ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI TẠI CÔNG TY TNHH MTV HẢI ĐĂNG – HƯNG THỊNH – ĐẠI LÝ CÔNG TY TNHH BẢO HIỂM HANWHA LIFE VIỆT NAM

quá trình tiến hành và phát triển các cuộc gọi chăn sóc khách hàng. quá trình hình thành được ghi lại và kết quả trong bài báo cáo này, nhằm mục đích tổng kết số liệu và đưa ra được biện pháp củng cố và đưa ra được một số biện pháp khắc phục nhược điểm đã tìm được ở trên

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI TẠI CÔNG TY TNHH MTV HẢI ĐĂNG – HƯNG THỊNH – ĐẠI LÝ CÔNG TY TNHH BẢO HIỂM HANWHA LIFE VIỆT NAM Ngành: MARKETING Giảng viên hướng dẫn : Lê Thị Minh Nguyên Sinh viên thực MSSV: 1811230210 : Võ Thị Mai Lớp: 18DMAC2 TP Hồ Chí Minh, 2022 ii BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI TẠI CÔNG TY TNHH MTV HẢI ĐĂNG – HƯNG THỊNH – ĐẠI LÝ CÔNG TY TNHH BẢO HIỂM HANWHA LIFE VIỆT NAM Ngành: MARKETING Giảng viên hướng dẫn : Lê Thị Minh Nguyên Sinh viên thực MSSV: 1811230210 : Võ Thị Mai Lớp: 18DMAC2 TP Hồ Chí Minh, 2022 iii LỜI CẢM ƠN Để báo cáo thực tập đạt kết tốt đẹp, em nhận hỗ trợ, giúp đỡ công ty, tổ chức, cá nhân Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến tất cá nhân công ty tạo điều kiện giúp đỡ trình học tập nghiên cứu đề tài Trước hết em xin gửi lời cảm ơn tới: - Ban giám hiệu Đại học Cơng nghệ Thành phố Hồ Chí Minh (HUTECH) tạo điều kiện để em làm tốt báo cáo - Ths Lê Thị Minh Nguyên, giảng viên khoa Marketing – Kinh doanh quốc tế hướng dẫn em suốt trình thực báo cáo - Các thầy cô Khoa Marketing – Kinh doanh quốc tế nói riêng thầy trường Đại học Cơng nghệ TP.HCM nói chung giúp em có sở lý thuyết vững vàng tạo điều kiện giúp đỡ tơi suốt q trình học tập - Cơng ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Một thành viên Hải Đăng Hưng Thịnh – đại lý bảo hiểm công ty TNHH Bảo hiểm Hanwha Life Việt Nam Với điều kiện thời gian kinh nghiệm hạn chế sinh viên, báo cáo thực tập tránh thiếu sót Em mong nhận bảo, đóng góp ý kiến để có điều kiện bổ sung, nâng cao ý thức Em xin chân thành cảm ơn iv v CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc - NHẬN XÉT GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên sinh viên : VÕ THỊ MAI MSSV : 1811230210 Khoá : K18 (2018 – 2022) Lớp : 18DMAC2 Tên đề tài : ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI TẠI CÔNG TY TNHH MTV HẢI ĐĂNG – HƯNG THỊNH – ĐẠI LÝ CÔNG TY TNHH BẢO HIỂM HANWHA LIFE VIỆT NAM Thời gian thực tập Từ ngày tháng năm 2022 đến ngày tháng năm 2022 Bộ phận thực tập Bộ phận kinh doanh Nhận xét chung ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Giảng viên hướng dẫn vi MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH MTV HẢI ĐĂNG – HƯNG THỊNH 1.1 Sơ lược Công ty TNHH MTV Hải Đăng – Hưng Thịnh 1.2 Sơ lược công ty TNHH Bảo hiểm Hanwha Life Việt Nam 1.2.1 Thông tin sơ lược 1.2.2 Quá trình hình thành phát triển 1.3 Tầm nhìn, sứ mệnh cơng ty TNHH MTV Hải Đăng – Hưng Thịnh 1.4 Sơ đồ cấu máy tổ chức công ty TNHH MTV Hải Đăng Hưng Thịnh 1.4.1 Sơ đồ máy tổ chức 1.4.2 Chức năng, nhiệm vụ vai trị vị trí cấu tổ chức 1.5 Tình hình hoạt động công ty TNHH MTV Hải Đăng Hưng Thịnh so với công ty TNHH Bảo hiểm Hanwha Life Việt Nam (giai đoạn 06/2019 – 2021) CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNGCHĂM SÓC KHÁCH HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI TẠI CÔNG TY TNHH MTV HẢI ĐĂNG – HƯNG THỊNH - ĐẠI LÝ CÔNG TY TNHH BẢO HIỂM HANWHA LIFE VIỆT NAM 2.1 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng 2.1.1 Mục tiêu hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty 2.1.2 Quy trình chăm sóc khách hàng 2.1.3 Phân loại khách hàng quy trình chăm sóc nhóm khách hàng 17 2.1.4 Tình trạng khách hàng 19 2.2 Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng 21 2.2.1 Kết đạt (Ưu điểm) 21 2.2.2 Những tồn (Nhược điểm) 21 2.2.3 Những nguyên nhân 22 vii CHƯƠNG 3: KIẾN NGHỊ NHẰM KHẮC PHỤC HẠN CHẾ TRONG HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI TẠI CƠNG TY TNHH MTV HẢI ĐĂNG – HƯNG THỊNH – ĐẠI LÝ CÔNG TY TNHH BẢO HIỂM HANWHA LIFE VIỆT NAM 24 3.1 Nhận xét hoạt động chăm sóc khách hàng công ty 24 3.2 Một số kiến nghị 24 3.2.1 Khách hàng hỏi câu hỏi nằm hiểu biết nhân viên chăm sóc khách hàng (thơng tin sản phẩm, thơng tin công ty, ) 24 3.2.2.Nhân viên tư vấn chăm sóc khách hàng khơng có ngữ điệu bán hàng 24 3.2.3 Dễ làm khách hàng bình tĩnh 25 3.2.4 Kéo dài trò chuyện (Cuộc đối thoại ngắn, chưa đủ thời gian để trao đối) 25 3.2.5 Giúp khách hàng nhận định lừa đảo đa cấp (giải nhược điểm: Khách hàng có nhận định sai bảo hiêm nhân thọ) 26 3.2.6 Gọi đến khách hàng không đủ điều kiện để mua bảo hiểm 26 KẾT LUẬN 27 TÀI LIỆU THAM KHÁO 28 viii DANH SÁCH BẢNG Bảng 1.1: Bảng số liệu so sánh số liệu ba năm 2019, 2020 2021 Bảng 1.2: Bảng số liệu so sánh tiêu tháng cuối năm 2019 công ty TNHH MTV Hải Đăng Hưng Thịnh Công ty TNHH Bảo hiểm Hanwha Life Việt Nam Bảng 1.2: Bảng số liệu so sánh tiêu năm 2020 công ty TNHH MTV Hải Đăng Hưng Thịnh Công ty TNHH Bảo hiểm Hanwha Life Việt Nam Bảng 1.2: Bảng số liệu so sánh năm 2021 công ty TNHH MTV Hải Đăng Hưng Thịnh Công ty TNHH Bảo hiểm Hanwha Life Việt Nam Bảng 2.1: Tình trạng khách hàng nhận gọi 20 DANH SÁCH SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức Công ty TNHH MTV Hải Đăng Hưng Thịnh Sơ đồ 2.1: Quy trình gọi điện chăm sóc khách hàng Sơ đồ 2.2: Quy trình chăm sóc khách hàng 17 Sơ đồ 2.3: Mối liên hệ phận kinh doanh 18 DANH SÁCH HÌNH ẢNH Hình 1: Mẫu điền thơng tin khách hàng xin lịch hẹn trực tiếp 18 ix DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT, TỪ NƯỚC NGOÀI TỪ VIẾT TẮT TNHH Trách Nhiệm Hữu Hạn MTV Một thành viên KH Khách hàng VNĐ Việt Nam đồng TỪ NƯỚC NGOÀI Sale/Sales Bán hàng Telesales Bán hàng qua điện thoại Full time Toàn thời gian Zalo Ứng dụng nhắn tin gọi điện miễn phí hoạt động tảng di động máy tính Internet mạng lưới đại giúp kết nối Internet thiết bị điện tử với nhau, tạo thành hệ thống mạng chặt chẽ, giúp chia sẻ thông tin, truyền tải giao tiếp dễ dàng với người dùng LỜI MỞ ĐẦU Tính đến năm 2022, đại dịch COVID trải qua năm Hậu để lại ảnh hưởng nhiều đến kinh tế sức khỏe người người dân dần đần nhận vấn đề bảo vệ sức khỏe tài cá nhân gia đình Vì thế, lựa chọn bảo hiểm nhân thọ giải pháp tốt để đáp ứng hai vấn đề là: bảo vệ sức khỏa hoạch định tài ổn định Bảo hiểm nhân thọ phịng chóng tổn thất từ rủi ro xảy từ cố khách quan xảy đến với người tiêu dùng (bên mua bảo hiểm) Thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam có xuất cạnh tranh công ty bảo hiểm thị trường Vì thế, để củng cố số lượng khách hàng cơng ty, cần có đánh giá khách qua nhằm đưa biện pháp khắc phục ví em chọn đề “Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng qua điện thoại công ty TNHH MTV Hải Đăng – Hưng Thịnh – Đại lý Công ty TNHH Bảo hiểm Hanwha Life Việt Nam” nhằm đánh giá q trình chăm sóc khách hàng công ty TNHH MTV Hải Đăng – Hưng Thịnh Và dựa vào ưu điểm, nhược điểm nguyên nhân nhược điểm nhằm mục đích đưa biện pháp khắc phục để giải tồn đọng cịn xót lại q trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại 14 => Nhân viên phải cảm ơn kết thúc gọi Nhân viên tư vấn cần phải ghi lại thông tin cách đầy đủ giao lại cho quản lý để quản lý lên bảng phác thảo cụ thể - Khách hàng không đồng ý cho hẹn quán cà phê nhà, nhân viên hẹn khách hàng lên cơng ty để trao đổi cụ thể sản phẩm bảo hiểm mà khách hàng có nhu cầu tìm hiểu mua Nhân viên tư vấn xin thông tin khách hàng để đưa bảng phác thảo cụ thể cho khách hàng Sau xin thông tin nhân viên phải hỏi thêm:“ Dạ, em anh (chị) lên công ty em vào thời gian ạ? Khi anh (chị) đến công ty gọi đến số điện thoại em, em dẫn anh chị lên ạ!” Khách hàng đồng ý => Nhân viên tư vấn chăm sóc khách hàng cảm ơn kết thúc gọi nhân viên tư vấn ghi giao lại cho quản lý để quản lý xếp nhân viên tư vấn bán hàng tư vấn cho khách hàng - Khách hàng khơng có thời gian gặp khách hàng q xa (nhân viên tư vấn bán hàng di chuyển đến nơi gặp mặt) Riêng trường hợp này, nhân viên tư vấn chăm sóc khách hàng xin số điện thoại zalo khách hàng để tiện trao đổi Sau khách hàng đưa số điện thoại, nhân viên tư vấn chăm sóc khách hàng cần phải kiếm tra lại tài khoản zalo có phải khách hàng hay không để chắn khơng có sai xót Sau có tài khoản zalo khách hàng Sau có tài khoản zalo khách hàng, nhân viên tư vấn chăm sóc khách khách hàng thơng báo kết bạn với khách hàng thông báo đến khách hàng Sau chờ khách hàng đồng ý kết bạn => Nhân viên tư vấn cảm ơn kết thúc gọi Nhân viên tư vấn chăm sóc khách hàng ghi lại thông tin giao cho quản lý, quản lý giao cho nhân viên tư vấn bán hàng để nhân viên tư vấn bán hàng trao đổi với khách hàng - Khách hàng hiểu rõ sản phẩm quyền lợi Nhân viên tư vấn hỏi khách hàng:“ Nếu anh (chị) hiểu rõ sản phẩm bên em anh chị cho em xin hẹn gặp mặt khoảng 15-20 phút để phổ biến cụ thể tiện trao đổi 15 quyền lợi mình mua bảo hiểm, em khơng tiện trao đổi qua điện thoại ạ!” Đến đây, trường hợp giống trường hợp khách hàng chưa rõ sản phẩm Bước 5: Gặp trực tiếp Sau nhân viên có thơng tin khách hàng, nhân viên tư vấn chăm sóc khách hàng điền đầy đủ thông tin bàn giao lại cho quản lý Sau giao lại cho quản lý, quản lý xếp thời gian bàn giao lại cho nhân viên tư vấn bán hàng Người gặp trực tiếp giải thích cụ thể quyền lợi ưu đãi nhân viên tư vấn bán hàng Việc nhân viên tư vấn bán hàng lên kế hoạch vẽ bảng mô thời gian chi phí cho khách hàng người thụ hưởng Sau thiết kế xong, nhân viên tư vấn bán hàng giao lại cho quản lý để quản lý kiểm tra chỉnh sửa Sau hoàn thành hết tất thông tin giấy tờ liên quan, nhân viên tư vấn bán hàng gặp trực tiếp khách hàng để giải thích phổ biến cụ thể sản phẩm mà khách hàng quan tâm Đến gặp khách hàng, nhân viên tư vấn bán hàng chủ động giới thiệu sản phẩm giới thiệu chi tiết sản phẩm mà khách hàng quan tâm Đảm bảo khách hàng hiểu rõ sản phẩm hợp đồng Khi đó, nhân viên tư vấn bán hàng ngỏ ý mời khách hàng ký hợp đồng Đến đây, có trường hợp xảy ra: - Khách hàng không ký hợp đồng: Nhân viên tư vấn hỏi vấn đề mà khách hàng chưa cảm thấy phù hợp, để nhân viên tư vấn đưa giải pháp phù hợp (có thể thay đổi sản phẩm bảo hiểm,…) - Khách hàng đồng ý mua bảo hiểm: Nhân viên tư vấn giới thiệu bảo hiểm mời khách hàng xem ký hợp đồng - Khách hàng cần thời gian suy nghĩ: Nhân viên tư vấn bán hàng bàn giao hợp đồng loại giấy tờ liên quan để khách hàng xem xét tham khảo ý kiến 16 người thân gia đình Thời gian suy nghĩ thỏa thuận khách hàng nhân viên tư vấn bán hàng thường 10 ngày Sau khoảng thời gian xem xét, suy nghĩ nhân viên tư vấn bán hàng chủ động liên hệ với khách hàng để nhận câu trả lời có đồng ý mua khơng mua bảo hiểm + Nếu khách hàng không đồng ý mua bảo hiểm: Sẽ giống trường hợp khách hàng không ký hợp đồng + Nếu khách hàng đồng ý mua: trường hợp giống khách hàng đồng ý mua bảo hiểm Bước 6: Ký hợp đồng Sau khách hàng đồng ý với tất điều khoản quyền lợi hợp đồng bảo hiểm, bắt đầu ký hợp đồng Khi khách hàng ký hợp đồng đồng thời giao cho nhân viên tư vấn bán hàng số tiền bảo hiểm Sau nhân viên kiểm tra xong bàn giao lại cho khách hàng hợp đồng bảo hiểm tạm thời có hiệu lực 21 ngày Sau khi ký hợp đồng, quản lý lên hồ sơ điền thông tin khách hàng hợp đồng sản phẩm bảo hiểm mà khách hàng mua hệ thống Lúc này, khách hàng nhận quyền lợi bảo hiểm tạm thời Sau khoảng thời gian suy nghĩ (21 ngày suy nghĩ), hợp đồng thức phát hành Bước 7: Hợp đồng phát hành Trong 21 ngày, khách hàng có thay đổi (khơng muốn mua bảo hiểm, muốn thay đổi sản phẩm bảo hiểm, thay đổi bên mua bảo hiểm,…) hủy bỏ hợp đồng hợp đồng hủy bỏ hiệu lực Sau 21 ngày suy nghĩ, khách hàng thay đổi gì, hợp đồng thức phát hành có hiệu lực từ 17 2.1.3 Phân loại khách hàng quy trình chăm sóc nhóm khách hàng - Có nhóm khách hàng : Người lạ, Khách hàng tiềm năng, Khách hàng hữu khách hàng trung thành nhóm khách hàng quy trình chăm sóc nhóm khách hàng phân loại rõ theo quy trình sau: Khách hàng tiềm Người lạ khách hàng hữu Khách hàng trung thành Sơ đồ 2.2: Quy trình chăm sóc khách hàng Nguồn: Bộ phận kinh doanh Giai đoạn 1: Người lạ Khách hàng chưa biết công ty Gọi điện cho khách, tư vấn cho khách hiểu sơ gói bảo hiểm cơng ty Lúc khách hàng người lạ Giai đoạn 2: Khách hàng tiềm Trường hợp 1: Nếu khách hàng khơng có nhu cầu tìm hiều từ chối Trường hợp 2: Nếu khách hàng có nhu cầu xin thông tin khách hàng bao gồm: họ tên, tuổi, nghề nghiệp, thơng tin gia đình, nhu cầu tiết kiệm, địa thời gian hẹn gặp Trong tình có vấn đề hay gặp là: Vấn đề 1: Khách cho hết thông tin lại không cho thời gian gặp mặt, bảo hỏi bàn bạc lại với gia đình Đối với vấn đề ta giải cách xin ngày hẹn cụ thể để điện thoại lại cho khách để xin lịch hẹn gặp mặt 18 Vấn đề 2: Khách cho thông tin lịch hẹn gặp Ta ghi lại thông tin vào mẫu tờ điền công ty, lưu lại liệu nộp lại lịch hẹn cho thư kí nhập liệu lưu trữ máy, thư kí chuyển cho nhân viên tư vấn gặp khách hàng Hình 1: Mẫu điền thông tin khách hàng xin lịch hẹn trực tiếp Nguồn: phận kinh doanh Lúc khách hàng khách hàng tiềm Nhân viên chăm sóc khách hàng Khách hàng Thư kí Nhân viên kinh doanh Sơ đồ 2.3: Mối liên hệ phận kinh doanh Nguồn: Bộ phận kinh doanh Giai đoạn 3: Khách hàng hữu Lần hẹn thứ nhất, hẹn gặp khách quán cà phê nhà,… Tại nhân viên tư trình bày chi phí quyền lợi cho khách hàng mà cơng ty lên kế hoạch dành cho khách hàng 19 Khách hàng cảm thấy hài lòng Nếu khách hàng đồng ý kí hợp đồng văn phịng in hợp đồng Xin hẹn gặp khách hàng lần kí hợp đồng, khách nộp chi phí đầy đủ lúc hợp đồng có hiệu lực khách hàng bảo vệ Nếu khách hàng suy nghĩ, nhân viên tư vấn xin hẹn gặp khách lần sau Cố gắng đôn thúc để khách kí hợp đồng Lúc khách hàng hữu Giai đoạn 4: Khách hàng trung thành Sau ký hợp đồng khách hàng toán tồn phí, khách hàng cảm thấy sản phẩm bên công ty tốt đem lại nhiều quyền lợi cao khách hàng giới thiệu cho người thân bạn bè biết công ty Khách hàng lúc trở thành khách hàng trung thành 2.1.4 Tình trạng khách hàng Một danh sách có 120 khách hàng trung bình ngày nhân viên chăm sóc khách hàng thực khoảng 150 gọi tư vấn đến với khách hàng danh sách (đối với full time) Tuy nhiên, số khách hàng nhận gọi có khoảng 100 khách hàng nhận gọi, 50 khách hàng lại rơi vào trường hợp: số điện thoại không tồn (khách hàng cung cấp không số điện thoại), số máy bận, từ chối gọi Và 100 khách hàng cịn lại, có khoảng 30 khách hàng nghe nhân viên chăm sóc khách hàng giới thiệu tên tuổi cơng ty tắt điện thoại khơng nhận tư vấn chăm sóc từ nhân viên chăm sóc khách hàng Và 70 khách hàng cịn lại, có khoảng 40 khách hàng thơng báo khơng có nhu cầu nhận tư vấn bận việc (hội họp, làm,…) 40 khách hàng có thời gian nghe tư vấn Tuy nhiên, có 20 khách hàng lắng nghe tư vấn từ có nhu cầu tìm hiểu chương trình bảo hiểm cơng ty, cịn lại sau lắng nghe tư vấn chăm sóc khách hàng diện vài lí để từ chối việc 20 tìm hiểu sâu mua bảo hiểm ví dụ như: mua sử dụng bảo hiểm, khơng có nhu cầu mua bảo hiểm,… Trong 20 khách hàng, có 10 khách hàng lắng nghe đồng ý cho nhân viên chăm sóc khách hàng vài hẹn để tư vấn cách cụ thể rõ ràng quyền lợi điều khoản hợp đồng mua Và cuối cùng, có khách hàng đồng ý mua bảo hiểm công ty Vậy 150 khách hàng có khách hàng đồng ý mua bảo hiểm công ty Vậy từ số liệu trên, ta có số liệu đưa vào bảng số liệu, cụ thể sau: Bảng 2.1: Tình trạng khách hàng nhận gọi Số liệu ngày Tỉ lệ phần trăm (đơn vị tính: người) (đơn vị tính: %) KH khơng nhận gọi 50 33 KH tắt máy ngang 30 20 KH bận 20 13 KH khơng có nhu cầu 20 13 KH lắng nghe khơng có nhu cầu mua 10 KH khơng xếp thời gian hẹn lịch 10 KH gặp trực tiếp không mua KH mua Tổng số 150 100 Nguồn: Bộ phận kinh doanh 21 Đánh giá chung kết đạt Nhìn trình chăm sóc khách hàng phận kinh doanh làm việc đạt hiệu tốt Quy trình rõ ràng, có phối hợp tốt phịng ban, đặc biệt có phối hợp tốt nhân phận quản lý khách hàng Bảng kế hoạch nhân viên tư vấn nhân viên chăm sóc khách hàng có đầy đủ giúp khách hàng dễ hiểu Chính nhờ chiến lược đắn mà doanh thu tăng đáng kể Về nhiệm vụ cơng việc giao hồn thành tương đối tốt, với yêu cầu có lịch hẹn trực tiếp/ tuần Cơng việc giao hồn thành tốt, lịch hẹn trực tiếp hoàn thành cao lịch tuần Các nhân viên chăm sóc khách hàng làm tốt công việc giao, bao gồm: gọi điện, tư vấn chăm sóc khách hàng, xin thông tin lịch hẹn trực tiếp từ khách hàng 2.2 Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng 2.2.1 Kết đạt (Ưu điểm) - Tìm kiếm khách hàng có nhu cầu mua bảo hiểm - Sàng lọc số lượng khơng có nhu cầu mua bảo hiểm khỏi danh sách khách hàng - Dễ dàng thu thập thông tin khách hàng - Nhận phản hồi nhanh chóng (ngay gọi) - Tiết kiệm thời gian khách hàng có nhu cầu - Có thể tìm khách hàng xa biến họ trở thành khách hàng thơng qua trao đổi qua điện thoại, 2.2.2 Những tồn (Nhược điểm) - Gọi điện tư vấn không lúc làm khách hàng khơng có nhu cầu bình tĩnh - Mất thời gian nhân viên chăm sóc khách hàng - Mất thời gian với khách hàng khách hàng tiềm - Nhân viên tư vấn chăm sóc khách hàng khơng có ngữ điệu bán hàng - Khách hàng cho sai thông tin phương thức liên lạc - Khách hàng hỏi câu hỏi nằm hiểu biết nhân viên chăm sóc khách hàng (thơng tin sản phẩm, thông tin công ty, ) 22 - Không thể trao đơiẻ trực diện với khách hàng Vì vậy, khó biết tâm lý khách hàng khó lấy lịng tin khách hàng - Gọi đến khách hàng không đủ điều kiện để mua bảo hiểm 2.2.3 Những nguyên nhân - Công ty thu thập thông tin đại trà chưa phân loại khách hàng - Nhân viên gọi tư vấn chăm sóc khách hàng khơng lúc - Nhân viên chăm sóc khách hàng chưa biết nhiều cơng ty sản phẩm cơng ty - Cịn phụ thuộc nhiều vào quản lý giám đốc kinh doanh xảy vấn để khó khăn tức thời -Khách hàng đưa lý nhằm mục đích từ chối tư vấn chăm sóc khách hàng - Cuộc gọi không đủ dài để thuyết phục khách hàng có thiện trí với bảo hiểm nhân thọ - Khách hàng khơng có thiện cảm với tư vấn thơng qua điện thoại (cho lừa đảo, đa cấp, ) - Khách hàng khơng thể trực tiếp nhìn thấy sản phẩm (các quyền lợi, minh chứng sản phẩm, ) nên cho gọi lừa đảo TÓM TẮT CHƯƠNG Sau chương 2, ta thấy rõ ràng quy trình chăm sóc khách hàng nhân viên tư vấn chăm sóc khách hàng Quy trình xếp phân công nhiệm vụ vị trí cách rõ ràng cụ thể cơng việc, điều giúp công ty dễ dàng phân công nhiệm vụ tím kiếm khách hàng cách dễ dàng không nhiều thời gian Bên cạnh đó, cơng ty phân chia cụ thể nhóm khách hàng tiêu biểu dựa vào nhóm khách hàng có cách tư vấn chăm sóc khách hàng cụ thể, điều giúp cho nhân viên tư vấn chăm sóc khách hàng dễ biến khách hàng từ khơng có nhu cầu mua bảo hiểm trở thành khách hàng có nhu cầu (khách hàng tiềm năng) công ty 23 Song song với điểm nêu trên, q trình chăm sóc khách hàng cịn tồn (nhược điểm) mà công ty cần phải khắc phục sửa đổi để nâng cao chất lượng q trình chăm sóc khách hàng 24 CHƯƠNG 3: KIẾN NGHỊ NHẰM KHẮC PHỤC HẠN CHẾ TRONG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI TẠI CÔNG TY TNHH MTV HẢI ĐĂNG – HƯNG THỊNH – ĐẠI LÝ CÔNG TY TNHH BẢO HIỂM HANWHA LIFE VIỆT NAM 3.1 Nhận xét hoạt động chăm sóc khách hàng công ty - Khách hàng hỏi câu hỏi năm ngồi hiểu biết nhân viên chăm sóc khách hàng (thông tin sản phẩm, thông tin công ty,…) - Nhân viên khơng có ngữ điệu bán hàng - Dễ làm khách hàng bình tĩnh - Cuộc đối thoại ngắn (chưa đủ thời gian để trao đối) - Giúp khách hàng nhận định lừa đảo đa cấp (giải nhược điểm: Khách hàng có nhận định sai bảo hiêm nhân thọ) - Gọi đến khách hàng không đủ điều kiện để mua bảo hiểm 3.2 Một số kiến nghị 3.2.1 Khách hàng hỏi câu hỏi nằm hiểu biết nhân viên chăm sóc khách hàng (thơng tin sản phẩm, thông tin công ty, ) Đối với số nhân viên chăm sóc khách hàng, họ nhận việc khơng biết (hoặc biết ít) thông tin công ty sản phẩm công ty Vì thế, sau vấn, người vấn nên yêu cầu nhân viên đủ điều kiện vào làm đọc hiểu rõ công ty Và nhân viên vào làm công ty, quản lý nên tạo điều kiện cho nhân viên biết nhiều sản phẩm công ty bán thị trường Những thông tin sản phẩm mà nhân viên tư vấn chăm sóc khách hàng nên biết bao gồm quyền lợi sản phẩm, nghĩa vụ người mua bảo hiểm, thời gian bảo hiểm,… Bên cạnh việc tìm hiểu học hỏi sản phẩm, việc củng cố kiến thức việc quan trọng nhằm củng cố kiến thức mà nhân viên tư vấn chăm sóc khách hàng biết 3.2.2.Nhân viên tư vấn chăm sóc khách hàng khơng có ngữ điệu bán hàng Vì nhân viên tư vấn chăm sóc khách hàng đa phần người chưa có nhiều kinh nghiệm telesale Ví thế, quản lý trưởng phòng kinh doanh 25 nên hướng dẫn cho nhân viên bán chăm sóc khách hàng ngữ điệu bán hàng, để nhân viên tư vấn chăm sóc khách hàng hiểu rõ cơng việc Có thể hướng dẫn cách nói chuyện: - Nói chuyện để làm cho khách hàng có thiện cảm nghe (giọng nhẹ nhàng, cách nói lơi , ) - Ngữ điệu nói chuyện: giọng cần phải to rõ ràng, tự tin đối thoại với khách hàng Công ty tổ chức khóa đào tạo ngắn hạn để nhân viên tư vấn chăm sóc khách hàng tự tin khơng ngại giao tiếp nói chuyện giao tiếp với khách hàng đối thoại 3.2.3 Dễ làm khách hàng bình tĩnh Cơng ty cần phải điều chỉnh thời gian gọi điện tư vấn chăm sóc khách hàng hợp lý, khơng nên gọi sớm trễ Khoảng thời gian phù hợp để gọi điện: - Buổi sáng: đến khoảng 11 Vì trước sáng sau 11 trưa, khách hàng đa phần bận việc riêng, khơng có thời gian để nghe trả lời gọi nhân viên tư vấn chăm sóc khách hàng - Buổi chiều: 14 đến khoảng 16 30 phút Thời gian khoảng thời gian hợp lý để gọi điện tư vấn chăm sóc khách hàng Phần lớn khách hàng khơng có việc bận khoảng thời gian này, gọi điện thời gian phù hợp để khách hàng trả lời gọi nhân viên tư vấn chăm sóc khách hàng 3.2.4 Kéo dài trị chuyện (Cuộc đới thoại ngắn, chưa đủ thời gian để trao đối) Phần lớn khách hàng khơng có nhu cầu trao đổi với gọi tư vấn bảo hiểm, nhân viên tư vấn chăm sóc khách hàng cần phải tìm cách kéo dài trị chuyện nhằm múc đích hiểu rõ khách hàng tạo điều kiện cho khách hàng hiểu rõ sản phẩm bảo hiểm nhân thọ Trước tiên, phải đảm bảo thời gian gọi điện phải thuộc khung khách hàng có thời gian tiện trao đổi với nhân viên tư vấn, bên cạnh đó, nhân viên tư vấn phải có giọng 26 điệu tự tin bắt đầu trò chuyện trước bắt đầu giới thiệu công ty sản phẩm, nhân viên tư vấn chăm sóc khách hàng cần phải khẳng định gọi lừa đảo không nhiều thời gian khách hàng (chỉ khoảng đến phút trao đổi) 3.2.5 Giúp khách hàng nhận định lừa đảo đa cấp (giải nhược điểm: Khách hàng có nhận định sai bảo hiêm nhân thọ) Đối với số khách hàng, họ xem bảo hiểm nhân thọ lừa đảo đa cấp Do đó, số khách hàng tỏ thái độ nghe giới thiệu công ty bảo hiểm nhân thọ Việc nhân viên tư vấn chăm sóc khách hàng giúp khách hàng nhận định rõ ràng khơng phải hình thức lừa đảo đa cấp (bảo hiểm nhân thọ nhà nước bảo vệ, bảo hiểm nhân thọ phổ biến giới Việt Nam, ) Đến khách hàng khơng cịn cho bảo hiểm nhân thọ khơng phải hình thức lừa đảo đa cấp giới thiệu sản phẩm công ty 3.2.6 Gọi đến khách hàng không đủ điều kiện để mua bảo hiểm Khi công ty mua thông tin (số điện thoại) lựa chọn độ tuổi khả tài khách hàng, thường xun xảy trường hợp nhân viên tư vấn gọi điện gặp trường hợp không đủ điều kiện mua bảo hiểm Đối với trường hợp này, ta chia hai trường hợp: Đối với khách hàng vược độ tuổi mua bảo hiểm: Nhân viên tư vấn chăm sóc khách hàng hỏi đến người thân gia đình khách hàng (con ruột, dâu, rể, cháu,…), khuyến khích khách hàng mua cho người thân độ tuổi áp dụng mua bảo hiểm Đối với khách hàng khơng đủ điều kiện tài để mua bảo hiểm: Nhân viên tư vấn hỏi đến gia đính khách hàng (ông bà, ba mẹ,…) Nếu gia định khách hàng chưa mua sử dụng bảo hiểm, nhân viên tư vấn chăm sóc khách hàng xin số điện thoại ơng bà, ba mẹ để người thân gia đình mua bảo hiểm cho thân họ cho khách hàng tư vấn 27 KẾT LUẬN Trong báo cáo kiến tập này, em trình bày thông tin sơ lược công ty TNHH MTV Hải Đăng – Hưng Thịnh – Đại lý công ty TNHH Bảo hiểm Hanwha Life Việt Nam, phận kinh doanh qua hình thức quan sát, thử nghiệm thực hành, học kinh nghiệm từ cơng việc thực tế Bản thân em nhận thấy tích lũy số kinh nghiệm kỹ làm việc thực tế trình kiến tập Trong khoảng thời gian kiến tập công ty TNHH MTV Hải Đăng – Hưng Thịnh – Đại lý công ty TNHH Bảo hiểm Hanwha Life Việt Nam, em có thêm tự tin kiến thức chuyên mơn để giải cơng việc giao cách hiệu Ngồi ra, qua q trình thực tập giúp thân trở nên tự tin hơn, có tinh thần chủ động học hỏi, biết cách tạo dựng mối quan hệ làm việc với anh, chị phịng ban dần thích nghi tốt với văn hóa mơi trường làm việc chun nghiệp Vì thời gian thực tập khoảng tháng nên em chưa hiểu hết quy trình phận báo cáo chưa hoàn thiện chi tiết nội dung báo cáo khơng tránh khỏi thiếu sót Nếu có thời gian nhiều hơn, em cố gắng tìm hiểu kỹ quy trình nghiệp vụ Một lần em xin chân thành cảm ơn hỗ trợ, hướng dẫn cô Lê Thị Minh Nguyên, Giám đốc tồn thể nhân viên cơng ty giúp tơi hồn thành tốt báo cáo 28 TÀI LIỆU THAM KHÁO GIỚI THIỆU Hanwha Life: Thông tin công ty TNHH Bảo hiểm Hanwha Life Việt Nam < https://www.hanwhalife.com.vn/vi/about > [16/052022] BÁO CÁO KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH 2020 < Bao-cao-ket-quahoat-dong-kinh-doanh-2020.pdf > [16/05/2022] BÁO CÁO KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH 2021 < Bao-cao-ket-quahoat-dong-kinh-doanh-2021.pdf > [16/05/2022] Công ty TNHH Bảo hiểm Hanwha Life Việt Nam – chi nhánh công ty TNHH MTV Hải Đăng – Hưng Thịnh [10/06/2022] ... HOẠT ĐỘNG KINH DOANH 2020 < Bao-cao-ket-quahoat-dong-kinh-doanh-2020.pdf > [16/05/2022] BÁO CÁO KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH 2021 < Bao-cao-ket-quahoat-dong-kinh-doanh-2021.pdf > [16/05/2022] Công... HƯNG THỊNH – ĐẠI LÝ CÔNG TY TNHH BẢO HIỂM HANWHA LIFE VIỆT NAM Ngành: MARKETING Giảng viên hướng dẫn : Lê Thị Minh Nguyên Sinh viên thực MSSV: 1811230210 : Võ Thị Mai Lớp: 18DMAC2 TP Hồ Chí Minh, ... Quận Tân Bình, Thành phố Hồ Chí Minh - Ngày hoạt động: 21/05/2019 - Mã số thuế: 0315685357 - Lĩnh vực hoạt động: Hoạt động đại lý môi giới bảo hiểm - Người đại diện: Lê Hải Đăng 1.2 Sơ lược công