BÁO CÁO THỰC TẬP DOANH NGHIỆP ERP VÀ PHÂN TÍCH THIẾT KẾ HỆ THỐNG CRM

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN KHOA CÔNG NGHỆ PHẦN MỀM -  - BÁO CÁO THỰC TẬP DOANH NGHIỆP ERP VÀ PHÂN TÍCH THIẾT KẾ HỆ THỐNG CRM LỚP SE501.M21 Công ty thực tập: Công ty Cổ Phần Công nghệ KhaiFu Sinh viên thực hiện: 1852066 – Nguyễn Phạm Đức Duy Thành phố Hồ Chí Minh tháng 06 năm 2022 NHẬN XÉT CỦA KHOA Nguyễn Phạm Đức Duy - 18520666 LỜI NÓI ĐẦU Báo cáo kiến thức học tập hai tháng thựctập Công ty Cổ Phần Công nghệ KhaiFu Qua thời gian thực tập công ty, em cảm thấy trau dồi nhiều kiến thức kỹ thực tiễn, có phương pháp phân tích u cầu phân tích vấn đề thơng quacác dự án thực tế mà em tham gia nhóm Business Analyst Thực tập q cơng ty hội tốt cho bạn sinh viên năm 3, năm sắpra trường tham gia vào dự án thực tế, sử dụng phương pháp cơng nghệ ngày đại hồn thiện mà doanh nghiệp cần tới Theo kết đánh giá cơng việc q trình thực tập, em trở thành cầu nối doanh nghiệp khách hàng, teamtrong nội Hỗ trợ tối ưu hóa quy trình (giảm thời gian, giảm chi phí, giảm rủi ro, tăng lợi nhuận, tăng hiệu quả,…) Những kiến thức, kinh nghiệm hành trang cho emđể làm việc doanh nghiệp sau trường Nguyễn Phạm Đức Duy - 18520666 LỜI CẢM ƠN Trân trọng gửi lời cảm ơn Công ty Cổ phần Công nghệ KhaiFu tạo điều kiện cho em có hội thực tập cơng ty Chỉ khoảng thời gian ngắn ngủi ba tháng thực tập quý công ty, anh chị hướng dẫn giúp đỡ em tìm hiểu vấn đề phân tích thiết kế hệ thống Chân thành cảm ơn anh chị nhóm trainer bỏ nhiều thời gian, công sức để hướng dẫn chúng em hoàn thành đợt thực tập Đặc biệt cảm ơn anh Trần Hoàng Hải, hướng dẫn, giúp đỡ cho em tận tình khó khăn cơng việc, đến khó khăn việc làm quen với mơi trường mới,đã dẫn em cách làm báo cáo, lên kế hoạch, kỹ thiếu Em xin trân trọng gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Thầy, Cô giảng viên khoa Công nghệ Phần mềm truyền đạt kiến thức làm tảng cho em trình thực tập Qua tháng thực tập công ty, em trang bị kỹ mềm, nâng cao hoàn thiện kiến thức chuyên môn thông qua công nghệ sử dụng cho lĩnh vực Business Analysis việc tiếp xúc dự án thật mà công ty thực Những kiến thức kinh nghiệm suốt thời gian qua giúp em dần hồn thiện có thêm kinh nghiệm phân tích quản lý quy trình doanh nghiệp (Business Analysis and Business Process Management) Tuy nhiên, kinh nghiệm thực tiễn cịn hạn chế, báo cáo khơng thể tránh sai sót Chính vậy, em mong nhận ý kiến đóng góp Thầy, Cơ để em hoàn thiện thân tốt Cuối cùng, em xin kính chúc Thầy, Cơ anh, chị lời chúc sức khỏe, hạnh phúc, thành công công việc TP Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2021 Nguyễn Phạm Đức Duy - 18520666 MỤC LỤC NHẬN XÉT CỦA KHOA LỜI NÓI ĐẦU LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ KHAIFU I Giới thiệu chung công ty II Cơ cấu tổ chức .5 III Kế hoạch thực tập CHƯƠNG 2: NỘI DUNG THỰC TẬP I Tìm hiểu công ty kỹ công ty II Tìm hiểu cơng cụ làm việc Tìm hiểu ERP 1.1 Giới thiệu ERP Tìm hiểu CRM 14 2.1 Tổng quan CRM: 14 2.2 Ưu điểm CRM 15 III Mơ hình BPM – Workflow 16 Tìm hiểu BPM – Business Process Management 16 Quy trình BPM 16 IV Tìm hiểu sử dụng cơng cụ Visio 17 V Tìm hiểu sử dụng cơng cụ Axure RP 17 VI Tìm hiểu sử dụng công cụ AdobeXD 18 VII Lịch làm việc: .19 CHƯƠNG 3: CHI TIẾT PROJECT 22 I Thông tin chung 22 Mơ tả tốn ứng dụng .22 II III Bộ máy tổ chức 22 Quy trình nghiệp vụ hệ thống 23 Thiết kế đặc tả chức có hệ thống CRM 30 Trước bán hàng: 31 Trong bán hàng 31 Sau bán hàng: 31 CHƯƠNG 4: TỔNG KẾT 32 I Kết đạt 32 II Hạn chế 32 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 33 Nguyễn Phạm Đức Duy - 18520666 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ KHAIFU (KHAIFU TECHNOLOGY JOINT STOCK COMPANY) I Giới thiệu chung công ty − Tên công ty: Công ty Cổ Phần Công n ghệ KhaiFu - KhaiFu Technology Joint Stock Company − Tên công ty: Công ty Cổ Phần Công nghệ KhaiFu – KhaiFu Technology Joint Stock Company − Website: https://khaifu.com/ − Logo Công ty Logo Công ty Cổ phần Công nghệ KhaiFu − Điện thoại: 0974 227 399 − Trụ sở công ty: 89 đường 105 Trịnh Quang Nghị, P.7, Q.8, TP.HCM II Cơ cấu tổ chức Nguyễn Phạm Đức Duy - 18520666 III Kế hoạch thực tập Vị trí thực tập - Nhân viên Phân tích thiết kế hệ thống PM ( Business Analyst) Cơng việc • Tìm hiểu quy trình làm việc, làm task, nghiệp vụ cơng ty • Tham gia vào phát triển dự án công ty u cầu • Nắm quy trình làm việc tuân thủ • Hiểu rõ kiến thức, cơng nghệ, cơng cụ • Giao tiếp tốt phối hợp làm việc hiệu với thành viên cơng ty Nhiệm vụ • Hồn thành đầy đủ task giao • Thực theo quy trình phát triển phần mềm cơng ty • Đi làm giờ, số ngày tuần theo thỏa thuận với công ty Nguyễn Phạm Đức Duy - 18520666 CHƯƠNG 2: NỘI DUNG THỰC TẬP I Tìm hiểu công ty kỹ công ty - Giới thiệu công ty, cách tổ chức công ty, quy định công ty - Được người hướng dẫn giới thiệu trình thành lập phát triển, quy trình làm việc II Nắm rõ quy định, yêu cầu bảo mật có kỷ luật, trách nhiệm với cơng việc Tìm hiểu cơng cụ làm việc Tìm hiểu ERP 1.1 Giới thiệu ERP 1.2 Đặc điểm Trong thuật ngữ ERP, hai chữ R P thể trọn vẹn ý nghĩa giải pháp quản trị doanh nghiệp R: Resource (Tài nguyên) Trong kinh doanh, resource nguồn lực nói chung bao gồm tài chính, nhân lực công nghệ Tuy nhiên, ERP, resource cịn có nghĩa tài ngun Việc ứng dụng ERP vào hoạt động quản trị cơng ty địi hỏi phải biến nguồn lực thành tài nguyên Cụ thể phải: • Làm cho phịng ban có khả khai thác nguồn lực phục vụ cho cơng ty • Hoạch định xây dựng lịch trình khai thác nguồn lực phận cho phận ln có phối hợp nhịp nhàng • Thiết lập quy trình khai thác đạt hiệu cao • Muốn biến nguồn lực thành tài nguyên, phải trải qua thời kỳ “lột xác”, nghĩa cần thay đổi văn hóa kinh doanh bên ngồi cơng ty P: Planning (Hoạch định): Planning khái niệm quen thuộc quản trị kinh doanh Điều cần quan tâm hệ ERP hỗ trợ công ty lên kế hoạch sao? • • Trước hết, ERP tính tốn dự báo khả phát sinh q trình điều hành sản xuất/kinh doanh cơng ty Chẳng hạn, ERP giúp nhà máy tính tốn xác kế hoạch cung ứng nguyên vật liệu cho đơn hàng dựa tổng nhu cầu nguyên vật liệu, tiến độ, suất, khả cung ứng… Cách làm cho phép cơng ty ln có đủ vật tư sản xuất, mà không để lượng tồn kho lớn gây đọng vốn Hệ thống giải pháp ERP công cụ hỗ trợ việc lên kế hoạch cho nội dung công việc, nghiệp vụ cần thiết trình sản xuất kinh doanh, chẳng hạn hoạch định sách giá, chiết khấu, hình thức mua hàng, hỗ trợ tính tốn phương án mua ngun liệu, tính mơ hình sản xuất tối ưu… Đây biện pháp giúp bạn giảm Nguyễn Phạm Đức Duy - 18520666 • • thiểu sai sót xử lý nghiệp vụ Hơn nữa, ERP tạo mối liên kết văn phịng cơng ty – đơn vị thành viên, phòng ban – phòng ban nội phịng ban, hình thành nên quy trình xử lý nghiệp vụ mà nhân viên công ty phải tuân theo Triển khai ERP trình tin học hóa tồn diện hoạt động doanh nghiệp dựa quy trình quản lý tiên tiến Mọi hoạt động doanh nghiệp phần mềm máy tính hỗ trợ thực quy trình xử lý cách tự động hoá, giúp cho doanh nghiệp quản lý hoạt động then chốt, bao gồm: kế tốn, phân tích tài chính, quản lý mua hàng, quản lý tồn kho, hoạch định quản lý sản xuất, quản lý quan hệ với khách hàng, quản lý nhân sự, theo dõi đơn hàng, quản lý bán hàng, Mục tiêu tổng quát hệ thống đảm bảo nguồn lực thích hợp doanh nghiệp nhân lực, vật tư, máy móc tiền bạc có sẵn với số lượng đủ cần, cách sử dụng công cụ hoạch định lên kế hoạch 1.3 Tác động ERP phận doanh nghiệp Tác động Bộ phần mua hàng Một hệ thống phần mềm ERP mang lại thay đổi lớn toàn trình mua sắm Với phần mềm ERP, việc mua hàng kết nối với hệ thống sản xuất doanh nghiệp giúp tính tốn chi phí sản xuất xác Trước phần mềm ERP ứng dụng, người quản lý mua hàng phải làm việc tay phải giữ liên lạc với phòng ban khác Nhưng việc triển khai hệ thống ERP doanh nghiệp giúp quản lý thao tác tay giấy tờ Tất liệu tự động lưu hệ thống xử lý trung tâm, nhà quản lý từ phận khác thu thập liệu từ phòng mua hàng vài cú nhấp chuột Đối với công ty, mua hàng hành động quan trọng lời lỗ chủ yếu phụ thuộc vào phận Hệ thống phần mềm mua hàng tự động cung cấp liệu mua hàng trước cho người quản lý Điều giúp họ ước tính chi phí mua hàng theo đơn đặt hàng xác tuyệt đối • Tác động phận kinh doanh Giảm thời gian báo giá, tăng khả đáp ứng Phân tích lợi nhuận dựa số liệu thật về: chi phí, doanh thu, sản lượng hàng bán, khách hàng mục tiêu, thị phần, khuynh hướng thị trường…Cho phép tạo kế hoạch tiếp thị, khung giá khác nhau, kế hoạch giảm giá linh động…Bộ phận kinh doanh nhìn thấy xác thời gian giao hàng, kiểm soát chặt chẽ đơn hàng hàng tồn kho • Tác động phận sản xuất Gắn kết thông tin đơn hàng sản xuất: đơn hàng có đơn hàng dự báo Theo dõi xác lượng hàng có phục vụ cho: bán hàng, phân phối, quản lý nguyên vật liệu Giúp cho việc lập kế hoạch sản xuất tốt • Tác động phận kế toán – tài o Kiểm sốt thơng tin tài chính: Nguyễn Phạm Đức Duy - 18520666 Phân hệ kế toán phần mềm ERP liên kết chặt chẽ với phận kinh doanh để tự động ghi nhận doanh số, lập lệnh xuất kho,…để kế toán nắm số liệu thực tế, giúp công ty giảm bớt sai sót mà nhân viên thường mắc phải cách hạch tốn thủ cơng ERP giúp tổng hợp hết thứ liên quan đến tài lại nơi số liệu có phiên mà thơi, hạn chế tiêu cực đánh giá sai lầm người quản lý hiệu doanh nghiệp ERP giúp tạo báo cáo tài theo chuẩn quốc tế IFRS, GAAP, chí theo tiêu Kế tốn Việt Nam ln Đơn giản kế tốn doanh nghiệp: Một doanh nghiệp đà phát triển phải đối mặt với nhiều thủ tục kế tốn, gặp phải nhiều sai sót cơng việc thực thủ công thông tin không chia sẻ phận bán hàng, kế toán, chăm sóc khách hàng,… Các báo cáo tài trước tiêu tốn người thực nhiều thời gian, công sức, chất xám, hiệu thu không đảm bảo Với phần mềm quản trị doanh nghiệp ERP, tích hợp đầy đủ thơng tin, vệic phân tích liệu thực tự động, hiệu suất làm việc nhân viên tăng lên chậm trễ khâu giảm đáng kể Thậm chí lợi ích ERP tuyệt vời đến nỗi, người dùng khơng hiểu nghiệp vụ kế tốn sử dụng Bởi bên cạnh hành động đơn giản thực hệ thống kế toán chi tiết thiết kế để chạy ngầm bên • Tác động phận nhân o Tích hợp sở liệu chuẩn hóa hoạt động nhân sự: Lương, chế độ sách, Kế hoạch tuyển dụng, Chi phí cơng tác di chuyển, quản lý nhân theo KPI… Kết nối với phân hệ quản lý sản xuất giúp chấm công (giờ công, nghỉ phép, trực ca) quan trọng cho việc phân bổ chi phí ngân sách Nhờ ERP mà bên nhân theo dõi sát làm việc, về, khối lượng công việc nhân viên làm (để tính lương bổng phức lợi nọ), người nhân viên làm việc nhiều phận khác nhau, nhiều khu vực địa lý khác Nhân viên vui với ERP, cơng ty trả lương cho họ thời gian • Tác động nhà quản lý dự án Kiểm tra chất lượng, quản lý dự án: ERP giúp doanh nghiệp kiểm tra theo dõi tính đồng chất lượng sản phẩm, đồng thời lên kế hoạch phân bổ nhân lực cách hợp lý tùy nhu cầu dự án Mình biết ERP cịn tự động kiểm tra sở liệu xem nhân viên mạnh tự gán họ vào tác vụ dự án, người quản lý nhiều thời gian cho cơng đoạn • Tác động phịng kho vận Kiểm sốt lượng tồn kho: ERP giúp kiểm sốt xem kho cịn hàng, hàng nằm đâu, ngun vật liệu cịn nhiều Việc giúp công ty giảm vật liệu mà họ chứa kho, cần thiết nhập thêm (chữ Planning ERP ý việc giúp doanh nghiệp lên kế hoạch cho hoạt động mình, ví dụ) Tất giúp giảm chi phí, giảm số người cần thiết, tăng nhanh tốc độ làm việc Nguyễn Phạm Đức Duy - 18520666 Giao diện làm việc AdobeXD VII Lịch làm việc: Tuần Thời gian 03/03/2022 26/04/2021 05/03/2022 – 20/03/2022 27/04/2021 – Nội dung công việc - Tìm hiểu sản phẩm cơng ty để hiểu rõ lĩnh vực - Tìm hiểu Visio Axure - Tìm hiểu cơng cụ Axure RP - Tham gia buổi training liên quan đến ERP CRM - Tìm hiểu sản phầm CRM có thị 01/05/2021 26/03/2022 – 08/04/2022 03/05/2021 – 07/05/2021 09/04/2022 – 15/04/2022 trường - Tìm hiểu chức sản phẩm CRM thị trường 10/05/2021 – 14/05/2021 19 Nguyễn Phạm Đức Duy - 18520666 16/04/2022 – 21/04/2022 - Tiến hành thiết kế Usecase dựa đề xuất đánh giá 17/05/2021 – 21/05/2021 24/05/2021 – 28/05/2021 - Nghiên cứu cách thiết kế thịnh hành - Phân tích thiết kế quy trình nghiệp vụ chức - 31/05/2021 – 04/06/2021 Khảo sát lấy yêu cầu chức quản lý khách hàng sản phẩm, đơn hàng/hợp đồng - Xây dựng list field data cho chức năng: quản lý khách hàng, sản phẩm, đơn hàng/hợp đồng - Thiết kế giao diện CRM chức quản lý khách hàng, sản phẩm, đơn hàng - Khảo sát lấy yêu cầu chức quản lý ckeckin/checkout, booking, call center 07/06/2021 – - Thiết kế giao diện CRM chức quản lý checkin/checkout, booking, call center 11/06/2021 - Tiếp nhận phản hồi khách hàng review mockup - 14/06/2021 – 18/06/2021 Cập nhật mockup cho chức CRM theo yêu cầu khách hang - Xây dựng cập nhật đặc tả chức hệ thống CRM - Cập nhật quy trình, giao diện, đặc tả lần cuối 20 Nguyễn Phạm Đức Duy - 18520666 10 21/06/2021 – 26/06/2021 − Viết báo cáo kết đạt 21 Nguyễn Phạm Đức Duy - 18520666 CHƯƠNG 3: CHI TIẾT PROJECT I Thông tin chung - Nội dung dự án: Phân tích thiết kế phần mềm CRM quản lý hệ thống cho thuê văn phòng - Phần mềm hỗ trợ chức bao gồm: o Chức quản lý khách hàng tiềm năng, khách hàng thuê dịch vụ, khách hàng sau thuê dịch vụ o Chức quản lý sản phẩm công ty o Chức quản lý đơn hàng/hợp đồng o Chức quản lý booking o Chức quản lý việc khách hàng đến checkin/checkout o Chức call center II Mơ tả tốn ứng dụng Bộ máy tổ chức 1.1 Sơ đồ tổ chức 1.2 Chức phối hợp phịng ban • Phịng nhân sự: có nhiệm vụ quản lý nhân phục vụ cho tất phịng ban cơng ty 22 Nguyễn Phạm Đức Duy - 18520666 • • • • Phịng tài - kế tốn: có nhiệm vụ quản lý toàn tài sản hoạt động hành doanh nghiệp, quản lý dịng tiền doanh nghiệp cho nguồn tài ln sử dụng hiệu Phòng marketing - kinh doanh: Nghiên cứu dự báo thị trường, tổ chức triển khai chương trình phát triển sản phẩm mới, phân khúc thị trường, xác định mục tiêu, định vị thương hiệu, xây dựng thực kế hoạch chiến lược Marketing, tham mưu cho Ban Giám đốc chiến lược Marketing thương hiệu sản phẩm Phòng sản xuất: Tham mưu cho Ban giám đốc công ty công tác sản xuất, tồn trữ bảo quản thiết bị, máy móc, thực trình sản xuất, bảo quản, vận chuyển, giao nhận hàng hóa phục vụ cho nhu cầu kinh doanh, kiểm sốt khía cạnh hoạt động sản xuất Bằng cách kiểm sốt sản xuất, phịng sản xuất sử dụng hiệu nguồn lực, máy móc, lao động cách hợp lý, giảm thiểu lãng phí, đảm bảo máy móc, thiết bị dùng sản xuất ln bảo trì, bảo dưỡng cách, quản lý chi phí sản xuất, đảm bảo sản xuất sản phẩm với chi phí thấp để tối đa hóa lợi nhuận Phịng kỹ thuật - sửa chữa: có nhiệm vụ giám sát toàn hồ sơ, tài liệu kỹ thuật, chất lượng sản phẩm, tiêu chuẩn sản phẩm, bảo hành sửa chữa đảm bảo nghiệp vụ thực tảng kỹ thuật doanh nghiệp hoạt động xác, hiệu ổn định, nhanh chóng phát sửa chữa cố, trục trặc hệ thống Quy trình nghiệp vụ hệ thống 2.1 Quy trình mua hàng a BPMN Quy trình 2.1 Quy trình mua hàng 23 Nguyễn Phạm Đức Duy - 18520666 b Đặc tả STT Đối Tượng Hành Động Thực Hiện Bộ phận Lập yêu cầu mua hàng báo giá Bộ phận Gửi Mail đến mua hàng nhà cung cấp Nhà cung Tiếp nhận cấp gửi lại yêu cầu báo giá Bộ phận Nhận báo giá mua hàng xem xét 10 11 Diễn Giải Bộ phận mua hàng tổng hợp yêu cầu mua hàng từ RFQ Gửi mail báo giá đến cho nhà cung cấp Khi nhận mail yêu cầu báo giá tiến hành xác nhận gửi lại yêu cầu Sau nhận báo giá từ nhà cung cấp, phòng mua hàng tiến hành đánh giá nhà cung cấp theo tiêu chí điều kiện quy định sẵn để lựa chọn nhà cung cấp cuối Bộ phận Lập đơn mua Sau tìm nhà cung cấp, phận mua hàng mua hàng hàng tiến hành xác nhận lập đơn mua hàng Nhà cung cấp Nhà cung cấp Bộ phận mua hàng Bộ phận kho Bộ phận mua hàng Bộ phận kế toán Tiếp nhận đơn Tiếp nhân đơn mua hàng mua hàng Gửi hàng Sau tiếp nhận đơn mua hàng tiến hành gửi hàng Xác nhận đơn Bộ phận mua hàng xác nhận đơn hàng xem có đủ số hàng lượng hay mẫu mã hay không Nhận hàng Tiến hành nhận hàng Tạo hóa đơn Tạo hóa đơn toán cho nhà cung cấp toán Ghi nhận Tiến hành ghi nhận toán toán 24 Nguyễn Phạm Đức Duy - 18520666 2.2 Quy trình bán hàng a BPMN Quy trình 2.2 Quy trình bán hàng b Đặc tả STT Đối tượng Hành động thực Khách hàng Xem hàng cần mua yêu cầu báo giá Bộ phận Tạo báo giá /đơn bán hàng hàng Bộ phận Gửi báo giá bán hàng Khách hàng Xác nhận mua hàng Bộ phận Chuyển sang đơn bán hàng mua hàng Bộ phận Giao hàng cho kho khách Diễn giải Khách hàng yêu cầu nhân viên báo giá đề nghị mua hàng Nhân viên tiến hàng tạo đơn hàng cho khách hàng có nhu cầu mua sản phẩm 25 Nguyễn Phạm Đức Duy - 18520666 10 Bộ phận Tạo xuất hóa đơn bán hàng Khách hàng Nhận hàng kiểm tra sản phẩm Sau khách hàng tốn sản phẩm nhân viên tiến hàng xuất hóa đơn cho khách Khách hàng nhận sản phẩm kiểm tra thật kỹ sản phẩm có vấn đề báo cho công ty để trả hàng Bộ phận Tạo xuất hóa đơn Sau khách hàng tốn sản phẩm nhân bán hàng viên tiến hàng xuất hóa đơn cho khách Bộ phận kế Ghi nhận tốn tốn 2.3 Quy trình sản xuất i BPMN Quy trình 2.3 Quy trình sản xuất ii Đặc tả STT Đối Tượng Hành Động Thực Hiện Bộ phận sản Lựa chọn sản phẩm xuất muốn sản xuất Bộ phận sản Định mức nguyên xuất vật liệu Hệ thống Tạo hoạt động sản Odoo xuất Hệ thống Tạo lệnh sản xuất Odoo Hệ thống Khởi động lệnh làm Odoo việc Bộ phận sản Xác nhận hoàn xuất thành Bộ phận kho Bộ phận kho Diễn Giải Bộ phận sản xuất xem xét lựa chọn sản phẩm cần sản xuất Tiến hành định mức nguyên vật liệu cần dùng để sản xuất sản phẩm Tạo công đoạn cần có để sản xuất sản phẩm Tạo lệnh sản xuất cho sản phẩm Tiến hành khởi động lệnh làm việc thiết lập sẵn Sau hoàn thành lệnh làm việc, sản phẩm hồn thành tiến hành xác nhận việc hồn thành phẩm Nhận sản phẩm vừa sản xuất xong Nhận sản hoàn thiện Cập nhật số lượng Tiến hành cập nhật số lượng sản phẩm có sản phẩm kho kho 26 Nguyễn Phạm Đức Duy - 18520666 2.4 Quy trình nhập kho a BPMN Quy trình 2.4 Quy trình nhập kho b Đặc tả STT Đối Tượng Hành Động Thực Hiện Bộ phận Xác nhận đơn bán giá mua hàng thành mua hàng từ nhà cung cấp Hệ thống Tạo phiếu nhận hàng Odoo Bộ phận kho Nhận hàng chuyển đến kiểm tra chất lượng Hệ thống Tạo phiếu kiểm tra Odoo chất lượng Bộ phận kho Kiểm tra chất lượng chuyển đến kho hàng Diễn Giải Sau nhận hàng từ nhà cung cấp nhân viên chuyển đến khu vực nội kiểm tra chất lượng hàng Khi nhân viên vận chuyển hàng hóa đến kho tiến hành kiểm tra chất lượng hàng hóa đơn nhận nhận phiếu nhập kho Hệ thống Tạo phiếu nhập kho Odoo hàng Bộ phận kho Sau kiểm tra hàng nhập kho quản lý Nhận hàng xác nhận kho xác nhận nhập kho 27 Nguyễn Phạm Đức Duy - 18520666 2.5 Quy trình CRM a BPMN Quy trình 2.5 Quy trình CRM Quy trình 2.5 Quy trình Đổi trả hàng CRM b Đặc tả STT Đối Tượng Hành Động Thực Hiện Nhân viên Tạo khách hàng chăm sóc tiềm khách hàng Nhân viên Chuyển sang stage chăm sóc hội khách hàng Nhân viên Liên hệ chăm sóc chăm sóc khách hàng khách hàng Diễn Giải Nhân viên chăm sóc khách hàng tạo hội điền đầy đủ thông tin liên quan Chuyển hội vừa tạo từ stage tiềm sáng stage hội Nhân viên chăm sóc khách hàng gọi điện gửi email chăm sóc khách hàng 28 Nguyễn Phạm Đức Duy - 18520666 8 10 Nhân viên chăm sóc khách hàng Nhân viên chăm sóc khách hàng Nhân viên Sale Nhân viên chăm sóc khách hàng Nhân viên chăm sóc khách hàng Tạo gửi báo giá Nhân viên chăm sóc khách hàng Nhân viên kho Gửi yêu cầu đổi trả hàng cho nhân viên kho Đóng gói gửi lại sản phẩm cho khách hàng Kết thúc TH1: Nếu liên hệ thành cơng, nhân viên chăm sóc khách hàng chốt phạm vi, tạo gửi báo giá cho khách hàng TH2: Nếu liên hệ thất bại chuyển hội sang thất bại Bán hàng Nhân viên Sale thực quy trình bán hàng Kiểm tra thời gian bảo hành tình trạng sản phẩm Gọi thông báo với khách hàng yêu cầu bị từ chối Nếu khách hàng gửi yêu cầu đổi trả hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng kiểm tra lại thời gian bảo hành tình trạng sản phẩm TH1: Nếu yêu cầu đổi trả không đủ điều kiện, nhân viên chăm sóc khách hàng gọi thông báo với khách yêu cầu đổi trả hàng bị từ chối khơng đủ điều kiện sách đổi trả TH2: Nếu yêu cầu đổi trả đủ điều kiện, nhân viên chăm sóc khách hàng gửi yêu cầu đổi trả sản phẩm cho nhân viên kho Tiến hành đóng gói gửi lại sản phẩm cho khách hàng Nhân viên Gọi điện xin lỗi chăm sóc thơng báo cho khách khách hàng hàng việc gửi lại sản phẩm Nhân viên chăm sóc khách hàng gọi điện xin lỗi sai sót q trình đóng gói vận chuyển đồng thời thông báo cho khách hàng việc gửi lại sản phẩm 29 Nguyễn Phạm Đức Duy - 18520666 III.Thiết kế đặc tả chức có hệ thống CRM Các chức có hệ thống CRM 30 Nguyễn Phạm Đức Duy - 18520666 Trước bán hàng: - Khách hàng tiềm năng: Khách hàng tiềm tìm kiếm từ Facebook, Zalo, Gmail, Website,… tạo thành danh sách - Verify lead: Từ danh sách khách hàng tiềm năng, tiến hành verify lead, đánh giá mức độ tiềm khách hàng - Phân bổ lead: Phân bổ khách hàng theo mức độ tiềm - Cơ hội: Tư vấn chăm sóc khách hàng để tiến tới ký kết hợp đồng - Đơn hàng/ hợp đồng: Nếu khách hàng đồng ý thuê văn phòng, sales tạo đơn hàng/hợp đồng hệ thống CRM - Booking: Khi khách hàng có nhu cầu book chỗ ngồi vãng lai phòng họp, khách hàng liên hệ sử dụng app để booking Trong bán hàng - Kiểm tra tình trạng phịng: Hệ thống theo dõi, kiểm tra tình trạng phịng họp - Quản lý booking: Khi khách hàng chọn phòng booking, nhân viên tiến hành liên hệ để xác nhận - Cập nhật tình trạng phịng: Hệ thống lock lại phịng khách hàng đặt - Check in/ Check out: Theo dõi tình trạng khách hàng đến để cập nhật check in- check out - Quản lý toán : Lưu thơng tin tốn khách hang - Quản lý số dư: Theo dõi, ghi nhận thông tin số dư khách hàng lại tài khoản Sau bán hàng: - Chăm sóc khách hàng: Chăm sóc khách hàng sau sử dụng xong dịch vụ: Đánh giá khảo sát chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng qua gmail cảm ơn, ưu đãi cho đơn hàng tiếp theo, 31 Nguyễn Phạm Đức Duy - 18520666 CHƯƠNG 4: TỔNG KẾT I Kết đạt − Kiến thức BA (Business Analyst) phân tích thiết kế quy trình nghiệp vụ, phân tích u cầu khách hàng − Kỹ mềm: Trau dồi kỹ làm việc nhóm, kỹ giao tiếp, kỹ quản lý thời gian làm việc, kỹ tim kiếm, chọn lọc, xử lý vấn đề nghiên cứu II Hạn chế − Nhiều vấn đề bất cập luồng cơng việc q trình lấy u cầu khách hàng − Chưa thực nhạy bén công việc, cần nhiều thời gian để nghiên cứu tài liệu tiếng Anh để biến chuyển phù hợp với dự án giao 32 Nguyễn Phạm Đức Duy - 18520666 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO "BABOK Guide - IIBA | International Institute of Business Analysis" https://docs.axure.com/axure-rp/reference/getting-started-video/ https://dribbble.com/tags/crm 33 Nguyễn Phạm Đức Duy - 18520666 ... thời gian thực kết nối với thành hệ thống Chính vậy, báo cáo tự động tạo phần mềm quản trị doanh nghiệp ERP trở nên đáng tin cậy • Hợp tác tốt Hệ thống phần mềm quản lý doanh nghiệp ERP đem đến... 18520666 III Kế hoạch thực tập Vị trí thực tập - Nhân viên Phân tích thiết kế hệ thống PM ( Business Analyst) Cơng việc • Tìm hiểu quy trình làm việc, làm task, nghiệp vụ cơng ty • Tham gia vào phát... NÓI ĐẦU Báo cáo kiến thức học tập hai tháng thựctập Công ty Cổ Phần Công nghệ KhaiFu Qua thời gian thực tập cơng ty, em cảm thấy trau dồi nhiều kiến thức kỹ thực tiễn, có phương pháp phân tích u