• Vai trò của marketing trong chiến lược kinh doanh khách sạn, nhà hàng, tính chất của dịch vụ và ứng dụng các công cụ marketing căn bản vào việc thực hiện kế hoạch truyền thông cho ngành khách sạn nhà hàng. • Xây dựng kỹ năng phân tích dữ liệu khách hàng, quản lý kế hoạch marketing số cho doanh nghiệp khách sạn – nhà hàng. • Rèn luyện tính sáng tạo, tỉ mỉ, tinh thần trách nhiệm, khả năng quản lý thời gian, chủ động học tập và thực hiện dự án theo kế hoạch.
21/09/2021 TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN LANG KHOA DU LỊCH NGÀNH QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN DDL0710 MARKETING TRONG KHÁCH SẠN – NHÀ HÀNG MARKETING IN HOSPITALITY Giảng viên Khoa du lịch – Đại học Văn Lang hieu.nguyen@vlu.edu.vn ThS Nguyễn Đức Hiếu VLU, Tháng 09.2021 MỤC TIÊU MÔN HỌC Học phần cung cấp kiến thức cho sinh viên NỘI DUNG MƠN HỌC • Vai trị marketing chiến lược kinh doanh khách sạn, nhà hàng, tính chất dịch vụ ứng dụng công cụ marketing vào việc thực kế hoạch truyền thông cho ngành khách sạn- nhà hàng • Xây dựng kỹ phân tích liệu khách hàng, quản lý kế hoạch marketing số cho doanh nghiệp khách sạn – nhà hàng • Rèn luyện tính sáng tạo, tỉ mỉ, tinh thần trách nhiệm, khả quản lý thời gian, chủ động học tập thực dự án theo kế hoạch HỌC TRỰC TUYẾN ONLINE TRÊN HỆ THỐNG MST • Chương 1: Giới thiệu chung Marketing: khái niệm bản, vai trị marketing, tính chất đặc trưng dịch vụ, cập nhật xu hướng chuyển dịch marketing • Chương 3: Phân tích hành vi khách hàng cá nhân khách hàng tổ chức • Chương 5: Nhận diện phân khúc thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu định vị thị trường • Chương 6: Marketing Mix – 4Ps (sản phẩm, định giá, kênh phân phối chiêu thị) • Chương 7: Chiến lược thương hiệu marketing nội • Chương 9: Tiếp thị số: Tiếp thị mạng xã hội di động, lưu trữ phân tích liệu khách hàng, xây dựng chương trình khách hàng thân thiết, an tồn bảo mật thơng tin • Chương 10: Tiếp thị điểm đến quản lý tương tác với phân khúc khách du lịch 21/09/2021 NỘI DUNG MÔN HỌC Tài liệu học tập SINH VIÊN TỰ HỌC TRÊN HỆ THỐNG ELEARNING Giáo trình - Chương 2: Phân tích mơi trường marketing vi mô vĩ mô, công cụ rà sốt mơi trường marketing - Kotler, P et al (2017), Marketing for Hospitality and Tourism, 7th ed Pearson - Chương 4: Nghiên cứu thị trường quy trình nghiên cứu - Anh, H.T, et al (2019), Digital Marketing: Từ chiến lược đến thực thi – Nền tảng thành công cho chiến dịch marketing thời đại số NXB Lao động - Fyall A et al (2019) Marketing for Tourism and Hospitality: Collaboration, Technology and Experiences Routledge - Campon-Cerro A.M et al (2019) Best Practices in Hospitality and Tourism Marketing and Management: A Quality of Life Perspective (Applying Quality of Life Research) Springer Giáo trình tài liệu tham khảo - Chương 8: Phân tích cạnh tranh Nội dung học phần • 12 buổi (xem nội dung đề cương chi tiết) • Thuyết trình nhóm vào đầu buổi học • Báo cáo nhóm cuối kì (khơng thuyết trình) • Trọng số điểm học phần Tham gia lớp đầy đủ, Tích cực tham gia hoạt động lớp Chuyên cần tập cá nhân (Elearning) Thuyết trình nhóm Báo cáo nhóm cuối kì 20% 30% 50% YÊU CẦU LỚP HỌC Xem trước nội dung cho buổi Tích cực làm việc nhóm Tơn trọng người khác tơn trọng 21/09/2021 Mục tiêu buổi học Giới thiệu chung Marketing CHƯƠNG Các khái niệm Marketing GIỚI THIỆU CHUNG VỀ MARKETING Các tính chất dịch vụ ngành Khách sạn – nhà hàng Vai trò Marketing ngành Khách sạn – nhà hàng 10 Marketing gì? Định nghĩa Marketing 11 • “Marketing q trình cơng ty tạo giá trị cho khách hàng xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng để thu giá trị từ khách hàng.” - Philip Kotler • Marketing nghệ thuật kết hợp với khoa học nghiên cứu cách tìm, trì nhân rộng lượng khách hàng mang lại lợi nhuận 12 21/09/2021 Sự biến hoá quảng cáo CÁC KHÁI NIỆM CĂN BẢN 13 14 Marketing Mix Khách hàng mục tiêu • Khách hàng mục tiêu nhóm đối tượng khách hàng nằm đoạn thị trường mục tiêu doanh nghiệp hướng tới • Đặc điểm khách hàng mục tiêu phải có nhu cầu sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp bạn cung cấp có đủ khả chi trả cho sản phẩm, dịch vụ 15 16 21/09/2021 Nhu cầu khách hàng • Nhu cầu cấp thiết (Needs) • Mong muốn (Wants) • Nhu cầu sinh từ khả chi trả (Demands) 17 18 Lợi ích chi phí 19 Tổng lợi ích khách hàng tồn lợi ích mà khách hàng mong đợi sản phẩm hay dịch vụ định, bao gồm lợi ích cốt lõi sản phẩm, lợi ích từ dịch vụ kèm theo sản phẩm, chất lượng khả nhân nhà sản xuất, uy tín hình ảnh doanh nghiệp,… Tổng chi phí khách hàng tồn chi phí mà khách hàng phải bỏ để có sản phẩm Nó bao gồm chi phí thời gian, sức lực tinh thần để tìm kiếm chọn mua sản phẩm Người mua đánh giá chi phí với chi phí tiền bạc để có ý niệm đầy đủ tổng chi phí khách hàng 20 21/09/2021 Tính chất dịch vụ ngành Khách sạn Nhà hàng Sự thoả mãn khách hàng Sự thỏa mãn khách hàng trạng thái cảm nhận người qua việc tiêu dùng sản phẩm mức độ lợi ích mà sản phẩm thực tế đem lại so với mà người kỳ vọng 21 Tính khơng tách rời cung cấp tiêu dùng DV (Inseparable) Tính khơng đồng chất lượng (Variability) Tính khơng dự trữ (Perishability) 22 Tính vơ hình (Intangible) Tính khơng tách rời cung cấp tiêu dùng DV (Inseparable) Ảnh hưởng tính vơ hình đến khách hàng: • Khách hàng khó hình dung DV Tác động đến khách hàng: • Khách hàng phải có mặt để hưởng thụ DV • Khách hàng phải đến địa điểm cung cấp DV • Khách hàng khó thử trước mua • Chịu ảnh hưởng trình cung cấp DV, thái độ người cung cấp DV, môi trường nơi xảy q trình cung cấp • Khách hàng khó đánh giá chất lượng Tác động đến doanh nghiệp DV: • Có thể thơng qua thương hiệu, giá để đánh giá chất lượng DV • Khó đạt đồng chất lượng (phụ thuộc vào nhân viên cung cấp DV) • Khó đạt tính kinh tế theo quy mơ • Khó cân cung cầu DV • Tìm kiếm tư vấn người quen, người bán hàng 23 Tính vơ hình (Intangible) • Mối quan hệ khách hàng người cung cấp DV có ảnh hưởng lớn đến cảm nhận khách hàng chất lượng DV 24 21/09/2021 Tính khơng dự trữ (Perishability) DV tồn vào thời gian mà cung cấp Do vậy, DV khơng thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, có nhu cầu thị trường đem bán Tính khơng đồng chất lượng (Variability) Chịu ảnh hưởng trình cung cấp DV, thái độ người cung cấp DV, môi trường nơi xảy q trình cung cấp 25 26 Vai trị quan trọng Marketing Chân thành cảm ơn • Quản lý khác biệt dịch vụ • Quản lý chất lượng dịch vụ • Quản lý suất dịch vụ • Giải phàn nàn khách hàng • Quản lý nhân viên phần sản phẩm • Quản lý rủi ro • Quản lý sức chứa nhu cầu 27 29 21/09/2021 TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN LANG KHOA DU LỊCH NGÀNH QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN DDL0710 MARKETING TRONG KHÁCH SẠN – NHÀ HÀNG MARKETING IN HOSPITALITY Hành vi khách hàng ThS Nguyễn Đức Hiếu VLU, Tháng 09.2021 Hành vi khách hàng gì? Phân tích hành vi khách hàng Hành vi khách hàng hành vi cụ thể cá nhân thực định mua sắm, sử dụng vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ quan sát định tính định lượng tương tác khách hàng với công ty 21/09/2021 Mục đích việc phân tích hành vi khách hàng Mơ hình hành vi tiêu dùng khách hàng Cá nhân hoá nội dung Giá trị khách hàng Tối ưu nội dung Giữ chân khách hàng Các yếu tố ảnh hưởng đến người mua hàng Cultural - Văn hoá Social - Xã hội Personal - Cá nhân Psychological - Tâm lý Những tác động ảnh hưởng đến hành vi mua hàng 21/09/2021 Quá trình định mua hàng 10 Bước phân tích sản phẩm định mua hàng 11 Hành vi khách hàng khách sạn – nhà hàng 12 09/11/2021 28 29 14 09/11/2021 30 31 15 09/11/2021 QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 32 Quan hệ khách hàng – chương trình khách hàng thân thiết • Mục tiêu tiếp thị mối quan hệ xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng cách cung cấp giá trị sở quán, dẫn đến tổ chức mà khách hàng tin tưởng • Tiếp thị mối quan hệ yêu cầu tất phận công ty làm việc với hoạt động tiếp thị nhóm để phục vụ khách hàng • Nó liên quan đến việc xây dựng mối quan hệ nhiều cấp độ: kinh tế, xã hội, kỹ thuật pháp lý, dẫn đến trung thành khách hàng cao 33 16 09/11/2021 3.1 Xây dựng quan hệ khách hàng • Có thể áp dụng phương pháp ba cách tiếp cận ràng buộc giá trị khách hàng: Chủ yếu dựa vào việc bổ sung lợi ích tài cho mối quan hệ với khách hàng Bổ sung lợi ích xã hội, lợi ích tài Xây dựng mối quan hệ khách hàng bền chặt gia tăng mối quan hệ xã hôi, lợi ích tài xã hội • Những thay đổi cấu trúc khó thực hiện, chúng khó đối thủ cạnh tranh Do đó, thay đổi cấu tạo lợi cạnh tranh lâu dài chúng phù hợp với 34 3.2 Lợi ích khách hàng thân thiết với doanh nghiệp • Những lợi ích quản lý quan hệ khách hàng (CRM) bắt nguồn từ việc xây dựng bảo trợ liên tục khách hàng trung thành, giảm chi phí tiếp thị, giảm độ nhạy cảm giá khách hàng trung thành hoạt động hợp tác khách hàng trung thành 35 17 09/11/2021 3.3 Chương trình khách hàng thân thiết • Các chương trình khách hàng thân thiết phát triển cách để thu hút trì khách hàng tốt cơng ty • Hầu hết chương trình thân thiết phát triển cho hệ baby boomers • Chuyển đổi chương trình để chúng hấp dẫn hệ millennials thách thức mà nhiều công ty phải đối mặt 36 3.4 Phân loại khách hàng thân thiết Tần suất thấp Tần suất cao Khả sinh lời cao Cố gắng thu hút khách hàng đến thường xuyên Đây khách hàng tốt bạn, thưởng cho họ Khả sinh lời thấp Những khách hàng theo Một số khách có tiềm dõi chương trình khuyến thu nhiều lợi nhuận Đảm bảo chương trình khuyến bạn kiếm tiền 37 18 09/11/2021 Vấn đề bảo mật an ninh mạng • Quyền riêng tư trực tuyến có lẽ mối quan tâm số thương mại điện tử • Thương mại điện tử Thuật ngữ chung cho trình mua bán hỗ trợ phương tiện điện tử, chủ yếu Internet 38 Vấn đề bảo mật an ninh mạng • Hầu hết nhà tiếp thị điện tử trở nên có kỹ thu thập phân tích thơng tin chi tiết người tiêu dùng • Các nhà tiếp thị dễ dàng theo dõi người truy cập trang Web, nhiều người tiêu dùng tham gia vào hoạt động trang Web cung cấp nhiều thông tin cá nhân 39 19 09/11/2021 Vấn đề bảo mật an ninh mạng • Các quốc gia xem xét dự luật quyền riêng tư trực tuyến yêu cầu nhà cung cấp dịch vụ trực tuyến trang web thương mại phải có cho phép khách hàng trước họ tiết lộ thông tin cá nhân quan trọng • Điều bao gồm thơng tin tài chính, y tế, dân tộc, tơn giáo trị, với liệu An sinh xã hội khuynh hướng giới tính 40 Vấn đề bảo mật an ninh mạng Các nhà tiếp thị có trách nhiệm bảo vệ riêng tư thông tin khách hàng đảm bảo thông tin cá nhân số thẻ tín dụng an tồn 41 20 09/11/2021 THẢO LUẬN Thảo luận nhómPhân tích mơ hình chương trình khách hàng thân thiết – Club Marriott, Marriott Bonvoy, Accor Plus 42 Chân thành cảm ơn 43 21 Đề tài: Công nghệ số Marketing Yêu cầu 1: Xu hướng marketing Yêu cầu 2: Sự phát triển cơng nghệ số u cầu 3: Phân tích tác động công nghệ số lên Marketing Yêu cầu 4: Marketing tương lai Nội dung: Xu hướng marketing - Phân tích đánh giá yếu tố đóng vai trị quan trọng chiến lược marketing sản phẩm dịch vụ khách sạn nhà hàng - Phân tích thay đổi lớn marketing vòng năm trở lại Sự phát triển công nghệ số - Tổng hợp phân tích phát triển cơng nghệ số ngành marketing Phân tích tác động cơng nghệ số lên Marketing ngành NH_KS Phân tích mạnh hạn chế việc ứng dụng công nghệ số marketing ngành KS-NH Marketing tương lai - Xu hướng marketing tương lai c ngành KS-NH Rubric 1: Đánh giá thuyết trình nhóm Tiêu chí Trọng số (%) 10 Nội dung 20 Cấu trúc 10 Tính trực quan 10 Kỹ trình bày 20 Quản lý thời gian Trả lời câu hỏi Sự phối hợp nhóm Tốt 100% Khá 75% Trung bình 50% Khá đầy đủ, thiếu số nội dung quan trọng Khá xác, khoa Tương đối xác, Chính xác, khoa học học, cịn vài sai sót khoa học, cịn số nhỏ sai sót Cấu trúc slide Cấu trúc slide Cấu trúc slide tương đối hợp hợp lý hợp lý lý Rất trực quan thẩm Khá trực quan thẩm Tương đối trực quan mỹ mỹ thẩm mỹ Khó theo dõi Trình bày rõ ràng chưa lôi Dẫn dắt vấn đề lập hiểu nội dung luận lôi cuốn, thuyết cuốn, lập luận quan phục Tương tác tốt thuyết phục Tương Có tương tác với người với người nghe tác với người nghe nghe chưa tốt tốt Phong phú yêu cầu Đầy đủ theo yêu cầu Kém 0% Thiếu nhiều nội dung quan trọng Thiếu xác, khoa học, nhiều sai sót quan trọng Cấu trúc slide chưa hợp lý Ít/Khơng trực quan thẩm mỹ Trình bày khơng rõ rang, người nghe khơng thể hiểu nội dung quan trọng Không tương tác với người nghe 10 Làm chủ thời gian hoàn tồn linh hoạt điều chỉnh theo tình Hồn thành thời gian, có linh hoạt điều chỉnh theo tình Q giờ, có điều chỉnh theo tình khơng linh hoạt 10 Các câu hỏi trả lời đầy đủ, rõ ràng thỏa đáng Trả lời đa số câu hỏi, nêu định hướng phù hợp với câu chưa trả lời Trả lời số câu hỏi, chưa nêu định hướng phù hợp với câu chưa trả lời Không trả lời đa số câu hỏi 10 Nhóm phối hợp tốt, thực chia sẻ hỗ trợ thuyết trình trả lời Nhóm có phối hợp thuyết trình trả lời chưa đồng Nhóm phối hợp thuyết trình trả lời câu hỏi Khơng thể kết nối nhóm Q giờ, khơng điều chỉnh theo tình Rubric 2: Đánh giá cá nhân Làm việc nhóm (Nhóm tự đánh giá thành viên) Tiêu chí Thời gian tham gia họp nhóm Thái độ tham gia Ý kiến đóng góp Trọng số (%) 15 15 20 Tốt 100% Tham dự tất buổi họp Tích cực Sáng tạo, hữu ích Khá 75% Trung bình 50% Tham dự 75% buổi họp Khá tích cực Tham dự 50% số buổi họp Đơi cịn lơ Tương đối hữu ích Trễ nhiều, có gây ảnh hưởng khắc phục Không nộp/Trễ gây ảnh hưởng khắc phục Đáp ứng phần u cầu, cịn sai sót quan trọng Khơng sử dụng Hữu ích Thời gian giao nộp sản phẩm 20 Đúng hạn Trễ ít, khơng gây ảnh hưởng Chất lượng sản phẩm giap nộp 30 Đáp ứng tốt/Sáng tạo Đáp ứng tốt yêu cầu Kém 0% Không tham gia họp nhóm Khơng hợp tác Khơng hữu ích Cách sử dụng: Mỗi SV nhóm đánh giá phiếu Rubric này, nhóm ký tên gửi lại cho GV SV vắng buổi họp đánh giá nhóm xem khơng có ý kiến kết đánh giá Điểm cá nhân = điểm làm nhóm x kết nhóm đánh giá cá nhân (quy thành %) Đề tài: Chọn khách sạn nhà hàng Yêu cầu phân tích yếu tố sau thời điểm trước dịch Covid-19: Yêu cầu 1: Marketing mix 7Ps Yêu cầu 2: Phân tích SWOT Yêu cầu 3: Phân tích khách hàng mục tiêu Yêu cầu 4: Phân tích cạnh tranh Yêu cầu 5: Đưa chiến lược kế hoạch marketing cho khách sạn nhà hàng giai đoạn sau Covid-19 Giới hạn từ: 4000-6000 từ (20 trang trở lên) Thời hạn nộp bài: Tuần 13 (thơng báo thức từ giảng viên) Điểm báo cáo cuối kỳ chiếm 50% tổng điểm học phần Quy định trình bày: Font chữ: Times New Roman size 13 Cách dòng: 1.15 cm Canh lề: 2.5 cm Hướng dẫn viết tiểu luận I Mở (1 điểm) • Đánh giá chung thị trường (theo khu vực địa lý, VD: Khách sạn TP HCM đánh giá chung phát triển du lịch TP HCM) (0.5 điểm) • Giới thiệu khách sạn nhà hàng mà nhóm chọn: thương hiệu, địa điểm, lịch sử, dịch vụ (0.5 điểm) II Thân (8 điểm) Phân tích Marketing Mix 7Ps (3.5 điểm) Phân tích đánh giá yếu tố marketing mix 7Ps sản phẩm dịch vụ khách sạn nhà hàng (0.5 điểm/P) Phân tích SWOT (1 điểm) Phân tích điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức khách sạn nhà hàng (0.25 điểm/ý) Phân tích khách hàng mục tiêu (1.5 điểm) Phân tích khách hàng mục tiêu khách sạn nhà hàng (1 điểm) Xây dựng Buyer Persona dựa phân khúc hàng (0.5 điểm) Phân tích cạnh tranh (1 điểm) Các đối thủ cạnh tranh (0.5) Phân tích yếu tố cạnh tranh khách sạn nhà hàng với đối thủ (0.5) Lập chiến lược kế hoạch marketing cho khách sạn nhà hàng giai đoạn hậu dịch Covid (1 điểm) Dựa Marketing Mix (7Ps) (0.5) Chiến lược tìm kiếm khách hàng hoạt động trì khách hàng trung thành (0.5) III Kết luận (1 điểm) Tổng hợp liệu thu thập kết luận IV Tài liệu tham khảo V Đánh giá cá nhân nhóm Rubric 1: Đánh giá tiểu luận cuối kì Tiêu chí Cấu trúc Nội dung Trích dẫn tài liệu tham khảo Câu văn từ ngữ Trình bày Trọng số % Tốt Từ – 10đ Khá Từ – 8đ Trung bình Từ – 6đ Yếu Dưới 4đ Xác định không mục tiêu nghiên cứu, vấn đề nghiên cứu Các đề mục tổ chức khơng hợp lý Khơng có liên kết chương Những vấn đề cần nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, nội dung không phù hợp với tên đề tài Các phân tích cịn lan man, chưa chi tiết Tất phân tích nhận định khơng có sở Nhiều ý phân tích thiếu mạch lạc, mâu thuẫn 20% Xác định rõ ràng mục tiêu nghiên cứu, vấn đề nghiên cứu Các đề mục tổ chức hợp lý Có liên kết chặt chẽ chương Xác định mục tiêu nghiên cứu, vấn đề nghiên cứu Các đề mục tổ chức hợp lý Có liên kết chương Chưa xác định rõ mục tiêu nghiên cứu, vấn đề nghiên cứu Các đề mục tổ chức chưa hợp lý Thiếu liên kết chương 50% Những vấn đề cần nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, nội dung phù hợp với tên đề tài Phân tích chi tiết, tập trung giải vấn đề nghiên cứu Các phân tích nhận định có sở Những vấn đề cần nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, nội dung phù hợp với tên đề tài, phân tích sơ sài, chưa chi tiết, chưa tập trung giải toàn vấn đề nghiên cứu Một số phân tích, nhận định thiếu sở Những vấn đề cần nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, nội dung chưa phù hợp hoàn toàn vào tên đề tài Các phân tích cịn lan man, chưa chi tiết Có nhiều phân tích nhận định khơng có sở 10% Tài liệu tham khảo phong phú Có trích dẫn đầy đủ lý thuyết (khái niệm) nêu đề tài Các bảng biểu đặt tên, đánh số đầy đủ, ghi nguồn đầy đủ (trừ bảng biểu tác giả tự phân tích, tính tốn) Tài liệu tham khảo phong phú Có số lý thuyết (khái niệm) chưa trích dẫn Có số bảng biểu chưa đặt tên, đánh số ghi nguồn đầy đủ Tài liệu tham khảo không phong phú Khơng có trích dẫn lý thuyết (khái niệm) nêu đề tài Có nhiều bảng biểu chưa đặt tên, đánh số ghi nguồn Có tài liệu tham khảo Khơng có trích dẫn lý thuyết (khái niệm) nêu đề tài Có nhiều bảng biểu chưa đặt tên, đánh số ghi nguồn 10% Triển khai ý rõ ràng, liền mạch Sử dụng từ ngữ phù hợp với hồn cảnh Câu văn mạch lạc, khơng có lỗi tả Triển khai ý thiếu rõ ràng Có số lỗi sử dụng từ ngữ (chưa phù hợp với hồn cảnh) Câu văn thiếu mạch lạc, có số lỗi tả Triển khai ý thiếu rõ ràng lộn xộn Nhiều lỗi sử dụng từ ngữ (chưa phù hợp với hoàn cảnh) Câu văn thiếu mạch lạc, nhiều lỗi tả Triển khai ý thiếu rõ ràng, mâu thuẫn lộn xộn Rất nhiều lỗi sử dụng từ ngữ (chưa phù hợp với hoàn cảnh) Câu văn thiếu mạch lạc, nhiều lỗi tả 10% Trình bày rõ ràng, dễ nhìn, tn thủ quy định trình bày GV Tồn sử dụng quy cách trình bày đồng Trình bày rõ ràng, dễ nhìn, tuân thủ quy định trình bày GV Còn 3-5 chỗ chưa sử dụng quy cách trình bày đồng Trình bày rõ ràng, có tn thủ quy định trình bày GV Cịn 5-7 chỗ chưa sử dụng quy cách trình bày đồng Trình bày cẩu thả, khơng tn thủ quy định trình bày GV Toàn chưa sử dụng quy cách trình bày đồng Rubric 2: Đánh giá cá nhân Làm việc nhóm (Nhóm tự đánh giá thành viên) Tiêu chí Thời gian tham gia họp nhóm Thái độ tham gia Ý kiến đóng góp Trọng số (%) 15 15 20 Tốt 100% Tham dự tất buổi họp Tích cực Sáng tạo, hữu ích Khá 75% Tham dự 75% buổi họp Khá tích cực Trễ nhiều, có gây ảnh hưởng khắc phục Không nộp/Trễ gây ảnh hưởng khắc phục Đáp ứng phần u cầu, cịn sai sót quan trọng Khơng sử dụng Hữu ích Thời gian giao nộp sản phẩm 20 Đúng hạn Trễ ít, khơng gây ảnh hưởng Chất lượng sản phẩm giap nộp 30 Đáp ứng tốt/Sáng tạo Đáp ứng tốt yêu cầu Trung bình 50% Tham dự 50% số buổi họp Đơi cịn lơ Tương đối hữu ích Kém 0% Khơng tham gia họp nhóm Khơng hợp tác Khơng hữu ích Cách sử dụng: Mỗi SV nhóm đánh giá phiếu Rubric này, nhóm ký tên gửi lại cho GV SV vắng buổi họp đánh giá nhóm xem khơng có ý kiến kết đánh giá Điểm cá nhân = điểm làm nhóm x kết nhóm đánh giá cá nhân (quy thành %) ... thiệu chung Marketing CHƯƠNG Các khái niệm Marketing GIỚI THIỆU CHUNG VỀ MARKETING Các tính chất dịch vụ ngành Khách sạn – nhà hàng Vai trò Marketing ngành Khách sạn – nhà hàng 10 Marketing gì?... Persona khách sạn kinh tế giao dịch mua đổi loại hàng hoá, nguồn lực khác 28/09/2021 Quy trình bước để marketing hướng đến khách hàng mục tiêu (marketing mục tiêu) Chiến lược marketing lấy khách. .. sản phẩm hình ảnh riêng mắt khách hàng 21 22 23 12/10/2021 TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN LANG KHOA DU LỊCH NGÀNH QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN DDL0710 MARKETING TRONG KHÁCH SẠN – NHÀ HÀNG MARKETING IN HOSPITALITY ThS