LUẬN văn tốt NGHIỆP

PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Ngày nay, xã hội ngày càng phát triển, đất nước hội nhập và gia nhập nền kinh tế thế giới. Đời sống người dân ngày càng được nâng cao kéo theo đó sự phát triển của các ngành dịch vụ trong đó có dịch vụ ngân hàng, hàng loạt ngân hàng mọc lên để nắm bắt thuận lợi đó. Bên cạnh những thuận lợi thì luôn tiềm ẩn sự cạnh tranh khóc liệt giữa các ngân hàng, vì vậy các ngân hàng ngày càng tập trung hơn nữa cho chất lượng dịch vụ của ngân hàng mình để đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu của người tiêu dùng. Và con người là một trong những nhân tố quyết định tạo nên lợi thế cạnh tranh cho các ngân hàng. Những áp lực từ nền kinh tế, thị trường cạnh tranh gay gắt bắt buột các ngân hàng phải chú ý hơn đến yếu tố con người trong doanh nghiệp, trong đó có sự hài lòng của nhân viên để họ có thể nỗ lực hết mình cho doanh nghiệp. Trong nhiều năm qua, Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Nam Á – chi nhánh Đắk Lắk đã ý thức được điều này, vì thế đã thu hút được đông đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp góp phần làm nên thành công cho ngân hàng. Tuy nhiên, bên cạnh kết quả đạt được Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Nam Á – chi nhánh Đắk Lắk vẫn đang đứng trước nhiều thách thức về lĩnh vực này trong bối cảnh cạnh tranh ngân hàng khốc liệt về nguồn nhân lực chất lượng cao. Xuất phát từ đó, em quyết định thực hiện đề tài: “Nghiên cứu động lực làm việc của nhân viên tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Nam Á – chi nhánh Đắk Lắk” 2. Mục tiêu nghiên cứu Hệ thống hóa lý luận về việc đánh giá động lực làm việc của nhân viên. Xác định thực trạng các yếu tổ ảnh hưởng đến tạo động lực làm việc cho cán bộ nhân viên Ngân hàng. Đề xuất giải pháp hoàn thiện công tác tạo động lực cho cán bộ nhân viên Ngân hàng. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng: nghiên cứu động lực làm việc của nhân viên của đội ngũ nhân viên trên cơ sở xây dựng mô hình đánh giá đề xuất. Phạm vi: toàn thể nhân viên của Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Nam Á – Chi Nhánh Đắk Lắk vào thời điểm nghiên cứu (năm 2017 đến năm 2019) 4. Phương pháp nghiên cứu Sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu qua khảo sát 75 (Cán bộ nhân viên các cấp, các phòng ban) về những yếu tố tác động đến động lực làm việc của nhân viên tại Ngân hàng TMCP Nam Á chi nhánh Đắk Lắk. Phát phiếu khảo sát ý kiến của nhân viên về động lực làm việc của nhân viên tại Ngân hàng TMCP Nam Á chi nhánh Đắk Lắk qua hình thức trực tiếp, qua mail. 5. Bố cục khóa luận tốt nghiệp Kết cấu của đề tài gồm 3 phần: Phần I: Phần mở đầu Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu Chương 1: Cơ sở lý luận về động lực làm việc của nhân viên Chương 2: Thực trạng các yếu tố làm ảnh hưởng đến động lực làm việc của nhân viên ngân hàng TMCP Nam Á chi nhánh Đắk Lắk. Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao động lực của nhân viên tại Ngân hàng TMCP Nam Á chi nhánh Đắk Lắk. Phần III: Kết luận và kiến nghị

TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐÔNG Á KHOA KINH TẾ ******* KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU ĐỘNG LỰC LÀM VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NAM Á CHI NHÁNH ĐẮK LẮK GVHD : ThS Lê Thị Kim Tuyết SVTH : Lê Hồng Phước LỚP : BA16A1 KHĨA : 2016 – 2020 Đà Nẵng, năm 2020 LỜI CẢM ƠN Trên thực tế khơng có thành cơng mà không gắn liền với hỗ trợ, giúp đỡ dù hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp người khác Thời gian thực tập tháng tại Ngân hàng TMCP Nam Á - Chi nhánh Đắk Lắk một điều kiện để sinh viên khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Đơng Á có thể tham gia vào kỳ thi tớt nghiệp ći khóa bảo vệ khóa luận Quan trọng hơn, thực tập thời gian để sinh viên thử sức với công việc, định hướng nghề nghiệp tương lai cho thân Tự tin va chạm môi trường thực tế kết thúc chương trình học tập Em xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến quý thầy cô, giảng viên khoa khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Đơng Á đã truyền đạt cho em nhiều kiến thức quý báu qua giảng tâm huyết chương trình thực tế Em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ban giám đốc, anh chị nhân viên tại Ngân hàng TMCP Nam Á - Chi nhánh Đắk Lắk đã tận tình giúp đỡ, chỉ thiếu sót, truyền đạt thêm kiến thức Đặc biệt gửi lời cám ơn chân thành đến Ths Lê Thị Kim Tuyết người đã trực tiếp hướng dẫn cho em hoàn thành luận văn tại Ngân hàng TMCP Nam Á - Chi nhánh Đắk Lắk Đồng thời em cũng xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo phòng ban Ngân hàng TMCP Nam Á - Chi nhánh Đắk Lắk đã tạo điều kiện thuận lợi cho em tìm hiểu thực tiễn śt q trình thực tập Mợt lần xin gửi lời tri ân MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG Hình 1.1: Các cấp bậc nhu cầu Maslow Bảng 1.1 Mối quan hệ hệ thống cấp bậc nhu cầu theo cách nhìn chung áp dụng vào mơi trường làm việc một doanh nghiệp 11 Bảng 1.2: Lý thuyết hai nhân tố Herzberg 12 Hình 1.2: Mới quan hệ hai học thuyết .14 Hình 1.3: Mơ hình tạo đợng lực làm việc Curt Finch 16 Hình 1.4 Mơ hình tạo đợng lực làm việc Smith 17 Hình 1.7: Mơ hình nghiên cứu đợng lực làm việc nhân viên tại ngân hàng TMCP Nam Á chi nhánh Đắk Lắk 21 Bảng 1.3: Thang đo nghiên cứu đề xuất mơ hình nghiên cứu gờm nhân tớ độc lập với 19 biến quan sát .24 Hình 2.1: Cơ cấu bộ máy tổ chức Ngân hàng TMCP Nam Á – Chi nhánh Đắk Lắk 29 Bảng 2.1: Bảng huy động nguồn vốn 32 Bảng 2.2: Bảng tình hình tài khoản tiền gửi 33 Bảng 2.3: Bảng tình hình cấu tiền gởi theo kỳ hạn 33 Bảng 2.4: Bảng tình hình cho vay năm .35 Bảng 2.5: Bảng số lượng khách hàng vừa huy động vừa cho vay 35 Bảng 2.7: Tình hình lao đợng tại Ngân hàng 40 Hình 2.2: Kết điều tra theo giới tính 44 Hình 2.3: Kết điều tra theo độ tuổi .45 Hình 2.4: Kết điều tra theo trình đợ học vấn 46 Hình 2.5: Kết điều tra theo thời gian công tác 47 Hình 2.6: Kết điều tra theo thu nhập 48 Bảng 2.9: Mức đợ hài lịng nhân viên chế độ lương 49 Bảng 2.10: Mức đợ hài lịng nhân viên hợi đào tạo .50 Bảng 2.11: Mức độ hài lịng nhân viên phụ cấp ngồi lương .51 Bảng 2.12: Mức đợ hài lịng nhân viên chăm sóc y tế bảo hiểm 51 Bảng 2.13: Mức đợ hài lịng nhân viên ưu đãi sử dụng sản phẩm, dịch vụ 52 Bảng 2.14: Mức đợ hài lịng nhân tớ tác đợng đến động lực làm việc nhân viên 53 Hình 2.7: Kết khảo sát 54 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Các cấp bậc nhu cầu Maslow Hình 1.2: Mới quan hệ hai học thuyết .14 Hình 1.3: Mơ hình tạo đợng lực làm việc Curt Finch 16 Hình 1.4 Mơ hình tạo đợng lực làm việc Smith 17 Hình 1.7: Mơ hình nghiên cứu động lực làm việc nhân viên tại ngân hàng TMCP Nam Á chi nhánh Đắk Lắk 21 Hình 2.1: Cơ cấu bợ máy tổ chức Ngân hàng TMCP Nam Á – Chi nhánh Đắk Lắk 29 Hình 2.2: Kết điều tra theo giới tính 44 Hình 2.3: Kết điều tra theo độ tuổi .45 Hình 2.4: Kết điều tra theo trình đợ học vấn 46 Hình 2.5: Kết điều tra theo thời gian công tác 47 Hình 2.6: Kết điều tra theo thu nhập 48 Hình 2.7: Kết khảo sát 54 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngày nay, xã hội ngày phát triển, đất nước hội nhập gia nhập kinh tế giới Đời sống người dân ngày nâng cao kéo theo phát triển ngành dịch vụ có dịch vụ ngân hàng, hàng loạt ngân hàng mọc lên để nắm bắt thuận lợi Bên cạnh thuận lợi ln tiềm ẩn cạnh tranh khóc liệt ngân hàng, vậy ngân hàng ngày tập trung cho chất lượng dịch vụ ngân hàng để đáp ứng tớt nhu cầu người tiêu dùng Và người một nhân tố định tạo nên lợi cạnh tranh cho ngân hàng Những áp lực từ kinh tế, thị trường cạnh tranh gay gắt bắt buột ngân hàng phải ý đến yếu tớ người doanh nghiệp, có hài lịng nhân viên để họ có thể nỗ lực cho doanh nghiệp Trong nhiều năm qua, Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Nam Á – chi nhánh Đắk Lắk đã ý thức điều này, đã thu hút đông đội ngũ nhân viên chun nghiệp góp phần làm nên thành cơng cho ngân hàng Tuy nhiên, bên cạnh kết đạt Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Nam Á – chi nhánh Đắk Lắk vẫn đứng trước nhiều thách thức lĩnh vực bối cảnh cạnh tranh ngân hàng khốc liệt nguồn nhân lực chất lượng cao Xuất phát từ đó, em định thực hiện đề tài: “Nghiên cứu động lực làm việc nhân viên tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Nam Á – chi nhánh Đắk Lắk” Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thớng hóa lý ḷn việc đánh giá đợng lực làm việc nhân viên - Xác định thực trạng yếu tổ ảnh hưởng đến tạo động lực làm việc cho cán bộ nhân viên Ngân hàng - Đề xuất giải pháp hồn thiện cơng tác tạo đợng lực cho cán bộ nhân viên Ngân hàng Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng: nghiên cứu động lực làm việc nhân viên đội ngũ nhân viên sở xây dựng mơ hình đánh giá đề xuất - Phạm vi: toàn thể nhân viên Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Nam Á – Chi Nhánh Đắk Lắk vào thời điểm nghiên cứu (năm 2017 đến năm 2019) Phương pháp nghiên cứu - Sử dụng phương pháp thu thập liệu qua khảo sát 75 (Cán bộ nhân viên cấp, phịng ban) yếu tớ tác đợng đến đợng lực làm việc nhân viên tại Ngân hàng TMCP Nam Á - chi nhánh Đắk Lắk - Phát phiếu khảo sát ý kiến nhân viên động lực làm việc nhân viên tại Ngân hàng TMCP Nam Á - chi nhánh Đắk Lắk qua hình thức trực tiếp, qua mail Bố cục khóa luận tốt nghiệp Kết cấu đề tài gồm phần: Phần I: Phần mở đầu Phần II: Nội dung kết nghiên cứu Chương 1: Cơ sở lý luận động lực làm việc nhân viên Chương 2: Thực trạng yếu tố làm ảnh hưởng đến động lực làm việc nhân viên ngân hàng TMCP Nam Á - chi nhánh Đắk Lắk Chương 3: Định hướng giải pháp nhằm nâng cao động lực nhân viên tại Ngân hàng TMCP Nam Á - chi nhánh Đắk Lắk Phần III: Kết luận kiến nghị CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐỘNG LỰC LÀM VIỆC CỦA NHÂN VIÊN 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐỘNG LỰC LÀM VIỆC CỦA NHÂN VIÊN 1.1.1 Khái niệm động lực làm việc Theo TS Bùi Anh Tuấn TS Phạm Thuý Hương (2013): “Động lực người lao động nhân tớ bên kích thích người nỗ lực làm việc điều kiện cho phép tạo suất, hiệu cao Biểu hiện động lực sẵn sàng nỗ lực, say mê làm việc nhằm đạt mục tiêu tổ chức cũng thân người lao động” Theo Robbins (2001): “Động lực mợt q trình đáp ứng nhu cầu, có nghĩa nhu cầu một cá nhân thoả mãn hoặc thúc đẩy yếu tố định, cá nhân phát huy nỗ lực cao đối với việc đạt mục tiêu tổ chức” Maier Lawler (1973) cho rẳng: “ Động lực khao khát tự nguyện cá nhân” Định nghĩa theo từ điển tiếng Anh Longman: “Động lực làm việc mợt đợng lực có ý thức hay vô thức khơi dậy hướng hành động vào việc đạt một mục tiêu mong đợi” Động lực làm việc gờm yếu tớ hữu hình vơ hình - Yếu tớ hữu hình phổ biến tiền - Các yếu tớ vơ hình có khả mang lại hiệu vượt xa kì vọng doanh nghiệp Các yếu tớ vơ hình có thể kể đến như: tôn trọng doanh nghiệp đồng nghiệp, nỗ lực đóng góp ghi nhận xứng đáng, tạo điều kiện chứng minh lực thân hồn thiện 1.1.2 Khái niệm động lực lao động Mợt tổ chức chỉ có thể đạt suất có nhân viên làm việc tích cực sáng tạo Điều phụ tḥc cách thức phương pháp mà người quản lý sử dụng để tạo động lực cho nhân viên Động lực lao động khao khát tự nguyện người lao động để tăng cường nỗ lực, nhằm hướng tới việc đạt mục tiêu tổ chức Động lực cá nhân kết nhiều nguồn lực hoạt động đồng thời người môi trường sớng làm việc người đó, hành vi có đợng lực (hay hành vi thúc đẩy, khuyến khích tổ chức) kết tổng hợp kết hợp tác động nhiều yếu tớ văn hố tổ chức, kiểu lãnh đạo, cấu trúc tổ chức sách nhân lực cũng thực hiện sách Các yếu tớ tḥc cá nhân người lao đợng cũng đóng vai trị quan trọng việc tạo đợng lực làm việc cho họ, chẳng hạn: nhu cầu, mục đích, quan niệm giá trị… 1.1.3 Vai trò ảnh hưởng động lực làm việc nhân viên công việc Thời đại ngày nay, với cạnh tranh trí tuệ lực cịn có cạnh tranh thái đợ làm việc Thái độ làm việc trực tiếp định hành vi một người, định độ tận tâm làm việc hay chỉ ứng phó với cơng việc, n tâm với có hay có chí tiến thủ, muốn vươn xa Đối với tổ chức, tạo dựng trì đợng lực làm việc nhân viên có vai trị quan trọng Tuy nhiên, hiểu hiểu đủ điều một vấn đề đơn giản Bởi vậy, trương trình khảo sát đánh giá đợng lực làm việc nhân viên đã trở thành một nguồn liệu quý giá để doanh nghiệp có thể có sách quản trị phù hợp xứng đáng giai đoạn cụ thể Nghiên cứu động lực làm việc nhân viên đối với công việc đóng vai trị quan trọng cơng tác quản trị nguồn nhân lực ứng dụng thực tiễn nhằm nâng cao đời sớng cá nhân cũng tính hiệu tổ chức Điều thể hiện qua sớ lượng lớn cơng trình nghiên cứu đã cơng bớ: Sự hài lịng cơng việc người lao đợng có ảnh hưởng tích cực đến hiệu công việc (Saari Judge, 2004); (Spector P.E, 2007) hay trung thành với tổ chức (Luddy, 2005) … Đối với doanh nghiệp: - Sử dụng có hiệu nguồn nhân lực, khai thác tối ưu khả năng, tiềm người lao động, nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh - Hình thành nên đợi ngũ lao đợng giỏi, có tâm huyết, găn bó với cơng ty Giữ chân lao động giỏi cũng thu hút người tài làm việc cho công ty Đây một tài sản vô quý giá với cơng ty - Tạọ bầy khơng khí hăng say làm việc, thoải mái, góp phần xây dựng văn hố doanh nghiệp, nâng cao uy tín, hình ảnh cơng ty Đối với người lao động: - Tăng suất lao động cá nhân Người lao đợng có đợng lực đem hét tâm huyết khả cớng hiến cho công ty, suất lao động tăng lên tiền lương, thu nhập người lao đợng cũng tăng - Kích thích tính sáng tạo người lao động Khả sáng tạo thường tạo thường phát huy người lao động thực thấy thoải mái, thoả mãn tự nguyên thực hiên công việc - Tăng gắn bó với cơng việc với cơng ty, có đợng lực người lao đợng cảm thấy có mợt bầu nhiệt huyết cho cơng việc, cảm thấy u thích hăng say với cơng việc - Hồn thiện thân Cơng việc tiến hành mợt cách tḥn lợi, có hiệu quả, người lao đợng cảm thấy có ý nghiã cơng việc, cảm thấy quan trọng có ích, nên họ khơng ngừng hồn thiện thân Đối với xã hội: - Các thành viên xã hội phát triển tồn diện, có c̣c sớng, hạnh phúc mà nhu cầu họ thoã mãn - Động lực lao động giúp cá nhân có thể tiến tới mục đích mình, làm phong phú thêm đời sống tinh thần cho thân Từ đó, hình thành lên giá trị cho xã hội - Động lực lao động gián tiếp xây dựng xã hội ngày phồn vinh dựa phát triển tổ chứng kinh doanh 1.1.4 Sự cần thiết phải tạo động lực cho người lao động Qua nghiên cứu lý thuyết cũng thực tiễn doanh nghiệp đã chỉ động lực lao đợng mợt yếu tớ có tác động không nhỏ đến hiệu Đại học Kinh tế Huế lao đợng cũng hồn thành mục tiêu tổ chức Động lực lao động trước hết có tác đợng trực tiếp đến tinh thần, thái độ làm việc kết thực hiện công việc người lao đợng, từ ảnh hưởng gián tiếp đến hiệu sản xuất kinh doanh cũng thành công doanh nghiệp Động lực lao động mang lại lợi ích hữu hình vơ hình cho công ty, nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh cũng lợi nhuận nhờ tăng lên kết thực hiện công việc người lao động, cải thiện hiệu làm việc người lao động, nâng cao suất lao đợng.giảm chi phí quay vịng nhân cơng, giảm chi phí sản xuất Chính lợi ích mà đợng lực lao đợng đem lại cho người lao động cũng cho tổ chức đã khẳng định cho cần thiết công tác tạo đợng lực cho Bảng 2.11: Mức độ hài lịng nhân viên phụ cấp lương STT Phụ cấp ngồi lương Trung bình Nhân viên tham gia hoạt động nghỉ mát, thi đua ngân hàng tổ chức 3.35 Nhân viên thưởng, quà tặng vào dịp lễ, tết ngày kỉ niệm thành lập ngân hàng 4.32 Nhân viên nhận phụ cấp cơm trưa, xăng xe, chế độ trách nhiệm, … 3.78 Nhận giúp đỡ, hỗ trợ từ ngân hàng đới với nhân viên có hồn cảnh khó khăn 2.15 Tổng trung bình 3.4 (Nguồn: Điều tra tổng hợp Ngân hàng TMCP Nam Á – Chi nhánh Đắk Lắk) Qua bảng 2.10 cho thấy nhân viên đánh giá cao với chỉ tiêu “nhân viên thưởng, quà tặng vào dịp lễ, tết ngày kỉ niệm thành lập ngân hàng” với mức điểm trung bình 4.32 Thực tế cho thấy chỉ tiêu khơng cao cũng phụ cấp ngồi lương mà ngân hàng áp dụng điều chứng tỏ nhân viên quan tâm nhiều khoản phụ cấp lương nhân tớ tác đợng đến đợng lực làm việc nhân viên, mà hình thức tài mà ngân hàng áp dụng khơng phù hợp với mong muốn người lao động Các tiêu thức “phụ cấp ngồi lương” cũng đánh giá tương đới lần lượt 3.35, 3.78, 2.15 Như vậy phụ cấp lương cũng một yếu tố ảnh hưởng lớn đến việc tạo động lực làm việc cho nhân viên Phần lớn nhân viên điều khơng hài lịng phụ cấp ngồi lương hiện tại đã có tác đợng lớn đến nhân viên 2.3.2.4 Chăm sóc y tế bảo hiểm Bảng 2.12: Mức độ hài lòng nhân viên chăm sóc y tế bảo hiểm STT Chăm sóc y tế bảo hiểm Trung bình Nhân viên ngân hàng khám sức khỏe định kỳ hàng năm Nhân viên ngân hàng hỗ trợ việc mua bảo hiểm xã hội cho người thân vợ/chồng, 1.35 Nhân viên thăm hỏi, quan tâm ốm đau 3.88 Nhân viên ngân hàng hỗ trợ trường hợp phải nằm viện phẫu thuật 3.7 Tổng trung bình 2.23 (Nguồn: Điều tra tổng hợp Ngân hàng TMCP Nam Á – Chi nhánh Đắk Lắk) 51 Qua điều tra ta thấy tất nhân viên h lịng với chỉ tiêu “Nhân viên thăm hỏi, quan tâm ốm đau” với mức điểm trung bình 3.88 Các tiêu thức “chăm sóc y tế bảo hiểm” cũng đánh giá lần lượt 0, 1.35, 3.7 Nhân viên hồn tồn khơng hài lịng với chỉ tiêu “Nhân viên ngân hàng khám sức khỏe định kỳ hàng năm” Như vậy chăm sóc y tế bảo hiểm có ảnh hưởng lớn góp phần tạo đợng lực làm việc nhân viện tại ngân hàng 2.3.2.5 Ưu đãi sử dụng sản phẩm, dịch vụ Bảng 2.13: Mức độ hài lòng nhân viên ưu đãi sử dụng sản phẩm, dịch vụ STT Ưu đãi sử dụng sản phẩm dịch vụ Trung bình Nhân viên ngân hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hưởng mức lãi suất ưu đãi 1.725 Nhân viên hỗ trợ phí, giá, lãi, thuế đới với sản phẩm, dịch vụ liên ngân hàng Tổng trung bình 2.8 2.27 (Nguồn: Điều tra tổng hợp Ngân hàng TMCP Nam Á – Chi nhánh Đắk Lắk) Qua bảng sớ liệu thái đợ đánh giá nhóm chỉ tiêu liên quan đến ưu đãi sử sụng sản phẩm dịch vụ với chỉ tiêu đã đưa như: Tơi khơng hài lịng với yếu tố Nhân viên ngân hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hưởng mức lãi suất ưu đãi làm việc mà Ngân hàng TMCP Nam Á – Chi nhánh Đắk Lắk thực hiện Kết cho thấy nhân viên khơng hài lịng với yếu tố ưu đãi sử dụng dịch vụ mà chi nhánh thực hiện Nhận định “Tôi không hài lịng với yếu tớ ưu đãi sử dụng dịch vụ mà Ngân hàng TMCP Nam Á – Chi nhánh Đắk Lắk thực hiện” có mức đánh giá trung bình đạt 2.27 nhân viên khơng đờng ý với nhận định 52 2.3.2.6 Đánh giá mức độ hài lòng nhân tố tác động đến động lực làm việc nhân viên ngân hàng TMCP Nam Á – Chi nhánh Đắk Lắk Bảng 2.14: Mức độ hài lòng nhân tố tác động đến động lực làm việc nhân viên STT Các nhân tố Trung bình Chế đợ lương 3.757 Cơ hợi đào tạo 2.534 Phụ cấp lương 3.4 Chăm sóc y tế bảo hiểm 2.23 Ưu đãi sử dụng sản phẩm, dịch vụ 2.27 Tổng trung bình 2.84 (Nguồn: Điều tra tổng hợp Ngân hàng TMCP Nam Á – Chi nhánh Đắk Lắk) Qua bảng 2.13 ta thấy yếu tố như: ưu đãi sử dụng sản phẩm, dịch vụ, chăm sóc y tế bảo hiểm, phụ cấp ngồi lương, hợi tạo, chế đợ lương có tác đợng đến động lực làm việc tại ngân hàng TMCP Nam Á – Chi nhánh Đắk Lắk Tuy nhiên chỉ có yếu tố nhân viên đánh giá quản trị đã quan tâm tới tạo đợng lực tích cực cho nhân viên như: Chế đợ lương, phụ cấp ngồi lương thể sau: - Chế độ lương: nhân viên đánh giá hài lịng với chế đợ lương mà ngân hàng thực hiện - Phụ cấp lương: nhân viên đánh giá phụ cấp lương ảnh hưởng đến động lực làm việc nhân viên, nhân viên hài lịng với phụ cấp ngồi lương Điều cho thấy, ngân hàng áp dụng phụ cấp phù hợp minh bạch một yếu tố quan trọng giúp ngân hàng thu hút giữ chân nhân tài Bên cạnh yếu tố nhân viên đánh giá tác đợng tích cực đợng lực làm việc nhân viên cịn có yếu tớ nhân viên chưa hài lòng cho nhà quản trị chưa thực quan tâm yếu tố để tạo động lực cho nhân viên ngân hàng cụa thể yếu tố liên quan chế độ lương, hội đào tạo cụ thể: - Chăm sóc y tế bảo hiểm: Có 72% nhân viên cho sách chăm sóc y tế bảo hiểm ảnh hưởng lón đến đợng lực làm việc nhân viên Nhân viên khơng hai lịng với sách mà ngân hàng TMCP Nam Á – Chi nhánh Đắk Lắk áp dụng 53 - Cơ hợi đào tạo: Có 70% nhân viên cho sách đào tạo phát triển ảnh hưởng đến động lực làm việc nhân viên Họ chưa hài lịng với sách mà ngân hàng áp dụng - Chế độ ưu đãi sử dụng sản phẩm, dịch vụ Nhân viên khơng hài lịng chế đợ sách mà ngân hàng áp dụng Hình 2.7: Kết khảo sát (Nguồn: Điều tra tổng hợp Ngân hàng TMCP Nam Á – Chi nhánh Đắk Lắk) Trong trình điều tra, nhận xét yếu tố ảnh hưởng đến động lực nhân viên Ngân hàng Nam Á chi nhánh Đắk Lắk chia làm hai nhóm Chế đợ lương phụ cấp lương đã đạt hài lòng nhân viên ngân hàng Bên cạnh đó, có hợi đào tạo, chăm sóc y tế bảo hiểm ưu đãi sử dụng sản phẩm dịch vụ khơng hài lịng chế đợ sách mà ngân hàng áp dụng 54 CHƯƠNG III ĐỊNH HƯỚNG CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO ĐỘNG LỰC LÀM VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NAM Á – CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 3.1 ĐỊNH HƯỚNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP NAM Á – CHI NHÁNH ĐẮK LẮK Dự báo năm kinh tế giới hồi phục sau cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu Việt Nam tiếp tục một nước nhận một khoảng đầu tư lớn từ tập đoàn kinh tế nước Tỉnh Đắk Lắk đã bước đầu xúc tiến một số hoạt đồng nâng cấp sở hạ tầng, cải cách sách hành chính… Nắm bắt tác đợng tích cực ngân hàng TMCP Nam Á chi nhánh Đắk Lắk đã đưa định hướng kinh doanh sau: - Tăng cường tính bền vững hoạt đợng huy đợng vớn - Tích cực chủ đợng mở rợng tín dụng có hiệu - Hồn thiện hoạt đợng quản trị rủi ro có hiệu để đả m bảo phát triển bền vững - Tiếp tục cải tiến công tác chỉ đạo điều hành Nhiệm vụ cụ thể: + Tiếp tục đẩy mạnh cơng tác huy đợng vớn mợt cách tồn diện Ứng dụng có hiệu sản phẩm mới, gia tăng tiện ích thẻ, tăng cường huy đợng vốn từ kênh tiền gửi, tiền gửi tiết kiệm, tăng cường hiệu hoạt động huy động vốn, thực hiện sách điều chỉnh lãi suất linh hoạt + Cơng tác tín dụng: Năng cao cơng tác đánh giá xếp loại khách hàng, tăng khoản mục cho vay tiêu dùng thông qua d ịch vụ trả lương qua thẻ ATM cho vay tiêu dùng mua nhà, mua xe,… trình cung cấp dịch vụ trả lương qua thẻ, ngân hàng đã có thể nắm rõ tình hình tài cá nhân để từ có thể mạnh dạn phát triển khoản mục cho vay tiêu dùng khả toán đã đảm bảo + Tăng cường mở rợng thị phần tốn q́c tế 55 + Xây dựng thực hiện mợt sớ chương trình hoạt đợng kinh doanh góp phần hồn thiện chỉ tiêu năm 2020 + Tiếp tục cao công tác quản trị nhân lực xếp bố cán bộ phù hợp tại ngân hàng Nam Á chi nhánh Đắk Lắk, đồng thời ưu tiên đến công tác đào tạo chuyên môn nghiệp vụ nhân viên + Tăng cường trang bị sở vật chất, phát triển mạng lưới tăng cường chức phòng giao dịch 3.2 GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO ĐỘNG LỰC LÀM VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NAM Á – CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 3.2.1 Giải pháp liên quan đến hội đào tạo Trong môi trường cạnh tranh hiên nay, ngân hàng cần phải sách đào tạo nhân viên ngân hàng trình liên quan đến việc hoàn thiện nâng cao kiến thức, kỹ năng, phẩm chất kinh nghiệm nghề nghiệp nhân viên nhằm đáp ứng yêu cầu trình thực hiện công việc nhân viên hiện tại tương lai Dựa vào đánh giá khách hàng, khả giải nhân viên đối với thắc mắc khách hàng Ngân hàng nên tăng cường hoạt động đào tạo bồi dưỡng bổ sung cập nhật kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, kỹ nghề nghiệp, lực quản lý điều hành, kiến thức ngoại ngữ, kiến thức công nghệ thông tin hiện đại đáp ứng yêu cầu hoạt động kinh doanh, triển khai dự án hiện đại hóa ngân hàng cũng chuẩn bị đội ngũ nhân viên: - Bằng khóa đào tạo ngắn ngày tại chi nhánh hoặc thông qua liên kết với sở đào tạo ngồi nước - Các chương trình đào tạo đa dạng, phong phú phù hợp với đối tượng nhân viên: Lựa chọn phương pháp đào tạo việc kết hợp phương pháp đào tạo mang lại hiệu cao phương pháp đào tạo Phải đánh giá nhu cầu đào tạo, lập kế hoạch đào tạo nhân viên Để đảm bảo cho nhân viên ngân hàng có kỷ năng, trình đợ cần thiết để hồn thành tớt cơng việc giao Ngoài ra, Ngân hàng tạo điều kiện cho nhân viên phát huy tối đa lực cá nhân 3.2.2 Giải pháp liên quan đến chăm sóc y tế bảo hiểm Vấn đề sức khỏe cán bộ nhân viên ảnh hưởng đến khả làm việc cũng tinh thần, làm ảnh hưởng đến hiệu công việc suất lao động Ngân hàng TMCP Nam Á chi nhánh Đắk Lắk trọng đến vấn đề sức khỏe nhân viên nên năm hai lần Ngân hàng TMCP Nam Á chi nhánh Đắk Lắk tiến hành tổ chức cho cán bộ nhân viên khám sức khỏe định kỳ năm 56 Cán bộ nhân viên ngân hàng bị ốm đau, phẩu thuật: Ngân hàng lập kế hoạch tùy tḥc vào nhân viên có thâm niên cơng tác ngân hàng để có sách hổ trợ kinh tế lên kế hoạch thăm hỏi, hổ trợ tiền viện phí cho nhân viên, để nhân viên an tâm làm việc tại ngân hàng Hầu hết nhân viên cảm thấy hài lòng với điều mà Ngân hàng TMCP Nam Á chi nhánh Đắk Lắk đã đưa Bên cạnh đó, làm việc tại Ngân hàng TMCP Nam Á chi nhánh Đắk Lắk, nhân viên có hợi mua bảo hiểm với mức ưu đãi giảm 25% phí bảo hiểm so với mức quy định bảo hiểm Ngân hàng TMCP Nam Á chi nhánh Đắk Lắk đối với cán bộ nhân viên Ngân hàng TMCP Nam Á chi nhánh Đắk Lắk tham gia mua bảo hiểm ô tô, bảo hiểm mô tô, xe máy,bảo hiểm người kết hợp tín dụng, bảo hiểm hỗn hợp nhà tư nhân Ngồi ra, giảm lên tới 40% phí sản phẩm bảo hiểm nhân thọ năm đầu, tùy theo loại sản phẩm áp dụng đối với sản phẩm bảo hiểm độc lập Ngân hàng TMCP Nam Á chi nhánh Đắk Lắk 3.2.3 Giải pháp liên quan đến ưu đãi sử dụng sản phẩm, dịch vụ - Nhân viên ngân hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hưởng mức lãi suất ưu đãi: - Hiện nay, hình thức tốn khơng dùng tiền mặt phát triển mạnh mẽ Khi mở thẻ tín dụng nhân viên ngân hàng cấp cho mợt hạn mức tín dụng định Hạn mức tín dụng tuỳ tḥc vào hờ sơ mở thẻ cũng điều kiện mà nhân viên đáp ứng với ngân hàng để ngân hàng cấp hạn mức tín dụng ưu đãi Sau ngân hàng duyệt chấp nhận mở thẻ tín dụng, nhân viên có thể dùng thẻ tín dụng để tốn dịch vụ tiện ích mua sắm, du lịch… - Để gia tăng sớ người sử dụng thẻ tín dụng, ngân hàng đã đưa nhiều sách ưu đãi, thu hút khách hàng Điều mang lại hội cho nhân viên dễ dàng sở hữu loại thẻ tiêu trước, trả sau Sự cạnh tranh để thu hút nhân viên ngân hàng cũng diễn mạnh mẽ, qua nhiều phương thức, điều kiện mở thẻ đơn giản, miễn phí, khuyến mại, tặng quà nhân viên thẻ, cấp hạn mức cao chi tiêu tín chấp thẻ tín dụng cơng cụ hỗ trợ tài Khi nhân viên có nhu cầu vay tiền thời gian ngắn dùng thẻ tín dụng để vay Thẻ tín dụng giúp nhân viên tốn tiện lợi Nó giúp nhân viên chủ động việc chi tiêu, giải vấn đề mợt cách nhanh chóng, thẻ tín dụng giúp nhân viên quản lý chi tiêu, sử dụng thẻ tín dụng - Ngồi nhân viên ngân hàng có nhu câu vay tài hổ trợ có quyền mua nhà, dự án với mức ưu đãi, mua nhà trả góp với lãi suất thấp Nhân viên 57 hỗ trợ phí, giá, lãi, thuế đới với sản phẩm, dịch vụ liên ngân hàng 3.2.4 Giải pháp liên quan đến chế độ lương - Xứng đáng với lực: Nam Á Bank Đắk Lắk trọng nhân tài tạo nên lịng trung thành nhân viên đối với ngân hàng Nhân viên hưởng mức lương tương xứng với lực cơng nhận đóng góp nhân viên ngân hàng thường xun có chương trình đánh giá thưởng cho cá nhân, tập thể làm việc hiệu xuất sắc, chế độ khen thưởng đảm bảo tính cơng cơng khai - Phù hợp với chức vụ thâm niên: Do yêu cầu công việc, mức độ phức tạp công việc, thời gian làm việc gắn bó lâu dài nhân viên từ năm trở lên phụ cấp thâm niên theo quy định Nam Á Bank Đắk Lắk - Cam kết lương tháng 13: Sau 12 tháng làm việc tại ngân hàng đến ći năm nhân viên hàng ngồi lương khoản phụ cấp theo lương nhân viên nhận thêm tháng lương tháng 13 để thưởng cho nhân viên - Nâng lương theo cấp bậc định kỳ năm dành cho nhân viên: theo định kỳ đến cuối năm nhân viên làm việc tại ngân hàng nâng lương tùy theo cấp bậc, chức vụ nhân viên để nâng lương - Nâng lương theo mức độ thực hiện công việc mức đợ đóng góp cho ngân hàng nhân viên: Nhân viên lập thành tích xuất sắc cơng việc giao nâng lương theo mức đợ cơng việc 3.2.5 Giải pháp liên quan đến phụ cấp lương - Nhân viên tham gia hoạt động nghỉ mát, thi đua ngân hàng tổ chức: Hàng năm dựa vào kết kinh doanh ngân hàng ban lãnh đạo ngân hàng có định cụ thể thời gian, địa điểm, mức phí du lịch, nghỉ mát - Nhân viên thưởng, quà tặng vào dịp lễ, tết ngày kỉ niệm thành lập ngân hàng: mức tiền thưởng tùy thuộc vào khả chuyên môn nghiệp vụ cấp bậc nhân viên - Nhân viên nhận phụ cấp cơm trưa, xăng xe, …: áp dụng cho tồn bợ nhân viên có thời gian làm việc từ tháng trở lên ngân hàng - Nhận giúp đỡ, hỗ trợ từ ngân hàng đối với nhân viên có hồn cảnh khó khăn: tất nhân viên làm việc tại ngân hàng có hồn cảnh khó khăn hổ trợ ngân hàng 58 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ KẾT LUẬN Ngày nay, vai trò nguồn nhân lực nhận thức một yếu tố quan trọng hàng đầu định đến thành công hay thất bại mợt doanh nghiệp Nhân viên một bộ mặt ngân hàng, lực lượng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Họ có thể trì lượng khách hàng cũ, phát triển thêm khách hàng hay có thể giảm lượng khách hàng hiện tại Có thể thấy sách ưu đãi nhân đối với nhân viên tại ngân hàng không chỉ thực hiện sách tủn dụng cơng khai, minh bạch mà cịn tạo mơi trường làm việc văn minh, dân chủ đảm bảo đầy đủ quyền lợi người lao đợng Điều tạo tâm lí thoải mái, động lực làm việc cho nhân viên, khiến họ cảm nhận quan tâm từ ngân hàng, cảm thấy môi trường làm việc tốt mà họ đã lựa chọn chọn Đây một biện pháp giúp ngân hàng việc giữ chân nhân tài, tăng lịng trung thành nhân viên đới với tổ chức KIẾN NGHỊ Để giải pháp giúp nâng cao yếu tố tạo động lực làm việc nhân viên tại Ngân hàng TMCP Nam Á - Chi nhánh Đắk Lắk đề xuất có ý nghĩa thực tiễn, em xin có mợt sớ ý kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Nam Á Chi nhánh Đắk Lắk vấn đề sau: Thứ nhất, tăng cường liên kết, hợp tác với đới tác nước ngồi để tăng vốn, công nghệ, kinh nghiệm vấn đề quản trị nhân lực Thứ hai, Ban lãnh đạo có kế hoạch đầu tư cho Ngân hàng TMCP Nam Á Chi nhánh Đắk Lắk thiết bị cơng nghệ cịn thiếu để chi nhánh có thể phục vụ khách hàng tớt Thứ ba, hồn thiện sách thu nhập, lương bổng phúc lợi cho nhân viên ngân hàng TMCP Nam Á - Chi nhánh Đắk Lắk thời gian tới Thứ tư, trì khóa đào tạo nhân viên phát triển nội dung đào tạo để nâng cao kiến thức kĩ làm việc nhân viên Cần tạo cho nhân viên nhiều điều kiện để nhân viên phát triển lực cá nhân trau dồi thêm kiến thức cũng hoàn thiện thân Đặc biệt cần tạo hợi thăng tiến nhiều cho người có lực 59 Thứ năm, trọng công tác quản lý nguồn nhân lực coi trọng việc nghiên cứu nhu cầu, động lực làm việc nhân viên để có giải pháp đáp ứng hợp lý 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO Ths Bùi Anh tuấn Ths Phạm Thuý Hương (2013) Robbins (2001) Maier Lawler (1973) Ths Bùi Văn Chiêm, “Quản trị nhân lực”, NXB Đại Học Huế Nguyễn Thanh Hội Phan Hằng (2001), “Quản trị học”, NXB Thống Kê Kotter & Keller (2006), “Marketing Management” Hồ Sỹ Minh, “Bài Giảng Phương pháp nghiên cứu kinh doanh”, thuộc trường Đại học Kinh tế Huế TS Lê Quân, “Giáo trình quản trị doanh nghiệp thương mại”, NXB DHQGHN TS Nguyễn Tài Phúc – Hoàng La Phương Hiền (2008), “Quản trị học”, Nhà xuất Đại học Huế Đặng Ngọc Minh (2016) Các yếu tố ảnh hưởng đến động lực làm việc nhân viên 10 http://www.dankinhte.vn 11 http://www namabank.com.vn 12 http://www.bxh.laodong.com.vn 13 www.bwportal.com.vn 14 Chỉ số mô tả công việc (JDI) Smith (1969) 15 Nghiên cứu Carolyn Wiley (1997 – Factors that motivate me) PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN CỦA NHÂN VIÊN VỀ ĐỘNG LỰC LÀM VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NAM Á CHI NHÁNH ĐẮK LẮK Xin chào Anh/Chị Tơi tên Lê Hồng Phước, hiện sinh viên trường Đại học Đông Á Hiện nay, tiến hành nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến động lực làm việc nhân viên Ngân hàng TMCP Nam Á – Chi nhánh Nam Đắk Lắk” nhằm đánh giá xác hài lịng nhân viên để từ giúp ngân hàng tìm giải pháp nhằm đáp ứng tốt nhu cầu củanhân viên Tôi xin cam đoan tất nhữ ng thông tin mà Quý Anh/Chị cung cấp bảng câu hỏi, chúng tơi chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu đề tài, hồn tồn khơng phục vụ cho mục đích khác Rất mong nhận hợp tác Anh/Chị để tơi có thể hồn thành tốt đề tài Tôi xin chân thành cám ơn Anh/Chị vui lòng đánh dấu (X) vào p ương án mà anh/chị lựa chọn PHẦN I: Thông tin chung Anh/Chị cho biết giới tính Anh/Chị: Nam Nữ Anh/Chị cho biết độ tuổi Anh/Chị: Từ 23-30 Từ 40-50 Từ 30-40 Trên 50 Trình đợ học vấn: Trung cấp, Cao đẳng Sau Đại học Đại học Khác Anh/Chị cho biết tổng thu nhập hàng tháng Anh/Chị: Dưới triệu Từ 5- triệu Từ 8-12 triệu Trên 12 triệu PHẦN II: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN ĐỘNG LỰC LÀM VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NAM Á CHI NHÁNH ĐẮK LẮK Anh/Chị vui lịng cho biết mức đợ đờng ý đới với sách ưu đãi tại ngân hàng TMCP Nam Á chi nhánh Đắk Lắk tiêu chí cách đánh dấu (X) vào ô tương ứng: [1]: Hồn tồn khơng hài lịng [4]: Hài lịng [2]: Khơng hài lịng [5]: Hồn tồn hài lịng [3]: Bình thường STT THÀNH PHẦN CHẾ ĐỘ LƯƠNG Xứng đáng với lực Phù hợp với chức vụ thâm niên Cam kết lương tháng 13 Nâng lương theo cấp bậc định kỳ năm dành cho nhân viên 5 Nâng lương theo mức độ thực hiện công việc mức đợ đóng góp cho ngân hàng nhân viên CƠ HỘI ĐÀO TẠO Các chương trình đào tạo đa dạng, phong phú phù hợp với đối tượng nhân viên Được bổ sung kiến thức nhiệm vụ/công việc giao Có hợi tham gia học tập, tham quan ngân hàng nước ngồi thơng qua khóa đào tạo, hợi thảo nước, nước ngồi ngân hàng phối hợp cử nhân viên tham gia Được hệ thớng hóa kĩ chuyên môn, bổ sung kỹ yếu 5 PHỤ CẤP NGOÀI LƯƠNG Nhân viên tham gia hoạt động nghỉ mát, thi đua ngân hàng tổ chức STT THÀNH PHẦN Nhân v ên thưởng, quà tặng vào dịp lễ, tết ngày kỉ niệm thành lập ngân hàng Nhân viên nhận phụ cấp cơm trưa, xăng xe, chế độ trách nhiệm, … Nhận giúp đỡ, hỗ trợ từ ngân hàng đối với nhân viên có hồn cảnh khó khăn CHĂM SÓC Y TẾ VÀ B ẢO HIỂM Nhân viên ngân hàng khám sức khỏe định kỳ hàng năm Nhân viên ngân hàng hỗ trợ việc mua bảo hiểm xã hội cho người thân vợ/chồng, Nhân viên thăm hỏi, quan tâm ốm đau Nhân viên ngân hàng hỗ trợ trường hợp phải nằm viện phẫu thuật ƯU ĐÃI KHI SỬ DỤNG SẢN PHẨM, DỊCH VỤ Nhân viên ngân hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hưởng mức lãi suất ưu đãi Nhân viên hỗ trợ phí, giá, lãi, thuế đới với sản phẩm, dịch vụ liên ngân hàng Ý kiến đóng góp anh(chị) nhằm nâng cao hài lòng đối Ngân hàng TMCP Nam Á chi nhánh Đắk Lắk: …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Chân thành cám ơn Anh/Chị nhiệt tình đóng góp ý kiến giúp tơi hồn thành bảng khảo sát! ... tại Ngân hàng TMCP Nam Á - chi nhánh Đắk Lắk qua hình thức trực tiếp, qua mail Bố cục khóa luận tốt nghiệp Kết cấu đề tài gồm phần: Phần I: Phần mở đầu Phần II: Nội dung kết nghiên cứu Chương... Ngân hàng TMCP Nam Á - chi nhánh Đắk Lắk Phần III: Kết luận kiến nghị CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐỘNG LỰC LÀM VIỆC CỦA NHÂN VIÊN 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐỘNG LỰC LÀM VIỆC CỦA NHÂN VIÊN 1.1.1 Khái... việc Khả thăng tiến công việc Quan hệ công việc 1.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU DỘNG LỰC LÀM VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TẠI DOANH NGHIỆP 1.2.1 Lý thuyết cấp bậc nhu cầu Abraham Maslow Theo nhận