CẨM NANG GIÁM ĐỐC THỊ TRƯỜNG Mục lục cẩm nang CHƯƠNG I GIAI ĐOẠN XÚC TIẾN ĐẦU TƯ 9 PHẦN I CÔNG TÁC XÚC TIẾN ĐẦU TƯ 9 I Tìm hiểu, nghiên cứu thị trường 9 1 Hướng dẫn lựa chọn và đánh giá thông tin 9 II.
CẨM NANG GIÁM ĐỐC THỊ TRƯỜNG Mục lục cẩm nang CHƯƠNG I GIAI ĐOẠN XÚC TIẾN ĐẦU TƯ .9 PHẦN I CÔNG TÁC XÚC TIẾN ĐẦU TƯ .9 I Tìm hiểu, nghiên cứu thị trường Hướng dẫn lựa chọn đánh giá thông tin II Khảo sát thị trường .11 Tổng quan 11 Hướng dẫn khảo sát thị trường báo cáo đánh giá thị trường 11 III Lập Dự án khả thi 14 Tổng quan 14 Quy trình lập Dự án khả thi 14 IV Tham gia đấu thầu .23 Tổng quan 23 Quy trình tham gia đấu thầu 23 V Thực giao dịch M&A 28 Tổng quan 28 Hướng dẫn thực giao dịch M&A 28 VI Đàm phán Hợp đồng nhượng quyền, SPA SHA 34 Tổng quan: 34 VII Xin cấp Giấy chứng nhận ĐTRNN 38 Mục đích .38 Quy trình cấp Giấy chứng nhận đầu tư nước 38 VIII Thành lập Cơng ty nước ngồi 44 Mục đích .44 Hướng dẫn thành lập Cơng ty nước ngồi .44 IX Hỗ trợ thị trường giai đoạn đầu (6 tháng sau nhận Giấy phép) 49 Tổng quan: 49 Hướng dẫn hỗ trợ thị trường giai đoạn đầu 50 PHẦN II CƠNG TÁC ĐẦU TƯ TÀI CHÍNH 53 I Chuẩn bị tài tham gia thầu lấy giấy phép/tiền mua cổ phần 53 PHẦN III: CÁC VẤN ĐỀ PHÁP LÝ 56 I Mục đích, phương pháp .56 Mục đích .56 Phương pháp .56 II Các vấn đề pháp lý cần làm rõ giai đoạn xúc tiến đầu tư 57 Các vấn đề chung 57 Đầu tư 57 Quy định pháp luật thành lập công ty 57 Quy định pháp luật điều mối quan hệ chủ sở hữu công ty nước sở công ty nước sở 59 CHƯƠNG II GIAI ĐOẠN CHUẨN BỊ KINH DOANH 65 PHẦN I ĐẦU TƯ TÀI CHÍNH 65 I Xây dựng nhu cầu tiền mặt tính tốn cấu vốn, nguồn vốn cho năm 65 II Xây dựng nhu cầu vốn cho năm sau: 66 III Thu xếp vốn: .68 PHẦN II: CÁC CÔNG VIỆC, THỦ TỤC PHÁP LÝ CẦN THIẾT ĐỂ ĐẦU TƯ RA NƯỚC NGỒI VÀ THỦ TỤC THÀNH LẬP CƠNG TY TẠI NƯỚC NGOÀI 77 I Xây dựng dự án đầu tư nước 77 Mục đích, phương pháp xây dựng 77 Mô tả lưu đồ: 81 II Thủ tục thành lập Cơng ty nước ngồi 84 PHẦN III: XÂY DỰNG CÁC THỂ CHẾ TÀI CHÍNH 88 I Tổng quan 88 PHẦN IV: XÂY DỰNG HẠ TẦNG MẠNG LƯỚI 99 I.Thành lập nhóm tiến hành khảo sát, thiết kế quy hoạch 99 1.Tổ chức đoàn khảo sát .99 II.Hoàn thiện thủ tục xin phép xây dựng, lắp đặt trạm BTS tuyến truyển dẫn 101 Tổng quan 101 Thủ tục xin cấp phép triển khai cấp phép tuyến truyền dẫn 101 Thủ tục xin cấp phép triển khai cấp phép xây dựng nhà trạm 102 II Triển khai hạ tầng trạm, cột anten, nguồn điện 103 Tổng quan 103 Hướng dẫn triển khai thuê nhà trạm 103 Hướng dẫn thi cơng móng cột anten, móng nhà container .103 Hướng dẫn thi công hệ thống tiếp địa .104 Hướng dẫn thi công lắp dựng cột Anten (loại dây co dất) 108 Hướng dẫn thi công lắp đặt nhà container 114 Hướng dẫn kiểm tra chất lượng lắp đặt hạ tầng trạm BTS 117 III Triển khai lắp đặt tích hợp thiết bị nhà trạm 118 Tổng quan 118 Hướng dẫn thi công lắp đặt hệ thống anten - feeder, dây quang, hệ thống chống sét outdoor .118 Hướng dẫn thi công lắp đặt thiết bị BTS 119 Hướng dẫn thi công lắp đặt hệ thống nguồn đấu điện nguồn .120 Hướng dẫn thi công lắp đặt thiết bị chỉnh tuyến viba 122 Hướng dẫn kiểm tra chất lượng lắp đặt thiết bị trạm BTS 122 Hướng dẫn kiểm tra bật nguồn trạm BTS lần sau lắp đặt .123 Hướng dẫn khai báo tích hợp, phát sóng trạm BTS 123 IV Nghiệm thu hồn cơng tốn 124 Tổng quan 124 Công tác nghiệm thu 124 Bản vẽ hồn cơng: .124 Nội dung hồ sơ hồn cơng, tốn 125 PHẦN V: CÔNG TÁC KỸ THUẬT 128 I Thiết kế hệ thống nguồn, phụ trợ trạm BTS 128 Tổng quan 128 Hướng dẫn xác định nhu cầu tải tiêu thụ DC 129 Hướng dẫn thu thập phân tích thơng tin lưới điện hạ quốc gia 130 Hướng dẫn Phân loại cấu hình trạm BTS 131 Hướng dẫn tính tốn đưa danh mục số lượng nguồn, Accu, rectifier cần đầu tư 133 II Quy hoạch, thiết kế hệ thống nguồn điện, thiết bị phụ trợ cho phòng máy tổng trạm 135 Tổng quan 135 Hướng dẫn xác định nhu cầu tải tiêu thụ AC, DC, tải làm lạnh 136 Hướng dẫn tính tốn đưa danh mục, số lượng thiết bị cần đầu tư 137 III Quy hoạch, định cỡ mạng lõi 138 IV Triển khai lắp đặt, tích hợp thiết bị Core 141 Tổng quan 141 Hướng dẫn triển khai mạng CS Core 141 V Triển khai lắp đặt mạng VAS, IN/OCS .143 Tổng quan 143 Hướng dẫn triển khai mạng VAS, IN/OCS .143 VI Vận hành khai thác mạng Lõi 144 Tổng quan 144 Hướng dẫn thời lượng gián đoạn thông tin mạng lõi, dịch vụ ứng dụng di động 144 Hướng dẫn giám sát mức độ sử dụng bổ sung trung kế 145 VI Quy hoạch định cỡ mạng danh định mạng truyền dẫn 161 Tổng quan 161 Tổ chức thực quy hoạch, định cỡ mạng Truyền dẫn 161 Tổ chức khảo sát thiết kế truyền dẫn 161 VII Thiết kế chi tiết mạng truyền dẫn 163 Hướng dẫn thiết kế chi tiết mạng truyền dẫn quang 163 Hướng dẫn thiết kế chi tiết tuyến viba 165 VIII Triển khai mạng truyền dẫn 167 Tổng quan 167 Hướng dẫn trồng cột 167 Hướng dẫn kéo cáp 167 Hướng dẫn treo cáp 168 Hướng dẫn hàn măng xông, ODF 168 IX Triển khai lắp đặt, tích hợp thiết bị truyền dẫn .170 Tổng quan 170 Hướng dẫn triển khai lắp đặt, tích hợp thiết bị truyền dẫn .171 X Khai thác mạng lưới truyền dẫn .172 Tổng quan 172 Công tác khai báo, phân bổ dung lượng-tài nguyên mạng lưới 172 Công tác tổ chức ứng cứu thơng tin có cố 173 Công tác củng cố mạng lưới .173 XI Quy trình Quy hoạch, thiết kế danh định mạng vô tuyến .174 Tổng quan 174 Hướng dẫn quy hoạch thiết kế danh định mạng vô tuyến 174 XII Quy trình Quy hoạch, thiết kế danh định mạng vơ tuyến 176 Tổng quan 176 Hướng dẫn quy hoạch thiết kế chi tiết 176 XIII Quy trình đo kiểm, đánh giá chất lượng mạng .178 Tổng quan 178 Hướng dẫn đo kiểm, driving test định kỳ hệ thống mạng vô tuyến 178 Các tài liệu liên quan 179 Hồ sơ lưu 179 PHẦN VI: CÔNG TÁC QUẢN LÝ TÀI SẢN 180 I QUAN ĐIỂM, MỤC ĐÍCH .180 1.Quan điểm, mục đích 180 2.Phạm vi, đối tượng: 180 II Nguyên tắc, quy định 180 Nguyên tắc công tác QLTS 180 II Hướng dẫn xuất nhập VTTB 183 Luồng nhập kho VTTB ( mua mới, nhập thu hồi) 183 Luồng xuất VTTB từ cấp xuống cấp (Theo dòng chảy từ Cty xuống CN, Từ CN xuống Đội kỹ thuật) 183 III Hướng dẫn xuất, nhập hàng hóa 184 Lưu đồ nhập hàng kho (hàng mua thu hồi) 184 Luồng xuất hàng hóa từ cấp xuống cấp ( theo luồng từ Cty -> CN -> TTKD -> CH-> NV) 184 IV Hướng dẫn luồng quản lý tài sản mạng lưới (Trạm BTS ) 185 Luồng thu hồi tài sản kho .185 Luồng điều chuyển tài sản 185 V Hướng dẫn xử lý thất thoát lý 187 CHƯƠNG III GIAI ĐOẠN KHAI THÁC KINH DOANH 191 PHẦN I CÁC VẤN ĐỀ PHÁP LÝ CẦN TÌM HIỂU KHI NHẬN CƠNG TÁC TẠI THỊ TRƯỜNG 191 I Các vấn đề pháp lý cần lưu ý cho lãnh đạo công ty thị trường .191 Mục đích 191 Nhiệm vụ, quyền hạn nghĩa vụ Giám đốc nhận nhiệm vụ thị trường 191 Những vấn đề mà Giám đốc thị trường cần lưu ý .194 II Những vấn đề cần lưu ý công tác pháp lý cho thị trường 196 Bài học kinh nghiệm công tác pháp chế thị trường đầu tư 196 Những vấn đề cần lưu ý 197 PHẦN II CÔNG TÁC ĐẦU TƯ TÀI CHÍNH .198 I Quản lý dòng tiền .198 Quản lý dòng tiền hoạt động tháng/quý/năm 198 Quản lý công nợ phải thu, phải trả 198 II Hồn vốn cho cổ đơng .198 PHẦN III TRIỂN KHAI KINH DOANH 200 I Nghiên cứu, đánh giá thị trường phục vụ hoạt động xây dựng định hướng, chiến lược kinh doanh .200 Tổng quan 200 Các bước thực 200 II Hướng dẫn xây dựng thương hiệu cho thị trường .207 1.Xây dựng thương hiệu gì? 207 2.Hướng dẫn bước thực phân công nhiệm vụ 207 3.Đầu mối liên hệ/hỗ trợ 209 III Hướng dẫn xây dựng giá cước, sản phẩm, chương trình khuyến mại 210 VI Tổ chức triển khai kinh doanh dịch vụ Vas .223 VII Hướng dẫn tổ chức truyền thông khai trương, cung cấp dịch vụ 227 1.Truyền thông khai trương dịch vụ gì? 227 2.Các bước lập kế hoạch truyền thông khai trương 228 3.Các nội dung cần lưu ý 230 4.Đầu mối liên hệ/hỗ trợ 231 VII Hướng dẫn xây dựng kế hoạch sản xuất kinh doanh từ trạm BTS 231 1.Tổng quan .231 2.Các bước thực 231 VIII Hướng dẫn kinh doanh thiết bị đầu cuối 235 1.Mục tiêu công tác Kinh doanh Thiết bị đầu cuối: 235 2.Kiến thức sản phẩm TBDC: 235 3.Các bước để triển khai kinh doanh thiết bị đầu cuối: .237 4.Các lưu ý kinh doanh thiết bị đầu cuối: 238 IX Xây dựng hướng dẫn chăm sóc khách hàng 238 CHƯƠNG VIII CÁC BÀI HỌC KINH NGHIỆM 251 IV Bài học công tác lao động – tiền lương 262 CHƯƠNG I GIAI ĐOẠN XÚC TIẾN ĐẦU TƯ PHẦN I CƠNG TÁC XÚC TIẾN ĐẦU TƯ I Tìm hiểu, nghiên cứu thị trường Hướng dẫn lựa chọn đánh giá thơng tin 1.1 Mục đích Xúc tiến đầu tư giai đoạn trình đầu tư, Nhà đầu tư tìm kiếm, đánh giá thị trường tiềm xác định thị trường mục tiêu, sau tìm phương pháp tiếp cận, lấy giấy phép viễn thơng thị trường Có cách để lấy giấy phép viễn thông thị trường, (1) xin giấy phép (thông qua đấu thầu, đấu giá nộp đơn xin giấy phép) (2) mua lại công ty sở hữu giấy phép (M&A) 1.2 Mô tả chi tiết Bước 1: Tìm kiếm hội đầu tư - Căn định hướng đầu tư Ban Tổng Giám đốc Tập đoàn, Ban Tổng Giám đốc Công ty định hướng phương thức thâm nhập thị trường (lấy Giấy phép M&A để tìm kiếm hội đầu tư - Cập nhật thông tin từ báo chí (thơng qua việc đọc tin, tổng hợp tin tuần), trì kênh quan hệ ngoại giao đối tác, tham gia vào diễn đàn hội nghị viễn thơng để tìm kiếm hội đầu tư - Sau phát hội đầu tư, nhân viên XTĐT phải tiến hành phân tích, đánh giá sơ hội báo cáo xin ý kiến đạo lãnh đạo Tập đoàn Báo cáo đánh giá hội phải đạt 95% thông tin thị trường Bước 2: Khảo sát thị trường Khảo sát thị trường khâu quan trọng để đánh giá, hiểu rõ, có nhìn chân thực thị trường đầu tư Trước khảo sát, cần xác định rõ mục tiêu khảo sát thị trường để xác định thành phần đoàn nhiệm vụ trọng tâm cần làm rõ khảo sát Có loại khảo sát thị trường: - Khảo sát sơ thị trường - Khảo sát chi tiết thị trường; - Khảo sát thiết kế mạng lưới cho thị trường Trong khuôn khổ giai đoạn Xúc tiến Đầu tư dừng lại loại khảo sát Phòng Xúc tiến Đầu tư chủ trì thực đó, (1) khảo sát sơ thị trường nhằm khẳng định 5% thơng tin cịn thiếu chốt phương án tham gia thị trường (2) khảo sát thị trường (ở lĩnh vực kinh doanh, kỹ thuật, pháp chế, hạ tầng) để chuẩn bị báo cáo Đảng Ủy Tập đoàn làm sở cho việc viết hồ sơ thầu/soát xét công ty Bước 3a: Lấy giấy phép viễn thông Tùy thuộc vào chủ trương Chính phủ bạn, việc lấy GP thơng qua đường (1) xin cấp GP và/hoặc (2) tham gia đấu thầu/đấu giá Căn theo yêu cầu pháp lý mà Chính phủ bạn đưa ra, Phịng XTĐT phối hợp với chuyên viên Phòng/Ban khác tiến hành chuẩn bị hồ sơ xin cấp GP và/hoặc hồ sơ tham gia đấu giá/ đấu thầu Trong trường hợp nhận GP mới, Phịng XTĐT có nhiệm vụ chủ trì đàm phán điều khoản giấy phép đàm phán ưu đãi đầu tư mà Viettel đề nghị hưởng thị trường Bước 3b Mua/bán công ty (M&A) Mua công ty cách để thâm nhập vào thị trường Đầu việc bao gồm bước sau: (1) Ký Thỏa thuận bảo mật thông tin (NDA) để nhận thông tin cty mục tiêu (2) Đánh giá sơ công ty mục tiêu dựa tài liệu Teaser, Information Package, Business Plan (3) Ký kết thỏa thuận không ràng buộc (Non-bidding termsheet) (4) Đánh giá toàn diện Due Dilligence (thuê tư vấn trường hợp cần thiết) gửi bàn chào thức (5) Thuê tư vấn (nếu cần thiết) để đàm phán, ký kết hợp đồng (Hợp đồng mua bán cổ phần (SPA), Thỏa ước cổ đông (SHA), Điều lệ tài liệu pháp lý khác cần) (6) (6) Hoàn tất giao dịch theo điều kiện tiên SPA Bước 4: Thành lập công ty nước ngồi Phịng Xúc tiến Đầu tư phối hợp Phịng Pháp chế xác định (1) tất loại hình cơng ty mà nhà đầu tư nước ngồi phép thành lập, ưu nhược điểm loại (2) hình thức cơng ty mà nhà mạng hữu thị trường để kiến nghị lên Ban Tổng Giám đốc loại hình cơng ty mà Viettel nên thành lập Sau xác định loại hình cơng ty, Phịng Xúc tiến Đầu tư phối hợp Phòng Pháp chế chuẩn bị hồ sơ theo quy định pháp luật sở Hồ sơ thành lập công ty thông thường có văn sau: Nghị Hội đồng Quản trị công ty mẹ việc thành lập công ty con, Điều lệ công ty mới, đăng ký dấu, đăng ký mã số thuế, đăng ký vốn điều lệ, mở tài khoản ngân hàng… Bước 5: Đề nghị cấp giấy Chứng nhận đầu tư nước (“GCNĐTRNN”) Để hoàn thiện thủ tục pháp lý Việt Nam, Phòng XTĐT phải chuẩn bị thủ tục để xin GCNĐTRNN, bao gồm bước sau: (1) xin BQP phê duyệt chủ trương đầu tư thành lập công ty nước ngoài; (2) chuẩn bị gửi hồ sơ gửi Bộ KH&ĐT đề nghị cấp GCNĐTRNN (3) Giải trình hồ sơ Đề nghị cấp GCNĐTRNN theo yêu cầu quan chức (4) Theo dõi bám sát tiến độ cấp GCNĐTRNN Bước 6: Hỗ trợ thị trường 10 Việc giải toán nghẽn giai đoạn chủ yếu tuyển dụng nhân với số lượng lớn Tuy nhiên, sau KH gọi hơn, dẫn đến nguy bị thừa nhân Làm để giải toán thừa nhân sự? Để tránh toán bị thừa nhân sự, tuyển nhân hợp đồng cộng tác viên tháng Sau tháng, nhân giỏi giữ lại ký tiếp HD, nhân loại Hiện nay, Haiti áp dụng loại hợp đồng hiệu Lưu ý: điều khoản hợp đồng không vi phạm luật lao động nước sở Bài học 4: Bài học kinh doanh dịch vụ lan toả: Triển khai kinh doanh lan toả thời gian khai trương dịch vụ, khách hàng thường gọi lên tổng đài chủ yếu hỏi sách sản phẩm, giá cước, …do vây lưu lượng gọi tăng bất thường, tần suất khách hàng gọi tổng đài khu vực sau: + Khu vực Châu Á từ 2-4%, + Khu vực Châu Mỹ: 4-7% Các giải pháp cho tổng đài giải đáp khách hàng để đảm bảo số kết nối đến điện thoại viên sau: + Cho tràn bàn seat tổng đài + Bổ sung thêm agent: điều động nhân nghỉ off làm, điều động trường ca- BO nghe line + Xây dựng đinh hướng giải đáp để giảm thời gian trả lời trung bình tăng suất agent , giải phóng chiếm kênh dẫn đến nghẽn tổng đài + Định tuyến gọi vào hệ thống IVR, trước kết nối đến ACD Bài học 5: Bài học outsource nhân để giảm tải gánh nặng cho doanh nghiệp: Rút kinh nghiệm VN nước triển khai, hoạt động OS hiệu quả: doanh nghiệp phải trả tổng thể số tiền/ nhân sự, đối tác OS số tiền tự phải chia lương, chi phí phúc lợi, bảo hiểm,… cho nhân 1.1 OS nhân nào? Tỷ lệ bao nhiêu? Khi nên OS? Nên tuyển cứng máy BO (nhân phòng/ ban chức năng), OS nhân giải đáp (agent) Bắt đầu OS với tỷ lệ 30%, sau tăng lên, tỷ lệ max tùy thuộc tình hình thực tế nước Nên OS hiểu rõ hoạt động luồng vận hành tổng đài giải đáp, thường OS sau khai trương tháng Quan điểm OS: OS hoạt động/ công việc đơn giản, cơng việc phức tạp/ hoạt động kiểm sốt phải giữ lại Bài học 6: Bài học CNTT hóa hoạt động Call center Hiện nay, nước triển khai thường tự xây dựng phần mềm hỗ trợ (ví dụ: đài nghiệp vụ, web kiểm tra, phần mềm giám sát), chưa có nhìn tổng 261 thể hệ thống phần mềm nào, chưa tận dụng hết phần mềm có CSKH VN, chưa cơng nghệ thơng tin hóa hoạt động CC, giảm lực nhân cơng Việc CNTT hóa cho hoạt động cần phải có nhìn dài hạn áp dụng ln cho thị trường nước ngồi, coi chiến lược định hướng phát triển Có thể sử dụng phần mềm áp dụng Việt Nam, có sửa đổi cho phù hợp tình hình thực tế thị trường 262 Hoạt động CSKH Giai đoạn set up máy Giai đoạn vận hành máy Giai đoạn tối ưu máy (3 năm) I CÔNG TÁC ĐẢM BẢO I CÔNG TÁC ĐẢM BẢO I CÔNG TÁC ĐẢM BẢO Về định biên nhân & bàn trực Định biên nhân giải đáp : Định biên nhân giải đáp: - Cách tính định biên nhân Agent Tổng nhân cần = (tỷ lệ kết nối thành cơng (1) * Lưu lượng thực (2))/ NS trung bình DTV (3) * 13% (4)* 10% (5) Trong đó: (1) Là tiêu tỷ lệ kết nối thành công đến ĐTV giai đoạn setup 84% (2) Lưu lượng gọi vào hệ thống “ –“ khách hàng tự ngắt với thời gian chờ < 60 giây (3) Năng suất tiếp nhận ĐTV 120 (4) 13% tỷ lệ nhân viên nghỉ xoay vòng (5) 10% số lượng dự phịng nhân có CT khuyến mại, lỗi phát sinh xảy - Cách tính định biên nhân BO Tổng nhân BO = Tổng gọi ĐTV trả lời *1% - Công thức giữ nguyên số tiêu thay đổi sau: - Tỷ lệ kết nối: 88% - Năng suất điện thoại viên: 140-160 (tuỳ văn hoá thị trường) Thực tính phí gọi vào line giải đáp đại trà với mục đích: - Đảm bảo số kết nối đến điện thoại viên - Định hướng thuê bao có tài khoản đồng gọi vào IVR - Giảm chi phí nhân cơng đảm bảo hiệu cơng tác chăm sóc khách hàng Hệ thống phần mềm hỗ trợ hoạt động CC: triển khai hệ thống công nghệ thông tin hố cho tồn tổng đài tồn quốc với mục đích: - Thống hệ thống phần mềm sử dụng cho thị trường (IPCC, BCCS, Web 36, Đài 198, Web thi online ) - Giảm tải công việc thủ công, tăng hiệu 263 Công thức giữ nguyên số tiêu thay đổi sau: - Tỷ lệ kết nối: 90-94% - Năng suất điện thoại viên: 180220 (tuỳ văn hoá thị trường) Thực outsource nhân để giảm tải gánh nặng cho doanh nghiệp: - OS nhân nào? Tỷ lệ bao nhiêu? Khi nên OS? : Nên tuyển cứng máy BO (nhân phòng/ ban chức năng), OS nhân giải đáp (agent) Bắt đầu OS với tỷ lệ 30%, sau tăng lên, tỷ lệ max tùy thuộc tình hình thực tế thị trường Nên OS hiểu rõ hoạt động luồng vận hành - Số lượng bàn trực Bàn ĐTV = Số ĐTV/ 2.5 Trong đó: dự kiến chia làm ca trực ngày & số lượng nhân ca = 50% số lượng nhân trực ca1 ca 2 Về Tuyển dụng: Nên tuyển hợp đồng CTV tháng, sau đánh giá nhân giỏi ký tiếp hợp đồng, nhân kết thúc hợp đồng Lưu ý: điều khoản hợp đồng không vi phạm luật lao động nước sở Về đào tạo ĐTV: - Thực đào tạo nội dung để tiếp nhận gọi (Chào Khách hàng, xưng danh số, cách ghi nhận thông tin gọi, cách tra cứu thông tin đài …), gói cước cung cấp cho Khách hàng Thời lượng đào tạo dao động từ 3-5 ngày tùy vào thời điểm bán hàng lan tỏa khai trương dịch vụ công việc II NHIỆM VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG Ngồi nhiệm vụ nêu giai đoạn 1, có thêm chức sau: Hoạt động kiểm soát chất lượng phục vụ kênh tiếp xúc: Call center, bắt đầu kiểm soát hoạt động kênh tiếp xúc trực tiếp lại (Giao dịch viên, nhân viên kỹ thuật, nhân viên địa bàn) tổng đài giải đáp, thường OS sau vận hành 2-3 năm - Quan điểm OS: OS hoạt động/ công việc đơn giản, công việc phức tạp/ hoạt động kiểm soát chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ phải giữ lại Hoạt động kiểm soát nâng cao chất lượng dịch vụ: qua việc rà sốt quy trình quy định đảm bảo thuân tiện tiện ích cho khách hàng trình sử dụng, đề xuất đơn vị kỹ thuật đảm bảo chất lượng mạng lưới cho khách hàng sử dụng dịch vụ Hoạt động Chăm sóc khách hàng (CSKH): định hướng hoạt động tri ân khách hàng, xây dựng quy chuẩn CSKH cho điểm tiếp xúc - Đào tạo bổ sung nghiệp vụ chuyên sâu sau quy trình tiếp nhận xử lý gọi, quy trình giải khiếu nại… từ 5-7 ngày tùy vào nội dung thị trường Về điều phối hoạt động Tổng đài thực kinh doanh lan tỏa II NHIỆM VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG - Đặc điểm chung: số gọi tăng cao thường tăng gấp 5-6 lần so với ngày bình thường Ngồi nhiệm vụ hai giai đoạn đầu bổ sung thêm nhiệm vụ: 264 Các hành động cần triển khai: Triển khai hoạt động kinh doanh: kinh doanh hạ tầng có sẵn Call Center dịch vụ Call Center (ví dụ: tư vấn xây dựng tổng đài, thành lập line giải đáp thông tin KT – XH Call Center,…) Hoạt động điều phối CC: tăng cường ca trực, chia ca gẫy cho ĐTV, Định tuyến gọi vào IVR, xây dựng phím bấm cho khách hàng cần gặp điện thoại viên (kết nối đến ACD) II NHIỆM VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Giải đáp & tư vấn giải đáp cho khách hàng sản phẩm dịch vụ, sách ưu đãi Công ty Hoạt động hỗ trợ kênh phân phối: cung cấp thơng tin liên quan đến sách dành cho kênh Công tác tiếp nhận giải khiếu nại, phản ánh khách hàng việc không sử dụng dịch vụ Hoạt động kiểm soát chất lượng dịch vụ tổng đài: đánh giá chất lượng giải đáp điện thoại viên, giám sát đào tạo để nâng cao chất lượng IV Bài học công tác lao động – tiền lương Bài học 01: Có mơ hình điển hình cho giai đoạn hội thảo VTG quan Tập đoàn, Tổng giám đốc phê duyệt 265 - Để thống cách tổ chức máy cho tất thị trường từ bắt đầu triển khai ổn định kinh doanh, sau đúc rút kinh nghiệm từ 05 thị trường triển khai - Ngay từ ban đầu hình thành máy xác định rõ luồng công việc ngành, lĩnh vực, tạo chu trình khép kín vận hành máy - Để BGĐ Công ty thị trường xác định rõ máy theo giai đoạn đề nghị sửa đổi, bổ sung không q 10% theo mơ hình điển hình giai đoạn 266 Giai đoạn 1: Xây dựng hạ tầng mạng lưới gồm BGĐ người 16 Phòng ban (12 tháng) Cơ cấu Ban Giám đốc gồm: - Tổng giám đốc - PGĐ Quy hoạch thiết kế tối ưu - PGĐ Hạ tầng lắp đặt BTS (có tố chất tổ chức thi công xây dựng lắp đặt BTS) - PGĐ Hạ tầng cáp quang (có tố chất tổ chức thi công cáp quang) - PGĐ Kỹ thuật (quy hoạch lắp đặt mạng core) 267 - PGĐ Hành đối ngoại (người sở tại) Các Phịng/Ban thuộc Cơng ty gồm: - Phòng Kế hoạch (Ban tổng hợp, Ban kho móng cột, Ban vật tư BTS phụ trợ, Ban vật tư đảm bảo khác) - Phòng Nhân (Ban tổ chức nhân sự, Ban tiền lương sách người lao động) - Phịng Hành (Ban Hành xe, Ban An ninh, Ban văn thư lưu trữ) - Phịng Tài kế tốn (Ban chi phí, Ban theo dõi hợp đồng, Ban kế toán ngân hàng) - Phòng Đầu tư (Ban Mua sắm theo dõi hợp đồng, Ban Xuất nhập khẩu) - Phòng Quản lý tài sản - Phịng Pháp chế - Ban Kiểm sốt nội - Phòng Xây dựng hạ tầng (Ban Xây dựng, Ban Lắp đặt, Ban nguồn, Ban hồn cơng) - Phòng Truyền dẫn (Ban quy hoạch thiết kế tối ưu TD, Ban triển khai truyền dẫn) - Phòng Kỹ thuật (Ban Kỹ thuật nghiệp vụ, Ban Cơ điện, Ban KSC) - Phòng Quy hoạch thiết kế tối ưu (Ban QHTK, Ban TƯVT, Ban Giám sát chất lượng mạng) - Phòng Vận hành khai thác (Ban NSS, Ban BSS, Ban OCS VAS, Ban nguồn, Ban TD) - Phòng Điều hành viễn thông (Ban NSS, Ban BSS, Ban IP TD, Ban OCS/VAS, Ban đảm bảo) - Phòng IP - Core (Ban IP core, Ban Access DV) - Phòng IT Billing (Ban QHHT, Ban QTƯD, Ban TC TT, Ban VAS) Cấp Chi nhánh: - Ban Giám đốc gồm: Giám đốc, PGĐ hạ tầng BTS, PGĐ hạ tầng TD, PGĐ hành nhân (người địa) 268 - Phịng Tổng hợp gồm tài (1 người Việt), kế hoạch (1 người Việt), hành chính, nhân - Phịng Xây dựng lắp đặt BTS (TP người Việt) - Phòng Truyền dẫn (TP người Việt) Giai đoạn 2: Chuẩn bị khai trương & tổ chức kinh doanh sau khai trương bao gồm BGĐ người 19 Phòng ban (12 tháng) Cấp Cơng ty: hình thành Phịng, Ban, Trung tâm thuộc khối kinh doanh, cấu lại khối xây dựng hạ tầng gồm: - Phó GĐ Chiến lược kinh doanh - Phó GĐ Điều hành bán hàng - Phó GĐ Hạ tầng BTS PGĐ Hạ tầng TD cấu lại thành người - Phòng Chiến lược kinh doanh (Ban NC PTĐL, Ban thiết kế sản phẩm, Ban Kinh doanh quốc tế, Ban Truyền thông, Ban VAS) - Phòng Điều hành bán hàng (Ban điều hành bán hàng, Ban Đảo bảo, Ban bảo hành - Trung tâm giải đáp khách hàng (Phòng GĐKH, Phòng Giám sát, Phịng Quản lý thu cước chăm sóc khách hàng, Phòng Tổng hợp) Khối Chi nhánh: - Ban Giám đốc Chi nhánh gồm người Việt (1 người kỹ thuật, người làm hạ tầng, người kinh doanh) - Tách phịng Tổng hợp thành: Phịng Tài chính, Phịng Kế hoạch, Phịng Hành nhân - Gộp phòng Xây dựng hạ tầng BTS Phòng Truyền dẫn thành Phòng Hạ tầng - Thành lập Phòng Kinh doanh Phòng Kỹ thuật (NOC Pro, đội ƯCTT) - Định biên chi nhánh: 17 người Trung tâm Kinh doanh: chia làm loại - Loại 1: có siêu thị, định biên tối đa không 20 người 269 - Loại 2: trung tâm thủ phủ tỉnh, định biên không người - Loại 3: định biên không người Giai đoạn 3: Ổn định kinh doanh bao gồm BGĐ người 18 Phòng ban (sau khai trương 12 tháng) Bài học 02: Đảm bảo nhân theo mơ hình giai đoạn thị trường - Mục đích: + Đáp ứng nhân đúng, đủ, kịp thời gian cho Công ty thị trường, 30% nguồn nhân lực Tập đoàn cho đầu tư nước + Lựa chọn người giỏi thứ thứ hai để sang thị trường làm chức danh tương đương 270 271 Bài học 03: Chính sách người lao động - Mục đích: Qn triệt giáo dục CB-CNV việc cơng tác làm việc nước trách nhiệm xây dựng Viettel người, hội để phát triển nghề nghiệp ngoại ngữ + Về lương: Lấy thang lương nước làm chuẩn, CBCNV nước làm việc giữ nguyên hệ số chức danh điểu chỉnh hệ số thị trường theo nhóm chức danh + Đảm bảo mức tiền lương chức danh cao nước khoảng 20%, điểm khác biệt thị trường khoản phụ cấp sinh hoạt + Về nhiệm kỳ: Có khoảng thời gian vừa đủ để người có thêm làm việc 02 thị trường để đảm bảo nguyên tắc lấy người cho thị trường mới: 60% nước, 30% từ thị trường nước ngoài, 10% tuyển (chủ yếu ngoại ngữ, pháp chế) + Về quy định phép: Phân biệt số ngày nghỉ phép thị trường xa VN Lào, Campuchia Bố trí xếp cơng việc phù hợp CBCNV nghỉ phép dài ngày, tránh gây ảnh hưởng đến cơng việc phải bố trí người làm việc thay + Về nghỉ mát bảo hiểm thân thể: đảm bảo an tồn khuyến khích động viên người lao động yên tâm công tác 272 - Quy chế tiền lương: + Áp dụng thang lương, cấu tiền lương thống Tập đoàn + Khi CBCNV nước ngồi làm việc giữ ngun hệ số chức danh, nhân với hệ số quy mơ thị trường trung bình VN (1,2) nhân với hệ số vị trí (Kvt = 1,25 1,4 1,6) + Sau năm hoàn thành nhiệm vụ xét nâng bậc lương + Sự khác biệt thu nhập thị trường khoản phụ cấp sinh hoạt + Cơng ty hạch tốn chi phí lương người VN, tạm cấp khoản chi phí sinh hoạt, phần cịn lại VTG tạm cấp, Cơng ty hồn trả lại thỏa thuận hồn trả chi phí Các thị trường đặc biệt khó khăn, VTG tính tốn hỗ trợ chi phí tiền lương cho CBCNV người Việt, CBCNV quân số khối quan VTG hỗ trợ thị trường - Quy định nghỉ phép: 273 + 12 ngày/năm thị trường Lào, Campuchia + 18 ngày/năm thị trường khác + Sang thị trường 12 tháng giải cho nghỉ phép trừ trường hợp hiếu, hỷ + Công ty đảm bảo vé báy bay hai chiều cho CBCNV xét nghỉ phép nghỉ việc riêng có hưởng lương toán năm lần Nếu sau năm CBCNV không nghỉ phép toán tiền tương đương với mức vé khứ hối Bài học 04: Xây dựng quy trình đánh giá, xếp CBCNV hết nhiệm kỳ - Mục đích: + Sắp xếp vị trí phù hợp với kinh nghiệm, khả q trình cống hiến CBCNV nước ngồi + Thống dịng chảy nguồn lực tồn Tập đoàn 274 Bài học 05: Thực nghiêm pháp luật lao động nước sở - Mục đích: + Để CBCNV nước ngồi làm việc có kiến thức luật pháp lao động để thực nghiêm quy định nước sở - Nội dung: + Khi thành lập Công ty thị trường nước ngồi, Phịng TCNS VTG phải có tài liệu hành nước sở liên quan đến quản lý lao động, tiền lương + Phịng TCNL có trách nhiệm quán triệt đến 100% CBCNV trước làm việc nước 275 ... LÝ TÀI SẢN 180 I QUAN ĐIỂM, MỤC ĐÍCH . 180 1.Quan điểm, mục đích 180 2.Phạm vi, đối tượng: 180 II Nguyên tắc, quy định 180 Nguyên tắc công... 180 Nguyên tắc công tác QLTS 180 II Hướng dẫn xuất nhập VTTB 183 Luồng nhập kho VTTB ( mua mới, nhập thu hồi) 183 Luồng xuất VTTB từ cấp xuống cấp (Theo dòng chảy từ... CH-> NV) 184 IV Hướng dẫn luồng quản lý tài sản mạng lưới (Trạm BTS ) 185 Luồng thu hồi tài sản kho . 185 Luồng điều chuyển tài sản 185 V Hướng dẫn xử lý thất