MỤC LỤC NỘI DUNG ĐỀ CƯƠNG NGHIÊN CỨU 1 1 Tên đề tài Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại cảng hàng không quốc tế Cát Bi 1 2 Mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu 1 3 Đối tượng, khách thể, phạm vi nghiên cứu 1 3 1 Đối tượng nghiên cứu 1 3 2 Khách thể nghiên cứu 1 3 3 Phạm vi nghiên cứu 1 4 Phương pháp thu thập thông tin 2 5 Thao tác hóa các khái niệm liên quan 3 ĐỀ CƯƠNG NGHIÊN CỨU 4 6 Bộ công cụ nghiên cứu 4 12 NỘI DUNG ĐỀ CƯƠNG NGHIÊN CỨU 1 Tên đề tài Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại.
MỤC LỤC NỘI DUNG ĐỀ CƯƠNG NGHIÊN CỨU .1 Tên đề tài: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng cảng hàng không quốc tế Cát Bi Mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu: Đối tượng, khách thể, phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Khách thể nghiên cứu 3.3 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp thu thập thông tin Thao tác hóa khái niệm liên quan ĐỀ CƯƠNG NGHIÊN CỨU Bộ công cụ nghiên cứu NỘI DUNG ĐỀ CƯƠNG NGHIÊN CỨU Tên đề tài: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng cảng hàng khơng quốc tế Cát Bi Mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu: Mục đích nghiên cứu: Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Kiểm định thang đo nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ hàng khơng Trên sở phân tích đánh giá vấn đề lý luận thực tiễn mức độ hài lòng khách hàng với dịch vụ cảng hàng khơng Từ đề xuất giải pháp nhằm cải thiện mức độ hài lòng khách hàng với dịch vụ Cảng hàng không quốc tế Cát Bi – Hải Phòng Nhiệm vụ nghiên cứu: - Hệ thống hóa làm rõ lí luận thực tiễn liên quan đến hài lòng khách hàng Cảng hàng không - Đánh giá thực trạng dịch vụ Cảng hàng khơng mức độ hài lịng khách hàng dịch vụ Cảng hàng khơng quốc tế Cát Bi - Phân tích nguyên nhân ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng với Cảng hàng không quốc tế Cát Bi - Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng với Cảng hàng không quốc tế Cát Bi Đối tượng, khách thể, phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Cảng hàng không quốc tế Cát Bi 3.2 Khách thể nghiên cứu Khách hàng sử dụng dịch vụ Cảng hàng không quốc tế Cát Bi 3.3 Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng giải pháp tăng hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ Cảng hàng không quốc tế Cát Bi - Về địa điểm: Do thời gian điều kiện lực thân cịn hạn chế nên tơi xin nghiên cứu địa bàn Cảng hàng không quốc tế Cát Bi Hải Phịng thơng qua điều tra tiến hành với cán bộ, người lao động khách hàng sử dụng dịch vụ Cảng - Thời gian nghiên cứu: số liệu thu thập từ năm 2013 – 2017, phiếu khảo sát khách hàng thu thập tháng 8/2018 giải pháp đề xuất đến năm 2020 Phương pháp thu thập thông tin Nghiên cứu thực thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ sử dụng phương pháp định tính nghiên cứu thức sử dụng phương pháp định lượng - Nghiên cứu định tính: vấn chuyên gia nhằm xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Nghiên cứu sơ thực phương pháp nhằm thẩm định lại câu hỏi bảng câu hỏi vấn thơng qua q trình vấn thử Mục đích nghiên cứu dùng để điều chỉnh bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ cảng hàng không sở thang đo SERVPERF - Nghiên cứu định lượng: Nghiên cứu thức nghiên cứu định lượng với kỹ thuật thu thập liệu vấn qua bảng câu hỏi đóng dựa quan điểm, ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ cảng hàng khơng Tồn liệu hồi đáp xử lý với hỗ trợ phần mềm SPSS 16.0 Thông tin thu thập xử lý phần mềm SPSS 16.0 Thang đo sau đánh giá phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tương quan phân tích phương sai sử dụng để kiểm định mơ hình nghiên cứu -Chúng tơi tiến hành khảo sát ý kiến 120 khách hàng 15 cán nhân viên đánh giá chất lượng dịch vụ Cảng hàng không quốc tế Cát Bi dịch vụ hàng khơng, thực trạng bố trí mặt nhà ga, cảnh quan, vệ sinh, công tác xử lý hành lý, thực trạng trang thiết bị, dịch vụ phi hàng không, thực trạng nhân viên phục vụ hành khách Thao tác hóa khái niệm liên quan - Khái niệm Cảng hàng không quốc tế Định nghĩa: (Điều 23, luật Hàng không dân dụng Việt Nam) Cảng hàng không tổ hợp cơng trình bao gồm sân bay, nhà ga trang bị, thiết bị, cơng trình mặt đất cần thiết khác sử dụng cho tàu bay đến, thực dịch vụ vận chuyển hàng khơng - Khái niệm hài lịng Sự hài lòng hành khách dịch vụ chặng bay chuỗi thỏa mãn từ thỏa mãn dịch vụ mặt đất sân bay đi, dịch vụ không dịch vụ sân bay đến so với kỳ vọng giá cảm nhận hành khách Dịch vụ bao gồm hai thành phần dịch vụ dịch vụ hỗ trợ Dịch vụ hoạt động thực mục đích chính, chức năng, nhiệm vụ dịch vụ Dịch vụ hỗ trợ hoạt động tạo điều kiện thực tốt dịch vụ làm tăng giá trị dịch vụ ĐỀ CƯƠNG NGHIÊN CỨU Bộ công cụ nghiên cứu PHIẾU KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ CÁT BI - HẢI PHÒNG (Dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ cảng hàng khơng) Xin anh/chị vui lịng dành khoảng 10-15 phút để hồn thành phiếu khảo sát Tất thơng tin Phiếu Khảo sát sử dụng cho mục đích thống kê nghiên cứu Chúng cam kết bảo mật thông tin mà Anh/chị cung cấp I Thông tin cá nhân Năm sinh: Giới tính: ……Nữ … Nam Chức danh công tác: Đơn vị công tác II Nội dung phiếu khảo sát: Anh/ Chị đánh giá theo quan điểm cá nhân sử dụng dịch vụ Cảng hàng không quốc tế Cát Bi cách tích dấu x vào ý kiến với quan điểm Anh/Chị Câu 1.Anh chị đánh chất lượng dịch vụ hàng không STT Tốt Các mức độ Ý kiến đánh giá Bình Chưa tốt thường An ninh, an tồn khu vực nhà ga đảm bảo Dịch vụ thơng báo bay xác, cập nhật kịp thời Dịch vụ thông tin chuyến bay qua điện thoại/Internet rộng rãi, dễ tiếp cận, thuận tiện Dịch vụ hướng dẫn quy trình cho hành khách (sơ đồ nhà ga, bàn hướng dẫn/lấy tài liệu) Kiểm tra an ninh nhanh chóng, khơng gây phiền hà cho khách Thủ tục check-in nhanh chóng, thuận tiện, khơng sai sót Khách check-in quầy Có dịch vụ gửi trước hành lý ký gửi (early check-in) Thủ tục Hải quan nhanh chóng, khơng gây 10 phiền hà Thủ tục CACK nhanh chóng, khơng gây phiền 11 hà Dịch vụ cảnh/nối chuyến tiến hành 12 13 nhanh chóng, thuận lợi Quy trình hàng khơng nói chung hợp lý Thơng tin đầy đủ cập nhật chuyến 14 15 bay bị trễ/hủy Dịch vụ nhà ga cho khách bị trễ chuyến tốt Dịch vụ cho khách bị hủy chuyến tốt Câu Anh chị đánh thực trạng bố trí mặt nhà ga, cảnh quan, vệ sinh? STT Các mức độ Ý kiến đánh giá Tốt Bình Chưa tốt thường Hệ thống biển dẫn đầy đủ, dễ nhìn Nhà ga rộng rãi, đủ ánh sáng, thống khí Kiến trúc, nội thất nhà ga đẹp, ấn tượng văn hóa Việt Nam Hệ thống giao thơng tiếp cận nhà ga quy hoạch hợp lý, tiện lợi, an toàn cho hành khách khách hành Đủ ghế ngồi cho khách sảnh chờ đi, phục vụ khách hàng đặc biệt Khoảng cách từ phòng chờ ống lồng để máy bay quy hoạch, bố trí hợp lý Khoảng cách từ phịng chờ cầu thang xe buýt để máy bay quy hoạch, bố trí hợp lý Sảnh cơng cộng cho khách đón/tiễn đủ rộng, đủ ghế cho khách, đủ nhà hút thuốc phòng chờ Nhà ga tiện nghi, Câu Anh chị đánh thực trạng công tác xử lý hành lý? STT Tốt Các mức độ Ý kiến đánh giá Bình Chưa tốt thường Thời gian nhận lại hành lý hợp lý Trường hợp thất lạc hành lý Tỷ lệ tìm lại nguyên vẹn hành lý thất lạ Câu Anh chị đánh thực trạng trang thiết bị phục vụ hành khách? STT Tốt Các mức độ Ý kiến đánh giá Bình Chưa tốt thường Hệ thống thang hoạt động tốt Đủ xe đẩy cho khách cao điểm, vị trí để xe đẩy thuận tiện cho khách sử dụng Cầu ống dẫn khách đại, hoạt động tốt Hệ thống internet/wifi Câu 5: Anh chị đánh thực trạng dịch vụ phi hàng không? STT Tốt Các mức độ Ý kiến đánh giá Bình Chưa tốt thường Nhà hàng, quầy giải khát phục vụ nhanh chóng, thức ăn ngon, giá hợp Dịch vụ điện thoại/Internet bố trí nơi hợp lý, dễ sử dụng, giá hợp lý Dịch vụ giải trí cho khách phải chờ lâu transit chuyến bay bị trễ có giá hợp lý Có dịch vụ hướng dẫn (quầy thơng tin) miễn phí cho hành khách quy trình hàng khơng thông tin cần thiết du lịch, lại cho khách nước đến Việt Nam Cửa hàng miễn thuế, quầy bán đồ lưu niệm có mặt hàng phong phú đa dạng, giá hợp lý Dịch vụ vận tải hành khách (xe buýt, taxi, …) dễ sử dụng Câu 6: Anh chị đánh thực trạng nhân viên phục vụ hành khách? STT Các mức độ Tốt Ý kiến đánh giá Bình Chưa tốt thường Nhân viên an ninh niềm nở, lịch với khách, làm việc hiệu Nhân viên thương vụ niềm nở, lịch với khách, làm việc hiệu Nhân viên Hải quan niềm nở, lịch với khách, làm việc hiệu Nhân viên CACK niềm nở, lịch với khách, làm việc hiệu Nhân viên Hành lý thất lạc (Lost & Found) niềm nở, lịch với khách, làm việc hiệu Nhân viên thủ tục cảnh/nối chuyến (quá cảnh/nối chuyến) niềm nở, lịch với khách, làm việc hiệu Câu 7: Thei anh chị nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng Cảng hàng khơng quốc tế Cát Bi? ST T Tốt Các mức độ Ý kiến đánh giá Bình Chưa tốt thường Chất lương dịch vụ Thái độ, kỹ ứng xử nhân viên cảng HK Trình độ chun mơn kỹ thuật nhân viên Trang thiết bị đại, công nghệ khoa học hàng không Tăng trưởng kinh tế Môi trường kinh tế – xã hội quốc tế Chính sách nhà nước Điều kiện tự nhiên xã hội Việt Nam Nguồn vốn Xin cảm ơn anh chị dành thời gian tham gia phiếu khảo sát PHIẾU KHẢO SÁT CỦA CÁN BỘ NHÂN VIÊN TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ CÁT BI - HẢI PHÒNG (Dành cho cán bộ, nhân viên làm việc cảng hàng không Cát Bi) Xin anh/chị vui lịng dành khoảng 10-15 phút để hồn thành phiếu khảo sát Tất thông tin Phiếu Khảo sát sử dụng cho mục đích thống kê nghiên cứu Chúng tơi cam kết bảo mật thông tin mà Anh/chị cung cấp I Thông tin cá nhân Năm sinh: Giới tính: … Nữ … Nam Chức danh công tác: Đơn vị công tác II Nội dung phiếu khảo sát: Anh/ Chị đánh giá theo quan điểm cá nhân hoạt động dịch vụ Cảng hàng không quốc tế Cát Bi cách tích dấu x vào ý kiến với quan điểm Anh/Chị Câu Đánh giá anh chị chất lượng dịch vụ Cảng hàng không quốc tế Cát Bi? 10 STT Tốt Các mức độ Ý kiến đánh giá Bình Chưa thường Dịch vụ cung cấp thông tin hàng không Dịch vụ thương mại kỹ thuật mặt đất cho hành khách (check-in) Dịch vụ kiểm soát, soi chiếu an ninh Dịch vụ xuất nhập cảnh Dịch vụ vận tải cho hành khách tới cảng rời cảng Dịch vụ đóng gói hành lý Dịch vụ mua sắm, ăn uống Dịch vụ nghỉ ngơi Các trang thiết bị phục vụ nhu cầu hành tốt khách nhà ga thuận lợi việc sử dụng Câu Đánh giá anh chị điều kiện Cảng phục vụ khách hàng Cảng hàng không quốc tế Cát Bi STT Tốt Các mức độ Ý kiến đánh giá Bình Chưa thường Trang thiết bị đại Điều kiện vật chất có hình thức hấp dẫn, lơi Nhân viên có trang phục gọn gàng, cẩn thận Hình thức bề ngồi điều kiện vật chất tốt doanh nghiệp phù hợp với lĩnh vực dịch vụ cung cấp Sự thuận tiện giấc hoạt động khách hàng Câu Đánh giá anh chị độ đáp ứng trình phục vụ khách hàng? STT Các mức độ Ý kiến đánh giá 11 Tốt Cung cấp dịch vụ nhanh chóng, hạn nhân viên Sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng nhân viên Nhanh chóng giải yêu cầu khách Bình Chưa thường tốt hàng Câu Theo anh chị, nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Cảng hàng không quốc tế Cát Bi? STT Tốt Các mức độ Ý kiến đánh giá Bình Chưa thường Chất lương dịch vụ Thái độ, kỹ ứng xử nhân viên cảng HK Trình độ chun mơn kỹ thuật nhân viên Trang thiết bị đại, công nghệ khoa học hàng không Tăng trưởng kinh tế Môi trường kinh tế – xã hội quốc tế Chính sách nhà nước Điều kiện tự nhiên xã hội Việt Nam Nguồn vốn tốt Xin trân trọng cảm ơn Anh/ chị dành thời gian hoàn thành phiếu khảo sát 12 ... vụ Cảng hàng không mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ Cảng hàng khơng quốc tế Cát Bi - Phân tích nguyên nhân ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng với Cảng hàng không quốc tế Cát Bi - Đề... độ hài lòng khách hàng với Cảng hàng không quốc tế Cát Bi Đối tượng, khách thể, phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Cảng hàng không quốc tế. .. mức độ hài lòng khách hàng với dịch vụ Cảng hàng không quốc tế Cát Bi – Hải Phòng Nhiệm vụ nghiên cứu: - Hệ thống hóa làm rõ lí luận thực tiễn liên quan đến hài lòng khách hàng Cảng hàng không