Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu của bài viết này là nhằm xem xét, phân tích, đánh giá để tìm ra giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, cụ thể:
Khám phá các dịch vụ ngân hàng điện tử và tình hình triển khai, hoạt động, cũng như mức độ sử dụng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam Từ đó, tiến hành phân tích và đánh giá để xác định những vấn đề còn tồn tại, đồng thời đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hiệu quả hơn.
Câu hỏi nghiên cứu
- Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NHTM Việt Nam
- Tiêu chí đo lường sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử là gì?
- Giải pháp nào phát để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử?
Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng phương pháp định tính và định lượng hỗ trợ lẫn nhau cụ thể:
Bài viết này áp dụng phương pháp định tính để trình bày và hệ thống hóa các vấn đề liên quan đến dịch vụ ngân hàng đầu tư tại các ngân hàng thương mại Việt Nam Đồng thời, tác giả cũng sử dụng phương pháp định lượng để đánh giá một cách khách quan hơn về đề tài Cụ thể, phương pháp thống kê mô tả được áp dụng để thu thập và phân tích thông tin, số liệu liên quan.
Điểm mới của luận văn
Mặc dù nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử không phải là điều mới mẻ, tác giả đã thực hiện một cuộc khảo sát chi tiết về triển khai dịch vụ này tại ba ngân hàng lớn: Wells Fargo (Mỹ), China Merchant Bank (Trung Quốc) và ICICI Bank (Ấn Độ) thông qua các trang web của họ Từ những nghiên cứu này, tác giả rút ra những bài học quan trọng cho các ngân hàng thương mại Việt Nam và đề xuất một số sản phẩm, dịch vụ có thể áp dụng tại Việt Nam Luận văn cũng phân tích toàn diện thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam và đưa ra các giải pháp thiết thực nhằm phát triển dịch vụ này.
Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, tài liệu tham khảo danh mục chữ viết tắt, danh mục bảng, biểu luận văn chia thành 3 chương:
- Chương 1: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử
- Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mạiViệt Nam
- Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mạiViệt Nam.
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một khái niệm phát triển từ thương mại điện tử, được Tổ chức thương mại thế giới định nghĩa là một hình thức giao dịch thương mại qua mạng, cho phép người dùng thực hiện các giao dịch tài chính và quản lý tài khoản ngân hàng một cách thuận tiện và nhanh chóng.
Thương mại điện tử là quá trình sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm qua Internet, với việc thanh toán trực tuyến và giao nhận hàng hóa một cách hữu hình Nó không chỉ bao gồm các sản phẩm vật lý mà còn cả thông tin số hóa được truyền tải qua mạng.
Theo Ủy ban Thương mại điện tử của Tổ chức Hợp tác kinh tế châu Á - Thái Bình Dương (APEC) định nghĩa:
Thương mại điện tử là quá trình trao đổi hàng hóa và dịch vụ giữa các cá nhân thông qua các nền tảng trực tuyến, chủ yếu dựa trên Internet Các kỹ thuật thông tin như email, EDI, Internet và Extranet đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ hoạt động thương mại điện tử.
Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin và thương mại điện tử đã tác động mạnh mẽ đến hệ thống ngân hàng, dẫn đến sự ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử.
Ngân hàng điện tử tiếng anh có nghĩa là electronic-banking viết tắt e- banking Có rất nhiều cách hiểu khác nhau về “Ngân hàng điện tử”
Ngân hàng điện tử cho phép người dùng sử dụng máy tính cá nhân và kết nối internet để thực hiện tất cả các chức năng của ngân hàng trực tuyến.
1 http://www.wto.org/english/thewto_e/whatis_e/tif_e/bey4_e.htm
2 http://www.isoc-vn.org/www/archive/010922-SProbst-CommerceIntro/sld003.html
Ngân hàng điện tử được định nghĩa bởi Hiệp hội phần mềm Việt Nam là phương thức cung cấp sản phẩm mới và sản phẩm truyền thống đến khách hàng thông qua các kênh phân phối điện tử tương tác.
“Ngân hàng điện tử” là hình thức thực hiện các giao dịch tài chính, ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử
Ngân hàng điện tử là dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng và tổ chức tài chính thông qua các thiết bị kết nối Internet, mà không cần phải đến trực tiếp.
Các dịch vụ Ngân hàng điện tử
"Plastic Money" là thuật ngữ chỉ các loại thẻ nhựa thay thế cho tiền mặt, với nhiều tên gọi khác nhau Chức năng chính của những thẻ này là cho phép người dùng rút tiền mặt và thực hiện thanh toán mà không cần sử dụng tiền mặt hoặc séc.
Khi sử dụng thẻ, người dùng cần trả phí thường niên để bù đắp chi phí mà ngân hàng chi cho việc duy trì tài khoản và phát hành thẻ.
Hiện nay, sản phẩm thẻ rất đa dạng tùy vào chức năng của nó, nhưng về cơ bản có các loại thẻ sau:
Thẻ rút tiền mặt, hay còn gọi là thẻ ATM, là một loại thẻ cơ bản cho phép người dùng rút tiền từ tài khoản cá nhân thông qua các máy ATM Khi cần tiền, khách hàng chỉ cần đến máy ATM gần nhất để thực hiện giao dịch Ngoài chức năng rút tiền, thẻ ATM còn cho phép kiểm tra số dư, chuyển khoản và thanh toán hóa đơn Khách hàng chỉ được rút số tiền có trong tài khoản của mình cho đến khi hết số dư.
4 Nguyễn Thị Kim Thoa, 2011 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV giai đoạn 2011-
2015 Luận văn Thạc sĩ kinh tế Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh
Debit card: thẻ thanh toán, thẻ ghi nợ Thẻ ghi nợ gồm hai loại: thẻ ghi nợ nội địa và thẻ ghi nợ quốc tế
Thẻ ghi nợ nội địa chỉ sử dụng trong lãnh thổ Việt Nam, trong khi thẻ ghi nợ quốc tế có thể sử dụng toàn cầu tại các điểm chấp nhận thẻ Khách hàng có thể rút tiền tại máy ATM và thanh toán hàng hóa tại siêu thị, nhà hàng, quán café, trung tâm điện máy, v.v Mỗi giao dịch rút tiền hoặc thanh toán sẽ trừ tiền từ tài khoản ngân hàng và được thông báo qua bảng kê hàng tháng.
Thẻ tín dụng là loại thẻ cho phép khách hàng "sử dụng trước, trả tiền sau" mà không cần có sẵn tiền trong tài khoản Ngân hàng sẽ cấp hạn mức sử dụng dựa trên khả năng tài chính và tài sản thế chấp của khách hàng Khách hàng có trách nhiệm hoàn trả số tiền đã sử dụng trong khoảng thời gian nhất định, thường là 45 ngày Nếu không trả hết, khách hàng có thể thanh toán dần nhưng sẽ phải chịu lãi suất Hạn mức tín dụng và các ưu đãi mà ngân hàng cung cấp sẽ phụ thuộc vào khả năng tài chính của từng khách hàng.
Hiện nay các ngân hàng thương mại Việt Nam thường liên kết với những thương hiệu thẻ phổ biến trên thế giới bao gồm: Visa, Mastercard, American Express, JCB
Trong bảng danh sách của hãng xếp hạng giá trị thương hiệu Interbrand về
Trong danh sách 100 thương hiệu giá trị nhất năm 2012, chỉ có ba thương hiệu thẻ tín dụng: American Express đứng ở vị trí 24 với giá trị thương hiệu 15,7 tỷ USD, vượt xa Visa ở vị trí 74 với 4,944 tỷ USD và MasterCard ở vị trí 94 với 3,896 tỷ USD.
Internet banking là dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện giao dịch ngân hàng qua Internet Với sự phát triển của công nghệ thông tin, khách hàng có thể truy cập website ngân hàng từ máy tính, điện thoại di động hoặc thiết bị kết nối Internet khác Tại đây, họ có thể thực hiện nhiều giao dịch như chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, gửi tiết kiệm và kiểm tra tài khoản Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng cần thực hiện một số bước đăng ký và xác thực.
- Bước 1: Truy cập vào trình duyệt website của ngân hàng
- Bước 2: Nhập mã số khách hàng và số mật mã truy cập
- Bước 3: Lựa chọn dịch vụ theo nhu cầu sử dụng bằng cách click chuột vào từng dịch vụ được liệt kê Sau đó thao tác từng bước tiếp theo
Ngân hàng có những yêu cầu xác thực khác nhau tùy thuộc vào dịch vụ mà khách hàng sử dụng, nhằm đảm bảo an toàn cho các giao dịch của họ.
Mobile banking là dịch vụ ngân hàng và tài chính qua thiết bị di động như điện thoại, máy tính bảng và PDA Dịch vụ này cho phép người dùng thực hiện giao dịch ngân hàng và giao dịch chứng khoán, quản lý tài khoản và truy cập thông tin mọi lúc, mọi nơi một cách nhanh chóng và an toàn mà không cần đến ngân hàng trực tiếp.
Khi mới ra đời, dịch vụ Mobile banking chủ yếu dựa vào SMS, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch phi tài chính như kiểm tra thông tin tài khoản và lịch sử giao dịch Tuy nhiên, với sự phát triển của internet và công nghệ di động như GPRS, wifi, 3G, 4G, Mobile banking đã tiến xa hơn nhờ sự ra đời của smartphone Nhiều ứng dụng công nghệ mới đã được áp dụng, bao gồm SMS, SimToolKit, ứng dụng di động và dịch vụ ngân hàng qua trình duyệt Internet trên điện thoại.
Phone Banking là dịch vụ tự động hoạt động 24/7, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch ngân hàng mọi lúc, mọi nơi chỉ bằng cách nhấn phím trên điện thoại và làm theo hướng dẫn Hệ thống này sử dụng công nghệ IVR (Interactive Voice Response) để hỗ trợ người dùng trong các thao tác giao dịch.
IVR là tính năng cho phép tự động trả lời và xử lý yêu cầu của người gọi, cung cấp thông tin qua âm thanh kịch bản và phím bấm Hệ thống IVR có hai mức khả năng khác nhau để phục vụ nhu cầu của người dùng.
Mức 1: Tự động trả lời theo kịch bản và file ghi âm sẵn
Mức 2: Tự động trả lời theo kịch bản, file ghi âm sẵn và tự tổng hợp thông tin âm thanh từ database để trả lời, xử lý yêu cầu phức tạp
Các dịch vụ PhoneBanking cung cấp như:
- Thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất tiền gửi thanh toán, tiết kiệm…
- Kiểm tra số dư tài khoản
- Vấn tin 05 giao dịch phát sinh gần nhất
- Yêu cầu gửi sổ phụ qua fax hoặc email
Khi thực hiện giao dịch tài chính, ngân hàng cần xác thực thông tin khách hàng thông qua mã số khách hàng và mật khẩu để đảm bảo tính an toàn và bảo mật cho giao dịch.
Homebanking là dịch vụ ngân hàng điện tử, cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch liên quan đến tài khoản tiền gửi ngay tại nhà hoặc nơi làm việc.
Phương tiện giao dịch thanh toán điện tử
Tiền kỷ thuật số, hay còn gọi là digital cash, là một hệ thống cho phép người dùng thanh toán khi mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ bằng cách truyền các con số giữa các máy tính Mỗi "tờ" tiền điện tử có số serial duy nhất, tương tự như tiền giấy, và được phát hành bởi ngân hàng, đại diện cho một lượng tiền thật Tiền điện tử có tính chất vô danh và có thể sử dụng lại, nghĩa là người mua sẽ thanh toán mà không để lại thông tin cá nhân, điều này khác biệt so với hệ thống thanh toán bằng thẻ tín dụng.
Ví điện tử là một tài khoản trực tuyến, tương tự như "ví tiền" trên Internet, giúp thực hiện các giao dịch thanh toán nhanh chóng và tiết kiệm Nó đóng vai trò quan trọng trong việc thanh toán phí trực tuyến, gửi và chuyển tiền một cách đơn giản, tiết kiệm thời gian và chi phí cho người sử dụng.
Chức năng của ví điện tử : thanh toán trực tuyến;nhận và chuyển tiền qua mạng; lưu giữ tiền trên mạng Internet
Các loại ví điện tử hiện nay
Ví điện tử trong nước:Ngân lượng, BaoKim, VnMart, Payoo, MobiVí,
MoMo, VinaPay, Netcash, Smartlink, M_Service
Ví điện tử quốc tế:PayPal, Moneybookers, WebMoney, Liqpay
"Séc điện tử" là một hình thức "séc ảo", cho phép người dùng thực hiện thanh toán trực tuyến Người mua chỉ cần điền thông tin ngân hàng, ngày giao dịch và số tiền, sau đó nhấn nút "gửi" để hoàn tất giao dịch.
Tất cả thông tin sẽ được gửi đến máy tính hoặc trung tâm giao dịch, tùy thuộc vào sự lựa chọn của người mua Có hai phương thức để chấp nhận thanh toán bằng “séc điện tử”.
5http://www.webopedia.com/TERM/D/digital_cash.html
“Print & Pay” là phương pháp “in và thanh toán”, yêu cầu người sử dụng mua phần mềm để in các tấm séc và chuyển chúng đến ngân hàng để nhận tiền.
Quá trình xử lý séc điện tử tương tự như séc truyền thống, vì vậy người dùng cần kiên nhẫn chờ đợi khi séc được chuyển đến ngân hàng để được xác minh giá trị.
Việc áp dụng phương pháp này sẽ giúp giảm được tiền phí giao dịch nhưng nó lại tốn kém về mặt nhân công và thời gian
Trung tâm giao dịch cho người mua tương tự như phương pháp “print and pay”, vì cả hai đều yêu cầu nhập thông tin trên séc vào mẫu trực tuyến Thông tin này sẽ được mã hoá và gửi trực tiếp đến ngân hàng, nơi sẽ xử lý trong vòng 48 giờ.
Toàn bộ số tiền giao dịch sẽ được chuyển từ tài khoản người mua sang tài khoản người bán Đồng thời, người bán sẽ nhận được một "báo có" trực tuyến vào tài khoản, trong khi người mua sẽ nhận được một "báo nợ" qua email.
Phương pháp này vượt trội hơn so với “print & pay” vì thông tin khách hàng được nhập trực tiếp trên mạng trong quá trình giao dịch, đảm bảo rằng các tấm séc luôn có giá trị.
1.4 Chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử
1.4.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Theo triết học, phát triển là quá trình tiến lên từ thấp đến cao, không chỉ đơn thuần là sự gia tăng hay giảm đi về lượng mà còn bao gồm sự biến đổi về chất của sự vật, hiện tượng Phát triển thể hiện khuynh hướng vận động từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện thông qua việc giải quyết mâu thuẫn và thực hiện bước nhảy về chất Nói một cách đơn giản, phát triển là sự gia tăng cả về số lượng lẫn chất lượng.
Theo tác giả, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại (NHTM) bao gồm việc tăng cường số lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và cải thiện chất lượng dịch vụ.
Doanh thu từ phí cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử
Doanh thu là số tiền thu được từ việc bán sản phẩm và cung cấp dịch vụ Sự gia tăng doanh thu chứng tỏ rằng ngày càng nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Nếu dịch vụ ngân hàng điện tử không làm tăng doanh số cho ngân hàng, thì không thể coi là phát triển.
Lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng điện tử
Lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng điện tử được tính bằng cách lấy doanh thu từ các khoản phí dịch vụ trừ đi chi phí hoạt động Nếu dịch vụ ngân hàng điện tử không tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng, thì không thể coi là phát triển bền vững.
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
Sự gia tăng số lượng khách hàng cho thấy dịch vụ ngày càng được chấp nhận và sử dụng rộng rãi Điều này thúc đẩy ngân hàng xây dựng các chiến lược kinh doanh cụ thể nhằm giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút thêm khách hàng mới.
Số lượng dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng cung cấp
Sự gia tăng số lượng dịch vụ và sự phong phú, đa dạng của sản phẩm ngân hàng mang đến cho khách hàng nhiều lựa chọn khi giao dịch Điều này cũng thể hiện khả năng sáng tạo và tiếp thu công nghệ mới của các ngân hàng.
Uy tín, thương hiệu của ngân hàng để được khách hàng tín nhiệm
Rủi ro trong dịch vụ ngân hàng điện tử
Cũng như phương thức giao dịch truyền thống, dịch vụ ngân hàng điện tử cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro, ta sẽ tìm hiểu những rủi ro sau:
Rủi ro chiến lược phát sinh từ sự không đồng nhất giữa quyết định của Hội đồng quản trị và hành động của người quản lý Trong lĩnh vực ngân hàng đầu tư, việc ứng dụng công nghệ có thể dẫn đến rủi ro này nếu người quản lý không có kế hoạch rõ ràng cho việc quản lý và giám sát thực hiện các sản phẩm công nghệ, dịch vụ, quy trình triển khai và kênh phân phối Ví dụ, việc trì hoãn nâng cấp công nghệ để tiết kiệm chi phí có thể làm giảm hiệu quả kinh doanh và mất thị phần Các yếu tố ảnh hưởng đến rủi ro chiến lược bao gồm quyết định về kế hoạch và đầu tư, thiết kế, phân phối và giá sản phẩm, công nghệ, tâm lý khách hàng, sự phụ thuộc vào bên thứ ba, bảo trì dữ liệu và quản lý hệ thống thông tin.
Rủi ro chiến lược có thể được giảm thiểu đáng kể thông qua việc điều chỉnh kế hoạch và quyết định chiến lược kinh doanh liên quan đến công nghệ Quá trình quản lý công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng và thực hiện chiến lược công nghệ thông tin, đồng thời giúp đo lường và quản lý các rủi ro liên quan Điều này không chỉ nâng cao lợi thế cạnh tranh mà còn cải thiện sự hài lòng của khách hàng, tối ưu hóa chi phí, và thúc đẩy khả năng tăng trưởng cũng như đổi mới trong ngân hàng.
1.5.2 Rủi ro hoạt động/giao dịch Ủy ban Basel đã định nghĩa lại rủi ro hoạt động theo một cách khác, rủi ro hoạt động không giống như trước đây bao gồm rủi ro tín dụng và rủi ro thị trường Bây giờ rủi ro này được định nghĩa là rủi ro do không đạt được kết quả như mong đợi do quá trình phạm phải sai lầm từ con người, hệ thống hoặc sự kiện nội bộ Định nghĩa này bao gồm rủi ro pháp lý nhưng loại trừ rủi ro chiến lược và danh tiếng Rủi ro hoạt động bao gồm: gian lận nội và ngoại bộ; sự không tương xứng với công nghệ; con người; sự cẩu thả của khách hàng; chất lượng sản phẩm và dịch vụ; lỗi hoặc sai sót trong quá trình giao dịch; lỗi hệ thống
Rủi ro hoạt động có thể gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến khả năng phân phối dịch vụ và sản phẩm, từ đó tác động trực tiếp đến trải nghiệm khách hàng Hệ quả của điều này có thể dẫn đến tổn thất tài chính, ảnh hưởng xấu đến chiến lược kinh doanh, danh tiếng, thị phần và rủi ro tín dụng Hơn nữa, rủi ro này còn làm giảm độ tin cậy và tính toàn vẹn của dữ liệu khách hàng, do có thể xảy ra tình trạng mất mát, đánh cắp hoặc giả mạo thông tin.
Cấu trúc và độ phức tạp của quy trình xử lý, loại hình dịch vụ cũng như công nghệ sử dụng đều có tác động đáng kể đến mức độ rủi ro hoạt động.
1.5.3 Rủi ro tuân thủ/pháp lý
Rủi ro tuân thủ trong ngân hàng điện tử nảy sinh từ việc vi phạm luật pháp, quy tắc và tiêu chuẩn đạo đức Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng điện tử tiềm ẩn rủi ro cao do sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ, một lĩnh vực luôn biến động liên tục.
Việc không tuân thủ quy định có thể dẫn đến những hậu quả nghiêm trọng như giảm xếp hạng, bị phạt tiền, đình chỉ hoạt động, thiệt hại về danh tiếng và trong trường hợp tồi tệ nhất, có thể dẫn đến việc rút tiền mặt khỏi ngân hàng và ảnh hưởng đến khả năng thanh khoản.
Rủi ro danh tiếng đề cập đến những ý kiến tiêu cực từ công chúng, có thể dẫn đến sự sụt giảm đáng kể dòng vốn của ngân hàng Hệ quả của nó là ảnh hưởng lâu dài đến hình ảnh của ngân hàng, xuất phát từ việc khách hàng mất niềm tin vào hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Ngân hàng cần bảo vệ rủi ro danh tiếng bằng cách cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử một cách liên tục và phù hợp, với sự đồng ý của khách hàng cho tất cả các thỏa thuận Việc thiết lập cơ chế ứng phó cho các tình huống khẩn cấp là rất quan trọng để giảm thiểu rủi ro danh tiếng do những sự cố bất ngờ, bao gồm cả các mối đe dọa từ bên trong và bên ngoài có thể ảnh hưởng đến việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử.
1.5.5 Rủi ro từ hoạt động quốc tế
Dịch vụ ngân hàng điện tử hoạt động dựa trên công nghệ, không bị ràng buộc bởi địa lý Để cung cấp dịch vụ cho khách hàng ở các thị trường quốc gia khác nhau, ngân hàng cần tìm hiểu các yêu cầu pháp lý và sự khác biệt trong kỳ vọng sản phẩm, dịch vụ của khách hàng Đồng thời, việc đánh giá rủi ro quốc gia là cần thiết để lập kế hoạch cho các khoản nợ không lường trước, ảnh hưởng bởi yếu tố kinh tế và chính trị Các vấn đề kinh tế bao gồm xu hướng phát triển và điều kiện kinh doanh, trong khi vấn đề chính trị liên quan đến sự thay đổi trong chính phủ và tình trạng bất ổn định.
Những yếu tố cần thiết cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NHTM
Yếu tố pháp lý đóng vai trò quan trọng trong việc định hình hoạt động của ngành ngân hàng, đặc biệt là trong bối cảnh dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển mạnh mẽ trong những năm gần đây.
Dịch vụ công nghệ liên quan đến an ninh mạng và bảo mật thông tin trong giao dịch cần có khung pháp lý chặt chẽ và thực tiễn Điều này không chỉ tạo thuận lợi cho hoạt động mà còn giúp giải quyết hiệu quả các vấn đề phát sinh trong trường hợp tranh chấp.
Trong dịch vụ ngân hàng điện tử, giao dịch được thực hiện thông qua thao tác nhấp chuột, dẫn đến việc toàn bộ dữ liệu được số hóa và lưu trữ trong cơ sở dữ liệu của ngân hàng Do đó, cần làm rõ mối quan hệ giữa các bên tham gia dịch vụ và xác định trách nhiệm của từng bên trong quá trình giao dịch.
Ngành ngân hàng luôn gắn liền với công nghệ thông tin (CNTT), đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện các nghiệp vụ ngân hàng Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt và sự phát triển không ngừng của khoa học kỹ thuật, ngân hàng nào biết nắm bắt và chiếm lĩnh CNTT sẽ có lợi thế vững chắc Nền tảng công nghệ bao gồm hệ thống cơ sở hạ tầng kỹ thuật và hệ thống core banking của ngân hàng.
Hệ thống ngân hàng lõi (core banking) là phần mềm tích hợp các nghiệp vụ chính của ngân hàng, giúp phát triển dịch vụ và sản phẩm đa dạng, đồng thời nâng cao hiệu quả quản lý nội bộ Đây là xương sống của mọi ngân hàng, bất kể là trong lĩnh vực bán lẻ, bán buôn, quản lý tài sản cá nhân, tài chính vi mô hay các lĩnh vực khác.
Tất cả các giao dịch ngân hàng đều được xử lý qua hệ thống Core banking, giúp quản lý tập trung cơ sở dữ liệu của ngân hàng theo các mối quan hệ và module khác nhau như tiền gửi, thanh toán quốc tế, chuyển tiền, tài trợ thương mại, cho vay, thẩm định, nguồn vốn và Internet Banking Hệ thống này cho phép ngân hàng linh hoạt thay đổi các module tùy theo nghiệp vụ hoặc giải pháp phần mềm.
Hệ thống này cho phép ngân hàng xử lý hàng ngàn giao dịch mỗi phút và quản lý hàng chục triệu tài khoản Dữ liệu được quản lý tập trung, tạo điều kiện thuận lợi cho việc quản trị ngân hàng, đồng thời giúp các ngân hàng mở rộng mạng lưới phân phối một cách dễ dàng và hiệu quả.
Với tính chất của dịch vụ giao dịch trực tuyến, an toàn mạng và bảo mật đóng vai trò quan trọng và thiết yếu Nếu ngân hàng không có hệ thống xác thực đảm bảo an ninh, việc cung cấp dịch vụ qua kênh này sẽ không khả thi, đồng thời cũng là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Hiện nay một số biện pháp bảo mật thông tin được đưa ra như sau:
Xác thực bằng số PIN (Personal identification number)
Mã số nhận dạng cá nhân (PIN) là duy nhất cho từng khách hàng, yêu cầu nhập khi truy cập tài khoản Ngân hàng sẽ xác minh tính chính xác của tên và số tài khoản với PIN đã nhập Nếu tất cả thông tin khớp, khách hàng có thể thực hiện giao dịch.
Số PIN khách hàng cần giữ bí mật
Mã hóa thông tin là quá trình chuyển đổi dữ liệu sang một dạng mới nhằm bảo vệ bí mật khi truyền tải giữa các thực thể Dạng mới này được gọi là văn bản mã hóa, giúp đảm bảo an toàn cho thông tin trong quá trình truyền nhận.
Chứng chỉ số là tập tin chứa dữ liệu về chủ sở hữu, được xác nhận và chứng thực bởi nhà cung cấp Người sử dụng sử dụng chứng chỉ này để ký vào thông điệp điện tử, đồng nghĩa với việc mã hóa thông điệp trước khi gửi qua Internet Chứng chỉ số được xem như chữ ký điện tử, là dữ liệu đã được ký và mã hóa bởi chủ sở hữu Công nghệ này sử dụng mã bất đối xứng để bảo vệ dữ liệu trên đường truyền, xác nhận khách hàng đang giao dịch và ngân hàng đang thực hiện giao dịch với khách hàng Chứng chỉ số được cấp bởi đơn vị phần mềm do ngân hàng lựa chọn khi khách hàng sử dụng dịch vụ.
Công nghệ bảo mật sinh trắc học dựa trên các đặc điểm sinh học và hành vi của con người, bao gồm nhiều công cụ như quét võng mạc, dấu vân tay, nhận diện gương mặt, giọng nói và tĩnh mạch.
Khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, yếu tố con người đóng vai trò quan trọng từ cả hai phía: người sử dụng và nguồn lực ngân hàng Sự tương tác và hiểu biết giữa người tiêu dùng và ngân hàng sẽ quyết định sự thành công của dịch vụ này.
Khả năng tiếp thu công nghệ và mức sống của người dân ảnh hưởng lớn đến thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Để tiếp cận dịch vụ này, người dùng cần có kiến thức về Internet và hiểu biết về thanh toán điện tử Ở các nước phát triển, dịch vụ thanh toán điện tử rất phổ biến, trong khi việc sử dụng tiền mặt ngày càng hạn chế Vì vậy, sự phát triển của ngân hàng điện tử trở nên thuận tiện và cần thiết hơn bao giờ hết.
Tại các nước đang phát triển và chưa phát triển, thói quen sử dụng tiền mặt vẫn chiếm ưu thế, khiến việc chuyển đổi sang thanh toán bằng thẻ và trực tuyến gặp khó khăn Điều này đặt ra thách thức cho các ngân hàng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và thu hút khách hàng Vì vậy, trình độ tiếp thu công nghệ là yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của ngân hàng trong việc tiếp cận thị trường này.
Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số nước trong khu vực và trên thế giới
Vào năm 1990, Ngân hàng Wells Fargo, có trụ sở tại California, đã giới thiệu dịch vụ ngân hàng trực tuyến đầu tiên trên thế giới Đến năm 1997, các dịch vụ ngân hàng điện tử đã trở thành phổ biến và được áp dụng rộng rãi tại hầu hết các ngân hàng toàn cầu.
1.7.1 Các dịch vụ NHĐT của ngân hàng Wells Fargo
Ngân hàng Wells Fargo cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử với video hướng dẫn sử dụng chi tiết, dễ hiểu và rõ ràng cho từng dịch vụ.
Bảng 1.1: So sánh Mobile Banking tại ngân hàng Wells Fargo
Text banking (Gửi tin nhắn tới tổng đài 93557)
Mobile Apps (smartphone và ipad)
Thông tin tài khoản và số dư x x x
Lịch sử giao dịch x x x Địa điểm ATM và trụ sở x x x qua GPS
Chuyển tiền cho người khác với Well
Biểu tượng đăng nhập từ màn hình điện thoại - - x
Gửi tiền từ séc với Mobile Deposit - - x
Nguồn: Website:https://www.wellsfargo.com/mobile/comparisonchart
Gửi tiền từ séc qua Mobile Deposit rất đơn giản; bạn chỉ cần có một chiếc smartphone, một séc hợp lệ của Wells Fargo và một tài khoản tiết kiệm Quy trình chỉ yêu cầu bạn chụp ảnh mặt trước và mặt sau của séc, sau đó gửi hình ảnh này đến ngân hàng để hoàn tất giao dịch.
Chuyển tiền với Well Fargo Surepay: Cách thức thực hiện như sau:
Bước 1: Đăng nhập vào Well Fargo App
Bước 2: Chọn Well Fargo Surepay từ menu
Bước 3: Chọn Gửi tiền, chọn người nhận (người nhận phải có địa chỉ email đăng ký với ngân hàng có dạng như: assmith@wf.com)
Bước 4: Ghi số tiền chuyển trả và nhấn gửi
Người nhận sẽ nhận thông báo chuyển tiền qua điện thoại và cần chấp nhận giao dịch Nếu không có xác nhận từ người nhận, số tiền sẽ được hoàn trả về tài khoản trong vòng hai tuần.
Hỗ trợ qua điện thoại 24/7: Gọi ngay đến tổng đài để được giải đáp mọi thắc mắc liên quan đến dịch vụ Ngân hàng trực tuyến và thanh toán hóa đơn, cũng như các vấn đề về Ngân hàng cá nhân như séc, tiết kiệm, thẻ ghi nợ và thẻ ATM.
Xem thông tin tài khoản bao gồm tóm tắt về tiền mặt, đầu tư, thẻ tín dụng và vay nợ Người dùng có thể theo dõi giao dịch của các tài khoản và xem hình ảnh séc, bao gồm cả séc điện tử và khả năng yêu cầu thông tin séc trong vòng 7 năm qua Ngoài ra, bản báo cáo tài khoản trong 2 năm gần nhất cho thẻ tín dụng, vay và thế chấp cũng được cung cấp để người dùng dễ dàng quản lý tài chính.
Thanh toán hóa đơn và chuyển tiền dễ dàng với dịch vụ My Money Map, giúp khách hàng theo dõi chi tiêu hàng tháng, số tiền trung bình đã chi, và số tiền tiết kiệm Khách hàng có thể xây dựng kế hoạch tiết kiệm hiệu quả và xem biểu đồ thông tin chi tiêu từ các tài khoản Đầu tư thông minh với các thông tin về thị trường, tin tức, biểu đồ, so sánh ngành, báo cáo nghiên cứu và chỉ số Standard and Poor’s Ngoài ra, dịch vụ khác bao gồm thay đổi tài khoản, xem báo cáo thuế, dừng chi trả séc và hỗ trợ hỏi đáp Ngân hàng cũng sẽ gửi tin nhắn và thông báo qua email về hạn thanh toán thẻ tín dụng và khoản vay để khách hàng không bỏ lỡ hạn chót.
1.7.2 Sự phát triển dịch vụ NHĐT của một số nước
Vào năm 1996, ngân hàng tại Trung Quốc đã bắt đầu mở rộng hoạt động kinh doanh qua Internet Năm 1997, China Merchant Bank trở thành ngân hàng đầu tiên triển khai hệ thống thanh toán trực tuyến Kể từ đó, dịch vụ Internet banking và telephone banking đã nhanh chóng phát triển và lan rộng trên toàn quốc.
Cuối năm 2002, Trung Quốc ghi nhận 3,5 triệu khách hàng mở tài khoản Internet banking tại các ngân hàng thương mại, với hơn 5 tỷ nhân dân tệ giao dịch Đến tháng 12 năm 2004, số người sử dụng Internet Banking đã vượt qua 10 triệu, và một số ngân hàng báo cáo giao dịch lên đến hơn 20 tỷ nhân dân tệ.
Vào năm 2006, Internet banking chiếm 57.6% thị phần trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, tiếp theo là dịch vụ phone banking và ATM Năm 2007, Internet banking phát triển mạnh mẽ với 245.8 tỷ nhân dân tệ giao dịch, tăng 163.1% so với năm trước Kinh doanh trực tuyến của các ngân hàng thương mại đóng góp 20% vào tổng doanh thu, với 148 triệu khách hàng cá nhân tham gia.
Dịch vụ ngân hàng điện tử tại China Merchant Bank
Ngân hàng tự phục vụ đã phát triển một phần mềm bảo mật riêng nhằm đảm bảo an toàn cho giao dịch của khách hàng Dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng bao gồm nhiều tính năng tiện ích.
Để tìm vị trí của các máy ATM, ADM và SST, khách hàng có thể truy cập vào http://map.cmbchina.com/, sau đó chọn tỉnh, thành phố, huyện để tìm kiếm Nhập từ khóa tên dịch vụ ngân hàng tự phục vụ, hệ thống sẽ tự động cung cấp thông tin và cho phép in bản đồ Khách hàng cũng có thể chọn tên chi nhánh để xem số lượng người đang xếp hàng tại đó.
Ngân hàng tự phục vụ
Dịch vụ ngân hàng tự phục vụ CMB hoạt động 24/7, cho phép khách hàng thực hiện nhiều giao dịch như gửi, rút, chuyển tiền, mua bán chứng khoán và ngoại tệ, hoàn trả vốn vay, kiểm tra tài khoản, và theo dõi danh sách giao dịch Khách hàng cũng có thể yêu cầu thông tin về tiền gửi, lãi suất cho vay, tỷ giá và các thông tin liên quan khác thông qua các thiết bị như máy ATM, máy ADM, các đầu mối tự phục vụ (SST) và điện thoại tự phục vụ.
Tất cả trong một thanh toán trực tuyến
Thanh toán trực tiếp tất cả trong một cung cấp phương thức thanh toán an toàn và thuận tiện sau khi ký thỏa thuận với CMB và các nhà bán lẻ trực tuyến Dịch vụ này cho phép khách hàng hoàn tất thanh toán ngay trên các trang web mua sắm mà không cần truy cập vào trang thanh toán của CMB, giúp đơn giản hóa và rút ngắn thời gian thanh toán so với phương thức truyền thống.
Internet banking cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích như quản lý tài khoản, thanh toán hóa đơn, thanh toán trực tuyến và định kỳ Ngoài ra, người dùng còn được hỗ trợ nhắc nợ, báo cáo phân tích thông tin tài chính, quản lý tài khoản thẻ, mua bán chứng khoán, ngoại tệ và đầu tư vào trái phiếu chính phủ.
Bài học kinh nghiệm cho các NHTMVN
Trung Quốc và Ấn Độ là hai quốc gia tiên phong trong việc triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử, xây dựng e-banking thành một lĩnh vực mang lại lợi nhuận cho các ngân hàng Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng điện tử tại đây rất đa dạng và phong phú, đi kèm với các biện pháp bảo mật an toàn.
Tại Việt Nam, dịch vụ ngân hàng điện tử đang ở giai đoạn phát triển ban đầu, với sản phẩm và chất lượng dịch vụ còn hạn chế Các ngân hàng thương mại chưa chú trọng nhiều đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ này Qua việc tìm hiểu sản phẩm và dịch vụ tại hai ngân hàng lớn ở Trung Quốc và Ấn Độ, các ngân hàng Việt Nam có thể rút ra bài học quan trọng về việc cải thiện chất lượng và bảo mật dịch vụ ngân hàng điện tử.
Để thu hút khách hàng hiệu quả, cần tăng cường hợp tác với các bên thứ ba như công ty chứng khoán, công ty viễn thông, bảo hiểm, trung tâm thương mại và siêu thị Việc này sẽ giúp mở rộng dịch vụ và tiện ích, mang đến nhiều hình thức sử dụng dịch vụ hấp dẫn cho khách hàng.
Hãy xây dựng một bản demo hướng dẫn sử dụng dịch vụ một cách rõ ràng và dễ hiểu, giúp khách hàng tiếp cận dịch vụ dễ dàng hơn Đồng thời, cần hoàn thiện hệ thống website và thiết kế website theo hướng tăng cường tính tương tác và cải thiện khả năng phản hồi nhanh chóng.
Xây dựng quy trình xử lý khiếu nại khách hàng là cần thiết để giải quyết thỏa đáng các khúc mắc, từ đó tạo dựng lòng tin và sự hài lòng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Nghiên cứu và học hỏi về quản lý, giám sát và xử lý các vấn đề liên quan đến bảo mật thông tin là rất quan trọng để tránh tổn thất cho ngân hàng và khách hàng, đồng thời bảo vệ danh tiếng của ngân hàng.
Năm là, nâng cấp hệ thống công nghệ và khai thác hết chức năng của hệ thống tránh lãng phí
Trong chương 1 luận văn tập trung nghiên cứu các vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ NHĐT:
Thứ nhất, luận văn nêu ra lý thuyết cơ sở về dịch vụ NHĐT được thể hiện qua khái niệm, các loại hình dịch vụ, phương tiện giao dịch
Luận văn nêu rõ các rủi ro liên quan đến giao dịch NHĐT, bao gồm rủi ro chiến lược, rủi ro hoạt động, rủi ro tuân thủ, rủi ro danh tiếng, rủi ro trong hoạt động quốc tế và các rủi ro khác.
Thứ ba, chương 1 cũng chỉ ra các chỉ tiêu đo lường sự phát triển của dịch vụ
NHĐT bao gồm chỉ tiêu định lượng và định tính
Thứ tư, luận văn chỉ ra những điều kiện cho sự phát triển của dịch vụ NHĐT đó là: điều kiện về pháp lý, công nghệ và con người
Tác giả đã nghiên cứu chi tiết về các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng Wells Fargo, ngân hàng đầu tiên triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử, cùng với hai ngân hàng tiên phong tại Trung Quốc và Ấn Độ là China Merchant Bank và ICICI Bank Qua đó, tác giả rút ra những bài học kinh nghiệm quý giá cho các ngân hàng thương mại tại Việt Nam.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM
Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam
Theo thống kê từ Phụ lục 3, hiện nay có tới 39 ngân hàng thương mại Việt Nam triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử bên cạnh dịch vụ thẻ Ba dịch vụ chính được hầu hết các ngân hàng áp dụng là Internet Banking, Mobile Banking và Call Center.
Dịch vụ thẻ tại Việt Nam là một trong những dịch vụ phát triển sớm nhất, đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy thị trường thẻ Sự phát triển này tạo nền tảng vững chắc cho việc triển khai các dịch vụ thanh toán hiện đại, dựa trên công nghệ thông tin và thương mại điện tử.
Theo đó tình hình phát hành thẻ tại 10 NHTM dẫn đầu trên cả nước tính đến 31/12/2011 như sau:
Bảng 2.1: Tình hình phát hành thẻ tại một số NHTM Đơn vị tính: thẻ, %
STT Tên ngân hàng Tổng số thẻ
Thẻ ghi nợ nội địa
Thẻ ghi nợ quốc tế
Thẻ tín dụng quốc tế
3 NH Đầu tư và Phát triển 3,577,598 3,543,044 - 34,554 -
5 NH Sài gòn thương tín 906,401 537,677 168,853 60,557 139,314
Nguồn: Báo cáo thương mại điện tử Việt Nam 2012- Bộ Công thương, Cục thương mại điện tử và Công nghệ thông tin
Ngân hàng Công thương dẫn đầu về số lượng thẻ phát hành trên cả thị trường nội địa và quốc tế, cho thấy sự chấp nhận sử dụng thẻ ngày càng cao Tuy nhiên, thẻ ghi nợ nội địa vẫn chiếm ưu thế trong cơ cấu thẻ Để thẻ trở thành phương tiện thanh toán hiệu quả, các ngân hàng thương mại Việt Nam cần tăng cường phát hành thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng quốc tế.
Biểu đồ 2.1: So sánh cơ cấu thẻ của 10NHTM đứng đầu về số lƣợng phát hành thẻ năm 2011 Đơn vị tính: %
Nguồn: Báo cáo thương mại điện tử Việt Nam 2012- Bộ Công thương, Cục thương mại điện tử và Công nghệ thông tin
Mặc dù số lượng thẻ phát hành tại Việt Nam khá lớn, nhưng theo Báo cáo thương mại điện tử Việt Nam 2012, tỷ lệ phổ cập thẻ vẫn còn thấp so với các quốc gia trong khu vực và trên toàn thế giới Cụ thể, trung bình mỗi người dân Việt Nam chỉ sở hữu 0.017 thẻ tín dụng.
Bảng 2.2: So sánh mức độ phổ cập thẻ tín dụng tại một số quốc gia
Bình quân số thẻ tín dụng/người
Thẻ nội địa Thẻ quốc tế Thẻ khác
Thẻ ghi nợThẻ tín dụngThẻ khác
Nguồn: Báo cáo thương mại điện tử Việt Nam 2012- Bộ Công thương, Cục thương mại điện tử và Công nghệ thông tin
Mạng lưới thiết bị thanh toán thẻ đã có sự cải thiện đáng kể, với số lượng máy ATM và POS ngày càng tăng qua từng năm.
Biểu đồ 2.2: Số lượng máy ATM và POS trên cả nước Đơn vị tính: máy
Nguồn: Báo cáo thương mại điện tử Việt Nam 2012- Bộ Công thương, Cục thương mại điện tử và Công nghệ thông tin
Từ năm 2006 đến tháng 06/2013 số lượng máy ATM tăng lên 12,146 máy tương đương với 89.94% một con số khá cao Đồng thời số lượng máy POS cũng tăng 86.19%
NHNN đang chỉ đạo sáp nhập ba liên minh thẻ để thống nhất thị trường thanh toán, bao gồm hai liên minh Công ty cổ phần dịch vụ thẻ Smartlink và Công ty cổ phần thẻ thông minh VINA, vào Công ty cổ phần chuyển mạch tài chính Quốc gia Việt Nam (Bannetvn) vào cuối năm.
Vào năm 2013, ba liên minh thẻ đã thống nhất về việc chỉnh sửa và kết nối kỹ thuật hạ tầng công nghệ thanh toán thẻ Nhờ đó, khách hàng có thể sử dụng thẻ ATM tại bất kỳ ngân hàng nào trên toàn quốc mà không bị giới hạn bởi ngân hàng phát hành thẻ như trước đây Đồng thời, Banknetvn cũng đang mở rộng kết nối để nâng cao trải nghiệm thanh toán cho người dùng.
Hệ thống POS và ATM tại Việt Nam đã kết nối với các tổ chức chuyển mạch quốc tế như UnionPay (Trung Quốc) và các mạng thanh toán Châu Á như KFTC (Hàn Quốc), ITMX (Thái Lan), MEPS (Malaysia) Điều này cho phép khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ do ngân hàng Việt Nam phát hành khi đi du lịch nước ngoài, đồng thời thẻ ghi nợ từ các ngân hàng nước ngoài cũng được chấp nhận tại Việt Nam Đây là tín hiệu tích cực cho sự phát triển của thị trường thẻ tại Việt Nam.
Sau dịch vụ thẻ thì nhiều ngân hàng đã triển khai dịch vụ Internet Banking với số lượng ngân hàng triển khai tăng dần qua các năm Cụ thể:
Biểu đồ 2.3: Số lƣợng ngân hàng triển khai Internet Banking qua các năm Đơn vị tính: Ngân hàng
Nguồn: Báo cáo thương mại điện tử 2012- Bộ Công thương, Cục thương mại điện tử và Công nghệ thông tin
Nhận thấy tiềm năng của dịch vụ ngân hàng điện tử, Sacombank, Eximbank, ACB và DongA Bank đã sớm triển khai cung cấp dịch vụ này Kết quả là số lượng khách hàng tham gia ngày càng tăng, cùng với lượng giao dịch thanh toán qua ngân hàng điện tử của bốn ngân hàng này cũng rất đáng kể.
Bảng 2.3 và biểu đồ 2.4 cho thấy sự gia tăng liên tục về số lượng khách hàng, số lượng giao dịch và giá trị giao dịch tại bốn ngân hàng qua các năm Tổng hợp dữ liệu từ bốn ngân hàng này cho thấy xu hướng phát triển tích cực trong các chỉ số quan trọng.
Số lượng khách hàng đã tăng mạnh từ 88,228 khách hàng vào năm 2010 lên 234,723 khách hàng vào năm 2012, tương đương với mức tăng 2.7 lần Trong số đó, Sacombank và DongABank ghi nhận sự tăng trưởng đáng kể; Sacombank từ 17,373 khách hàng năm 2010 đã vươn lên 66,465 khách hàng vào năm 2012, với tỷ lệ tăng trưởng bình quân 95.6% trong giai đoạn 2010-2012 DongABank cũng có sự tăng trưởng ấn tượng với tỷ lệ bình quân 81.99% trong cùng giai đoạn.
Số lượng giao dịch bình quân giai đoạn 2010-2012 tăng 47.21 %, trong đó tại ACB số lượng giao dịch bình quan gia đoạn 2010-2012 tăng cao nhất với 60.94%
Sở dĩ vậy là do, ACB không ngừng cải tiến, mở rộng, cung cấp thêm nhiều tiên ích giao dịch cho khách hàng
Giá trị giao dịch bình quân từ năm 2010 đến 2012 tại bốn ngân hàng đã tăng 72,24%, trong đó ACB ghi nhận tốc độ tăng trưởng cao nhất Mặc dù DongAbank có số lượng khách hàng đông đảo hơn so với ba ngân hàng còn lại, nhưng giá trị giao dịch của họ lại thấp nhất, cho thấy giá trị mỗi giao dịch tại DongAbank không cao.
Để thu hút khách hàng, các ngân hàng cần đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ của mình Theo thống kê, ngân hàng Á Châu nổi bật với việc cung cấp nhiều sản phẩm ngân hàng điện tử nhất Trong khi đó, một số ngân hàng khác chỉ cung cấp các dịch vụ thanh toán đơn giản, thiếu sự phong phú trong lựa chọn cho khách hàng Đây là một trong những thách thức mà các ngân hàng thương mại đang phải đối mặt hiện nay.
Biểu đồ 2.4: Số liệu thống kê về Internetbanking tại 4NHTM
Số lƣợng giao dịch (món)
Giá trị giao dịch (tỷ đồng)
Số lƣợng giao dịch (món)
Giá trị giao dịch (tỷ đồng)
Số lƣợng giao dịch (món)
Giá trị giao dịch (tỷ đồng)
Giá trị giao dịch (tỷ đồng)
Số lượng giao dịch (món)
Vietcombank ACB Eximbank Sacombank VIB BacA Bank
Thông tin tỷ giá, giá vàng x x x x x x
Gửi tiền tiết kiệm trực tuyến
+ Chuyển tiền qua thẻ ghi nợ
+Tăng/giảm hạn mức thẻ tín dụng x
+ Mở tài khoản tích lũy tuần USD
+ Mở tài khoản tiền gửi đầu tư trực tuyến
+Vay tiền trực tuyến thế chấp bằng số dư tiền gửi có ký hạn
+ Đăt lệnh tự động trích tiền gửi thanh toán để trả nợ vay
+ Đặt lệnh chuyển khoản 01 lần hoặc định kỳ trong tương lai với số tiền định trước
Bán ngoại tệ trực tuyến - x
Năm 2003, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu đã trở thành ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam triển khai dịch vụ Mobile Banking qua SMS Đến nay, các ngân hàng Việt Nam đang không ngừng cải tiến và áp dụng nhiều hình thức khác nhau của Mobile Banking để phục vụ khách hàng tốt hơn.
Về tình hình cụ thể, số lượng ngân hàng triển khai Mobilebanking tăng dần qua các năm:
Biểu đồ 2.5 : Số lượng ngân hàng triển khai Mobilebanking Đơn vị tính: Ngân hàng
Theo khảo sát từ 39 ngân hàng thương mại và nguồn từ http://thebusiness.vn/Home/Article/2938/Nhi%E1%BB%81u-ng%C3%A2n-h%C3%A0ng-tri%E1%BB%83n-khai-d%E1%BB%8Bch-v%E1%BB%A5-tr%C3%AAn-%C4%91i%E1%BB%87n-tho%E1%BA%A1i-di-, nhiều ngân hàng đang tích cực triển khai dịch vụ trên điện thoại di động Sự phát triển này không chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng Việc sử dụng công nghệ hiện đại giúp các ngân hàng cải thiện trải nghiệm người dùng và mở rộng khả năng tiếp cận dịch vụ tài chính.
Thực trạng các điều kiện cho sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam
Dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ tuân thủ Luật các tổ chức tín dụng mà còn phải tuân theo ba khung pháp lý chính: Luật giao dịch điện tử (29/11/2005), Luật công nghệ thông tin (29/06/2006) và Luật viễn thông (23/11/2009) Để đảm bảo thực hiện các quy định này, chính phủ cùng với Bộ Tài chính và Bộ Thông tin và Truyền thông đã ban hành nhiều nghị định và thông tư liên quan.
Nghị định số 57/2006/NĐ-CP về Thương mại điện tử
Nghị định số 27/2007/NĐ-CP về giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính
Nghị định số 35/2007/NĐ-CP về giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng
Nghị định số 97/2008/NĐ-CP vể quản lý, cung cấp, sử dụng dịch vụ Internet và thông tin điện tử trên Internet
Nghị định số 77/2012Nđ-CP về chống thư rác
Nghị định số 101/2012/ND-CP về thanh toán không dùng tiền mặt
Nghị định số 106/2011ND-CP sửa đổi bổ sung nghị định số 26/2007 ND-CP về chữ ký số và dịch vụ chứng thực số
Thông tư liên tịch số 10/2012/TTLT-BCA-BQP-BTP-BTTTT-VKSNDTC-TANDTC cung cấp hướng dẫn chi tiết về việc áp dụng các quy định của Bộ luật dân sự liên quan đến một số tội phạm trong lĩnh vực công nghệ thông tin và truyền thông Thông tư này nhằm mục đích đảm bảo tính nhất quán trong việc xử lý các hành vi vi phạm pháp luật trong lĩnh vực CNTT, đồng thời bảo vệ quyền lợi hợp pháp của cá nhân và tổ chức.
Khung pháp lý cho Thương mại điện tử và giao dịch điện tử trong ngành Ngân hàng tại Việt Nam đã được định hình rõ ràng, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử Tuy nhiên, thách thức hiện nay là làm sao để các bên tham gia nắm vững và tuân thủ các quy định trong các văn bản pháp luật liên quan.
Corebanking hiện đại là yếu tố then chốt để ngân hàng quản lý hiệu quả, cung cấp dịch vụ nhanh chóng và đa dạng cho khách hàng qua nhiều kênh phân phối như Internet, ATM, POS, Mobile, SMS và điện thoại.
Mức độ ứng dụng công nghệ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam (NHTMVN) phụ thuộc vào vốn và kinh nghiệm của từng ngân hàng, dẫn đến sự quản lý không đồng đều Một số ngân hàng chỉ ứng dụng công nghệ ở mức thấp với chi phí từ 200.000 đến dưới 500.000 USD, trong khi có ngân hàng đầu tư vào công nghệ cao với chi phí lên tới 5 triệu USD nhưng vẫn chưa khai thác hết các tính năng của hệ thống.
Hiện nay, tại 34 NHTM sử dụng 7 hệ thống Corebanking khác nhau (tham khảo phụ lục 4) Cụ thể như sau:
Biểu đồ 2.9: Corebanking tại các NHTMVN Đơn vị tính: %
Nguồn: Vietnam banking technology report (2012)http://banking.org.vn/hn2012/images/stories/home/bk_vietnam.pdf
Biểu đồ cho thấy mỗi ngân hàng lựa chọn một hệ thống Corebanking riêng, dẫn đến sự khác biệt trong giao diện và sản phẩm của từng ngân hàng Sự đa dạng này tạo ra tính cạnh tranh trong ngành ngân hàng Tuy nhiên, bất kể hệ thống Corebanking được sử dụng, các ngân hàng vẫn phải tuân thủ các yêu cầu quản lý của Ngân hàng Nhà nước.
Temenos ranked second among 40 core banking systems according to the core banking ranking website http://www.inntron.com/core_banking.html in September 2013 Following Temenos, Oracle's I-Flex: Flexcube Microbanker secured the third position, while Silver Lake ranked eleventh, Polaris eighth, Sungard Ambit thirteenth, and OSI: TCBS came in twenty-third Notably, Hyundai did not make it onto this ranking list.
System AccessPolarisSiliver LakeHyundai
Khi sử dụng ngân hàng điện tử, khách hàng thường lo ngại về nguy cơ máy tính bị nhiễm virus, phần mềm gián điệp và tiền có thể bị chuyển vào tài khoản khác Để giải quyết những lo ngại này, nhiều ngân hàng đã áp dụng các phương thức xác thực an toàn trong quá trình giao dịch.
Xác thực dựa trên định danh người sử dụng (Username) và mật khẩu (Password)
Sự kết hợp giữa Username và Password là phương thức xác thực phổ biến hiện nay, trong đó thông tin được đối chiếu với dữ liệu lưu trữ trên hệ thống Nếu thông tin trùng khớp, người dùng sẽ được xác thực; ngược lại, họ sẽ bị từ chối truy cập Tuy nhiên, phương thức này có độ bảo mật thấp do thông tin không được mã hóa và có thể bị chặn trên đường truyền, cũng như dễ bị lộ nếu mật khẩu quá đơn giản Khi khách hàng đăng nhập vào Internet banking, bước đầu tiên thường là nhập username và password, và để tăng cường bảo mật, một số ngân hàng còn yêu cầu sử dụng bàn phím ảo.
OTP SMS (One time password short message service)
Mật khẩu sử dụng một lần được tạo ra ngẫu nhiên bởi hệ thống ngân hàng và được gửi đến số điện thoại đăng ký của khách hàng khi họ thực hiện giao dịch.
OTP Token(One time password Token)
Thiết bị phát sinh mật khẩu dùng một lần do ngân hàng phát hành là công cụ an toàn, với một nút nhỏ cho phép người dùng tạo ra mật khẩu gồm 06 chữ số.
Khi thực hiện giao dịch, khách hàng cần xác thực lệnh bằng cách sử dụng phương thức OTP Token Ngoài việc nhập mật khẩu đăng nhập, khách hàng phải nhập dãy số hiển thị trên thiết bị OTP Token sau khi nhấn nút nhỏ trên thiết bị Mỗi thiết bị OTP Token có một dãy số seri riêng, và khi khách hàng đăng ký sử dụng, nhân viên ngân hàng sẽ kết nối số seri này với tài khoản Online của khách hàng Hệ thống sẽ xác minh tính hợp lệ của mật khẩu phát sinh từ thiết bị thông qua số seri đã đăng ký.
Thẻ ma trận là một công cụ xác thực giao dịch do ngân hàng phát hành, với bảng ma trận số 64 ô (8x8) được tạo ra ngẫu nhiên, đảm bảo tính an toàn và khó đoán Mỗi thẻ có một bảng ma trận riêng biệt và số seri duy nhất Khi khách hàng đăng ký, ngân hàng sẽ liên kết số seri với tài khoản Online của họ, giúp hệ thống nhận diện khách hàng Để xác thực giao dịch, khách hàng cần nhập 03 cặp số ngẫu nhiên từ thẻ ma trận, từ đó xác nhận lệnh giao dịch một cách an toàn.
Khả năng tiếp thu công nghệ, mức sống của người dân, thói quen sử dụng dịch vụ
Việt Nam, với dân số trẻ và ngày càng nâng cao chất lượng cuộc sống, đang trở thành một quốc gia tiếp thu công nghệ nhanh chóng Đặc biệt tại các thành phố lớn, sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử không còn gặp rào cản Bộ Thông tin - Truyền thông đã thực hiện nhiều đề án nhằm phổ biến công nghệ thông tin (CNTT) đến từng người dân, đồng thời tổ chức các khóa đào tạo và tập huấn để nâng cao nhận thức về CNTT Nhờ đó, người dân ngày càng dễ dàng tiếp cận công nghệ hiện đại, cải thiện quản lý và đời sống hàng ngày.
Thói quen sử dụng tiền mặt lâu đời ở Việt Nam đang là một trở ngại lớn cho sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử Tuy nhiên, với những bất tiện như cướp giật và trộm cắp, người dân ngày càng có xu hướng thay đổi thói quen tiêu dùng Điều này tạo ra tín hiệu tích cực cho thị trường ngân hàng điện tử.
Nguồn nhân lực của ngân hàng
Cung cho ngành ngân hàng
Khảo sát tình hình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng 53 1 Kết quả khảo sát
Tác giả thực hiện khảo sát lấy ý kiến của 200 khách hàng cá nhân có tài khoản tại các NHTMVN tại TP.HCMthông qua 10 câu hỏi
Phương pháp chọn mẫu thuận tiện được áp dụng nhằm mục đích cung cấp cái nhìn tổng quan về tình hình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của người dân Nghiên cứu tập trung vào các lý do khiến người dân chưa tích cực sử dụng dịch vụ này, những dịch vụ họ thường xuyên sử dụng, và các yếu tố quyết định ảnh hưởng đến việc người dân lựa chọn sử dụng ngân hàng điện tử.
Xử lý số liệu: theo phương pháp thống kê mô tả qua phần mềm SPSS 16.0 Sau khi xử lý số liệu và tổng hợp kết quả như sau:
Biểu đồ 2.10: Giới tính Biểu đồ 2.11: Độ tuổi Đơn vị tính: %
Nguồn: Kết quả từ phần mềm SPSS
Biểu đồ 2.12: Số người sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
Biểu đồ 2.13: Lý do không sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Đơn vị tính: %
Không biết đến dịch vụ này
Không có nhu cầu sử dụng
Không biết sử dụng Internet
Không tìm kiếm thông tin về sản phẩm mới
Thích sử dụng tiền mặt
Không biết sử dụng mặc dù nghe nói đến
Nguồn: Kết quả từ phần mềm SPSS 16.0- Phụ lục 2
Biểu đồ 2.14: Ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Đơn vị tính: %
Nguồn: Kết quả từ phần mềm SPSS 16.0- Phụ lục 2
Bảng 2.10: Đối tƣợng không sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Đơn vị tính: Người
Không biết đến dịch vụ
Không có nhu cầu sử dụng
Không biết sử dụng Internet
Không tìm kiếm thông tin sản phẩm mới
Thích sử dụng tiền mặt
Không biết sử dụng dù nghe nói đến
Nguồn: Kết quả từ phần mềm SPSS 16.0- Phụ lục2
Biểu đồ 2.15: Nguồn nhận thông tin về dịch vụ ngân hàng điện tử Đơn vị tính: %
Nguồn: Kết quả từ phần mềm SPSS 16.0- Phụ lục2
Biểu đồ 2.16: Lý do sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Đơn vị tính: %
Nguồn: Kết quả từ phần mềm SPSS 16.0- Phụ lục2
Tờ rơi Báo, tạp chí.
Quảng cáo trên TV Bạn bè, người thân giới thiệu Nhân viên ngân hàng giới thiệu
Giúp tiết kiệm thời gian, chi phí Chứng tỏ là một người sành điệu, đẳng cấp
Có ích cho công việc hiện tại Mang lại nhiều lợi ích Bất tiện khi không có
Biểu đồ 2.17: Đối tƣợng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Đơn vị tính: người
Nguồn: Kết quả từ phần mềm SPSS 16.0- Phụ lục2
Biểu đồ 2.18: Mục đích sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Đơn vị tính: %
Nguồn: Kết quả từ phần mềm SPSS 16.0- Phụ lục2
Chủ doanh nghiệp tư nhân
Viên chức nhà nước Buôn bán Khác
Mobile banking Phone banking Internet banking
Kiểm tra số dư Thanh toán hóa đơn Thanh toán tiền điện, nước Chuyển khoản trong và ngoài nước
Vấn tin lãi suất, tỷ giá hối đoái
Gửi tiền tiết kiệm online Thanh toán tiền điện thoại Thanh toán tiền cáp, internet
Bảng 2.11: Đánh giá về dịch vụ ngân hàng điện tử Đơn vị tính: %
Nguồn: Kết quả từ phần mềm SPSS 16.0- Phụ lục2 Trong đó mức độ đồng ý tăng dần từ 1-5
1: Hoàn toàn không đồng ý 4: Đồng ý
2: Không đồng ý 5: Hoàn toàn đồng ý
Biểu đồ 2.19: Yếu tố quyết định sử dụng NHĐT Đơn vị tính: %
Nguồn: Kết quả từ phần mềm SPSS 16.0- Phụ lục2
Chi phí sử dụng dịch vụ thấp hơn so với dịch vụ khác
Cách thức giao dịch rõ ràng, dễ hiểu 1.4% - 15.1% 54.1% 21.5% Giao diện màn hình thân thiện, dễ hiều - 1.4% 20.5% 54.1% 24%
Thời gian thao tác thì nhanh và không phải chờ đợi lâu - 6.2% 15.8% 47.3% 30.8%
Tôi thường gặp vấn đề về đường truyền và kết nối dữ liệu
Tôi luôn được giải quyết thỏa đáng khi gặp sự cố trong lúc sử dụng
Nhân viên ngân hàng hướng dẫn rất tận tình và chu đáo - 4.1% 34.2% 37.7% 24%
Sử dụng dịch vụ này thì rất an toàn và bảo mật 5.5% 17.8% 31.5% 25.3% 19.9%
Có tài khoản tại ngân hàng đó.
Ngân hàng lớn, có uy tín.
Trang thiết bị, công nghệ hiện đại.
Nhân viên nhiệt tình, thân thiện, chuyên nghiệp.
Mức phí giao dịch phù hợp.
Qua số liệu thống kê ý kiến khách hàng có thể thấy:
Thứ nhất, đối tượng tham gia trả lời ý kiến chủ yếu là nhân viên văn phòng
(60.5%) và nữ là chiếm đa số, các đối tượng cỏn lại chiếm số ít
Đối tượng chính sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu là nhân viên văn phòng trong độ tuổi từ 26 đến 35 Họ thường xuyên sử dụng các dịch vụ như Mobile banking, Phone banking và Internet banking, trong khi hai dịch vụ Call center và Home banking không có người dùng.
Nhiều đối tượng không sử dụng dịch vụ NHĐT chủ yếu do không biết đến dịch vụ, như những người nội trợ, buôn bán và lao động phổ thông Một số khác, như nhân viên văn phòng, sinh viên và học sinh, lại không có nhu cầu sử dụng Ngoài ra, giáo viên và người hưu trí trên 50 tuổi không sử dụng dịch vụ này vì thiếu kỹ năng sử dụng internet.
Thứ tƣ, trong số những đối tượng không sử dụng dịch vụ thì 40.7% là có ý định sử dụng nó, còn lại 59.3% thì không có ý định này
Vào thứ năm, 44.1% khách hàng biết đến dịch vụ thông qua tư vấn từ nhân viên ngân hàng, tiếp theo là thông tin từ bạn bè, người thân và website của ngân hàng Ngoài ra, các kênh truyền thông cũng cung cấp thông tin hữu ích cho khách hàng Một số khách hàng sử dụng dịch vụ do công ty họ làm việc đã đăng ký giao dịch với ngân hàng.
Vào thứ Sáu, khách hàng đánh giá cao dịch vụ vì tính tiện lợi, nhanh chóng và tiết kiệm thời gian cũng như chi phí Tuy nhiên, mục đích chính của họ vẫn là kiểm tra số dư (40.3%), chuyển khoản (27.2%) và thanh toán hóa đơn (13.6%), trong khi các dịch vụ khác chưa thu hút được sự quan tâm đáng kể từ phía khách hàng.
Vào thứ bảy, hầu hết khách hàng đều đồng thuận rằng chi phí giao dịch thấp, quy trình thực hiện đơn giản, giao diện dễ sử dụng, thời gian thao tác nhanh chóng và sự hỗ trợ nhiệt tình từ nhân viên ngân hàng khi gặp sự cố là những điểm tích cực Tuy nhiên, trong quá trình giao dịch, khách hàng vẫn gặp phải vấn đề lớn về đường truyền.
Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam
lự về tính bảo mật, an toàn của dịch vụ này
Yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng là việc họ đã có tài khoản tại ngân hàng, chiếm tỷ lệ 68.3% Ngoài ra, một số ít khách hàng lựa chọn các ngân hàng lớn và uy tín, với tỷ lệ 17.6%.
2.5 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại các NHTM trên địa bàn TP.HCM
Tất cả 39 ngân hàng thương mại Việt Nam đã nhận thấy tiềm năng to lớn của việc ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT) trong phát triển sản phẩm và dịch vụ ngân hàng Điều này nhằm nâng cao sức cạnh tranh, dẫn đến việc họ đều đầu tư vào công nghệ để triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) dưới nhiều hình thức khác nhau.
Sau khi triển khai dịch vụ, các ngân hàng thương mại (NHTM) đã chú trọng vào việc đa dạng hóa dịch vụ để nâng cao sự lựa chọn cho khách hàng Họ thực hiện điều này bằng cách hợp tác với các đối tác thứ ba trong lĩnh vực thanh toán.
Thành phố Hồ Chí Minh, với sự tập trung đông đảo các doanh nghiệp trong và ngoài nước cùng lực lượng lao động trẻ, am hiểu công nghệ thông tin, đã chứng kiến sự gia tăng đáng kể về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Sự phát triển này không chỉ thể hiện qua số lượng giao dịch mà còn qua giá trị giao dịch ngày càng cao qua các năm.
Thứ tư, cơ sở hạ tầng, dịch vụ mạng internet, dịch vụ viễn thông phát triển mạnh mẽ tạo thuận lợi cho sự phát triển dịch vụ NHĐT
Thứ nhất, văn bản pháp lý liên quan tới giao dịch điện tử đã ban hành tương đối đầy đủ, song vẫn chưa hoàn thiện và còn bất cập
Số lượng người sử dụng dịch vụ tại TP.HCM đang tăng dần qua các năm, tuy nhiên vẫn còn thấp so với quy mô của thành phố Đối tượng chính sử dụng dịch vụ này chủ yếu là giới trẻ và nhân viên văn phòng, trong khi lao động phổ thông và người lớn tuổi có xu hướng hạn chế sử dụng.
Vào thứ ba, các ngân hàng thương mại đã triển khai dịch vụ nhưng chưa chú trọng đến việc hướng dẫn khách hàng sử dụng một cách dễ dàng Khách hàng chủ yếu phải tự tìm hiểu thông qua website của ngân hàng, thường là qua các file PDF.
Hệ thống Corebanking giữa các ngân hàng có sự khác biệt, dẫn đến sự không đồng đều trong việc triển khai sản phẩm và dịch vụ Một số ngân hàng chỉ cung cấp các giao dịch thanh toán đơn giản, trong khi những ngân hàng lớn như ACB, Vietcombank và Sacombank lại phát triển đa dạng các hình thức dịch vụ ngân hàng điện tử.
Mặc dù hầu hết các ngân hàng thương mại đã triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử, nhưng vẫn còn nhiều nguy cơ và lỗ hổng trong hệ thống, gây ra rủi ro cho cả khách hàng và ngân hàng.
Nhiều website của NHTMVN hiện nay vẫn còn thiết kế rườm rà và nội dung dài dòng, khiến khách hàng phải thực hiện nhiều thao tác nhấp chuột để tìm kiếm thông tin cần thiết.
Thứ bảy, nhân lực cấp cao cũng như nhân viên cho bộ phận NHĐT tại các
NHTM vừa thiếu, vừa yếu Nên dẫn tới việc điều hành, quản lý, giám sát, kiểm soát dịch vụ còn chưa đáp ứng yêu cầu, mục tiêu đề ra
Chính sách hậu mãi và chăm sóc khách hàng trong dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) chưa được ngân hàng chú trọng Hiện tại, ngân hàng chủ yếu phát triển các chương trình khuyến mãi và chăm sóc khách hàng cho dịch vụ tại quầy Hầu hết các chương trình khuyến mãi dành cho NHĐT chỉ tập trung vào những ngân hàng lớn, nơi có lượng khách hàng giao dịch ổn định.
Giao dịch điện tử tại Việt Nam đã tồn tại từ lâu, nhưng hệ thống pháp luật liên quan vẫn còn nhiều chồng chéo Các Bộ, ngành thường điều chỉnh và bổ sung luật pháp dựa trên tình hình thực tế phát sinh, mà chưa có sự dự liệu trước.
Người Việt Nam vẫn còn ngần ngại khi thực hiện thanh toán trực tuyến do lo lắng về an toàn giao dịch qua ngân hàng điện tử, kết hợp với thói quen tiêu dùng và sử dụng tiền mặt.
Nguồn vốn, kinh nghiệm quản lý và khả năng ứng dụng công nghệ thông tin giữa các ngân hàng khác nhau dẫn đến sự không đồng đều trong việc triển khai dịch vụ, phương thức quản lý và chất lượng dịch vụ Điều này cho thấy rằng nhiều ngân hàng chưa tận dụng tối đa tiềm năng của công nghệ trong hoạt động của mình.
Thứ tư, thiếu sự phối hợp giữa các NHTM trong vấn đề chuyển khoản và thanh toán trực tuyến
Các hacker tại Việt Nam và trên toàn cầu đang hoạt động ngày càng tinh vi, trong khi trình độ quản trị mạng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam còn hạn chế Điều này dẫn đến tình trạng thông tin khách hàng bị đánh cắp và tiền trong tài khoản bị rút trộm.
Trong chương 2, tác giả đã tiến hành phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại ở TP.HCM, dựa trên lý luận, khảo sát thực tế và số liệu thống kê.
Thứ nhất, chương 2 khái quát một cách sơ bộ về dịch vụ NHĐT tại các
