GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
Lý do thực hiện đề tài
Việt Nam, với dân số trẻ và giai đoạn “dân số vàng”, đang chứng kiến nhu cầu ngày càng tăng về các dịch vụ ngân hàng Thị trường ngân hàng Việt Nam đầy tiềm năng, nhưng cũng đối mặt với thách thức từ thói quen sử dụng tiền mặt và sự ngại ngần của người dân ở nông thôn đối với công nghệ mới Để thay đổi thói quen thanh toán, Ngân hàng Nhà nước đã triển khai “Đề án Thanh toán không dùng tiền mặt”, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán và mang lại lợi ích cho nền kinh tế Việc thanh toán không dùng tiền mặt giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí, khách hàng an toàn hơn khi không phải giữ nhiều tiền mặt, và tiết kiệm nguồn lực cho việc phát hành tiền Thẻ tín dụng, ngày càng phổ biến, trở thành phương tiện thanh toán tiện lợi và an toàn, góp phần kích cầu kinh tế Sự phát triển của thẻ tín dụng ở Việt Nam, với nhiều ưu đãi hấp dẫn, đang thu hút sự quan tâm và sử dụng rộng rãi, đặc biệt tại các khu vực thành thị.
Khách hàng cá nhân thường cân nhắc nhiều yếu tố trước khi quyết định sử dụng thẻ tín dụng, bao gồm loại thẻ và ngân hàng phát hành Thị trường thẻ tín dụng tại các ngân hàng TMCP Việt Nam đang phát triển sôi động với nhiều loại thẻ và mạng lưới chấp nhận rộng rãi Các yếu tố quan trọng như sự tiện lợi, ưu đãi, tốc độ giao dịch, uy tín ngân hàng và lãi suất cạnh tranh đang thu hút sự quan tâm của người tiêu dùng Tuy nhiên, vẫn tồn tại nhiều rào cản như thủ tục phức tạp, phí giao dịch, thiếu chiết khấu và chương trình khuyến mãi, yêu cầu thông tin thu nhập, cùng với lo ngại về bảo mật, khiến khách hàng cảm thấy không an tâm khi thanh toán bằng thẻ tín dụng so với tiền mặt.
Trong những năm gần đây, Sacombank đã ghi nhận lợi nhuận đáng kể từ mảng thẻ, cho thấy sự quan tâm ngày càng tăng của khách hàng đối với thẻ tín dụng, góp phần nâng cao vị thế của ngân hàng trong lĩnh vực bán lẻ tại Việt Nam Để thúc đẩy nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng, Sacombank cần hiểu rõ những yếu tố mà khách hàng quan tâm nhất khi lựa chọn thẻ, cũng như những điểm khác biệt khiến họ ưu tiên thanh toán qua thẻ thay vì tiền mặt Chính vì vậy, tác giả đã chọn đề tài “Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín” nhằm đề xuất các giải pháp hiệu quả giúp Sacombank duy trì và thu hút thêm khách hàng mới trong lĩnh vực thẻ tín dụng.
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là áp dụng các mô hình phân tích để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân.
Sacombank Thông qua đó, ngân hàng Sacombank có thể duy trì lượng khách hàng hiện h u và thu hút thêm khách hàng mới
Mục tiêu cụ thể cần phải tìm hiểu như sau:
- Xác định yếu tố nào có tác động đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại Sacombank
- Đo lường mức độ tác động của các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Sacombank
- Đề xuất một số giải pháp để Sacombank duy trì lượng khách hàng hiện h u và thu hút thêm khách hàng mới.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng tại ngân hàng Sacombank
Phạm vi thời gian: Các số liệu liên quan đến thẻ tín dụng năm 2011 đến năm
Phạm vi không gian: Đề tài được thực hiện tại ngân hàng TMCP Sài Gòn
Thương Tín Đối tượng khảo sát trong bài nghiên cứu là nhóm khách hàng cá nhân đã sử dụng thẻ tín dụng của ngân hàng Sacombank.
Phương pháp nghiên cứu
Với mục tiêu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu như trên, đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng qua các bước:
Xây dựng thang đo cần dựa vào các nghiên cứu liên quan và ý kiến từ những người đã và đang sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng.
Số phiếu khảo sát dự kiến: 330 người đã sử dụng thẻ tín dụng tại ngân hàng Sacombank
Thu thập d liệu sơ cấp: phỏng vấn điều tra khách hàng bằng bảng câu hỏi khảo sát Sau đó d liệu sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS
Thu thập dữ liệu thứ cấp bao gồm việc lấy thông tin từ các báo cáo của Sacombank, tài liệu, niên giám thống kê, cũng như từ các nguồn báo chí, truyền thông, internet và các nghiên cứu trước đây.
Kết cấu của nghiên cứu
Luận văn được chia làm năm chương:
Chương 1: Giới thiệu đề tài
1.1 Lý do thưc hiện đề tài
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.5 Kết cấu của nghiên cứu
Chương 2: Tổng quan về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng
2.1 Tổng quan về các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân
2.2 Lược khảo các nghiên cứu trước đây
2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Chương 3: Thực trạng sử dụng thẻ tín dụng tại Sacombank
3.1 Tổng quan về thị trường thẻ
3.2 Thực trạng phát hành và sử dụng thẻ tín dụng tại Sacombank
Chương 4: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại Sacombank
4.2 Phân tích kết quả nghiên cứu
4.3 Kiểm định sự khác biệt trong quyết định sử dụng thẻ tín dụng gi a các nhóm
Chương : Một số hàm ý chính sách duy trì hệ khách hàng hiện h u và thu hút thêm khách hàng mới sử dụng thẻ tín dụng của Sacombank
5.1 Định hướng phát triển thẻ tín dụng của Sacombank đến năm 2020
5.2 Hàm ý chính sách duy trì hệ khách hàng hiện h u và thu hút thêm khách hàng mới sử dụng thẻ tín dụng của Sacombank
5.3 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo
TỔNG QUAN VỀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
THỰC TRẠNG SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG
Tổng quan về thị trường thẻ Việt Nam
3.2 Thực trạng phát hành và sử dụng thẻ tín dụng tại Sacombank
Chương 4: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại Sacombank
4.2 Phân tích kết quả nghiên cứu
4.3 Kiểm định sự khác biệt trong quyết định sử dụng thẻ tín dụng gi a các nhóm
Chương : Một số hàm ý chính sách duy trì hệ khách hàng hiện h u và thu hút thêm khách hàng mới sử dụng thẻ tín dụng của Sacombank
5.1 Định hướng phát triển thẻ tín dụng của Sacombank đến năm 2020
5.2 Hàm ý chính sách duy trì hệ khách hàng hiện h u và thu hút thêm khách hàng mới sử dụng thẻ tín dụng của Sacombank
5.3 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo
CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN VỀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 2.1 Tổng quan về các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân
Khái niệm thẻ tín dụng
Theo quyết định số 20/2007/Đ-NHNN, thẻ tín dụng được định nghĩa là loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện các giao dịch trong giới hạn của hạn mức tín dụng đã được cấp theo thỏa thuận với tổ chức phát hành thẻ.
Thẻ tín dụng là công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, cho phép người sử dụng chi tiêu trước và trả tiền sau trong hạn mức được cấp bởi ĐVPHT Thời gian từ khi thẻ được sử dụng cho đến khi chủ thẻ trả tiền dao động từ 4 đến 30 ngày, tùy thuộc vào loại thẻ Nếu chủ thẻ thanh toán toàn bộ số dư nợ vào hạn, họ sẽ được miễn lãi suất Ngược lại, nếu không thanh toán đúng hạn, chủ thẻ sẽ phải chịu lãi suất và có thể bị phạt Đối với giao dịch rút tiền mặt, chủ thẻ không được hưởng ưu đãi miễn lãi Khi hoàn trả toàn bộ số tiền, hạn mức tín dụng sẽ được khôi phục, thể hiện tính chất “tuần hoàn” của thẻ tín dụng.
Khái niệm quyết định sử dụng
Quyết định sử dụng sản phẩm là hành vi của người tiêu dùng trong việc trao đổi giá trị, ví dụ như tiền, để nhận lại những lợi ích từ sản phẩm đó Theo Kolter và Keller (2006) trong cuốn "Marketing Management", hành động này thể hiện sự đánh giá của người tiêu dùng về giá trị mà sản phẩm mang lại.
Theo Hawkins (2002), việc thực hiện chiến lược marketing được định nghĩa là quá trình mà người tiêu dùng thực hiện các hành động nhằm tìm kiếm, thu thập và phân tích thông tin, từ đó đánh giá các lựa chọn giữa các sản phẩm và dịch vụ.
Theo Engel, lackwell và Kollat (1968), Consumer behavior thì các giai đoạn trong tiến trình đưa ra quyết định bao gồm:
Giai đoạn nhận diện nhu cầu đóng vai trò then chốt trong quy trình dẫn đến hành vi mua hàng, vì nếu không có nhu cầu phát sinh, hành vi mua sắm sẽ không xảy ra Nhu cầu này có thể được kích thích bởi các yếu tố bên trong như nhu cầu cơ bản của con người, cũng như các yếu tố bên ngoài như sự tác động từ người khác, quảng cáo, và băng rôn.
Tìm kiếm thông tin là bước quan trọng để xác định sản phẩm tốt nhất theo ý kiến của người tiêu dùng Các nguồn thông tin đa dạng bao gồm thông tin thương mại từ nhân viên tiếp thị và nguồn tin cá nhân từ bạn bè, người thân, hàng xóm Trong khi thông tin thương mại cung cấp dữ liệu về sản phẩm và dịch vụ, thì thông tin cá nhân giúp người tiêu dùng đánh giá và hợp thức hóa sự lựa chọn của mình.
Trong giai đoạn đo lường và đánh giá, người tiêu dùng so sánh các sản phẩm khác nhau dựa trên nhiều thuộc tính Mục tiêu chính là xác định xem những sản phẩm này có thể mang lại lợi ích, hiệu quả và sự an toàn mà họ mong muốn hay không.
Giai đoạn quyết định sử dụng là giai đoạn thứ tư trong quy trình tiêu dùng, diễn ra sau khi người tiêu dùng đã đo lường và đánh giá lợi ích mà sản phẩm mang lại Giai đoạn này bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, bao gồm quan điểm của người khác, mức độ sẵn lòng tiếp thu những quan điểm đó, lợi ích mà người tiêu dùng nhận được, chi phí phải bỏ ra, và cảm giác an toàn khi sử dụng sản phẩm.
Hành vi của người tiêu dùng sau khi sử dụng sản phẩm và cách doanh nghiệp xử lý các hành vi này có ảnh hưởng lớn đến sự trung thành của khách hàng Trong ngắn hạn, khách hàng sẽ so sánh kỳ vọng về sản phẩm với hiệu quả thực tế mà sản phẩm mang lại Nếu hiệu quả vượt quá kỳ vọng, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng, ngược lại, nếu không đáp ứng được kỳ vọng, họ sẽ không hài lòng Cảm giác hài lòng hoặc không hài lòng này có tác động mạnh mẽ đến mức độ gắn kết và lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp.
Năm giai đoạn này cung cấp một khung mẫu hữu ích để phân tích hành vi mua hàng của người tiêu dùng, nhưng không phải lúc nào họ cũng trải qua đầy đủ các giai đoạn hoặc tuân theo một trình tự nhất định.
2.1.2 Tổng quan các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng cá nhân
2.1.2.1 Cơ sở lý thuyết về hành vi lựa chọn của người tiêu dùng
Có thể kể đến một số lý thuyết được sử dụng trong nghiên cứu vấn đề các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng như:
Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA)
Mô hình TRA, được phát triển bởi Ajzen và Fishbein vào những năm 1970 và 1980, dự đoán ý định hành vi thông qua thái độ và chuẩn mực chủ quan của người tiêu dùng Ý định hành vi phản ánh mức độ sẵn sàng của một cá nhân để thực hiện một hành động cụ thể, dựa trên sự kết hợp giữa thái độ và chuẩn mực chủ quan Trong mô hình này, thái độ và chuẩn mực chủ quan không có trọng số như nhau trong việc đo lường ý định hành vi, mà ảnh hưởng của chúng phụ thuộc vào từng cá nhân và tình huống cụ thể Hai yếu tố chính tác động đến quyết định sử dụng trong mô hình TRA là thái độ của người tiêu dùng và các chuẩn mực chủ quan.
Yếu tố chủ quan trong quyết định mua sắm của người tiêu dùng được đánh giá qua hai khía cạnh chính: sự ảnh hưởng từ thái độ của những người xung quanh và động cơ của người tiêu dùng để đáp ứng mong muốn của họ Khi những người liên quan thể hiện thái độ mạnh mẽ, xu hướng mua hay không mua sản phẩm và thương hiệu của người tiêu dùng sẽ bị tác động đáng kể.
Thái độ đối với hành vi được đánh giá qua niềm tin và đánh giá của người tiêu dùng về hành vi đó S
Mặc dù TRA có những giới hạn, trong một số trường hợp, cá nhân có thể có thái độ tích cực đối với hành vi và nhận được sự ảnh hưởng tích cực từ những người xung quanh, nhưng vẫn không có ý định hoặc chỉ có ý định rất yếu để thực hiện hành vi đó.
Hình 2.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA) của Ajzen và Fishbein
Thuyết hành vi hoạch định (Theory of Planned Behavior - TPB)
PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ NH HƯ NG ĐẾN UYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI SAC M ANK33
Kiểm định sự khác biệt trong quyết định sử dụng thẻ tín dụng gi a các nhóm 60
Chương : Một số hàm ý chính sách duy trì hệ khách hàng hiện h u và thu hút thêm khách hàng mới sử dụng thẻ tín dụng của Sacombank
5.1 Định hướng phát triển thẻ tín dụng của Sacombank đến năm 2020
5.2 Hàm ý chính sách duy trì hệ khách hàng hiện h u và thu hút thêm khách hàng mới sử dụng thẻ tín dụng của Sacombank
5.3 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo
CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN VỀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 2.1 Tổng quan về các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân
Khái niệm thẻ tín dụng
Theo quyết định số 20/2007/Đ-NHNN điều 2, thẻ tín dụng là loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch trong giới hạn tín dụng đã được cấp theo thỏa thuận với tổ chức phát hành thẻ.
Thẻ tín dụng là công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, cho phép người dùng chi tiêu trước và trả tiền sau trong hạn mức được cấp bởi ĐVPHT Thời gian từ khi thẻ được sử dụng đến khi chủ thẻ thanh toán dao động từ 4 đến 30 ngày, tùy thuộc vào loại thẻ Nếu chủ thẻ thanh toán toàn bộ số dư nợ đúng hạn, họ sẽ được miễn lãi suất Ngược lại, nếu không thanh toán đúng hạn, chủ thẻ sẽ phải chịu lãi suất và có thể bị tính phí phạt Đối với giao dịch rút tiền mặt, không có ưu đãi miễn lãi Khi hoàn trả toàn bộ số tiền, hạn mức tín dụng sẽ được khôi phục, thể hiện tính chất "tuần hoàn" của thẻ tín dụng.
Khái niệm quyết định sử dụng
Quyết định sử dụng sản phẩm là hành vi của người tiêu dùng trong việc trao đổi giá trị, ví dụ như tiền, để nhận lại những lợi ích từ sản phẩm đó Theo Kolter và Keller (2006) trong cuốn "Marketing Management", hành động này thể hiện mối liên hệ giữa giá trị mà người tiêu dùng chi trả và giá trị mà họ nhận được từ việc sử dụng sản phẩm.
Theo Hawkins (2002), việc thực hiện chiến lược marketing được định nghĩa là quá trình mà người tiêu dùng tìm kiếm, thu thập và phân tích thông tin để đánh giá các lựa chọn giữa các sản phẩm và dịch vụ.
Theo Engel, lackwell và Kollat (1968), Consumer behavior thì các giai đoạn trong tiến trình đưa ra quyết định bao gồm:
Giai đoạn nhận diện nhu cầu là bước quan trọng nhất trong quy trình dẫn đến hành vi mua hàng, vì nếu không có nhu cầu phát sinh, hành vi mua sắm sẽ không xảy ra Nhu cầu này có thể được kích thích bởi các yếu tố bên trong như nhu cầu cơ bản của con người và các yếu tố bên ngoài như tác động từ người khác, quảng cáo, băng rôn, v.v.
Tìm kiếm thông tin là bước quan trọng để người tiêu dùng xác định sản phẩm tốt nhất cho nhu cầu của họ Các nguồn thông tin có thể bao gồm nguồn thương mại từ nhân viên tiếp thị và nguồn cá nhân từ bạn bè, người thân, hay hàng xóm Trong khi nguồn thương mại cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm và dịch vụ, nguồn cá nhân giúp người tiêu dùng đánh giá và hợp thức hóa lựa chọn của mình.
Trong giai đoạn đo lường và đánh giá, người tiêu dùng xem xét các sản phẩm khác nhau dựa trên nhiều thuộc tính Mục tiêu chính của họ là xác định xem những sản phẩm này có thể cung cấp lợi ích, hiệu quả và độ an toàn mà họ đang tìm kiếm hay không.
Giai đoạn quyết định sử dụng là bước thứ tư trong quy trình tiêu dùng, diễn ra sau khi người tiêu dùng đã đánh giá và so sánh lợi ích mà sản phẩm mang lại Quyết định này bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, bao gồm quan điểm của người khác, mức độ sẵn lòng tiếp thu ý kiến từ bên ngoài, lợi ích cá nhân mà người tiêu dùng nhận được, chi phí phải bỏ ra, và cảm giác an toàn khi sử dụng sản phẩm.
Hành vi sau khi sử dụng sản phẩm của người tiêu dùng ảnh hưởng lớn đến sự trung thành với doanh nghiệp Khách hàng sẽ so sánh kỳ vọng về sản phẩm với hiệu quả thực tế mà nó mang lại Nếu hiệu quả vượt qua kỳ vọng, họ sẽ cảm thấy hài lòng; ngược lại, nếu không đạt được kỳ vọng, họ sẽ không hài lòng Cảm giác hài lòng hay không hài lòng này có tác động mạnh mẽ đến mức độ gắn kết của khách hàng với doanh nghiệp.
Năm giai đoạn này cung cấp một khung mẫu hữu ích để phân tích hành vi mua hàng của người tiêu dùng Tuy nhiên, không phải lúc nào họ cũng trải qua đầy đủ năm giai đoạn này, và cũng không nhất thiết phải tuân theo một trình tự cụ thể nào.
2.1.2 Tổng quan các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng cá nhân
2.1.2.1 Cơ sở lý thuyết về hành vi lựa chọn của người tiêu dùng
Có thể kể đến một số lý thuyết được sử dụng trong nghiên cứu vấn đề các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng như:
Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA)
Mô hình TRA, được phát triển bởi Ajzen và Fishbein vào những năm 1970 và 1980, dự đoán ý định hành vi dựa trên thái độ của người tiêu dùng và các chuẩn mực chủ quan Ý định hành vi phản ánh mức độ sẵn sàng của một cá nhân thực hiện một hành động cụ thể, kết hợp giữa thái độ và các chuẩn mực chủ quan Trong mô hình này, thái độ và chuẩn mực chủ quan không được đánh giá ngang nhau; ảnh hưởng của chúng đến ý định hành vi phụ thuộc vào từng cá nhân và hoàn cảnh cụ thể, dẫn đến việc chúng có trọng số khác nhau trong quá trình dự đoán hành vi thực tế.
Yếu tố chủ quan ảnh hưởng đến quyết định mua sắm của người tiêu dùng có thể được đánh giá qua hai khía cạnh chính: thái độ của những người xung quanh và động cơ cá nhân của người tiêu dùng Khi những người liên quan thể hiện thái độ mạnh mẽ, xu hướng mua sắm của người tiêu dùng sẽ bị tác động đáng kể, dẫn đến quyết định mua hoặc không mua sản phẩm, thương hiệu.
Thái độ của người tiêu dùng đối với hành vi được xác định qua niềm tin và đánh giá về hành vi đó Sự kết hợp và tổ chức các yếu tố tạo thành thái độ giúp dự đoán và giải thích hành vi tiêu dùng trong xã hội một cách hiệu quả hơn.
Tuy nhiên, TRA có một số giới hạn, đặc biệt là trong những trường hợp mà cá nhân thể hiện thái độ tích cực đối với hành vi và nhận được sự ủng hộ từ những người xung quanh, nhưng vẫn không có ý định thực hiện hành vi đó hoặc chỉ có ý định rất yếu.
Hình 2.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA) của Ajzen và Fishbein
Thuyết hành vi hoạch định (Theory of Planned Behavior - TPB)
Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo
CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN VỀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 2.1 Tổng quan về các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân
Khái niệm thẻ tín dụng
Theo quyết định số 20/2007/Đ-NHNN, thẻ tín dụng là loại thẻ cho phép người sử dụng thực hiện giao dịch trong giới hạn tín dụng đã được cấp theo thỏa thuận với tổ chức phát hành thẻ.
Thẻ tín dụng là công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, cho phép người sử dụng chi tiêu trước và trả tiền sau trong hạn mức do đơn vị phát hành thẻ (ĐVPHT) cấp Thời gian từ khi sử dụng thẻ để rút tiền hoặc thanh toán cho đến khi hoàn trả cho ĐVPHT dao động từ 4 đến 30 ngày, tùy thuộc vào loại thẻ Nếu chủ thẻ thanh toán toàn bộ số dư nợ đúng hạn, họ sẽ không phải trả lãi Ngược lại, nếu không thanh toán đúng hạn, chủ thẻ sẽ phải chịu lãi suất cho các giao dịch và có thể bị tính phí phạt Đặc biệt, khi rút tiền mặt, chủ thẻ không được hưởng ưu đãi miễn lãi Khi hoàn trả toàn bộ số tiền, hạn mức tín dụng sẽ được khôi phục, thể hiện tính chất "tuần hoàn" của thẻ tín dụng.
Khái niệm quyết định sử dụng
Quyết định sử dụng là hành vi của người tiêu dùng trong việc trao đổi một giá trị, chẳng hạn như tiền, để nhận lại một giá trị khác, như những lợi ích mà sản phẩm mang lại Theo Kolter và Keller (2006) trong cuốn "Marketing Management", quá trình này phản ánh sự lựa chọn và mong muốn của người tiêu dùng trong việc tối ưu hóa giá trị nhận được từ sản phẩm.
Theo Hawkins (2002), việc thực hiện chiến lược marketing được định nghĩa là quá trình mà người tiêu dùng tìm kiếm, thu thập và phân tích thông tin để đánh giá các lựa chọn giữa các sản phẩm và dịch vụ.
Theo Engel, lackwell và Kollat (1968), Consumer behavior thì các giai đoạn trong tiến trình đưa ra quyết định bao gồm:
Giai đoạn nhận diện nhu cầu là bước quan trọng nhất trong quy trình dẫn đến hành vi mua hàng, vì nếu không có nhu cầu phát sinh, hành vi mua sắm sẽ không xảy ra Nhu cầu này có thể được kích thích bởi các yếu tố bên trong như nhu cầu cơ bản của con người, cũng như các yếu tố bên ngoài như tác động từ người khác, quảng cáo và băng rôn.
Việc tìm kiếm thông tin là bước quan trọng để người tiêu dùng xác định sản phẩm tốt nhất cho mình Các nguồn thông tin có thể bao gồm nguồn thương mại từ nhân viên tiếp thị và nguồn cá nhân từ người thân, bạn bè, hàng xóm Trong khi nguồn thương mại cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm và dịch vụ, nguồn cá nhân giúp người tiêu dùng đánh giá và hợp thức hóa sự lựa chọn của họ.
Trong giai đoạn đo lường và đánh giá, người tiêu dùng so sánh các sản phẩm khác nhau dựa trên nhiều thuộc tính Mục tiêu chính của họ là xác định xem những sản phẩm này có thể mang lại lợi ích, hiệu quả và độ an toàn mà họ mong muốn hay không.
Giai đoạn quyết định sử dụng là bước thứ tư trong quy trình, diễn ra sau khi người tiêu dùng đã đo lường và đánh giá lợi ích của sản phẩm Giai đoạn này bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, bao gồm quan điểm của người khác, mức độ sẵn lòng tiếp nhận những quan điểm này, lợi ích mà người tiêu dùng nhận được, chi phí bỏ ra, và cảm giác an toàn khi sử dụng sản phẩm.
Hành vi của người tiêu dùng sau khi sử dụng sản phẩm và cách doanh nghiệp xử lý những hành vi này có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng Trong ngắn hạn, khách hàng sẽ so sánh kỳ vọng về sản phẩm với hiệu quả thực tế mà sản phẩm mang lại Nếu hiệu quả vượt xa kỳ vọng, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng; ngược lại, nếu không đạt được kỳ vọng, họ sẽ không hài lòng Cảm giác hài lòng hay không hài lòng này ảnh hưởng mạnh mẽ đến mức độ gắn kết và lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp.
Năm giai đoạn này cung cấp một khung mẫu hữu ích để phân tích hành vi mua hàng của người tiêu dùng Tuy nhiên, người tiêu dùng không nhất thiết phải trải qua đầy đủ cả năm giai đoạn hoặc tuân theo một trình tự cụ thể nào.
2.1.2 Tổng quan các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng cá nhân
2.1.2.1 Cơ sở lý thuyết về hành vi lựa chọn của người tiêu dùng
Có thể kể đến một số lý thuyết được sử dụng trong nghiên cứu vấn đề các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng như:
Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA)
Mô hình TRA, được phát triển bởi Ajzen và Fishbein vào những năm 1970 và 1980, dự đoán ý định hành vi dựa trên thái độ và chuẩn mực chủ quan của người tiêu dùng Ý định hành vi phản ánh mức độ sẵn sàng thực hiện một hành vi cụ thể, là sự kết hợp giữa thái độ cá nhân và các chuẩn mực xã hội ảnh hưởng đến hành vi đó Trong mô hình này, thái độ và chuẩn mực chủ quan không có trọng số ngang nhau; tác động của chúng phụ thuộc vào từng cá nhân và bối cảnh cụ thể, dẫn đến sự khác biệt trong quyết định sử dụng.
Yếu tố chủ quan trong quyết định mua sắm của người tiêu dùng có thể được đánh giá qua hai khía cạnh chính: mức độ ảnh hưởng của thái độ từ những người xung quanh và động cơ của người tiêu dùng theo mong muốn của họ Khi những người có liên quan thể hiện thái độ mạnh mẽ, xu hướng mua hay không mua sản phẩm của người tiêu dùng sẽ bị tác động đáng kể.
Thái độ của người tiêu dùng đối với hành vi được xác định qua niềm tin và đánh giá về hành vi đó Việc tổ chức và kết hợp các yếu tố cấu thành thái độ trong một cấu trúc giúp dự đoán và giải thích hành vi người tiêu dùng hiệu quả hơn trong xã hội.
Mặc dù TRA có những hạn chế, trong một số trường hợp, cá nhân có thể có thái độ tích cực đối với hành vi và nhận được sự ảnh hưởng tích cực từ những người xung quanh, nhưng vẫn không có ý định hoặc chỉ có ý định rất yếu để thực hiện hành vi đó.
Hình 2.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA) của Ajzen và Fishbein
Thuyết hành vi hoạch định (Theory of Planned Behavior - TPB)
