3.2.1 Thực trạng phát hành thẻ tín dụng tại Sacombank
Hoạt động thẻ của Sacombank ngày càng được mở rộng. Năm 2014, số lượng khách hàng tăng thêm gần 6 0.000 khách hàng, số lượng thẻ phát hành tăng 6% so với năm 2013 nâng số lượng thẻ hiện h u lên hơn 2.4 0.000 thẻ. Trong đó thẻ tín dụng tăng thêm 9% so với năm 2013 tức gần 17.000 thẻ nâng số lượng thẻ tín dụng hiện h u lên khoảng 418.000 thẻ.
Trên đà phát triển đó, hoạt động thẻ của Sacombank trong năm 201 cũng có nhiều kết quả tích cực được thể hiện qua các con số như số lượng thẻ tăng thêm 800.510 thẻ. Trong đó, thẻ thanh tốn tăng thêm 746.136 thẻ so với năm 201 , thẻ tín dụng tăng thêm 31. 00 thẻ. ên cạnh đó, các sản ph m thẻ được đa dạng hóa đến nhiều đối tượng khách hàng như thẻ tín dụng và thẻ thanh tốn doanh nghiệp đạt mức tăng hơn 10.000 thẻ so với năm 2014.
Tỷ lệ thẻ tín dụng phát hành so với tơng số thẻ Sacombank phát hành ln có mức tăng trưởng đều trên 7%.
Ng ồn: áo cáo thường ni n của Sacombank)
Hình 3.2 Cơ cấu thẻ tại Sacombank từ năm 2011 - 2015
Đến thời điểm hiện tại, sau 6 tháng đầu năm 2016 hoạt động phát hành thẻ của Sacombank vẫn đang tiếp tục phát triển rất tốt. Năm 2016, Sacombank có một
0 500,000 1,000,000 1,500,000 2,000,000 2,500,000 3,000,000 3,500,000 2011 2012 2013 2014 2015 63,448 112,500 179,400 196,000 227,500 906,401 1,500,000 2,300,000 2,450,000 3,250,000
Cơ cấu thẻ (Đvt: Thẻ)
lợi thế là số lượng điểm giao dịch tăng mạnh do sáp nhập với ngân hàng Phương Nam tạo nhiều cơ hội để thu hút lượng khách hàng mới. Cụ thể trong 9 tháng đầu năm số lượng thẻ phát hành tại Sacombank là khoảng 408.000 thẻ, trong đó thẻ tín dụng là 34.100 thẻ
3.2.2 Thực trạng sử dụng thẻ tại Sacombank
Thực trạng sử dụng thẻ tín dụng được đánh giá thơng qua việc phát triển hạ tầng cơng nghệ như tính hiện đại, đầy đủ của các đơn vị chấp nhận thẻ, hệ thống máy ATM trên khung cơ sở pháp lý của pháp luật.
Chất lượng thẻ được nâng cao bằng cơ chế quản lý mới, áp dụng các công nghệ bảo mật mới cho khách hàng sử dụng thẻ như thay thế các loại thẻ sử dụng băng từ chuyển sang sử dụng thẻ có “chip”. Định kỳ Sacombank kết xuất d liệu, trên cơ sở đó hoạt động thanh lý thẻ vơ chủ, thẻ rác được thực thi triệt để giúp tỷ lệ thẻ hoạt động đạt khá cao, trong đó thẻ tín dụng quốc tế đạt 94,8%, thẻ thanh tốn quốc tế đạt tỷ lệ 9 ,1%. ên cạnh đó, việc kiểm tra d liệu thường xuyên giúp Sacombank có thể cảnh báo khách hàng kịp thời đối với nh ng thẻ khách hàng không sử dụng để tránh trường hợp khách hàng mất nh ng khoản phí khơng đáng có (ví dụ nh ng phí thường niên phát sinh trong nh ng năm khách hàng không sử dụng thẻ)
Trung tâm thẻ Sacombank có bộ phận riêng ln theo dõi các giao dịch của khách hàng nhằm phát hiện kịp thời các giao dịch có tiềm n rủi ro cho khách hàng như các giao dịch thực hiện tại nước ngoài, các giao dịch vượt hạn mức, giao dịch ban đêm,…
Hiệu quả sử dụng ATM/P S được Sacombank đánh giá lại một cách toàn diện, hiện đại hóa và gia tăng tiện ích cho khách hàng như chuyển khoản khác hệ thống, chuyển tiền nhận liền bằng thẻ VISA, thanh tốn hóa đơn, thanh tốn thẻ tín dụng ngay trên ATM, chuyển tiền trên máy ATM nhận bằng di động,...
Về số lượng máy ATM và P S, năm 2014, lắp đặt thêm 2.791 máy P S mới tai hệ thống các đại lý, nâng số lượng P S năm 2014 lên 4.6 0 máy. Mạng lưới ATM phát triển thêm 36 máy mới nâng tổng số ATM hiện h u năm 2014 lên 8 0 máy. Trong năm 201 , hệ thống máy ATM và P S cũng được chú trọng phát triển,
máy P S được lắp đặt thêm 1.812 máy nâng tổng số máy P S năm 201 là .462 máy, mạng lưới máy ATM cũng được mở rộng với 48 máy mới được lắp đặt nâng số máy ATM năm 201 là 930 máy.
Việc theo dõi, bảo trì, bảo dưỡng ATM đã được Sacombank thực hiện thường xuyên liên tục đảm bảo khả năng giao dịch tốt nhất cho khách hàng.
Sacombank ln có bộ phận chuyên trách để theo dõi, định kỳ thực hiện đánh giá hiệu quả hoạt động của các ATM, phát hiện ATM quá tải cũng như ATM hoạt động chưa hiệu quả, từ đó có biện pháp điều chuyển, sắp xếp vị trí lắp đặt ATM hiệu quả, an toàn, thuận tiện hơn, phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Các bộ phận nhân viên Sacombank sẵn sàng hướng dẫn, chăm sóc khách hàng khi giao dich tại ATM. Tăng công suất bộ phận phục vụ, tiếp quỹ lên nhiều lần, đáp ứng nhanh chóng nhu cầu rút tiền của khách hàng, đặc biệt trong các dịp L , Tết ln có bộ phận theo dõi và tiếp quỹ kịp thời.
Ng ồn: áo cáo thường ni n của Sacombank)
Hình 3.3 Số lượng máy P S tại Sacombank từ năm 2011 - 2015
0 1000 2000 3000 4000 5000 6000 2011 2012 2013 2014 2015 2021 2155 4129 4650 5462
Ng ồn: áo cáo thường ni n của Sacombank)
Hình 3.4 Số lượng máy ATM tại Sacombank từ năm 2011 - 2015
ên cạnh việc mở rộng mạng lưới ATM, P S Sacombank cũng rất quan tâm đến hiệu quả sử dụng của khách hàng, thông qua doanh số sử dụng P S chúng ta có thể thấy rõ được điều trên. Năm 2014, doanh số P S tại Sacombank là 8 0 tỷ đồng, con số này tăng rất ấn tượng khi qua năm 201 doanh số P S đạt 1.690 tỷ, 6 tháng đầu năm 2016 doanh số P S là 2.490 tỷ.
Ngồi doanh số P S, dư nợ thẻ tín dụng cũng là một tiêu chí quan trọng để đánh giá hiệu quả sử dụng thẻ tín dụng. Dư nợ thẻ tín dụng của Sacombank đều tăng qua các năm với mức tăng từ 17% năm 2011, 2012,2013 đến mức tăng của năm 2014 là 22% so với năm 2013, năm 201 con số này tăng 23% so với năm 2014.
Ng ồn: áo cáo thường ni n của Sacombank)
650 700 750 800 850 900 2011 2012 2013 2014 2015 751 780 814 850 898
Máy ATM (Đvt: Máy)
0 500 1,000 1,500 2,000 2,500 2011 2012 2013 2014 2015 1,026 1,211 1,426 1,740 2,140
Thu lãi từ hoạt động thẻ cũng tăng trưởng qua các năm khi năm 2013 thu lãi từ hoạt động thẻ là 170 tỷ, năm 2014 Sacombank thu được lãi thẻ là hơn 180 tỷ đồng, năm 201 lãi thẻ mà ngân hàng thu được là hơn 19 tỷ đồng, 6 tháng đầu năm 2016 là 114 tỷ đồng. Sacombank đạt được con số này là nhờ vào việc đưa ra biên độ lời hiệu quả cho hoạt động thẻ tín dụng.
Ngồi ra thu dịch vụ thẻ năm 2014 tăng 26.1% so với năm 2013 đạt 2 0 tỷ đồng, năm 201 là 313 tỷ đồng, 6 tháng đầu năm 2016 thu dịch vụ thẻ Sacombank đạt được 188 tỷ đồng. Thu dịch vu thẻ luôn chiếm tỷ trọng cao trong tổng thu nhập từ thẻ của Sacombank.
Ng ồn: áo cáo thường ni n của Sacombank)
Hình 3.6 Thu dịch vụ thẻ tại Sacombank từ năm 2011 - 2015
ên cạnh việc mở rộng mạng lưới, gia tăng tiện ích cho khách hàng, Sacombank luôn chú ý đến việc điều ch nh, áp dụng phí, lãi suất phù hợp và cạnh tranh với các ngân hàng ban. Chúng ta có thể thấy rõ qua bảng so sánh 3.2 sau
Bảng 3.1 So sánh lãi suất, chi phí cơ bản thẻ tín dụng của 10 ngân hàng Ngân hàng Phí thường niên (nghìn đồng/năm) Lãi suất (%/tháng) Phí trả chậm Phí rút tiền mặt (%/tổng giao dịch) Phí GD ngoại tệ (%/tổng giao dịch) Vietcombank 100 - 800 1,33 – 1,66 3% 4% 2% 0 50 100 150 200 250 300 350 2011 2012 2013 2014 2015 130 169 198 250 313
BIDV 200 - 400 1,37 – 1,5 3% 4% 2,1% Vietinbank 90-1.000 1,5 3 – 6% 4% 2% VIB 200 - 400 2 3% 4% 2,5% Sacombank 300 - 1.000 2,15 6% 4% 2,6 – 2,9% ACB 300-500 2,15 3,95% 4% 3,7% Techcombank 300-500 2,58 6% 4% 3,49% HSBC 350 - 1.200 2,16 – 2,6 4% 4% 2,5% - 4% ANZ 350 – 1.150 2,65 4% 4% 3 – 3,5% Citibank 880 – 1.650 2,15 3% 3% 4%
Ng ồn: Tổng hợ t ebsite của 10 ngân hàng)
3.2.3 Sự cạnh tranh trên thị trường thẻ
Trong thời gian gần đây, thị trường thẻ tín dụng Việt Nam chứng kiến một sự cạnh tranh mạnh mẽ gi a các ngân hàng trong nước và các ngân hàng nước ngoài, Sacombank cũng không nằm ngồi vịng xốy cạnh tranh này. Thị trường thẻ tín dụng Việt Nam ngày càng trở nên sôi động hơn với sự tham gia của các trong nước như Đông Á, VI , Techcombank, IDV,... và các ngân hàng lớn nước ngoài như HSBC, Standard Chartered hay ANZ với rất nhiều sản ph m đa dạng, linh hoạt phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng và các chương trình khuyến mãi rất hấp dẫn.
Các ngân hàng trên thị trường đang tích cực liên lạc với khách hàng để tiếp thị các chương trình khuyến mãi thẻ tín dụng, ngồi lực lượng nhân viên, cộng tác viên phát hành thẻ, các ngân hàng tăng cường quảng bá về thẻ tín dụng trên các phương tiện thông tin như điện thoại, thư điện tử, mạng xã hội facebook,….Để phát triển khách hàng mới, nhân viên ngân hàng trực tiếp tới từng công sở, doanh nghiệp,...để thuyết phục khách hàng, hướng dẫn thu thập hồ sơ đăng ký mở thẻ tín dụng với thủ tục đơn giản, nhanh gọn và rất nhiều ưu đãi như: hoàn tiền trong giao dịch đầu tiên khi kích hoạt thẻ (cashback), hồn tiền thưởng khi đạt một doanh số giao dịch nhất định, các chương trình quay số trúng thưởng khi khách hàng đạt doanh số hoăc tham gia các chương trình giảm giá hay mua hàng trả góp khơng lãi suất. Ví dụ trước đây chương trình mua hàng trả góp lãi suất 0% rất ít ngân hàng
tham gia, Sacombank coi đây là lợi thế của mình tuy nhiên 2 năm trở lại đây rất nhiều ngân hàng áp dụng hình thức khuyến mãi nay cho khách hàng của họ như Vietinbank, Citibank, HSBC, Shinhan bank. Cách tiếp thị nhỏ lẻ nhưng mạnh mẽ của các ngân hàng nước ngoài khiến cho các ngân hàng trong nước phải vất vả khi khách hàng của họ bắt đầu bị thuyết phục bởi cung cách phục vụ chuyên nghiệp và muốn ra đi.
3.2.4 Các hoạt động thu hút khách hàng cá nhân sử dụng thẻ tín dụng của ngân hàng Sacombank ngân hàng Sacombank
Xây dựng đội ngũ hỗ trợ sản ph m thẻ tín dụng hùng hậu
Hỗ trợ cho mạng lưới phát hành thẻ tín dụng là đội ngũ nhân viên và cộng tác viên (bán thời gian) rất hùng hậu, trên cơ sở cơng việc được giao khốn, các nhân viên phát hành thẻ tích cực liên lạc qua điện thoại, email với các khách hàng có tiềm năng nhằm đ y mạnh số lượng phát hành thẻ tín dụng. Đồng thời, khách hàng có thể gọi 24/24 để được tư vấn hoặc giải quyết mọi vấn đề liên quan đến việc sử dụng thẻ tín dụng của mình.
Đầu tư cơ sở hạ tầng hiện đại
Đứng trước sự cạnh tranh gay gắt từ phía các ngân hàng nước ngoài và các ngân hàng nội trong nước, Sacombank cũng đầu tư cơ sở hạ tầng nhằm thu hút khách hàng. Việc ứng dụng công nghệ mới trong phát hành thẻ, tăng số lượng điểm chấp nhận thẻ, lắp đặt thêm nhiều POS, chuyển đổi thẻ chip EMV đã mang lại niềm tin ở khách hàng giúp các giao dịch trên thẻ tín dụng được thông suốt và tiện lợi hơn, phát triển thanh tốn trực tuyến nhằm gia tăng tiện ích ở thẻ.
Chú trọng công tác quản lý rủi ro
Sacombank cũng triển khai hệ thống tra soát trực tuyến nhằm đ y nhanh thời gian xử lý nh ng thắc mắc, khiếu nại của khách hàng sử dụng thẻ một cách kịp thời, thỏa đáng và dứt điểm. Đồng thời, Sacombank cũng chăm sóc khách hàng tận tình chu đáo thơng qua dịch vụ khách hàng 24/7
Kèm nh ng ưu đãi về du lịch, tặng vé máy bay, khấu trừ, hoàn trả tiền đã tiêu dùng, mi n phí phát hành, thường niên...
Hệ thống Internet
Việc phát triển thẻ tín dụng phụ thuộc rất lớn vào hạ tầng Internet khi càng lúc số lượng các thanh toán trực tuyến ngày một gia tăng. Kể từ năm 1997 khi kết nối Internet toàn cầu, hạ tầng Internet Việt Nam đã có nh ng bước tiến đáng kể. Công nghệ được đầu tư kỹ lưỡng, tốc độ truy cập tăng nhanh chóng, gấp 7500 lần. Theo Bộ Thơng tin và Truyền, tính đến hết năm 2013, Việt Nam có hơn 33 triệu người dùng Internet, tăng từ 31 triệu năm 2012, chiếm 37% tổng dân số. Xu hướng hội tụ gi a dịch vụ vi n thông, truyền thơng và Internet đang góp phần đ y mạnh phát triển thanh toán thương mại điện tử.
Để phục vụ cho hệ thống thanh toán qua mạng Internet, nhiều nhà cung cấp đã giới thiệu các cổng thanh toán trực tuyến tại Việt Nam như cổng thanh tốn VASC Payment của cơng ty VASC, Paygate của Intercom, OnePay của công ty OnePay, Smartlink-Mastercard của công ty dịch vụ thẻ Smartlink vàtổ chức thẻ quốc tế Mastercar. Các cổng thanh toán này sử dụng nguyên lý của hệ thống thanh toán trực tuyến tập trung kết hợp với hệ thống tác nghiệp của nhiều ngân hàng, phục vụ cho tất cả khách hàng có nhu cầu giao dịch qua mạng Internet.
KẾT LUẬN CHƯƠNG
ua chương 3, giới thiệu khái quát về thị trường thẻ Việt Nam. Đồng thời đưa ra quy trình phát hành thẻ của Sacombank. ên cạnh đó đưa ra các số liệu về thực trạng phát hành và sử dụng thẻ của Sacombank. Từ đó thấy được rằng chiến lược tập trung vào phát triển mảng thẻ của Sacombank là hoàn toàn đúng và phù hợp với nhu cầu của thi trường. Từ đó cho thấy sự cấp thiết nhu cầu nghiên cứu về các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại Sacombank.
CHƯƠNG PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯ NG ĐẾN UYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
SACOMBANK
.1 Thiết kế nghiên cứu .1.1 uy trình nghiên cứu
ước 1: Đặt vấn đề nghiên cứu
ước 2: Xác định mục tiêu nghiên cứu ước 3: Cơ sở lý thuyết
ước 4: Nghiên cứu sơ bộ định tính ước : Thiết lập thang đo
ước 6: Nghiên cứu định lượng
ước 7: Làm sạch, mã hóa, nhập d liệu
ước 8: Kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA ước 9: Phân tích hồi quy, phân tích phương sai AN VA
ước 10: Thảo luận về kết quả nghiên cứu
.1.2 Thiết kế nghiên cứu
ài nghiên cứu được thực hiện qua 2 phương pháp là nghiên cứu sơ bộ định tính và nghiên cứu định lượng.
.1.2.1 Nghiên cứu sơ bộ định tính
Nghiên cứu định tính là phương pháp nghiên cứu được dùng để khám phá, điều ch nh và bổ sung thang đo thông qua phương pháp thảo luận tay đôi với các khách hàng đã sử dụng thẻ tín dụng. Các câu hỏi trong nghiên cứu định tính được thiết kế dưới dạng mở để thu thập thêm các biến thích hợp từ phía khách hàng và chuyên gia, nhằm xác định xem khách hàng mong đợi gì ở dịch vụ thẻ tín dụng, yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng. Kết quả có được từ nghiên cứu định tính sẽ được sử dụng để điều ch nh thang đo trong nghiên cứu định lượng.
Để thực hiện nghiên cứu định tính tác giả đã thực hiện 10 cuộc thảo luận tay đôi với 10 khách hàng đang sử dụng thẻ tín dụng.
ết ả nghi n c định tính
Tất cả các khách hàng được lựa chọn phỏng vấn tay đôi đều đồng ý các biến nhận thức sự h u ích, nhận thức d sử dụng, quy chu n chủ quan, nhận thức an tồn bảo mật, chi phí sử dụng có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ. Tuy nhiên biến “quy chu n chủ quan” khách hàng góp ý nên bỏ biến quan sát là “Nh ng người