GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI
Lý do chọn đề tài
Việt Nam hiện đang trải qua giai đoạn đổi mới, với việc cải cách cơ chế quản lý và cơ chế thị trường Sự chuyển mình này tạo ra nhiều cơ hội cũng như thách thức cho các doanh nghiệp trong nước.
Nền kinh tế của đất nước đang phát triển, và có thể nói rằng ngành ngân hàng đóng một vai trò quan trọng trong phát triển kinh tế.
Trong bối cảnh kinh tế thị trường hiện nay, với sự gia tăng nhanh chóng về mức sống và nhu cầu dịch vụ cao cấp, các ngân hàng thương mại (NHTM) ngày càng xuất hiện nhiều hơn, mang đến cho khách hàng nhiều lựa chọn trong việc tìm kiếm nhà cung cấp dịch vụ tài chính Những ngân hàng nào thu hút được sự quan tâm và lòng trung thành của khách hàng sẽ có cơ hội thành công cao hơn.
Ngân hàng TMCP Kỹ thương (Techcombank) khẳng định vị thế vững mạnh nhờ nền tảng tài chính ổn định và chiến lược “Khách hàng làm trọng tâm”, tạo dựng niềm tin tuyệt đối từ khách hàng Với hệ thống chi nhánh rộng khắp và đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, Techcombank tiếp tục đạt được nhiều thành quả đáng ghi nhận.
Tính đến ngày 31/03/2017, tổng tài sản của ngân hàng đạt 232 nghìn tỷ đồng, giảm nhẹ so với cuối năm trước Mặc dù tăng trưởng tín dụng giảm 3,5% còn 137 nghìn tỷ đồng, nhưng số dư huy động vốn vẫn tăng gần 3% lên 178 nghìn tỷ đồng Đặc biệt, thu nhập lãi thuần ghi nhận 2.185 tỷ đồng, tăng 8% so với cùng kỳ năm trước.
Lãi thuần từ hoạt động dịch vụ đạt 521 tỷ đồng, trong khi lãi từ hoạt động kinh doanh ngoại hối là 88 tỷ đồng Hoạt động mua bán chứng khoán kinh doanh ghi nhận lãi thuần 174 tỷ đồng, và lãi từ mua bán chứng khoán đầu tư đạt 448 tỷ đồng Những con số này cho thấy sự cải thiện rõ rệt so với cuối năm 2016.
Trong kỳ, chi phí hoạt động đạt 1.058 tỷ đồng, tăng 7,8% Tuy nhiên, chi phí dự phòng lại giảm 20% còn 1.270 tỷ đồng Số liệu đến thời điểm : 31/03/
2017 ngân hàng Techcombank đạt được như sau :
- Tổng lợi nhuận trước thuế của ngân hàng đạt 1.324 tỷ đồng, gấp 2,2 lần kết quả cùng kỳ năm trước.
- Lợi nhuận sau thuế còn 1.059 tỷ đồng.
- Tổng nợ xấu của ngân hàng là 2.600 tỷ đồng, chiếm 1,88% tổng dư nợ cho vay, tăng so với tỷ lệ 1,57% vào thời điểm đầu năm.
Để giải quyết sự hài lòng của khách hàng trong bối cảnh yêu cầu luôn thay đổi, các ngân hàng cần nỗ lực không ngừng để cải thiện dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng Đây là một thách thức mà ngành ngân hàng luôn phải đối mặt và tìm cách nâng cao khả năng phục vụ của mình.
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng trong giao dịch ngân hàng là điều cần thiết, vì nó giúp cải thiện dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng Việc thu thập phản hồi thường xuyên từ khách hàng sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Tác giả đã chọn nghiên cứu đề tài "Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Techcombank Chi nhánh Cà Mau" nhằm mục đích tìm hiểu và đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
Mục tiêu nghiên cứu đề tài
Để đạt được mục tiêu chung trên, đề tài có các mục tiêu cụ thể như sau:
- Xác định những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Techcombank Chi nhánh Cà Mau.
- Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Techcombank Cà Mau.
- Từ kết quả nghiên cứu tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
- Xây dựng mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng theo hai mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL và SERVPERF.
- “Từ mô hình nghiên cứu đề xuất điều chỉnh thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ sao cho cho phù hợp với dịch vụ ngân hàng.”
- “Kiểm định mô hình giả thuyết và xác định các thành phần tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ.”
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ – Tại Ngân hàng Techcombank Chi nhánh Cà Mau
- Khách hàng cá nhân đang trực tiếp sử dụng những dịch vụ của Techcombank Chi nhánh Cà Mau.
- Không gian: Các khách hàng trên địa bàn TP.Cà Mau, tập trung chủ yếu tại phường 07 gần trụ sở Techcombank Chi nhánh Cà Mau
- Thời gian nghiên cứu : từ 10/05/2017 đến 15/08/2017
Phương pháp nghiên cứu
* Phương pháp nghiên cứu định tính:
Chúng tôi đã tiến hành chọn lọc và hiệu chỉnh các câu hỏi dựa trên ý kiến đóng góp từ các chuyên gia tại Ngân hàng, bao gồm Giám đốc, trưởng phó phòng, các chuyên viên khác hàng và PGS TS Nguyễn Văn Sĩ.
- Dựa vào mô hình chất lượng dịch vụ gồm 5 nhóm nhân tố và 26 biến ban đầu để đặt câu hỏi.
- Kết thúc quá trình thảo luận nhóm ghi nhận các ý kiến đóng góp từ cuộc thảo luận để xem xét đánh giá và đưa các biến vào mô hình
- Tiến hành phỏng vấn thử 10 khách hàng ngẩu nhiên để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng hỏi.
- Hiệu chỉnh và hoàn tất bảng hỏi lần cuối và tiến hành phát bảng hỏi để khảo sát
* Phương pháp nghiên cứu định lượng:
Nghiên cứu định lượng được thực hiện nhằm kiểm tra quy mô trong mô hình nghiên cứu, thông qua việc phân tích chi tiết dữ liệu thu thập từ các cuộc điều tra khách hàng Mục tiêu là xác định logic và mối tương quan giữa các yếu tố, từ đó đưa ra kết quả cụ thể về đề tài nghiên cứu.
- Xây dựng bảng câu hỏi khảo sát : Dựa trên mô hình nghiên cứu định tính
- Xác định số lượng mẩu cần thiết
- Gửi phiếu khảo sát cho khác hàng : Theo 02 cách
+ Gặp trực tiếp khách hàng khi đến giao dịch để gửi bảng khảo sát và nhận ngay kết quả.
+ Gửi phiếu khảo sát online thông qua email của khách hàng
- Nhận kết quả và xử lý số liệu thông qua công cụ SPSS 20
Số liệu thống kê mô tả là phương pháp thu thập và tóm tắt dữ liệu nhằm trình bày các đặc điểm của đối tượng nghiên cứu Phương pháp này bao gồm việc tính toán và mô tả các thông tin để phản ánh một cách chính xác tổng thể của nghiên cứu.
- Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng thang đo Lirket 5 mức độ để đo lường mức độ hài lòng.
* Phân tích độ tin cậy thang đo:
- Cronbach's Alpha là một thử nghiệm thống kê được sử dụng để kiểm tra độ kín và mối tương quan giữa các biến.
Phương pháp này giúp người phân tích loại bỏ các yếu tố không phù hợp và giảm thiểu biến rác trong mô hình nghiên cứu Nếu không thực hiện, chúng ta sẽ khó xác định chính xác độ biến thiên và độ lỗi của các biến.
- Đề tài sử dụng phương pháp thang đo Likert 5 mức độ để điều tra các biến liên quan đến mức độ hài lòng về dịch vụ của khách hàng.
- Tiêu chuẩn chấp nhận các biến gồm có 2 điều kiện:
Thứ nhất, “những biến có hệ số tương quan biến tổng phù hợp (Corrected Item – Total Correlation) > 0.3 trở lên”.
Thứ hai, “các hệ số Cronbach’s Alpha của các biến phải từ 0.7 trở lên và > Cronbach’s Alpha if Item Deleted”.
“Thỏa mãn 2 điều kiện trên thì các biến phân tích được xem là chấp nhận và thích hợp đưa vào phân tích những bước tiếp theo (Nunnally và BernStein, 1994)”
* Phân tích nhân tố khám phá EFA:
Phương pháp phân tích nhân tố EFA được sử dụng để xác minh khái niệm về giá trị của thang đo (Lê Ngọc Đức, 2008).
Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (sig
