BỘ GIÁO dục và đào tạo

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI    HỒNG ĐÌNH TÀI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY NGẮN HẠN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP QUẾ VÕ LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI    HỒNG ĐÌNH TÀI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY NGẮN HẠN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP QUẾ VÕ CHUYÊN NGÀNH : TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG MÃ SỐ : 834.02.01 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HOÀNG THỊ LAN HÀ NỘI, NĂM 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế cơng trình nghiên cứu cá nhân tôi, thực sở kinh nghiệm tình hình thực tế Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Khu công nghiệp Quế Võ, hướng dẫn TS Hoàng Thị Lan Các số liệu, kết nghiên cứu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Tác giả luận văn Hồng Đình Tài ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành Luận văn này, lời tri ân xin dành cho Quý Thầy, Cô giáo Trường Đại học Thương mại mà đặc biệt TS Hoàng Thị Lan, người hướng dẫn khoa học tận tình bảo, khích lệ giúp đỡ tơi suốt q trình thực Luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Lãnh đạo Phòng nghiệp vụi thuộc Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh KCN Quế Võ tạo điều kiện thuận lợi cho suốt thời gian tìm hiểu thực tế cung cấp số liệu để tơi hồn thành Luận văn Cuối cùng, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn gia đình, đồng nghiệp, bạn bè ln tạo động lực cho tơi tham gia hồn thành nhiệm vụ học tập cao quý Do hiểu biết cá nhân cịn hạn chế thời gian thực có hạn nên đề tài chắn tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, tơi mong nuốn nhận đóng góp q báu để đề tài hồn thiên Học viên xin chân thành cảm ơn! Học viên thực Hồng Đình Tài iii MỤC LỤC iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt Giải nghĩa KHDN Khách hàng doanh nghiệp VVN Vừa nhỏ GNN Giấy nhận nợ CB QHKHDN Cán Quan hệ khách hàng doanh nghiệp KCN Khu công nghiệp MTV Một thành viên NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TCTD Tổ chức tín dụng 10 TNHH Trách nhiệm hữu hạn 11 Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 12 TMCP Thương mại cổ phần 13 NHCT Ngân hàng Công thương 14 VAMC Công ty TNHH MTV Quản lý tài sản tổ chức tín dụng Việt Nam v DANH MỤC BẢNG, BIỂU Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức NHCT Việt Nam 36 Sơ đồ 2.2 Mơ hình tổ chức máy VietinBank Chi nhánh KCN Quế Võ 40 Biểu đồ 2.1 Kết nguồn vốn huy động giai đoạn 2017-2019 42 Biểu đồ 2.2 Cơ cấu nguồn vốn theo phân khúc khách hàng 43 Biểu đồ 2.3 Cơ cấu nguồn vốn theo hình thức gửi tiền 44 Bảng 2.1 Dư nợ cho vay VietinBank CN KCN Quế Võ giai đoạn 2017-2019 .45 Biểu đồ 2.4 Chỉ tiêu dư nợ bình quân 45 Bảng 2.2 Tình hình nợ hạn, nợ xấu (bao gồm nợ bán VAMC) giai đoạn 2017 – 2019 .47 Biểu đồ 2.5 Kết hoạt động số hoạt động dịch vụ khác 48 Biểu đồ 2.6 Công tác phát triển khách hàng 49 Biểu đồ 2.7 Hoạt động toán 51 Biểu đồ 2.8 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2017 – 2019 54 Bảng 2.3 Bảng mã hóa thang đo nhân tố tác động đến hài lòng KHDN vay vốn ngắn hạn .61 Bảng 2.4 Bảng mã hóa thang đo hài lịng KHDN vay vốn ngắn hạn 62 Bảng 2.5 Số lượng nhân viên phụ trách tín dụng KHDN qua năm 73 vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức NHCT Việt Nam 36 Sơ đồ 2.2 Mơ hình tổ chức máy VietinBank Chi nhánh KCN Quế Võ 40 Biểu đồ 2.1 Kết nguồn vốn huy động giai đoạn 2017-2019 42 Biểu đồ 2.2 Cơ cấu nguồn vốn theo phân khúc khách hàng 43 Biểu đồ 2.3 Cơ cấu nguồn vốn theo hình thức gửi tiền 44 Bảng 2.1 Dư nợ cho vay VietinBank CN KCN Quế Võ giai đoạn 2017-2019 .45 Biểu đồ 2.4 Chỉ tiêu dư nợ bình quân 45 Bảng 2.2 Tình hình nợ hạn, nợ xấu (bao gồm nợ bán VAMC) giai đoạn 2017 – 2019 .47 Biểu đồ 2.5 Kết hoạt động số hoạt động dịch vụ khác 48 Biểu đồ 2.6 Công tác phát triển khách hàng 49 Biểu đồ 2.7 Hoạt động toán 51 Biểu đồ 2.8 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2017 – 2019 54 Bảng 2.3 Bảng mã hóa thang đo nhân tố tác động đến hài lòng KHDN vay vốn ngắn hạn .61 Bảng 2.4 Bảng mã hóa thang đo hài lòng KHDN vay vốn ngắn hạn 62 Bảng 2.5 Số lượng nhân viên phụ trách tín dụng KHDN qua năm 73 vii MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong điều kiện kinh tế Việt Nam nay, cạnh tranh Ngân hàng thương mại (NHTM) nội địa nước ngoài, hay NHTM quốc doanh quốc doanh ngày trở nên khốc liệt Vì vậy, Ngân hàng muốn tồn phát triển địi hỏi phải khơng ngừng tìm phương pháp để nâng cao hiệu kinh doanh, đồng thời phải ln tìm kiếm cách thức phù hợp với điều kiện nhu cầu đa dạng khách hàng Đối với ngân hàng hoạt động cho vay quan mang lại thu nhập cao cho ngân hàng Ngân hàng cho vay cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp nhà nước, công ty cổ phần, công ty tư nhân,…Khách hàng truyền thống ngân hàng Việt Nam doanh nghiệp đem lại nhiều thu nhập cho ngân hàng ngân hàng cạnh liệt để dành thị phần Vì cho vay khách hàng doanh nghiệp tất yếu xu hướng phát triển chung hệ thống ngân hàng Cho vay ngắn hạn khách hàng doanh nghiệp mảng thị trường tiềm ngân hàng trọng Khách hàng doanh nghiệp ai? Chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn dành cho khách hàng doanh nghiệp nào? Những phương pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn dành cho khách hàng doanh nghiệp? Đây câu hỏi mà tất NHTM mong muốn tìm hướng trả lời phù hợp đắn Bởi chất lượng dịch vụ cho vay có kết tốt Ngân hàng gặp nhiều thuận lợi, đảm bảo giữ vững thương hiệu, hợp tác thành công với khách hàng, đôi bên có lợi, góp phần ổn định phát triển kinh tế đất nước Tuy nhiên để đạt hiệu cao cho khoản vay doanh nghiệp khơng phải ngân hàng làm tốt Vì nghiên cứu đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn dành cho khách hàng doanh nghiệp việc làm thiết thực có ý nghĩa không với Chi nhánh KCN Quế Võ mà cịn có ý nghĩ tồn VietinBank Xuất phát từ vấn đề đặt trên, PHỤ LỤC 4B: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test ,811 2996,531 of Sphericity df 231 Sig ,000 Total Variance Explained Co Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared mp on Rotation Sums of Squared Loadings Total ent % of Variance Cumulative Total % Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Cumulat Variance ive % 5,654 25,702 25,702 5,654 25,702 25,702 3,907 17,761 17,761 3,433 15,603 41,304 3,433 15,603 41,304 3,448 15,671 33,432 2,604 11,836 53,141 2,604 11,836 53,141 2,688 12,217 45,648 1,905 8,659 61,800 1,905 8,659 61,800 2,570 11,684 57,332 1,339 6,087 67,887 1,339 6,087 67,887 2,322 10,555 67,887 ,754 3,426 71,313 ,704 3,199 74,512 ,601 2,733 77,245 ,593 2,695 79,939 10 ,546 2,483 82,422 11 ,510 2,317 84,740 12 ,482 2,192 86,931 13 ,444 2,019 88,951 14 ,413 1,876 90,826 15 ,373 1,696 92,522 16 ,315 1,433 93,956 17 ,304 1,384 95,339 18 ,277 1,261 96,601 19 ,237 1,079 97,680 20 ,225 1,024 98,704 21 ,145 ,658 99,361 22 ,141 ,639 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component DU2 ,821 DU5 ,796 DU1 ,775 DU7 ,755 DU3 ,707 DU4 ,676 PT1 ,896 PT4 ,854 PT3 ,820 PT5 ,786 PT2 ,757 NL3 ,815 NL2 ,775 NL1 ,767 NL4 ,725 TC3 ,813 TC4 ,806 TC2 ,781 TC1 ,429 ,718 DC4 DC2 DC3 ,842 ,331 ,819 ,354 ,791 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Các điều kiện phân tích EFA: - KMO 0.811 >0.5, sig 50% - TC1, DC2, DC3 tải lên nhân tố, loại TC1 hiệu số 0.5, sig 50% - DC2, DC3 tải lên nhân tố có hiệu số >0,3 -> nhóm vào nhân tố có hệ số tải lớn - Rút trích nhân tố độc lập Ta tiến hành đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach alpha, kiểm tra nhân tố TC: Hệ số Cronbach alpha sau trừ biến TC1 0,753 > 0,6; Corrected Item-Total Correlation TC2, TC3, TC4 > 0,3 -> THỎA Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,753 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted TC2 5,94 4,016 ,566 ,705 TC3 6,01 4,282 ,635 ,608 TC4 5,75 5,287 ,572 ,696 4.2 Phân tích nhân tố EFA thang đo hài lòng khách hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity ,705 268,351 df Sig ,000 Total Variance Explained Comp onent Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2,187 72,885 72,885 ,473 15,754 88,639 ,341 11,361 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 2,187 % of Variance 72,885 Cumulative % 72,885 Component Matrix a Component HL1 ,879 HL3 ,856 HL2 ,824 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Các điều kiện phân tích EFA thỏa: - KMO = 0.705>0.5, sig 50% - Các hệ số tải lên nhân tố > 0.5 Rút trích nhân tố hài lịng KHDN vay vốn ngắn hạn PHỤ LỤC 4C: TÍNH NHÂN SỐ ĐẠI DIỆN CHO CÁC NHÂN TỐ RÚT TRÍCH ĐƯỢC ĐỂ PHỤC VỤ CHO VIỆC CHẠY TƯƠNG QUAN, HỒI QUY COMPUTE TC=mean(TC2,TC3,TC4) EXECUTE COMPUTE DU=mean(DU1,DU2,DU3,DU4,DU5,DU7) EXECUTE COMPUTE NL=mean(NL1,NL2,NL3,NL4) EXECUTE COMPUTE DC=mean(DC2,DC3,DC4) EXECUTE COMPUTE PT=mean(PT1,PT2,PT3,PT4,PT5) EXECUTE COMPUTE HL=mean(HL1,HL2,HL3) EXECUTE Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TC 260 1,33 5,00 2,9500 1,00389 DU 260 1,33 4,67 3,1891 ,87289 NL 260 1,00 5,00 3,2087 ,82345 DC 260 1,00 5,00 3,8090 1,03388 PT 260 1,00 4,80 2,9646 1,07982 HL 260 1,00 4,67 3,1000 ,92689 Valid N (listwise) 260 Như vậy, giá trị trung bình đại diện nhân tố là: TC(2,95), DU(3,1891), NL(3,2087), DC(3,8090), PT(2,9646) HL(3,1) PHỤ LỤC 4D: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY 4.1 Kết ma trận tương quan Pearson Correlations HL TC Pearson Correlation HL Pearson Correlation 260 PT 260 260 260 260 ,055 ,055 ,098 ,003 ,373 ,375 ,115 260 260 260 260 ** ,181 ** ,181 ,000 ,003 N 260 260 ,055 260 ,373 ,000 N 260 260 260 ** ,055 ** ,444 ** ,444 ,101 ,000 ,000 ,106 260 260 260 ,318 ,000 ,554 ** ,318 ** Sig (2-tailed) Pearson Correlation DC 260 260 ,551 * ,145 ,019 ** ** ,554 ,000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation NL ** ,574 ** ,551 PT ,000 * N ** ,574 DC ,000 ,157 ,011 NL ,011 260 Sig (2-tailed) Pearson Correlation DU * ,157 Sig (2-tailed) N TC DU 260 ** ,432 ** ,432 ,109 ,000 ,080 260 260 -,012 Sig (2-tailed) ,000 ,375 ,000 ,000 N 260 260 260 260 260 260 * ,843 Pearson Correlation ,145 ,098 ,101 ,109 -,012 Sig (2-tailed) ,019 ,115 ,106 ,080 ,843 N 260 260 260 260 260 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Kết chạy tương quan đủ điều kiện để phân tích hồi quy 260 4.2 Kết mơ hình hồi quy Variables Entered/Removed Model Variables Variables Entered Removed a Method PT, DC, TC, NL, DU Enter b a Dependent Variable: HL b All requested variables entered Model Summary Model R R Square ,732 a b Adjusted R Std Error of the Square Estimate ,535 ,526 ,63815 a Predictors: (Constant), PT, DC, TC, NL, DU b Dependent Variable: HL ANOVA Model Sum of Squares a df Mean Square Regression 119,074 23,815 Residual 103,437 254 ,407 Total 222,511 259 F 58,480 Sig b ,000 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), PT, DC, TC, NL, DU Coefficients Model Unstandardized Coefficients a Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients B (Constant) Std Error -,437 ,234 TC ,052 ,040 DU ,359 NL Beta Tolerance VIF -1,869 ,063 ,056 1,282 ,201 ,960 1,041 ,052 ,338 6,872 ,000 ,755 1,325 ,357 ,054 ,317 6,561 ,000 ,783 1,276 DC ,237 ,046 ,265 5,181 ,000 ,702 1,425 PT ,064 ,037 ,075 1,715 ,088 ,968 1,033 a Dependent Variable: HL Kết chạy hồi quy: - R bình phương hiệu chỉnh 52,6%, sig NL>DC (Loại PT TC khỏi MH Hồi quy sig>0,5) - VIF