Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm bia hà nội – hồng hà trên địa bàn thành phố việt trì, tỉnh phú thọ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÙNG VƯƠNG KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH - TRẦN NHO CHINH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM BIA HÀ NỘI – HỒNG HÀ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ VIỆT TRÌ, TỈNH PHÚ THỌ KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành: Quản trị Kinh Doanh Phú Thọ, 2018 TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÙNG VƯƠNG KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH - TRẦN NHO CHINH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM BIA HÀ NỘI – HỒNG HÀ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ VIỆT TRÌ, TỈNH PHÚ THỌ KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành: Quản trị Kinh doanh NGƯỜI HƯỚNG DẪN: ThS Nguyễn Thị Thu Hương Phú Thọ, 2018 LӠI CAM KӂT 7{Lÿmÿӑc hiӇu hành vi vi phҥPÿҥRÿӭc hӑc thuұt Tôi cam kӃt rҵng nghiên cӭu thӵc hiӋQÿҧm bҧo trung thӵc không vi phҥm yêu cҫu vӅ ÿҥRÿӭc hӑc thuұt Phú Th͕, ngày 21 tháng 05 QăP 2018 SINH VIÊN MӨC LӨC A MӢ ĈҪU ĈһWYҩQÿӅQJKLrQFӭX 7әQJTXDQYҩQÿӅQJKLrQFӭX 0өFWLrXQJKLrQFӭXFӫDÿӅWjL ĈӕLWѭӧQJYjSKҥPYLQJKLrQFӭX 3KѭѫQJSKiSQJKLrQFӭX 4X\WUuQKQJKLrQFӭX .ӃWFҩXEjLNKyDOXұQ 13 B NӜI DUNG NGHIÊN CӬU 14 &+ѬѪ1*  &Ѫ 6Ӣ /é /8Ұ1 9¬ 7+Ӵ& 7,ӈ1 9ӄ 6Ӵ +¬, /Đ1* &Ӫ$ +È&++¬1*9ӄ6Ҧ13+Ҭ0 14 &ѫVӣ lý luұn vӅ sӵ hài lòng cӫa khách hàng 14 1.1.1 Sҧn phҭm 14 1.1.2 Khách hàng 16 1.1.3 Nӝi dung nghiên cӭu sӵ hài lòng cӫa khách hàng 16 1.1.4 Các lý thuyӃt nghiên cӭu sӵ hài lòng cӫa khách hàng vӅ sҧn phҭm 20 &ѫVӣ thӵc tiӉn sӵ hài lòng cӫa khách hàng vӅ sҧn phҭm 28 1.2.1 Ӣ ViӋt Nam 28 1.2.2 Trên thӃ giӟi 29 &+ѬѪ1*7+ӴC TRҤNG SӴ HÀI LÒNG CӪA KHÁCH HÀNG Vӄ SҦN PHҬM BIA HÀ NI - H1*+ơ75ầ1A BN THNH PH VIT TRè, TNH PH THӐ««««««««««««««««««««««««.30 ĈһFÿLӇm vӅ cơng ty cә phҫn bia Hà Nӝi ± Hӗng Hà 30 4XiWUuQKKuQKWKjQKYjSKiWWULӇQFӫDF{QJW\««««««««««30 &KӭFQăQJQKLӋPYөFӫDF{QJW\FәSKҫQELD+j1ӝL± +ӗQJ+j««32 2ĈһFÿLӇm vӅ tә chӭc bӝ máy quҧn lý tә chӭc sҧn xuҩt cӫa công ty 32 ĈһFÿLӇPODRÿӝng 38 2.1.5 KӃt quҧ hoҥWÿӝng sҧn xuҩt cӫa doanh nghiӋp 41 2.2 Thӵc trҥng sӵ hài lòng cӫa khách hàng vӅ sҧn phҭm bia Hà Nӝi - Hӗng Hà WUrQÿӏa bàn thành phӕ ViӋt Trì, tӍnh Phú Thӑ 44 2.2.1 Phân tích yӃu tӕ ҧQKKѭӣQJÿӃn sӵ hài lòng cӫa khách hàng 44 ĈiQKJLiVӵ hài lòng cӫa khách hàng qua tӯng yӃu tӕ ҧQKKѭӣng 64 ĈiQKJLiVӵ hài lòng cӫa khách hàng vӅ sҧn phҭm bia Hà Nӝi ± Hӗng Hà 70 ѬXÿLӇm 70 1KѭӧFÿLӇm 71 &+1* 076*,,3+ẩ31+01ặ1*&$26+ơ,/ẹ1*&$ +ẩ&++ơ1*9613+0%,$+ơ1, +1*+ơ 73 3.1 MөFWLrXYjSKѭѫQJKѭӟng phát triӇn cӫa công ty 73 3.2 Mӝt sӕ giҧi pháp nhҵm nâng cao sӵ hài lòng cӫa khách hàng vӅ sҧn phҭm bia Hà Nӝi ± Hӗng Hà 73 3.2.1 Nâng cao hình ҧnh cơng ty 74 3.2.2 Cҧi thiӋn giá cҧ sҧn phҭm 75 3.2.3 Nâng cao chҩt Oѭӧng sҧn phҭm 75 3.2.4 Nâng cao Giá trӏ cӕt lõi 76 3.2.5 Cҧi thiӋn mүu mã, kiӇu dáng 76 C KӂT LUҰN 77 D TÀI LIӊU THAM KHҦO 78 PHӨ LӨC DANH MӨC CÁC CHӲ VIӂT TҲT STT KÍ HIӊU NӜI DUNG GTTB Giá trӏ trung bình NGK 1ѭӟc giҧi khát UBND Ӫy ban nhân dân VSATTP VӋ sinh an toàn thӵc phҭm DANH MӨC CÁC BҦNG Bҧng 1.1 Khҧo sát ý kiӃn khách hàng vӅ yӃu tӕ cҩu thành sӵ hài lòng cӫa khách hàng vӅ sҧn phҭm BҧQJ&iFWKDQJÿR\Ӄu tӕ ҧQKKѭӣQJÿӃn sӵ hài lòng cӫDNKiFKKjQJÿӕi vӟi sҧn phҭm bia Hà Nӝi ± Hӗng Hà BҧQJĈһFÿLӇPODRÿӝng cӫa công ty cә phҫn bia Hà Nӝi ± Hӗng Hà giai ÿRҥn 2015- 2017 39 Bҧng 2.2 KӃt quҧ hoҥWÿӝng kinh doanh cӫa công ty cә phҫn bia Hà Nӝi ± Hӗng +jJLDLÿRҥn tӯ QăP- 2017 42 Bҧng 2.3 Thông tin chung vӅ biӃn quan sát 47 BҧQJ3KkQWtFK&URQEDFK¶V$OSKDFӫa biӃQÿӝc lұp 53 BҧQJ3KkQWtFK&URQEDFK¶V$OSKDFӫa nhân tӕ ÿiQKJLiFKXQJ 55 Bҧng 2.6: KӃt quҧ phân tích nhân tӕ khám phá EFA 56 Bҧng 2.7: Ma trұn xoay nhân tӕ 56 Bҧng 2.8 KӃt quҧ phân tích nhân tӕ phө thuӝc 57 Bҧng 2.9: BҧQJSKkQQKyPYjÿһt tên nhóm cho nhân tӕ 58 Bҧng 2.10 KӃt quҧ SKkQWtFKWѭѫQJTXDQ3HDUVRQ 60 Bҧng 2.11: KӃt quҧ phân tích hӗLTX\ÿDELӃn 61 Bҧng 2.12: KӃt luұQSKѭѫQJWUuQKKӗLTX\ÿDELӃn 62 Bҧng 2.13 Bҧng thӕng kê mӭFÿӝ hài lòng cӫa khách hàng 64 Bҧng 2.14 So sánh bia Hà Nӝi ± Hӗng Hà bia Viger 69 Bҧng 2.15 SҧQOѭӧng tiêu thө sҧn phҭm bia cӫa cơng ty thành phӕ ViӋt Trì, tӍnh Phú Thӑ (2015 - 2017) 70 DANH MӨC BIӆ8ĈӖ BiӇXÿӗ &ѫFҩu khách hàng theo giӟi tính 45 BiӇXÿӗ &ѫFҩXNKiFKKjQJWKHRÿӝ tuәi 45 BiӇXÿӗ &ѫFҩu khách hàng theo thu nhұp hàng tháng 46 BiӇXÿӗ &ѫFҩu khách hàng theo nghӅ nghiӋp 46 BiӇXÿӗ 2.5: GTTB tiêu chí biӃQ³ChҩWOѭӧng sҧn phҭP´ 48 BiӇu ÿӗ 2.6: GTTB tiêu chí biӃQ³MүXPmEDREu´ 49 BiӇXÿӗ 2.7: GTTB tiêu chí biӃQ³Phөc vө QKkQYLrQ´ 50 BiӇXÿӗ 2.8: GTTB tiêu chí biӃQ³+uQKҧnh công ty" 50 BiӇXÿӗ 2.9: GTTB tiêu chí biӃQ³Giá cҧ sҧn phҭP´ 51 BiӇXÿӗ 2.10: GTTB tiêu chí biӃQ³*LiWUӏ cӕWO}L´ 51 BiӇXÿӗ 2.11: GTTB tiêu chí biӃQ³ĈiQKJLiFKXQJ´ 52 DANH MӨ&6Ѫ ĈӖ 6ѫÿӗ 2.1 Tә chӭc bӝ máy cӫa công ty cә phҫn bia Hà Nӝi ± Hӗng Hà 33 6ѫÿӗ 2.2 Quy trình cơng nghӋ sҧn xuҩt bia 36 DANH MӨC HÌNH VӀ Hình 1.1 Mơ hình Kano (1984) 20 Hình 1.2 Mơ hình cӫa Gronroos (1984) 21 Hình 1.3 Mơ hình cӫa Lien ± TiBei Yu ± Ching Chiao (2001) 23 Hình 1.4 Mơ hình ba cҩSÿӝ cӫa sҧn phҭm 24 Hình 1.5 Mơ hình nghiên cӭu sӵ hài lịng cӫa khách hàng vӅ sҧn phҭm bia Hà Nӝi ± Hӗng Hà Hình 2.1 Hình ҧnh bia chai Hà Nӝi ± Hӗng Hà 66 Hình 2.2 Hình ҧnh mүu chai, keg mӟi cӫa tәng công ty 67 $0ӢĈҪ8 Ĉһt vҩQÿӅ nghiên cӭu Trong xu thӃ hӝi nhұp quӕc tӃ hiӋn nay, ViӋW1DPÿDQJWӯQJEѭӟc chuyӇn phát triӇn cҧ vӅ chiӅu rӝQJFNJQJQKѭYӅ chiӅXVkXĈk\FKtQKOjFѫKӝLÿӇ doanh nghiӋp phát triӇQÿҫXWѭNLQKGRDQKĈLӅXQj\ÿһt khơng nhӳng thách thӭc cho doanh nghiӋp ViӋt Nam, buӝc doanh nghiӋp phҧLÿѭDUDÿѭӧc chiӃQOѭӧc kinh doanh có hiӋu quҧ ÿӇ sҧn phҭm cӫa có thӇ tӗn tҥi lâu dài thӏ WUѭӡng vӟi sӭc cҥnh tranh cao MuӕQWăQJNKҧ QăQJFҥnh tranh doanh nghiӋp phҧi biӃt làm hài lòng khách hàng vӅ sҧn phҭm, dӏch vө cӫa Vì vұy, chҩWOѭӧng sҧn phҭm chҩWOѭӧng dӏch vө vӟi chi phí hӧp lý nhҩt yӃu tӕ quyӃWÿӏnh sӵ sӕng cӫa doanh nghiӋSÿyFNJQJFKtQKOjFKuDNKyD tҥo cho khách hàng sӵ hài lòng yên tâm dùng sҧn phҭPĈLӅu giúp doanh nghiӋp xây dӵQJ WKѭѫQJ KLӋu, cӫng cӕ niӅm tin mӭF ÿӝ trung thành cӫDNKiFKKjQJÿӕi vӟi doanh nghiӋp Trong nhӳQJQăPJҫQÿk\QJjQKF{QJQJKLӋp sҧn xuҩt bia cӫDQѭӟFWDÿm có mӝt diӋn mҥo mӟL/ѭӧng bia sҧn xuҩWQJj\FjQJWăQJFQJYӟi thiӃt bӏ công nghӋ sҧn xuҩt bia ngày hiӋQÿҥi nhҵPÿiSӭng nhu cҫXÿzLKӓi ngày cao cӫD QJѭӡi tiêu dùng Theo thӕng kê cӫa công ty nghiên cӭu thӏ WUѭӡng, ViӋt Nam có khoҧQJFѫ Vӣ sҧn xuҩt bia có trө sӣ ӣ hҫu khҳp tӍnh thành cҧ Qѭӟc tiӃp tөFWăQJPҥnh vӅ sӕ Oѭӧng Cùng vӟi sӵ phát triӇn cӫa ngành công nghiӋp sҧn xuҩWELDWURQJQѭӟc thӃ giӟi, công ty cә phҫn bia Hà Nӝi ± HӗQJ +j FNJQJ ÿѭӧF [iF ÿӏnh WKѭѫQJKLӋu bia phát triӇn mҥnh thӏ WUѭӡQJ7KѭѫQJKLӋu bia cӫDF{QJW\ÿm ÿѭӧc khҷQJÿӏnh qua chҩWOѭӧQJELDYjÿѭӧc nhiӅXQJѭӡi biӃWÿӃn Qua tìm hiӇu, có thӇ thҩy công ty cyÿѭDUDFiFSKLӃu tiӃp nhұn ý kiӃn cӫa khách hàng vӅ sҧn phҭm dӏch vө cӫDF{QJW\1KѭQJSKҫn lӟn chӍ dӯng ӣ mӭc tham khҧo ý kiӃn ÿӇ rút kinh nghiӋm Ngun nhân doanh nghiӋp chӍ tiӃQKjQKWKăP dị sӵ hài lòng cӫa khách hàng vӅ sҧn phҭm bia Hà Nӝi ± Hӗng Hà vӟi câu hӓLÿѫQJLҧn, thiӃXSKѭѫQJSKiSYjFKѭDFyPӝWWKDQJÿROѭӡng cө thӇ ÿӇ phân WtFKÿiQKJLiVkXYӅ vҩQÿӅ Vì vұy, viӋc nghiên cӭX[iFÿӏnh nhân tӕ ÿҥWWӭFOjVҧQSKҭPELDFyPLYӏGӇ XӕQJÿһFWUѭQJӣPӭFÿӝWӕW Khách hàng hài lịng FDRYӅPLYӏYjÿһF WUѭQJFӫDELD +j1ӝL± +ӗQJ+j Nhìn chung, giá trӏ trung bình cӫa biӃn yӃu tӕ chҩWOѭӧng sҧn phҭPÿӅu nҵm khoҧng 3.41 - 4.20ĈLӅXQj\FyQJKƭDOjSKҫn lӟn khách hài lòng vӟi chҩWOѭӧng cӫa bia Hà Nӝi ± Hӗng Hà Trong ÿyPӭFÿӝ hài lòng vӟi yӃu tӕ mùi vӏÿһFWUѭQJ vӟi giá trӏ 4.04 cao nhҩtÿLӅu cho thҩy công ty quҧn lý khâu sҧn xuҩt tӕt b/ M̳u mã, bao bì BiӇXÿӗ 2.6: GTTB tiêu chí biӃQ³MүXPmEDREu´ Các biӃn quan sát yӃu tӕ mүu mã, bao bì có giá trӏ trung bình (Mean) nҵm khoҧng tӯ 3,41 ± 4,2 ÿҥt mӭFÿӝ hài lòng Cho thҩy khách KjQJ FNJQJ NKi KjL OzQJ YӅ mүu mã bao bì cӫa cơng ty Chӭng tӓ cơng ty có TXDQWkPÿӃn mүu mã cӫa sҧn phҭm c/ 3KͭFYͭFͯDnhân viên 49 BiӇXÿӗ 2.7: GTTB tiêu chí biӃQ³Phөc vө cӫa QKkQYLrQ´ *LiWUӏWUXQJEuQKFӫDFiFWLrXFKtWURQJELӃQSKөFYөFӫDnKkQYLrQQҵP WURQJNKRҧQJWӯ± 7Kҩ\UҵQJNKiFKKjQJFyKjLOzQJYӅPӭFÿӝSKөF YөFӫDQKkQYLrQF{QJW\1KkQYLrQFjQJSKөFYөWӕWWKuNKiFKKàng hài OzQJYӅVҧQSKҭP 1KѭYұ\F{QJW\FҫQÿҫXWѭKѫQQӳDYӅTXiWUuQKÿҥRWҥR QKkQYLrQÿӇSKөFYөNKiFKKjQJPӝWFiFKWӕWKѫQ d/ +uQK̫QKF{QJW\ BiӇXÿӗ 2.8: GTTB tiêu chí biӃQ³+uQKҧnh cơng ty´ Giá trӏ trung bình cӫa tiêu chí biӃn hình ҧnh cơng ty nҵm khoҧng 3,41 ± 4,20ÿҥt mӭFÿӝ hài lịng Có thӇ thҩ\NKiFKKjQJFNJQJFyVӵ hài lịng vӅ hình ҧQKF{QJW\YjF{QJW\FNJQJÿDQJFyQKLӅu hoҥWÿӝQJÿӇ nâng cao hình ҧnh cӫa lịng khách hàng e/ Giá c̫ s̫n pẖm 50 Giá trӏ trung bình cӫa tiêu chí biӃn giá cҧ sҧn phҭm nҵm khoҧng 3,41 ± 4,20 Cho thҩy giá cҧ sҧn phҭm bia Hà Nӝi ± HӗQJ+jÿѭDUDOj phù hӧp vӟi khách hàng Khách hàng hài lòng vӟi giá cҧ cӫa sҧn phҭm bia &{QJW\FNJQJFҫQÿѭDUDPӭc giá phù hӧp so vӟLFiFÿӕi thӫ cҥnh tranh BiӇXÿӗ 2.9: GTTB tiêu chí biӃQ³Giá cҧ sҧn phҭP´ f/ Giá tr͓ c͙t lõi Giá trӏ trung bình cӫa tiêu chí biӃn giá trӏ cӕt lõi nҵm khoҧng 3,41 ± 4,20 Có thӇ thҩy khách hàng có hài lịng vӅ lӧi ích cӕt lõi mà sҧn phҭm bia mang lҥi LӧLtFKFѫEҧn mà khách hàng nhұQÿѭӧc sӱ dөng bia nhiӅu KѫQVӵ PRQJÿӧi cӫa khách hàng mӭFÿӝ hài lòng cӫa khách hàng cao BiӇXÿӗ 2.10: GTTB tiêu chí biӃQ³*LiWUӏ cӕWO}L´ g/ Ĉinh giá chung 51 BiӇXÿӗ 2.11: GTTB tiêu chí biӃQ³ĈiQKJLiFKXQJ´ BiӃn ĈiQKJLiFKXQJ gӗm ba câu hӓLTXDQViWÿӅu có mӭFÿӗng ý nҵm khoҧng 3,41 ± 4,201KѭYұy, có thӇ ÿiQKJLiVѫEӝ rҵng phҫn lӟn khách hàng hài lòng vӟi sҧn phҭm bia Hà Nӝi ± Hӗng Hà 2.2.1.23KkQWtFKÿiQKJLiF{QJFͭÿRO˱ͥQJ a/ LӇPÿӏQK&URQEDFK¶V$OSKD HӋ sӕ &URQEDFK¶V$OSKDOjPӝt phép kiӇPÿӏnh thӕQJNrGQJÿӇ kiӇm tra sӵ chһt chӁ YjWѭѫQJTXDQJLӳa biӃQTXDQViWĈLӅXQj\OLrQTXDQÿӃn hai khía cҥQKOjWѭѫQJTXan giӳa bҧn thân biӃQYjWѭѫQJTXDQFӫDFiFÿLӇm sӕ cӫa tӯng biӃn vӟLÿLӇm sӕ tәng thӇ ChӍ có nhӳng biӃn có hӋ sӕ WѭѫQJTXDQWәng biӃn phù hӧp > 0,3 hoһc có hӋ sӕ alpha > 0.6 mӟLÿѭӧc xem chҩp nhұQÿѭӧc thích hӧS ÿѭD YjR QKӳQJ Eѭӟc phân tích tiӃS WKHR &NJQJ WKHR QKLӅu nhà nghiên cӭu nӃX&URQEDFK¶V$OSKDÿҥt tӯ 0,8 trӣ OrQWKuWKDQJÿROѭӡng tӕt mӭFÿӝ WѭѫQJTXDQVӁ cao Khi thӵc hiӋn kiӇPÿӏQK&URQEDFK¶V$OSKDYjRP{KuQKQJKLrQFӭu yӃu tӕ ҧQKKѭӣQJÿӃn sӵ hài lịng cӫa khách hàng Nó sӁ giúp tác giҧ loҥi bӓ biӃn rác, biӃn khơng có sӵ WѭѫQJTXDQYӟi yӃu tӕ NKiFWURQJFNJQJPӝt nhóm biӃQÿyWӗn tҥi sӁ làm giҧm hӋ sӕ &URQEDFK¶V$OSKD LҫQOѭӧt tiӃn hành kiӇPÿӏQKWKDQJÿR&URQEDFK¶V$OSKDFKRWӯng nhóm biӃn quan sát cӫa mӛi biӃQÿӝc lұp biӃn phө thuӝFÿӇ kiӇPWUDFiFWKDQJÿR WURQJP{KuQKFyÿҧm bҧRÿӝ tin cұy theo yêu cҫXÿӅ cӫa kiӇPÿӏnh hay 52 khơng Do kӃt quҧ chҥy có loҥi biӃn PV GѭӟL ÿk\ Oj NӃt quҧ chҥy lҫn (Phͭ lͭc 5) * ͇WTX̫SKkQWtFK&URQEDFK¶V$OSha cho FiFEL͇Qÿ͡FO̵S %ҧng 2.43KkQWtFK&URQEDFK¶V$OSKDFӫDFiFELӃQÿӝFOұS BiӃn Giá trӏ 7KDQJÿR HӋ sӕ WѭѫQJ Cronbach's quan sát trung bình SKѭѫQJVDLQӃu quan biӃn tәng Alpha nӃu loҥi biӃn loҥi biӃn ChҩWOѭӧng sҧn phҭm &URQEDFK¶V$OSKD  CL1 7.86 2.590 651 684 CL2 7.79 2.479 650 691 CL3 7.57 3.447 616 744 Mүu mã, kiӇu dáng &URQEDFK¶V$OSKD  MB4 7.28 3.541 576 678 MB5 7.30 3.343 630 614 MB6 7.22 3.805 542 715 Phөc vө cӫa nhân viên &URQEDFK¶V$OSKD  PV7 3.75 1.111 656 PV8 3.77 1.258 656 Hình ҧnh cơng ty &URQEDFK¶V$OSKD  HA10 7.41 3.323 618 662 HA11 7.34 3.741 631 647 HA12 7.43 4.056 548 735 Giá cҧ sҧn phҭm &URQEDFK¶V$OSKD  53 GC13 7.90 2.528 674 630 GC14 7.91 2.549 632 680 GC15 7.84 3.124 545 772 Giá trӏ cӕt lõi &URQEDFK¶V$OSKD  CB16 7.51 3.991 470 682 CB17 7.43 3.691 594 534 CB18 7.53 3.573 516 629 (Ngu͛n: K͇t qu̫ x͵ lý SPSS) %LӃQFKҩWOѭӧQJVҧQSKҭP JӗPELӃQTXDQViW&ҧELӃQQj\ÿӅXFyKӋ Vӕ WѭѫQJ TXDQ ELӃQ WәQJ KӟQ KѫQ  QrQ ÿѭӧF FKҩS QKұQ 1JRjL UD KӋ Vӕ &URQEDFK¶V$OSKDOӟQKѫQ  QrQWKDQJÿRWKjQKSKҫQFKҩWOѭӧQJVҧQ SKҭP ÿҥW\rXFҫX %LӃQPүXPmNLӇXGiQJ VҧQSKҭPJӗPELӃQTXDQViW&ҧELӃQQj\ ÿӅXFyKӋVӕWѭѫQJTXDQELӃQWәQJOӟQKѫQQrQFKҩSQKұQÿѭӧF1JRjLUD KӋVӕ&URQEDFK¶V$OSKDOӟQKѫQ QrQWKDQJÿRWKjQKSKҫQPүXPm NLӇXGiQJÿҥW\rXFҫX %LӃQSKөFYөFӫDnhân viên FyJLiWUӏ&URQEDFK¶V$OSKDOjWKӓD PmQ ÿLӅX NLӋQ OӟQ KѫQ  WURQJ ÿy ELӃQ TXDQ ViW 39 Fy KӋ Vӕ WѭѫQJ Tuan %LӃQ± 7әQJOj/RҥLELӃQ39YjWLӃQKjQKNLӇPÿӏQKOҫQ ӃWTXҧNLӇP ÿӏQKOҫQNKL ORҥLELӃQ 39 +ӋVӕ &URQEDFK¶V $OSKD Oj 0ÿӝWLQFұ\ÿѭӧFWăQJOrQ %LӃQKuQKҧQKF{QJW\ JӗPELӃQTXDQViW&ҧELӃQQj\ÿӅXFyKӋVӕ WѭѫQJ TXDQ ELӃQ WәQJ OӟQ KѫQ  QrQ FKҩS QKұQ ÿѭӧF 1JRjL UD KӋ Vӕ &URQEDFK¶V$OSKDOӟQKѫQ QrQWKDQJÿRELӃQKuQKҧQKF{QJW\ÿҥW \rXFҫX %LӃQJLiFҧVҧQSKҭP JӗPELӃQTXDQViW&ҧELӃQQj\ÿӅXFyKӋVӕ WѭѫQJ TXDQ ELӃQ WәQJ OӟQ KѫQ  QrQ FKҩS QKұQ ÿѭӧF 1JRjL UD KӋ Vӕ 54 &URQEDFK¶V$OSKDOӟQKѫQ QrQWKDQJÿRELӃQJLiFҧVҧQSKҭPÿҥW \rXFҫX %LӃQJLiWUӏFӕWO}LJӗPELӃQTXDQViW&ҧELӃQQj\ÿӅXFyKӋVӕWѭѫQJ TXDQELӃQWәQJOӟQKѫQQrQFKҩSQKұQÿѭӧF1JRjLUD KӋVӕ&URQEDFK¶V$OSKD 0.707 (OӟQKѫQ QrQWKDQJÿRELӃQJLiWUӏFӕWO}LÿҥW\rXFҫX * ӃWTXҧSKkQWtFKWKDQJÿRYӟLELӃQĈiQKJLiFKXQJ 7ӯNӃWTXҧSKkQWtFK&URQEDFK¶V$OSKDWDWKҩ\FiFWKDQJÿRÿӅXÿҥWPӭF ÿӝ WLQ Fұ\ KӋ Vӕ &URQEDFK¶V $OSKD  OӟQ KѫQ   Yj KӋ Vӕ WѭѫQJ quan ELӃQWәQJÿӃXOӟQKѫQ %ҧng 2.53KkQWtFK&URQEDFK¶V$OSKDFӫDQKkQWӕÿiQKJLiFKXQJ Giá trӏ 3KѭѫQJVDXWKDQJ HӋ sӕ WѭѫQJ Cronbach's Alpha quan sát trung bình ÿRQӃu loҥi biӃn quan biӃn tәng nӃu loҥi biӃn HL19 7.68 1.663 677 838 HL20 7.71 1.461 840 679 HL21 7.70 1.691 662 851 BiӃn &URQEDFK¶V$OSKD  ((Ngu͛n: K͇t qu̫ x͵ lý SPSS) 7ӯNӃWTXҧSKkQWtFK&URQEDFK¶V$OSKDWDWKҩ\FiFWKDQJÿRÿӅXÿҥWPӭF ÿӝ WLQ Fұ\ KӋ Vӕ &URQEDFK¶V $OSKD 53 (OӟQ KѫQ   Yj KӋ Vӕ WѭѫQJ TXDQ ELӃQWәQJÿӃXOӟQKѫQ b 3KkQWtFKQKkQWӕÿiQKJLi()$ Sau kiӇPÿӏQK&URQEDFK¶V$OSKDFyELӃQÿӝc lұp vӟi 17 biӃn quan sát ҧQKKѭӣQJÿӃn sӵ hài lòng cӫa khách hàng vӅ sҧn phҭm bia Hà Nӝi ± Hӗng +jĈѭDELӃn quan sát vào phân tích nhân tӕ khám phá EFA Phân tích nhân tӕ ÿѭӧc thӵc hiӋn vӟi phép trích Principle Component, sӱ dөng phép xoay Varimax, sӱ dөQJ SKѭѫQJ SKiS NLӇP ÿӏQK 02 Yj %DUWOHWW ÿӇ ÿR Oѭӡng sӵ WѭѫQJWKtFKFӫa mүu khҧo sát .(Phͭ lͭc 6) * Phân tích nhân t͙ cho bi͇Qÿ͡c l̵p 55 Ĉk\OjNӃt quҧ phân tích nhân tӕ cho biӃQÿӝc lұSÿmFKҥy lҥi lҫn Vì kӃt quҧ chҥy phân tích lҫn có mӝt biӃn quan sát CL3 tҧi lên ӣ nhân tӕ chênh lӋch hӋ sӕ giӳa nhân tӕ nhӓ KѫQ 'RÿyQrQORҥi bӓ biӃQQj\ÿӇ chҥy lҥi (Phͭ lͭc 4) Bҧng 2.6: KӃt quҧ phân tích nhân tӕ khám phá EFA Giá trӏ So sánh HӋ sӕ KMO 0.704 0.5 < 0.704 < Giá trӏ Sig KiӇPÿӏnh Bartlett 0.000 0.000 < 0.05 72.617% 72.617%> 50% 1.027 1.027 > 3KѭѫQJVDLWUtFK Giá trӏ Eigenvalue (Ngu͛n: K͇t qu̫ x͵ lý SPSS) Bҧng 2.7: Ma trұn xoay nhân tӕ BiӃn quan sát Nhân tӕ GC13 847 GC14 836 GC15 765 MB5 828 MB4 784 MB6 782 HA11 832 HA12 800 HA10 768 CB17 811 CB18 789 CB16 682 PV8 845 56 ... TRỊ KINH DOANH - TRẦN NHO CHINH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM BIA HÀ NỘI – HỒNG HÀ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ VIỆT TRÌ, TỈNH PHÚ THỌ KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành:... quan trӑng sӵ hài lòng cӫa khách hàng, lòng trung thành cӫa khách hàng, viӋc trì khách hàng Sӵ hài lịng cӫa khách hàng quan trӑng nhiӅu nghiên cӭXÿmFKӍ rҵng sӵ hài lịng cӫa khách hàng có ҧQKKѭӣng... ÿӏQKKѭӟng vào sӵ hài lòng khách hàng, lòng trung thành khách hàng trì khách hàng ĈӇ thành công, tә chӭc phҧi xem xét nhu cҫu mong muӕn cӫa khách hàng Ĉy Oj Oê GR Wҥi nhiӅu nhà nghiên cӭu viӋQ