BÁO CÁO CUỐI KỲ đề TÀI TÌM HIỂU VỀ DOANH NGHIỆP PNJ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN BÁO CÁO CUỐI KỲ ĐỀ TÀI: TÌM HIỂU VỀ DOANH NGHIỆP PNJ Môn học: Quản trị quan hệ khách hàng Giảng viên: Trương Quang Vinh Lớp: MK403DV01 Họ tên sinh viên - MSSV: Nguyễn Thị Thu Thảo - 2173272 Hoàng Thuỵ Minh Thư - 2172980 Mai Thị Như Quỳnh - 2173153 Vũ Huy Hồng Phúc - 2173142 Phạm Gia Mỹ - 2173254 Thành phố Hồ Chí Minh, 2020 LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, nhóm chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Trường Đại học Hoa Sen đưa môn học Quản trị quan hệ khách hàng vào trương trình giảng dạy Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giảng viên môn - Thầy Trương Quang Vinh dạy dỗ, truyền đạt kiến thức quý báu cho em suốt thời gian học tập vừa qua Trong thời gian tham gia lớp học thầy, nhóm chúng em có thêm cho nhiều kiến thức bổ ích, tinh thần học tập hiệu quả, nghiêm túc Đây chắn kiến thức quý báu, hành trang để em vững bước sau Bộ mơn Quản trị quan hệ khách hàng môn học thú vị, vơ bổ ích có nhiều kiến thức bổ trợ cho môn chuyên ngành Marketing Tuy nhiên, vốn kiến thức nhiều hạn chế khả tiếp thu thực tế nhiều bỡ ngỡ Mặc dù nhóm chúng em cố gắng chắn báo cáo khó tránh khỏi thiếu sót nhiều chỗ cịn chưa xác, kính mong thầy xem xét góp ý để tiểu luận nhóm chúng em hồn thiện Chúng em xin chân thành cảm ơn! LỜI CAM KẾT Nhóm chúng tơi xin cam kết cáo báo chúng tơi tự viết khơng có hành vi chép Nhóm xin hồn toàn chịu trách nhiệm cam kết Những thông tin nghiên cứu báo cáo thu thập viết cách trung thực, số liệu cho việc thực nghiên cứu lần chúng tơi trích dẫn rõ nguồn gốc rõ ràng phép công tài liệu tham khảo MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM KẾT MỤC LỤC .5 MỤC LỤC HÌNH ẢNH VÀ BẢNG BIỂU PHẦN I TỔNG QUAN 1.1 Giới thiệu tổng quan công ty PNJ 1.2 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh công ty 1.3 Thành tích, điểm bật cơng ty 1.4 Cơ cấu tổ chức công ty 1.5 Tầm nhìn Sứ mệnh công ty 1.6 Logo công ty PHẦN II PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC CRM: 10 2.1 Giới thiệu tổng quan chiến lược CRM doanh nghiệp 10 2.2 Các yếu tố tác động đến chiến lược CRM .11 2.2.1 Môi trường vi mô 11 2.2.1.2 Nhà cung cấp 11 2.2.1.3 Trung gian Marketing 12 2.2.1.4 Khách hàng 13 2.2.1.5 Đối thủ cạnh tranh 14 2.2.1.6 Cộng đồng .14 2.2.2 Môi trường vĩ mô 14 2.2.2.1 Môi trường nhân học 14 2.2.2.2 Mơi trường Chính trị - pháp luật .15 2.2.2.3 Môi trường kinh tế 15 2.2.2.4 Mơi trường văn hóa - xã hội 16 2.2.2.5 Môi trường công nghệ .17 2.2.2.6 Môi trường Tự nhiên .17 2.2.3 Khách hàng 18 2.2.4 Các sách vềề sản phẩm giá .19 2.2.4.1 Sản phẩm 19 2.2.4.2 Giá 19 2.2.4.3 Kênh phân phối .20 2.2.4.4 Chiêu thị 21 PHẦN III HỆ THỐNG CRM & KẾT LUẬN .23 MỤC LỤC HÌNH ẢNH VÀ BẢNG BIỂU Hình Những điểm bật cơng ty Hình Logo cơng ty PNJ Bảng Các nhà cung cấp 12 Bảng Kênh phân phối 20 PHẦN I TỔNG QUAN 1.1 Giới thiệu tổng quan công ty PNJ Công ty Cổ phần Vàng bạc Đá quý Phú Nhuận PNJ thành lập năm 1988 quận Phú Nhuận, Thành phố Hồ Chí Minh Trụ sở PNJ số 170E Phan Đăng Lưu, Phường 3, Quận Phú Nhuận, Thành phố Hồ Chí Minh Năm 2010, PNJ Plimsoll xếp thứ 16 top 500 công ty nữ trang lớn giới Hiện tại, Cơng ty PNJ có gần 6000 nhân viên với hệ thống bán sỉ, 300 cửa hàng bán lẻ trải rộng toàn quốc; Cơng ty PNJ có cơng suất sản xuất đạt triệu sản phẩm/năm, đánh giá xí nghiệp chế tác nữ trang lớn khu vực Châu Á với đội ngũ 1.200 nhân viên 1.2 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh công ty Sản xuất kinh doanh trang sức vàng, bạc, đá quý, phụ kiện thời trang, quà lưu niệm Kinh doanh đồng hồ mua bán vàng miếng Dịch vụ kiểm định kim cương, đá quý, kim loại quý Kinh doanh bất động sản 1.3 Thành tích, điểm bật cơng ty Hình Những điểm bật công ty Công ty PNJ thông qua 30 năm hoạt động thị trường đạt nhiều thành tích đáng kể giải thưởng chất lượng thuộc top 500 nhà bán lẻ hàng đầu Châu Á Thái Bình Dương lựa chọn nơi có mơi trường làm việc tốt Châu Á top 100 Việt Nam Bên cạnh đó, cơng ty PNJ cịn làm chiến dịch CSR để hỗ trợ cộng đồng người nghèo khổ có hồn cảnh khó khăn Để góp phần đem lại cho họ sống tốt đẹp 1.4 Cơ cấu tổ chức công ty So với năm 2019 vào cuối tháng 11 PNJ có 353 cửa hàng so với đầu năm có 320 cửa hàng với PNJ Gold: 286 CH, PNJ Silver: 63 CH, CAO: 4CH, PNJ Watch: 24 CH Và có cơng ty thành viên: Cơng ty TNHH MTV Kỷ Nguyên Khách Hàng (Customer Era Company Limited - PNJ Watch); CTCP Năng lượng Đại Việt; CTCP Hải sản S.G (S.G Fisco); Công ty TNHH MTV Chế tác Kinh doanh Trang sức PNJ (PNJP - PNJ Art); Công ty TNHH MTV Giám định PNJ; Công ty TNHH MTV Thời trang CAO; Cơng ty TNHH Bình khí đốt Hong Vi Na 1.5 Tầm nhìn Sứ mệnh cơng ty PNJ mang tầm nhìn cơng ty giữ vị trí số phân khúc trung cao cấp thị trường Việt Nam chế tác bán lẻ trang sức hàng đầu Châu Á PNJ mang sứ mệnh với sản phẩm tinh tế chất lượng vượt trội đem lại niềm kiêu hãnh cho khách hàng 1.6 Logo cơng ty Hình Logo công ty PNJ PNJ thể logo mang ý nghĩa “Hội Tụ Tỏa Sáng” Cùng với việc thiết kế logo lấy ý tưởng từ viên kim cương, loại đá quý loại đá quý, biểu tượng trường tồn minh bạch Với biểu tượng PNJ thể rõ nét lĩnh vực hoạt động công ty đa dạng dựa tảng giá trị cốt lõi xây dựng không ngừng củng cố Cùng tia sáng biểu tượng đơn giản, mạnh mẽ đặc trưng cho ngành chế tác kim hoàn vốn hoạt động cốt lõi doanh nghiệp tia sáng tượng trưng cho nguyên tố ngũ hành, thể vận động phát triển không ngừng PNJ PNJ chữ viết tắt tên doanh nghiệp, tài sản vô giá xây dựng phát triển suốt 20 năm qua PNJ chọn màu chủ đạo vàng nhũ xanh dương Màu vàng nhũ thể màu kim loại vàng, chất liệu lĩnh trang sức quý Cũng biểu tượng phồn thịnh, giàu có may mắn Màu xanh dương thể màu bầu trời, đại dương biểu tượng niềm tin Màu xanh dương xem màu hợp tác, thành công bền vững Sự phối hợp vàng nhũ xanh dương đậm thể tính thời trang, phong cách niềm tin vững Slogan PNJ: “Niềm Tin Phong Cách” PHẦN II PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC CRM: 2.1 Giới thiệu tổng quan chiến lược CRM doanh nghiệp Các chiến lược PNJ hầu hết nhìn lợi ích khách hàng việc thực xây dựng quan hệ Business to Customer qua việc triển khai dự án hoạch định nguồn nhân lực viết tắt ERP, cơng ty có nguồn thơng tin riêng để quản lý liệu người tiêu dùng nhà cung cấp, việc giúp doanh nghiệp kiểm soát liệu dựa vào để triển khai hệ thống phạm vi lớn với số lượng cửa hàng, chi nhánh hoạt động toàn quốc Khách hàng cá nhân: Để thu thập thông tin người tiêu dùng, PNJ thực chương trình khách hàng thân thiết, tổ chức chương trình khuyến mãi, tri ân ngày lễ, bên cạnh việc tổ chức liệu dồi đa dạng cho liệu họ cịn dùng thơng tin thu thập để phân biệt nhóm khách hàng từ hình thành nên mạng lưới khách hàng Cho xuất hóa đơn sau khách hàng thực mua bán sản phẩm trực tiếp, hình thức bảo hành xử lý khiếu nại, tư vấn giải đáp cho khách hàng, bên cạnh việc mua bán trực tiếp, doanh nghiệp hỗ trợ tảng trực tuyến cho người tiêu dùng Khi sử dụng tảng này, khách hàng mở tài khoản cá nhân, yêu cầu cung cấp thông tin thân để đảm bảo thông tin chuẩn xác lưu trữ liệu điện tử doanh nghiệp Trong trường hợp khách hàng thực toán qua tài khoản ngân hàng, thông tin liên quan bên ngân hàng cung cấp mà không cần trực tiếp qua người tiêu dùng Đối với khách hàng tổ chức: PNJ thường tổ chức chương trình hoạt động mở số hội nghị, hội thảo thường niên để tri ân khách hàng Vào năm 2012, công ty tổ chức hội nghị doanh nghiệp hợp tác với PNJ tham gia 1.000 doanh nghiệp lớn nhỏ kinh doanh ngành trang sức vàng bạc đá quý nước, hội nghĩ diễn Hà Nội, TP.HCM, Cần thơ, Đà Nẵng Bên cạnh việc tri ân khách hàng, hội thảo hội nghị nhằm chia sẻ để mở rộng phát triển hợp tác lâu dài với PNJ, dễ dàng nắm bắt ý kiến, đóng góp chân thành từ đối tác doanh nghiệp - bạn hàng sỉ Đồng thời, hai bên 10 trao đổi thơng tin, chương trình q tặng cho khách hàng đem lại doanh số bán nhiều năm 2.2 Các yếu tố tác động đến chiến lược CRM 2.2.1 Mơi trường vi mơ 2.2.1.1 Doanh nghiệp Uy tín thương hiệu: PNJ thành công việc tạo dựng thương hiệu trang sức họ đem lại tin tưởng với nhiều khách hàng nhờ có 25 năm kinh nghiệm ngành trang sức, vàng bạc, đá quý Hệ thống phân phối: PNJ có nhà máy chuyên biệt để chế tác sản phẩm trang sức: nhà máy chuyên sản xuất nữ trang vàng, nhà máy khác chuyên sản xuất nữ trang bạc Tính đến tháng 02 năm 2020, PNJ mở 348 cửa hàng bán lẻ trang sức nước, coi lớn Việt Nam Hệ thống bán hàng: Chiến lược phát triển hệ thống bán lẻ trang sức PNJ nắm bắt nhu cầu khách hàng đội ngũ nhân viên bán hàng PNJ đào tạo chuyên nghiệp việc Ngoài ra, nhân viên cần có hiểu biết nắm rõ kiến thức nữ trang => PNJ xây dựng tảng vững không ngừng phát triển không ngừng Nhờ tảng phát triển vững xây dựng thương hiệu mạnh quan hệ khách hàng PNJ trở nên tốt hơn, PNJ đem lại niềm tin uy tín cho khách hàng Đồng thời, việc yêu cầu nhân viên phải có tư duy, lực, đào tạo nhân viên có kiến thức sản phẩm, nắm bắt nhu cầu khách hàng nhằm mang lại hài lòng đáp ứng cho sản phẩm ngày xuất sắc hoàn thiện cho khách hàng 2.2.1.2 Nhà cung cấp Tại Việt Nam doanh nghiệp ngành kim hoàn hầu hết phải dựa vào nguồn cung từ nước ngoài, nhập từ trang thiết bị máy móc đến nguyên vật liệu để phục vụ sản xuất sản phẩm kim loại, vàng bạc, đá quý Những doanh nghiệp sản xuất kinh doanh mặt hàng trang sức khơng tìm kiếm thu mua nguồn cung vàng từ nước mà doanh nghiệp thu mua nguồn vàng nước 11 Đối với doanh nghiệp PNJ, vàng nguồn nguyên liệu để sản xuất sản phẩm trang sức Nguồn cung cấp nguyên liệu vàng nước tương đối ổn định, lại phải phụ thuộc thu mua từ giới Tên nguyên liệu Vàng nguyên liệu Xuất xứ Tên nhà cung cấp Thụy sĩ Công ty Bipielle Hongkong Công ty Mitsui Việt Nam Khách vãng lai Bảng Các nhà cung cấp PNJ hợp tác với nhiều nhà cung ứng khác theo bảng số nhà cung ứng nguồn vàng cho PNJ có uy tín thị trường Đồng thời, doanh nghiệp đối tác chiến lược lớn, lâu năm PNJ => Từ nguồn cung cấp có xuất xứ thương hiệu cơng bố rõ ràng, điều khiến người tiêu dùng an tâm trao gửi niềm tin lựa chọn sản phẩm trang sức PNJ Đồng thời, nhà cung cấp lớn nên ln đáp ứng đủ nguyên liệu sản xuất cho PNJ nhằm phục vụ cho nhu cầu ngày cao người tiêu dùng 2.2.1.3 Trung gian Marketing PNJ không sử dụng tiếp thị trực tiếp mà vào dịp đặc biệt PNJ thường tung ưu đãi hấp dẫn vào ngày lễ tết 20/10, 8/3, Valentine, v.v thông qua công cụ tiếp cận khách hàng tiếp thị online, báo chí, tivi, v.v Marketing online qua Facebook website thức với giao diện hình ảnh bắt mắt dễ sử dụng PNJ giới thiệu thành tựu đạt được, hoạt động công ty, hệ thống phân phối, cập nhật sưu tập kèm theo thông tin chi tiết sản phẩm, xu hướng thời trang, chương trình khuyến diễn ra, v.v Ngồi ra, PNJ cịn sử dụng đến cơng cụ PR Cơng ty tổ chức nhiều chương trình từ thiện, tài trợ cộng động, công tác xã hội, v.v nhằm tăng độ nhận diện thương hiệu tạo thiện cảm thương hiệu khách hàng 12 => Với thời đại công nghệ phát triển việc sử dụng Marketing Online đánh giá hiệu việc tiếp cận, dễ dàng thu hút hút khách hàng tham gia hoạt động, chương trình ưu đãi PNJ Từ đó, giúp cơng ty dễ dàng nắm bắt nhu cầu, tăng tương tác với khách hàng Đồng thời, nhờ tổ chức số chương trình mang tính nhân văn, điều giúp PNJ gia tăng số lượng người quan tâm 2.2.1.4 Khách hàng Đối với khách hàng người dùng sản phẩm, PNJ tập trung hướng đến khách hàng có thu nhập tương đối trở lên Khách hàng tổ chức: doanh nghiệp tư nhân nhỏ số cửa hàng Phân loại khách hàng: Công ty cấp thẻ với mức giảm 5%/ lần mua hàng cho khách hàng trung thành, đồng hành lâu dài PNJ Đối với khách hàng mua hàng, họ cửa hàng làm thẻ khách hàng thân thiết tích điểm vào thẻ mua hàng Khách hàng mua sản phẩm nữ trang PNJ bán lại nữ trang mua (không bao gồm trang sức bạc) cho PNJ với giá trị tối thiểu 70% giá trị hóa đơn (khơng giới hạn thời gian) Khách hàng mua sản phẩm trang sức PNJ miễn phí làm đánh bóng nữ trang vàng, bạc, v.v Đặc biệt nhân viên bán hàng chăm sóc khách hàng cách gọi điện nhắc thời gian tút lại sản phẩm => Đây sách chiến lược quan hệ khách hàng mà PNJ đưa hỏi thăm, chăm sóc thơng qua nhân viên giới thiệu thêm sưu tập trang sức vừa mắt kèm theo số chương trình khuyến nhằm giữ chân khách hàng bền chặt 2.2.1.5 Đối thủ cạnh tranh Công ty vàng bạc đá q Sài Gịn (SJC), Cơng ty cổ phần tập đồn vàng bạc đá q DOJI, cơng ty vàng bạc đá quý Bến Thành (BTJ)… công ty lớn ngành 13 kim hoàn Từ nhiều năm SJC gọi thương hiệu Quốc gia xây dựng tạo dựng thương hiệu thành cơng, tên tuổi vào tâm trí khách hàng Do đó, SJC nhận lòng tin chất lượng sản phẩm người tiêu dùng SCJ không độc quyền phong phú mẫu mã trang sức mà đa dạng mức giá từ phổ thông đến cao cấp đem lại nhiều lựa chọn cho khách hàng Vì thế, SJC đối thủ đáng gờm Sự cạnh tranh từ cơng ty nước ngồi vận hành Đồng Nai với công nghệ tiên tiến, tiềm lực tài vững quy mơ lớn Đó Cơng ty Design International Pháp Công ty Prada Thái Lan - cơng ty của hai tập đồn nữ trang lớn Pháp Thái lan => Nhận biết điều này, PNJ mở hàng loạt cửa hàng chuyên biệt sản phẩm như: PNJ Next, Style by PNJ, PNJ Gold, PNJ Silver, PNJ CAO, v.v Ngoài tập trung phát triển quan tâm, chăm sóc khách hàng nhiều qua website Facebook Từ đó, PNJ mang lại trải nghiệm gây thu hút với khách hàng cũ, đồng hành công ty tiếp cận lượng khách hàng nhiều 2.2.1.6 Cộng đồng Có thể nói PNJ phần lớn thành công việc chinh phục khách hàng sử dụng sản phẩm trang sức công ty Khách hàng trao gửi niềm tin thông qua video đánh giá sản phẩm khách hàng, lan truyền tốt PNJ trang báo, mạng xã hội, v.v => PNJ tổ chức thêm nhiều chương trình khuyến hấp dẫn cho khách hàng đồng hành lâu dài mang lại nhiều lợi nhuận cho công ty Đồng thời, tạo dấu ấn vị lòng người tiêu dùng để PNJ không bị lãng quên 2.2.2 Môi trường vĩ mô 2.2.2.1 Môi trường nhân học Với tỷ lệ dân số ngày nhiều đôi với nhu cầu ngày tăng xem hội có lợi để phát triển cho thị trường trang sức, mong muốn sử dụng trang sức nước ta có xu hướng nhiều Việc làm đẹp cho thân thói quen dự trữ vàng người xem cách tiết kiệm an toàn nhất, thế, loại trang sức người chuộng sử dụng dịp lễ, cưới, 14 sử dụng chúng quà tri ân Đây xem lợi lớn ngành trang sức vàng bạc từ xưa đến nay, tương lai sau Việc nắm bắt nhu cầu xu khách hàng kịp lúc để phát triển sản phẩm, tiếp cận lượng khách hàng phục vụ họ mục tiêu hàng đầu việc phát triển chiến lược xây dựng mối quan hệ với khách hàng nhiều tảng doanh nghiệp 2.2.2.2 Mơi trường Chính trị - pháp luật Theo thông tư 22/2013 Bộ Khoa học Công nghệ việc quản lý đo lường việc kinh doanh quản lý chất lượng vàng trang sức, mỹ nghệ lưu thông thị trường (Thông tin văn số 22/2013/TT-BKCN (n.d.) TT-BKHCN), xem điều kiện ổn định cho việc kiểm soát chất lượng trang sức doanh nghiệp PNJ, việc đòi hỏi sản phẩm hồn thiện phải trải qua nhiều q trình kiểm tra chất lượng kỹ để đảm bảo độ tín nhiệm người tiêu dùng, cung cấp cho họ nhiều chọn lựa dòng sản phẩm, giúp cho trải nghiệm tồn diện Khơng vậy, vào năm 2015, cho phép quyền việc mở rộng dịch vụ kiểm định trang sức, tạo điều kiện cho doanh nghiệp dần có vị chuyên nghiệp dịch vụ 2.2.2.3 Môi trường kinh tế Đây nhân tố ảnh hưởng nhiều đến phát triển ổn định doanh nghiệp, điều kiện tạo nên nguồn cung cầu Khi kinh tế phát triển, nhu cầu thị hiếu người tiêu dùng tăng địi hỏi nguồn cung phải thích ứng theo cách hợp lý, số lượng chất lượng mẫu mã sản phẩm, đáp ứng cho nhu cầu cao khách hàng nhu cầu ngược lại Hiện với mức thu nhập trung bình hàng tháng người tiêu dùng rơi vào khoảng 242 USD năm 2019 (Anh Vũ, 2020), với số liệu nói lượng cầu có xu hướng tăng tác động đáng kể lên chiến lược sản phẩm PNJ việc đẩy mạnh sản phẩm mới, trì ổn định mối quan hệ với khách hàng tương lai Nhưng quên kể đến thời kỳ khủng hoảng kinh tế tồn cầu gây khơng ảnh hưởng đến kinh tế nước ta phải đối mặt với nhiều thử thách, xuất 15 lạm phát vào năm 2010 số số 11,75% liên tiếp tăng cao năm kế Việc tác động lớn đến sức mua ngày sụt giảm, song song tình trạng nhu cầu sử dụng, lưu trữ trang sức người tiêu dùng giảm đáng kể Dù vậy, qua năm, kinh tế Việt Nam lại lần bước phục hồi, cụ thể vào năm 2013, thị trường kinh doanh doanh nghiệp mặt hàng trang sức đạt nhiều thành tựu lớn khu vực bán lẻ 2.280 tỷ đồng, tăng khoảng 43% đóng góp vào tổng doanh thu chiếm nhiều lợi nhuận Từ đó, nói rằng, yếu tố kinh tế Thế giới có tác động không nhỏ đến kinh tế nước ta qua hoạt động việc tham gia xuất nhập khẩu, việc định giá đồng tiền dòng vốn thị trường Việt, bên cạnh việc kiểm sốt tình trạng lạm phát chưa chắn làm ảnh hưởng đến mức giá đồng tiền nước ta giá so với ngoại tệ khác Vì tình trạng nhiều người tiêu dùng tin chọn mua vàng để cất giữ, tạo điều kiện hội thuận lợi cho nhà đầu tư, doanh nghiệp kinh doanh vàng bạc trang sức phát triển 2.2.2.4 Môi trường văn hóa - xã hội Bên cạnh việc đáp ứng nhu cầu mặt vật chất dường người hướng đến việc mong muốn có chọn lựa thỏa mãn nhu cầu thể thân nhiều có thể, bắt nguồn từ xu hướng thích làm đẹp cho thân, thỏa mãn nhu cầu hưởng thụ tinh thần người Với phong tục nước ta, vàng xem trang sức có giá trị, thường dùng làm quà biếu dịp lễ, dịp cưới hỏi Bên cạnh đó, xu hướng người Châu Á thích dự trữ vàng, đồ tiết kiệm có giá trị an tồn so với tiền ngoại tệ Vì thế, điều kiện thuận lợi cho ngành trang sức vàng PNJ không ngừng phát triển tăng trưởng Nhận biết điều này, doanh nghiệp kịp nắm bắt mở rộng sản phẩm mặt hàng, cụ thể ngồi việc bán vàng miếng, doanh nghiệp cịn cho mắt trang sức vàng chất liệu đá quý khác, phù hợp với hầu hết thị hiếu khách hàng, cho họ có thêm nhiều chọn lựa PNJ 2.2.2.5 Môi trường công nghệ 16 Về quy trình thực hiện, chế tác PNJ áp dụng công nghệ tiên tiến nhất, việc điều chế sản phẩm phải đảm bảo độ xác độ tỉ mỉ, tinh xảo điều mà cơng ty ln trọng Quy trình cơng nghệ sản xuất cấp từ nước phát triển, công ty cịn tập trung vào lĩnh vực kinh doanh bn bán lấy trang sức vàng bạc đá quý thực thi với chiến lược cụ thể, độc quyền chế tác từ khâu thiết kế, phân phối để đảm bảo độ khéo léo sản phẩm đến tay khách hàng Việc đổi đầu tư công nghệ thiết bị nhằm nâng cao chuyên nghiệp mắt người tiêu dùng Để nói đến trang sức PNJ, sản phẩm mang giá trị riêng, lẽ chúng thiết kế từ kim cương đặc biệt, chọn theo quy định khắt khe mang tầm quốc tế, có lẽ điều tạo nên thương hiệu PNJ đầy uy tín mang trọn niềm tin người dành cho thương hiệu Cụ thể với viên kim cương tuyển chọn phải đầy đủ yếu tố 4Cs: Độ cắt bề mặt (Cut), Trọng lượng (Carat), Độ suốt (Clarity) màu sắc (Color), yếu tố có riêng thang đo kiểm khác giá trị viên kim cương (PNJ - Hành trình tạo nên đẳng cấp, 2019) Đây điều kiện hình thành phát triển chuyên nghiệp, uy tín trước người tiêu dùng, giúp người tiêu dùng có sở tin tưởng chọn lựa sản phẩm 2.2.2.6 Môi trường Tự nhiên Việc hình thành phát triển mối quan hệ với khách hàng thời buổi vô thuận lợi cho doanh nghiệp PNJ, lẽ cửa hàng trưng bày sản phẩm nằm vị trí dễ dàng khai thác, tiếp cận lượng khách hàng ngày Cụ thể gần khu trung tâm thương mại, quầy trưng bày buôn bán phố trí thơng minh, khiến cho khách hàng dễ dàng tới thăm quan chọn cho sản phẩm ưng ý Bên cạnh đó, việc liên kết phát triển tảng thương mại điện tử tạo nên thành công thời đại mà người muốn mua sắm trực tuyến Bên cạnh hội, doanh nghiệp đối mặt với nhiều thử thách lớn, phải nói đến nguồn nguyên liệu tài ngun có hạn, khơng thể sản xuất công suất lớn, điều ảnh hưởng đến chiến lược phát triển sản phẩm nói chung tình hình doanh nghiệp nói riêng tương lai Khơng vậy, yếu tố thời tiết khắt nhiệt 17 gây nên nhiều khó khăn khâu vận chuyển thi công nguyên vật liệu cho doanh nghiệp 2.3 Khách hàng Khách hàng cá nhân: PNJ đặt cho sứ mệnh mang đến kiêu hãnh dành cho khách hàng trang sức tinh tế đại Luôn người dẫn đầu xu hướng giới trang sức, PNJ mang tới tin tưởng cho khách hàng trang sức thiết kế công phu chăm sóc chu đáo, tận tình, ln dành tâm huyết vào sản phẩm khách hàng Vì thế, thấy, PNJ nhận diện khách hàng thơng qua chiến lược B2C cách thức đơn giản, khác ghi lại hóa đơn khách hàng hoạt động mua bán, bảo hành trực tiếp thực mua bán online khách hàng làm tài khoản hệ thống Các dịch vụ chăm sóc khách hàng giải đáp thắc mắc khiếu nại hình thức nhận diện khác PNJ Tất liệu thu thập chuyển hóa vào liệu điện tử PNJ Ngồi ra, PNJ cịn liên kết với ngân hàng thương mại để khách hàng tốn thẻ ngân hàng thông tin cụ thể khách hàng ngân hàng cung cấp cho PNJ cách rõ ràng, cụ thể Thông qua liệu cá nhân khách hàng PNJ nhận diện: ● Dữ liệu nhân khẩu: Giới tính, độ tuổi, thu nhập, tình trạng kết hơn, chi tiêu hộ gia đình, v.v ● Dữ liệu hành vi: Thói quen mua sắm, đặc điểm mua hàng, tần suất mua, tương tác với doanh nghiệp, tiêu thụ sản phẩm, ngôn ngữ, v.v ● Dữ liệu thái độ: Những khó khăn mà khách hàng hay gặp phải, yêu cầu mong muốn khách hàng Khách hàng có tổ chức: Là doanh nghiệp hợp tác với PNJ mua sản phẩm PNJ bán lại PNj yêu cầu đối tác cung cấp thông tin tổ chức, địa chỉ, tình hình hoạt động cơng ty giấy phép kinh doanh Hiện tại, hệ thống IT PNJ cải thiện mặt sở vật chất, dự án ERP (chương trình XMAN) lĩnh vực bán hàng PNJ có tổ liệu ERP dành riêng cho việc quản lý liệu khách hàng nhà cung cấp Thơng qua ERP PNJ có 18 thể sàng lọc tổng hợp liệu danh mục khách hàng đưa vào hệ thống quản lý PNJ Hệ thống quản trị dựa kiến trúc cơng nghệ tiên tiến mơ hình tập trung, đó, hệ thống triển khai áp dụng tất hệ thống PNJ tồn quốc 2.4 Các sách sản phẩm giá 2.4.1 Sản phẩm Sản phẩm PNJ có dịng sản phẩm sau: PNJ Gold: Ra đời từ năm 1990 với dòng nữ trang tới từ vàng đá quý, PNJ Gold ln dịng sản phẩm bán chạy PNJ với tin tưởng đến từ khách hàng chất lượng sản phẩm cao Nhắm tới đối tượng khách hàng người phụ nữ trưởng thành thành đạt, PNJ Gold mang phong cách thể tinh tế, đại bắt kịp xu hướng, ánh nhìn PNJ Silver: Được mắt vào tháng năm 2001, PNJ Silver mang lại cho khách hàng thiết từ bạc loại đá nhân tạo, hướng tới phong cách trẻ trung động CAO Fine Jewellery đời vào năm 2005 với thiết kế tới từ trang sức cao cấp kim cương đá quý Dành cho nhóm khách hàng có thu thu nhập cao, muốn sở hữu trang sức tinh tế sang trọng PNJ Style vừa công bố mắt vào ngày 11/11/2020 Với chất liệu bạc mang phong cách độc đáo phá cách Đây coi một cấp dòng Silver 2.4.2 Giá Dễ dàng nhận thấy, mức giá sản phẩm PNJ cao so với tiệm vàng truyền thống PNJ không tập trung vào quan tâm đến giá trị sản phẩm Trong thông điệp mình, PNJ đề cập đến việc ln cung cấp sản phẩm có giá trị cao cho khách hàng Ngay từ khâu chọn nguyên liệu, PNJ lựa chọn nhà cung cấp có uy tín Đặc biệt phải kể đến độc quyền chế tác từ khâu thiết kế PNJ thực đội ngũ nghệ nhân có tay nghề cao Hiện có hai chế độ giá bán sản phẩm giá theo giá bán sỉ Giá theo PNJ ấn định sẵn niêm yết quán toàn hệ thống cửa hàng bán lẻ Giá gồm tiền công, tiền thiết kế 19 tiền nguyên vật liệu Giá bán sỉ chiếm tỷ trọng nhỏ doanh thu giá không bao gồm tiền thiết kế Hiện tại, giá mặt hàng có mức giá thấp sản phẩm bạc khoảng 200 ngàn đồng cao sản phẩm kim cương vàng trắng khoảng 350 triệu đồng Giá đa dạng giúp cho khách hàng thoải mái lựa chọn sản phẩm tùy theo nhu cầu khả tài 2.4.3 Kênh phân phối Bảng Kênh phân phối Chuỗi cửa hàng bán lẻ: Với đặc thù sản phẩm nữ trang làm đẹp PNJ bao phủ thị trường thông qua 348 cửa hàng bán lẻ trải dài từ Bắc vào Nam mục tiêu 377 cửa hàng vào năm 2020 Với hệ thống quy mô số lượng cửa hàng lớn, kênh bán lẻ nguồn thu nhãn hàng PNJ Tồn hệ thống cửa hàng bán lẻ trang bị cách đồng sở vật chất, giao diện quy trình thực Các sản phẩm phân phối qua hệ thống cửa hàng bán lẻ niêm yết quán chế độ sách sản phẩm, bảo hành sản phẩm, v.v cơng ty đề Có nhóm cửa hàng hệ thống cửa hàng bán lẻ cấp 1, cấp cấp phân loại dựa chi phí đầu tư hàng tồn kho 14 tỷ đồng, tỷ đồng tỷ đồng 20 Trung tâm sỉ: PNJ có tổng kho đặt thành phố lớn Hà Nội, Đà Nẵng, Tp.HCM Cần Thơ Vì tính chất hàng hóa lưu kho nữ trang có giá trị cao nên bảo quản nghiêm ngặt Khách sỉ đến mua hàng trực tiếp kho sỉ PNJ giao hàng với có mặt quan chức Đại lý: Phân phối gián tiếp qua đại lý hình thức giúp PNJ có thêm cách thức bao phủ vùng thị trường mà PNJ chưa tiếp cận đến Khả kiểm soát PNJ bị hạn chế áp dụng phân phối sản phẩm qua đại lý bù lại có ưu điểm tích cực cho PNJ Để đảm bảo hàng hóa cung cấp thường xuyên đầy đủ đáp ứng nhu cầu thị trường, tuần PNJ thực hoạt động phân phối định kỳ PNJ sử dụng phần mềm ERP XMan để quản lý hàng tồn kho hoạt động bán hàng trực tiếp Nhờ vào phần mềm này, ban quản lý giám sát tốt hơn, phịng ban liên quan nhanh chóng tìm kiếm liệu kết kinh doanh cửa hàng cụ thể Từ đưa biện pháp quản lý phù hợp kiểm soát rủi ro đáng kể Không vậy, phần mềm hỗ trợ đắc lực giúp phát triển chiến dịch khuyến mại, bán hàng, lý dòng sản phẩm lỗi mốt, v.v => PNJ với mạng lưới mở rộng phát triển thời gian qua đáp ứng có lịng tin người tiêu dùng Khách hàng lựa chọn sản phẩm PNJ không đơn đáp ứng kịp thời, nơi với giá hợp lý mà hưởng giá trị kèm theo thêm như: dịch vụ tư vấn, chăm sóc hậu bán hàng Phần mềm ERP XMan FBS nâng cao hiệu xử lý thông tin khách hàng trợ giúp quản lý đưa định nhờ phân tích thống kê 2.4.4 Chiêu thị PNJ tích cực việc phát triển nhãn hàng, từ CAO, PNJGold, PNJSilver gần PNJ Style Các kế hoạch chiêu thị PNJ xây dựng cách vô chuyên nghiệp Đây vũ khí giúp PNJ gia tăng cạnh tranh thị trường PNJ khai thác sử dụng liệu khách hàng như: hành vi, thói quen mua sắm người tiêu dùng, hiệu chương trình khuyến mãi, quảng cáo tác động đến sức mua khách hàng, v.v Bên cạnh đó, chương trình quảng cáo PNJ 21 hướng khách hàng đến xu hướng thời trang cập nhật PNJ khai thác tất công cụ tiếp cận từ tiếp thị trực tiếp tiếp thị thông qua phương tiện truyền thơng như: tivi, báo chí, tiếp thị online, v.v Thị trường âm nhạc thời gian gần có thay đổi, nhạc rap trở nên thịnh hành Vì xuất cơng cụ truyền thơng Rap Nhắc đến nhạc Rap, người ta thường nghĩ đến hát thể cá tính, tơi người đặc biệt hệ trẻ Vậy hồn tồn trở thành tiếng nói thể “chất riêng” thương hiệu Trong lần mắt nhất, Châu Bùi đồng hành Style by PNJ - thương hiệu PNJ MV “Em châu báu” nhanh chóng ghi danh vị trí cao bảng xếp hạng, đạt top 21 giới top châu Á xem nhiều sau ngày mắt Chưa dừng đó, Châu Bùi hai người bạn chinh phục top trending YouTube Việt Nam top với 12 triệu view sau tuần mắt Câu chuyện Châu Bùi khéo léo kể lại ca từ giàu cảm hứng Những câu “Trần gian châu báu khơng ngồi em/ Em tỏa sáng chữ sáng này/ Chuẩn mực phái đẹp đặt để em phá vỡ…” tựa lời tun ngơn cá tính mạnh mẽ Cũng vậy, Em châu báu nói thay gái hành trình tìm kiếm chất riêng MCK với sở trường rap melody lôi cuốn, TLinh có chất giọng khó lẫn Châu Bùi thần thái khiến người xem khó rời mắt Cùng với đó, câu chuyện tìm cá tính, định hình phong cách để trở thành fashionista vạn người mê mang đến nhiều thú vị 22 PHẦN III HỆ THỐNG CRM & KẾT LUẬN PNJ sau thời gian dài tìm hiểu giải pháp ERP khác định lựa chọn Giải pháp Phần mềm XMan ERP Công ty Tin Học Phương Bắc XMan viết tắt từ eXtra Management System Phần mềm giúp ích nhiều cho CRM Phần mềm phát triển dựa công nghệ tiên tiến mơ hình tập trung đáp ứng yêu cầu quản lý kinh doanh đặc thù ngành vàng bạc, đá quý CRM đòi hỏi giai đoạn thực phải có chiến lược cụ thể lại, để thoả mãn nhu cầu khách hàng Chiến lược triển khai CRM đặt khách hàng trọng tâm, cung cấp dịch vụ dựa nhu cầu khách hàng Để thực điều này, PNJ từ khâu xử lý liệu, nên lưu trữ thông tin tất khách hàng, để nắm bắt thông tin khách hàng kể khách hàng Như liên lạc với khách hàng sau lựa chọn sử dụng sản phẩm - dịch vụ Bên cạnh áp dụng công nghệ PNJ nhấn mạnh rằng, PNJ hiểu rõ người giá trị quý giá tổ chức Vậy để hình thành sử dụng tốt chiến lược CRM cách an toàn hiệu quả, doanh nghiệp phải nhìn nhận qn mơ hình cách thức hoạt động thương hiệu Hệ thống không hiệu tổ chức áp dụng nhiều chiến lược khác nhau, khiến cho lục đục nội Mỗi chiến lược cần có thời gian vận hành áp dụng để kiểm chứng mức độ hiệu Không việc triển khai cần có tâm từ nhà quản lý, muốn đẩy mạnh trước vị trí quản lý Việc xây dựng hệ thống kiểm sốt xuất phát từ xuống tạo nên đồng từ phát huy hiệu công việc đạt mục tiêu lớn doanh nghiệp Không đến từ yếu tố nội công ty, yếu tố đối tác quan trọng, doanh nghiệp cần tìm hiểu đối tác có am hiểu, nắm bắt góc nhìn đa chiều trạng cơng ty để hợp tác bước phát triển tương lai 23 ... PNJ tích cực việc phát triển nhãn hàng, từ CAO, PNJGold, PNJSilver gần PNJ Style Các kế hoạch chiêu thị PNJ xây dựng cách vô chuyên nghiệp Đây vũ khí giúp PNJ gia tăng cạnh tranh thị trường PNJ. .. trang lớn Pháp Thái lan => Nhận biết điều này, PNJ mở hàng loạt cửa hàng chuyên biệt sản phẩm như: PNJ Next, Style by PNJ, PNJ Gold, PNJ Silver, PNJ CAO, v.v Ngoài tập trung phát triển quan tâm,... Chế tác Kinh doanh Trang sức PNJ (PNJP - PNJ Art); Công ty TNHH MTV Giám định PNJ; Công ty TNHH MTV Thời trang CAO; Cơng ty TNHH Bình khí đốt Hong Vi Na 1.5 Tầm nhìn Sứ mệnh cơng ty PNJ mang tầm