(Luận văn thạc sĩ) Các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại thành phố Hà Nội

(Luận văn thạc sĩ) Các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại thành phố Hà Nội(Luận văn thạc sĩ) Các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại thành phố Hà Nội(Luận văn thạc sĩ) Các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại thành phố Hà Nội(Luận văn thạc sĩ) Các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại thành phố Hà Nội(Luận văn thạc sĩ) Các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại thành phố Hà Nội(Luận văn thạc sĩ) Các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại thành phố Hà Nội(Luận văn thạc sĩ) Các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại thành phố Hà Nội(Luận văn thạc sĩ) Các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại thành phố Hà Nội(Luận văn thạc sĩ) Các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại thành phố Hà Nội(Luận văn thạc sĩ) Các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại thành phố Hà Nội(Luận văn thạc sĩ) Các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại thành phố Hà Nội(Luận văn thạc sĩ) Các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại thành phố Hà Nội(Luận văn thạc sĩ) Các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại thành phố Hà Nội(Luận văn thạc sĩ) Các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại thành phố Hà Nội(Luận văn thạc sĩ) Các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại thành phố Hà Nội(Luận văn thạc sĩ) Các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại thành phố Hà Nội(Luận văn thạc sĩ) Các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại thành phố Hà Nội(Luận văn thạc sĩ) Các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại thành phố Hà Nội(Luận văn thạc sĩ) Các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại thành phố Hà Nội(Luận văn thạc sĩ) Các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại thành phố Hà Nội(Luận văn thạc sĩ) Các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại thành phố Hà Nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGОẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG “ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI THÀNH PHỐ HÀ NỘI “Ngành: Tài - Ngân hàng” PHẠM CẨM NHUNG Hà Nội - 2022 “ ” BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGОẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ “CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI THÀNH PHỐ HÀ NỘI” Ngành: Tài - Ngân hàng” Mã số: 8340201 Họ tên học viên : Phạm Cẩm Nhung Người hướng dẫn : PGS TS Nguyễn Việt Dũng Hà Nội - 2022” i LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan rằng: Luận văn tác giả thực nghiên cứu “ Các thông tin, số liệu sử dụng luận văn hồn tồn trung thực, xác khơng sử dụng kết đề tài nghiên cứu tương tự Tác giả hoàn toàn chịu trách nhiệm nhận xét đưa luận văn Tác giả luận văn Phạm Cẩm Nhung ii LỜI CẢM ƠN “ Trong suốt trình học tập thực Luận văn chương trình Thạc sỹ Tài ” Ngân hàng trường Đại học Ngoại Thương Hà Nội, nỗ lực thân Tác giả nhận quan tâm, hướng dẫn tận tình Thầy/Cơ giáo, với giúp đỡ bạn bè Tác giả xin gửi tới Thầy/Cô trường Đại học Ngoại Thương lời cảm ơn chân thành để tỏ lòng biết ơn kính trọng Để hồn thiện Luận văn này, Tác giả xin trân trọng cảm ơn Thầy giáo hướng dẫn, PGS TS Nguyễn Việt Dũng - người định hướng, trực tiếp dẫn dắt cố vấn cho Tác giả suốt thời gian thực đề tài nghiên cứu “ Mặc dù Tác giả cố gắng hoàn thiện luận văn cách tốt tiếp x x thu nhiều ý kiến đóng góp Thầy/cơ bạn bè q trình làm luận văn, song x khơng thể tránh khỏi sai sót Vì vậy, Tác giả mong tiếp tục nhận ” phản hồi, đóng góp quý báu quý Thầy/cô, anh chị bạn Xin trân trọng cảm ơn! Tác giả luận văn Phạm Cẩm Nhung iii MỤC LỤC Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) Quyết định sử dụng (The decision to use - DU) 18 Cơ sở lý luận nhân tố tác động đến định sử dụng E-banking KHCN 21 Tổng quan nghiên cứu nhân tố tác động đến định sử dụng dịch vụ E-banking KHCN 30 iv Thiết kế nghiên cứu 38 Thiết kế bảng hỏi xây dựng thang đo 42 Khảo sát sơ bộ và điều chỉnh bảng câu hỏi 47 Thu thập xử lý số liệu 47 Phương pháp phân tích liệu 48 Kết hoạt động NHTM Hà Nội 52 Thực trạng dịch vụ E-banking NHTM 54 Đánh giá chung thực trạng dịch vụ E-banking Hà Nội 57 Thống kê mô tả 64 Đánh giá độ tin cậy thang đo 68 Phân tích nhân tố khám phá EFA 71 v Phân tích nhân tố EFA biến phụ thuộc 74 Phân tích hồi quy 75 Kiểm định khác biệt QĐSD nhóm nhân học 83 Nâng cao tiện ích dịch vụ E-banking 88 Nâng cao mức độ dễ sử dụng dịch vụ E-banking 89 Giảm thiểu rủi ro cho khách hàng sử dụng dịch vụ E-banking 90 Nâng cao lòng tin KHCN dịch vụ E-banking 92 Nâng cao hình ảnh ngân hàng 93 Tận dụng tác động ảnh hưởng xã hội 94 vi DANH MỤC VIẾT TẮT Tên chữ viết tắt Giải thích CNTT Công nghệ thông tin DVNH Dịch vụ ngân hàng E-banking Ngân hàng điện tử KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân NH Ngân hàng NHĐT Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thương mại NTD Người tiêu dùng QĐSD Quyết định sử dụng TCNH Tài ngân hàng TTĐT Thanh tốn điện tử vii DANH MỤC HÌNH Hình 1-1: Tiến trình định sử dụng người tiêu dùng .19 Hình 1-2: Yếu tố tác động đến tiến trình định sử dụng .20 Hình 1-3: Mơ hình thuyết hành động hợp lý (TRA) 24 Hình 1-4: Mơ hình lý thuyết hành vi dự định (TPB) 25 Hình 1-5: Mơ hình chấp nhận cơng nghệ TAM 27 Hình 1-6: Mơ hình kết hợp TAM TPB .28 Hình 1-7: Mơ hình UTAUT 30 Hình 2-1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất .38 Hình 3-1: Hoạt động huy động vốn TCTD Hà Nội (triệu tỷ đồng) .52 Hình 3-2: Hoạt động tín dụng TCTD Hà Nội (triệu tỷ đồng) 53 Hình 4-1: Mục đích sử dụng dịch vụ E-banking .66 Hình 4-2: Thống kê KHCN sử dụng dịch vụ E-banking Ngân hàng 67 Hình 4-3: Đồ thị phân tán phần dư 76 Hình 4-4: Biểu đồ tần số Histogram 77 Hình 4-5: Phân phối chuẩn phần dư quan sát .78 viii DANH MỤC BẢNG Bảng 1-1: Ưu điểm, hạn chế ngân hàng điện tử 16 Bảng 1-2: Tổng quan nghiên cứu trước .31 Bảng 2-1: Thang đo nhận thức tính hữu ích .43 Bảng 2-2: Thang đo nhận thức tính dễ sử dụng 44 Bảng 2-3: Thang đo nhận thức độ tin cậy 44 Bảng 2-4: Thang đo thái độ .45 Bảng 2-5: Thang đo Ảnh hưởng xã hội 45 Bảng 2-6: Thang đo nhận thức rủi ro 46 Bảng 2-7: Thang đo hình ảnh ngân hàng 46 Bảng 2-8: Thang đo định sử dụng dịch vụ 47 Bảng 4-1: Đặc điểm nhân học 64 Bảng 4-2: Thời gian sử dụng E-banking 65 Bảng 4-3: Dịch vụ sử dụng E-banking 66 Bảng 4-4: Độ tin cậy thang đo thức lần .69 Bảng 4-5: Thang đo độ tin cậy sau nghiên cứu thức lần 70 Bảng 4-6: Kiểm định KMO and Bartlett's cho biến độc lập .71 Bảng 4-7: Phương sai trích biến độc lập .72 Bảng 4-8: Kết ma trận xoay nhân tố biến độc lập 73 Bảng 4-9: Kiểm định KMO Barlett cho thang đo QĐSD 74 Bảng 4-10: Phương sai trích định sử dụng 74 Bảng 4-11: Ma trận nhân tố thang đo định sử dụng 74 Bảng 4-12: Ma trận tương quan nhân tố mơ hình .75 Bảng 4-13: Bảng tóm tắt mơ hình hồi quy 76 Bảng 4-14: Kiểm định mức độ phù hợp mơ hình .79 Bảng 4-15: Kết phân tích hồi quy 79 Bảng 4-16: Kiểm định giả thuyết 82 Bảng 4-17: Kiểm định T-test nhóm giới tính 83 Bảng 4-18: Kiểm định phương sai nhóm tuổi 83 Bảng 4-19: Kiểm định ANOVA QĐSD nhóm tuổi .84 Bảng 4-20: Phân tích Post Hoc QĐSD nhóm tuổi 84 xi Thái độ: α = 0.834 AT1 11.54 3.590 578 825 AT2 11.48 3.121 718 764 AT3 11.61 3.349 656 793 AT4 11.53 3.012 706 770 Ảnh hương xã hội: α = 0.847 SI1 7.51 3.935 721 782 SI2 7.32 3.685 760 744 SI3 7.68 4.011 667 833 Nhận thức rủi ro: α = 0.798 PR1 14.46 11.057 698 720 PR2 14.26 11.391 707 720 PR3 14.59 10.283 764 694 PR4 14.37 11.591 641 740 PR5 14.65 14.992 160 878 Hình ảnh ngân hàng: α = 0.821 BI1 11.56 3.107 564 812 BI2 11.62 2.925 687 755 BI3 11.58 2.904 702 748 BI4 11.73 3.029 628 782 Quyết định sử dụng: α = 0.812 DU1 7.67 1.793 679 724 DU2 7.80 1.944 619 785 DU3 7.81 1.693 690 712 Kiểm định lần 2: Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Nhận thức hữu ích: α = 0.876 PU1 15.22 6.437 750 839 PU2 15.17 6.681 645 864 PU3 15.27 6.678 673 857 PU4 15.23 6.476 733 843 PU5 15.17 6.396 729 844 Nhận thức dễ sử dụng: α = 0.868 PE1 11.49 3.758 692 843 PE2 11.44 3.634 732 827 PE3 11.54 3.946 684 846 PE4 11.56 3.594 775 809 Nhận thức độ tin cậy: α = 0.826 PT1 7.56 2.069 682 760 PT2 7.51 1.987 737 705 PT3 7.65 2.027 632 812 Thái độ: α = 0.834 xii AT1 11.54 3.590 578 825 AT2 11.48 3.121 718 764 AT3 11.61 3.349 656 793 AT4 11.53 3.012 706 770 Ảnh hương xã hội: α = 0.847 SI1 7.51 3.935 721 782 SI2 7.32 3.685 760 744 SI3 7.68 4.011 667 833 Nhận thức rủi ro: α = 0.878 PR1 11.03 8.819 721 850 PR2 10.83 8.987 757 836 PR3 11.15 8.117 789 822 PR4 10.93 9.182 684 863 Hình ảnh ngân hàng: α = 0.821 BI1 11.56 3.107 564 812 BI2 11.62 2.925 687 755 BI3 11.58 2.904 702 748 BI4 11.73 3.029 628 782 Quyết định sử dụng: α = 0.812  DU1 7.67 1.793 679 724 DU2 7.80 1.944 619 785 DU3 7.81 1.693 690 712 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ Phân tích nhân tố biến độc lập EFA lần 1: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .802 5285.653 351 0.000 ... HỌC NGОẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ “CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI THÀNH PHỐ HÀ NỘI” Ngành: Tài - Ngân hàng? ?? Mã số: 8340201 Họ... vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân thành phố Hà Nội? ?? làm đề tài luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Mục đích nghiên cứu tìm nhân tố đánh giá mức độ tác động nhân tố đến định sử dụng dịch vụ NHĐT khách. .. nhân tố tác động đến định sử dụng dịch vụ E-banking KHCN Hà Nội? Mức độ tác động nhân tố đến định sử dụng dịch vụ E-banking nào? Hàm ý, sách đưa để phát triển dịch vụ thúc đẩy khách hàng cá nhân