Thông tin tài liệu
lOMoARcPSD|11617700 GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI BÀI THẢO LUẬN MÔN KINH TẾ DOANH NGHIỆP Hà Nội, 2022 Page | lOMoARcPSD|11617700 Tiểu luận Đề tài: Phân tích lấy ví dụ minh hoạ hãng độc quyền tuý ( độc quyền tự nhiên ) rõ cách thức mà hãng lựa chọn sẩn lượng lợi nhuận ngắn hạn dài hạn Giáo viên hướng dẫn: Ths Vũ Thị Yến Lớp: 2209BMGM1021 Nhóm: 11 Thành viên: STT Họ tên Phan Chí Trung Lê Thu Trang Nguyễn Hà Trang Trần Ngọc Huyền Trang Trần Ngọc Huyền Trang Đặng Lê Trung Tuấn Trương Ngọc Hoàng Tuấn Lê Minh Triết Trần Văn Trường 10 Lê Quang Trường Nhóm trưởng: Phan Chí Trung Page | lOMoARcPSD|11617700 MỤC LỤC Lời cảm ơn Lời mở đầu tính thiết yếu đề tài Cơ sở lý thuyết 1.1 Tổng quan chất lượng dịch vụ doanh nghiệp thương mại 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.2 Các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ 1.2.1 Chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp ổn định, khơng có sai sót 1.2.2 Có đầy đủ sở vật chất kỹ thuật, điểm thuận lợi, khang trang đẹp đẽ, trang thiết bị đại 1.2.3 Khả thành thạo hiểu biết tốt nhân viên chuyên môn, nghiệp vụ khả giao tiếp, phong cách làm việc 1.2.4 Sự sẵn sàng đáp ứng kịp thời lúc dịch vụ cho khách hàng 1.2.5 Tính trung thực uy tín doanh nghiệp khách hàng 1.2.6 An tồn q trình sử dụng dịch vụ Cơ sở thực tiễn 2.1 Giới thiệu chung KFC 2.1.1 Tổng quan: 2.1.2 Phạm vi hoạt động: 2.1.3 KFC thị trường Việt Nam: 2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ chuỗi cửa hàng KFC Việt Nam 10 2.2.1 Sản phẩm dịch vụ ổn định, không sai sót 10 2.2.2 Cơ sở vật chất 10 2.2.3 Khả thành thạo hiểu biết tốt nhân viên chun mơn, nghiệp vụ, trình độ quản lý, khả giao tiếp, phong cách làm việc 11 2.2.4 Sẵn sàng đáp ứng đầy đủ kịp thời nhu cầu khách hàng 11 2.2.5 Tính trung thực, uy tín doanh nghiệp, sản phẩm khách hàng 12 2.2.6 Chất lượng sản phẩm dịch vụ cụ thể - Đồ ăn nhanh 13 2.3 Thành công, hạn chế giải pháp 14 2.3.1 Thành công 14 2.3.2 Hạn chế, khó khăn 14 2.3.3 Giải pháp 15 Lời kết 16 Page | lOMoARcPSD|11617700 Lời cảm ơn Lời đầu tiên, nhóm chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến cô Vũ Thị Yến – Giảng viên giảng dạy học phần môn Kinh tế doanh nghiệp Trong trình học tập tìm hiểu, chúng em nhận quan tâm giúp đỡ, hướng dẫn tận tình, tâm huyết cơ.Trong q trình tham dự lớp học cô, em tiếp cần kiến thức bổ ích cần thiết q trình học tập, làm việc sau Từ tảng kiến thức mà cô truyền tải, ví dụ mà phân tích giúp chúng em hoàn thành thảo luận cách tốt Bộ môn Kinh tế doanh nghiệp môn học thú vị, bổ ích vơ thực tiễn; song khơng tránh khỏi thiếu sót q trình thảo luận Vậy nên nhóm em mong nhận góp ý từ bạn để thảo luận chúng em hoàn thiện Chúng em xin chân thành cảm ơn! Lời mở đầu tính thiết yếu đề tài Trong xã hội ngày phát triển, đời sống ngày trở nên gấp gáp việc tiêu thụ thời gian cho hoạt động sinh hoạt hàng ngày ăn uống phải nhanh Nên từ quán ăn nhanh mọc lên ngày nhiều nhanh chóng có mặt khắp giới Ở nước ta, mức sống người dân cải thiện nên nên số lượng cửa hàng ăn nhanh đáp ứng nhu cầu có nhiều Chúng ta kể đến như: Burger King,KFC, McDonald,Pizza hut,Jollibee Trong đó, KFC doanh nghiệp top đầu thị trường Việt Nam Sự xuất chúng làm thay đổi thói quen ăn uống của người Việt đặc biệt giới trẻ Và để tìm hiểu xem điều làm nên sức hấp dẫn KFC sau hàng năm, nhóm 11 xin người tìm hiểu doanh nghiệp Page | lOMoARcPSD|11617700 Cơ sở lý thuyết 1.1 Tổng quan chất lượng dịch vụ doanh nghiệp thương mại 1.1.1 Dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm Dịch vụ kết hoạt động sinh tiếp xúc bên cung ứng khách hàng hoạt động nội bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng Các doanh nghiệp dịch vụ doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực vận tải, bưu điện, bán buôn, bán lẻ, tài chính, ngân hàng, bảo hiểm dịch vụ khác Nền kinh tế phát triển tỷ trọng khu vực dịch vụ đóng góp vào tổng sản phẩm quốc nội (GDP) tăng với tăng lên số lượng doanh nghiệp dịch vụ lao động làm việc khu vực dịch vụ Khu vực dịch vụ có ưu nhiều cơng việc khơng địi hỏi kỹ chun mơn cao, tiêu vốn nhiều, sở vật chất lớn để tổ chức hoạt động dịch vụ 1.1.1.2 Các nhân tố dẫn đến nảy sinh phát triển dịch vụ Những nhu cầu sống ngày đa dạng, hoàn thiện chất lượng sống, chun mơn hóa sâu sắc lao động xã hội với xã hội ngày tăng lên, trình độ nhận thức ngày tăng lên để tạo nhu cầu to lớn loại dịch vụ Bên cạnh nhu cầu lao động người đòi hỏi nhu cầu khác nghỉ ngơi, giải trí, du lịch, văn hóa, loại dịch vụ cho sống hàng ngày phục vụ lại, ăn ở, học hành, chữa bệnh, tư vấn… Sự thể hóa kinh tế khu vực giới, mở cửa kinh tế, mở rộng kinh doanh quốc tế, hình thành phát triển loạt hoạt động phục vụ hoạt động kinh doanh xuất nhập khẩu, đầu tư… Sự phân cơng chun mơn hóa ngành có mối quan hệ thường xuyên địi hỏi phát triển loại hình dịch vụ có liên quan như: ngân hàng, tài chính, kiểm tốn, tốn, thơng tin, quảng cáo, tư vấn… 1.1.1.3 Đặc điểm dịch vụ Một là, sản phẩm dịch vụ có tính vơ hình; khác với sản phẩm vật chất, sản phẩm dịch vụ khơng thể nhìn thấy, tiếp xúc hay sờ mó trước lúc mua song mức độ vơ hình dịch vụ khác khác Vì khó đánh giá lợi ích việc sử dụng trước lúc mua dẫn tới việc lựa chọn mua dịch vụ khó khăn Hai là, tính chất khơng xác định chất lượng dịch vụ: chất lượng dịch vụ trước hết phụ thuộc vào người tạo chúng ( khả khác điều kiện môi Page | lOMoARcPSD|11617700 trường, hoàn cảnh, trạng thái tâm sinh lý khác nhau); sau chất lượng dịch vụ lại phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng Ba là, tính chất khơng tách rời việc tạo sản phẩm dịch vụ với tiêu dùng sản phẩm dịch vụ Những người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ tham gia vào hình thành hồn thiện sản phẩm dịch vụ Do đó, người cung cấp dịch vụ phải nhanh nhạy ứng xử kịp thời với góp ý người tiêu dùng Bốn là, tồn kho dịch vụ khó khăn so với hàng hóa dẫn tớ chi phí dịch vụ cao người cung cấp dịch vụ sẵn sàng lại khơng có khách mua dịch vụ người cung cấp phải chịu chi phí cố định đơi cao (ví dụ dịch vụ hàng không, bệnh viện chất lượng cao, khách sạn…) 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.1.2.1 Khái niệm Chất lượng dịch vụ (Service Quality) thuật ngữ kinh tế tất nhà quản trị quan tâm Theo quan điểm hướng khách hàng, chất lượng dịch vụ hiểu cách đơn giản việc doanh nghiệp, đơn vị, cá nhân cung cấp dịch vụ đáp ứng mong đợi thỏa mãn nhu cầu khách hàng Bởi vậy, chất lượng dịch vụ định khách hàng, khách hàng mong muốn Khi đời sống xã hội ngày phát triển, nhu cầu khách hàng ngày trở nên đa dạng Vì thế, chất lượng dịch vụ có nhiều cấp độ để đáp ứng tốt đối tượng khách hàng khác 1.1.2.2 Đặc điểm Thứ nhất, chất lượng dịch vụ đánh giá cách xác dựa vào khách hàng sau sử dụng dịch vụ Thứ hai, chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào chất lượng yếu tố vật chất cấu tạo nên dịch vụ Thứ ba, chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng đội ngũ nhân viên cung cấp dịch vụ Thứ tư, chất lượng dịch vụ địi hỏi tính qn thời gian, địa điểm thái độ phục vụ tất nhân viên q trình tiếp xúc với khách hàng Tính qn thể toàn giai đoạn trình cung cấp dịch vụ 1.2 Các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ 1.2.1 Chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp ổn định, sai sót Page | lOMoARcPSD|11617700 Doanh nghiệp cần đến dịch vụ nhà cung cấp để kinh doanh tốt Chính mà nhà cung cấp phải đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp đáp ứng yêu cầu khách hàng Các yếu tố để đánh giá chất lượng dịch vụ nhà cung cấp kể đến: Hiệu suất, tính năng, độ tin cậy, ổn định, phù hợp, khả phục vụ, chất lượng cảm nhận,… Một người mua khôn ngoan xem xét tất yếu tố lựa chọn người bán sản phẩm họ Người mua ước tính giá trọn đời dự kiến sản phẩm Giá trọn đời dự kiến sản phẩm giá mua cộng với chi phí bảo trì sửa chữa chiết khấu trừ giá trị tận dụng chiết khấu Như vậy, tiêu chuẩn sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp mục tiêu mà doanh nghiệp phải hướng đến để làm hài lòng khách hàng Các doanh nghiệp cần hiểu rõ nhu cầu khách hàng cách thận trọng thiết kế sản phẩm hệ thống dịch vụ hỗ trợ sản phẩm 1.2.2 Có đầy đủ sở vật chất kỹ thuật, điểm thuận lợi, khang trang đẹp đẽ, trang thiết bị đại Cơ sở vật chất, trang bị kỹ thuật đầy đủ, đại yếu tố then chốt định đến chất lượng sản phẩm đầu Để đánh giá chất lượng dịch vụ, khách hàng thường quan tâm đến sở, quy mơ doanh nghiệp Một kỹ thuật tốt làm tăng thêm niềm tin vào chất lượng uy tín khách hàng dành cho sản phẩm doanh nghiệp Địa điểm hợp lý, thuận lợi giúp cho q trình sản xuất diễn sn sẻ hơn, dễ dàng nhiều khâu tiết kiệm phần chi phí doanh nghiệp Ngồi ra, địa điểm tốt giúp tiếp cận khách hàng tốt hơn, tăng khả quảng cáo, marketing cho doanh nghiệp Xét thêm vấn đề thời tiết khí hậu, việc tìm địa điểm tốt giúp giảm phần mối đe dọa từ biến đổi khí hậu, thiên tai… giúp doanh nghiệp tránh thiệt hại khơng đáng có 1.2.3 Khả thành thạo hiểu biết tốt nhân viên chuyên môn, nghiệp vụ khả giao tiếp, phong cách làm việc Mọi nhân viên cần phải có kiến thức chuyên môn vững vàng để gặp cố hay vấn đề khó khăn bình tĩnh để lựa chọn hướng giải tốt Và nhân viên có khả giao tiếp tốt có khả truyền đạt tốt, kiến thức chun mơn sâu rộng đào tạo quản lý tốt nhân viên khác để đội ngũ nhân viên hoàn thiện, làm việc suất để đem đến trải nghiệm tối ưu cho khách hàng 1.2.4 Sự sẵn sàng đáp ứng kịp thời lúc dịch vụ cho khách hàng Page | lOMoARcPSD|11617700 Tốc độ có lẽ điều mà khách hàng mong muốn thực giao dịch mua bán có vấn đề xảy cần trợ giúp Để nhu cầu khách hàng không bị gián đoạn doanh nghiệp sẵn sàng đáp ứng dịch vụ kịp thời lúc việc dự báo lập kế hoạch hợp lý vô quan trọng, cần thiết phải đảm bảo tính liên tục 1.2.5 Tính trung thực uy tín doanh nghiệp khách hàng Khách hàng đặt kì vọng trước bắt đầu sử dụng dịch vụ Sự trung thực, uy tín doanh nghiệp khách hàng yếu tố quan trọng thiếu tiêu chuẩn đánh giá dịch vụ Sự tin cậy, uy tín doanh nghiệp cao chất lượng dịch vụ tốt lòng tin yêu khách hàng Sự trung thực yếu tố đánh giá cá nhân nói riêng doanh nghiệp nói chung Sự trung thực góp phần nâng cao vị đánh giá khách quan khách hàng sử dụng dịch vụ dành cho doanh nghiệp Ngoài ra, trung thực doanh nghiệp tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái, tin cậy, tin tưởng chất lượng dịch vụ doanh nghiệp, phần giúp cho khách hàng hài lòng sản phẩm cảm thơng cho sai sót khơng đáng kể doanh nghiệp Sự uy tín doanh nghiệp ảnh hưởng khơng nhỏ đến chất lượng dịch vụ Uy tín doanh nghiệp cao góp phần tăng doanh thu, tạo lợi nhuận đem hình ảnh tốt cho doanh nghiệp, từ thỏa mãn làm hài lịng khách hàng dựa yếu tố uy tín số yếu tố khác doanh nghiệp 1.2.6 An tồn q trình sử dụng dịch vụ An tồn tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ Sự an toàn doanh nghiệp cao, khách hàng hướng đến nhiều sử dụng dịch vụ doanh nghiệp nhiều Một số dịch vụ địi hỏi tính an tồn cao ví dụ dịch vụ khám chữa bệnh y tế, dịch vụ vận tải,… yếu tố an tồn điều kiện cần thiết ưu tiên Kết luận: Vận dụng tiêu vào kinh doanh giúp doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu khách hàng, đảm bảo yêu cầu chất lượng dịch vụ làm tăng vị doanh nghiệp Cơ sở thực tiễn 2.1 Giới thiệu chung KFC 2.1.1 Tổng quan: Page | lOMoARcPSD|11617700 Kentucky Fried Chicken, thường biết đến với tên gọi tắt KFC, chuỗi cửa hàng đồ ăn nhanh Mỹ chuyên sản phẩm gà rán có trụ sở đặt Louisville, Kentucky Đây chuỗi nhà hàng lớn thứ hai giới (xếp theo doanh thu) đứng sau McDonald's với tổng cộng gần 20.000 nhà hàng 123 quốc gia vùng lãnh thổ (tính đến tháng 12 năm 2015) Đây thương hiệu trực thuộc Yum! Brands, tập đoàn sở hữu chuỗi nhà hàng Pizza Hut Taco Bell 2.1.2 Phạm vi hoạt động: Brands, tập đoàn nhà hàng lớn giới Năm 1997, KFC khai trương cửa hàng Thành phố Hồ Chí Minh Đến nay, hệ thống cửa hàng KFC phát triển tới 140 cửa hàng, có mặt 19 tỉnh/thành phố lớn nước, sử dụng 3.000 lao động đồng thời tạo thêm nhiều việc làm ngành công nghiệp bổ trợ Việt Nam Hương vị độc đáo, phong cách phục vụ thân thiện, hết lịng khách hàng bầu khơng khí nồng nhiệt, ấm cúng cửa hàng ba chìa khóa mở cánh thành công KFC Việt Nam giới Đến tháng 12 năm 2013, có 18.875 cửa hàng KFC 118 quốc gia vùng lãnh thổ giới Nó bao gồm 4.563 điểm bán hàng Trung Quốc, 4.491 Hoa Kỳ, 9.821 nơi khác Những cửa hàng sở hữu nhượng quyền trực tiếp từ công ty Mười phần trăm cửa hàng công ty sở hữu, phần lại chủ sở hữu nhượng quyền thương mại Mặc dù vốn đầu tư lớn, chủ sở hữu công ty cho phép mở rộng nhiều chuỗi nhà hàng thơng qua hình thức chuyển nhượng thương mại 2.1.3 KFC thị trường Việt Nam: KFC bắt đầu khai trương cửa hàng Việt Nam vào cuối năm 1997, Trung tâm Thương mại Sài Gịn Super Bowl Dù đối mặt với nhiều khó khăn khái niệm "thức ăn nhanh" hoàn toàn xa lạ đây, liên tục chịu lỗ suốt năm đầu kinh doanh (17 cửa hàng năm), với chiến lược tiếp cận hợp lý, hệ thống nhà hàng KFC Việt Nam đến phát triển tới 140 nhà hàng, có mặt 19 tỉnh/thành phố lớn nước Hàng năm KFC thu hút khoảng 20 triệu lượt khách nước, chiếm khoảng 60% thị trường thức ăn nhanh Việt Nam góp phần giải việc làm cho ngàn người lao động Trước sức ép ngày lớn từ tập đồn kinh doanh gà rán nói riêng thức ăn nhanh nói chung tương tự có Việt Nam như: McDonald's, Lotteria, Burger King, Jollibee KFC chế biến thêm số để phục vụ thức ăn hợp vị người Việt như: Gà quay giấy bạc, Gà Giịn Khơng Xương, Gà giịn Húng quế, Cơm gà, Cá Một số phát triển giới thiệu thị trường Việt Page | lOMoARcPSD|11617700 Nam, góp phần làm tăng thêm đa dạng danh mục thực đơn: Bắp cải trộn, Khoai tây nghiền, Bánh nhân mứt, Bánh trứng nướng nhiều suất ăn cụ thể cho nhóm người 2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ chuỗi cửa hàng KFC Việt Nam 2.2.1 Sản phẩm dịch vụ ổn định, khơng sai sót Trong q trình phục vụ, hoạt động cửa hàng từ cách làm việc nhân viên đến thái độ khách hàng giám sát quản lý, cửa hàng, nhân viên quản lý đạo, theo dõi đánh giá Bên cạnh đó, với vấn đề ngồi khả quyền hạn mình, nhân viên không phép tự đưa định giải quyết, mà quản lý cửa hàng KFC người đứng chịu trách nhiệm Như vậy, thấy, với cấp độ quản lý, nhiệm vụ phân công rõ ràng, phối hợp hoạt động nhân viên sở giúp chất lượng phục vụ cửa hàng tốt hơn, đáp ứng nhu cầu khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác thân thiện, gần gũi Có thể thấy, với bước thực trên, KFC tạo nên uy tín chất lượng sản phẩm thị trường thức ăn nhanh Việt Nam đồng thời xây dựng tín nhiệm khách hàng cơng ty Sản phẩm đặc trưng KFC gà rán, nguồn nguyên liệu chủ yếu thiếu thịt gà, ngồi cịn có khoai tây, tương ớt Với đất nước có tỉ trọng ngành nơng nghiệp cao Việt Nam, ngành chăn nuôi, trồng trọt phát triển mạnh coi lợi cho KFC Việt Nam việc mua nguyên liệu đầu vào quốc gia nhận nhượng quyền, qua giảm chi phí Thế thực tế lại khơng vậy, theo đại diện KFC tỉ lệ sử dụng nguyên liệu nội địa KFC Việt Nam đạt 30% chất lượng nguồn nguyên liệu không đảm bảo theo tiêu chuẩn quốc tế KFC, có mặt hàng gà bánh Burger cung cấp nhà cung ứng nước, số lại nhập từ Mỹ số quốc gia khác 2.2.2 Cơ sở vật chất Xuất Việt Nam từ năm 1997, KFC có mặt rộng rãi nước với 140 cửa hàng, nhiều TP Hồ Chí Minh, Hà Nội hai thị trường điểm nơi tập trung đông dân cư nhất, cận lại Cần Thơ, Bà Rịa Vũng Tàu, Biên Hịa, Huế, Hải Phịng, Bn Ma Thuột số tỉnh khác Ở tất tỉnh thành phố cửa hàng KFC bật khách hàng dễ dàng nhận chúng có vị trí thuận lợi trang trí bắt mắt Thứ nhất, địa điểm cửa hàng: KFC đặt nhiều cửa hàng siêu thị trung tâm thương mại lớn Parkson, Diamond Plaza, siêu thị Maximark, Coopmark, Big C Đây nơi có nhiều người đến mua sắm, vui chơi giải trí nên dễ dàng gây ý, đưa hình ảnh KFC tới gần khách hàng Page | 10 lOMoARcPSD|11617700 hơn, qua giúp việc kinh doanh ngày phát triển Thứ hai, sở vật chất: Hiện KFC có hệ thống cửa hàng phân phối rộng khắp nước theo mơ hình nhượng quyền thương mại Các cửa hàng trang trí xây dựng đặc điểm để nhận diện rõ nét thương hiệu KFC Các cửa hàng KFC bố trí cho đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tiện lợi nhất: hệ thống bàn ghế thiết kế theo nhiều kiểu khác nhau, kê xếp thành dãy tạo lối dễ dàng cho khách nhân viên phục vụ trang thiết bị đại có quầy phục vụ riêng rẽ Với hệ thống sở vật chất khang trang đại, KFC mong muốn khách hàng tận hưởng khơng gian thống mát đẹp mắt Ngồi ra, với tông màu chủ đạo màu đỏ - phù hợp với phong cách giới trẻ, tạo không gian sang trọng bật cho cửa hàng, từ góp phần tạo nên chất lượng dịch vụ KFC Trên thực tế, thấy rằng, yếu tố sở vật chất có đóng góp quan trọng việc tạo dựng phát triển chất lượng dịch vụ KFC Sự thành công KFC Việt Nam đến minh chứng cho điều 2.2.3.Khả thành thạo hiểu biết tốt nhân viên chun mơn, nghiệp vụ, trình độ quản lý, khả giao tiếp, phong cách làm việc Ông Lê Hoài Nam - Giám đốc Marketing KFC nhấn mạnh tới chiến lược phát triển người nói thành cơng KFC Việt Nam,Anh Nam chia sẻ “Vượt qua khóa đào tạo nghiệp vụ phần bắt buộc để trở thành nhân viên KFC Chúng quan niệm, để khách hàng hài lòng,nhân viên KFC phải chuyên nghiệp” Nhân viên tuyển dụng đào tạo cách phục vụ, quy trình chế biến, quy trình đảm bảo vệ sinh an tồn thực phẩm, chí cách đi, đứng, nói, cười Quy trình đào tạo tiếp tục hàng ngày nơi làm việc từ ví dụ thực tế đây.” Họ có phong cách phục vụ vô chuyên nghiệp Đội ngũ nhân viên KFC ln chào đón khách hàng với nụ cười thân thiện sẵn sàng phục vụ với tác phông nhanh gọn mang đến cảm giác thoải mái hài lòng cho tất khách hàng đặt chân đến KFC Mỗi có ăn mới, hương vị mới, nhân viên KFC người mời ăn thử đầu tiên, đề nghị họ phát biểu cảm nghĩ Thay học thuộc lại thực đơn mà không nếm thử, cửa hàng KFC trang bị cho nhân viên kiến thức thực ăn niềm đam mê ẩm thực Đó hạt giống để KFC ươm mầm thành công, thành năm tăng tốc phát triển mạnh mẽ KFC Việt Nam có 100 cửa hàng 19 tỉnh thành phố lớn, đào tạo sử dụng 3.000 lao động trực tiếp 10.000 lao động gián tiếp Việt Nam, Ở KFC có phong cách làm việc thú vị họp tìm ý tưởng mới, từ cán quản lý tới nhân viên phục vụ tham gia họp đưa sáng kiến riêng Đây phương pháp hiệu để phát huy sức mạnh trí tuệ tập thể 2.2.4.Sẵn sàng đáp ứng đầy đủ kịp thời nhu cầu khách hàng Page | 11 lOMoARcPSD|11617700 Trên hết KFC thoả mãn nhu cầu sử dụng thức ăn nhanh khách hàng Thế thực tế KFC thỏa mãn nhu cầu tiết kiệm thời gian khách hàng Vì yêu cầu công việc mà nhiều người dành nhiều thời gian cho việc ăn uống họ cần ăn chế biến phục vụ nhanh, tiện lợi cho việc mang ăn nhanh, Bên cạnh đó, nhiều khách hàng đến KFC để thỏa mãn nhu cầu gặp mặt bạn bè thư giãn gia đình Họ tìm kiếm khơng gian thoải mái khơng phần lịch sang trọng Ngoài ra, phong cách phục vụ chuyên nghiệp nhu cầu mà không cần thỏa mãn Một phong cách phục vụ chuyên nghiệp không làm thời gian gây thêm phiền tối cho khách hàng từ họ thưởng thức bữa ăn cách trọn vẹn Kế đó, nhu cầu khơng thể phủ nhận khách đến nhà hàng để thỏa mãn vị giác ăn ngon nhà hàng giới thiệu cho bạn bè thể gu ẩm thực thân Mặt khác có số khách đến với KFC đơn họ tị mị loại thức ăn đến từ nước Hay muốn thay đổi vị sau nhiều ngày ăn thức ăn truyền thống Thêm khách cịn có nhu cầu bảo vệ sức khỏe thân bạn bè gia đình Vệ sinh an toàn thực phẩm vấn đề nhức nhối xã hội nói chung khách hàng KFC nói riêng có ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe Họ muốn nhà hàng có khả bảo đảm vấn đề vệ sinh quan chức kiểm tra chứng nhận Cuối có nhiều người trẻ quan tâm đến thương hiệu ăn trước định lựa chọn Ăn nhà hàng có thương hiệu tiếng ngồi việc khiến bạn sành điệu mắt người xung quanh cịn vấn đề lòng tin với chất lượng độ ngon sản phẩm Ngoài nhu cầu KFC cịn quan tâm thỏa mãn nhu cầu vui chơi cho trẻ em chúng phụ huynh hay nhu cầu thủ phong cách tự phục vụ lạ đến từ phương tây đơn nhu cầu ngắm cảnh, nghe nhạc khơng gian 2.2.5 Tính trung thực, uy tín doanh nghiệp, sản phẩm khách hàng Trong fast food nước coi sản phẩm ngành công nghiệp, Song Việt Nam, người dân chưa quen với cách kinh doanh này, fast food Việt Nam mang tính chất nhà hàng thường phục vụ nhanh Do tính chất phổ biến KFC cịn có hạn chế , việc xây dựng hệ thống cửa hàng với định vị khác biệt với cửa hàng truyền thống KFC tạo trào lưu cách tiêu dùng người dân Việt Nam Vậy điều tạo nên uy tín sức ảnh hưởng lớn cho KFC? Page | 12 Downloaded by Hei Ut (hut371809@gmail.com) lOMoARcPSD|11617700 - Chất lượng, hương vị ăn đặc trưng với cơng thức chế biến mang phong cách riêng - Thực đơn cập nhật, ngày phong phú, tạo nên đa dạng, phong phú cho lựa chọn khách hàng KFC tạo khác biệt mà đa dạng hóa sản phẩm tạo nên thực đơn vơ phong phú Kích thước Hamburger thay đổi, trở nên nhỏ thích hợp với vóc dáng nhỏ nhắn người Việt Nam Danh mục sản phẩm xếp theo nhiều loại giúp cho người tiêu dùng dễ chọn lựa thức ăn ưa thích Với việc mở rộng sang nguyên liệu tôm cá, số nước giải khát thay sản phẩm nước Pepsi, KFC tạo thích thú tị mị cho giới niên, từ giảm nhàm chán nơi khách hàng độc quyền phục vụ gà Đặc biệt giới niên ln thích tìm mới, lạ KFC khơng trọng đến việc phát triển thêm dòng sản phẩm mới, thay đổi sản phẩm để bắt kịp thị hiếu người tiêu dùng mà đặc biệt quan tâm đến sức khoẻ khách hàng Phong cách phục vụ chuyên nghiệp - Chiến lược quảng bá, quảng cáo sản phẩm bắt mắt, độ phủ sóng rộng rãi, thu hút ý khách hàng Bên cạnh KFC thành lập đội tình nguyện KFC Team tham gia hoạt động từ thiện , giúp trẻ em mồ côi, tàn tật, tài trợ giải thi đấu thể thao nước Nhiều chương trình khuyến hấp dẫn, ưu đãi lớn cho khách hàng 2.2.6 Chất lượng sản phẩm dịch vụ cụ thể - Đồ ăn nhanh Sở dĩ KFC vượt lên dẫn đầu cạnh tranh đầy khốc liệt ngành ăn nhanh Trung Quốc không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm chất lượng phục vụ Ngay từ năm 2005, KFC phát hành “Lời cam đoan” Trong sách này, KFC đặt yếu tố chất lượng lên hàng đầu đưa lời cam đoan: nghiêm túc tuân thủ quy định vệ sinh thực phẩm Trung Quốc, bảo đảm thực phẩm bán từ nguyên liệu đến thành phẩm phù hợp với tiêu chuẩn vệ sinh thực phẩm Trung Quốc, nguyên liệu thịt gà mà hãng sử dụng không làm thuốc kích thích Đặc biệt, thời điểm “nhạy cảm” xảy dịch cúm gia cầm, KFC nhằm vào thị trường Trung Quốc áp dụng nhiều biện pháp tích cực, cam đoan cần thiết sử dụng thịt gà dự trữ để bảo đảm chất lượng ngun liệu Ngồi ra, KFC thơng qua quan có uy tín Tổ chức Y tế giới (WHO) kiểm nghiệm cấp chứng nhận việc sử dụng thịt gà nấu chín hồn tồn bảo đảm hợp vệ sinh, KFC cịn thơng qua phương tiện thông tin đại chúng cam kết 100% sản phẩm thịt gà bán KFC chế biến nhiệt độ cao thời gian từ phút 30 giây đến 14 phút 30 giây, người tiêu dùng hồn tồn n tâm sử dụng Trong đợt dịch Covid – 19 vừa qua, chuỗi nhà hàng KFC triển khai tốt nghiêm túc việc đảm bảo vệ sinh lúc, nơi để phục vụ cho khách hàng với điều kiện tốt nhất: Page | 13 Downloaded by Hei Ut (hut371809@gmail.com) lOMoARcPSD|11617700 - Đeo trang lúc, sát khuẩn trước sau chuẩn bị thức ăn phục vụ khách hàng - Tăng cường dung dịch rửa tay, sát khuẩn cửa vào khu vực rửa tay - Vệ sinh sát khuẩn thường xuyên toàn khu vực nhà hàng bao gồm bàn ghế dụng cụ chế biến, quầy bán hàng - Không vậy, KFC cịn cam kết tn thủ quy trình an toàn giao hàng cho khách - Nhân viên giao hàng tiến hành vệ sinh sát khuẩn toàn dụng cụ giao hàng trước chuẩn bị phần ăn - Khi đến địa điểm giao hàng, nhân viên sát khuẩn ghế nhựa trang bị riêng, đặt phần ăn lên ghế Sau nhân viên đứng lùi cách xa 2m nhằm tránh tiếp xúc gần với khách hàng - Sau khách hàng bỏ tiền vào túi giấy nhận phần ăn xong, nhân viên vệ sinh sát khuẩn dụng cụ giao hàng thêm lần 2.3 Thành công, hạn chế giải pháp 2.3.1 Thành công Thương hiệu KFC khẳng định chỗ đứng khơng Việt Nam mà cịn tồn giới Tại Việt Nam, KFC năm chịu lỗ để xây dựng chỗ đứng thị trường so với đối thủ cạnh tranh sừng sỏ khác phải năm 2006 KFC bắt đầu thu dược lợi nhuận dần khẳng định vị trí thức ăn nhanh số Việt nam hàng năm thu hút khoảng 20 triệu lượt khách nước, chiếm khoảng 60% thị trường thức ăn nhanh Việt Nam Gieo“hạt giống” cho văn hóa ẩm thực mới, với mục tiêu đạt tới số 200 cửa hàng KFCvào năm 2015, mở rộng chuỗi cửa hàng hầu hết thành phố lớn nước KFC giải tốn bảo tồn sản phẩm quốc tế truyền thống họ với sản phẩm hiệu chỉnh tới thị hiếu thói quen người tiêu dùng Việt Nam Về chất lượng dịch vụ, KFC trì mức độ chất lượng tốt với chiến lược tung sản phẩm cốt lõi để hấp dẫn 80% khách hàng, sử dụng sản phẩm đa dạng khác để giữ 20% khách hàng lại Cơ sở, trang thiết bị cửa hàng bước cải thiện theo hướng đại 2.3.2 Hạn chế, khó khăn Việt Nam nước có thu nhập bình quân đầu người trung bình thấp, khó khăn KFC xâm nhập vào thị trường Việt Nam cạnh tranh giá so với đối thủ khác, Lotteria KFC trì mức giá cao 10 – 20% dựa ưu tên tuổi, thương hiệu khổng lồ Chất lượng dịch vụ trì mức tốt điểm yếu KFC so với đối thủ - đặc biệt Lotteria, trang thiết bị cửa hàng Nguyên nhân khách quan cửa hàng KFC xây dựng hoạt động thời gian dài so với đối thủ cạnh tranh Page | 14 Downloaded by Hei Ut (hut371809@gmail.com) lOMoARcPSD|11617700 Bên cạnh đó, KFC phải đối mặt với đối thủ cạnh tranh – cửa hàng thức ăn nhanh có chỗ đứng tốt thị trường Việt Nam Lotteria, Jllibee, Burger King, Subway, Pizza Hut, Domino's Pizza, đặc biệt gã khổng lồ Mc Donald’s đến thị trường Việt Nam Trong số đối thủ Lotteria (Hàn Quốc) coi đối thủ đáng gờm KFC thương hiệu đến từ Hàn Quốc có kinh nghiệm thơng hiểu văn hóa Châu Á Trong năm 2013, Lotteria có phần nhỉnh KFC nhiều phương diện sở hạ tầng, chất lượng dịch vụ, số lượng cửa hàng thị trường 2.3.3 Giải pháp Tiếp tục phát triển vị trí cửa hàng mở rộng tỉnh thành phố khác nhằm tăng độ phủ toàn Việt Nam Làm trang thiết bị nội thất, đồng thời làm diện mạo bên cửa hàng Liên tục cải tiến chất lượng ăn, đảm bảo an tồn vệ sinh thực phẩm, tạo menu ăn phù hợp với vị người Việt Nam Ngoài việc cải thiện danh mục sản phẩm cho phù hợp, KFC cần quan tâm tới việc chăm sóc khách hàng chương trình ưu đãi, khuyến hấp dẫn, nhóm khách quen thuộc, khách hàng tiềm Mối quan hệ nhân viên với khách hàng quan trọng trình tạo dịch vụ, cần nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên qua việc đào tạo, huấn luyện tập huấn, đặc biệt nhân viên tiếp xúc để giao tiếp tốt với khách hàng Xây dựng văn hóa làm việc cho nhân viên, trì chế độ lương thưởng phù hợp để tạo động lực cho nhân viên hồn thành tốt cơng việc Nâng cao sở vật chất, đảm bảo máy móc bảo dưỡng, cơng cụ chế biến thực phẩm tình trạng tốt Việc đầu tư bảo trì hệ thống nhận diện thương hiệu có tính chất chun nghiệp, tạo sức hấp dẫn khách hàng Tăng cường phối hợp quản lý phận cửa hàng Page | 15 Downloaded by Hei Ut (hut371809@gmail.com) lOMoARcPSD|11617700 Lời kết Như phân tích trên, KFC đạt thành công định đà phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng Việt Nam Nhìn chung, khách hàng hài lịng với chất lượng dịch vụ KFC, chứng KFC chiễm lĩnh thị phần lớn thị trường mảng thức ăn nhanh Việt Nam Ngoài ra, yếu tố sở vật chất đại, thái độ phục vụ nhân viên, chương trình khuyến phong phú, tính an tồn sử dụng dịch vụ giúp KFC ghi điểm lớn mắt người tiêu dùng Việt Nam Sự phát triển KFC trở thành học cho nhiều cá nhân doanh nghiệp khác mong muốn phát triển từ mảng thức ăn nhanh việc nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng tính cạnh tranh, đóng góp vào cơng phát triển đất nước Tài liệu tham khảo : Wikipedia contributors (2022, March 12) KFC KFC https://vi.wikipedia.org/wiki/KFC VnExpress (2020, September 17) Chuỗi gà rán KFC, Lotteria, Jollibee kinh doanh vnexpress.net https://vnexpress.net/chuoi-ga-ran-kfc-lotteria-jollibee-kinh-doanh-ra-sao4163173.html brand vietnam (2018) Brand Vietnam https://zingnews.vn/kfc-lotteria-jollibee-lam-an-rasao-o-viet-nam-post1205706.html Page | 16 Downloaded by Hei Ut (hut371809@gmail.com) lOMoARcPSD|11617700 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc BIÊN BẢN THẢO LUẬN MƠN KINH TẾ DOANH NGHIỆP NHĨM 11 Lớp học phần: 2209BMGM1021 Giảng viên: Vũ Thị Yến Địa điểm: V401 Thành viên nhóm: có mặt đầy đủ Thời gian: 8h55 1.Trình bày thảo luận: Phan Chí Trung Lê Minh Triết Nhận xét Phản biện phần nhận xét: - BẢNG ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN STT Họ tên Chức vụ Cơng việc Phan Chí Trung Nhóm trưởng Thu thập, chỉnh sửa word, Làm power point, , điều hành nhóm, thuyết trình Trần Văn Trường Đặng Lê Trung Tuấn Trương Ngọc Hoàng Tuấn Lê Quang Trường Đánh giá chất lượng dịch vụ cụ thể Đánh giá mức độ hồn thiện cơng việc Hồn thành tốt, có đóng góp tích cực nhóm, quản lý nhóm ổn, song nhiều điều cần rút kinh nghiệm Ghi 9,75 Hồn Thành Những vấn đề cịn tồn đọng Hoàn thành Đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ cụ thể Hoàn thành Đánh giá chất lượng dịch vụ cụ Hoàn thành 8,5 Page | 17 Downloaded by Hei Ut (hut371809@gmail.com) lOMoARcPSD|11617700 thể 10 Nguyễn Hà Trang Trần Ngọc Huyền Trang Trần Thị Huyền Trang Lê Thu Trang Lê Minh Triết Giới thiệu KFC Hoàn thành Giới thiệu KFC Hồn thành Những vấn đề cịn tồn đọng Hoàn thành Cơ sở lý thuyết Hoàn thành Lời mở, thuyết trình Hồn thành Người lập biên Trung Phan Chí Trung Page | 18 Downloaded by Hei Ut (hut371809@gmail.com) ... chi phí cố định đơi cao (ví dụ dịch vụ hàng không, bệnh viện chất lượng cao, khách sạn? ?) 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.1.2.1 Khái niệm Chất lượng dịch vụ (Service Quality) thuật ngữ kinh tế tất... chuỗi nhà hàng lớn thứ hai giới (xếp theo doanh thu) đứng sau McDonald's với tổng cộng gần 20.000 nhà hàng 123 quốc gia vùng lãnh thổ (tính đến tháng 12 năm 201 5) Đây thương hiệu trực thuộc Yum!... đất nước Tài liệu tham khảo : Wikipedia contributors (2 022, March 1 2) KFC KFC https://vi.wikipedia.org/wiki/KFC VnExpress (2 020, September 1 7) Chuỗi gà rán KFC, Lotteria, Jollibee kinh doanh vnexpress.net
Ngày đăng: 03/06/2022, 13:57
Xem thêm:
