Nguyên nhân chất lượng dịch vụ khó thực hiện theo một tiêu chuẩn kế hoạch ví dụ loại hình dịch vụ và giải pháp đề ra

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA KINH DOANH QUỐC TẾ - MARKETING MỤC LỤC CÂU HỎI I Nguyên nhân chất lượng dịch vụ khó thực theo tiêu chuẩn kế hoạch Quá trình sản xuất tiêu dùng diễn đồng thời 2 Khách hàng không đồng Nguồn cung ứng không đồng II Ví dụ loại hình dịch vụ giải pháp đề Lĩnh vực kinh doanh dịch vụ: Nhà hàng Giải pháp 2.1 Tiêu chuẩn hoá nguồn cung ứng 2.2 Tiêu chuẩn hoá khách hàng 2.3 Xây dựng liên kết với tổ chức kinh doanh khác 2.4 Quản trị tốt trình cung ứng dịch vụ CÂU HỎI I Ví dụ tour du lịch hai ngày đêm: Đà Lạt Chương trình tour Các kiện II Phân tích yếu tố đưa đến tour du lịch hoàn hảo…………………………8 CÂU HỎI 1: Tại chất lượng dịch vụ khó thực theo tiêu chuẩn kế hoạch? Lấy ví dụ loại hình dịch vụ, đưa biện pháp tiêu chuẩn hoá chất lượng dịch vụ Câu trả lời I NGUYÊN NHÂN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÓ THỰC HIỆN THEO MỘT TIÊU CHUẨN KẾ HOẠCH Quá trình sản xuất tiêu dùng diễn đồng thời Khác với sản phẩm hữu hình, trình sản xuất tiêu dùng diễn “Sản xuất – Marketing – Tiêu dùng” với số lượng nhiều đồng Dịch vụ tạo ra, cung cấp sử dụng diễn đồng thời, cung cấp hàng loạt, tập trung Chính thế, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo tiêu chuẩn đồng Dịch vụ thường người thực nên mang đặc tính hay hiểu tính thay đổi Chính thế, dịch vụ khơng lặp lại xác thời điểm, vị trí, hồn cảnh, nguồn lực, chí người tiêu dùng nên việc đòi hỏi chất lượng dịch vụ đồng điều khó đảm bảo Sau cùng, yếu tố phức tạp, ngẫu nhiên khó kiểm sốt khác (nhu cầu tăng vào dịp lễ Tết, thiết bị hỏng…) dịch vụ khơng cung cấp lên kế hoạch Khách hàng khơng đồng Ngồi yếu tố vừa liệt kê trên, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhu cầu, kỳ vọng cảm nhận sau chuyển giao khách hàng Mỗi khách hàng cá thể riêng biệt, họ khác giới tính, độ tuổi, học vấn, tơn giáo,…vì nhận thức thương hiệu, kỳ vọng ban đầu cảm nhận chất lượng dịch vụ sau trải nghiệm hồn tồn khác Thêm vào đó, khách hàng trải nghiệm thời điểm khác bị chi phối vô số yếu tố cảm xúc, thời tiết, tình trạng giao thông, người cùng…dẫn đến trải nghiệm khác Nguồn cung ứng không đồng Tuỳ thuộc vào nhu cầu, sẵn lòng chi trả khách hàng số yếu tố bên tác động, nhiều dịch vụ “ứng biến”, sửa đổi để phù hợp với người tiêu dùng hoàn cảnh Dịch vụ hàng hố vơ hình, quảng cáo tương tác với nhân viên yếu tố góp phần vào khơng đồng Quảng cáo khơng rõ/sai/phóng đại thật làm tăng kỳ vọng khách hàng Mỗi nhân viên có thái độ, cách thức phục vụ khác tạo nên hài lòng khác cho khách hàng Ngồi ra, q trình chuyển giao dịch vụ diễn không khớp với kế hoạch khơng thoả mãn khách hàng Điều thấy rõ có bên thứ ba hoạt động (ví dụ: đơn vị vận chuyển) làm tăng tính khơng đồng dịch vụ II VÍ DỤ LOẠI HÌNH DỊCH VỤ VÀ GIẢI PHÁP ĐỀ RA Lĩnh vực kinh doanh dịch vụ: Nhà hàng Loại hình dịch vụ chọn nhà hàng chuyên phục vụ Pháp tên BlueBird Toạ lạc số 124 Bàu Cát 1, phường 12, quận Tân Bình, thành phố Hồ Chí Minh Thành lập từ năm 2019, mức giá giao động từ 400.000 – 500.000 nghìn cho hai người ăn Quán thu hút lượng lớn khách hàng ghé thăm với phong cách phục vụ tốt Song, chút nhược điểm cần khắc phục Giải pháp 2.1 Tiêu chuẩn hoá nguồn cung ứng • Nhân viên Cá nhân nhân viên mang tính cách lối hành xử khác nhau, để họ “thực hành” mà khơng có chương trình đào tạo tiêu chuẩn, dẫn đến nhiều sai sót Bằng cách lập kế hoạch đào tạo trực tiếp thơng qua văn cho vị trí, nhà quản lý nhân viên đào tạo cách kỹ lưỡng nhanh chóng Họ biết nhiệm vụ thân, trở thành người nhân viên có lực tự tin để phục vụ khách hàng cách tốt Thêm vào đó, đặt quy định chung hình thức góp phần làm cho nhân viên nhìn đồng (đồng phục, kiểu màu giày, lối trang điểm…) Ngoài ra, áp dụng cơng nghệ vào q trình đặt tốn thay cho nhân viên phục vụ để cải thiện dịch vụ khách hàng tăng tính trải nghiệm cho người dùng Ví dụ: Sử dụng máy tính bảng thay cho menu giấy nhân viên gọi món; Thanh tốn cách qt mã QR điện thoại bàn ăn • Vật dụng trang trí phục vụ Qn phục vụ Pháp nên nên việc trang trí mang hướng phương tây, lãng mạn nước Pháp cần thiết Quán thêm chi tiết nhỏ để tăng sức hấp dẫn mặt hình thức (mở nhạc Pháp có giai điệu nhẹ nhàng với âm lượng vừa đủ, sử dụng đèn vàng tạo cảm giác ấm cúng lãng mạn, bàn ăn đặt thêm lọ hoa nhỏ) Hơn nữa, vật dụng kèm dao, nĩa, muỗng, đĩa nên chọn lọc kỹ, phù hợp với phong cách thiết kế nhà hàng Nhân viên nên ý đến cách xếp vật dụng bàn phục vụ chức vật dụng kèm với ăn 2.2 Tiêu chuẩn hoá khách hàng Bên cạnh đặt tiêu chuẩn cho nhà hàng, người quản lý nên đặt số quy định nhằm nâng cao chất lượng phục vụ Ví dụ: Ưu tiên vị khách đặt bàn trước; Không hút thuốc khu vực ăn uống, nhà vệ sinh; Không la hét, tạo nhiều tiếng ồn ảnh hưởng người xung quanh; (trong tình hình dịch bệnh) Đo thân nhiệt rửa tay trước vào nhà hàng; Đeo trang trước sau rời bàn ăn Vì nhà hàng phục vụ Pháp có điểm khác biệt định văn hố ăn uống Trong lúc phục vụ, nhân viên chia sẻ, giới thiệu thêm cho khách Ví dụ: ăn A ăn kèm với sốt B ngon; Để thuận tiện cho việc dùng tiếp theo, em xin phép tay muỗng… 2.3 Xây dựng liên kết với tổ chức kinh doanh khác Ngoài việc tập trung quản lý nội bộ, nhà hàng nên xây dựng mối liên kết với tổ chức kinh doanh khác để nâng cao chất lượng phục vụ Mọi công tác vận hành, quản lý thực nhanh chóng nhờ cơng nghệ, điển hình như: • Phần mềm POS Phần mềm POS kết nối với máy in hoá đơn, máy in bếp, máy quẹt thẻ giúp người quản lý thực thao tác nhanh Thêm vào đó, hoạt động quản lý bàn ăn, quản lý kho, định lượng nguyên liệu, quản lý thông tin khách hàng….được cài đặt sẵn phần mềm giúp nhà hàng vận hành cách chuyên nghiệp phục vụ thức ăn tươi ngon cho khách hàng • Đơn vị vận chuyển Việc liên kết đơn vị vận chuyển giúp khách hàng tin dùng nhà hàng Một số khách hàng muốn thưởng thức ăn nhà số lý khách quan khác giao hàng tận nơi giải pháp cho vấn đề Hơn phương thức bán hàng làm tăng doanh thu cho nhà hàng Đồng thời việc lựa chọn đối tác nên cân nhắc đơn vị tin dùng nhiều nhằm tăng lượt tương tác biết đến thương hiệu nhà hàng • Thanh toán online Ngày nay, toán qua thẻ thay cho tiền mặt khơng cịn việc q xa lạ Vì thế, nhà hàng chủ động liên kết với ngân hàng điều nên có Bên cạnh đó, ví điện tử trở nên phổ biến toán cần vài “cú chạm” hay đơn giản quét qua mã QR Đây phương thức toán mà chủ nhà hàng nên lưu tâm triển khai 2.4 Quản trị tốt trình cung ứng dịch vụ • Cơng thức quy trình Một thực tế diễn ra, khách hàng cảm thấy thất vọng, chí có ý định chọn nhà hàng khác để thưởng thức tương lai ăn u thích họ có hương vị khác với kỳ vọng ban đầu Tiêu chuẩn hố quy trình công thức nấu ăn yếu tố đảm bảo hài lịng khách hàng thơng qua ăn dịch vụ quán Khi quay trở lại có trải nghiệm tích cực đồng nhất, bao gồm thức ăn dịch vụ • Vận hành Cách thức hoạt động thường ngày tốn nhiều thời gian khơng hệ thống hố tài liệu Bằng cách thiết lập hồ sơ, thủ tục sách, nhà quản lý tiết kiệm thời gian tập trung phát triển nhà hàng Ví dụ, bảng thống kê lượng thực phẩm lãng phí cà chua bị vứt bỏ hàng ngày điểm báo động để giảm lượng nhập hàng, giúp nhà hàng tiết kiệm chi phí nguồn lực Hay bảng thống kê ăn dùng, giúp nhà quản lý loại bỏ chúng thêm giúp thực đơn thêm phong phú tăng tính trải nghiệm cho thực khách CÂU HỎI 2: Nêu ví dụ tour du lịch hai ngày đêm Xác định kiện diễn tour theo tiến trình thời gian Phân tích yếu tố nhân lực, phương tiện, địa điểm, thời gian, đối tác, hàng hóa kèm theo yếu tố có liên quan khác để đưa tới tour du lịch hoàn hảo cho khách hàng Câu trả lời I VÍ DỤ TOUR DU LỊCH HAI NGÀY MỘT ĐÊM: ĐÀ LẠT Chương trình tour NGÀY 1: ĐÀ LẠT THÀNH PHỐ SƯƠNG MÙ Sáng 30, xe HDL đón quý khách khách sạn sau khởi hành tham quan: - Thác Datanla (7g40): Thác Datanla địa điểm du lịch lý tưởng du khách Được tham gia chơi trò chơi mạo hiểm quý khách tham quan thác Datanla hệ thống máng trượt dài Đông Nam Á với chiều dài 2.400m (Chi phí tự túc) Cùng với gia đình ngắm nhìn quang cảnh thiên nhiên Chụp cho ảnh đẹp Để khơng quên kỷ niệm bạn đến tham quan Đà Lạt - Thiền viện Trúc Lâm Đà Lạt (8g30): Thiền viện Trúc Lâm Đà Lạt thiền viện theo dòng phái Trúc Lâm Yên Tử Đây thiền viên lớn Việt Nam nằm núi Phượng Hoàng, cách trung tâm thành phố Đà Lạt khoảng 5km Điểm đặc biệt yêu thích nơi vườn hoa phía trước chánh điện với nhiều lồi hoa quý thiên điểu, sim úc, phù dung tất tăng ni sưu tầm tự ươm khu vườn bên khu nội viện - Đường hầm đất sét - hồ Vô Cực (9g50): Tọa lạc Đà Lạt (Lâm Đồng), đường hầm đất sét Việt Nam điểm đến nhiều du khách ghé thăm Đường hầm đất sét hay gọi đường hầm điêu khắc, đường hầm đất đỏ trải dài quãng đường 1,2 km Đặc biệt, hồ Vô Cực điểm check-in vừa hoàn thành gần khu vực đường hầm đất sét Cơng trình giới trẻ truyền tai ghé đến, sống ảo rần rần - Đồi Robin (11g10): Cáp treo Đà Lạt (Chi phí tự túc) hấp dẫn du khách hành trình bay bổng khám phá với phong cảnh tuyệt đẹp ngắm nhìn “thành phố hoa” từ góc độ khác, cảm giác lơ lửng đồi Robin trải nghiệm thú vị Với 50 cabin tự động đủ màu sắc có cơng suất vận chuyển tối đa 900 lượt/giờ, du khách thưởng ngoạn rừng núi Tây Nguyên hùng vĩ, toàn cảnh thành phố Đà Lạt bay rừng thông bạt ngàn, tận hưởng lạnh trời Đà Lạt Trưa: 12 đoàn khởi hành nhà hàng Léguda dùng cơm trưa Quý khách dùng Buffet rau không giới hạn với thực đơn hấp dẫn đồi Robin Nhận phòng khách sạn nghỉ ngơi 13 40 đoàn khởi hành tham quan: - Núi Langbiang (14g): Do nằm độ cao xem đỉnh núi cao Đà Lạt, núi Langbiang xem khu du lịch đặc thù với loại hình du lịch dã ngoại, khám phá thiên nhiên, tìm hiểu nét văn hố người dân nơi Lang Biang cịn điểm thu hút du khách có thú phiêu lưu mạo hiểm với chương trình leo núi, chinh phục đỉnh cao Từ đỉnh núi, du khách nhìn thấy Suối Vàng Suối Bạc toàn cảnh Đà Lạt cao với sương mù bay phất phơ trước mặt làm bạn ngỡ mây Xe jeep (Chi phí tự túc) - Vườn dâu tây công nghệ (15g50): Ở Đà Lạt (Lâm Đồng), hoạt động nông nghiệp lên đến đỉnh cao áp dụng khoa học kỹ thuật, trồng dâu tây nhà kính phương pháp thủy canh Những vườn treo xinh xắn trồng dâu tây Đà Lạt trở thành điểm tham quan hấp dẫn Nhiều du khách tìm đến vườn dâu để tự tay chọn đẹp ngon giá dâu không 200.000 đồng/kg, cao gấp – lần loại dâu trồng theo lối cũ ( lộ thiên, đất) Tối: đoàn dùng bữa cơm tối tự túc tự dạo phố đêm NGÀY 2: CHỢ ĐÀ LẠT – PUPPY FRAM – CAFÉ MÊ LINH Sáng: đoàn dùng điểm tâm sáng buffet khách sạn Quý khách trả phòng khách sạn - Puppy Farm (8g): Tự chụp hinh với dàn “sối ca” cún chất nước cất Thoạt nhìn em to xác, tạo cảm giác sợ hãi cho bạn lần đầu đến đây, tiếp xúc làm quen bạn muốn lăn xả cưng nựng em mà thơi Ngồi ra, Puppy Farm nơi để bạn tham quan vườn cà chua/vườn dâu cơng nghệ cao, vườn bí khổng lồ tận hưởng khơng khí lành rau chuẩn nhà trồng - KDL Hồ mây (9g20): Là địa điểm tiếng Đà Lạt Đến du khách thỏa sức chụp hình với vơ vàn cá cảnh khác Trưa: Đoàn dừng chân nhà hàng dùng cơm trưa đồn tiếp tục khởi hành Tp Hồ Chí Minh Tối: dự kiến 18 đoàn tới TP Hồ Chí Minh Các kiện NGÀY 40 Tham quan thác Datanla 30 Tham quan thiền viện Trúc Lâm 50 Tham quan đường hầm đất sét – hồ Vô Cực 11 10 Tham quan đồi Robin Sáng 14 Tham quan: núi Langbiang Trưa 15 50 Tham quan vườn dâu tây công nghệ NGÀY Ghé thăm Puppy Farm Sáng 20 Tham quan KDL Hồ mây II PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ĐƯA ĐẾN TOUR DU LỊCH HỒN HẢO Nhân lực Cơng việc Chi tiết việc cần phải làm Người thực - Điểm danh - Nhắc nhở hành khách (tư trang, quy định cấm…) Hướng dẫn hỗ trợ - Gửi vật dụng hỗ trợ (thuốc, túi nơn, nước suối, nón…) Hướng - Thuyết minh điểm tham quan kiện có liên quan dẫn viên đến vị trí xe di chuyển qua đến du lịch - Hỗ trợ, hướng dẫn giúp đỡ hành khách (nhận/trả phòng, giải vấn đề hành khách mắc phải…) Lái xe du lịch - Lái xe đến đến thời gian điểm hẹn - Hỗ trợ khách (bật nhạc, phim hài, điều chỉnh điều hoà…) Người tài xế Phương tiện Cơng việc Phương tiện Chi tiết - Có số lượng ghế đủ dư so với số lượng hành khách - Được vệ sinh trước thực tour Đưa đón Xe du khách lịch - Được trang bị đầy đủ đảm bảo không hư hỏng (rèm, xịt/sáp thơm, máy lạnh, micro, wi-fi…) - Xe bảo trì theo thời hạn khơng vướng vấn đề pháp lý Địa điểm Công việc Đặt chỗ trước Chi tiết việc cần phải làm Liên hệ, đặt chỗ, đặt cọc (nếu cần) Tiếp nhận kết - Liên hệ nhận vé, chìa việc đặt chỗ khố phịng Người thực Cá nhân cơng ty du lịch có trách nhiệm liên quan Hướng dẫn viên du lịch - Hướng dẫn hành khách theo quy định điểm đến Thời gian Di chuyển địa điểm Lấy giao vé, chìa khố cho khách Q trình sản xuất Xe chờ đón Chờ đủ khách Ổn định khách Di chuyển Dự trù cố Thời gian thực phút 10 phút phút Tuỳ địa điểm phút Quá trình sản xuất Kiểm tra số lượng khách sử dụng Xử lí với người đại diện điểm đến Giao đến hành khách Thời gian thực phút 15 phút phút Đối tác Công việc Đặt chỗ nghỉ ngơi qua đêm Người thực Chi tiết việc cần phải làm Liên hệ đặt phòng với bên khách sạn, nhà nghỉ Đặt chỗ/liên hệ - Liên hệ thông báo số lượng khách tham quan, trước địa phòng trường hợp tải điểm tham - Đặt chỗ vé trước để đảm bảo việc theo quan, nhà hàng lịch trình Cá nhân cơng ty du lịch có trách - Ký hợp đồng dài hạn để đảm bảo tính liên tục Đảm bảo xe chất lượng cơng ty có tour - Liên hệ trước ngày với bên nhà xe nhiệm liên quan tour có số lượng lớn Hàng hố kèm theo Cơng việc Hàng hoá kèm theo Chi tiết 10 Hướng dẫn điểm - Cờ, nón đồn, loa - Nón đồn đem dư - Danh sách hành khách - Danh sách giấy cần mang theo bút lưu thiết bị di danh động - Thuốc say xe - Thuốc say xe túi nôn chuẩn bị Hỗ trợ sức - Túi nôn theo số lượng 1/3 hành khách khoẻ - Dụng cụ y tế (băng cá nhân, - Dụng cụ y tế dự trù số lượng cho thuốc sát khuẩn…) người Các yếu tố liên quan khác đưa đến hoàn hảo cho tour du lịch Công việc Chi tiết việc cần phải làm Người thực - Kiểm tra phương tiện, vật dụng trước tiến hành tour Ví dụ: rèm hỏng khơng thể xử lí Dự đốn cố kịp thời, hướng dẫn viên xin lỗi báo trước với hành khách Hướng dẫn viên du lịch - Thông báo trước cố xảy để kịp thời hỗ trợ Ví dụ: đường dễ té ngã Chú ý đến thái độ biểu cảm hành khách, Nắm bắt tâm lý khách hàng sau thực cải thiện Ví dụ: thấy biểu khơng vui đến bắt chuyện hỏi thăm Có thể phịng có vấn đề khiến việc ngủ khơng Hướng dẫn viên du lịch ngon giấc, hướng dẫn viên liên hệ khách sạn đổi phòng cho khách Cập nhật, làm lịch trình Bộ phận nhân Theo dõi bắt kịp xu hướng, địa điểm viên công ty thu hút, sau thêm vào lịch trình du lịch có trách nhiệm liên quan 11 ... chất lượng dịch vụ khó thực theo tiêu chuẩn kế hoạch? Lấy ví dụ loại hình dịch vụ, đưa biện pháp tiêu chuẩn hoá chất lượng dịch vụ Câu trả lời I NGUYÊN NHÂN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÓ THỰC HIỆN THEO. .. I Nguyên nhân chất lượng dịch vụ khó thực theo tiêu chuẩn kế hoạch Quá trình sản xuất tiêu dùng diễn đồng thời 2 Khách hàng không đồng Nguồn cung ứng không đồng II Ví dụ loại. .. dịch vụ diễn khơng khớp với kế hoạch khơng thoả mãn khách hàng Điều thấy rõ có bên thứ ba hoạt động (ví dụ: đơn vị vận chuyển) làm tăng tính khơng đồng dịch vụ II VÍ DỤ LOẠI HÌNH DỊCH VỤ VÀ GIẢI