LVCH.01200- C01453- Phan Minh Nhut_1

BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG PHAN MINH NHỰT QUY MÔ, CƠ CẤU CỦA KHÁCH HÀNG VÀ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG CÁC DỊCH VỤ THẨM MỸ TRÊN ĐỊA BÀN TP HCM NĂM 2020 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN[.]

PHAN MINH NHỰT BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG PHAN MINH NHỰT THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN QUY MÔ, CƠ CẤU CỦA KHÁCH HÀNG VÀ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG CÁC DỊCH VỤ THẨM MỸ TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM NĂM 2020 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN KHÓA HÀ NỘI - 2020 BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG PHAN MINH NHỰT MSHV: C01453 QUY MÔ, CƠ CẤU CỦA KHÁCH HÀNG VÀ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG CÁC DỊCH VỤ THẨM MỸ TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM NĂM 2020 LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ SỐ: 8.72.08.02 Người hướng dẫn: TS BSCK2 NGUYỄN ĐỨC HUỆ HÀ NỘI - 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Kết nghiên cứu trình bày luận văn, khơng chép kết nghiên cứu luận văn hay luận án nào, chưa trình bày hay cơng bố cơng trình khác trước NGƯỜI HƯỚNG DẪN TÁC GIẢ NGUYỄN ĐỨC HUỆ PHAN MINH NHỰT LỜI CẢM ƠN Qua năm học tập nghiên cứu để hoàn thành luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản lý bệnh viện, xin trân trọng gửi lời cảm ơn tới: Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô cán giảng Phòng Sau Đại Học, Khoa Khoa Học Sức Khỏe, Trường Đại Học Thăng Long truyền đạt cho kiến thức quý báu thông qua môn học hữu ích, có giá trị truyền đạt kỹ mềm cho nhà nghiên cứu thông qua giảng thực thu hút đầy ý nghĩa Tôi xin trân trọng cảm ơn hướng dẫn nhiệt tình Tiến sĩ Bác sĩ Chuyên khoa Nguyễn Đức Huệ dành thời gian quý báu để hỗ trợ tối đa cho tơi q trình nghiên cứu, tạo điều kiện cho tơi tìm hiểu sâu kiến thức quản lý bệnh viện sửa luận văn, giúp cho q trình hồn thành luận văn nhanh chóng hiệu Tơi xin chân thành cảm ơn Bệnh viện Chuyên khoa Thẩm mỹ Thanh Vân, Bệnh viện Chuyên khoa Thẩm mỹ Sài Gòn, Bệnh viện Chuyên khoa Thẩm mỹ Sao Hàn, Phòng khám Chuyên khoa Thẩm mỹ Bác sĩ Lê Hành, Phòng khám Chuyên khoa Thẩm mỹ Bác sĩ Tú, Phòng khám Chuyên khoa Thẩm mỹ Bác sĩ Duy Thiện, Ban tổ chức Hội nghị khách hàng chuyên đề thẩm mỹ vùng mặt Ban tổ chức Hội nghị khách hàng chuyên đề thẩm mỹ mũi Sau cùng, tơi xin tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến cha mẹ, người thân bạn bè bên cạnh ủng hộ, động viên sống, học tập lao động Tôi xin trân trọng cảm ơn người bạn đồng nghiệp san sẻ với tơi nhiều cơng việc khó khăn, cấp bách giúp tơi có đủ thời gian tham gia q trình học tập, thời gian hồn thành luận văn thạc sĩ Xin chân thành cảm ơn tất người! MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG DANH MỤC BIỂU ĐỒ TỪ VIẾT TẮT ĐẶT VẤN ĐỀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Hành nghề chuyên ngành thẩm mỹ 1.1.2 Sử dụng dịch vụ thẩm mỹ 1.2 Lịch sử hình thành phát triển ngành thẩm mỹ 1.2.1 Lịch sử hình thành ngành tạo hình thẩm mỹ Thế Giới 1.2.2 Sự phát triển ngành tạo hình thẩm mỹ Việt Nam 12 1.3 Hệ thống văn quy định quản lý sở DV TM 15 1.3.1 Điều kiện kinh doanh dịch vụ phẫu thuật thẩm mỹ 15 1.3.2 Điều kiện cấp chứng hành nghề phẫu thuật thẩm mỹ 16 1.4 Một số đánh giá quản lý cở sở hành nghề TM TP.HCM 17 1.4.1 Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng PKCKTM 17 1.4.2 Kết đánh giá chất lượng phòng khám chuyên khoa thẩm mỹ địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, năm 2018 19 1.5 Định nghĩa hài lòng khách hàng 22 1.5.1 Định nghĩa 22 1.5.2 Chỉ số hài lòng khách hàng 23 1.5.3 Các yếu tố thể hài lòng khách hàng 24 1.5.4 Quan điểm cung cấp dịch vụ lấy khách hàng làm trung tâm 25 1.5.5 Tổng quan chăm sóc y tế lấy người bệnh làm trung tâm 26 CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 2.1 Đối tượng nghiên cứu 29 2.2 Thời gian địa điểm nghiên cứu 29 2.3 Phương pháp nghiên cứu 30 2.3.1 Thiết kế nghiên cứu: 30 2.3.2 Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu 30 2.3.3 Cỡ mẫu nghiên cứu 30 2.3.4 Phương tiện nghiên cứu 31 2.3.5 Tập huấn nhóm nghiên cứu 32 2.3.6 Phương pháp vấn 32 2.4 Loại liệu cần thu thập 33 2.5 Sai số biện pháp khắc phục 33 2.6 Liệt kê định nghĩa biến số 33 2.6.1 Biến số độc lập 33 2.6.2 Biến số phụ thuộc 34 2.7 Các tiêu chuẩn loại trừ 38 2.8 Phương pháp phân tích số liệu 38 2.8.1 Thống kê mô tả 38 2.8.2 Thống kê phân tích 38 2.9 Đạo đức nghiên cứu 39 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 40 3.1 Đặc điểm quy mô, cấu DV TM địa bàn TP.HCM năm 2020 40 3.1.1 Quy mô khách hàng sử dụng dịch vụ thẩm mỹ 40 3.1.2 Cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ thẩm mỹ 41 3.2 Yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng DV TM địa bàn TP.HCM, năm 2020 54 3.2.1 Đánh giá ý định sử dụng dịch vụ lĩnh vực 54 3.2.2 Yếu tố liên quan đến mức độ đánh giá chung khách hàng sử dụng dịch vụ thẩm mỹ 63 CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN 65 4.1 Đặc điểm quy mô, cấu dịch vụ thẩm mỹ địa bàn thành phố Hồ Chí Minh năm 2020 65 4.1.1 Nơi sinh sống 65 4.1.2 Giới tính 65 4.1.3 Nhóm tuổi 66 4.1.4 Tình trạng nhân 67 4.1.5 Trình độ học vấn 67 4.1.6 Nghề nghiệp 68 4.1.7 Nguồn tiếp cận thông tin 68 4.2 Yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẩm mỹ địa bàn thành phố Hồ Chí Minh năm 2020 68 4.2.1 Đánh giá ý định sử dụng dịch vụ thẩm mỹ lĩnh vực 68 4.2.2 Tính hấp dẫn dịch vụ thẩm mỹ 69 4.2.3 Trào lưu dịch vụ thẩm mỹ 70 4.2.4 Nhận thức khách hàng 71 4.2.5 Giá trị thẩm mỹ 71 4.2.6 Đánh giá khách hàng ngành thẩm mỹ 72 4.2.7 Những lo ngại trải nghiệm dịch vụ 73 4.2.8 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẩm mỹ 74 4.2.9 Những tồn cần cải thiện 75 4.2.10 Mức đánh giá chung khách hàng 75 4.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 76 4.3.1 Hạn chế đề tài 76 4.3.2 Hướng nghiên cứu 77 KẾT LUẬN 78 KHUYẾN NGHỊ 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO Phụ lục 1: MẪU PHIẾU PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG Phụ lục 2: DANH MỤC KT ĐƯỢC PHÉP THỰC HIỆN TẠI BVCKTM Phụ lục 3: XÁC NHẬN CỦA CÁC ĐỊA ĐIỂM THU THẬP SỐ LIỆU DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Đặc điểm quy mô khách hàng sử dụng dịch vụ thẩm mỹ 40 Bảng 3.2 Đặc điểm giới tính nhóm tuổi khách hàng SD DV TM 41 Bảng 3.3 Đặc điểm dân số xã hội của khách hàng SD DV TM 41 Bảng 3.4 Đặc điểm nghề nghiệp khách hàng sử dụng DV TM (n=423) 42 Bảng 3.5 Nguồn thông tin dịch vụ thẩm mỹ 42 Bảng 3.6 Khảo sát ý định sử dụng dịch vụ thẩm mỹ khách hàng 43 Bảng 3.7 Khảo sát tính hấp dẫn việc sử dụng dịch vụ thẩm mỹ 44 Bảng 3.8 Khảo sát trào lưu ngành thẩm mỹ 45 Bảng 3.9 Khảo sát nhận thức khách hàng 46 Bảng 3.10 Khảo sát giá trị thẩm mỹ 47 Bảng 3.11 Khảo sát ngành thẩm mỹ 48 Bảng 3.12 Khảo sát lo ngại trải nghiệm dịch vụ 49 Bảng 3.13 Khảo sát chất lượng dịch vụ 50 Bảng 3.14 Khảo sát vấn đề cần cải thiện 51 Bảng 3.15 Ảnh hưởng ý định sử dụng dịch vụ 54 Bảng 3.16 Ảnh hưởng tính hấp dẫn dịch vụ thẩm mỹ 55 Bảng 3.17 Ảnh hưởng trào lưu dịch vụ thẩm mỹ 56 Bảng 3.18 Ảnh hưởng nhận thức khách hàng 57 Bảng 3.19 Ảnh hưởng giá trị thẩm mỹ 58 Bảng 3.20 Ảnh hưởng đánh giá ngành thẩm mỹ 59 Bảng 3.21 Ảnh hưởng lo ngại trải nghiệm dịch vụ 60 Bảng 3.22 Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ 61 Bảng 3.23 Ảnh hưởng vấn đề cần cải thiện 62 Bảng 3.24 Ảnh hưởng đặc điểm khách hàng với mức độ đánh giá chung 63 Bảng 3.25 Ảnh hưởng đặc điểm KH với tỷ lệ hài lòng khách hàng 64 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1 Tỷ lệ đáp ứng sử dụng dịch vụ tốt lĩnh vực 52 Biểu đồ 3.2 Phân bố mức độ sử dụng dịch vụ thẩm mỹ 53 Biểu đồ 3.3 Tỷ lệ hài lòng 53 TỪ VIẾT TẮT VIẾT TẮT BS BVCKTM BYT CB CỤM TỪ Bác sĩ Bệnh viện chuyên khoa thẩm mỹ Bộ Y Tế Chữa bệnh CBCT Cán chuyên trách CBPT Cán phụ trách CBQL Cán quản lý CCHN Chứng hành nghề CQQL Cơ quan quản lý CSĐT Cơ sở đào tạo HP Hậu phẫu KB Khám bệnh KH Khách hàng NV Nhân viên PKCKTM Phòng khám chuyên khoa thẩm mỹ PTTHTM Phẫu thuật tạo hình thẩm mỹ PTTM Phẫu thuật thẩm mỹ QLCL Quản lý chất lượng SYT TCCL Sở Y Tế Tiêu chí chất lượng ThS Thạc sĩ TP Tiền phẫu TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh TTB Trang thiết bị YT Y tế ĐẶT VẤN ĐỀ Thẩm mỹ trực tiếp thúc đẩy tâm lý, làm tăng suất lao động, cịn tham gia nâng cao chất lượng sản phẩm Tuy nhiên, vai trị chủ yếu làm giàu cho đời sống tinh thần người Vai trò thước đo thẩm mỹ đời sống tinh thần tương tự vai trò thước đạo đức đời sống xã hội Những thước đo liên quan chặt chẽ với liên quan với trình độ dân trí, truyền thống, mức độ giao lưu quốc tế nhiều yếu tố khác [11] Nhu cầu lĩnh vực gia tăng toàn cầu dịch vụ y tế trở nên phổ biến nhiều quốc gia Hành nghề chun khoa thẩm mỹ khơng an tồn tuyệt đối nhiều người quan niệm Để đáp ứng nhu cầu thẩm mỹ bệnh nhân, người hành nghề cần có khả chun mơn đầy đủ hiểu biết rõ kết không vừa ý, biến chứng rủi ro nghiêm trọng sức khỏe xẩy để phịng ngừa chữa trị Để đảm bảo an toàn cho bệnh nhân cho người hành nghề, cần có khung pháp lý quản lý, điều hành, nghiên cứu thực thi văn pháp luật quy định việc hành nghề chuyên ngành thẩm mỹ [2] Tại Malaysia, để đảm bảo an toàn hành nghề chuyên ngành thẩm mỹ, Bộ Y tế quan chun mơn có liên quan thành lập tổ chuyên trách xây dựng văn Hướng dẫn Hành nghề Chuyên khoa Thẩm mỹ (Guidelines on Aesthetic Medical Practice) Mục tiêu hướng dẫn đảm bảo an toàn cho hoạt động hành nghề chuyên khoa thẩm mỹ Malaysia [3] Singapore ban hành Quy định Hành nghề Chuyên khoa Thẩm mỹ (Regulation of Aesthetic Practice in Singapore) Các quan chuyên môn chủ chốt Học viện Y khoa Singapore, Cao đẳng Bác sĩ Gia đình Singapore Hội đồng Y khoa Singapore xây dựng Bộ công cụ Hướng dẫn Hành nghề Thẩm mỹ Bác sĩ ban hành vào năm 2008 sửa đổi vào năm 2010 Các bác sĩ thực quy trình thẩm mỹ khơng phù hợp với Hướng dẫn phải chịu trách nhiệm bị xử lý theo biện pháp kỷ luật Hội đồng Y khoa Singapore [59] Trong năm gần đây, chuyên ngành thẩm mỹ ngày trở nên phát triển nhu cầu làm đẹp tăng nhanh không phụ nữ lứa tuổi mà nam giới, người khơng muốn trì sức khỏe mà muốn trẻ đẹp hơn, tự tin động Biết đánh giá khách hàng sử dụng dịch vụ hoạt động quan trọng việc lấy khách hàng làm trung tâm, hướng đến hài lòng khách hàng Bằng cách xem xét khía cạnh khác thái độ cảm nhận khách hàng thời gian sử dụng dịch vụ bệnh viện chuyên khoa thẩm mỹ, phịng khám chun khoa thẩm mỹ đánh giá mức độ mà khách hàng nhận từ hoạt động cung ứng dịch vụ chăm sóc bệnh viện, phịng khám tơn trọng, mức độ đáp ứng nhu cầu, mong đợi khách hàng Vì vậy, việc xây dựng đề tài nghiên cứu giúp người quản lý sở hành nghề chun khoa thẩm mỹ có nhìn tổng quan ngành, đối tượng khách hàng, tâm tư, nguyện vọng họ, nhằm cung cấp dịch vụ an toàn hơn, tránh biến chứng ảnh hưởng tới an tồn tính mạng người bệnh hội nhập với nước khu vực [10] Để có nhìn thực tế từ phản hồi chân thực khách hàng ý định sử dụng dịch vụ thẩm mỹ, nhằm cung cấp thông tin giúp cho sở chuyên khoa thẩm mỹ có định hướng tốt để phát triển dịch vụ cách hiệu quả, đáp ứng nhu cầu làm đẹp thiết thực khách hàng Tôi tiến hành nghiên cứu “Quy mô, cấu khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ thẩm mỹ địa bàn thành phố Hồ Chí Minh năm 2020” thơng qua số liệu thống kê thu thập trực tiếp từ khách hàng Bệnh viện chuyên khoa tạo hình thẩm mỹ, phòng khám chuyên khoa thẩm mỹ, tổ chức hoạt động khách hàng địa bàn TP.HCM MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Mô tả quy mô, cấu khách hàng thẩm mỹ địa bàn thành phố Hồ Chí Minh năm 2020 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ thẩm mỹ khách hàng thành phố Hồ Chí Minh năm 2020  ...BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG PHAN MINH NHỰT MSHV: C01453 QUY MÔ, CƠ CẤU CỦA KHÁCH HÀNG VÀ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG CÁC... nào, chưa trình bày hay cơng bố cơng trình khác trước NGƯỜI HƯỚNG DẪN TÁC GIẢ NGUYỄN ĐỨC HUỆ PHAN MINH NHỰT LỜI CẢM ƠN Qua năm học tập nghiên cứu để hoàn thành luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản... khách hàng thẩm mỹ địa bàn thành phố Hồ Chí Minh năm 2020 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ thẩm mỹ khách hàng thành phố Hồ Chí Minh năm 2020