Bạn muốn đọc thêm nhiều bài khác nữa của COE? Vào www COE Partners com/Articles htm hoặc ghé thăm blog của chúng tôi tại www COE Partners com/Blog Để biết thêm thông tin truy cập www COE Partners com[.]
Tình huống: Ứng dụng Sigma dịch vụ tài Tác giả: Dr Uwe H Kaufmann Bối cảnh OurBank ngân hàng quốc tế Mỹ có 50 chi nhánh Đức với khoảng 300 nhân viên làm việc trụ sở chi nhánh Vào năm 2003, ban quản lý cấp cao OurBank định tiếp nhận triển khai Sigma thành công cụ quản lý cho công việc kinh doanh họ khu vực châu Âu Theo chiến dịch kinh doanh OurBank, sản phẩm cho vay để mua xe ưu tiên hàng đầu 12 tháng Mục tiêu chiến dịch tăng đáng kể thị phần cho loại hình vay khu vực hai năm tới, tăng 100% năm đầu tiên, 70% năm thứ hai Giai đoạn tiền phân tích Để xác định tính phù hợp dự án Sigma, đội hốn đổi vai trị thành viên đến từ phòng bán hàng, marketing, vận hành kinh doanh thành lập để điều tra nhân tố then chốt sản phẩm cho vay để mua xe tốc độ tăng thị phần Đội lập đồ quy trình chất lượng cao, xác định tiểu quy trình yếu tố ảnh hưởng liên quan Để xác định nhân tố cần thông qua chuỗi vấn nhiều cổ đơng bên lợi ích quy trình kinh doanh Tuy khơng biết yếu tố quy trình họ phát biểu ý kiến số nhiều ý nghĩa họ phải xem xét hàng tháng Phần nhiều số dễ dàng giải nghĩa chuyển đổi thành yếu tố ảnh hưởng; số lại đòi hỏi nhiều nỗ lực để giải nghĩa rõ ràng Những ví dụ cho yếu tố ảnh hưởng đến quy trình: Tiểu quy trình Trao đổi ý kiên với nhà bán xe Thu thập khách hàng chấp nhận vay Ý kiến người sở hữu quy trình “Chúng ta cần thường xuyên liên lạc với bên bán xe” “Tránh lầm lẫn hiểu nhầm giao tiếp” “Họ cần phát triển công việc kinh doanh” “Giao dịch qua điện thoại quan trọng” Yếu tố ảnh hưởng Số liên lạc/tháng Số than phiền từ nhà bán xe Doanh thu nhà bán xe/tháng % số gọi nhỡ; tốc độ trả lời theo s Một nhân tố quan trọng phân tích thu thập ý kiến đóng góp người sở hữu tiểu quy trình để phát cụ thể khâu có vấn đề Bạn muốn đọc thêm nhiều khác COE? Vào www.COE-Partners.com/Articles.htm ghé thăm blog www.COE-Partners.com/Blog Để biết thêm thông tin truy cập www.COE-Partners.com email cho Từ giai đoạn tiền phân tích kể trên, đội dự án dự định thực thi hai dự án Black Belt Green Belt Sự khác biệt Black Belt Green Belt phụ thuộc vào tính cấp bách cơng việc Họ lập luận chuyên gia làm việc toàn thời gian Black Belts giải vấn đề nhanh chóng hiệu so với chuyên gia bán thời gian Green Belts Định dạng dự án Cuối hai dự án Black Belts định dạng phạm vi nhỏ bao gồm tiểu quy trình: Trao đổi với nhà bán xe Sau vấn xem xét thông tin nhận từ Hệ thống Dữ liệu Quản lý, đội dự án nhận lý xác đáng để bắt đầu dự án Đó nửa số nhà bn bán xe khơng có giao dịch kinh doanh vòng vài tháng gần Hơn số liệu thị trường cho thấy việc hợp tác với nhà buôn bán xe đội chi phí lên nhiều lần (500%) so với việc trì mối quan hệ Một trở ngại lớn thuyết phục chủ sở hữu quy trình tham gia dự án Chủ sở hữu sản phẩm cho vay để mua xe – giám đốc bán hàng – số người nghi ngờ Sigma Thêm vào đó, thành viên đội dự án chưa biết cách làm việc tập thể: vị trí làm việc khác biệt phịng marketing/bán hàng, vận hành kinh doanh dẫn đến cộng tác thiếu hiệu phòng chức Buổi họp đội diễn yên ắng có vài cá nhân đóng góp ý kiến, đưa định Car Loan Volume The Final Projects Process: Car Loan Business Process Find new Car Dealer Contract with New Car Dealer Communication with Car Dealer • Number of New Dealers • Number of New Dealers Contacted • Frequency of Communication • Communication Errors Loan Approval Loan Collection Customer Service • Approval Cycle Time • Customer Complaints • Inquiries • Application Errors • Phone Handling • Payment Issues • Car Dealer Activity Black Belt Project € • Customer Complaints • Phone Handling • Account Reconciliation Black Belt Project Green Belt Project Green Belt Project Tuy nhiên, dự án Black Belt có tác động đến chủ sở hữu dự án, việc giúp viên giám đốc hiểu nhận lợi ích Sigma: Những học rút ra: Minh chứng từ đầu Sigma bắt buộc cho chiến dịch kinh doanh công ty Khẳng định cần thiết việc triển khai dự án Sigma thay cho phát động dự án đào tạo thông thường Chắc chắn có tổ chức tốt phía ban quản lý cấp cao Quan tâm đến Tiếng nói khách hàng chìa khóa để giải vấn đề Trong suốt trình vấn thực để xác định nhân tố ảnh hưởng tới quy trình định mốc tiêu chuẩn dự án, đội phải đối mặt với ý kiến phổ biến nhân viên phụ trách bán hàng: “Chúng tăng doanh thu có điều kiện tốt hơn.” Ý kiến chẳng có đáng ngạc nhiên Tuy nhiên, đội dự án định – phần Giai đoạn Đo lường – tìm hiểu thêm Tiếng nói khách hàng Được công ty chuyên nghiên cứu thị trường giúp đỡ, họ mở điều tra với 130 nhà buôn bán xe Kết thu đáng ngạc nhiên: www.COE-Partners.com © Centre for Organisational Effectiveness, 2008 Page of 60% người vấn đề cập đến vấn đề khơng có có trao đổi liên lạc thiếu hiệu từ phía ngân hàng cho nguyên nhân gây lòng Với 20% số người hỏi, lãi suất cho sản phẩm vay mua xe cao Xuyên suốt Giai đoạn Phân tích đội dự án tập trung vào hai vấn đề Họ xem xét, phân tích quy trình gặp gỡ, trao đổi đội bán hàng khách hàng Điều bất ngờ là, họ nhận không tồn q trình Những đại diện phịng bán hàng than phiền khối lượng công việc hàng ngày họ phải đảm trách Bận rộn việc chuẩn bị báo cáo, thuyết trình cơng tác bán hàng nhiều họp nội bộ, họ không thực có thời gian để tập trung trị chuyện với khách “Nếu cịn thời gian tơi gọi điện cho khách hàng mình.” ý kiến thường gặp Phân tích lãi suất cho vay mua xe mở thêm vấn đề nữa, tồi tệ hơn: nhiều khách hàng khơng biết lãi suất hạ xuống OurBank Sau nhiều phân tích chuyên sâu, nguyên nhân cốt lõi gây lỗi nghiêm trọng yếu kênh trao đổi thông tin phận marketing vận hàng kinh doanh Ngay hành động cụ thể cần tiến hành để thông báo cho khách hàng tỷ lệ lãi suất hạ thấp Những học rút ra: Đừng tự mặc định hiểu khách hàng mong muốn Hãy hỏi ý kiến họ Sigma khơng có nghĩa đổ lỗi cho nhân viên kể bạn phát lỗi chấp nhận Vấn đề không nằm người Xem xét cải tổ quy trình để nhân viên làm nhiệm vụ Thực thi giải pháp trì tiến Một vài ngày sau công ty nghiên cứu thị trường liên lạc với khách hàng, doanh thu thu từ khách hàng tiềm bị “lãng quên” trước bắt đầu tăng lên dù quy trình chưa có thay đổi Cuộc điều tra mức hài lòng khách hàng qua điện thoại chừng mực có tác động tích cực đến nhà bán xe họ nhận thức đối tượng trọng tâm OurBank www.COE-Partners.com © Centre for Organisational Effectiveness, 2008 Page of Sự tăng trưởng doanh thu có nhờ thơng tin lãi suất truyền đến khách hàng Lãi suất có sức cạnh tranh mạnh mẽ Đội Sigma đưa giải pháp để xử lý nguyên nhân gốc rễ vấn đề: Thiết lập trình trao đổi đại diện bán hàng khách hàng Phát triển công cụ giám sát để nhắc nhở nhân viên trường hợp nhà bán xe khơng có phản hồi Hoàn thiện chức marketing, bán hàng vận hành kinh doanh để giảm bớt công việc cho phịng bán hàng Như họ có thời gian hội để thực nhiệm vụ cần ưu tiên hàng đầu mình: trao đổi với khách hàng Xác định lại ranh giới nội để nâng cao chất lượng kênh thông tin trao đổi phòng Thiết kế sổ tay marketing để hỗ trợ khách hàng sử dụng sản phẩm OurBank Trong Giai đoạn Thực thi Cải thiện, có mặt giúp đỡ bên khách hàng, nhà bán xe hơi, thực cần thiết Người bán xe kịp thời cung cấp thông tin suất cách thức nhân viên phòng bán hàng liên lạc với Những giải pháp địi hỏi đầu tư, đội dự án có đồng ý dễ dàng so với mong đợi Nhân tố tạo nên khác biệt số liệu tăng lên doanh thu giảm nhân tố ảnh hưởng đến quy trình – tỷ lệ bên bán xe khơng có phản hồi Đội sử dụng số liệu để dự tính tốc độ phát triển năm so sánh với số liệu chi phí dự kiến cho giải pháp nói Vị giám đốc bán hàng ủng hộ 100% giải pháp Giai đoạn bao gồm: Trao đổi với toàn thành viên ngân hàng Mơ tả quy trình sách hướng dẫn quy trình Đào tạo thành viên tham gia quy trình thay đổi Giai đoạn tiếp dự án, Giai đoạn Giám sát, liên quan đến việc đặt công việc mang đặc tính kỹ thuật để trì cải thiện quy trình Sự giám sát bao gồm việc chuyển số liệu tỷ lệ bên bán xe không www.COE-Partners.com © Centre for Organisational Effectiveness, 2008 Page of có phản hồi sang Hệ thống Dữ liệu Quản lý Làm tỷ lệ cập nhật hàng tháng có biện pháp xử lý tỷ lệ chệch khỏi “mức chuẩn” Để đánh giá xem chênh lệch có đáng lo ngại hay không, đội dự án thiết lập biểu đồ kiểm soát Biểu đồ lập dựa số liệu hàng tuần tỷ lệ bên bán xe khơng có phản hồi, sau quy trình vào hoạt động ổn định quý sau triển khai cải thiện Sử dụng biểu đồ kiểm sốt cho mục đích dường gây nhiều tranh cãi Ban đầu cần nhiều hướng dẫn đào tạo cách sử dụng biểu đồ này: biểu đồ mang tính cơng cụ; ứng dụng thực chất nằm kỹ phân tích sử dụng Khơng bình tĩnh tỷ lệ giới hạn cho phép, bạn cịn cần tìm lời giải thích số vượt khỏi tỷ lệ tiêu chuẩn Những học rút ra: Giai đoạn đo lường trình đồng nghĩa với việc thay đổi thái độ người Đo lường số xác đồng nghĩa với việc thay đổi thái độ theo hướng tích cực Bạn nhận thấy tiến sau thu thập số liệu Nhưng đừng tự giả định cải thiện trì lâu trừ bạn triển khai công cụ nhằm trì chúng Lơi khách hàng vào công việc dự án ban đầu thách thức bạn phải trình bày thứ với họ Điều ví “vạch áo cho người xem lưng” Nhưng vượt qua giai đoạn khó khăn này, họ sẵn sàng đóng góp nhiều Điều đem lại lợi ích lâu dài cho quan hệ hai bên, khách hàng công việc kinh doanh bạn Việc sử dụng biểu đồ kiểm soát ngành dịch vụ khả thi, bạn cần phải chắn biểu đồ thiết lập cách, chủ quy trình hiểu rõ mục đích cách sử dụng biểu đồ, kết thu góp phần đưa hành động tích cực tạo thay đổi đáng kể cho quy trình Kết luận Sau thực thi thay đổi kết cải thiện trở nên rõ ràng, Sigma thuyết phục toàn thể OurBank Sự bắt đầu dự án Sigma chuyên sâu từ lâu không cịn phụ thuộc vào định từ trụ sở mà trở thành phần công việc kinh doanh thông thường Giám đốc phụ trách bán hàng chí cịn đệ trình xem xét khen thưởng cho đội dự án Sigma “của mình” lên ban điều hành trụ sở Điều cho thấy trách nhiệm tận tụy viên giám đốc Bên cạnh lợi nhuận, dự án đem lại kết sau: OurBank thu nguồn thông tin quý giá tiếng nói khách hàng nhu cầu họ, tác động quy trình nội liên quan Đội dự án chứng kiến sức mạnh làm việc nhóm, kỹ giao tiếp phân tích q trình, điều quan trọng ứng dụng nhiều công cụ xác suất thống kê phức tạp Những hội để cải thiện phát thông qua dự án, tái cấu trình trao đổi với khách hàng áp dụng nhiều lĩnh vực kinh doanh khác www.COE-Partners.com © Centre for Organisational Effectiveness, 2008 Page of Đôi điều tác giả Tiến sĩ Uwe H Kaufmann giám đốc điều hành COE, Trung tâm hiệu quản lý Singapore Giám đốc Uwe người giàu kinh nghiệm thi hành dự án cải thiện, thay đổi cấu tổ chức nhiều ngành khác Ơng cịn chun gia Sigma dự án phát triển ý tưởng mới, thực hóa chiến lược kinh doanh hay phát triển cán lãnh đạo tiên phong đổi Tiến sĩ Uwe mang quốc tịch Đức, liên hệ Uwe.Kaufmann@COE-Partners.com (Để biết thêm chi tiết tình ứng dụng Sigma quy trình ngành dịch vụ, bạn xem thêm “6 Sigma giao dịch ngành dịch vụ”, tác giả Hasan Akpolat, Gower, tháng năm 2004) www.COE-Partners.com © Centre for Organisational Effectiveness, 2008 Page of ... Time • Customer Complaints • Inquiries • Application Errors • Phone Handling • Payment Issues • Car Dealer Activity Black Belt Project € • Customer Complaints • Phone Handling • Account Reconciliation... giám đốc hiểu nhận lợi ích Sigma: Những học rút ra: Minh chứng từ đầu Sigma bắt buộc cho chiến dịch kinh doanh công ty Khẳng định cần thiết việc triển khai dự án Sigma thay cho phát động dự... yên ắng có vài cá nhân đóng góp ý kiến, đưa định Car Loan Volume The Final Projects Process: Car Loan Business Process Find new Car Dealer Contract with New Car Dealer Communication with Car