document

3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71[.]

Trang 1

CHƯƠNG 3

DAM BAO VA CAI TIEN CHAT LUQNG SAN PHAM

Mã chương: MHI1-03 Giới thiệu:

Chương 3 cung cấp cho cho người học những nội dung về đảm bảo chất

lượng trong quá trình thiết kế, sản xuất và tiêu thụ sản phẩm và những nguyên tắc của việc đảm bảo chất lượng Đồng thời đưa ra một số phương pháp cải tiến chất lượng sản phẩm giúp người học có thể vận dụng vào thực tiễn quản lý chất lượng sản phẩm của nhà hàng, khách sạn

Mục tiêu:

- Trinh bay được khái niệm, bản chất, các nguyên tắc, vai trò và chức

năng của đảm bảo chất lượng;

- Trinh bày được đảm bảo chất lượng trong các giai đoạn của quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm;

- Néu được khái niệm và ý nghĩa của cải tiến chất lượng sản phẩm; ~ Trình bày được các phương pháp cải tiến chất lượng sản phẩm;

- Kết hợp với những kiến thức về nghiệp vụ nhà hàng, bước đầu ứng dụng

vào việc cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch

- Hình thành thái độ coi trọng việc đảm bảo chất lượng, đặc biệt đảm bảo chất lượng trong quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm nhà hàng

- Hình thành cho người học thái độ coi trọng và có ý thức đối với việc cải tiến chất lượng, nâng cao chất lượng trong các nhà hàng, khách sạn

Nội dung chính của chương trình gồm:

- Dam bao chat lượng

- Cải tiến chất lượng sản phẩm

1 ĐẮM BẢO CHAT LUQNG

Mục tiêu:

- Trình bày được khái niệm, bản chất, các nguyên tắc, vai trò và chức năng của đảm bảo chất lượng;

- Trình bày được đảm bảo chất lượng trong các giai đoạn của quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm;

- Hình thành thái độ coi trọng việc đảm bảo chất lượng, đặc biệt đảm bảo chất lượng trong quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm nhà hàng, khách sạn 1.1 Bản chất của đầm bảo chất lượng

Trang 2

doanh nghiệp hay tổ chức đang tồn tại và phát triển trong cơ chế thị trường với sự cạnh tranh ngày càng gay gat và khốc liệt Mỗi tổ chức luôn mong muốn toàn

bộ sản phẩm hàng hoá dịch vụ của mình được khách hàng chấp nhận và tiêu thụ

hết trên thị trường mà không có phàn nàn, khiếu nại hay phản ảnh gì trên mọi

phương diện, điều đó có nghĩa doanh nghiệp hay tổ chức đã đảm bảo chất lượng

sản phẩm hàng hóa dịch vụ và đáp ứng thoả mãn được nhu cầu của khách hàng Mục đích của một hệ thống đảm bảo chất lượng là đề phòng những sai sót, phát hiện sai sót, xác định nguyên nhân, khắc phục nguyên nhân và đề phòng tình trạng tái hiện sai sót

Đảm bảo chất lượng sẽ tạo được uy tín của khách hàng đối với doanh nghiệp Do vậy để đảm bảo chất lượng thông thường các doanh nghiệp thực hiện

kiểm tra việc tuân thủ các tiêu chuẩn sản phẩm do doanh nghiệp đề ra Nhiều

doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp du lịch, khách sạn, nhà hàng nói riêng vẫn thực hiện theo phương pháp này

Đảm bảo chất lượng là các hoạt động có kế hoạch và hệ thống được tiến

hành trong hệ thống chất lượng đảm bảo người tiêu dùng sẽ được thoả mãn các

yêu cầu chất lượng

Tuy nhiên không phải lúc nào cũng kiểm tra được 100% các sản phẩm, đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh du lịch, khách sạn, nhà hàng việc kiểm tra sản phẩm trước khi bán rất khó vì đặc điểm của sản phẩm dịch vụ du lịch phần lớn là dịch vụ và quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm dịch vụ diễn ra đồng

thời Mặt khác chỉ phí kiểm tra tốn kém, việc khắc phục lỗi sai hỏng kéo dài dan

đến điều chỉnh sai hỏng không kịp thời

1.2 Dam bao chất lượng trong các giai đoạn của quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm

Đảm bảo chất lượng là một hoạt động rất rộng bao trùm toàn bộ các khâu của quá trình nghiên cứu thiết kế, cung ứng, sản xuất và tiêu dùng sản phẩm

- Trong giai đoạn thiết kế Đây là giai đoạn đầu và cũng là giai đoạn quan trọng khi chuyển đổi những yêu cầu của khách hàng thành những thông số kỹ thuật cụ thể Trong giai đoạn này chúng ta cần phải đảm bảo được chất lượng của các thông số một cách tốt nhất vì nếu như một sai lầm nhỏ trong giai đoạn

này sẽ làm ảnh hưởng rất lớn tới quá trình sản xuất - kinh doanh của doanh

nghiệp hay tổ chức trong tương lai

Vi du dé phục vụ bữa tiệc tổng kết năm của Công ty Vận tải biển Việt

Nam Nội dung của công VIỆC thiết kế gồm: xây dựng thực đơn, lựa chọn địa điểm, hội trường tương ứng với số lượng, đặc điểm và yêu cầu của đoàn khách

Trang 3

- Trong giai đoạn cung ứng: Đây là giai đoạn chuẩn bị nguyên nhiên vật liệu, điều kiện của quá trình sản xuất hàng hóa dịch vụ, việc chuẩn bị tốt sẽ tạo tiền đề cho sản phẩm có chất lượng tốt theo tiêu chuẩn đề ra

Ví dụ: Cung ứng nguyên liệu và các điều kiện cho sản phẩm dịch vụ là phục vụ bữa tiệc khai trương của Công ty Vận tải biển đúng tiêu chuẩn và yêu

cầu của khách sẽ đảm bảo chất lượng sản phẩm

Đối với hoạt động kinh doanh du lịch đây là quá trình có vai trò quan trọng quyết định tới chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch

- Trong giai đoạn sản xuất: Đây là quá trình bắt đầu sản xuất ra các sản phẩm để đưa ra thị trường Trong khâu này chất lượng của sản phẩm hàng hoá, dịch vụ và các hoạt động phụ thuộc nhiều vào máy móc thiết bị, dây chuyền

công nghệ và con người, trong đó vấn đề con người là chủ yếu Điều này có

nghĩa là đảm bảo chất lượng con người là một trong những vấn đề quan trọng

mà các đoanh nghiệp tổ chức cần phải quan tâm thích đáng

- Trong giai đoạn tiêu dùng: Một trong những vấn đề quan trọng mà các doanh nghiệp cần có những phương pháp như hướng dẫn người sử dụng, thoả mãn các khiếu nại, xây dựng hệ thống bảo hành, bảo dưỡng cơ động linh hoạt

Đối với hoạt động kinh doanh du lịch, nhà hàng, khách sạn, giai đoạn sản

xuất và tiêu dùng sản phẩm dịch vụ du lịch diễn ra đồng thời Để đảm bảo chất

lượng sản phẩm hàng hóa dịch vụ du lịch không chỉ phụ thuộc vào nguyên vật liệu (thực phẩm, gia vi), co so vat chat diéu kién phục vụ (khách sạn, thiết bị, xe tàu ), mà còn phụ thuộc nhiều vào trình độ nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp ứng xử của người cung ứng như: đầu bếp có tay nghề cao, hướng dẫn viên giỏi, nhân viên phục vụ bàn, lễ tân chuyên nghiệp

Đảm bảo chất lượng giống như bản hợp đồng giữa doanh nghiệp, tổ chức

với khách hàng Đây chính là yếu tố làm tăng lòng tin của khách hàng với doanh

nghiệp hay tổ chức Khi khách hàng biết được sự cam kết của doanh nghiệp hay tổ chức đối với sản phẩm của họ thì khách hàng sẽ yên tâm sử dụng sản phẩm vì

trường hợp có vấn đề về sản phẩm khách hàng sẽ được doanh nghiệp hay tổ chức đó tạo điều kiện giúp đỡ

Chúng ta biết rằng sản phẩm hàng hoá và dịch vụ trong quá trình sử dụng, dù tốt đến đâu cũng có thể có những sự cố bất ngờ xảy ra, nên để giữ được uy tín cũng như lòng tin của khách hàng thì vấn đề đảm bảo chất lượng là không thể thiếu được trong quá trình hoạt động Vì vậy, việc đảm bảo chất lượng đồi hỏi sự quan tâm đóng góp của các thành viên, từ lãnh đạo cao nhất của doanh nghiệp, tổ chức tới các thành viên trong doanh nghiệp, tổ chức đó và trong mọi

giai đoạn từ nghiên cứu thị trường, thiết kế, sản xuất tới dịch vụ sau khi bán

Trang 4

tham gia cũng như việc gắn lợi ích của họ với lợi ích của doanh nghiệp hay tổ

chức

1.3 Các nguyên tắc của đắm bảo chất lượng

- Nguyên tắc thứ nhất: Tiếp cận từ đầu với khách hàng và hiểu rõ các yêu

doanh nghiệp thiết kế được những sản phẩm có thể đáp ứng tốt nhất các yêu cầu

của khách hàng Xuất phát từ những hoàn cảnh riêng khác nhau, mỗi khách hàng có mong muốn nhu cầu khác nhau, đa dạng phong phú Khách hàng có thể đưa

ra các yêu cầu chưa rõ, nhưng để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ thì người bán hàng phải biết cách nêu ra các câu hỏi để khách hàng đưa ra các ý kiến của mình

một cách rõ ràng nhất

Đảm bảo chất lượng phải đáp ứng yêu cầu của người tiêu dùng, điều này không có nghĩa là thoả mãn các yêu cầu đối với các tiêu chuẩn, dù là tiêu chuẩn

quốc gia hay quốc tế Thực tế cho thấy không phải các sản phẩm hàng hoá và dịch vụ cứ tuân thủ đầy đủ các tiêu chuẩn là có chất lượng và khách hàng sẽ vừa

lòng ngay, bên cạnh đó khách hàng còn quan tâm tới rất nhiều vấn đề khác nhau như chỉ phí, thời gian, dịch vụ sau bán hàng, tuổi thọ, độ bền

Đối với hoạt động kinh doanh du lịch, khách sạn, nhà hàng việc tiếp cận từ đầu với khách hàng không chỉ trong quá trình khảo sát nhu cầu của khách mà còn cả trong quá trình khách bắt đầu sử dụng các dịch vụ của doanh nghiệp mình, giúp cho doanh nghiệp xác định chính xác nhu cầu của khách đồng thời thể hiện sự quan tâm, lòng hiếu khách của người phục vụ, góp phần quyết định chất lượng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp

Tuy nhiên, khi thực hiện nguyên tắc này nếu không xác định đúng các yêu

cầu hoặc hiểu sai yêu cầu của khách dẫn đến phục vụ không thỏa mãn nhu cầu của khách

- Nguyên tắc thứ hai: Mọi thành viên trong doanh nghiệp cùng tham gia

áp dụng triết lý khách hàng là trên hết và mỗi người trong doanh nghiệp, tổ chức

đều quan tâm tới chất lượng và đều có trách nhiệm liên quan tới chất lượng, mỗi công đoạn sau đều phải được coi là khách hàng của công đoạn trước Đảm bảo

chất lượng chỉ có thể được thực hiện khi từng người, từng tổ nhóm phối hợp với

nhau một cách ăn ý nhịp nhàng và thống nhất

- Nguyên tắc thứ ba: Mọi bộ phận trong doanh nghiệp hay tổ chức đều

Trang 5

liên hệ chặt chẽ với nhau, việc đảm bảo chất lượng sản phẩm của bộ phận trước

là cơ sở đảm bảo chất lượng sản phẩm cho bộ phận tiếp theo

Ví dụ: Phục vụ tiệc trong khách sạn, nhà hàng các bộ phận cần liên kết

với nhau chặt chẽ từ tiếp phẩm đến khâu chế biến và khâu phục vụ đón tiếp khách

Tiếp phẩm: mua nguyên liệu chế biến phải đảm bảo tươi sống, không có

Chế biến: phải đúng & đủ theo tiêu chuẩn định lượng, đảm bảo mùi vị

màu sắc cảm quan hấp dẫn

Phục vụ: Chu đáo, ân cần lịch thiệp chuyên nghiệp từ lúc khách gửi xe, đón khách vào bàn tiệc, trong thời gian diễn ra bữa tiệc và tiễn khách khi kết thúc tiệc

Ngoài ra việc đảm bảo cơ sở vật chất khác như điện, nước, điều hòa, trang trí phòng ăn phù hợp cũng góp phần giúp cho sản phẩm dịch vụ du lịch đảm bảo chất lượng tốt nhất

Nhưng đôi khi các bộ phận không hợp tác hoặc hợp tác không chặt chẽ trong quá trình sản xuất và cung cấp sản phẩm cho khách

1.4 Chức năng của đảm bảo chất lượng

Khi nhận thức đầy đủ về chất lượng ta sẽ thấy rõ các chức năng quan trọng của đảm bảo chất lượng Các chức năng này giúp cho việc thực hiện chương trình đảm bảo cải tiến chất lượng của doanh nghiệp hay các hoạt động của tổ chức có hiệu quả hơn

- Chức năng tạo lập và triển khai một chính sách kiểm soát chất lượng,

chính sách đảm bảo chất lượng với đầy đủ các tiêu chuẩn phù hợp với yêu cầu

của Nhà nước, của ngành và của khách hàng Điều này sẽ giúp cho doanh nghiệp hay tổ chức định hướng tốt hơn trong quá trình sản xuất kinh doanh cũng

như kiểm soát quá trình có sự thay đổi biến động thì kịp thời đưa ra các biện

pháp xử lý có hiệu quả

- Chức năng lập kế hoạch và từng bước áp dụng hệ thống quản lý chất

và triển khai áp dụng một hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với điều kiện của

doanh nghiệp hay tổ chức, từ đó giúp doanh nghiệp hay tô chức phát huy được điểm mạnh và hạn chế điểm yếu của mình

Trang 6

đoạn của quá trình từ thiết kế, cung ứng, sản xuất và tiêu dùng Công việc này cần được diễn ra một cách thường xuyên và liên tục, qua đó ghi lại những vấn đề chất lượng quan trọng bao gồm cả những vấn đề tốt và xấu Thực hiện tốt chức năng này giúp doanh nghiệp chủ động phát hiện những thiếu xót trong quá

trình để kịp thời đưa ra biện pháp giải quyết Nhờ đánh giá chất lượng doanh nghiệp biết được mức chất lượng cung cấp cho khách hàng có đáp ứng được

không và đáp ứng được bao nhiêu, từ đó có kế hoạch điều chỉnh hợp lý

- Thu thập, phân tích và xử lý các số liệu về chất lượng cần phải được thực hiện một cách khoa học, thường xuyên liên tục để có những thông tin chính xác về chất lượng, trên cơ sở đó đưa ra biện pháp điều chỉnh hữu hiệu Các

quyết định cần có cơ sở khoa học là xây dựng trên những thông tin đã được thu thập và xử lý tốt, điều này sẽ giúp cho chúng ta tiết kiệm được rất nhiều chỉ phí và thời gian

1.5 Vai trò của đám bảo chất lượng

Góp phần quan trọng trong việc đảm bảo các hàng hóa & dịch vụ của

doanh nghiệp được khách hàng chấp nhận & tiêu thụ hết trên thị trường

Góp phần giảm thiểu các khiếu nại, phàn nàn đối với các hàng hóa & dịch

vụ của doanh nghiệp

Góp phần làm tăng uy tín của doanh nghiệp & củng có lòng tin của khách

đối với sản phẩm của doanh nghiệp

2 CAI TIEN CHAT LUQNG SAN PHAM

Mục tiêu:

- Nêu được khái niệm và ý nghĩa của cải tiến chất lượng sản phẩm; - Trình bày được các phương pháp cải tiến chất lượng sản phẩm;

- Kết hợp với những kiến thức về nghiệp vụ nhà hàng, bước đầu ứng dụng

vào việc cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch

- Hình thành cho người học thái độ coi trọng và có ý thức đối với việc cải tiến chất lượng và nâng cao chất lượng trong các nhà hàng

2.1 Khái niệm

Do sự biến động không ngừng của môi trường kinh doanh, sự tác động của các yếu tố nhu cầu, thị hiểu khách hàng, sức ép cạnh tranh trên thị trường và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ mới đã đặt các doanh nghiệp trước

những thách thức to lớn phải xây dựng hệ thống quản lý chất lượng có khả năng

cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ, luôn theo kịp với những đòi hỏi ngày càng cao

của khách hàng một cách hiệu quả nhất Do đó, cải tiến chất lượng đã trở thành

Trang 7

nhằm làm tăng hiệu quả và hiệu suất của mọi quá trình để đạt được tăng trưởng

lợi nhuận cho doanh nghiệp và mang lại lợi ích cho khách hàng

Cải tiến chất lượng là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả, hiệu suất của quá trình sản suất và cung ứng sản phẩm

hàng hóa dịch vụ để tạo thêm lợi ích cho tổ chức cũng như khách hàng

2.2 Ý nghĩa của việc cải tiến chất lượng

Cải tiến chất lượng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng trong giai đoạn hiện nay Cải tiến chất lượng là cơ sở giúp cho doanh nghiệp hay tổ chức có khả năng hoàn thiện hơn chất lượng của sản phẩm hàng hoá, dịch vụ cũng như hoạt động khác; tiết kiệm được chỉ phí do rút ngắn được thời gian, các thao tác và các hoạt động hay giảm bớt sản phẩm sai hỏng trong quá trình; nâng cao năng suất, hiệu quả của công việc và uy tín của doanh nghiệp hay tổ chức trên thị trường nhờ có những sáng kiến phù hợp; đổi mới sản phẩm, hoạt động và tạo ra những sản

phẩm mới với nhiều tính năng sử dụng tốt hơn, đáp ứng được các yêu cầu của

2.3 Các phương pháp cải tiến chất lượng sản phẩm 2.3.1 Phương pháp nâng cao chất lượng sản phẩm

Bat kỳ một doanh nghiệp nào cũng luôn mong muốn nâng cao được chất

lượng sản phẩm, dịch vụ đề thoả mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng và từ đó thu hút, lôi kéo khách hàng Trên thực tế các doanh nghiệp đã sử dụng rất nhiều

phương pháp khác nhau, như quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng, giới thiệu dây chuyền công nghệ hiện đại, đưa ra các tính năng mới của

sản phẩm, dịch vụ Đối với khách hàng chất lượng sản phẩm là lực hút mạnh

nhất khách mua sản phẩm của doanh nghiệp, do vậy doanh nghiệp tìm mọi cách để nâng cao chất lượng sản phẩm Hiện nay, doanh nghiệp hay tô chức của các nước trên thế giới thường sử dụng hai phương pháp chủ yếu để hoàn thiện và

nâng cao chất lượng của sản phẩm hàng hoá, dịch vụ cũng như các hoạt động

khác là phương pháp cải tiến và phương pháp đổi mới - Phuong pháp cải tiến:

Cải tiến là sửa đổi phần nào tiến bộ hơn Mô hình cải tiến bao gồm các

bước cơ bản sau đây:

Bước 1: Xây dựng sơ đồ qui trình hoạt động sản xuất kinh doanh hiện tại,

trong đó các thông số sẽ được thể hiện một cách đầy đủ:

* Các hoạt động đề biến đổi các đầu vào thành các sản phẩm đáp ứng yêu cầu * Thời gian thực hiện từng bước hoạt động

* Thời gian chờ giữa các bước thực hiện đó

Trang 8

* Khối lượng sản phẩm đáp ứng yêu cầu của khách hàng và ở từng công đoạn * Thông tin quản lý đối với từng hoạt động

Bước 2: Phân tích qui trình và nhận diện các dạng lãng phí:

* Từ sơ đồ qui trình hoạt động, các nhà quản lý có thể áp dụng triết lý Kaizen dé

xem xét và đánh giá các thông số của quá trình Theo triết lý Kaizen, các hoạt

động của quá trình đều có thể cải tiến liên tục, tuy nhiên từng hoạt động có thể

được xem xét đánh giá về khả năng và mức độ cải tiến để đem lại hiệu quả tổng thể cao nhất Các nhà quản lý cần phải đánh giá tổng thể và đưa các mục tiêu

cần hướng tới đối với từng chỉ tiêu cụ thẻ

* Ở mỗi hoạt động hay mỗi quá trình, dựa vào triết lý Kaizen, người quản lý cần phân tích các dạng lãng phí Các lãng phí có thể xảy ra đối với nguyên vật liệu,

với con người, với máy móc thiết bị hay với sản phẩm

* Việc phân tích này có thể lập thành bảng với cột: lãng phí và dòng: đối tượng lãng phí Các dạng lãng phí cụ thể sẽ được liệt kê trong các ô của bảng

Bước 3: Các giải pháp để giảm trừ lãng phí:

Đối với mỗi loại lãng phí sẽ có các biện pháp khác nhau nhưng một số

giải pháp sau đây có thể giúp doanh nghiệp giảm thiểu một cách triệt để được

phần lớn các lãng phí:

* Sắp xếp lại hoạt động sản xuất (đặc biệt là trong sản xuất) theo phương pháp

cân bằng sản xuất nhằm giảm thiểu tồn kho giữa các khâu hoạt động, sự di chuyển, vận chuyên giữa các khu vực làm việc, giảm thời gian chờ đợi

* Dùng hệ thống Kanban ở tất cả các hoạt động sản xuất kinh doanh, kanban là

hệ thống nhận biết yêu cầu về sản phẩm hay vị trí yêu cầu của sản phẩm nhằm giảm thời gian di chuyên và sản xuất thừa

Tối đa hóa dòng chảy liên tục giữa các hoạt động trong sản xuất, giảm thiêu tồn

kho tối đa các công việc/bán thành phẩm trong quá trình sản xuất

* Chuẩn hóa các hoạt động trong quá trình hoạt động nhằm giảm thiểu các thao tác thừa

* Áp dụng công cụ duy trì năng suất tổng thể (Total productive mantenance -

TPM) để đảm bảo sự hoạt động ổn định và hiệu quả của máy móc thiết bị

Bước 4: Đánh giá hiệu quả sau khi thực hiện các giải pháp và chuẩn hóa lại công VIỆC:

* Sử dụng bảng đánh giá các mục tiêu trong quá trình sản xuất (năng suất lao động - số lượng sản phẩm sản xuất trong một đơn vị thời gian, tổng thời gian sản

xuất, chu kỳ sản xuất, thời gian đáp ứng khách hàng, tồn kho ) trước và sau khi

thực hiện các giải pháp

Trang 9

động ở mức sau cải tiến và tiếp tục chu kỳ cải tiến mới

Mô hình cải tiến sẽ phát huy hiệu quả cao nhất trong các doanh nghiệp đã

áp dụng tốt hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và triển

khai thực hành 5S Như vậy, mô hình này và quan điểm của các nhà quản lý định hướng mục tiêu của hoạt động sản xuất kinh doanh sẽ là những nhân tố

giúp doanh nghiệp tạo ra lợi thế ngày càng cao đối với thị trường trong nước và quốc tế

Theo quan điểm của quản trị chất lượng toàn diện (TQM), chất lượng sản

phẩm được dam bảo trong tắt cả các quá trình tạo ra sản phẩm từ khâu nhận biết

yêu cầu của khách hàng, khâu thiết kế, khâu sản xuất và bán hàng, trong đó sự

tham gia của con người ở tất cả các khâu rất quan trọng

Đây là biện pháp chủ yếu được áp dụng trong những doanh nghiệp hay tổ chức có trình độ thấp và điều kiện về tài chính còn yếu Phương pháp này mang lại hiệu quả một cách từ từ, liên tục và trong dài hạn nó có tính lâu dài, không tác động đột ngột làm biến đổi sâu sắc các hoạt động và quá trình Nhưng đối với phương pháp này không cần phải đầu tư lớn mà cần rất nhiều đến sự nỗ lực

của tập thể va chủ yếu tập trung vào con người và sự cố gắng để hoàn thiện ngày

càng tốt hơn

Nhược điểm: Mang lại hiệu quả không nhanh chóng, bị cản trở bởi một số thành viên trong doanh nghiệp thiếu cố gắng

-_ Phương pháp đổi mới:

Đổi mới là thay đổi cho khác hắn với trước, tiến bộ hơn, khắc phục tình trạng lạc hậu trì trệ và đáp ứng yêu cầu của sự phát triển

Nhằm vào mục đích nâng cao chất lượng của các hoạt động cũng như chất lượng của sản phẩm hàng hoá, dịch vụ đê thu lợi nhuận nhanh cho nên sẵn sàng

phá bỏ đi tất cả và xây dựng lại Vì thế mà phương pháp này đòi hỏi phải có

được sự đầu tư lớn để áp dụng những thành tựu mới của khoa học - kỹ thuật Chính điều đó làm cho tác động của nó tới hiệu quả các hoạt động hay quá trình thường là đột ngột Phương pháp này rất thích hợp với những nơi có trình độ phát triển cao và những đơn vị tổ chức có tiềm lực kinh tế mạnh

Nhược điểm: Yêu cầu vốn lớn do vậy khó áp dụng cho doanh nghiệp có

khả năng kinh tế trung bình và nhỏ

Mỗi phương pháp đều có những mặt mạnh, mặt yếu Nếu như phương pháp cải tiến đạt được hiệu quả trong dài hạn và cần đầu tư ít thì phương pháp

đổi mới đạt hiệu quả nhanh chóng nhưng cần đầu tư lớn mà không phải doanh

Trang 10

2.3.2 Phương pháp cải tiến liên tục các quá trình

Cải tiến liên tục là quá trình hoàn thiện liên tục nhằm đạt được những kết quả tăng dần Cải tiến liên tục triển khai thông qua mô hình 6 bước (xem sơ đồ

động cải tiến các quá trình nhằm không ngừng nâng cao chất lượng và giảm chỉ phí hoạt động của doanh nghiệp Đây là phương pháp được biết đến dưới tên KAIZEN của Nhật Bản

Mô hình này được xây dựng dựa trên ý tưởng áp dụng vòng tròn chất lượng PDCA của Deming đã đề xuất Đây là mô hình tổng quát được áp dụng cho bất kỳ hoạt động nào trong mọi lĩnh vực từ nghiên cứu phát triển,

Marketing, tài chính, đầu tư đến hoạt động sản xuất hoặc cung cấp dịch vụ

Mô hình này bao gồm 6 bước sau: Xác định vấn đề, Nhận dạng và mô tả quá trình, Đo lường kha năng thực hiện, Xác định nguyên nhân, Phát triển và thử nghiệm các ý tưởng mới và Áp dụng các giải pháp cải tiến Liên tục cải tiến

đòi hỏi phải biết được quá trình là gì ? Đo lường chúng hoạt động như thế nào

và tại sao chúng hoạt động như vậy Những vấn đề gì đặt ra cần tiếp tục giải quyết Xác định vấn đề

‡

ị

*

Sơ đồ 3.1 — Sơ đồ các bước cải tiến liên tục

Bước 1: Quá trình cải tiến lien tục bắt đầu bằng việc xác định các vấn đề Trong bước này phải xác định được các yếu tố cơ bản như:

- Xác định đầu ra - Xác định khách hàng

Trang 11

- Xác định quá trình tạo nên đầu ra đó - Xác định người quản lý quá trình

Trong bước này, nhiệm vụ quan trọng nhất là xác định khách hàng và nhu cầu khách hàng theo quan điểm hình thành chuỗi các mắt xích cung ứng - khách

hàng để thoả mãn tốt nhất những yêu cầu đặt ra trong từng hoạt động

Bước 2: Nhận dạng quá trình là bước tiếp theo nhằm xác định rõ từng

hoạt động của mỗi quá trình Việc nhận dạng các quá trình cho phép xác định rõ từng bộ phận cấu thành của quá trình đó Trong bước này phải xác định rõ ai

thực hiện những hoạt động nào? Ở vị trí nào? Từng đối tượng biết rõ vị trí,

nhiệm vụ của mình trong quá trình Đây là cơ sở cho việc hoạch định chính xác

các hoạt động và thời gian cần thiết cho từng công việc Qua nhận dạng sẽ hình

thành được khuôn khổ một quá trình hợp lý có khả năng tạo đầu ra đáp ứng được khách hàng

Bước 3: Đo lường khả năng hoạt động của quá trình là bước rất quan trọng Mọi hoạt động cần được lượng hoá một cách chi tiết đầy đủ Lượng hoá cho phép biết được chính xác những yêu cầu cần đạt được để thoả mãn nhu cầu của khách hàng Đồng thời, nó cũng cho biết rõ ràng khả năng của quá trình trong việc cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ Việc lượng hoá là yêu cầu bắt buộc đối với bất kỳ hoạt động nào: hoạt động sản xuất, hoạt động dịch vụ hay hoạt

động cung cấp thông tin

Thông thường các hoạt động sản xuất dễ lượng hoá nhưng các hoạt động

khác lại thường bị cho rằng khơng thể lượng hố Đây là một sai lầm Chỉ có

trên cơ sở lượng hoá các hoạt động, các thao tác, các biến số trong quá trình sản

xuất mới có thể hiểu rõ khả năng và mức độ thoả mãn nhu cầu của các quá trình Do lường cũng là cơ sở cho việc định chuẩn và căn cứ cho các hoạt động đánh giá tình hình thực hiện trong doanh nghiệp Chính nhờ việc đo lường chất lượng có thể nhận ra doanh nghiệp hay tổ chức của chúng ta đang đứng ở trình độ nào về chất lượng, biết rõ được những mặt nào còn yếu, còn hạn chế cần phải cải tiến hoàn thiện đẻ đáp ứng tốt hơn cho khách hàng trong tương lai

Bước 4: Xác định nguyên nhân Trên cơ sở đo lường, đánh giá được tình hình thực hiện, so sánh với yêu cầu tìm ra những vấn đề về chất lượng Mỗi vấn đề đều có nguyên nhân

Việc xác định nguyên nhân là cơ sở cho những quyết định loại bỏ tận gốc

những hoạt động sai sót gây ảnh hưởng không tốt đến chất lượng Xác định nguyên nhân là yêu cầu và quan trọng trong quản lý chất lượng hiện nay Nó

được coi là con đường cơ bản để phát triển, cải tiến sản phẩm và quá trình Việc

tìm hiểu nguyên nhân phải bắt đầu từ những nguyên nhân chung tổng thể Đảm bảo sự phối hợp giữa các thành viên trong quá trình để phát hiện các nguyên

Trang 12

việc phát hiện vấn đề, tìm hiểu nguyên nhân và đề xuất cách cải tiến

Bước 5: Phát triển và thử nghiệm ý tưởng mới nhằm liên tục cải tiến Các ý tưởng nhằm phục vụ cải tiến chất lượng luôn nhằm vào các nguyên nhân gốc rễ mới có thể giải quyết triệt để các vấn đề về chất lượng

Những sai sót về chất lượng được thu thập phản ánh thông qua các công

cụ thống kê như sơ đồ lưu trình, biểu đồ PARETO Biểu đồ này cho phép định

Nguyên lý quan trọng của phát triển và thử nghiệm các ý tưởng mới là phòng ngừa các sai sót tái diễn và đưa mức chất lượng thực hiện lên cao hơn Sử

dụng các công cụ thống kê trong giai đoạn này chúng ta sẽ biết được là cần phải

tập trung nguồn lực vào đâu, tránh được tình trạng phân tán nguồn lực mà không mang lại hiệu quả gì Các ý tưởng mới cần được thiết kế và thử nghiệm đẻ thực

hiện sự thay đổi Kết quả thử nghiệm là cơ sở cho việc xem xét lại các căn cứ,

các nguyên nhân dẫn đến những ý tưởng mới đó, tạo sự tin tưởng chắc chắn vào hiệu quả của chúng đem lại

Bước 6: Áp dụng các giải pháp cải tiến và đánh giá kết quả tìm ra những

vấn đề mới để cải tiến Hoàn thành bước này quá trình cải tiến lại quay lại bước một với một chu kỳ mới cải tiến ở mức cao hơn Đây là một quá trình liên tục

không có điểm kết thúc

Vấn đề quan trọng của bước này là huy động được mọi thành viên tham gia tích cực vào hoạt động cải tiến Một trong những yếu tố quan trọng là phải đào tạo huấn luyện và chỉ cho mọi thành viên tham gia tích cực vào hoạt động

cải tiến & biết cách phải làm như thế nào để có được chất lượng

Trong mỗi giai đoạn của chương trình cải tiến chất lượng, cần phải xây dựng được một nội dung huấn luyện riêng áp dụng ở ngay chính giai đoạn đó, các lớp huấn luyện này phải được tổ chức linh hoạt nhẹ nhàng, không chiếm nhiều thời gian của hoạt động tác nghiệp sản xuất Một hoạt động khác rất quan trọng là sự tham gia của mỗi thành viên cần được đánh giá và công nhận công lao đóng góp của họ một cách công bằng và thẳng thắn Chỉ trên cơ sở đó mới kích thích được lòng nhiệt tình tham gia của người lao động vào quá trình cải

Trang 13

TOM TAT CHUONG 3

Dam bao chat lượng là các hoạt động có kế hoạch và hệ thống được tiễn

hành trong hệ thống chất lượng đảm bảo người tiêu dùng sẽ được thoả mãn các

yêu cầu chất lượng

Đảm bảo chất lượng là một hoạt động rất rộng bao trùm toàn bộ các khâu của quá trình nghiên cứu thiết kế, cung ứng, sản xuất và tiêu dùng sản phẩm

Cải tiến chất lượng là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả, hiệu suất của quá trình sản suất và cung ứng sản phẩm

hàng hóa dịch vụ để tạo thêm lợi ích cho tổ chức và khách hàng

Hiện nay, doanh nghiệp hay tổ chức của các nước trên thế giới thường sử dụng hai phương pháp chủ yếu để cải tiến chất lượng sản phẩm là phương pháp chất lượng sản phẩm và phương pháp cải tiến liên tục các quá trình

Thứ nhất, phương pháp chất lượng sản phẩm gồm phương pháp cải tiến và phương pháp đổi mới

Thứ hai, phương pháp Cải tiến liên tục là quá trình hoàn thiện liên tục nhằm đặt được những kết quả tăng dần Cải tiến liên tục triển khai thông qua mô hình 6 bước, đây là mô hình KAIZEN của Nhật Bản

Mô hình này được xây dựng dựa trên ý tưởng áp dụng vòng tròn chất

lượng PDCA của Deming đã đề xuất Đây là mô hình tổng quát được áp dụng

Trang 14

CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 3

1 Trình bày đảm bảo chất lượng trong các giai đoạn của quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm

2 Đảm bảo chất lượng cần tuân theo những nguyên tắc nào 3 Hãy nêu các chức năng của đảm bảo chất lượng

4 Đảm bảo chất lượng có vai trò như thế nào Có quan điểm cho rằng “Đảm bảo chât lượng nhắm đề phòng những sai sót, phát hiện sai sót, xác định nguyên nhân, khắc phục nguyên nhân và đê phòng tình trạng tái hiện sai sót” Theo anh/chị quan điêm này đúng hay sai và hãy giải thích vì sao

5 Cải tiến chất lượng sản phẩm có ý nghĩa như thế nào trong quá trình sản xuất va cung ứng sản phẩm, dịch vụ

6 Trình bày phương pháp nâng cao chất lượng sản phẩm 7 Trình bày phương pháp cải tiến liên tục các quá trình

8 Lấy một nhà hàng cụ thể trong thực tế, vận dụng phương pháp đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng hãy đưa ra phương án thực hiện đảm bảo hay cải

Trang 15

„ - CHƯƠNG 4 -

QUAN LY CHAT LUQNG SAN PHAM DICH VU Mã chương: MHI1-04

Giới thiệu:

Chương 4 cung cấp khái niệm và những vấn đề về chất lượng dịch vụ, quản lý chât lượng dịch vu và những lô hông chât lượng sản phâm dịch vụ với những nội dung chủ yêu sau:

Khái niệm, đặc điểm và chất lượng của sản phẩm dịch vụ Các tiêu chí và đo lường chất lượng sản phẩm dịch vụ

Các đặc điểm cơ bản và chu trình của quản lý chất lượng sản phẩm dịch

vụ

Mô hình lỗ hồng chất lượng sản phẩm dịch vụ và quản lý lỗ hồng chất lượng sản phẩm dịch vụ

Mục tiêu:

- Trình bày được khái niệm, đặc điểm và chất lượng của dịch vụ

- Xác định được các tiêu chí đánh giá chất lượng và đo lường chất lượng

- Nhận biết được mô hình lỗ hồng chất lượng sản phâm dịch vụ - Phân tích được cách quản lý lỗ hồng chất lượng sản phẩm dịch vụ - Tổ chức tốt công việc trong quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ

- Có ý thức phát hiện biện pháp quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ - Kết hợp với những kiến thức về nghiệp vụ nhà hàng, khách sạn bước đầu

vận dụng kiên thức vê quản lý chât lượng dịch vụ vào hoạt động phục vụ nhà hàng

- Hình thành cho người học thái độ coi trọng việc quản lý chất lượng trong hoạt động du lịch nói chung và dịch vụ nhà hàng nói riêng

Nội dung chính của chương gôm:

- Chât lượng dịch vụ; „ -

- Các đặc điệm cơ bản của quản trị chat lượng sản phâm dịch vụ; - Nội dung quản lý chât lượng sản phâm dịch vụ;

- Quan ly 16 hong chat lwong san pham dich vụ

1 CHAT LUQNG DICH VU

Muc tiéu:

Trang 16

- Xác định được các tiêu chí đánh giá chất lượng và đo lường chất lượng

dịch vụ

- Có ý thức phát hiện biện pháp quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ

- Kết hợp với những kiến thức về nghiệp vụ nhà hàng, khách sạn bước đầu vận dụng kiên thức vê chât lượng dịch vụ vào hoạt động phục vụ nhà hàng, khách sạn

- Hình thành cho người học thái độ coi trọng việc quản lý chất lượng trong hoạt động du lịch nói chung và dịch vụ nhà hàng, khách sạn nói riêng 1.1 Dịch vụ và phân loại dịch vụ

1.1.1 Dịch vụ

Trong thực tế có những quan niệm khác nhau về dịch vụ, nhưng tựu trung

lại có một số cách hiểu chủ yếu sau:

- Theo quan điểm truyền thống, những gì không phải nuôi trồng, không

phải sản xuất là dịch vụ, bao gồm các hoạt động: Dịch vụ liên quan + Khách sạn, tiệm ăn, hiệu sửa chữa + Giải trí và bảo tàng + Chăm sóc sức khoẻ, + Tư vấn, giáo dục, đào tạo + Tài chính, ngân hàng + Bảo hiểm + Bán buôn, bán lẻ + Giao thông vận tải, các phương tiện công cộng (điện, nước, viễn thông )

- Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó ít hay nhiều là vô hình Nó giải quyết các môi quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản đo khách hàng sử dụng mà không có sự chuyền giao quyền sở hữu

- Theo cách hiểu khác: Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này xảy ra trong môi quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung ứng dịch vụ

Dịch vụ là một quá trình bao gồm các hoạt động ít hay nhiều là vô hình, mà các hoạt động này thường diễn ra trong quá trình giao dịch giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ

Dịch vụ là những hoạt động mà kết quả là một bên (người bán) có thể cung cấp cho bên kia (người mua) sản phẩm chủ yếu là vô hình và không mang tính sở hữu Dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật

Trang 17

phẩm dịch vụ đó Ví dụ du khách mua một phòng ngủ có giá 1.000.000 đồng/đêm là họ trả tiền để được sử dụng dịch vụ ngủ tại căn phòng của khách sạn đó chứ không thể mua phòng ngủ đó Trong ngành dịch vụ, khách hàng mua “cảm nhận (perception)” hoặc mua “sự thực hiện (implementation)”

- Tại Việt Nam, theo TCVN ISO 8402:1999 Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng, định nghĩa và thuật ngữ đưa ra định nghĩa về dịch vụ: “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”

Dịch vụ bao gồm 2 bộ phận hợp thành:

+ Dịch vụ cơ bản là hoạt động thực hiện mục đích chính, chức năng, nhiệm vụ chính của dịch vụ

+ Dịch vụ hỗ trợ là hoạt động tạo điều kiện thực hiện tốt dịch vụ cơ bản

và làm tăng giá trị của dịch vụ cơ bản

Ví dụ: Dịch vụ du lịch biển, địch vụ cơ bản là các dịch vụ liên quan đến

phục vụ tắm biển nhưng dịch vụ hỗ trợ là: Ăn, nghỉ khách sạn, các hoạt động tham gia du lịch, vui chơi giải trí và hoạt động văn hoá

Với một hoạt động nhất định, nhiều khi khó tách bạch giữa sản phẩm và

dịch vụ, sản xuất gắn rất chặt với dịch vụ Ví dụ: Hoạt động của nhà hàng vừa có tính chất sản xuất vừa có tính chất dịch vụ

Để có dịch vụ cần có sự phối hợp chặt chẽ của các yếu tố vật chất và con người bao gồm cả sự phối hợp khách hàng Cụ thể, muốn cung cấp một dịch vụ cần có các yếu tố cơ bản sau:

Trang 18

- Chăm sóc sắc đẹp - Tap thé dục thầm mỹ - Vận chuyên hành khách - Nhà hàng - Khách sạn - Vui chơi giải trí - Phòng khám - Bệnh viện

- Cắt tóc

- Tư vấn - Truyền hình

Dich vu lién quan dén hàng hóa và các vật chất khác: - Vận chuyên hàng hóa - Bảo trì và sửa chữa thiết bị công nghiệp - Bảo trì cao ốc - Kho bãi

- Giặt là

Dịch vụ liên quan đến tài sản vô hình:

- Tư van pháp luật

- Bảo hiểm

- Quan ly chat thai

Vô hình (hay phỉ vật chất)

Sản phẩm dịch vụ chủ yếu mang tính vô hình, không tồn tại đưới dạng vật

chất, không thể sờ thấy, nhìn thấy, không thể dùng thử và đánh giá trước khi

mua và sở hữu sau khi mua Do vậy, người cung cấp cũng như người tiêu dùng không kiểm tra được chất lượng của nó trước khi bán Sản phẩm dịch vụ không

Trang 19

Không thể cha cắt được

Quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm dịch vụ diễn ra đồng thời Sản phẩm dịch vụ chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng, nói cách khác trong ngành dịch vụ người cung cấp và khách hàng không thể tách rời nhau

Không ỗn định

Chất lượng dịch vụ dao động trong một khoảng rất rộng, Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào điêu kiện tạo ra dịch vụ (như người cung ứng, thời gian, địa điêm cung ứng, bản thân khách hàng)

Ví dụ: Cùng một món ăn nhưng bán cho khách trong nhà hàng bình dân sẽ khác vê chât lượng dịch vụ với bán cho khách trong nhà hàng cao câp

Không thể lưu kho cất trữ được

Quá trình sản xuất và tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ (gồm cả các sản

phâm dịch vụ du lịch) diễn ra dong thoi Do vậy khác với sản xuât vật chât, sản xuât dịch vụ không thê sản xuât sẵn đê vào kho, sau đó mới tiêu thụ Hàng hố dịch vụ khơng thê “lưu kho”được, nên ngày hôm nay không bán được tức là đã mât đi mãi mãi Đó là lý do mà các công ty hàng không đưa vào điêu khoản phạt trong trường hợp huỷ bỏ chuyên bay

Do đặc điểm này, nhiều công ty cung ứng dịch vụ thường áp dụng các biện pháp điều hoà tốt nhất về cung và cầu theo thời gian Ví dụ:

- Định giá phân biệt đề có thé dịch chuyển một phần nhu cầu từ giờ cao điểm sang giờ vắng khách;

- Có thê chủ động làm tăng nhu cầu vào thời kỳ suy giám bằng cách giám giá dịch vụ;

- Áp dụng hệ thống đặt hàng trước;

- Thực hiện các biện pháp nhằm tạo điều kiện tăng năng lực hiện có như: Để phục vụ khách hàng vào giờ cao điểm có thẻ huy động tăng nhân viên từ các bộ phận khác

1.3 Chất lượng dịch vụ

Nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1991) chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là kết quả của việc so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ Theo đó, chất lượng dịch vụ được đánh giá thông qua sự thỏa mãn khách hàng và là kết quả so sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ mong đợi Đây được xem là quan điểm phù hợp và được nhiều nhà nghiên cứu ứng dụng trong việc đánh giá chất lượng các loại dịch vụ ở các lĩnh vực khác nhau

Theo TCVN ISO 8402:1999, có thể coi chất lượng dịch vụ là “Tập hợp

Trang 20

yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm an”

Có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thoả mãn khách hàng được đo bằng hiệu sô giữa chat lượng mong đợi và chât lượng dịch vụ đó là sự thoả mãn khách hàng được đo băng hiệu sô giữa chât lượng mong đợi và chât lượng đạt được

Giả thiết : A: Chất lượng mong đợi

Nếu: A <B: Chất lượng tuyệt hảo

Kỳ vọng (sự mong đợi) của khách hàng được tạo nên từ bốn nguồn: - Thông tin truyền miệng;

- Nhu cầu cá nhân;

- Kinh nghiệm đã trải qua; - Quảng cáo, khuyếch trương

Trong 4 nguồn đó, chỉ có nguồn thứ 4 là nằm trong tầm kiểm soát của công ty

Khách hàng la người thụ hưởng chất lượng do người cung ứng đem lại và là người đặt ra yêu câu cụ thê vê chât lượng cho người cung ứng Khách hàng sẽ thừa nhận hoặc không thừa nhận, sẽ hài lòng hoặc không hài lòng với chât lượng dịch vụ Trình độ, năng lực, kỹ năng, thái độ làm việc của cán bộ và nhân viên phục vụ

Cơ sở vật chất bao gồm nhà xưởng, máy móc, thiết bị, địa điểm phục vụ

Chất lượng của quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ

Môi trường hoạt động dịch vụ, bao gồm môi trường vĩ mô như: Luật, văn hố, kinh tê ; mơi trường liên ngành: Cạnh tranh giữa các doanh nghiệp và môi trường vi mô: Quản lý nội bộ doanh nghiệp

Đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ, thực chất là giảm và xoá bỏ các

khoảng cách (xem mô hình lý thuyêt vê chât lượng dịch vụ - đô 4.1):

KC I * Giữa dịch vụ mong đợi và nhận thức của quản lý về các mong đợi của khách hàng;

Trang 21

nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ;

KC3 * Giữa biến nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ và

cung ứng dịch vụ;

KC4 * Giữa cung ứng dịch vụ và thông tin bên ngoài đến khách hàng; KCS * Giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ được thụ hưởng

Chất lượng dịch vụ chịu tác động của yếu tố: (xem sơ đồ 4.1 Mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ - trang 85)

Kinh nghiệm Thông tin Nhu cầu Quảng cáo đã trải qua truyền miệng của cá nhân khuyếch trương (A) Dịch vụ - >| mong đợi Khoảng cách 5 A Dịch vụ được (B) thụ hưởng

CUNG ỨNG Cung ứng dịch vụ hod Thong tin

(gém canhtng fw ng »| bên ngoài đến tiếp xúc trước) cách khách hàng Khoảng cách 3 4 Y Biến nhận thức thành các thông Khoảng cách 1 số chất lượng dịch vụ

Sơ đề 4.1 Mô hình ly thuyét vé chat lượng dich vu (Parasuraman et al 1988)

1.4 Tiêu chí đánh giá chất lượng và đo lường chất lượng dịch vụ 1.4.1 Tiêu chí đánh giá chất lượng

Không giống như đánh giá và xác định chất lượng của các sản phẩm hữu

Trang 22

chất lượng của dịch vụ, chúng ta phải dựa vào các yếu tố có liên quan và thông qua những gì được gọi là cảm nhận của khách hàng

Yếu tố liên quan có thể là những gì thuộc về cơ sở vật chất như mặt bằng cung ứng dịch vụ, nhà cửa, trang thiệt bị Yêu tô liên quan cũng có thê là những gì thuộc về con người - những, người tham gia vào quá trình sáng tạo và cung ứng dịch vụ Bên cạnh những yếu tố thuộc về cơ sở vật chất và con người, khách hàng còn có thể thấy hài lòng hay không hài lòng với những gì diễn ra xung quanh không gian mà họ đang thụ hưởng dịch vụ, đó là yêu tô môi trường Môi trường có thê là môi trường tự nhiên, môi trường xã hội hoặc thậm chí là văn hóa dịch vụ của đơn vị, tô chức cung ứng dịch vụ

Xuất phát từ góc độ người cung ứng dịch vụ, có các yếu tố thuộc về cơ SỞ vật chât, thuộc về con người, thuộc vê môi trường như vừa nêu Tuy nhiên, đê có được kêt luận chính xác, phải dựa vào cảm nhận, đánh giá của khách hàng Cảm nhận của khách hàng được dựa trên cơ sở những gì hiện có, trên cơ sở những gì diễn ra Vì vậy, có thê nói đánh giá của khách hàng là kết quả khách quan và chính xác nhât

Khách hàng còn đánh giá chất lượng dịch vụ được cung ứng trên cơ sở đánh giá nhân viên phục vụ Cùng một loại dịch vụ nhưng nhân viên phục vụ khác nhau, cảm nhận về chât lượng dịch vụ của họ cũng có thê khác nhau Vì vậy, khi đánh giá chât lượng dịch vụ, cần thiệt phải đứng trên quan điêm khách hàng và các tiêu chí đánh giá cũng phải xuât phát từ quan điêm khách hàng

Các học giả người Mỹ, ông Zeitham V.A Parasuraman và L.B Leonard đã đưa ra 10 yéu t6 quyét dinh chat lượng dịch vụ và coi đó là 10 tiêu chí đê đánh giá chât lượng dịch vụ theo quan điêm khách hàng như sau:

1 Độ tin cay (Reliability): Su nhất quán trong vận hành và cung ứng dịch vụ; thực hiện chức năng ngay từ đâu; thực hiện đúng những gì đã hứa; chính xác; trung thực

2 Tỉnh thần trách nhiệm (Responsibility): Sự sốt sắng hoặc sự sẵn sàng cung câp dịch vụ kịp thời, đúng lúc

3 Năng lực (capacity) Có kiến thức sâu rộng, có kỹ năng thành thạo và có hành vi thái độ tích cực

4 Tiếp cận được (Accessibility): Có thể dễ dàng tiếp cận, dễ dàng đến

gân, thời gian chờ đợi giờ mở cửa làm việc

5 Tác phong (Courtesy): lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm và thân thiện của nhân viên phục vụ

6 Giao tiếp (communication): Thông tin với khách hàng bằng ngôn từ của họ; lắng nghe ý kiến khách hàng, điều chỉnh cách giao tiếp với những nhóm khách hàng khác nhau và có nhu cầu khác nhau; giải thích về bản thân quá trình dịch vụ; chỉ phí hết bao nhiêu và nó giúp giải quyết được những vấn đề gì

Trang 23

8 Tính an toàn (Security): Không có nguy hiểm, rủi ro hoặc ngờ vực an toàn về vật chất; an toàn về tài chính; giữ bí mật của khách hàng

9 Thấu hiểu khách hàng (Understanding the customers): Nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của từng khách hàng; ghi nhớ những yêu cầu cụ thể của từng người; tạo ra sự chú ý tời từng cá nhân; nhận biết các khách hàng thường xuyên và trung thành của công ty

10 Tính hữu hình (Tangibles): Chứng cứ vật chất của dịch vụ; các phương tiện; thiết bị phục vụ; hình thức bên ngoài của nhiệm vụ; dụng cụ tiến

hành dịch vụ; biểu tượng vật chất của dịch vụ ví dụ như thẻ tín dụng hay tài

Trên đây là mười tiêu chí cơ bản để đánh giá chất lượng dịch vụ theo

quan điểm khách hàng Tuy nhiên, sau một thời gian dài áp dụng, các học giả

thấy rằng mười tiêu chí đó có sự trùng lặp nhất định, vì vậy đã gây khó khăn cho

những người đánh giá trong công tác đánh giá Do vậy, dé tránh những phức tạp có thê gặp phải các học giả đã rút gon từ mười tiêu chí xuống còn 5 tiêu chí va được viết tắt thành bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ RATER Sau đây là 5 tiêu chí của RATER:

1 Độ tin cậy (Reliabity): thực hiện dịch vụ đúng như đã hứa, trước sau như một, hẹn một cách đáng tin cậy và chính xác

2 Sự đảm bảo (Assuarance): kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ cũng như khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ

3 Tính hữu hình (Tangibles): Điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên

ngoài của nhân viên phục vụ

4 Sự thấu cảm (Empathy): Quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng khách hàng

_ 5 Trach nhigm (Responsibility): Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung câp dịch vụ nhanh chóng

1.4.2 Đo lường chất lượng dịch vụ

Theo 5 tiêu thức trên, tùy từng lĩnh vực cụ thể, người ta có găng xác định chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ bằng con: số cụ thé Ví dụ dé đánh giá chất lượng một khách sạn, trước tiên người ta cố gắng xác định một số tiêu chí đánh giá từ giác độ người cung ứng dịch vụ Các tiêu chí ở Bảng 4.1 là một ví dụ vê cách đánh giá đó

Bảng 4.1 Xác định một số chỉ tiêu để đo lường chất lượng khách sạn, nhà hàng

Tiêu chí Chuẩn so sánh Đơn vị đo lường

Dịch vụ lề mề Thời gian Giây, phút

Nhiệt độ nóng Nhiệt độ T

Trang 24

Sau đó trên cơ sở một mức độ chuẩn nào đó, chúng ta có thể so sánh với giá trị thực tế đo được để đưa ra kết luận đánh giá Bảng 4.2 sau là một ví dụ minh họa về sự so sánh đó Mức ánh sáng Lux

Địa điểm Mứcchuẩn | Tiêu chuẩn Giá trị

quốc tế công ty đo được Sảnh phía trước 700 — 1500 700 560

Phòng tiếp tân 70 — 300 250 250

ge chor dành GÒÓ| co _ 13p 200 220

Phòng ăn riêng 150 - 700 500 180

Bảng 4.2 Ví dụ về mức đo độ sang của một khách sạn

Trang 25

SP dịch của Các yếu tố chat | Thang Mục tiêu ảnh giá

vụ ác lượng đo kê hoạch | sá liệu kiểm

TH soát Rấttươi | Độ tươi %thỏa | 80% Phiéu kiém tra

Kế hoạch | Thiết kế %thỏa |70% Bảng câu hỏi

F Món ăn Chủng loại màu | % thỏa 70% Phiếu kiểm tra Thức ăn hâp dân ka sắc hài hòa Sa DO A mãn ~

Nhiệt độ | Nhiệt độ $%G Phiếu Phiếu kiểm tra

tôi ưu kèm theo

Dinh | Khối lượng Hàm Phiếu Biểu đồ kiểm

lượng tôi lượng kèm theo | soát ưu

Tử tế Sự tử tế %thỏa | 70% Phiéu kiém tra

Thạo việc | % thạo việc Tỷ lệ 70% Phiếu kiểm tra

phục ——- 5 : a

thận

Tiện nghỉ | TỶ độ âm, độ ồn, |°C,%, | Phiéu | Đồthị

đây đủ thơng thống Lux, kèm theo Dixeben

Thiét bi | Thiết kế % không | Nhỏ hơn | Bảng câu hỏi

Trang 26

Tuy nhiên, cách xác định chất lượng dịch vụ như trên chủ yếu dựa vào

An?”

những gì thuộc về nhà hàng cung ứng chứ chưa căn cứ vào “cảm nhận' của

người tiêu dùng Để tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ trên cơ sở quan điểm

khách hàng, các học giả đã đưa ra các tiêu chí định hướng khách hàng như đã nêu ở trên Đồng thời, các học giả cũng đã thiết kế các thang đo dé tiến hành đo

đếm mức độ hài lòng của khách hàng Một thang đo nỗi tiếng và rất thịnh hành

trên thế giới là thang đo Likert Thang đo Likert có thể có thang điểm từ 1 — 5

thao của nhân viên phục vụ

Tiêu chí | Hồn tồn | Khơng hài Bình Hài lòng | Rất hài

Trang 27

Bảng 4.4 là một dạng của phiếu đánh giá chất lượng sản phẩm của khách hàng đôi với sản phâm dịch vụ nhà hàng Các tiêu chí đánh giá chât lượng phục vụ gôm: Kỹ năng/ mức độ thành thạo của nhân viên phục vụ, Thái độ phục vụ của nhân viên, Thời gian phục vụ, Vệ sinh, trang phục của nhân viên phục vụ, Món ăn ngon hap dan, Mức độ sạch của nhà hàng, Tiện nghĩ, thiệt bị, An toàn vệ sinh thực phâm Ở đây, thang điêm đánh giá là từ 1 dén 5 Điêu này có nghĩa là nêu khách hàng hồn tồn khơng hài lòng với nhà hàng đó có, khách hàng sẽ châm nhà hàng điềm | vao 6 này, còn nêu khách hàng rât hài lòng với nhà hàng sẽ châm điềm 5 vào ô tương ứng Đây là một cách tiệp cận về đánh giá dựa trên các yêu tô có liên quan và do khách hàng trực tiêp đánh giá

2 CÁC DAC DIEM CO BAN CUA QUAN LY CHAT LUQNG SAN PHAM DICH VU

Muc tiéu:

- Trình bày được các đặc điểm cơ bản của quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ

- Tổ chức tốt công việc trong quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ

- Có ý thức phát hiện biện pháp quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ - Kết hợp với những kiến thức về nghiệp vụ nhà hàng, khách sạn bước đầu

vận dụng kiên thức vê quản lý chât lượng dịch vụ vào hoạt động phục vụ nhà hàng

2.1 Quản trị chất lượng liên quan đến con người

Người lao động đóng vai trò then chốt trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ Chính vì vậy, chất lượng con người là mối quan tâm hàng đầu của quan tri chất lượng đối với các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ bao gồm lĩnh vực dịch vụ du lịch

Tronh lĩnh vực dịch vụ du lịch, để có thể thực hiện tốt việc quản lý chất

quản lý, lữ hành, hướng dẫn, lễ tân, bàn, bar, bếp)

Các doanh nghiệp du lịch phải xây dựng được các tiêu chuẩn hay yêu cầu cụ thể đối với cán bộ và nhân viên của từng bộ phận trong doanh nghiệp, khách

sạn, nhà hàng Việc tuyển chọn, bố trí phân công lao động phải hướng tới thoả

mãn những yêu cầu này

Mặt khác doanh nghiệp du lịch phải làm người lao động có được nhận

thức đúng đắn về công việc vì đây là một lĩnh vực kinh doanh tổng hợp, có tính

Trang 28

vậy cần đào tạo, huấn luyện để người lao động có đầy đủ các năng lực, phẩm chất cần thiết có thể giải quyết những vấn đề đặt ra trong hoạt động phục vụ du lịch mà không cần tới sự ra lệnh hoặc kiểm tra quá khắt khe của người quản lý Doanh nghiệp phải tạo cơ hội để người lao động phát triển một cách toàn diện,

có như vậy mới có thể tạo nên nội lực vững mạnh khiến doanh nghiệp có thể hoàn thành tốt nhiệm vụ về chất lượng dịch vụ du lịch trong đó có chất lượng

phục vụ nhà hàng

2.2 Chất lượng là trước hết, không phải lợi nhuận là trước hết

Đặc điểm này phản ánh rõ ràng bản chất của quản lý chất lượng Tắt cả

mọi nỗ lực của doanh nghiệp đều tập trung cho chất lượng Lấy chất lượng là

mục tiêu số một của doanh nghiệp

Nếu quan tâm đến chất lượng đúng mức doanh nghiệp sẽ đạt được các mục tiêu kinh doanh khác, sẽ gặt hái được lợi nhuận Khi chất lượng tăng lên thì

chi phí tiềm ẩn như chi phi làm bù món ăn chế biến hỏng không đáp ứng đúng nhu cầu của khách, bát đĩa cốc bị vỡ giảm rất nhiều và khi đó lợi nhuận thu

được sẽ cao hơn Đồng thời tạo cho nhân viên ý thức trách nhiệm ngày càng cao hơn trong việc tiết kiệm chỉ phí và nâng cao chất lượng sản phẩm, khi đó doanh

nghiệp, tổ chức đạt được hiệu quả kinh doanh về nhiều mặt

2.3 Quản trị chất lượng hướng tới khách hàng

Theo quan điểm này, đảm bảo chất lượng bao gồm việc đảm bảo chất lượng cho cả khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài Việc đảm bảo chât lượng dịch vụ cho khách hàng bên trong chính là góp phân cho việc đảm bảo chât lượng dịch vụ cho khách hàng bên ngoài doanh nghiệp

Khái niệm quản trị chất lượng được áp dụng xuyên suốt ở tất cả các giai đoạn từ sản xuât đên tiêu dùng sản phâm Vì thê chât lượng được coi là hướng tới khách hàng băng cách thiệt kê, sản xuât ra các sản phâm đáp ứng trông đợi của khách hàng

Tắt cả mọi hoạt động liên quan đến quản lý chất lượng đều được tiến hành với mục đích là đáp ứng nhu cầu của khách một cách tốt nhất

Trong thực té với dịch vụ nhà hàng, các hoạt động liên quan đến quản lý chât lượng được tiên hành trong suôt các hoạt động cơ bản sau:

1 Xác định đối tượng khách hàng mục tiêu của dịch vụ nhà hàng trong doanh nghiệp

2 _ Phân tích nhu cầu khách sử dụng dịch vụ nhà hàng

Trang 29

4 Thiết kế kiến trúc nhà hàng (tính hợp lý của cấu trúc không gian trong nhà hàng như khu vực chê biên, diện tích phòng ăn, diện tích phòng vệ sinh; tính thâm mỹ của kiên trúc nhà hàng )

5 Thi công xây dựng nhà hàng xem có tuân thủ chặt chẽ thiết kế đã đặt ra

hay không

6 Mua sắm trang thiết bị tiện nghi phục vụ trong nhà hàng (tính đầy đủ, đông bộ, tính tiện nghi, tính thâm mỹ và tính an toàn )

7 Bố trí sắp đặt trang thiết bị tiện nghỉ phục vu trong nhà hang

§_ Quy trình phục vụ, tinh thần thái độ phục vụ của nhân viên chế biến, phục vụ nhà hàng

9 Hoạt động của các trang thiết bị tiện nghi phục vụ khu vực bếp, nhà hàng 10 An ninh, an toàn khu vực nhà hàng (bao gồm: khu vực chế biến, phòng ăn

và khu vực công cộng thuộc phạm vi trách nhiệm quản lý của bộ phận phục vụ nhà hàng

Sự phối hợp hoạt động của các bộ phận có liên quan trong việc phục vụ nhà hàng và trong khách sạn

Giải quyết các sự cố phát sinh trong hoạt động phục vụ khách Tiếp nhận và giải quyết các thắc mắc, phàn nàn của khách

3 NOI DUNG QUAN LY CHAT LUQNG SAN PHAM DICH VU

Muc tiéu:

- Nêu được các công việc trong quá trình quản lý chất lượng sản phẩm

dịch vụ

- Tổ chức tốt công việc trong quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ

- Có ý thức phát hiện biện pháp quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ _—- Kết hợp với những kiến thức về nghiệp vụ nhà hàng, khách sạn bước

dau vận dụng kiên thức vê quản lý chât lượng dịch vụ vào hoạt động phục vụ nhà hàng, khách sạn

Theo ISO 9000, quản lý chất lượng là một hoạt động quản trị chung nhằm

xác định mục tiêu chât lượng, chính sách chât lượng và thực hiện chúng thông qua hoạch định chat lượng, đảm bảo chât lượng và cải tiên chât lượng trong khuôn khô một hệ thông quản trị chât lượng

Trang 30

3.1 Xác định mục tiêu và chính sách của chất lượng dịch vụ Mục tiêu của quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ cần hướng tới:

Thỏa mãn nhu cầu khách hàng

Cải tiến liên tục các dịch vụ

Nghiên cứu các yêu cầu của xã hội và môi trường Đảm bảo tính hiệu quả trong cung ứng dịch vụ

Mục tiêu chất lượng dịch vụ bao gồm cả mục tiêu bao quát, tổng thể và mục tiêu cụ thể Mục tiêu bao trùm tổng thể có thể là các tuyên bố của tổ chức, doanh nghiệp về mức chất lượng cần đạt của mình

Ví dụ, mục tiêu chất lượng dịch vụ của một tổ chức có thể là Các tuyên bố như “tạo ra và cung ứng những dịch vụ có chât lượng cao nhật nhăm thỏa mãn nhu câu ngày càng tăng của khách hàng”, hoặc “trở thành một trong top ten lữ hành hoặc khách sạn hàng hàng đâu Việt Nam” Mục tiêu cụ thê là các mục tiêu cần đạt được thể hiện bằng con số cụ thể và những con số cụ thể cần đạt này thường gắn chặt với những mốc thời gian và không gian cụ thể

Để đảm bảo tính khả thi, thực tiễn của mục tiêu, các nhà hoạch định, các nhà lập kế hoạch phải đưa ra được các yêu cầu khi xây dựng các mục tiêu Các

yêu cầu đối với một chỉ tiêu kế hoạch đã được các học giả trong nền kinh tế thị

e M_—Measurable: Ðo được ® A— Achievable: Có tính khả thi e R— Realistic: Có tính thực tiễn

e T- Time-bound: Hợp lý trong khoảng thời gian đã định

Biểu 4.1 Các yêu cầu đối với mục tiêu (mô hình SMART)

S — Specific: Cu thé Muc tiéu can dat phải rõ ràng, rành mạch ý muốn của chủ thể; phải dé hiểu, dễ hình dung; tốt nhất các mục tiêu đó nên được thể hiện bằng con sô

- M_— Measurable: Đo lường được Mục tiêu là một tiêu chí định lượng có thê đo lường được thông qua thước đo và đơn vị đo sẵn có Ví dụ như không có khách hàng nào phàn nàn về chât lượng dịch vụ trong năm thay cho về cơ bản là ít có khách hàng phàn nàn trong năm tới

Trang 31

nguồn lực Mục tiêu quá cao sẽ làm cho cấp dưới, người thực thi nản trí, phản tác dụng Do vậy, mục tiêu phù hợp là mục tiêu cao nhưng phải có khả năng thực hiện

R — Realistic: Thực tiễn Mục tiêu lực lượng lao động yêu cầu phải thành thạo các nghiệp vụ khách sạn, nhà hàng trong vòng năm Có lẽ đây là một mục tiêu không phù hợp bởi vì muốn cho nhân viên của mình hiểu rõ và thành thạo một công việc nào đó, thời gian cần thiết để đào tạo chắc chắn là sẽ nhiều hơn năm, nhât là trong khách sạn quôc tế 4 sao trở lên hay nhà hàng cao cấp

Chính sách chất lượng dịch vụ là các chủ trương, đường lối nhằm hướng mọi người trong tổ chức, doanh nghiệp đi đúng con đường đã chọn khi cung ứng dịch vụ có chất lượng cho khách hàng Chính sách chất lượng dịch vụ cung ứng chính là sự cụ thể hóa hơn mục tiêu bao trùm, tổng thể của chất lượng dịch vụ Chính sách chất lượng của dịch vụ được đưa ra: Cung ứng cho khách hàng những dịch vụ có chất lượng cao nhất bằng cách luôn tạo ra sự thỏa mái, tiện lợi

với cơ sở vật chất khang trang nhất, giá cả cạnh tranh nhất Khi đưa ra chính sách chất lượng dịch vụ các nhà cung ứng dịch vụ thường chỉ rõ cả mục tiêu cần đạt Do vậy, mục tiêu chất lượng dịch vụ và chính sách chất lượng dịch vụ thường đi kèm với nhau

Lãnh đạo sẽ là người có trách nhiệm đề ra chính sách đối với chất lượng

dịch vụ nhằm thỏa mãn mọi nhu cầu chính đáng của khách hàng Việc thực hiện

thành công chính sách đó phụ thuộc vào cam kết của lãnh đạo đối với việc triển khai và điều hành có hiệu quả chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ Sơ đồ

Trang 32

Người lãnh đạo phải đảm bảo chính sách chất lượng phải được triển khai tới từng người, từng bộ phận và mọi người phải hiêu được đê thực hiện và duy trì

Phải làm cho khách hàng hình dung và nhìn thấy được sự vượt trội của dịch vụ cung ứng, chính sách chât lượng phải hàm chứa các nội dung cụ thê như: loại dịch vụ được cung ứng, những lợi ích vượt trội khi sử dụng dịch vụ đó, trách nhiệm, nghĩa vụ và thái độ hiêu khách khi được phục vụ khách hàng

Mối quan hệ trên cho thấy rằng khách hàng chỉ có thể được thỏa mãn khi có sự tương tác chặt chẽ giữa các nguồn lực với hệ thống chất lượng và cam kết của cấp lãnh đạo cao nhất

3.2 Hoạch định, đám báo và cái tiến chất lượng dịch vụ

Hoạch định đảm bảo và cải tiến chất lượng là khâu tiếp theo sau khi myc tiêu và chính sách chat lượng đã được xác định Đê làm được điều đó, các tô chức cung ứng dich vụ cần phải có một bộ phận chuyên trách đê thực thi một chương trình cải tiên chât lượng hoặc triên khai một hệ thông quản trị chât lượng

Bộ phận chuyên trách về quản trị chất lượng dịch vụ sẽ chịu trách nhiệm xây dựng hệ thông/chương trình cải tiên chât lượng dịch vụ; nghiên cứu nhắm đưa ra các loại dịch vụ với các thông số cụ thể; xây dựng quy trình cũng như phương pháp cung ứng dịch vụ; lựa chọn địa điểm, mặt băng đề cung ứng dịch vụ; tuyên chọn và bố trí nhân sự phù hợp cho các bộ phận của hệ thống cung ứng dịch vụ

3.3 Kiểm tra giám sát đánh giá chất lượng dịch vụ

Trong quá trình xây dựng hệ thống và tô chức cung ứng dịch vụ, phải tiến hành công tác giám sát, đánh giá để phát hiện lôi là một việc làm hệt sức cân thiệt Chỉ có thông qua giám sát, đánh giá chúng ta mới có thê biết được chât lượng của dịch vụ cung ứng hiện đang năm ở mức độ nào đê có những điêu chỉnh kịp thời

Việc đánh giá liên tục hoạt động của quá trình dịch vụ phải được tiến hành đều đặn đề phát hiện lôi (nêu có) và tích cực tìm kiêm cơ hội nhằm cải tiên chất lượng dịch vụ (nếu cần) Bởi vậy, lãnh đạo cần phải thiết ' lập và duy trì một hệ thống thông tin dé thu thập và phô biến số liệu từ mọi nguồn thích hợp Lãnh đạo phải phân công trách nhiệm về hệ thống thông tin và việc cải tiến chất lượng dịch vụ Kiêm soát chât lượng có những nhiệm vụ chủ yêu sau:

- Tổ chức các hoạt động nhằm tạo ra sản phẩm có chất lượng như yêu cầu - Đánh giá việc thực hiện chất lượng trong thực tế

- So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch đề phát hiện sai lệch

- Tiến hành các hoạt động cần thiết nhằm khắc phục sai lệch đảm bảo

đúng yêu câu đê ra

Trang 33

_ Điều chỉnh là khâu cuối cùng trong chu trình quản trị chất lượng dịch vụ

đê bắt đầu một chu trình mới Điêu chỉnh như thê nào, điêu chỉnh khi nào là những câu hỏi cơ bản mà các nhà quản trị chât lượng dịch vụ cân phải quan tâm Nhìn chung, các nhà quản trị hay có tâm lý khi đã sai thường ngại điêu chỉnh Có nhiều lý do dẫn đến sự ngại ngần này, song vấn đề chính yếu ở đây là đã bị sai sót những người gây sai sót phải trực tiếp chịu trách nhiệm và chịu trách nhiệm tới cùng về những sai sót đó

Thực chất của các tác động điều chỉnh ở đây là áp dụng các biện pháp để

phòng ngừa và khăc phục những sai lệch đã được phát hiện

Cần phải loại bỏ được các nguyên nhân đã gây ra sai lệch bằng cách tìm và giải quyết loại bỏ các nguyên nhân sâu xa, gốc rễ của vấn đề và áp dụng các giải pháp ngăn ngừa thích hợp

Doanh nghiệp tiền hành khắc phục lỗi nhằm giúp doanh nghiệp trở nên tốt

hơn, giúp cho môi quan hệ giữa đơn vị cung ứng dịch vụ và khách hàng trở nên khăng khít hơn

3.5 Vai trò của quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ

Dịch vụ chiếm vị trí ngày càng quan trọng trong nền kinh tế quốc dân về cả mặt giá trị và lãnh đạo xã hội Ở nước phát triển, dịch vụ chiếm tới 70% — 80% trong cơ cấu GDP và lao động làm việc trong lĩnh vựa dịch vụ gấp 3-4 lân lao động làm việc trong khu vực sản xuât vật chât

Các hoạt động dịch vụ không chỉ quan hệ trực tiếp tới phát triển sản xuất xa hoi ma con tác động và liên quan chặt chế tới phát triên, hoàn thiện các nhu câu vật chât, văn hóa, tinh thân và sự phát triên toàn diện của con người Xã hội càng phát triên, thu nhập của môi người dân ngày càng tăng lên thì nhu cầu xã đối với dịch vụ ngày càng đa dạng và đòi hỏi dịch vụ phải nâng cao chất lượng Vi vay, quan lý chất lượng có ý nghĩa rất quan trọng

Đối với nền kinh tế quốc dân, tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ sẽ thực hiện các dịch vụ tôt hơn, thỏa mãn tôt hơn nhu câu của khách hàng, góp phân phát triên toàn diện con người

Đối với bản thân doanh nghiệp dịch vụ tăng cường quản lý chất lượng

dịch vụ sẽ duy trì mở rộng thị phân, tăng khả năng cạnh tranh và nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ

4 QUAN LY LO HONG CHAT LUQNG SAN PHAM DICH VU NHA HANG

Muc tiéu:

- Trình bày được mô hình 16 héng chất lượng sản phẩm dịch vụ nha hang

- Phân tích được cách quản lý lỗ hỗng chất lượng sản phẩm dịch vụ nhà hàng

- Có ý thức phát hiện biện pháp quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ

Trang 34

vận dụng kiến thức về quản lý lỗ hồng chất lượng dịch vụ vào hoạt động phục

vụ nhà hàng

- Hình thành cho người học thái độ coi trọng việc quản lý lỗ hồng chất lượng trong hoạt động du lịch nói chung và dịch vụ nhà hàng nói riêng

4.1 Khái niệm

Dịch vụ nhà hàng là một khâu trong quá trình thực hiện bán sản phẩm trong kinh doanh du lịch

Lỗ hồng chất lượng dịch vụ nhà hàng là khoảng cách dịch vụ được trông đợi và dịch vụ được cảm nhận, là một thước đo chât lượng dịch vụ

4.2 Mô hình lỗ hồng chất lượng dịch vụ nhà hàng

4.2.1 Lỗ hỗng I — Lỗ hỗng hiểu biết :

- Là sự khác biệt giữa các trông đợi của khách hàng và cảm nhận của những nhà quản lý doanh nghiệp về các trông đợi này Lỗ hồng 1 xuất hiện từ sự hiểu biết không đây đủ về khách hàng

- Ví dụ các nhầm lẫn trong việc nghiên cứu nhu cầu hay kỳ vọng của khách về sản phẩm dẫn tới đánh giá sai yêu cầu của khách về các dịch vụ cần

cung cấp trong quá trình phục vụ dịch vụ ăn uống trong nhà hàng

4.2.2 Lỗ hồng 2 — Lỗ hỗng thiết kế :

Bắt nguồn từ việc thiếu kỹ năng quản lý để xây dựng các mức độ về chất lượng dịch vụ có thê đáp ứng được các trông đợi của khách hàng về dịch vụ nhà hàng Đây chính là lỗi từ lỗ hông thiệt kê thực đơn, thiệt kê phục vụ các loại tiệc

4.2.3 Lỗ hồng 3 — Lỗ hỗng cung cấp:

Là lỗ hổng hình thành do sự cung ứng dịch vụ thực sự không đáp ứng được các chỉ tiêu do các nhà quản lý doanh nghiệp đề ra Lỗ hổng này có thé xuất hiện bởi một số lý do: thiếu tính đồng đội, sự phối hợp hoạt động không nhịp nhàng giữa các bộ phận trong quá trình phục vụ khách (bộ phận chê biên và bộ phận phục vụ bàn trong nhà hàng), lựa chọn nhân viên không chính xác, đào tạo không thoả đáng hoặc thiệt kê công việc không hợp lý gây ra

4.2.4 Lỗ hỗng 4— Lỗ hỗng giao tiếp:

„ Là sự khác nhau giữa việc cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp trong thực tê và các thơng tin bên ngồi vê dịch vụ của doanh nghiệp tới khách hàng Lô hồng này có thê xuât hiện khi nhân viên của doanh nghiệp hứa quá lời, quảng cáo không đúng hoặc thiêu thông tin cung câp cho các nhân viên quan hệ khách hàng Nhân viên quan hệ với khách hàng trong các doanh nghiệp du lịch ở đây có thể là các nhân viên phục vụ trực tiếp như: nhân viên bán hàng, nhân viên bàn, nhân viên bếp

4.2.5 Lỗ hồng 5 — Lỗ hỗng chất lượng dịch vụ :

Trang 35

hàng về chất lượng dịch vụ Lỗ hồng 5 phụ thuộc vào quy mô và chiều của 4 lỗ

hồng nêu trên

4.3 Quản lý lỗ hồng chất lượng sản phẩm dịch vụ nhà hàng

4.3.1 Quản lý lỗ hỗng 1 - Lỗ hồng hiễu biết:

Để quản lý lỗ hồng này cần tập trung vào các thiết kế bao gồm các công

việc cơ bản như: định hướng nghiên cứu Marketing; to chức tôt kênh thông tin và các quản lý trong doanh nghiệp đề hiệu đây đủ hơn về khách hàng

4.3.2 Quản lý lỗ hỗng 2 - Lỗ hỗng thiết kế :

„ Để quản lý lỗ hồng này cần tập trung vào các cam kết của các nhà quản lý chât lượng dịch vụ, thông tin, thiệt lập mục tiêu, tiêu chuân hoá nhiệm vụ và nhận thức về tính khả thi

Với cam kết của các nhà quản lý, khi lỗ hồng này xuất hiện cần có sự thay

đôi đặc thù liên quan đên cam kêt của các nhà quản lý đôi với chât lượng dịch vụ hơn là những mục tiêu khác, ví dụ: cam kêt phân phôi các nguồn lực cho chất lượng dịch vụ

4.3.3 Quán lý Lỗ hỗng 3 - Lỗ hồng cung cấp:

Để quản lý lỗ hong 3 cần tập trung vào cải thiện các vấn đề như: lựa chọn

nhà cung câp, công việc nhóm, chọn nhân viên phục vụ bàn phù hợp với đoàn khách, sự phối hợp giữa người cung cấp nguyên vật liệu - người chế biến - người phục vụ bàn

Nâng cao nhận thức của nhân viên phục vụ bàn, nhân viên phục vụ bếp về vai tro va nhiệm vụ của họ trong quá trình thay mặt doanh nghiệp trực tiệp thực hiện bán sản phâm dịch vụ ăn uông cho khách du lịch

4.3.4 Quản lý lỗ hỗng 4 - Lỗ hỗng giao tiếp :

Quảng cáo của doanh nghiệp ảnh hưởng lớn đến các trông đợi của khách hàng về dịch vụ mà doanh nghiệp cung cập Sự thống nhất giữa cung cấp dịch vụ và các thơng tin bên ngồi có thể ảnh hướng tới nhận thức của khách hàng về

chât lượng dịch vụ

Trang 36

TÓM TẮT CHƯƠNG 4

Có nhiều quan niệm về dịch vụ, nhưng theo TCVN ISO 8402:1999 Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng, phần định nghĩa và thuật ngữ đưa ra định

nghĩa về dịch vụ: “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa

người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”

Dịch vụ gồm hai bộ phận hợp thành: dịch vụ căn bản và dịch vụ hỗ trợ

Dịch vụ có nhiều loại, tuy nhiên để hiểu khái quát về các loại dịch vụ có thể

phân chia dịch vụ thành 5 nhóm:

Dịch vụ liên quan đến thể chất con người Dịch vụ liên quan đến trí tuệ con người

Dịch vụ liên quan đến hàng hóa và các vật chất khác

Dịch vụ liên quan đến tài sản vô hình

Dịch vụ con người và vật chất khác

Dich vụ có 4 đặc điểm sau: Sản phẩm dịch vụ chủ yếu mang tính vô hình không tôn tại dưới dạng vật chất; Dịch vụ không thể chia cắt được; dịch vụ

mang tính không ổn định và không thể lưu kho cất trữ được

Chất lượng dịch vụ là tập các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn Có 5 tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ: độ tin cậy; sự đảm bảo; tính hữu hình; sự thấu

cảm và trách nhiệm

Quản lý chất lượng dịch vụ có các đặc điểm: trước hết là quản trị chất lượng liên quan đến con người; quản trị chất lượng là trước hết không phải lợi nhuận và quản trị chất lượng hướng tới khách hàng

Để quản lý tốt chất lượng dịch vụ cần thực hiện các nội dung: Thứ nhất, Xác định mục tiêu và chính sách của chất lượng dịch vụ, với mục tiêu cần hướng tới

gồm: Thỏa mãn nhu cầu khách hàng, Cải tiến liên tục các dịch vụ, Nghiên cứu

các yêu cầu của xã hội và môi trường, Đảm bảo tính hiệu quả trong cung ứng dịch vụ Mục tiêu chất lượng dịch vụ bao gồm cả mục tiêu bao quát, tổng thể và mục tiêu cụ thể Mục tiêu bao trùm tổng thể có thể là các tuyên bố của tô chức, doanh nghiệp về mức chất lượng cần đạt của mình Thứ hai, Hoạch định, đảm bảo và cải tiên chât lượng dịch vụ Hoạch định đảm bảo và cải tiên chất lượng là khâu tiếp theo sau khi mục tiêu và chính sách chất lượng đã được xác định Để

làm được điều đó, các tổ chức cung ứng dịch vụ cần phải có một bộ phận chuyên trách để thực thi một chương trình cải tiến chất lượng hoặc triển khai một hệ thống quản trị chất lượng Thứ ba, Trong quá trình xây dựng hệ ` thống và tổ chức cung ứng dịch vụ, phải tiến hành công tác giám sát, đánh giá dé phát hiện lỗi là một việc làm hết sức cần thiết Chỉ có thông qua giám sát, đánh giá chúng ta mới có thể biết được chất lượng của dịch vụ cung ứng hiện đang nằm ở

Trang 37

cùng trong chu trình quản trị chất lượng dịch vụ dé bat dau một chu trình mới Điều chỉnh như thế nào, điều chỉnh khi nào là những câu hỏi cơ bản mà các nhà

quản trị chất lượng dịch vụ cần phải quan tâm

Lỗ hồng chất lượng dịch vụ nhà hàng là khoảng cách dịch vụ được trông đợi và dịch vụ được cảm nhận, là một thước đo chất lượng dịch vụ

Cần phải hiểu rõ và biết cách quản lý các lỗ hồng của chất lượng dịch vụ trong nhà hàng gồm: lỗ hồng hiểu biết, lỗ hồng thiết kế, 16 hong cung cấp, lỗ hồng ` giao tiếp, lỗ hông chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào quy mô và chiều của 4 lỗ hồng nêu trên

CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 4

1 Dịch vụ là gì ? Có bao nhiêu loại dịch vụ ?

2 Dịch vụ có những đặc điểm gì ? Cho ví dụ ?

3 Chất lượng dịch vụ là gì ? Hãy xác định các tiêu chí đánh giá chất lượng

dịch vụ ?

4 Phân tích các đặc điểm cơ bản của quản lý chất lượng dịch vụ du lịch ?

5 Lỗ hồng chat lượng dịch vụ là gì ? Hãy nêu mô hình lỗ hỗng chất lượng dịch vụ, cho ví dụ ?

Bài tập thực hành:

1 Trên cơ sở bảng đánh giá chất lượng (thang đo Liker), hãy đến một nhà

Trang 38

TÀI LIỆU THAM KHẢO TIENG VIET 1 Danh muc tiéu chudn Viét Nam (TCVN), 1999 — Téng cuc Tiéu chuẩn — Do

Định, nhà xuất bản Thống kê, 1998

lường chất lượng

4 Đề tài nghiên cứu khoa học: Quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp Việt Nam, Nguyễn Đình Phan, Trương Đoàn Thẻ, Đại học Kinh tế Quốc dân,

1996

5 Quản lý chất lượng hàng hóa và dịch vụ, Trần Sửu, nhà xuất bản khoa học,

6 TOM và ISO 9000, Nguyễn Quang Toản, nhà xuất bản Thống kê, 1996

7 ISO 9000 — Tài liệu hướng dẫn thực hiện, Trung tâm thông tin khoa học kỹ

thuật hóa chất, Lê Anh Tuân, 1999

§ Quản trị chất lượng trong các doanh nghiệp, Đặng Minh Trang, nhà xuất

bản thống kê, 1996

9 Giáo trình quản lý chất lượng trong các tổ chức, Nguyễn Đình Phan, Đại học kinh tế quốc dân, nhà xuất bản Lao động xã hội - 2005

10 Giáo trình quản lý chất lượng sản phẩm, Đặng Đức Dũng, Đại học Thương mại, nhà xuất bản Đại học Quốc gia Hà Nội - 2001

TIENG ANH

11 Everen E Adam JK Ronald, J Ebert: Production and Operation Management Concepts, Models and Behavior Prentince Hall Editions, 1992

12 Frances Clark Leadership for Quality — Strategy for Action McGraw — Hil Book Company, 1996

13 Samuel C Certo Supervision — Quality, Diversity, and Technology IRWIN,

1997

14 Stephen Geogre and Amild Weimenerskirch: Total Quality Management — Strategies and Techniques Proven at Today’s Most Successful Companies John Wilay & Son, 1992

15 Charles Gevirtz Developing new products with TQM.McGraw — Hill International Edition, 1994

16 James R Evans, William M Lindsay The management and Control of Quality West Publishing Company, 1996

17 J.M Juran: J.M Juran on quality by design — The new steps for planning quality into goods and services Maxwell Macmilan., Inc New York, 1992

18 J.M Juran: Juran on Leadership for Quality and Executive Handbook Free Press, 1989

Trang 39

20 Hittoshi Kume Management by Quality 3A Corporation, 1995

21 Steve Levit Quality is just the beginning — Managing for Total Responsiveness McGraw — Hill International Editions, 1994

22 Ichiro Miyauchi Seminar on Total Quality Management — TQM for Top and Middle Management, 1999

23 Shigeru Mizuno: Company — Wide Total Quality Control Asian Productivity Organisation, 1992

24, Baker, D A., & Crompton, J L (2000), “Quality, satisfaction and behavioral intentions”, Annals of Tourism Research, 27(3), 785-804

25 Lehtinen, U., & Lehtinen, J R (1982), “Service Quality: a study of Quality Dimensions”, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland 26 Gronroos, C (1984), “A service quality model and its marketing implications”, European journal of marketing, 18(4), 36 - 44

Trang 40

PHỤ LỤC 1:

*MOT SO BIEN PHAP TAM LY XA HOI TRONG QUAN LY CHAT LUQNG SAN PHAM

Quản lý chất lượng là môn học nghiên cứu về chất lượng quản lý Nó là môn khoa học ứng dụng liên ngành có vai trò quan trọng trong sản xuất kinh doanh Chất lượng quản lý quyết định chất lượng sản phẩm theo quy luật nhân - quả:

Chất lượng quản lý là nguyên nhân Chất lượng sản phẩm là kết quả

Nhiều nhà khoa học về chất lượng cho rằng có 4 nhân tố Lớn ảnh hưởng tới việc hình thành chất lượng Đó là quy tắc 4M:

MEN - Con người

MATRERIALS - Nguyên vật liệu, năng lượng MACHINES - Thiết bị kỹ thuật sản xuất, thiết bị đo

METHODS - Các phương pháp công nghệ, quản lý điều tra, dự đoán nhu cầu

thị trường

Do thời gian có hạn, nên ở đây tác giả chỉ sưu tầm và đề cập sâu sắc khía cạnh

Tài liệu dưới đây là lược trích một số nội dung chính của cuốn "222 điều cần nhớ đối với nhà quản lý" của 2 tác giả:

M.K.RUSTOMII - là nhà lãnh đạo quan trọng của một trong những công ty

hàng đầu thế giới "TATA ENGENERING AND LOCOMOTIVE" và giáo sư

nhiều trường đại học lớn nhất thế giới: HAVƠT, CAM-BRIT, INLI-NOI, LIVƠPUN

Đây là tài liệu tham khảo bổ ích về kinh nghiệm quản lý cho các nhà doanh

nghiệp trong quản lý chất lượng toàn điện

A BAT DAU TU MOI QUAN HE CON NGUOI A1 Thế giới bao la không hoang vắng

Bất kể là bạn ở đâu trên thế gian này nằm vắt chân chữ ngũ dưới gốc cây đừa, ngắm nhìn tia nắng lấp lánh khi chiếu vào bờ biền cát trắng trên đảo Ha-oai, hòn đảo thiên đường của khách du lịch hoặc đi ở trong ngõ cạnh tòa nhà trọc trời ở New York, chắc chắn bạn không thể né tránh được con người Bat kẻ là những kỹ thuật của thời văn minh mới có tiến bộ đến đâu đi nữa thì kết cục tất cả những lợi ích hay những khó

khăn lại chính là ở chỗ Con người

A2 Một trăm nghìn hay hai cũng giống nhau