Tìm hiểu mối quan hệ chất lượng, hài lòng, thái độ hành vi người tiêu dung nội dung trang web dịch vụ điện tử Jamie Carlson Trường Kinh doanh Quản lý, Trường Đại học Newcastle, Callaghan, Australia, Tóm tắt Mục đích - Mục tiêu nghiên cứu phát triển mơ hình để xem xét mối quan hệ chất lượng, hài lòng, thái độ hành vi người tiêu dùng nội dung trang web dich vụ điện tử Thiết kế / phương pháp / cách tiếp cận- số liệu thu thập từ khảo sát trực tuyến 518 khách hàng với kết cấu tối thiểu phần (PLS) ko hỉu Mơ hình kĩ thuật sử dụng để thử nghiệm mơ hình thực nghiệm Kết - Kết cho thấy chất lượng dịch vụ đien tử ảnh hưởng đến hài lòng, thái độ ý định hành vi ngưoi tiêu dùng nội dung giải trí trang web Hạn chế / ý nghĩa nghiên cứu - nghiên cứu đặc biệt tập trung vào nội dung giải trí trang web Các nghiên cứu tương lai áp dụng khuôn khổ lĩnh vực dịch vụ khác mạng Internet, văn hóa khác Ứng dụng thực tế nghiên cứu cho thấy học viên sử dụng mơ hình phát triển nghiên cứu để hỗ trợ việc phân bổ nguồn lực cần thiết, hoạt động không tốt, chất lượng dịch vụ điện tử cần thiết để lái hài lòng, , thái độ ý định hành vi người tiêu dùng theo hướng tích cực Độc đáo / giá trị - Bài viết đề xuất ý kiến chất lượng dịch vụ điện tử ảnh hưởng đến thái độ hài lòng ý định hành vi người tiêu dùng trang web giải trí Hơn nữa, kết nghiên cứu cung cấp khn khổ hữu ích để quản lý nội dung thúc đẩy dịch vụ điện tử, cho nhà nghiên cứu quan tâm đến vấn đề quản lý chất lượng dịch vụ điện tử Từ khóa dịch vụ, chất lượng dịch vụ khách hàng, hài lòng khách hàng, hành vi tiêu dùng, Internet Loai giấy:nghiên cứu báo Một tóm tắt điều hành cho nhà quản lý điều hành người đọc tìm thấy cuối viết Giới thiệu Internet thay đổi tổ chức giao tiếp cung cấp hàng hóa dịch vụ thị trường Dịch vụ điện tử trở thành chìa khóa , cơng nhận yếu tố định cho thành công kinh doanh điện tử Sự tương tác dịch vụ điện tử người tiêu dùng nhà cung cấp dịch vụ (tức công ty) khác với gặp gỡ truyền thống lĩnh vực tiếp thị thông thường (ví dụ như:ngân hàng bán lẻ, kiện thể thao) vắng mặt nhân viên bán hàng, vắng mặt yếu tố truyền thống hữu hình, khách hàng tự phục vụ Như vậy, trình chuyển đổi từ tiếp thị thông thường sang tiếp thị điện tử gia tăng ý đó,việc xác định yếu tố định thành công hay thất bại tiến hóa từ thiết lập trang web giàu thông tin cung cấp giá thấp chất lượng dịch vụ điện tử cao thu hút, đáp ứng giữ chân khách hàng (Cox Dale, 2001; Cai Jun, 2003; Trocchia Janda, 2003) Mặc dù việc kinh doanh công nghệ internet cho tổ chức ,người tiêu dùng tăng lên tiếp thị công cụ truyền thông kênh phân phối, giới hạn nghiên cứu tồn làm để khách hàng đánh giá dịch vụ điện tử, kích thước chất lượng cung cấp dịch vụ điện tử gì?? Trong lĩnh vực thiếu hiểu biết ảnh hưởng tích cực chất lượng dịch vụ điện tử đến kinh nghiệm hành vi người tiêu dùng mơi trường internet Tìm hiểu trình cụ thể hành vi tiêu dùng để nhà quản lý tiếp thị để có thiết kế chiến lược tiếp thị điện tử hiệu để đảm bảo nguồn lực phân bổ thích hợp để tăng cường tín nhiệm khách hàng phát triển mối quan hệ dài hạn (Novak et al, 2000; Zeithaml et al, 2002) công việc nghiên cứu chủ yếu tập trung vào bán lẻ điện tử bắt đầu để khám phá chất lượng dịch vụ điện tử, phản ứng người tiêu dùng Ví dụ, nghiên cứu trước 112 bối cảnh bán lẻ điện tử nghiên cứu yếu tố định chất lượng dịch vụ điện tử (ví dụ Collier Bienstock, năm 2006; Loiacono et al, Năm 2002; Long McMellon, 2004; Parasuraman et al, 2005 Fassnacht Koese, năm 2006; Wolfinbarger Gilly, 2003), hài lịng người tiêu dùng (ví dụ Anderson Srinivasan, 2003; Szymanski Hise, 2000) ý định hành vi (ví dụ: Bansal et al, 2004; Francis trắng, 2002; Yoo Donthu, 2001) Tuy nhiên, giới hạn nghiên cứu nghiên cứu trang web trung tâm không bán lẻ trang web định hướng nội dung bao gồm nhấn mạnh thông tin phong phú thương hiệu tổ chức, có khả giao dịch trực tuyến (như trái ngược với trang web bán lẻ trực tuyến tinh khiết mà tập trung vào bán hàng hoá dịch vụ) Giới hạn nghiên cứu đồng thời đánh giá chất lượng dịch vụ điện tử, hài lòng ý định hành vi kết hợp với thái độ người tiêu dùng Mạng hợp pháp góp phần kinh nghiệm dịch vụ điện tử người tiêu dùng với hiểu biết cách toàn diện tất loại trang web Vì vậy, mục đích nghiên cứu để tăng cường hiểu biết chất lượng dịch vụ điện tử kiểm tra mối quan hệ với kết hành vi người tiêu dùng quan trọng bối cảnh trang web định hướng nội dung Để đạt mục tiêu này, khái niệm khuôn khổ phát triển, dẫn đến giả thuyết cụ thể mối quan hệ chất lượng dịch vụ, hài lòng, thái độ hành vi ngữ cảnh trực tuyến Thiết kế nghiên cứu phác thảo, trình bày kết phát Ứng dụng quản lý cung cấp, hướng nghiên cứu sau vạch Khái niệm khuôn khổ giả thuyết Những nghiên cứu trước môi trường thương mại truyền thống liên quan đến Marketing truyền thống từ lâu lập luận cho tầm quan trọng hiểu biết thuộc tính khác chất lượng dịch vụ điều khiển hài lòng người tiêu dùng, liên kết kết hành vi người tiêu dùng Quan trọng hơn, bối cảnh việc cung cấp dịch vụ điện tử, có nỗ lực hạn chế để hiểu thuộc tính khác chất lượng dịch vụ điện tử Điều đặc biệt bối cảnh tác động tổng thể đánh giá người tiêu dùng chất lượng dịch vụ điện tử hài lòng với dịch vụ điện tử, thái độ công ty (hoặc tổ chức), sản phẩm đối tượng trọng tâm khác ý định hành vi đối tượng Các mô hình lý thuyết trình bày xác định mối quan hệ cấu trúc nội dung dịch vụ điện tử, xây dựng công tác trước hành vi người tiêu dùng, Marketing dịch vụ hệ thống thơng tin Như vậy, mơ hình khái niệm thể hình dựa nguyên tắc lý thuyết thành lập tốt cho chất lượng, chuỗi kết hài lòng ý định tìm thấy thiết lập dịch vụ khác (ví dụ Anderson et al, 1994.; Cronin Taylor, năm 1992; Heskett et al, 1994) Nói rộng ra, mối quan hệ đề xuất dựa tiền đề thuộc tính chất lượng trang web ảnh hưởng đến mức độ hài lòng người tiêu dùng (hoặc khơng hài lịng), mà sau ảnh hưởng đến thái độ người tiêu dùng tích cực (hay tiêu cực) trang web, ảnh hưởng tích cực (hay tiêu cực) ý định hành vi Những vấn đề thảo luận phần sau đây, xác định thảo luận xây dựng mơ hình, thiết lập giả thuyết Chất lượng dịch vụ điện tử hài lòng người tiêu dùng Nhiều nhà nghiên cứu tìm cách khám phá thuộc tính góp phần quan trọng đánh giá chất lượng người tiêu dùng liên quan đến dịch vụ tiêu thụ (kinh nghiệm) (Gronroos, 1983, Parasuraman et al, 1985) Chất lượng dịch vụ môi trường dịch vụ truyền thống liên quan người tiêu dùng tồn cầu án liên quan đến tính ưu việt dịch vụ giao liên quan đến dịch vụ cạnh tranh (Zeithaml, 1988) Trong bối cảnh này, nghiên cứu trước hỗ trợ tích cực mạnh mẽ mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng (Cronin et al, 2000; Parasuraman et al, 1988) Khi xác định phạm vi hai cấu trúc, Oliver (1993) cho thấy chất lượng dịch vụ án cụ thể hơn, dẫn đến đánh giá hài lòng người tiêu dùng Trong bối cảnh Internet, chất lượng dịch vụ e-được định nghĩa đánh giá tổng thể người tiêu dùng đánh giá chất lượng việc cung cấp dịch vụ điện tử thị trường internet (Santos, 2003) Phù hợp với định nghĩa truyền thống, cung cấp kinh nghiệm người tiêu dùng cao cấp tất khía cạnh dịch vụ cung cấp qua trang web tổ chức Trong Ngồi ra, xác định Long McMellon (2004) người tiêu dùng chủ yếu làm cho đánh giá họ đánh giá chất lượng dịch vụ điện tử dựa thuộc tính cụ thể giao diện trang web người hạn chế tương tác với nhà cung cấp dịch vụ việc cung cấp dịch vụ điện tử Do đó, người tiêu dùng phải đánh giá thuộc tính khác từ kinh nghiệm dịch vụ thông thường dựa vào thuộc tính khác hồn tồn từ việc sử dụng thiết lập ngành công nghiệp truyền thống (Cox Dale, năm 2001; Long McMellon, 2004) Vì vậy, lấy thời điểm vào tập trung xem xét tương tác người tiêu dùng giao diện trang web Tuy nhiên, thiếu thỏa thuận chiều chất lượng dịch vụ điện tử, nghiên cứu cho thấy đặc điểm trang web ảnh hưởng đến hài lòng người tiêu dùng với trang web (ví dụ: Evanschitzky et al, 2004; Kim Stoel, 2004; Szymanski Hise, 2000) Khách hàng thỏa mãn trở thành mệnh lệnh Marketing, với nhiều tổ chức nhận giá trị hài lịng khách hàng thái độ thương hiệu tích cực, WOM tích cực, mua hàng lặp lại, lịng trung thành thương hiệu (Spreng et al 1995) Sự hài lòng người tiêu dùng định nghĩa tóm tắt phản ứng tình cảm cho cố dịch vụ (Oliver, 1980) Woodruff Schumann (1993) chủ trương hài lòng phản ứng giá trị nhận từ sử dụng sản phẩm tình sử dụng cụ thể Thực quan điểm liên quan đến dịch vụ điện tử ngụ ý hài lòng xảy dịch vụ chất lượng nhận thức phân phối thơng qua trang web Hình mơ hình khái niệm nghiên cứu 113 Vì vậy, một khách hàng làm cho án thẩm định chất lượng có nguồn gốc từ kinh nghiệm tổng số cung cấp trang web trang web (tức dịch vụ gặp phải / cố) sau hài lịng nên kết đánh giá có chất lượng tích cực thể hình Nghiên cứu sẵn có cho thấy hài lịng người tiêu dùng thúc đẩy đặc tính trang web (ví dụ dễ dàng sử dụng), kể từ trang web giao diện nguyên tắc người tiêu dùng công ty (Anderson Srinivasan, năm 2003; Bansal et al, 2004) Hơn nữa, thuộc tính chất lượng khác xuất để có tác động tích cực đáng kể vào hài lịng người tiêu dùng (Ví dụ Collier Bienstock, năm 2006; Cristobal et al, 2007; Kim Stoel, 2004; Szymanski Hise năm 2000; Wolfinbarger Gilly, 2003) Đó cách thức mà dịch vụ giao thơng qua trang web đóng vai trị quan trọng việc điều khiển hài lòng người tiêu dùng Do đó, người tiêu dùng tích cực (hay tiêu cực) nhận thức chất lượng thuộc tính dịch vụ điện tử khác cho kết hài lịng (hoặc khơng hài lịng) với dịch vụ điện tử cung cấp thông qua trang web Đó là, dịch vụ điện tử đánh giá dịch vụ chất lượng cao, sau hài lòng nên kết Như vậy: H1 chất lượng dịch vụ điện tử nhận thức có ảnh hưởng tích cực đáng kể đánh giá hài lòng người tiêu dùng Chất lượng dịch vụ điện tử thái độ trang web Qua nhiều năm, đối tượng cung cấp sau tìm lợi ích chứng minh ảnh hưởng đến thái độ tích cực Ví dụ, bối cảnh thương hiệu dịch vụ ngân hàng Grace O'Cass (2004) chứng tỏ kinh nghiệm dịch vụ ảnh hưởng đến phát triển thái độ thương hiệu Tức là, việc cung cấp dịch vụ đánh giá với chất lượng cao hơn, thái độ thuận lợi mang đến kết cho người tiêu dùng dịch vụ ngân hàng có thương hiệu Một thái độ vậy, đề cập đến học khuynh hướng đáp ứng cho đối tượng kích thích kinh tế cách thuận lợi hay bất lợi (Allport, 1935; Fishbein Ajzen, 1975) tích cực người tiêu dùng, cách xếp nghiên cứu trung lập tiêu cực (thường kết qua kinh nghiệm đánh giá) với quan hệ hàng hóa, dịch vụ, thương hiệu xem xét (Roest Pieters, 1997) Tập trung mở rộng vào bối cảnh môi trường Internet, thái độ người tiêu dùng trang web gọi khuynh hướng phản ứng thuận lợi không thuận lợi tới trang web (Chen Wells, 1999) Mặc dù có tồn nghiên cứu thực nghiệm có tính hạn chế mà nghiên cứu mối quan hệ chất lượng thái độ người tiêu dùng dịch vụ điện tử hướng tới trang web, lập luận thuộc tính trang web khác ảnh hưởng đến phát triển thái độ người tiêu dùng Ví dụ, cho thấy thái độ tích cực trang web có liên quan với ba thuộc tính chất lượng dịch vụ điện tử: giải trí, tính thơng tin, tổ chức (Chen Wells năm 1999; Chen et al, 2002) Hơn nữa, bối cảnh bán lẻ điện tử mua sắm internet, yếu tố chất lượng dịch vụ điện tử khác mang tính tích cực ảnh hưởng đến thái độ người tiêu dùng trang web (ví dụ: Wolfinbarger Gilly, 2003; Yoo Donthu, năm 2001) Thêm vào chứng từ Marketing, nghiên cứu trước khu vực hệ thống thông tin áp dụng TAM để kiểm tra hiệu trang web tìm thấy mối quan hệ tích cực trực tiếp với thái độ người tiêu dùng (ví dụ Lederer et al, 2000; Mặt trăng Kim, Năm 2001; Vijayasarathy, 2004) Như vậy, chứng sẵn có đánh giá chất lượng tích cực trang web dẫn đến thái độ tích cực trang web Như vậy: H2 Chất lượng dịch vụ điện tử có ảnh hưởng tích cực đáng kể thái độ người tiêu dùng trang web Chất lượng dịch vụ điện tử ý định hành vi Nghiên cứu trước thiết lập Marketing truyền thống loạt các dịch vụ cho thấy mối quan hệ tích cực đáng kể nhận thức chất lượng dịch vụ ý định hành vi người tiêu dùng (ví dụ Cronin et al, 2000.; Parasuraman et al, 1988; Zeithaml et al, 1996) Thêm vào đó, nghiên cứu trước liệu hệ thống thơng tin điều tra việc áp dụng cơng nghệ (ví dụ: Davis et al, 1989; Lederer et al, 2000; Vijayasarathy, năm 2004; Venkatesh Davis, 2000) chứng tỏ kết cuối nhận thức hữu ích dễ sử dụng (trong việc sử dụng đa dạng công nghệ thông tin hệ thống phần mềm, email internet), tăng ý định sử dụng Trong bối cảnh môi trường internet, nhận thức chất lượng dịch vụ điện tử có khả làm tăng ý định hành vi xem xét lại trang web, phản hồi người tiêu dùng (ví dụ thời gian chuyến thăm vào trang web), ý định mua hành vi khuyến nghị truyền miệng tích cực, mà tối đa hóa lợi cạnh tranh trực tuyến thương mại điện tử (Santos, 2003) Trong bối cảnh này, nghiên cứu bán lẻ trực tuyến trước mối quan hệ trực tiếp tồn chất lượng dịch vụ điện tử ý định hành vi khác Ví dụ, nghiên cứu tìm thấy chất lượng dịch vụ điện tử tích cực tương quan với ý định mua việc quay lại trang web (Collier Bienstock, năm 2006; Cristobal et al, 2007; Francis White, 2002; Loiacono et al, 2002), khả để giới thiệu trang web đến người khác (Bansal et al, 2004; Collier Bienstock, năm 2006; Wolfinbarger Gilly, 2003) dẫn đến giảm hành vi khiếu nại (Janda et al, 2002) Do đó, cho đánh giá chất lượng dịch vụ điện tử tích cực người tiêu dùng tương quan trực tiếp ý định hành vi cụ thể Mặt khác, đánh giá chất lượng dịch vụ điện tử người tiêu dùng tiêu cực, người tiêu dùng không tham gia tránh hành vi cụ thể, chẳng hạn phát biểu nội dung tiêu cực dư luận xã hội, không tiếp tục truy cập vào trang web chuyển sang trang web đối thủ cạnh tranh Như vậy, chất lượng dịch vụ điện tử xuất trực tiếp dẫn đến hành vi hành vi truyền miệng, việc quay lại trang web ý định mua Như vậy: H3 Chất lượng dịch vụ điện tử nhận thức có ảnh hưởng tích cực đáng kể đến ý định hành vi người tiêu dùng Sự hài lòng Người tiêu dùng thái độ trang web Trong mối liên quan đến hài lòng người tiêu dùng thái độ, phát người tiêu dùng hài lòng phát triển thái độ thương hiệu tích cực ưu đãi thương hiệu (Bolton, năm 1998, Oliver, 1980; Roest Pieters, 1997) đối tượng hài lòng với họ Khi hài lòng thương lượng cấu trúc mua, tài liệu hỗ trợ lập luận thích thái độ tương đối thuận lợi người tiêu dùng phát triển sở việc sử dụng tích lũy đáp ứng dịch vụ (Bearden Teel, 1983; Dick Basu, 1994; O'Cass Grace, năm 2004) Burton et al (2001) lập luận "thái độ người tiêu dùng có nguồn gốc từ tồn niềm tin họ nên phụ thuộc vào tổng hài lòng, mà bị ảnh hưởng đánh giá dựa kinh nghiệm trực tiếp thông tin nhận từ nguồn bên ngồi tín hiệu (trang 222) Ngồi ra, Grace O'Cass (2005) tìm thấy thơng tin thương hiệu kiểm sốt (ví dụ quảng cáo khuyến mãi) cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đáng kể hình thành thái độ thương hiệu tích cực Đây trường hợp, ... nghiên cứu trang web trung tâm không bán lẻ trang web định hướng nội dung bao gồm nhấn mạnh thông tin phong phú thương hiệu tổ chức, có khả giao dịch trực tuyến (như trái ngược với trang web bán... tiêu dùng giao diện trang web Tuy nhiên, thiếu thỏa thuận chiều chất lượng dịch vụ điện tử, nghiên cứu cho thấy đặc điểm trang web ảnh hưởng đến hài lòng người tiêu dùng với trang web (ví dụ: Evanschitzky... phân phối thông qua trang web Hình mơ hình khái niệm nghiên cứu 113 Vì vậy, một khách hàng làm cho án thẩm định chất lượng có nguồn gốc từ kinh nghiệm tổng số cung cấp trang web trang web (tức dịch