EC 25 Nov_Ngoc sua 26.11

1 AMAZON.COM 1.1 Tổng quan website Thành lập Tháng năm 1994 Nhiệm vụ Để trở thành công ty lấy khách hàng làm trung tâm tốt trái đất, nơi người tìm khám phá điều họ muốn mua trực tuyến Trụ sở Seattle, Washington, USA Website www.amazon.com 1.2 Chất lượng thông tin - Nội dung cấp Amazon đề cập chủ yếu sản phẩm giới thiệu Lấy ví dụ với sách Good to Great viết Jim Collins, nội dung cấp bao gồm: - Nội dung cấp hai nhằm tạo thêm hội kinh doanh cách: • Bán sản phẩm tương tự, nhằm tăng thêm doanh thu (cross-selling) Ví dụ: • Khuyến mãi: khoảng chiết khấu 5% cung cấp mục best value sau • Ngồi ra, Amazon cịn cung cấp nhận xét từ phía biên tập viên, chuyên gia mục “Editoral Review” bên cạnh nhận xét, đánh giá từ phía khách hàng mục “Customer reviews” giúp cho người mua sách có tiếp cận nguồn thông tin khách quan để định mua hàng Tiêu chí đánh giá - Tính gọn gàng, phù hợp: Có thể nói Amazon cung cấp thơng tin đầy đủ, chi tiết, bắt mắt liên quan chặt chẽ đến sản phẩm Tuy nhiên theo đánh giá nhóm nghiên cứu, việc q nhiều thơng tin dẫn đến “q tải” thơng tin Cụ thể, có số phần hàm chứa nội dung tương tự lặp lại lần “What Other Items Do Customers Buy After Viewing This Item?”, “Customers Who Bought This Item Also Bought”, “Customers Also Bought Items By” “Books on Related Topics” Điều khiến cảm thấy rối rắm cảm nhận Amazon cố nài ép cách cho sản phẩm cross selling xuất nhiều nhiều vị trí khác dùng trang giới thiệu tên sách - Tính cập nhật: tốt, điều tất yếu website giao dịch hàng đầu giới Amazon - Tính tin cậy: Nhằm tăng thêm tính tin cậy, phần lớn thơng tin sản phẩm Amazon chuẩn hoá catalog Dù cho sản phẩm cung cấp Amazon hay etailers khác phần thơng tin chuẩn Mặc khác, chế đánh giá cho điểm góp phần làm tăng tính khách quan đề cập - Ngồi cịn có số nội dung bổ sung như: diễn đàn thảo luận (Customer discussions), tìm hiểu thêm tác giả (More about the author), liên kết đến Amazon nước giới Canada, Trung Quốc, Pháp, Đức 1.3 Chất lượng website - Trang chủ: Được trình bày hấp dẫn với “departments” phong phú nằm phía trái hình, tạo cảm giác shopping trung tâm mua sắm sầm uất Được bố trí đầu trang với kích thước lớn hình ảnh Kindle sản phẩm đọc sách không dây độc đáo Amazon Sau giới thiệu Kindle, bên mục “More Items to consider”, nhóm nghiên cứu thành lập tài khoản trình đánh giá website, vậy, mục sách có nội dung liên quan đến “Good to Great” trưng bày bắt mắt Tính điều hướng thanh, cột điều hướng Amazon đảm bảo tầm quan trọng mục giảm dần từ trái qua phải từ xuống dưới, giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm thơng tin, dễ dàng truy cập - Quy tắc ba nhấp chuột: Theo đánh giá nhóm nghiên cứu, cần nhấp chuột từ trang chủ truy cập đến thông tin sách cần tra cứu, sau trở trang chủ nhấp chuột khác lên biểu tượng Amazon.com - Tốc độ hiển thị website (Thời gian phản hồi mặt kĩ thuật): Trên giới, quy tắc 12 giây đưa thước đo tốc độ truy cập vào website Theo đánh giá nhóm nghiên cứu, Amazon nạp nhanh, với đường truyền Wifi 54 Mbps, tốc độ hiển thị tối đa giây - An toàn mặt thơng tin, giao dịch website.: Amazon có sách an tồn cẩn thận hợp lý, họ biết vấn đề khách hàng quan tâm Phần Privacy Notice soạn thảo kĩ hình thức câu hỏi quan tâm nhất, nhằm giúp khách hàng nằm bắt dễ dàng thơng tin cần tìm hiểu, Bên cạnh đó, Amazon.com cịn tham gia chương trình Safe Harbor phát triển Bộ Thương mại Hoa Kỳ Liên minh châu Âu (EU), liên quan đến an toàn việc thu thập, sử dụng lưu giữ thông tin Tất nhằm đem lại tin cậy cho khách hàng truy cập Amazon - Giao diện website Khá đơn giản, chí đơn điệu, khơng cầu kì màu sắc, đảm bảo bố cục website tốt Tính đồng font chữ, hình ảnh, màu sắc đảm bảo xuyên suốt toàn website Chữ đen trắng đem lại hiệu tương phản, giúp thị giác đọc dễ dàng Tuy nhiên hoạ tiết cam xanh trời thuộc nhóm màu tương phản bổ sung đem lại cảm giác khơng hài hồ - Tính tuỳ chỉnh: người đăng kí tài khoản cá nhân hoá mục “Community”, “Lists”, “Personal content” “Recommendations” thông qua chức Personalization http://www.amazon.com/gp/help/customer/display.html?nodeId=468496 1.4 Chất lượng dịch vụ 1.4.1 Sự phản hồi: Thời gian phản hồi Amazon: khả website trợ giúp khách hàng, trả lời yêu cầu khách hàng Website Amazon cho phép dễ dàng nhận phản hồi từ phía khách hàng Khách hàng điền vào mẫu phản hồi thiết kế đơn giản nói lên nh ững điều họ nghĩ sản phẩm dịch vụ Amazon trả lời câu hỏi khách hàng hay thắc mắc Amazon thu thập câu hỏi thường gặp đưa câu trả lời rõ ràng cụ thể cho trường hợp Qua phương án xử lý rắc rối khách hàng, thấy độ tin cậy Amazon2 1.4.2 Sự bảo đảm website: Trên Amazon, bạn dễ dàng nhận trợ giúp có thắc mắc Điều tạo niềm tin cho khách hàng truy cập vào website Để tìm hiều Amazon, bạn vào mục Get to know us với tiểu mục nhỏ careers, Investor relation… Hay mục Make money with us thú vị bạn quan tâm đến việc hợp tác kinh doanh v ới Amazon Đây thông tin quan trọng giúp khách hàng xác định thơng tin có đáng tin cậy để định giao dịch hay không?3 1.4.3 Chăm sóc khách hàng: Và phần quan trọng Let us help you với dịch vụ chăm sóc khách hàng Bạn contact với Amazon để nêu lên thắc mắc hay vấn đề qua hình thức email, phone chat Với khách hàng quen thuộc, Amazon ln có chương trình ưu đãi dành cho bạn Bạn thấy rõ điều mục Amazon Prime 1.5 Mục tiêu kinh doanh 1.5.1 Tầm nhìn http://www.amazon.com/gp/help/customer/display.html/ref=hp_557204_parts?nodeId=557204#parts http://www.amazon.com/gp/jobs/ref=gw_m_b_careers https://www.amazon.com/gp/help/contact-us/general-questions.html?ie=UTF8&browse_node_id=468520 Amazon.com vươn lên công ti hàng đầu lấy khách hàng đơí tượng trung tâm.Với Amazon.com khách hàng mua online hàng với giá tuyêt vời5 1.5.2 Giá trị cốt lõi Luôn lắng nghe thoả mãn nhu cầu khác khách hàng Luôn đưa chiến lược cải tổ nâng cao tiện nghi lựa chọn cho khách hàng 1.5.3 Sứ mạng: “Trở thành công ty tất khách hàng trái đất” - Cơng ty liên tục tìm kiếm cách thức để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng khác nhau: • Những cá nhân, người mua sắm trang web toàn cầu cơng ty, • nhà bn bán tảng cơng ty, • Các nhà phát triển, sử dụng sở hạ tầng công ty để tạo doanh nghiệp cho họ • Những tác giả sách, âm nhạc, phim ảnh, trò chơi - Cung cấp cho khách hàng nhiều họ muốn: giá thấp, thoải mái lựa chọn, tiện nghi 1.5.4 Chiến lược kinh doanh Hiện nay, công ty nhà cung cấp dịch vụ thương mại điện tử hồn hảo nhờ cơng nghệ tiên tiến Khơng dừng lại đó, Amazon.com ấp ủ tham vọng xây dựng tảng TMĐT (e-commerce platform) lớn giới để 'ở đâu có mặt Amazon Amazon hi vọng tạo 'Windows cho TMĐT' phổ biến mạnh hệ điều hành Microsoft.6 1.5.5 Liệu công việc kinh doanh công ty có phù hợp với sứ mệnh tầm nhìn đề ? - Những đặc điểm bật cửa hàng trực tuyến amazon.com dễ tìm kiếm, dễ xem đặt hàng; nhiều thông tin sản phẩm, nhiều bình luận, đánh giá, nhiều giới thiệu, gợi ý hợp lý chuyên nghiệp; danh mục sản phẩm rộng, phong phú, giá thấp cửa hàng truyền thống; hệ thống tốn an tồn thực đơn hàng chuyên nghiệp http://www.nightingale.com/tmission_companystatement.aspx Câu chuyện chiến lược cải tổ Amazon.com - http://www.pcworld.com.vn/pcworld/printArticle.asp? atcl_id=5f5e5c58595b56 - Với tầm nhìn, sứ mệnh kinh doanh hướng khách hàng, Amazon thực hàng loạt chiến lược kinh doanh hiệu Chiến lược giá Amazon phản ánh niềm tin cốt lõi công ty: thứ giá rẻ làm cho khách hàng hài lòng Amazon Walmart Internet Về chiến lược phân phối, Amazon phối hợp với công ti shipping để giao hàng nhanh chóng Về chiến lược sản phẩm, Amazon tiếng với việc quản lí kho hàng hiệu với phong phú, đa dạng loại sách Chiến lược xúc tiến thông tin giúp Amazon đến gần với khách hàng khắp nơi 1.6 Đánh giá chất lượng phục vụ Amazon.com Với trình bày chế hoạt động, đặc điểm ưu việt Amazon, khách hàng khắp nơi có đánh giá cao Amazon Nhóm xin phép nêu lên số nói đánh giá Đó số Thỏa mãn Khách hàng Nhật Bản (JCSI) dùng để đánh giá hiệu hoạt động doanh nghiệp cách đa chiều, dựa số bao gồm: Thỏa mãn Khách hàng, Đáp ứng mong đợi Khách hàng, Chất lượng cảm nhận Khách hàng, Giá trị cảm nhận Khách hàng, Quảng cáo truyền miệng Sự trung thành Khách hàng Chỉ số kỳ vọng khuyến khích cạnh tranh liên ngành, hướng khách hàng ứng dụng phương pháp quản lý quán nhằm đạt mức giá trị gia tăng cao thỏa mãn khách hàng Từ đó, giúp cải thiện lực cạnh tranh tăng trưởng doanh nghiệp Nhật Bản Dưới kết năm 2010, đánh giá xếp hạng 350 doanh nghiệp thuộc 31 lĩnh vực: Các công ty đạt thỏa mãn khách hàng cao là: Shiki Theatre Company (đứng đầu ngành cơng nghiệp giải trí) Tokyo Disney Resort (đứng thứ hai ngành cơng nghiệp giải trí) Amazon.com (đứng đầu lĩnh vực bán lẻ trực tuyến) Xu hướng danh sách xếp hạng 50 doanh nghiệp đứng đầu: có 13 doanh nghiệp thuộc lĩnh vực bán lẻ trực tuyến, thể cho sức mạnh ngành Lĩnh vực khách 2010 JCSI Full-Year Report (April 12, 2011) - http://www.jpcnet.jp/eng/research/2011_02.html sạn cho thấy cải thiện đáng kể số Giá trị cảm nhận bới Khách hàng Trong đó, có doanh nghiệp thuộc lĩnh vực Nhà hàng ăn uống lọt vào danh sách này, nhiều so với số doanh nghiệp năm 2009 Amazon thuộc top 10 công ti đánh giá mặt chất lượng Amazon xếp vị trí thứ top cơng ti nhận đánh giá ‘’ đáng đồng tiền bỏ ra’’ Kết luận : Với thị trường khó tính Nhật Bản, Amazon đáp ứng tiêu chuẩn khắt khe làm thoả mãn nhu cầu khách hàng - tầm nhìn sứ mệnh mà công ti đặt từ ngày đầu HALF.COM 2.1 Tổng quan website 2.1.1 Lịch sử hình thành Half.com thành lập vào năm 1999 Josh Kopelman (Infonautics, Turntide, Comcast Interactive Capital, First Round Capital) Sunny Balijepalli Trong nỗ lực tự quảng cáo, công ty trả cho thị trấn Halfway, Oregon (America) 100.000 USD đóng góp 20 máy tính để đổi tên thị trấn thành Half.com, Oregon Nhưng eBay mua lại Half.com vào tháng năm 2000 với giá gần 350 triệu la, sau tích hợp hệ thống quản lý khách hàng, quản lý phản hồi người mua, người bán, thông tin tài khoản Half.com vào eBay Half.com số công ty trực thuộc eBay Khi mua Half.com, eBay dự định tích hợp Half.com vào eBay đóng cửa trang Nhiều tính Half.com tích hợp vào eBay Tuy nhiên, eBay giữ lại Half.com hoạt động độc lập thị trường sách 2.1.2 Bản chất hoạt động website Là website thương mại điện tử, kinh doanh cung cấp giải pháp không gian trực tuyến để đối tác (người mua / bán) tìm thấy giao dịch cần cung cấp chế tiên ích nhằm giúp cho thành viên liệt kê trưng bày sản phẩm họ, đấu giá sản phẩm toán trực tuyến chúng, trái với eBay, Half.com thường bán mặt hàng đánh số SKU bao gồm sách, nhạc, phim, video, games Tương tự eBay, Half.com website bán lẻ, khơng có kho hàng Nó cung cấp địa online cho người bán đăng mặt hàng cho người mua vào xem, cung cấp tiêu chuẩn toán quy trình đổi tiền Nhưng khác với eBay, Half.com trang đấu giá, người bán tự cố định giá bán lẻ Tương tự Amazon.com, Half.com đóng vai trị lớn thị trường sách CD cũ qua sử dụng 2.1.3 Phương thức thu lợi nhuận chi phí Logistics Tại Half.com nhà sản xuất đưa hàng lên không bị charge phí, nhiên Half.com thu commission sản phẩm bán Vào năm 2009 mức “hoa hồng( commission) theo tỷ lệ sau: • • • • 15% of items price 50 USD or less 12.5% of item price from 50 USD to 100 USD 10% of item from 100 USD to 250 USD 7.5% of item from 250 USD to 500 USD • 5% of item price more than 500 USD Các người bán hàng chịu trách nhiệm shipping hàng (item) vịng ngày chi phí shipping cộng vào giao dịch Về phương thức tốn người mua cần có thẻ tín dụng tốn Half.com, tại, Half.com khơng chấp nhận hình thức tốn PayPal 2.2 Nội dung website Bám sát chương (trang 6) Tiêu chí đánh giá - Tính gọn gàng, phù hợp - Cập nhật - Tin cậy - Phạm vi nội dung - Tính hữu ích nội dung 2.3 Thiết kế website Tiêu chí đánh giá (trang 7) - Sitemape hợp lý khơng - Trang chủ có hấp dẫn khơng? - Có phù hợp quy tắc ba nhấp chuột? - Tốc độ hiển thị website? (quy tắc 12 giây- qui tắc giây truy cập vào trang web) - Tính điều hướng - Giao diện website - Tính đồng - Hình ảnh, màu sắc - Tính tương tác tuỳ chỉnh - Tính bảo mật 2.4 Chất lượng dịch vụ: 2.4.1 Sự bảo đảm: 2.4.1.1 Tạo lập sách phục vụ khách hàng: 2.4.1.1.1 Thông tin địa liên hệ website Half.com: Website Half.com khơng có mục liên hệ với trang web “Contact Us” thông tin trang web“About Us”của riêng Half.com mà có đường link dẫn trực tiếp cty mẹ eBay mục chọn: eBay Home có thơng tin cụ thể địa liên hệ, giới thiệu thơng tin website trang chủ mẹ eBay Điều thể Half.com chưa thật tạo mức tin cậy với khách hàng 2.4.1.1.2 Chính sách cho người dùng website: Half.com có đường link kết nối trực tiếp với website Mẹ chung sách với trang Mẹ eBay Ví dụ như: sách “User Agreement” (Thỏa thuận với người dùng), “Buyer Protection Policy”( sách bảo vệ người mua) 2.4.2 Sự phản hồi website: Website khơng có chế thu nhận phản hồi trực tiếp từ khách hàng qua đường dây nóng: điện thoại, email, trung tâm mà lại tồn chế phản hồi gián tiếp với người dùng thông qua kênh “ Contact us” mục Help với hàng loạt mẫu câu trả lời tạo lập sẵn, muốn nhận trả lời trực tiếp từ trung tâm chăm sóc khách hàng phải tạo lập tài khoàn người dùng riêng nước Mỹ Từ vấn đề thấy rõ website tương đối thụ động hạn chế tính tiện lợi 2.4.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng: 2.4.3.1 Công cụ: 2.4.3.1.1 Hộp tùy chọn giúp đỡ “ Help Desk” - Qui trình hộp “Help Desk” Bước 1: Vào mục Help chọn Help Desk website xếp theo mục câu hỏi bao gồm: • Những câu hỏi thường xuyên, yếu website • Câu hỏi dịch vụ bán hàng gồm: thủ tục bắt đầu, sau bán, công cụ bán hàng • Câu hỏi dịh vụ mua hàng gồm: thụ tục bắt đầu, sau mua, công cụ mua hàng • Câu hỏi vấn đề thành viên website bao gồm mục là: tùy chỉnh thông tin tài khoản người dùng Tuy nhiên trang web cho tạo lập tài khoản với người dùng phạm vi nước Mỹ mục vấn đề kỹ thuật • Câu hỏi sách trang web bao gồm: sách chung, quyền riêng tư an tồn, thỏa thuận người dùng, sách bảo vệ người mua, danh mục kiểm tra sản phẩm có bán website Bước 2: Nhấp chọn vào vấn đề người dùng cần tra cứu thị câu trả lời tạo lập sẵn hệ thống Bước 3: Nếu người dùng chưa tìm vấn đề cần hỏi cụ thể thông qua mục chọn Help Desk vào mục “Contact us” - Qui trình mục “ Contact Us” Bước 1: Nhấp chọn “Contact us” hệ thống biểu mẫu sẵn để thiết lập tùy chọn câu hỏi cụ thể Help Wizard chọn mục Liên lạc dịch vụ khách hàng” Customer Service Contact” Bước 2: hệ thống tạo lập sẵn câu hỏi người dùng chọn câu 1,2, với đặc điểm câu mở rộng chi tiết cho câu mức độ chi tiết câu hỏi tương tự câu Ấn chọn tiếp tục “continued” Bước 3: trang web hiển thị câu trả lời cho người dùng lựa chọn: • Yes: người dùng thỏa mãn với câu trả lời có tab lựa chọn: trang chủ hỏi câu khác • No: câu trả lời chưa đáp ứng chọn mục contact customer service để liên lạc phận hỗ trợ khách hàng người dùng phải thông qua tạo lập tài khoản để đăng nhập vào Hệ thống cho người dùng Mỹ đăng ký bị chặn nhiều thông tin cá nhân - Đánh giá chế liên hệ trang web “ Contact us”: • Thơng qua hộp Help Desk để tìm câu trả lời thơng qua hệ thống tạo lập sẵn câu hỏi trả lời, chưa thỏa mãn gửi mail đến phận khách hàng trước phải tạo tài khoản đăng nhập Từ thấy tính phản hồi website thụ động khiến cho nhiều người dùng thấy không tiện ích • Trang Half.com khơng có chế liên hệ thể rõ địa liên hệ trực tiếp cho phận khách hàng: khơng có địa mail, điện thoại, hotline…chính Half.com mang nhiều bất cập • Khi muốn gửi ý kiến đánh giá có kênh khác nhau: o Đánh giá sách: qua chế rating comment o Đánh giá sách: vào ứng dụng TRUSTe với lựa chọn: phàn nàn”complaint” khuyến khích “endorsement” • Hạn chế: o Khơng mở rộng dịch vụ người dùng ngồi Mỹ, thị trường bị bó hẹp o Hệ thống hỗ trợ khách hàng thụ động, gián tiếp qua hệ thống mặc định sẵn tốn nhiều thời gian tìm câu trả lời dẫn đến bất cập tính tiện lợi o Các ứng dụng Chính sách website đường liên hệ phòng phục vụ khách hàng chờ đợi lâu trình bày tất hộp Desk Help mà khơng tách riêng mà khả truy cập chậm bất tiện 2.4.3.2 Dịch vụ khách hàng: 2.4.3.2.1 Qui trình thực dịch vụ giao dịch với khách hàng Hình 2: Danh sách sách “Good to great” liệt kê theo chất lượng (Brand new, Like new, Very good) Nhấn “Buy” để mua 2.4.3.2.2 Dịch vụ đa dạng hình thức tích hợp gói tiện ích ứng dụng - Giỏ Mua Hàng Điện Tử ( Shopping Cart): có nội dung mua lại phiếu quà tặng hàng phiếu giảm giá: coupon, gift certificate, song song phân mục cho tìm kiếm hàng giỏ mua sắm, cách thức sử dụng coupon, vấn đề hướng dẫn sử dụng giỏ mua hàng điện tử…các sách đảm bào an tồn thơng tin cho đơn hàng tài khoản tín dụng…, thiết lập hệ thống Chăm Sóc Khách Hàng theo mẫu tạo lập thơng qua chức “wizard” - Rental Textbooks ( Thuê mướn sách giáo khoa): Đây gói sản phẩm dịch vụ mới: mướn khoảng 30-125 ngày, vào khoảng gần cuối thời gian th mướn cước phí gửi hồn trả miễn phí, search tên sách Bân cạnh hỗ trợ nội dung như: top rental FAQ nhằm tiện ích cho người dùng, tích hợp thêm chức C2C : Sell Yours: nhằm bán, đấu giá sản phẩm cũ, qua sử dụng người tiêu dùng với nhau.Chức cho thuê sách (mới phát triển), thuê sách theo ngày, nhìn chung chưa thật đầu tư mức khả nguồn hàng công cụ đủ sức tiện lợi cho người dùng - Giỏ “trả giá” ( Bargain Bin): - App Store on iPhone Half.com - Ứng dụng tùy chỉnh tài khoản cá nhân: “customization” “my account” việc tạo tài khoản cho người dùng riêng phạm vi nước Mỹ - Ứng dụng “ giữ chân sản phẩm ưa thích mà có khả mua tương lai” người dùng “Wish List” nhằm đánh giá lượng cầu tương lai cho sản phẩm cụ thể xu hướng ưa thích người dùng - Chức “Pre-orders”: cho phép người mua đặt trước sản phẩm chưa bán Người mua nhập vào tiêu chí tìm kiếm, sản phẩm bán Half.com, người mua nhận email thông báo - Thẻ quà tặng (Gift cerfiticate): Half.com cho phép mua thẻ quà tặng trị giá 10$ and 25$ 2.5 Mục tiêu kinh doanh 2.5.1 Chiến lược kinh doanh: 2.5.1.1 Tầm nhìn: Phát triển lãnh vực cho thuê sách bán sách trực tuyến với mức giá rẻ 2.5.1.2 Giá cả: Half.com cung cấp hệ thống để người bán tự ‘đấu giá’ với người bán khác (đặt giá thấp hơn) Dựa danh mục cung cấp sẵn “Universal Product Code”(mỗi sản phẩm Mỹ đánh mã Ví dụ hát “I LOVE MY WIFE” đánh số UPC: 021471610925 Ngoài hai người bán đăng ký bán sách “TELL THE CORT I LOVE MY WIFE.”thì người bán phải đấu giá với các người bán khác (bán sách đó) để đặt giá hợp lý cho sách Khách hàng tìm mua sách gợi ý nhiều nhà bán với nhiều mức giá khác cho sách Cách làm ngược lại với eBay, mà người mua đấu giá (đấu giá truyền thống, người mua phải đặt giá cao để mua hàng) Vì Half.com người bán tự đặt giá mình, nên giá thường giảm nhiều so với giá gốc sách Chiến lược kinh doanh cốt lõi website mục tiêu giá rẻ, phục vụ cho phân khúc khách hàng” bình dân” với tỷ lệ “sales off”( mức giảm giá) từ 40% trở lên Cùng với chiến lược lợi giá rẻ thông qua chế đấu giá người bán Half.com lựa chọn cho thị trường “ cho thuê sản phẩm” qua sử dụng mà đặt biệt phân khúc cho thuê sách giáo khoa Chiến lược phát triển mạnh Mỹ đem phần lớn doanh số cho Half.com cung cấp dịch vụ khác biệt chi phí cho sách nước phát triển Mỹ cao 2.5.1.3 Liệu công việc kinh doanh công ty có phù hợp với tầm nhìn đề ? Half.com trì phát triển cơng cụ tiện ích mức độ tương đối bản, có số dịch vụ chức như: cho th sách cập nhật số gói tiện ích mẻ Tuy nhiên chiến lược tầm nhìn phát triển dài hạn Half.com gần hạn hẹp định hướng “thâu tóm” website eBay Khi mà từ mua lại trang Half.com eBay có ý định muốn “đóng cửa” trang để tích hợp chức vào thẳng trực tiếp website Mẹ eBay.Vì tầm nhìn, sứ mệnh, cách thức trì website phần thân phù hợp với tồn website tạp lập không gian mua bán trực tuyến nhiên với tốc độ phát triển “vũ bảo”về tích hợp cơng nghệ, mở rộng, đa dạng hóa cơng cụ, hình thức kinh doanh website mua bán trực tuyến khác eBay, Amazone… gần theo thuyết tương đối Half.com “chậm tiến” đà phát triển so với tầm nhìn, sứ mạng mục tiêu kinh doanh Với chiến lược kinh doanh cụ thể giá, thị trường, chiêu thị với sách chất lượng thơng tin, nội dung, chất lượng dịch vụ Half.com thật có hoạt động website phù hợp với mục đích chiến lược kinh doanh thị trường giao dịch sách, games, video hỗ trợ phát triển thêm cho phân khúc chiến lược cho thuê sách giáo khoa dành cho đối tượng sinh viên Mỹ song hành chiến lược giá rẻ Tuy nhiên Half.com cịn chưa có cơng nghệ tích hợp chất lượng cao, độ phù hợp tiện ích thơng tin thiết kế website đơn giản, chưa đầu tư mức chất lượng BARNESANDNOBLE.COM 3.1 Tổng quan website: 3.1.1 Lịch sử thành lập Năm 1873, Charles M Barnes khởi đầu nghiệp kinh doanh sách quê nhà Wheaton, Illinois Đến năm 1917, trai ông William đến New York hợp tác với G Clifford Noble; Barnes & Noble đời từ Tuy nhiên việc bán hàng trực tuyến bắt đầu manh nha vào cuối năm 1980 Barnes & Noble kiểm tra số sách bán qua viêc bán hàng trực tuyến hệ đầu với tên gọi Trintex, liên doanh Sears IBM Vào năm 1990, công ty bán sách CompuServe sau mở siêu thị sách thức America Online vào tháng năm 1997 Trước thành công vượt bậc Amazon.com , tháng năm 1997, trang web công ty, Barnes & Noble.com ( www.barnesandnoble.com ) thức đời 3.1.2 Bản chất website Barnesandnoble.com công ty trụ sở gạch áp dụng kinh doanh web với quy mô lớn, Barnes & Noble bán sách, sách điện tử, dĩa CD, phần mềm trang web sử dụng cơng nghệ giỏ mua hàng9 (Công nghệ xử lý đơn đặt hàng cho phép người tiêu dùng chọn hàng họ muốn mua họ đến cửa hàng) B&N áp dụng mơ hình kinh doanh truyền thống trực tuyến kết hợp Mô hình cho phép người tiêu dùng truy xuất tới kho trực tuyến thực cửa hàng thực Trong tình khách hàng khơng thỏa mãn với hàng mua trực tuyến, sản phẩm trả lại cửa hiệu gạch địa phương.10 3.2 Chất lượng thông tin ( nội dung website): - Nội dung cấp một: đề cập đến nội dung liên quan đến sách chọn – Good to great bao gồm nội dung sau: Hardcover, marketplace, Nook http://www.barnesandnobleinc.com/our_company/history/bn_history.html www.sim.hcmut.edu.vn/old/baigiang/A681 /TMDT_Chuong2.pdf 10 www.sim.hcmut.edu.vn/old/baigiang/A681 /TMDT_Chuong2.pdf book, thông tin cho khách hàng có nhìn tổng quan sách thể qua mục: overview, editorial review, product details, meet the author, read an excerpt - Nội dung cấp hai: • Cross – selling: Nằm mục “Related subject”, “Customers Who Bought This Also Bought” Đó sách có tác giả nội dung, vấn đề với sách chọn • Khuyến mãi: Giỏ hàng từ $25 trở lên nhận dịch vụ giao hàng miễn phí • Đánh giá: Trang web đề cập nhiều tới nội dung thể qua mục: Interviews & Essays, Reading group guide, Customer reviews - Tính gọn gàng phù hợp: Website trình bày đơn giản, khơng lịe loẹt, khơng nhiều màu sắc, sử dụng hình khối (cạnh góc vng, góc nhọn) khung chữ, khung font chữ nên tạo cảm giác gọn gàng, ngăn nắp chắn - Tính cập nhật: khơng cập nhật sách túy mà B&N cập nhật công nghệ Và lần tung sản phẩm rầm rộ gần kiện mắt máy tỉnh bảng Nook Table vào ngày 7/11/2011 xem đối thủ cạnh tranh trực tiếp với Kindle Fire Amazon.11 - Tính tin cậy: không chi tiền vào quảng cáo rùm beng B&N chọn cách tập trung vào tính ổn định bền vững để tạo lòng tin với khách hàng12 Dựa vào uy tín gần kỉ hệ thống cửa hàng gạch, B&N dễ dàng chiếm lịng tin khách hàng tồn cầu Đây ưu điểm mà khó có website có - Tính hữu ích nội dung: Một đặc điểm B&N có ích cho người muốn tìm kiếm thơng tin vài lĩnh vực nhỏ không muốn đụng đến túi tiền tồn mục “Read an excerpt” Do B&N lựa chọn hữu ích cho lượng lớn đối tượng sinh viên, học sinh 3.3 Chất lượng hệ thống ( thiết kế website): 11 12 Sitemap: đánh giá hợp lý http://dantri.com.vn/c119/s119-536023/them-mot-sat-thu-ipad-duoc-trinh-lang.htm http://www.webdoanhnghiep.biz/tin-tuc/xay-dung-long-tin-cua-khach-hang-tren-mang.aspx • Những mục khơng liên quan tới sản phẩm để với font chữ thường size nhỏ • B&N khơn khéo việc chào mừng account Welcome, … đặt (trên logo website) vị trí tạo cảm giác “ khách hàng thượng đế” • Các sản phẩm dịch vụ: tóm gọn công cụ ngang gọn gàng nhã nhặn • Các mục giới thiệu sách rõ ràng không tạo cảm giác bị ngập tràn rừng chữ mục quảng cáo • Có riêng hẳn mục sitemap Quick help để khách hàng hình dung rõ cấu trúc website - Trang chủ: đơn giản ấn tượng Khi khách hàng truy cập vào trang chủ họ thấy nhã nhặn người bán hàng chuyên nghiệp Trang chủ không chứa q nhiều thơng tin khơng có mục quảng cáo vồ vập website khác; khơng có hình ảnh động sặc sỡ nên tạo cảm giác ơn hịa, lich thiệp không phần lôi hay tạo cảm giác buồn chán - Quy tắc nhấp chuột nguyên tắc 12 giây: quy tắc mà B&N hiển nhiên phải đạt Và khơng nghi ngờ dì cần nhấp chuột từ trang chủ để đến thông tin cần tra cứu nhấp chuột để trở lại trang chủ cách nhấp vào logo website vịng giây - Tính điều hướng: sản phẩm tạo phân biệt cho khách hàng sản phẩm hot Hai dòng sản phẩm “NOOK books” “nook” có khác biệt màu sắc, font chữ, size chữ, kiều chữ so với dòng sản phẩm khác Điều giúp cho khách hàng ý vào hai dòng sản phẩm ( dòng sản phẩm mà B&N muốn thu hút ý khách hàng) - Giao diện website: đơn giản gọn gàng từ màu sắc hình ảnh • Màu sắc: chọn gam màu xanh đậm mang lại cảm giác tươi mát lại nhã nhặn, dịu nhẹ Sự kết hợp màu mục, tiêu đề tinh tế hịa hợp tạo đa dạng khơng săc sỡ, lịe loẹt • Hình ảnh: khơng có hình ảnh động, kết hợp màu sắc văn hoa sáng tạo hài hịa • Tính đồng nhất: từ xuống dưới, từ trang chủ đến trang nội dung đồng với cách thể nội dung - Tính tương tác tùy chỉnh: khách hàng tương tác qua mục “ Customer service” tùy chỉnh “ my account” , “my nook” Và đặc biệt sản phẩm bán thơng qua trực tuyến tương tác cửa hàng gạch - An toàn thương mại điện tử: • Chính sách bảo vệ thơng tin khách hàng: Các thông tin cá nhân khách hàng cung cấp bao gồm thơng tin thẻ tín dụng để tạo truy cập vào tài khoản khách hàng mua hàng (dù có hay khơng có tài khoản) bảo đảm công nghệ bảo mật thương mại điện tử tiêu chuẩn công nghệ mã hóa SSL – Secure Sockets Layer Cơng nghệ SSL sử dụng để ngăn ngừa thông tin không bị chặn bị đọc truyền qua Internet • Chính sách bảo đảm an tồn mua sắm: Khi tổ chức phát hành thẻ tín dụng thẻ ghi nợ đánh khoản phí việc sử dụng trái phép thẻ tín dụng thẻ ghi nợ cho việc tốn website, B&N bồi hồn số tiền lên đến 50USD Do khách hàng không bị hạn chế việc mua sắm website 13 3.4 Dịch vụ khách hàng : 3.4.1 Thông tin cung cấp sách: - Trên Barnesandnoble.com, click vào “ Books” công cụ, dẫn đến 14 trang trưng bày loại sách Sách liệt kê theo nhiều dạng : sách khuyến nghị cho dịp lễ với nhiều lĩnh vực đa dạng, sách phân loại theo tác giả, theo giá cả, loại sách ,sắp về, bestselling, best of the - Month sách mua nhiều ngày Khi nhấn search tên sách, websystem hiển thị kết sách tìm 15 kiếm đồng thời sách lĩnh vực tác giả Một sách chọn lựa có phiên bìa cứng, Nook book ( đọc sách điện tử) Audiobook Thông tin sách đầy đủ cụ thể : phần tổng quan, giới thiệu 13 http://www.barnesandnoble.com/help/help_cds2.asp?x=58152210&PID=5599 http://www.barnesandnoble.com/u/books-bestselling-books/379003057/ 15 http://www.barnesandnoble.com/w/good-to-great-jim-collins/1100019879?ean=9780066620992 14 tác giả, hoàn cảnh viết, nội dung sách, đặc biệt có phần rating reviews độc giả rõ rang chi tiết Điều giúp người tìm sách nắm bắt chất lượng nội dung sách, giúp có lựa chọn đắn nâng cao tin tưởng khách hàng vào dịch vụ Barnesandnoble.com 3.4.2 Quy trình mua sách Barnesandnoble.com : - 16 Bước : Thêm items vào giỏ hàng bạn Sau xác định sản phẩm bạn muốn mua, bạn click vào “ add to bag” ( thêm vào giỏ hàng) để thêm sản phẩm vào giỏ hàng bạn - Bước : Xem toàn giỏ hàng: Giỏ hàng hiển thị tất sản phẩm mà bạn chọn bạn điều chỉnh ( Click vào Edit Bag) Bạn biết tổng số tiền bạn phải trả, chưa kể phí vận chuyển loại thuế áp dụng cho hàng hóa bạn mua Nếu hài lòng, bạn click “ Proceed to checkout” ( tiếp tục toán) - Bước : Tiếp tục toán: Websystem đưa khách hàng đến trang Thanh toán để đăng nhập vào tài khoản ( KH cũ – returing customers) tạo tài khoản ( KH mới) bạn tiếp tục đơn đặt hàng mà không cần tạo tài khoản (Continue As A Guest) - Bước : Nhập địa vận chuyển: Websystem yêu cầu cung cấp địa để chuyển sách đến địa email để hệ thống gửi cho bạn thơng tin cập nhập tình trạng vận chuyển Tiếp tục click “ Continue Checkout” - Bước : Thanh toán Nếu bạn thành viên B&N, có phiếu quà mua hàng, thẻ quà tặng, giấy chứng nhận thưởng, bạn nhập thông tin cần thiết Sau bạn chọn phương thức Thanh tốn ( Credit Card/ PayPal/ Pay by Phone) Nếu chọn Credit Card, bạn phải điền thông tin bắt buộc loai thẻ, mã thẻ, ngày hết hạn, mã bảo mật… - 16 Bước : Tạo tài khoản ( tùy chọn) http://www.barnesandnoble.com/help/cds2.asp?pid=8111 Bạn điền tên, password, chọn câu hỏi bảo mật trả lời để tạo tài khoản bạn tiếp tục mà khơng cần tạo tài khoản ( Continue Without Account) Bạn đưa đến trang Review - Bước : Xem xét lại đơn đặt hàng, tạo chỉnh sửa cần thiết hoàn tất trình đặt hàng ( Place My Order) 3.4.3 Các tiện ích khác:17 B&N khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tính để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng môi trường cạnh tranh ngày khốc liệt B&N đưa số tiện ích đánh giá cao: - Thời gian lưu giỏ hàng: bạn đăng nhập vào tài khoản không - hoàn thành đơn đặt hàng, item bạn chọn lưu lại giỏ hàng hai tuần Quà tặng tùy chọn tin nhắn: bạn chọn mục mà bạn muốn bọc gói - q đính kèm thơng điệp cho item Bạn thêm Thẻ quà tặng Giấy chứng nhận quà tặng vào giỏ hàng mà - không cần phải thông qua q trình Thanh tốn riêng biệt Tùy chọn Thanh tốn mới: bạn không muốn lưu lại liệu thẻ Tín dụng , cần bỏ chọn mục lưu thơng tin thẻ tín dụng trang Tạo tài khoản Bạn phải nhập lại thông tin để thực mua hàng lần 3.5 Mục tiêu kinh doanh: 3.5.1 Tầm nhìn :18 - Chúng tơi mong đợi có tín nhiệm cao cộng đồng khách hàng trở thành địa bán sách phát triển thành công 3.5.2 Sứ mệnh : Sứ mệnh B&N.com tích hợp với sứ mệnh B&N inc Đó là: - “Điều hành hoạt động kinh doanh bán lẻ tốt Mỹ” “ Là nhà bán sách, xác định phải thực tốt việc kinh doanh, qui mô xu hướng đối thủ cạnh tranh Chúng tiếp tục mang lại phong cách phương pháp tiếp cận kinh doanh bán sách cách phù hợp với nguyện vọng phát triển chúng tôi” 17 18 http://www.barnesandnoble.com/help/cds2.asp?pid=8111 http://manonamission.blogspot.com/2005/06/barnes-nobles-bks-mission-statement.html 3.5.3 Chiến lược kinh doanh:19 - B&N trước thực công ty bán sách lớn Mỹ với trụ sở đặt New York Chiến lược kinh doanh B&N.com chủ yếu tập trung vào nhu cầu khách hàng loai sách không đắt tiền, sách “ bom tấn” “bestseller” Đây chiến lược lãnh đạo chi phí tạo khác biệt - B&N Trong thời đại bán hàng trực tuyến ngày phổ biến, B&N.com đời B&N Inc có chiến lược khơn ngoan để giữ chân khách hàng online họ  B&N Inc cho mắt “ My B&N” , dịch vụ web tích hợp BarnesandNoble.com, cho phép người dùng tạo hồ sơ cá nhân miễn phí sở thích họ lĩnh vực văn học, phim ảnh, âm nhạc Khách hàng chọn “bút danh” hình đại diện, có thư viện ảo cơng cụ nâng cấp giúp mở rộng tính xem xét đánh giá ( rating) cập nhập kiện cửa hàng địa phương ( hình thức PR cho bookstore) Hơn nữa, thông qua My B&N, người dùng tạo quản lý danh sách cá nhân bạn bè gia đinh, chia sẻ tin tức mạng xã hội Facebook, Digg… vậy, đây, người yêu sách khắp nơi tạo “bản sắc văn học” họ, kết nối chia sẻ hiểu biết với độc giả khác B&N cung cấp không gian ảo, nơi khách hàng thật muốn nán lại khám phá sở thích đa dạng, kênh thông tin mở để giao lưu, học hỏi  Hơn nữa, B&N.com cịn có chế độ ưu đãi khác cho dạng khách hàng khác ( khách hàng quen thuộc, khách hàng mới, khách viếng thăm) giảm miễn phí vận chuyển, tặng phiêu giảm giá, “gift card”…  20Trong nhà bán lẻ sách trực tuyến khác tích hợp cơng nghệ e-reader cơng ty bên ngồi vào chuỗi cung ứng mình, nói B&N nhà bán lẻ tạo thiết bị đọc riêng (NOOK – ebook reader) sử dụng sản phẩm sản phẩm chiến lược động thái đối phó thời kỳ khủng hoảng chứng 19 http://samples-of-papers.blogspot.com/2009/03/barnes-and-noble-business-strategy.html http://www.cbsnews.com/8301-505123_162-33340275/retail-roundup-barnes noble-new-web-strategy-onlineretail-traffic-falls-and-more/?tag=bnetdomain 20 http://blogs.hbr.org/cs/2011/06/barnes_nobles_smart_strategy.html Nook khách hàng đánh giá “best reader” ngành công nghiệp Và B&N không ngừng cải tiến Nook từ công nghệ trắng đen sang phiên màu B&N thông minh thiết kế mẫu Nook đánh giá cao kích thước trọng lượng nhắm vào khách hàng ưa thích đọc sách phụ nữ trẻ em Giám đốc điều hành B&N , Wiliam Lynch, cho biết mệnh danh “ for Grandma” ( cho q bà) 3.5.4 Liệu cơng việc kinh doanh mà B&N thực có phù hợp với tầm nhìn sứ mệnh cơng ty: - Với mong đợi có tín nhiệm cao từ khách hàng, B&N nỗ lực cung cấp sản phẩm dịch vụ ngày nâng cao hướng khách hàng, - phục vụ khách hàng tốt Có thể nhận thấy, giao diện trang BanersandNoble.com dễ nhìn bắt mắt, cung cấp đa dạng sản phẩm, dễ dàng tìm kiếm đặt hàng, nhận định đánh giá khách hàng thực tế giúp cho người mua dễ dàng tiếp cận sản phẩm Tất điều nhằm mục đích “thực tốt công việc kinh doanh” KẾT LUẬN - Bảng so sánh tổng quát website - Trình bày khảo sát nhận biết tình hình sử dụng website VN ... USD or less 12.5% of item price from 50 USD to 100 USD 10% of item from 100 USD to 250 USD 7.5% of item from 250 USD to 500 USD • 5% of item price more than 500 USD Các người bán hàng chịu trách... Cross – selling: Nằm mục “Related subject”, “Customers Who Bought This Also Bought” Đó sách có tác giả nội dung, vấn đề với sách chọn • Khuyến mãi: Giỏ hàng từ $25 trở lên nhận dịch vụ giao hàng... sách với trang Mẹ eBay Ví dụ như: sách “User Agreement” (Thỏa thuận với người dùng), “Buyer Protection Policy”( sách bảo vệ người mua) 2.4.2 Sự phản hồi website: Website chế thu nhận phản hồi