Đang tải... (xem toàn văn)
ĐỀ TÀI THẢO LUẬN HỌC PHẦN KINH TẾ DOANH NGHIỆP ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM MỘT DỊCH VỤ CỦA VIETTEL MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2 1 Khái niệm dịch vụ 2 2 Đặc điểm của dịch vụ 2 3 Khái niệm chất lượng, chất lượng dịch vụ 3 4 Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ 3 CHƯƠNG II NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG CỦA CÔNG TY VIETTEL 3 1 Tổng quan về Tập đoàn Viettel 3 2 Ý nghĩa logo của Viettel 4 3 Mục tiêu, sứ mệnh, tầm nhìn chiến lược và định hướng phát triển 4 4 Chất.
ĐỀ TÀI THẢO LUẬN HỌC PHẦN KINH TẾ DOANH NGHIỆP ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM MỘT DỊCH VỤ CỦA VIETTEL MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Trong thời đại tồn cầu hóa nay, lĩnh vực dịch vụ ngày phát triển nhanh chóng trở thành khu vực đầu tư siêu lợi nhuận Thị trường cạnh tranh đầy khốc liệt, người tiêu dùng ngày đòi hỏi khắt khe chất lượng, giá hàng hóa, dịch vụ Từ hoạt động bán hàng ngày tăng lên đồng thời chất lượng dịch vụ ngày phát triển Nếu trước cạnh tranh giá đóng vai trị quan trọng ngày xu hướng cạnh tranh chất lượng hàng hóa dịch vụ sau bán trở nên phổ biến Với tiến khoa học công nghệ, dịch vụ viễn thông di động ngày phát triển thiếu sống ngày Thị trường thơng tin di động Việt Nam cịn mẻ có tham gia nhiều nhà cung ứng thị trường, việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ di động cung cấp cho khách hàng vơ cần thiết, từ nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ, giữ chân khách hàng có lơi kéo khách hàng tiềm Thông qua đề tài: "Nghiên cứu chất lượng dịch vụ di động Viettel" nhóm mong muốn giúp cho người có nhìn cụ thể chất lượng dịch vụ di động Việt Nam nói chung Viettel nói riêng CHƯƠNG I : CƠ SỞ LÝ THUYẾT Khái niệm dịch vụ Theo ISO 8402:Dịch vụ kết hoạt động sinh tiếp xúc bên cung ứng khách hàng hoạt động nội bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng Ví dụ: dịch vụ giáo dục, dịch vụ làm đẹp, dịch vụ y tế,… Hoạt động dịch vụ tác động trực tiếp đến người tiêu dùng dịch vụ tài sản khách hàng làm tăng giá trị sử dụng giá trị tài sản, việc thực một, số công đoạn trình đầu tư: từ sản xuất, cung ứng, đến tiêu thụ dịch vụ thị trường nhằm mục đích sinh lời 2 Đặc điểm dịch vụ: Một là, sản phẩm dịch vụ có tính vơ hình Khác với sản phẩm vật chất, sản phẩm dịch vụ khơng thể nhìn thấy, tiếp xúc hay sờ mó trước lúc mua song mức độ vơ hình dịch vụ khác khác Vì khó đánh giá lợi ích việc sử dụng trước lúc mua dẫn tới việc lựa chọn mua dịch vụ khó khăn Do đó, doanh nghiệp cần phải cách tác động đến người mua để họ nhanh chóng thấy lợi ích việc sử dụng dịch vụ, tiện nghi chất lượng dịch vụ hợp lý giá dịch vụ Hai là, tính chất khơng xác định chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ trước hết phụ thuộc vào người tạo chúng, người tạo sản phẩm dịch vụ có khả khác điều kiện mơi trường, hồn cảnh, trạng thái tâm sinh lý khác dẫn tới chất lượng không giống Sau chất lượng dịch vụ lại phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng Vì vậy, tiêu thụ sản phẩm dịch vụ nảy sinh nhiều vấn đề khó khăn so với tiêu thụ sản phẩm vật chất Ba là, tính chất khơng tách rời việc tạo sản phẩm dịch vụ với tiêu dùng sản phẩm dịch vụ (quá trình sản xuất tiêu dùng dịch vụ xảy đồng thời) người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ tham gia vào hình thành hồn thiện sản phẩm dịch vụ Do người cung cấp dịch vụ phải nhanh nhạy ứng xử kịp thời với góp ý địi hỏi người tiêu dùng dịch vụ đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng Bốn là, tồn kho dịch vụ khó khăn so với hàng hóa dẫn tới chi phí dịch vụ cao người dùng cung cấp dịch vụ sẵn sàng lại khơng có khách mua dịch vụ người cung cấp phải chịu chi phí cố định cao (dịch vụ hàng không, bệnh viện chất lượng cao …) Đó lí giá số loại hàng hóa dịch vụ mà khách hàng theo thời vụ không thường xuyên cao (như khách sạn, bệnh viện cho người có thu nhập cao …) Khái niệm chất lượng, chất lượng dịch vụ: - Theo tiêu chuẩn ISO 8402: Chất lượng toàn đặc trưng sản phẩm dịch vụ có khả làm thỏa mãn yêu cầu đặt Ví dụ: Đối với lĩnh vực sản xuất: Sản phẩm áo, có khách hàng quan tâm chất, có khách hàng khác quan tâm kiểu dáng với hai khách hàng quan tâm khác định nghĩa cụ thể chất lượng hai sản phẩm khác Nếu nhà sản xuất đáp ứng nhiều tiêu chí lượng khách hàng sử dụng sản phẩm lớn đáp ứng tiêu chí - Theo TCVN ISO 9000: Chất lượng dịch vụ mức phù hợp sản phẩm dịch vụ thỏa mãn yêu cầu đề định trước người mua Nó đánh giá xem dịch vụ cung cấp có phù hợp với nhu cầu làm hài lịng khách hàng hay khơng Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ: Cụ thể khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ thường dựa vào yếu tố: Chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp ln ổn định, khơng có sai sót Có đầy đủ sở vật chất kỹ thuật, điểm thuận lợi, khang trang đẹp đẽ, trang thiết bị đại Khả thành thạo hiểu biết tốt nhân viên chuyên môn, nghiệp vụ khả giao tiếp, phong cách làm việc … Sự sẵn sàng đáp ứng kịp thời lúc dịch vụ cho khách hàng Tính trung thực uy tín doanh nghiệp khách hàng An tồn q trình sử dụng dịch vụ Một số dịch vụ địi hỏi tính an tồn cao ví dụ dịch vụ khám chữa bệnh y tế, vận tải CHƯƠNG II: NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG CỦA CÔNG TY VIETTEL Tổng quan Tập đồn Viettel Viettel có tên đầy đủ Tập đồn Cơng nghiệp -Viễn thơng Qn đội Đây doanh nghiệp kinh tế trực thuộc Bộ Quốc phòng, Nhà nước nắm giữ 100% vốn điều lệ, chịu trách nhiệm kế thừa quyền, nghĩa vụ pháp lý lợi ích hợp pháp Tổng Cơng ty Viễn thơng Qn đội Tập đồn Viễn thơng Qn đội (Viettel) Bộ Quốc phòng thực quyền chủ sở hữu doanh nghiệp quân đội kinh doanh lĩnh vực bưu - viễn thơng cơng nghệ thơng tin Với slogan "Hãy nói theo cách bạn", Viettel cố gắng nỗ lực phát triển vững bước thời gian hoạt động Hiện nay, Viettel Tập đồn Viễn thơng Cơng nghệ thơng tin lớn Việt Nam, đồng thời đánh giá cơng ty viễn thơng có tốc độ phát triển nhanh giới nằm Top 15 cơng ty viễn thơng tồn cầu số lượng th bao Viettel hoạt động kinh doanh 10 quốc gia trải dài từ Châu Á, Châu Mỹ, Châu Phi với quy mô thị trường 270 triệu dân, gấp khoảng lần dân số Việt Nam Bên cạnh viễn thơng, Viettel cịn tham gia vào lĩnh vực nghiên cứu sản xuất công nghệ cao số lĩnh vực khác bưu chính, xây lắp cơng trình, thương mại XNK, IDC 2 Ý nghĩa logo Viettel Logo Viettel lấy màu đỏ màu sắc chủ đạo mang ý nghĩa trẻ trung, khát khao, đam mê động Ngoài biểu trưng cho màu cờ Tổ quốc, niềm kiêu hãnh, tự hào dân tộc, mạnh mẽ lĩnh tiên phong thương hiệu Viettel Về thiết kế, logo lược bỏ “dấu ngoặc kép” bao quanh chữ Viettel thể phá các, không giới hạn phát triển thành khung hội thoại điện tử nhằm gìn giữ tinh thần tơn trọng, lắng nghe phục vụ người cá thể riêng biệt Đồng thời Viettel thay đổi slogan “Theo cách bạn” thể thơng điệp khuyến khích người sáng tạo, thể thân nhiều hơn, tạo giá trị tốt đẹp cho sống Mục tiêu, sứ mệnh, tầm nhìn chiến lược định hướng phát triển a Mục tiêu Trong giai đoạn 2020-2025, Viettel đặt mục tiêu tập trung xây dựng chiến lược phát triển Tập đoàn: - Chuyển dịch, thực chiến lược sang mạng 5G - Tập trung, tăng cường chuyển dịch số, tảng số, xây dựng sở hạ tầng - Hồn thành nghiên cứu có ưu vượt trội công nghệ sản phẩm để đưa thị trường - Giữ vững vị trí số nước lĩnh vực viễn thông, công nghệ thông tin - Xây dựng chiến lược kinh doanh hợp lý, phù hợp, không ngừng tăng doanh thu đóng góp cho ngân sách nhà nước, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội b Sứ mệnh “Tiên phong chủ lực kiến tạo xã hội số”- sứ mệnh mà Viettel hướng đến Với sứ mệnh này, Viettel xác định phải chuyển dịch từ nhà khai thác viễn thông sang nhà cung cấp dịch vụ số dựa tảng công nghệ thông tin viễn thơng sẵn có, tiên phong lĩnh vực công nghệ công nghiệp, thực chuyển đổi số kiến tạo xã hội số Việt Nam c Tầm nhìn chiến lược Dù cho Viettel thực chiến lược tái định vị thương hiệu Tập đoàn lần thứ tầm nhìn chiến lược mà Viettel hướng đến bền vững, khẳng định không thay đổi Đó “Sáng tạo người” Viettel xem khách hàng cá thể cần chăm sóc đặc biệt, lắng nghe, thấu hiểu phục vụ lịng Ln ln đổi mới, khách hàng tạo sản phẩm, dịch vụ chất lượng, ngày hoàn hảo Nền tảng cho doanh nghiệp phát triển xã hội, người Do tơn “Sáng tạo người” cách giúp cho Viettel có chỗ đứng vững thị trường Ngoài Viettel cam kết tái đầu tư lại cho xã hội thông qua việc gắn kết hoạt động sản xuất kinh doanh với hoạt động xã hội đặc biệt chương trình phục vụ cho y tế, giáo dục hỗ trợ người nghèo d Định hướng phát triển Viettel xây dựng cho định hướng phát triển trở thành Tập đồn cơng nghệ cao, tiên phong, dẫn dắt doanh nghiệp số Việt Nam Ngoài đưa Tập đoàn trở thành trung tâm đầu nước kết nối số hệ thống đổi sáng tạo Trọng tâm phát triển Tập đoàn Viettel tập trung vào lĩnh vực : viễn thơng, giải pháp cơng nghệ thông tin dịch vụ số; nghiên cứu sản xuất công nghiệp công nghệ cao; chuyển phát, logistics thương mại Bên cạnh đó, Viettel ln trọng, tăng cường nguồn lực để nghiên cứu, phát triển ứng dụng công nghệ số, chủ động chuyển sang nghiên cứu sản xuất công nghiệp công nghệ cao đổi tổ chức, xây dựng văn hóa số nhằm gìn giữ thu hút nhân tài Chất lượng dịch vụ di động Viettel a Môi trường dịch vụ Các văn phịng, cửa hàng, điểm giao dịch Viettel ln trang trí, sử dụng gam màu vật dụng đồng tạo cảm giác chuyên nghiệp, lịch, giúp khách hàng dễ dàng nhận Ngoài không gian làm việc sẽ, tạo thoải mái,dễ chịu Không cửa hàng cịn bày trí bàn ghế, chỗ ngồi cho khách hàng lúc đơng khách, có sẵn tờ quảng cáo để khách hàng tham khảo dịch vụ, sản phẩm Viettel b Hình ảnh, uy tín doanh nghiệp Trong bảng xếp hạng Doanh nghiệp cơng nghệ uy tín năm 2021 theo cơng bố thức Cơng ty cổ phần Báo cáo đánh giá Việt Nam, Tập đoàn Cơng nghệ-Viễn thơng Qn đội Viettel đứng vị trí số Đây năm thứ liên tiếp Viettel đứng đầu bảng xếp hạng top 10 công ty Công nghệ- Viễn thơng uy tín Việt Nam Hiện nay, Viettel doanh nghiệp có hạ tầng số lớn Việt Nam với 175.000 km cáp quang; 67.000 trạm phát sóng 2G, 3G, 4G triển khai thử nghiệm 5G; có trung tâm liệu lớn đạt tiêu chuẩn khắt khe giới Ngoài ra, Viettel dẫn đầu top thương hiệu doanh nghiệp Việt Nam năm 2021 theo bảng xếp hạng Brand Finance , giá trị tổng không ngừng gia tăng dù bối cảnh dịch bệnh Khơng thế, Viettel cịn tiếp tục góp mặt “Bảng xếp hạng Top 500 thương hiệu giá trị Thế giới 2022” tăng 99 bậc so với năm trước Viettel tiếp tục trì vị trí số thương hiệu viễn thơng Đông Nam Á nằm top thương hiệu giá trị khu vực c Nhân Viettel có số lượng nhân viên đông đảo lên đến 50.000 người Tuy số lượng nhân lớn Viettel quản lý tốt với chiến lược đem lại hiệu kinh tế cao Viettel tâm niệm “Nhân viên hạnh phúc đem đến giá trị làm hài lòng khách hàng; khách hàng hài lòng mang đến lợi ích lớn thành cơng cho công ty; công ty thành công tạo chế độ tốt cho nhân viên” Viettel cam kết đảm bảo mức thu nhập cao thị trường doanh nghiệp cơng nghệ, đảm bảo sách đãi ngộ phát triển cho nhân viên, thỏa mãn không vật chất mà cịn tinh thần Khơng Viettel linh hoạt việc luân chuyển phù hợp với cơng việc tình hình kinh doanh Chính sách không giúp Viettel tăng cường sức mạnh nhân viên, giúp công việc trở nên suôn sẻ mà cịn cách để Viettel siết chặt tình đồn kết nhân viên với lãnh đạo với nhân viên Việc tạo nên tinh thần thoải mái làm việc giúp cho nhân viên có nhiều lượng, hứng thú với công việc từ tạo nên nhiều sản phẩm chất lượng hơn, đem lại uy tín cho Tập đồn d Dịch vụ chăm sóc khách hàng Với triết lý kinh doanh “ Mỗi khách hàng cá thể riêng biệt”, Viettel đặt khách hàng làm trọng tâm cho kế hoạch chiến lược đầu tư Nổi bật phải kể đến Viettel triển khai chương trình Chăm sóc khách hàng Viettel ++ phục vụ 100% - gần 70 triệu khách hàng Khách hàng Viettel hưởng chương trình chăm sóc khách hàng với lợi ích từ hệ sinh thái mở rộng, quà tặng, ưu đãi nhờ hệ thống vận hành với khả tự động ghi lại tất tương tác khách hàng tích lũy điểm khách hàng thân thiết, cập nhật theo thời gian thực cho khách hàng Điều mang đến trải nghiệm liền mạch cho khách hàng, khiến họ ln có cảm giác chăm sóc mà khơng cần phải tự tay làm việc Năm 2020, sứ mệnh “tiên phong kiến tạo xã hội số”, Viettel tuyên bố văn hóa số nhấn mạnh yếu tố “lấy khách hàng làm trung tâm” Các hoạt động CSKH Viettel có nhiều thay đổi, ứng dụng My Viettel trở thành trợ lý đắc lực khách hàng mà khơng cịn cần đến cửa hàng Bên cạnh đó, Viettel đưa AI vào việc chăm sóc khách hàng hệ thống kênh CSKH Viettel, nhằm tối ưu thời gian chờ trải nghiệm dịch vụ khách hàng.Viettel Telecom thay đổi hình thức hỗ trợ Khách hàng từ thoại truyền thống sang gửi hình ảnh video HD, Livestream Năm 2021 Viettel đạt giải vàng quốc tế Globee lĩnh vực chăm sóc khách hàng với giải thưởng Custermer Service and Support Department -“Dịch vụ hỗ trợ khách hàng xuất sắc năm” Cụ thể, Viettel tiên phong ứng dụng AI (Chatbot, Callbot) để kiểm soát chất lượng dịch vụ, đo hài lòng khách hàng hòa mạng, đo hài lòng chất lượng xử lý cố gìn giữ th bao có nguy rời mạng; Tiên phong sử dụng hệ thống Antispam Call SMS để bảo vệ khách hàng môi trường số, Hệ thống CEM chủ động phát lỗi & tự động giao xử lý trước khách hàng báo lỗi cho nhà mạng Viettel Telecom triển khai nhiều hoạt động chăm sóc khách hàng thiết thực đánh giá cao, thu hút nhiều khách hàng tham gia thời gian qua như: “Mua sắm An toàn”, “Đi chợ giúp Khách hàng”, “Viettel++ đánh bay covid”, “Vui Tết Trung thu”, “Vui đến trường”,… Không đáp ứng nhu cầu khách hàng, chương trình chăm sóc khách hàng thực thời gian giãn cách xã hội cịn dư luận đánh giá cao tính nhân văn thể tinh thần hỗ trợ khách hàng mùa dịch Đặc biệt, Viettel nhà mạng có hệ sinh thái chăm sóc khách hàng lớn với 6.000 đối tác liên kết, phủ rộng tới Quận/huyện, xã nước Hệ sinh thái chăm sóc khách hàng Viettel đánh giá nhà mạng có trải nghiệm khách hàng tốt nhà mạng Việt Nam, số lượng khách hàng tham gia ưu đãi liên kết năm 2021 tăng 2,5 lần so với 2020 Khơng sách bảo mật thơng tin khách hàng Viettel trọng Mọi thông tin cá nhân khách hàng Viettel cam kết bảo mật tuyết đối phù hợp với Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Bảo mật tuyệt đối thông tin giao dịch Thành viên khu vực liệu trung tâm an toàn cấp Viettel Ưu điểm, nhược điểm a Ưu điểm: - Chất lượng đường truyền tốt : Căn theo kết báo cáo tháng 04/2020, Trung tâm Internet Việt Nam-VNNIC cơng bố kết đo tốc độ Internet trung bình Việt Nam quý 1/2020 với kết nhà mạng Viettel có tốc độ download/upload trung bình cao (41,45 Mbps/32,70 Mbps), tiếp đến VinaPhone, MobiFone Với tốc độ tải xuống, tải lên độ trễ đo 28,22 Mbps; 133,56 Mbps 28 Mbps gần tốc độ internet cáp quang Viettel chắn khách hàng chuyển đổi sang mạng Viettel thoải mái chơi trò chơi trực tuyến, sử dụng mạng xã hội ,xem phim online… không bị gián đoạn hay gặp tình trạng kết nối - Độ phủ sóng rộng : Viettel tự hào với 67.000 trạm phát sóng Sóng di động Viettel phủ sóng tới khoảng 95% dân số từ nơng thơn, vùng sâu, vùng xa tới vùng hải đảo trọng yếu Hoàng Sa hay Trường Sa Việc đo kiểm Cục Viễn thông thực địa bàn tỉnh Cần Thơ Hậu Giang vào quý 4/2020 quý 1/2021 Kết cho thấy: Về độ sẵn sàng mạng vô tuyến, tỷ lệ đo Viettel 100% cao tiêu chuẩn (95%) • Đối với tỷ lệ gọi bị rơi, kết đo kiểm Viettel 0,24% tốt so với tiêu chuẩn • Về tỷ lệ gọi thiết lập thành công Viettel 99,97% cao tiêu chuẩn (98%) • Về số gọi có điểm chất lượng thoại lớn 3, tỷ lệ Viettel 99,94%, cao tiêu chuẩn (90%) • Vì khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ Viettel với tốc độ cao hay gọi điện liên lạc mà khơng lo bị sóng - Tiết kiệm chi phí sử dụng : Viettel cho đời dịch vụ thoại chất lượng cao (VOLTE) với tính vượt trội so với gọi Vinaphone, Mobiphone Thời gian gọi khoảng 2,7 giây chưa tới nửa thời gian so với trước giúp người dùng có cảm nhận gọi kết nối nhanh sau bấm phím gọi Cơng nghệ HD Voice giúp đảm bảo âm băng rộng, dải tần âm mở rộng từ 50Hz - 7kHz , loại bỏ tạp âm giúp chất lượng gọi thoại tốt nhiều lần Ngồi dịch vụ thoại chất lượng cao Viettel giúp người dùng tiết kiệm pin so với công nghệ cũ hoạt động tảng 2G/3G, coi điểm ưu việt với khách hàng có nhu cầu liên lạc nhiều - Đa dạng gói cước data, chương trình khuyến : Viettel áp dụng nhiều hình thức khuyến theo chu kỳ cho khách hàng vào ngày lễ lớn Tết, Quốc khánh, tặng 50%, 100% giá trị thẻ nạp, gói cước sinh viên khuyến 30 phút gọi nội mạng với 2000 đ Chất lượng sóng tốt với việc cung cấp nhiều gói cước data phù hợp với nhu cầu giúp khách hàng Viettel chuyển đổi từ 3G lên 4G nhanh (Ước tính tỷ lệ thuê bao sử dụng data 3G tổng số thuê bao data mạng Viettel 2%) - Hệ thống chăm sóc khách hàng 24/24 nhiệt tình, thân thiện chu đáo: Nhân viên Viettel tương tác với khách hàng thông qua việc kết nối Data thay kết nối đầu số truyền thống vừa để khách hàng trải nghiệm tốt dịch vụ di động Viettel vừa để khảo sát nhu cầu, phản ánh khách hàng chất lượng dịch vụ, sản phẩm Ngoài trung tâm CSKH khu vực đặt miền Bắc, Trung, Nam Viettel cịn có hệ thống 1000 cửa hàng, siêu thị Viettel tồn quốc hàng chục nghìn nhân viên địa bàn có mặt tới cấp xã, truyền thơng rộng rãi trực tiếp hỗ trợ khách hàng tiếp cận dịch vụ Viettel cách tốt b Hạn chế: - Quá trình liên tục nâng cao chất lượng mạng Viettel gặp khó khăn trục trặc đường truyền đặc biệt với đường truyền mạng quốc tế thường bị ảnh hưởng cáp biển Song song với mạng lưới ngày phức tạp Trước đây, hệ thống có 2G, 3G, cịn có 4G, 5G tài nguyên tần số hữu hạn, địi hỏi nhà mạng phải tính tốn, sử dụng cho hiệu - Thiếu tính đồng hoạt động kinh doanh: Mặc dù đầu tư mở rộng quy mơ mạng lưới Viettel nhìn chung chưa đáp ứng nhu cầu nay, thiếu đồng hoạt động kinh doanh dẫn đến khó khăn vận hành, quản lý, suất lao động chưa cao ,cơ sở hạ tầng chưa đại làm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ - Giá dịch vụ di động cao so với nhà mạng khác: Đối với cước nhắn tin nội mạng ngoại mạng nước mạng VinaPhone, Viettel MobiFone gần Chỉ riêng thuê bao hịa mạng gói Economy mạng Viettel có cước phí nhắn tin nội mạng cao 10đ so với mạng cịn lại Như vậy, cước phí gọi nội mạng, ngoại mạng VinaPhone, MobiFone riêng nhà mạng Viettel cao chút - Chưa đáp ứng tốt nhu cầu thay đổi khách hàng: Đội ngũ chăm sóc khách hàng Viettel chuyên nghiệp, nhiên cung cấp nhiều dịch vụ tập trung lớn cho mảng di động nên khoản support Viettel chút so với FPT, VNPT nên Viettel khách hàng đánh giá thấp doanh nghiệp Nhà nước nên phong cách làm việc nặng truyền thống, chưa thực đột phá chăm sóc khách hàng Cơ hội thách thức a Cơ hội: - Nhu cầu đa dạng chất lượng dịch vụ di động khách hàng ngày cao, điều đòi hỏi Viettel phải không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ di động - Sự ủng hộ Chính phủ: Chính phủ khuyến khích doanh nghiệp nước có tiềm lực kinh tế mở rộng đầu tư hợp tác nước để mở rộng thị phần bước thâm nhập thị trường quốc tế Sau Việt Nam hợp tác với nước EU nên Viettel coi hội để đẩy mạnh dịch vụ di động từ nâng cao độ uy tín, thương hiệu Viettel nước ngồi nước - Độ hài lòng khách hàng dịch vụ di động Viettel : Gần theo khảo sát thực Nielsen IQ có tới 85% khách hàng sẵn sàng giới thiệu dịch vụ Viettel với người thân, bạn bè Đây tỷ lệ cao mạng viễn thông di động Việt Nam Viettel nhà mạng có tỷ lệ khách hàng sử dụng data di động cao hàng đầu Việt Nam với 90% thuê bao sử dụng dịch vụ 3G, 4G - Cùng với vị tiên phong phát triển mạng 5G Viettel coi 4G công nghệ chủ đạo tiếp tục đầu tư mạnh mẽ vòng năm tới Việc mở rộng không ngừng nhằm đáp ứng tốc độ đô thị hóa nước ta diễn nhanh mục tiêu chuyển đổi số quốc gia, đưa 4G vùng sâu, vùng xa, biên giới, hải đảo để người dân yên tâm truy cập Internet vào lúc nào, đâu lãnh thổ Việt Nam b Thách thức - Mức độ cạnh tranh cao: Viettel phải đối mặt chịu cạnh tranh gay gắt từ doanh nghiệp ngành ngồi nước Vinaphone, Mobifone, địi hỏi Viettel cần có chiến lược định hướng để phát triển dịch vụ di động tương lai - Thu hút khách hàng (từ già đến trẻ) đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày tăng thời gian tần suất sử dụng dịch vụ nhiều hơn, yêu cầu trải nghiệm dịch vụ ngày cao Đặc biệt phải ý đến khách hàng trẻ đối tượng bắt đầu sử dụng dịch vụ di động có am hiểu định cơng nghệ Chính yêu cầu tốc độ truy cập internet chi phí hợp lý yếu tố quan trọng mang tính định để khách hàng lựa chọn dịch vụ Viettel Tuy nhiên, thách thức địi hỏi Viettel cần tiếp tục đầu tư vào cơng nghệ, mở rộng dịch vụ giá trị gia tăng đảm bảo ổn định nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông - Dịch vụ di động ngày đa dạng, trước đơn giản nhắn tin, gọi điện, truy cập web, chuyển dịch lên thoại chất lượng cao (VOLTE) số điện thoại nhân thành nhiều SIM dùng lúc nhiều thiết bị điện thoại, máy tính bảng, đồng hồ thông minh (MultiSIM) hay dùng nhiều SIM máy Cùng với xu hướng sử dụng điện thoại cho nhu cầu mua sắm, toán điện tử, học tập, hội họp trực tuyến… làm cho phụ thuộc chất lượng mạng thiết bị đầu cuối tăng lên so với trước - Vấn đề phong tục tập quán người dân quy định pháp luật kinh doanh nước sở việc thích ứng làm hài lịng khách hàng quốc gia khác đồng thời phải cạnh tranh với đối thủ hoạt động nước sở thách thức vơ khó khăn xâm nhập nước CHƯƠNG III: KIẾN NGHỊ SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG CỦA VIETTEL Hoàn thiện – nâng cao sở vật chất Nâng cao mở rộng trung tâm chăm sóc khách hàng Chẳng hạn trung tâm chăm sóc khách hàng Viettel Hà Nội có khả đáp ứng tới 35.000 gọi/giờ vào hệ thống trả lời 15.600 gọi đồng thời vào hệ thống trả lời tự động (IVR) vận hành 24/24 với 5.500 nhân viên, nhiên chưa đáp ứng nhu cầu giải đáp thắc mắc cho khách hàng theo ý kiến nhiều chuyên gia hệ thống chưa xứng tầm với lượng thuê bao lên đến 28 triệu Viettel Đồng thời cần thành lập thêm phòng hướng dẫn sử dụng dịch vụ phòng cài đặt dịch vụ trực tiếp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt - Cải thiện sở vật chất: đầu tư trang thiết bị, máy móc máy fax, máy photocopy cho đại lý để hỗ trợ khách hàng tốt nhất, tạo thuận tiện, không gây phiền hà, lại thời gian cho khách hàng - Hiện Viettel có hai kênh tiếp nhận ý kiến khách hàng qua hệ thống đại lý qua hệ thống Call Center nên cần thành lập forum tiếp nhận ý kiến khách hàng sản phẩm công ty, đồng thời qua kênh thơng tin cơng ty giải đáp thắc mắc cho khách hàng cách nhanh chóng, thuận lợi, giảm bớt áp lực cho hệ thống tổng đài giải đáp thắc mắc - Thành lập phận chăm sóc khách hàng đặc biệt, phận có trách nhiệm chăm sóc khách hàng lớn cơng ty, khách hàng lâu năm, có mức phát sinh cước cao Có trách nhiệm thường xuyên liên hệ với đối tượng xem q trình sử dụng họ có thắc mắc khơng? Từ hỗ trợ họ khắc phục, hay đơn giới thiệu gói cước mới, dịch vụ tiện ích công ty cung cấp cho lớp khách hàng Nâng cao chất lượng đội ngũ chăm sóc khách hàng: - Đào tạo nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng, đặc nhân viên trực tổng đài giải đáp thắc mắc, nhân viên chăm sóc khách hàng đại lý Viettel - Thường xuyên tổ chức khóa bồi dưỡng kỹ chăm sóc khách hàng cho nhân viên chăm sóc khách hàng - Chú trọng cơng tác tuyển dụng nhân cho phận chăm sóc khách hàng, phải thực người có khả chịu áp lực, khả trình bày điều khơng phần quan trọng giọng nói Thị trường nguồn nhân lực chất lượng cao Việt Nam thiếu, với tốc độ phát triển tăng quy mơ đến chóng mặt doanh nghiệp viễn thông dẫn đến thiếu hụt nghiêm trọng nguồn nhân lực chất lượng cao, đặc biệt công nghệ thông tin, điện tử viễn thông nhân lực làm việc chuyên nghiệp dịch vụ khách hàng Trong nguồn nhân lực đào tạo từ trường Đại học cịn yếu thiếu để nâng cao khả cạnh tranh, doanh nghiệp viễn thông cần trọng đào tạo thường xuyên lực lượng nhân lực có để nâng cao trình độ làm nguồn sở, thành lập trung tâm đào tạo, trường đại học riêng doanh nghiệp cử nhân viên học tập nước - Thường xuyên tổ chức đoàn – kiểm tra chất lượng đại lý, chất lượng nhân viên điểm giao dịch thái độ phục vụ trình độ nghiệp vụ họ Các giải pháp khác - Viettel chủ động triển khai thêm khoảng 12.000 giải pháp kỹ thuật phát sóng trạm mới, bổ sung tài nguyên, nâng cấp dung lượng, chuẩn bị hàng trăm xe thu, phát sóng lưu động, Gần 230 phát wifi lắp đặt bổ sung điểm trọng yếu, đông người khu trung tâm, nhà ga, bến xe,… Viettel tăng cường gần 2.100 ăng ten cơng nghệ búp sóng kép (twin beam) có khả tăng gấp đơi dung lượng trạm phát sóng, giúp mở rộng vùng phủ phục vụ khách hàng - Để đảm bảo chất lượng mạng lưới, Bên cạnh số mặt kỹ thuật (KPI) theo dõi mức trạm, Viettel chuyển hướng sang giám sát cải thiện số trải nghiệm khách hàng (KQI) chất lượng gọi, tốc độ tải video clip, tốc độ duyệt web,… - Một công cụ Viettel đưa vào áp dụng để tự động tối ưu chất lượng mạng có tên Viettel SON (Self Optimization Network) Thay nhân kỹ thuật phải khoảng 15 phút để lấy liệu từ hệ thống, phân tích, sau tác động, điều chỉnh tham số mạng lưới nhằm giảm nghẽn khu vực đơng người, với Viettel SON, tồn q trình diễn tự động, nhanh chóng, chí tức để khách hàng có chất lượng dịch vụ tốt Đây xu nhà mạng lớn toàn cầu - Nhằm đảm bảo chất lượng mạng, đặc biệt chất lượng dịch vụ data để đáp ứng nhu cầu khách hàng truy nhập internet, livestream, chia sẻ liệu, hình ảnh, video,… Viettel đầu tư tài nguyên phát sóng 190 trạm BTS mới; bổ sung tài nguyên phần cứng cho gần 2.200 trạm, tối ưu nâng cấp cấu hình cao cho 14.000 trạm tất tỉnh/thành phố toàn quốc Đối với khu vực diễn lễ hội, kiện lớn, tòa nhà, chung cư tập trung đông người, Viettel chuẩn bị 74 lượt xe thu, phát sóng lưu động Mỗi xe có lực phục vụ tương đương với trạm thu phát sóng gồm 2G, 3G 4G Bên cạnh đó, gần 200 phát wifi lắp đặt tăng cường điểm trọng yếu KẾT LUẬN Bài tiểu luận giúp nắm rõ thực trạng, mặt tích cực hạn chế dịch vụ di động công ty viễn thơng Viettel Để từ đưa kiến nghị, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ di động công ty viễn thông Viettel doanh nghiệp khác, giúp cho doanh nghiệp cải thiện tốt tương lai Trên thảo luận nghiên cứu nhóm 9- Kinh tế doanh nghiệp chúng em Tuy nhiều thiếu sót chúng em làm việc cố gắng để đưa thảo luận hồn thiện Mong thầy giáo lớp đưa ý kiến khách quan, đánh giá bổ sung giúp chúng em hồn thiện thảo luận nhóm Nhóm chúng em xin chân thành cảm ơn thầy bạn lắng nghe! TÀI LIỆU THAM KHẢO http://hc.qdnd.vn/nghien-cuu-kinh-nghiem-trao-doi/viettel-lien-tuc-khang-dinh-la-mangdi-dong-tot-nhat-viet-nam Viettel - Nhà cung cấp tiêu biểu dịch vụ băng thông rộng di động chất lượng - Báo VietnamNet (baomoi.com) https://ict.hatinh.gov.vn/cong-bo-chat-luong-mang-viettelvinaphonemobifone-vavietnamobile-1617583559.html https://text.xemtailieu.net/tai-lieu/mot-so-giai-phap-nham-nang-cao-chat-luong-dich-vucham-soc-khach-hang-tai-vien-thong-phu-tho-1306713.html http://www.taichinhdientu.vn/nhip-song-cong-nghe/viettel-trien-khai-dong-loat-giai-phapnang-cao-chat-luong-dich-vu-156144.html https://baophapluat.vn/viettel-toi-uu-chat-luong-mang-dap-ung-nhu-cau-su-dung-du-lieutang-gap-doi-trong-dip-tet-post298363.html https://bitly.com.vn/mw4bgz https://bitly.com.vn/w0tmdf https://bitly.com.vn/y5hegv https://bitly.com.vn/9prc8h https://viettel.com.vn/vi/ve-viettel/ https://bitly.com.vn/fvdqbd ... dịch vụ di động công ty viễn thông Viettel doanh nghiệp khác, giúp cho doanh nghiệp cải thiện tốt tương lai Trên thảo luận nghiên cứu nhóm 9- Kinh tế doanh nghiệp chúng em Tuy cịn nhiều thiếu sót... nghệ thông tin - Xây dựng chiến lược kinh doanh hợp lý, phù hợp, khơng ngừng tăng doanh thu đóng góp cho ngân sách nhà nước, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội b Sứ mệnh “Tiên phong chủ... hộ Chính phủ: Chính phủ khuyến khích doanh nghiệp nước có tiềm lực kinh tế mở rộng đầu tư hợp tác nước để mở rộng thị phần bước thâm nhập thị trường quốc tế Sau Việt Nam hợp tác với nước EU nên