078f7c9b-2cce-4168-82a5-620654c46c65

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI THUONGMAI UNIVERSITY Chủ biên: TS Trần Thị Bích Hằng QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH LỜI NÓI ĐẦU Hiện nay, du lịch trở thành tượng phổ biến đời sống xã hội người dân toàn giới Ở Việt Nam, du lịch phát triển nhanh chóng Năm 2010, tổng số khách du lịch nước đạt 33 triệu lượt tổng thu từ khách du lịch đạt 96 nghìn tỷ đồng Năm 2019, tổng số khách du lịch nước tăng lên 103 triệu lượt, tổng thu từ khách du lịch đạt 720 nghìn tỷ đồng Với kết này, Việt Nam đánh giá 10 quốc gia có tốc độ tăng trưởng du lịch nhanh giới Cũng năm 2019, bảng xếp hạng Diễn đàn Kinh tế giới (WEF), du lịch Việt Nam tăng 12 bậc, từ vị trí 75/141 kinh tế (năm 2015) lên vị trí 63/140 Tại Nghị số 08-NQ/TW ngày 16/01/2017 Bộ Chính trị Phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn xác định “Phấn đấu đến năm 2030, du lịch thực trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, thúc đẩy mạnh mẽ phát triển ngành, lĩnh vực khác Việt Nam thuộc nhóm nước có ngành Du lịch phát triển hàng đầu khu vực Đông Nam Á” Để thực mục tiêu này, khơng tồn ngành Du lịch Việt Nam phải nỗ lực cố gắng mà cần giúp sức ngành, lĩnh vực có liên quan, đó, lĩnh vực giáo dục - đào tạo có vai trò quan trọng việc tạo nguồn nhân lực du lịch chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu xã hội Thực tế, để hoạt động kinh doanh doanh nghiệp lữ hành có hiệu quả, yêu cầu đặt đội ngũ nhân lực doanh nghiệp phải có kiến thức, kỹ phẩm chất cần thiết kinh doanh lữ hành kinh doanh dịch vụ đại lý du lịch; đặc biệt, nhà quản trị cấp doanh nghiệp lữ hành phải nắm vững nguyên lý khoa học, kiến thức chuyên sâu thực tiễn quản trị hoạt động tác nghiệp doanh nghiệp lữ hành Chính vậy, việc đào tạo nói chung chương trình đào tạo nói riêng trường đại học cần phải liên tục cập nhật, i đổi đáp ứng nhu cầu thực tiễn xu hướng phát triển kinh doanh du lịch Học phần Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp lữ hành học phần bắt buộc thuộc khối kiến thức ngành chuyên ngành Quản trị dịch vụ du lịch lữ hành Trường Đại học Thương mại Học phần Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp lữ hành góp phần giúp sinh viên có kiến thức, kỹ năng, phẩm chất cần thiết để làm việc doanh nghiệp lữ hành số vị trí công việc khác Nhận thức tầm quan trọng nêu trên, sở cập nhật đại hóa kiến thức, đổi nội dung theo hướng phù hợp với hoạt động thực tiễn xu phát triển hội nhập kinh tế quốc tế, Bộ môn Quản trị doanh nghiệp du lịch biên soạn “Giáo trình Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp lữ hành” nhằm trang bị cho người học kiến thức nội dung, phương pháp kỹ quản trị tác nghiệp hoạt động kinh doanh doanh nghiệp lữ hành Giáo trình biên soạn tập thể giảng viên Bộ môn Quản trị doanh nghiệp du lịch: TS Trần Thị Bích Hằng chủ biên trực tiếp biên soạn Chương (mục 1.1, 1.2), Chương 2, Chương 3, Chương 4, Chương (mục 5.2, 5.3); TS Tô Ngọc Thịnh biên soạn Chương 7; ThS Đỗ Thị Thu Huyền biên soạn Chương 6; ThS Đỗ Minh Phượng biên soạn Chương (mục 1.3), Chương (mục 5.1) Giáo trình Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp lữ hành biên soạn lần đầu, có tham khảo số kiến thức Giáo trình Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch Bộ môn Quản trị doanh nghiệp du lịch biên soạn năm 2011 Nhóm biên soạn xin trân trọng cảm ơn PGS.TS Nguyễn Doãn Thị Liễu (chủ biên), PGS.TS Vũ Đức Minh cộng Trong trình biên soạn, tập thể tác giả nhận ý kiến đóng góp quý báu nhà khoa học trường, đặc biệt ý kiến PGS TS Bùi Xuân Nhàn, PGS TS Nguyễn Thị Nguyên Hồng Hội đồng Khoa Khách sạn - Du lịch, giảng viên Bộ môn Quản trị doanh nghiệp du lịch, xin trân trọng cảm ơn ii Do giáo trình biên soạn lần đầu nên khơng thể tránh khỏi thiếu sót, chúng tơi mong nhận ý kiến đóng góp để nâng cao chất lượng giáo trình lần tái sau Mọi ý kiến đóng góp xin gửi Bộ mơn Quản trị doanh nghiệp du lịch, Khoa Khách sạn - Du lịch, Trường Đại học Thương mại Xin trân trọng giới thiệu bạn đọc THAY MẶT TẬP THỂ TÁC GIẢ TS Trần Thị Bích Hằng iii MỤC LỤC Lời nói đầu i Đối tượng, nội dung phương pháp nghiên cứu học phần xi Chương TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH Mục tiêu chương 1.1 Khái quát doanh nghiệp lữ hành 1.1.1 Khái niệm doanh nghiệp lữ hành 1.1.2 Đặc điểm, chức vai trò doanh nghiệp lữ hành 1.1.3 Phân loại doanh nghiệp lữ hành 10 1.1.4 Cơ cấu tổ chức doanh nghiệp lữ hành 17 1.2 Hoạt động kinh doanh doanh nghiệp lữ hành 36 1.2.1 Các nội dung hoạt động kinh doanh doanh nghiệp lữ hành 36 1.2.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh doanh nghiệp lữ hành 38 1.3 Nội dung quản trị tác nghiệp doanh nghiệp lữ hành 39 1.3.1 Khái niệm quản trị tác nghiệp doanh nghiệp lữ hành 39 1.3.2 Một số nội dung quản trị tác nghiệp doanh nghiệp lữ hành 41 Câu hỏi ôn tập thảo luận Chương 42 Tài liệu tham khảo Chương 43 Chương HOẠCH ĐỊNH KẾ HOẠCH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH 45 Mục tiêu chương 45 2.1 Khái niệm tầm quan trọng kế hoạch hoạt động kinh doanh doanh nghiệp lữ hành 45 2.1.1 Khái niệm kế hoạch hoạt động kinh doanh doanh nghiệp lữ hành v 45 2.1.2 Tầm quan trọng kế hoạch hoạt động kinh doanh doanh nghiệp lữ hành 2.2 Nội dung hoạch định kế hoạch hoạt động kinh doanh doanh nghiệp lữ hành 48 49 2.2.1 Xây dựng tiêu kế hoạch chủ yếu 50 2.2.2 Phân bổ kế hoạch giao nhiệm vụ cho phòng/ban, phận/cá nhân 56 2.2.3 Tổ chức kiểm tra đánh giá thực kế hoạch 60 2.2.4 Điều chỉnh kế hoạch 62 Câu hỏi ôn tập thảo luận chương 63 Tài liệu tham khảo chương 64 Chương MỐI QUAN HỆ CỦA DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH VỚI NHÀ CUNG CẤP 65 Mục tiêu chương 65 3.1 Nhà cung cấp doanh nghiệp lữ hành 65 3.1.1 Khái niệm nhà cung cấp doanh nghiệp lữ hành 65 3.1.2 Vai trò nhà cung cấp doanh nghiệp lữ hành 68 3.1.3 Phân loại nhà cung cấp doanh nghiệp lữ hành 69 3.2 Quyền mặc nhà cung cấp yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn nhà cung cấp doanh nghiệp lữ hành 71 3.2.1 Quyền mặc nhà cung cấp 72 3.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn nhà cung cấp doanh nghiệp lữ hành 78 3.3 Hình thức quan hệ doanh nghiệp lữ hành với nhà cung cấp 79 3.3.1 Quan hệ theo hình thức ký gửi 79 3.3.2 Quan hệ theo hình thức bán bn 80 3.4 Hợp đồng doanh nghiệp lữ hành nhà cung cấp 82 3.4.1 Khái niệm hợp đồng doanh nghiệp lữ hành nhà cung cấp 82 vi 3.4.2 Nội dung chủ yếu hợp đồng doanh nghiệp lữ hành nhà cung cấp 83 3.4.3 Mẫu hợp đồng doanh nghiệp lữ hành nhà cung cấp 85 Câu hỏi ôn tập thảo luận chương 86 Tài liệu tham khảo chương 87 Chương QUẢN TRỊ QUÁ TRÌNH KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH Mục tiêu chương 4.1 Khái quát chương trình du lịch 4.1.1 Khái niệm đặc điểm chương trình du lịch 4.1.2 Phân loại chương trình du lịch 4.2 Quá trình kinh doanh chương trình du lịch 4.2.1 Quá trình kinh doanh chương trình du lịch chủ động 4.2.2 Quá trình kinh doanh chương trình du lịch bị động/ chương trình du lịch kết hợp 4.3 Quản trị nghiên cứu thị trường xây dựng chương trình du lịch 4.3.1 Quản trị nghiên cứu thị trường 4.3.2 Quản trị quy trình xây dựng chương trình du lịch 4.4 Quản trị hoạt động xúc tiến hỗn hợp tổ chức bán chương trình du lịch 4.4.1 Quản trị hoạt động xúc tiến hỗn hợp chương trình du lịch 4.4.2 Quản trị tổ chức bán chương trình du lịch 4.5 Quản trị thực chương trình du lịch 4.5.1 Quản trị hoạt động trước thực chương trình du lịch 4.5.2 Quản trị hoạt động thực chương trình du lịch 4.5.3 Quản trị hoạt động sau thực chương trình du lịch Câu hỏi ôn tập thảo luận chương Tài liệu tham khảo chương vii 89 89 89 89 93 95 95 98 104 104 109 122 122 128 132 132 135 137 139 143