4.-Sale-Management-for-trainee

Chào mừng bạn đến Chương trình đào tạo CÁCH THỨC PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG MỚI DÀNH CHO DOANH NGHIỆP KHỞI NGHIỆP TỈNH ĐĂK LĂK CHƯƠNG TRÌNH ĐƯỢC THỰC HIỆN BỞI BÀI TỐN KINH DOANH CỦA ANH CHỊ SẼ ĐƯỢC GIẢI QUYẾT NẾU NHƯ LÀM TỐT CÁC NỘI DUNG SAU … QUẢN LÝ BÁN HÀNG ĐỘNG LỰC BÁN HÀNG QUY TRÌNH BÁN HÀNG KỸ NĂNG BÁN HÀNG SẢN PHẨM KẾ HOẠCH BÁN HÀNG CƠNG CỤ BÁN HÀNG THƠNG THƯỜNG, MỘT QUY TRÌNH BÁN HÀNG SẼ TRẢI QUA 4 BƯỚC CHÍNH ▪ ▪ Tạo nguồn khách hàng ổn định (VD: số họ hàng, bạn bè, người giới thiệu…) Quản lý hiệu nguồn khách hàng ▪ ▪ ▪ Xử lý gọi đầu gọi sau Đưa đề xuất giá trị điện thoại Xử lý phản đối ▪ ▪ ▪ Hiểu nhu cầu khách hàng Thực gặp bán hàng thành công Vượt qua phản đối hoàn thành bán hàng ▪ ▪ Tạo quan hệ ban đầu với khách hàng Chăm sóc để bảo đảm khách hàng sử dụng doanh số Tạo nguồn Gọi điện Hẹn gặp Follow-up THEO ĐĨ, SẼ TN THEO NGUN TẮC THÀNH CƠNG Phễu bán hàng Tạo nguồn KH Gọi điện 200 Gặp bán hàng 100 Bán hàng thành công 40 Thành khách hàng có 25 20 Người 50% 40% 63% 80% Mỗi bước quan trọng cần thực tốt để bán hàng thành cơng TẠO NGUỒN LÀ BƯỚC ĐẦU TIÊN VÀ VƠ CÙNG QUAN TRỌNG ▪ ▪ Tạo nguồn khách hàng ổn định (VD: số họ hàng, bạn bè, người giới thiệu…) Quản lý hiệu nguồn khách hàng ▪ ▪ ▪ Xử lý gọi đầu gọi sau Đưa đề xuất giá trị điện thoại Xử lý phản đối ▪ ▪ ▪ Hiểu nhu cầu khách hàng Thực gặp bán hàng thành công Vượt qua phản đối hoàn thành bán hàng ▪ ▪ Tạo quan hệ ban đầu với khách hàng Chăm sóc để bảo đảm khách hàng sử dụng tăng doanh số Tạo nguồn Gọi điện Hẹn gặp Follow-up BAN ĐẦU, BẠN CĨ THỂ DỄ DÀNG TẠO NGUỒN KHÁCH THƠNG QUA NHỮNG KÊNH QUEN THUỘC… ▪ ▪ ▪ Điểm liên hệ Dễ gặp, dễ thuyết phục Sẽ ủng hộ bạn vơ điều kiện ▪ ▪ Gia đình ▪ ▪ Những người có quan hệ tốt với bạn Có thể khơng có thu nhập Bạn bè Rất dễ gặp Sẵn sàng nghe ủng hộ bạn ▪ ▪ Họ hàng ▪ ▪ Nhiều dễ liên hệ Có thể khơng có thu nhập Bạn học cũ Những người có thu nhập Họ tự quản lý dịng tiền định độc lập ▪ ▪ Đồng nghiệp Những người bạn thường xuyên liên hệ Quan hệ không bền vững Người quen khác … NHƯNG HÃY NHỚ BẠN LUÔN CẦN MỞ RỘNG MẠNG LƯỚI VÀ ĐẨY MẠNH CÁC MỐI LIÊN HỆ CỦA MÌNH… ▪ ▪ Mọi người giới có kênh liên hệ Bạn tận dụng kênh Gia đình Sau Họ hàng Những kênh khác ▪ Đồng nghiệp Bạn bè Bạn học cũ Bạn Người quen khác CLB/ nhóm XH (VD: hội bạn cũ, CLB XH, CLB thể thao) ▪ ▪ ▪ ▪ Quan hệ qua Email Danh bạ (VD: Những trang vàng, niên thư) Mạng XH (VD: Facebook, Twitter, Multiply) Bạn Chat (VD: Yahoo Messenger, MSN Messenger) Hãy đẩy mạnh mối quan hệ để tạo thêm nguồn KH SAU ĐÓ, ANH CHỊ TIẾN HÀNH PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG KH ưu tiên hàng đầu Cao Ưu tiên TB C Xu hướng mua sp % A Ưu tiên cao E B Ưu tiên thấp Thấp Ưu tiên TB D Thấp Cao Ước tính DOANH SỐ Triệu VND SAU KHI TẠO NGUỒN, ANH CHỊ BẮT ĐẦU GỌI ĐIỆN ĐỂ ĐẶT LỊCH HẸN… ▪ ▪ Tạo nguồn khách hàng ổn định (VD: số họ hàng, bạn bè, người giới thiệu…) Quản lý hiệu nguồn khách hàng ▪ ▪ ▪ Xử lý gọi đầu gọi sau Đưa đề xuất giá trị điện thoại Xử lý phản đối ▪ ▪ ▪ Hiểu nhu cầu khách hàng Thực gặp bán hàng thành cơng Vượt qua phản đối hồn thành bán hàng ▪ ▪ Tạo quan hệ ban đầu với khách hàng Chăm sóc để bảo đảm khách hàng sử dụng tăng doanh số Tạo nguồn Gọi điện Hẹn gặp Follow-up THỰC HIỆN NHỮNG CUỘC GỌI CÓ CHẤT LƯỢNG LÀ MỘT KHẢ NĂNG QUAN TRỌNG MÀ MỖI NHÀ KINH DOANH CẦN BIẾT Gặp nhiều người thời gian ngắn Gọi từ nơi đâu – khơng gị bó khơng gian địa lý Cơ hội xây dựng quan hệ tốt Nâng cao hiệu công việc Chi phí hiệu quản lý thời gian tốt Tuy nhiên, cần nhớ điện thoại giúp bạn tiếp cận với khách hàng … muốn bán hàng thành công bạn phải gặp gỡ KH trực tiếp! NHƯNG CẤU TRÚC MỘT CUỘC GỌI CHẤT LƯỢNG LÀ NHƯ THẾ NÀO? Giới thiệu Thu hút Nội dung Kết thúc 1▪ Giới thiệu – Nói rõ bạn từ đâu đến giới thiệu ngân hàng – Tạo niềm tin quan trọng 2▪ Bối cảnh – Bạn giới thiệu – Tạo liên hệ với KH 3▪ Thu hút – Tại KH cần nói chuyện với bạn 4▪ Nội dung – Những điểm để tiếp tục thu hút KH – Phải dễ nhớ – Thuyết phục KH bạn có điều cần nói có liên quan trực tiếp đến nhu cầu tài có giá trị KH – Tối đa điểm 5▪ Vấn đề quan tâm – Giải vấn đề KH phản đối – Hứa trả lời lần khác câu trả lời chỗ, tiếp tục chăm sóc KH 6▪ Những bước – Hẹn gặp KH muốn – Hoặc hẹn gọi điện thoại lại sau đề nghị gửi tài liệu cho KH SAU KHI GỌI ĐIỆN, CUỘC HẸN GẶP QUYẾT ĐỊNH SỰ THÀNH CÔNG ▪ ▪ Tạo nguồn khách hàng ổn định (VD: số họ hàng, bạn bè, người giới thiệu…) Quản lý hiệu nguồn khách hàng ▪ ▪ ▪ Xử lý gọi đầu gọi sau Đưa đề xuất giá trị điện thoại Xử lý phản đối ▪ ▪ ▪ Hiểu nhu cầu khách hàng Thực gặp bán hàng thành cơng Vượt qua phản đối hồn thành bán hàng ▪ ▪ Tạo quan hệ ban đầu với khách hàng Chăm sóc để bảo đảm khách hàng sử dụng tăng số dư tài khoản Tạo nguồn Gọi điện Hẹn gặp Follow-up CÁC CUỘC GẶP BÁN HÀNG NÓI CHUNG CÓ CẤU TRÚC NHƯ SAU Bán hàng Gặp KH hội quý giá để bán sản phẩm Hãy nắm vững bí bước sử dụng hiệu cơng cụ bạn có Chuẩn bị trước bán hàng ▪ Dành phút để chuẩn bị (VD: tìm hiểu KH, xem lại sản phẩm, chuẩn bị công cụ bán hàng) ▪ ▪ Giới thiệu thân tạo thiện cảm với KH Tạo niềm tin KH 3a Thấu hiểu ▪ ▪ Tìm hiểu nhu cầu KH Đặt câu hỏi phù hợp lắng nghe tích cực 3b Đề xuất giải pháp ▪ Mô tả cách tốt để chuyển tải tiện ích sp sang ích lợi cho KH Chú trọng 2-3 đặc điểm hấp dẫn để thu hút KH Xử lý thắc mắc ▪ Mở đầu 3c 3d Kết thúc ▪ ▪ ▪ ▪ Giải ý kiến phản đối thắc mắc; nhắc lại bước 3a-3c để xác nhận nhu cầu Nếu bạn thuyết phục KH, đừng khăng khăng giữ ý kiến bạn Hãy tìm cách khác để nêu thêm tiện ích sp Bảo đảm KH hiểu rõ điểm trước kết thúc giao dịch Tạo hội hay lý để liên hệ lại với KH trước kết thúc gặp để chăm sóc KH DƯỚI ĐÂY LÀ NHỮNG PHẨM CHẤT BẠN CẦN TRAU DỒI ĐỂ TRỞ THÀNH NHÂN VIÊN KINH DOANH GIỎI Tự tin NVKD giỏi người tin khả Họ thực tin tưởng khơng có họ khơng làm Kỳ vọng cao NVKD giỏi đặt mục tiêu cao để liên tục tự nhắc phải làm việc tích cực hiệu Bán hàng có mục đích NVKD giỏi có mục đích bán hàng đam mê sp họ bán Nhờ họ có động lực bán hàng ngày Ln ln hồn thiện thân Khơng có hồn hảo Một NVKD giỏi ln ln nỗ lực nâng cao thân Tập trung vào giao dịch NVKD giỏi tập trng vào giao dịch họ tiến hành Khơng nản lịng Khơng có trăm trận trăm thắng, NVKD khơng nản lịng bán hàng thất bại BỐN ĐIỀU CẦN BIẾT TRƯỚC MỘT CUỘC GẶP BÁN HÀNG – BIẾT KHÁCH HÀNG, BIẾT MÌNH, BIẾT SẢN PHẨM VÀ BIẾT CÁC ĐỐI THỦ CẠNH TRANH Biết … … KH ▪ ▪ ▪ Tìm thơng tin cách mở đầu sử dụng Xem lịch gặp lần gặp trước có Xác định nhu cầu quan tâm tiềm … doanh nghiệp ▪ ▪ Cập nhật thông tin cơng ty Hiểu mạnh công ty sẵn sàng giới thiệu mạnh … sản phẩm ▪ ▪ Biết đặc điểm tiện ích sản phẩm Xác định cách giới thiệu thiện ích sản phẩm cho phù hợp với nhu cầu KH … đối thủ ▪ Biết sản phẩm công ty khác sp ưu việt Biết mạnh nhược điểm ngân hàng khác sẵn sàng giải thích lý KH nên giao dịch với cơng ty ▪ BỐN NGUN TẮC ĐƠN GIẢN ĐỂ MỞ ĐẦU CUỘC GẶP GỠ Mỉm cười! ▪ Nụ cười ấm áp tạo thiện cảm lâu dài, luôn mỉm cười! Ánh mắt ▪ Bày tỏ tơn trọng với người bạn nói chuyện cùng, bày tỏ thái độ nghiêm túc điều bạn nói Giới thiệu tốt ▪ ▪ Nói câu tạo thiện cảm Tạo khơng khí trao đổi Nói câu thu hút KH ▪ ▪ Tập trung vào 2-3 điểm để tạo hứng thú cho KH Khiến KH cảm thấy thời gian họ dành cho bạn xứng đáng MỘT SỐ BÍ QUYẾT CẦN NHỚ TRONG CUỘC GẶP Nên Chung Phân tích Trao đổi với KH Giải thích Sau bán hàng Không nên ▪ ▪ ▪ Tự hào công ty Thái độ lắng nghe chuyên nghiệp Tự tin sp bạn ▪ Thảo luận với KH ngôn từ tiêu cực ▪ ▪ Chê bai (các) NH cạnh tranh ▪ Phân tích quan hệ với đối thủ cạnh tranh Cố hiểu nhu cầu mong muốn tiềm ẩn KH cách phân tích thông tin KH cá nhân (VD: nghề nghiệp, nhu cầu gđ,…) ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ Thuyết phục KH đồng ý Bảo đảm giải quan tâm KH Cảm thơng Lắng nghe tích cực Biến KK thành hội ▪ ▪ ▪ Ngắt lời KH Nói nhiều Độc thoại ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ Đơn giản Nói ngơn ngữ KH Ngắn gọn xác Nhấn mạnh mạnh KH Lắng nghe KH cố hiểu họ Sử dụng ví dụ minh họa tham khảo ▪ ▪ Viện cớ giấu Dùng thuật ngữ ▪ Giải thích rõ thủ tục thực bước Tôn trọng quy trình bạn ▪ Hứa hẹn phi thực tế ▪ GHI NHẬN THẮC MẮC CỦA KHÁCH HÀNG LÀ BƯỚC ĐẦU TIÊN ĐỂ TẠO NIỀM TIN CHO KHÁCH HÀNG Nghi ngờ phản đối khác nào? ▪ Vượt qua nghi ngờ/ phản đối “Nghi ngờ chưa chắn nhận định” “Phản đối lập luận đối lập” ▪ ▪ Bước đệm – ghi nhận ý kiến ▪ “Nghi ngờ lưỡng lự không muốn tin” “Phản đối bất đồng ý kiến” ▪ Trả lời ý kiến phản đối – trả lời thái độ cảm thông ▪ “Nghi ngờ khước từ ý kiến” “Phản đối chống đối” ▪ Chốt vấn đề – trao đổi tiếp để KH chấp nhận/ phản hồi Giải thích xác nhận – hỏi bạn hiểu vấn đề HỎI ĐÁP – NGHI NGỜ LÀ GÌ VÀ TƠI NÊN XỬ LÝ THẾ NÀO KHI KHÁCH HÀNG NGHI NGỜ? Nghi ngờ ▪ Thái độ e dè KH trước đề nghị bạn, thể dạng: – – – Xóa tan nghi ngờ Lắng nghe KH Lưỡng lự Không chắn Dửng dưng ▪ Nghi ngờ nói khơng nói ▪ Khi nói ra, xuất dạng câu hỏi hay vấn đề cách sử dụng thẻ, v.v… Hiểu điều KH nghi ngờ Giải nghi ngờ 2 CHỐT MỘT CUỘC BÁN HÀNG RẤT QUAN TRỌNG VÀ KHÔNG NÊN VỘI VÃ ▪ ▪ ▪ ▪ Nhắc lại điều kiện sp với KH để bảo đảm KH hiểu rõ – Tất đặc điểm sp – Tất chi phí, chế tài, v.v… Như tránh câu hỏi hay khiếu nại từ KH sau Tiếp tục trình bày thủ tục mở TK Bảo đảm KH cung cấp hồ sơ cần thiết Bảo đảm KH biết bước (VD: họ cần đến chi nhánh, họ nhận hộp sp) Lỗi Kết ▪ Không bán sp thiếu hiểu biết sp hay thị trường ▪ KH hiểu không rõ tiện ích sp, khơng mua hay không tin tưởng mức độ chuyên nghiệp khả NVKD ▪ Không nêu đặc điểm tiện ích sp phù hợp với nhu cầu KH ▪ KH bắt đầu nghi ngờ động trình độ NVKD ▪ Khơng chăm sóc nhiệt tình ▪ “Thơi thúc” khơng đủ dẫn đến khơng thể hồn thành giao dịch CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG QUYẾT ĐỊNH SỰ THÀNH CÔNG ▪ ▪ Tạo nguồn khách hàng ổn định (VD: số họ hàng, bạn bè, người giới thiệu…) Quản lý hiệu nguồn khách hàng ▪ ▪ ▪ Xử lý gọi đầu gọi sau Đưa đề xuất giá trị điện thoại Xử lý phản đối ▪ ▪ ▪ Hiểu nhu cầu khách hàng Thực gặp bán hàng thành công Vượt qua phản đối hoàn thành bán hàng ▪ ▪ Tạo quan hệ ban đầu với khách hàng Chăm sóc để bảo đảm khách hàng sử dụng tăng doanh số Tạo nguồn Gọi điện Hẹn gặp Follow-up CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG BAO GỒM KIỂM TRA THƯỜNG XUYÊN VÀ LẬP KẾ HOẠCH LIÊN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG Những việc cần làm? ▪ ▪ Khách hàng có hài lịng với sản phẩm khơng ▪ Sản phẩm có đáp ứng nhu cầu khách hàng không ▪ ▪ Gọi điện chăm sóc khách hàng ▪ Gặp khách hàng để kiểm tra sản phẩm hài lòng khách hàng sản phẩm ▪ Cơ hội bán chéo Kiểm tra Liên hệ Gọi Gặp Khách hàng có phản hồi trình sử dụng sản phẩm dịch vụ Chủ động liên hệ cần thiết tiếp nhận gọi với thái độ giúp đở 25