075 challenges in using english language in written communication in the banking and finance sector

BANKING ACADEMY FACULTY OF FOREIGN LANGUAGES GRADUATION THESIS CHALLENGES IN USING ENGLISH LANGUAGE IN WRITTEN COMMUNICATION IN BANKING AND FINANCE SECTOR Supervisor: Tran Thi Thanh Giang Student: Nguyen Le Thao Ngan Class: K20ATCB Academic Year: 2017 - 2021 Student ID: 20A7510125 Hanoi, May 2021 CERTIFICATE OF ORIGINALITY I declare that the graduation thesis “Challenges in using English language in written communication in the banking and finance sector” is done by me under the guidance of Ms Tran Thi Thanh Giang Signature Name: Nguyen Le Thao Ngan Date: May 23th, 2021 i ACKNOWLEDGEMENTS First and foremost, I am really grateful to Ms Tran Thi Thanh Giang for the dedicated guidance and support during the course of this research for over the past two months The frequent meetings and review sessions were very much appreciated and provided a number of useful insights which aided in the completion of this research I would also like to thank all of the participants taking part in the interviews - the specialists, the analysts, the supporters, and the interns who are working for MSB Bank, TNEX bank and Ernst & Young Vietnam Ltd - helping me in implementing the interviews, getting valued information and discovering new findings for the research Finally, I would like to thank my family for all of the cheering and encouraging me, giving me strength to complete this research ii TABLE OF CONTENTS LIST OF ABBREVIATIONS vi LIST OF TABLES .vii LIST OF FIGURES viii LIST OF APPENDIXES ix ABSTRACT x CHAPTER 1: INTRODUCTION 1.1 Introduction 1.2 Background of the study 1.3 Objectives of the study .2 1.4 Significance of the study 1.5 Scope and limitations of the study .3 1.5.1 Scope 1.5.2 Research limitations 1.6 Definition of terms CHAPTER 2: REVIEW OF RELATEDLITERATURE 2.1 Literature review 2.1.1 Communication process 2.1.2 Communication channels 2.1.3 Common communication barriers 2.1.4 Written communication inthe workplace 10 2.1.4.1 Common forms of written communicationinthe workplace 10 2.1.4.2 Characteristics workplace .11 of effective written communication the 2.1.4.3 Challenges to written communication in English the workplace 13 2.1.4.4 Strategies to deal with the challenges to English written communication in the workplace 16 2.2 Theoretical framework .17 CHAPTER - RESEARCH METHODOLOGY .20 iii 3.1 Locale of the study 20 3.2 Research design 20 3.3 Population and Sampledescription 21 3.4 Research instrument 23 3.5 Data collection procedure 26 3.6 Data analysis .26 3.7 Reliability and validity .28 CHAPTER 4: FINDINGS AND DISCUSSION 29 4.1 Use of English for written communication in the workplace 29 4.1.1 Common forms of written communication in English 30 4.1.2 Level of use 34 4.1.3 Target audiences 36 4.2 Challenges 38 4.2.1 Past challenges 39 4.2.1.1 Topical knowledge 39 4.2.1.2 Language knowledge .40 4.2.1.3 Affective schemata 43 4.2.2 Present challenges 44 4.2.2.1 Topical knowledge 44 4.2.2.2 Language knowledge .44 4.2.2.3 Personal attributes 45 4.2.2.4 Affective schemate 46 4.2.3 Summary 46 4.3 Solutions for the challenges 47 CHAPTER 5: CONCLUSION 50 iv 5.1 Summary of findings 50 5.2 Conclusion 51 5.3 Recommendation 52 5.3.1 Recommendations toworkplace challenges in written communication in English 52 5.3.2 Room for improvement 53 REFERENCES 54 v LIST OF ABBREVIATIONS BELF - Business English as Lingua Franca HR - Human Resouces IT - Information Technology JD - Job Description vi LIST OF TABLES Table 1: Differences between internal communication and external communication 10 Table 2: Interview participants’ profiles 22 Table 4: Forms of written communication in English used by participants 31 Table 5: The frequency of using English for written communication 35 Table 6: Target audiences in English written communication .37 Table 7: Summary of challenges 46 vii LIST OF FIGURES Figure 1: The Communication Process Model Figure 2: Media richness levels .7 Figure 3: Detail components of communicative competences 18 Figure 4: Steps for the thematic analysis .27 viii Question Answer Nguyen Le Thao Ngan - K20ATCB — 20A7510125 Thông thường chị dành Thường ít, có ngày cịn khơng dùng công ty hầu khối lượng người nước ngồi quản lý cấp cao, họ có Name: D thời quản lý trung gian người Việt mà chị thường làm Gender : Female gian cho hoạt động việc thông qua quản lý trung gian nên không hay dùng YearAnh of birth 1994Anh viết Tiếng :Tiếng Company: MSB Bank nơi làm việc? Position : Marketing Chị có hay sử dụng Tiếng Thườngspecialist sử dụng tiếng Việt nhiều từ Length of employment : more thankhông months Anh với đồng nghiệp chuyên ngành biết, dùng dùng Major at university: University of Business and Technology không? thuật ngữ đơn giản Thông thường chị sử Nhắn tin qua email, soạn tờ trình dụng văn tiếng anh cho cơng việc gì? Chị thường sử dụng loại hình văn để thực cơng việc đó? Email nội bộ, liên hệ với đối tác nước qua email, group chat, hợp đồng, biên lý, biên nghiệm thu thường làm qua Word, Powerpoint, Excel Bên cạnh chị cịn làm digital marketing xây dựng page Facebook Chị có cảm thấy khó khăn lần đầu làm việc với văn tiếng Anh? Khó, tiếng anh IELTS academic Tiếng Anh lúc làm dạng khác, khơng liên quan, có nhiều từ chun ngành Ngay có từ đến tiếng việt đơi khó, đọc xong tiếng Việt chưa hiểu nên sang tiếng Anh cịn khó hiểu Chị tìm giải pháp Chat, email khơng khó để giải khó khăn Cịn ví dụ tờ trình tốt làm hẳn tờ trình đó? tiếng Việt, cần ký brief lại cho sếp nói miệng chung chung qua qua làm gì, cần tiền, thời gian bao nhiêu, cần ký Cách người ta diễn đạt ý Diễn đạt ý hiểu 80-90% thứ xem chị có gặp khó khăn người nói với người nước ví dụ tiếng Anhtrong việc hiểu khơng ạ? Anh khó nghe,khơng thể nghe đc hết bác nói gì,thứ có bác tiếng anh tiếng mẹ đẻ bác í nói 66 khơng hiểu người từ có số từ chuyên ngành họ nói khơng — 20A7510125 Nguyen Le Thao Ngan - K20ATCB hiểu đc, cách người ta chuyển ngữ điệu khiến khơng nghe Đó phần nói cịn Viết dễ hơn, khơng hiểu ném vào Google viết chị có gặp cản trở Translate, viết hiểu hết 80-90% hiểu ý người ta đưa nghe khơng? Hiện chị cịn gặp phải khó khăn sử dụng Tiếng Anh không? Bây thấy khó khăn nhiều cịn chăm học Tiếng Anh, lâu khoảng năm khơng động nhiều chị thấy khơng ảnh hưởng nhiều đến cơng việc tổ chức thường có 1-2 người giỏi Tiếng Anh nên hồn thành cơng việc Khi gặp khó khăn Trợ lý sếp sếp người nước ngồi thường chị tìm đến trợ giúp ai? Cịn điều chị muốn Tiếng Việt có nhiều thứ để nói Tiếng Anh nhiều chia sẻ khơng? khơng nghĩ từ để nói Question Answer Thông thường chị dành bao Thật chị viết Tiếng Anh nhiêu khối lượng thời gian cho hoạt động viết Tiếng Anh nơi làm việc? Nếu chị giao Name: tiếp E văn Cấp người nước ngồi tiếng AnhGender thường chị : Female giao tiếp với đối tượng nào? Year of birth : 19/11/1996 Company : MSB Bank Position : Marketing specialist Length of employment : months Major at university: Hanoi University of culture 67 Nếu phải sử dụng chị tờ trình, liên quan đến hợp đồng, tạm ứng, viết trênLeFacebook chị làm — 20A7510125 Nguyen Thao NganVì - K20ATCB thường viết văn Tiếng post cho page mảng Marketing nên bọn chị chạy page facebook Anh cho đầu việc gì? Vậy chị có thường hay viết Email Email , chat không ạ? Email viết tiếng Anh Đúng không ạ? Cảm xúc chị lúc đầu Có khơng quen chút cách diễn đạt làm việc với văn Tiếng Việt khác sang tiếng Anh lại tiếng khác, Tiếng Anh nói khác viết khác, Anh không ạ? bị phân vân khơng biết viết hay chưa, sếp có hiểu đc ý hay khơng Khó khăn vào làm chị gặp phải sử dụng văn tiếng Anh ? Từ chuyên ngành, từ tạm ứng tiếng Anh gì, thời gian để search từ chun ngành dịch sang tiếng Anh Trong việc trình bày ngơn từ post nữa, cho kiểu thu hút người xem với tương tác Mình phải khiến cho post ngơn từ phải kiểu vừa funny vừa với ngành banking Vậy chị giải khó khăn Chị hỏi người có kinh nghiệm ngành ? ngân hàng lâu hơn, chị làm ngân hàng lâu năm, biết nhiều từ chuyên ngành hơn, viết nhiều sữa nhiều quen So với trước chị cảm thấy cịn gặp khó khăn việc giao tiếp văn tiếng Anh khơng? Hiện khơng có khó khăn sếp trực tiếp người Việt, sếp cao người nước nên việc sử dụng tiếng Anh không thường xun, nên khơng có vấn đề Vậy cịn điều mà chị muốn chia sẻ với em khó khăn thách thức mà chị gặp phải nơi làm việc khơng? sử dụng tiếng Anh Trong môi trường làm việc, gặp phải lúc đầu thơi mà sử dụng nhiều có nhiều vấn đề dùng nên khơng có 68 Answer Question Nguyen Le Thao Ngan - K20ATCB — 20A7510125 Thông thường anh dành khối dùng ít, khơng phải dùng tiếng Anh lượng thời gian cho hoạt động viết mấy, viết mail , nói tiếng Anh nơiCompany làm việc?: MSB Bank chuyện với sếp Position : Operation support - Back office employment 2,5 years Thỉnh thoảng Length sử ofdụng văn :tiếng ừ, thơi Major at university: Academy of Finance Anh anh trao đổi với sếp thôi? Thường dùng văn tiếng Anh anh báo cáo, hỏi quy trình cơng việc dùng cho đầu việc gì? nào, đầu việc CẢm xúc anh lần đầu có nhiều từ chuyên ngành nhiều lúc làm việc với văn tiếng Anh? phải Google nhiều lúc Google khơng có, ngữ pháp , cách diễn đạt ý Trong cách diễn đạt ý anh có giải pháp chưa, anh có Google để giải khơng? translate So với lúc ban đầu vào làm anh có, phản xạ tốt hơn, nghe thấy thân có cải thiện việc sử với viết ấy, nghe với viết liên tục nên dụng giao tiếp văn tiếng Anh phản xạ nhận biết nhanh khơng ạ? Thường gặp khó giao tiếp Nhờ đồng nghiệp tiếng anh anh nhờ đến trợ giúp Chỗ mà không viết nhờ họ ai? viết vào ln Cịn việc gặp khó khăn sử dụng từ Anh hỏi đồng nghiệp xung quanh chuyên ngành anh giải Name: F Gender : Male Year of birth : 1996 69 Answer Question Nguyen Le Thao Ngan - K20ATCB — 20A7510125 Thông thường ngày bạn tùy, có ngày ngồi viết báo cáo tiếng anh có dành khối ngày làm việc khác công việc liên quan đến số lượng thời gian cho liệu, tài khơng dùng Tiếng Anh nhiều hoạt động viết Tiếng Anh nơi làm việc? Những lúc Chi sử dụng thường anh quản lý, chị senior giao cho văn Tiếng Anh nhiệm vụ viết báo cáo Tiếng Anh Chi thường sử dụng với ai, đối tượng nào? Thường văn công việc liên quan đến tài ngân hàng Tiếng Anh chi dùng cho cơng việc gì? Loại hình văn mà Chi Thường dùng đọc viết báo cáo dùng để thực cơng việc khơng? Thường văn Thực mẫu có template, tùy báo cáo có mẫu sẵn chủ đề, template khơng cụ thể Ví dụ hay bạn nghĩ để viết? chuyên ngành tài ngân hàng cơng ty tớ làm bên tài nhiều bên tài bao gồm kiểm tra, kiểm tốn ngân hàng văn Tiếng Anh theo loại, làm việc cho ngân hàng chủ đề có template chung ngồi phải tự nghĩ theo số liệu với background cơng ty Chi có gặp khó khăn tự viết văn báo cáo Tiếng Anh không? Chưa gặp, muốn viết báo cáo cơng ty phải hỏi rõ anh quản lý, người phụ trách làm việc với công ty để biết cơng ty viết Khó khăn vốn từ, bị bí từ chủ đề đó, khó khăn việc sử dụng từ chuyên ngành Chi có gặp khó khăn Chắc có, nhiều đọc lại thấy bị quen lối diễn cấu trúc , ngữ pháp đạt tiếng việt nên nhiều lúc viết hay viết theo kiểu việc diễn đạt ý tiếng việt Thường viết xong check lại từ đầu Chi tự check hay sử dụng có, tớ dùng Google dịch công cụ khác? Name: G Gender : Female Year of birth : 1999 Company : Ernst & Young Viet Nam Ltd Position : Intern audit Length of employment : 2.5 months Major at university: Hanoi University 70 Sẽ hỏi anh chị senior, anh manager để tìm cách giải Khi gặp khó khăn nói Nguyen Le Thao Ngan - K20ATCB — 20A7510125 chung việc sử dụng Chi kể tình Nếu thiếu thơng tin công ty, gặp vấn đề liên quan cụ thể mà anh/ đến báo cáo Văn Tiếng Anh Chi thường tìm Tớ đếnhọcsựchuyên trợ ngành tài ngân hàng tiếng Lúc vào làm Chi có giúp nào? anh nên tớ thấy bình thường trường đại học tớ gặp khó khăn làm việc với văn làm quen với văn , trường tớ làm report, làm assignment Tiếng Anh nên tớ không Tiếng Anh khơng? thấy có khó khăn lắm, tớ khơng ngạc nhiên với lần đầu tớ biết cơng ty nước ngồi nên apply vào tớ xác định phải làm việc Tiếng Anh Trong trình thực tập Cải thiện việc Dịch từ Tiếng Anh sang tiếng Việt, Chi thấy thân cấu trúc ngữ pháp tiến việc sử dụng Tiếng Anh nơi làm việc? Question Answer Thông thường bạn dành bao Cũng tùy ngày, có ngày ngồi dịch tài liệu nhiêu khối lượng thời gian cho sếp ngày, viết báo cáo chẳng hạn Có ngày cho hoạt động viết khơng phải làm việc với tiếng Anh Tiếng Anh nơi làm việc? Những lúc bạn sử dụng văn với anh mentor thơi Tiếng Anh bạn Name: H Gender : Female Year of birth : 1999 Company : Ernst & Young Vietnam Ltd Position : Intern audit Length of employment : 2,5 months Major at university: National Economy University 71 thường sử dụng với ai, đối Nguyen Le Thao Ngan - K20ATCB — 20A7510125 tượng nào? Vậy bạn thường viết văn viết báo cáo tài ngồi dịch tài tiếng Anh cho liệu anh sếp đưa cho đầu cơng việc gì? Cảm xúc bạn lúc đầu bỡ ngỡ cách diễn đạt ý lần làm việc với cho đúng, cách dịch có ok khơng, có văn tiếng Anh? xác khơng mà làm dần quen chia sẻ khó khăn mà lúc vào làm bạn gặp phải sử dụng tiếng anh giao tiếp văn bản? có có gặp khó khăn mà gặp từ khó, cách diễn đạt ý kiểu từ Tiếng Việt sang tiếng Anh khác mà báo cáo nên nhiều viết khơng dịch tài liệu cho sếp nữa, lúc vào hay giao dịch tài liệu cho sếp anh sang việt mà deadline cuối ngày phải nộp, lúc đầu thấy khó thời gian vừa gấp mà dịch chưa sn Vậy bạn giải khó khăn nào? Vậy bạn cịn gặp khó khăn khơng? Hầu dùng Google dịch chủ yếu, cịn form viết hỏi anh mentor Cịn điều mà bạn muốn chia sẻ với khơng? Trong suốt q trình thực tập bạn có cho thân điều gì? Với khoảng thời gian thực tập có ý nghĩa với mình, tiếp xúc với tiếng Anh chun ngành học nên bước đệm cho tìm cơng việc khác sau này, hội mở với nhiều Mình cịn so với hồi vào làm thấy cải thiện 72 Question Answer Nguyen Le Thao Ngan - K20ATCB — 20A7510125 Thơng thường chị dành Bình thường ngày chị viết tiếng Anh tầm 3.5 - tiếng, khối lượng thời đặc biệt lúc chỗ chị tuyển nhiều lúc dùng gian cho hoạt động tiếng anh nhiều viết Tiếng Anh nơi làm việc? Name: I Gender : Female Year of birth : 1995 Company : MSB Bank Position : Human resources staff Length of employment : years Major at university: National Economic University 73 chị thường giao tiếp với chị sếp, số đồng nghiệp chị , với ứng viên văn tiếng Anh với đối chị liên lạc để offer job mức lương tượng nào? Những người là người nước em ạ, cịn người việt chị chat người nước ngồi tiếng việt người Việt? Vậy chị thường viết Chị viết báo cáo cho sếp, thông báo chấm công cho văn tiếng Anh cho nhân viên qua email, chat với ứng viên đầu cơng việc gì? Cảm xúc chị lần đầu chị làm việc với văn tiếng Anh chị đọc lần làm việc CV ứng viên, lúc khả chưa với văn nên đọc chậm lắm, thấy khó tiếng Anh? khó khăn mà lúc vào làm chị gặp phải sử dụng tiếng anh giao tiếp văn bản? trước học chị học ngành nhân nên lúc làm chị gặp nhiều từ chuyên ngành, từ khó ngành ngân hàng mà chị trước khơng tiếp xúc nên lúc vào làm shock Với chị có làm bên mảng C&B mảng chấm cơng, tính lương cho nhân viên í, nên đầu vào chưa quen chị gặp khó khăn việc viết email thông báo chấm công cho nhân viên công ty, có sẵn mẫu chị phải tổng hợp số liệu để báo cáo lại cho nhân viên Vậy chị giải Chị hỏi chị mentor chị vấn đề mà chị chưa hiểu, khó khăn cịn từ mà chị khơng biết chị dùng Google dịch, cịn nào? mà Google dịch dịch khơng chị lại hỏi chị mentor chị senior có kinh nghiệm Vậy chị cịn gặp Hiện chị khơng, làm nhiều quen, theo khó khăn khơng? process mà làm thơi Cịn điều mà chị muốn Chị thấy Tiếng Anh phổ biến, nói chia sẻ với em khơng? chung ngành sử dụng đến nên cố gắng học tốt Tiếng Anh làm việc dễ dàng Question Answer Nguyen Le Thao Ngan - K20ATCB — 20A7510125 Thơng thường chị dành Bình thường chị dùng Tiếng Anh thường xuyên, khối lượng thời tầm tiếng/ngày gian cho hoạt động viết Tiếng Anh nơi làm việc? Name: K Gender : Female Chị thường viết mail báo cáo công việc cho sếp Chị thường giao tiếp Year of birth : 1992chị người nước Chị hay dùng Skype văn tiếng Anh với đối Company : MSB Bank Facebook mess để mà ứng viên hỏi vị trí tượng nào? Position : Human staff cơngresources việc đăng tuyển chat với họ, có dùng Length of employment : years Linkedin để đăng tuyển với search info ứng viên Major at university: Foreign Trade University Cịn cơng ty bọn chị hay dùng Slack để chat với nhau, cần ới Vậy ứng viên chị chat chị sử dụng Tiếng Việt hay tiếng Anh để giao tiếp với họ? Cả em Nếu tuyển cho vị trí cần tiếng anh manager cấp cao bọn chị toàn tuyển bác người nước ngồi chị nói chuyện Tiếng Anh với họ, người bọn chị hay chat qua Skype Cịn ứng viên người Việt chị dùng Tiếng Việt thơi, có người chị giới thiệu, có người tìm đc LInkedin Vậy lúc chị dùng Slack Có em, đồng nghiệp chị có vài người nước chat với đồng nghiệp ngồi, đơi nhắn với sếp có sử dụng tiếng Anh không ạ? Vậy chị thường viết Viết báo cáo nhân tuyển gửi sếp, viết mail cho văn tiếng Anh cho ứng viên người nước ngồi, offer mức lương đầu cơng việc gì? cho họ Cảm xúc chị lúc đầu làm nhân sự, viết job description 74 lần làm việc tiếng Anh đọc CV ứng viên viết tiếng Nguyen Ngankhông - K20ATCB với văn Anh để lọc xem CV ok thìLevềThao có — 20A7510125 tiếng Anh? khó có đơi gặp từ khó từ chuyên ngành mà trước chưa biết chưa học phải google hỏi mentor thơi Chị chia sẻ khó khăn mà lúc vào làm bạn gặp phải sử dụng tiếng anh giao tiếp văn bản? Mới đầu có nhiều job chị khơng biết phải viết job description nào, có Tiếng Việt khơng biết sang tiếng anh dùng từ gặp khó khăn nên phải hỏi chị mentor xem có mẫu sẵn khơng, khơng dựa JD job có sẵn Google dịch từ Với đầu làm nhân cho bên MSB, có nhiều thuật ngữ ngành mà chị khơng biết trước chị khơng học ngân hàng nên toàn phải hỏi Hiện chị cịn gặp khơng em ạ, làm nghề khó khăn lâu, tích lũy kinh nghiệm cho thân với học hỏi từ lỗi mắc phải lúc trước nên khơng? khó khăn mà trước c gặp phải khắc phục Cịn điều mà chị muốn Với chị muốn viết tốt phải luyện hàng ngày để chia sẻ với e khơng? khơng qn cấu trúc, viết nhiều,đọc nhiều nhớ thành quen 75 APPENDIX 3: CONSENT FORM Nguyen Le Thao Ngan - K20ATCB — 20A7510125 Name of Researcher: Nguyen Le Thao Ngan Title of study: Challenges to written communication in English in the banking and financial sector 76 Please read and complete this form carefully I would also appreciate it very much if you are willing to participate in this study Please select the suitable answer, then date and sign at the end If you need any further any information, please contact me at rosienguyen162@gmail.com • I have been explained clearly about the research in verbal and written form by the researcher • I know that the study will include main rounds of the research: collection of data from a survey interview and data analysis • YES / NO YES / NO I fully understand that I am free to withdraw from this study whenever I would like to and no need to give any explanation This will not influence in what I will in the future • YES / NO I got told that all private information about me will be kept confidential and that I will not be mentioned in any written work without my approval • YES / NO I understand that any of my personal information and paper will be only used for the study and will be deleted after completing the research • YES / NO I know that I will be joining the discussion of your research with other third year or final-year ATC students at Banking Academy YES / NO I voluntarily fill in the consent form and agree to participate in the study and I have been given a copy of this form Signature: .Date Nguyen Le Thao Ngan - K20ATCB — 20A7510125 Document Viewer Turnitin Originality Report • • • • Processed on: 20-May-2021 22:05 +07 ID: 1590377504 Word Count: 10237 Submitted: K20ATCB - Nguyễn Lê Thảo Ngân - Ms Trần Thị By Lê Thảo Ngân Nguyễn Similarity Index 0% Similarity by Source Internet Sources: 0% Publications: 0% Student Papers: 0% include quoted include bibliography excluding matches < 30 words mode: quickview (classic) report Change mode print download Nguyen Le Thao Ngan - K20ATCB — 20A7510125 SUPERVISOR’S COMMENTS Nguyen Le Thao Ngan maintained a serious and proper attitude during the research Cộng hòa xã hội chù nghĩa Việt Nam process She consistently pursued her chosen topic from the onset Though there Dộc lập - Tự