(LUẬN văn THẠC sĩ) nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại công ty xăng dầu bắc thái

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN KHÁNH TOÀN NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI CÔNG TY XĂNG DẦU BẮC THÁI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2015 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn download by : skknchat@gmail.com ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN KHÁNH TOÀN NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI CÔNG TY XĂNG DẦU BẮC THÁI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: GS.TS NGUYỄN VĂN CÔNG THÁI NGUYÊN - 2015 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn download by : skknchat@gmail.com i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu kết nghiên cứu luận văn "Nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ Công ty Xăng dầu Bắc Thái" trung thực, kết nghiên cứu riêng Các t i iệu số liệu sử dụng luận văn Công ty xăng dầu Bắc Thái cung cấp, số liệu cá nhân thu thập khảo sát từ đồng nghiệp khách hàng công ty, c c ết nghi n cứu c công bố C c tr ch d n uận văn đ u đ đ i n quan đến đ t i đ đ c ch r nguồn gốc Ngày 15 tháng 12 năm 2015 Tác giả luận văn Nguyễn Khánh Tồn Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn download by : skknchat@gmail.com c ii LỜI CẢM ƠN Trong trình thực đ tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ Công ty Xăng dầu Bắc Thái", đ nhận đ nhi u cá nhân tập thể Tôi xin đ c h ớng d n giúp đỡ động viên c bày tỏ cảm ơn sâu sắc tới tất cá nhân tập thể đ tạo u kiện giúp đỡ học tập nghiên cứu Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Gi m hiệu Nh tr ờng, Phòng Quản ý Đ o tạo Sau Đại học, khoa, phòng Tr ờng Đại học Kinh tế Quản trị Kinh doanh - Đại học Th i Nguy n đ tạo u kiện giúp đỡ v mặt trình học tập hồn thành luận văn n y Tôi xin b y tỏ ng biết ơn sâu sắc v chân th nh tới GS.TS Nguyễn Văn Công đ ch bảo h ớng d n v giúp đỡ tận t nh suốt thời gian thực v ho n th nh uận văn Trong trình thực đ t i c n đ c giúp đỡ cộng tác đồng chí địa điểm nghiên cứu, xin chân thành cảm ơn Ban nh đạo Công ty Xăng dầu Bắc Thái, anh/chị đồng nghiệp quý khách hàng Tôi xin cảm ơn động viên, giúp đỡ bạn bè v gia đ nh đ giúp thực luận văn n y Tôi xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc giúp đỡ quý b u đ Thái Nguyên, ngày 15 tháng 12 năm 2015 Tác giả luận văn Nguyễn Khánh Tồn Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn download by : skknchat@gmail.com iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii MỤC LỤC iii DANH MỤC VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ ix MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đ tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Đối t ng phạm vi nghiên cứu Những đ ng g p luận văn Kết cấu đ tài Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TRONG KINH DOANH XĂNG DẦU 1 Dịch vụ b n ẻ inh doanh xăng dầu 1 Đặc điểm inh doanh xăng dầu c ảnh h ởng đến dịch vụ b n ẻ 1.1.2 Dịch vụ bán lẻ vai trò dịch vụ bán lẻ inh doanh xăng dầu 1 Nội dung dịch vụ b n ẻ inh doanh xăng dầu Chất ng dịch vụ b n ẻ inh doanh xăng dầu 12 1.2.1 Chất ng dịch vụ 12 2 Đặc điểm chất ng dịch vụ bán lẻ xăng dầu 14 Ti u ch đ nh gi chất ng dịch vụ b n ẻ inh doanh xăng dầu 33 1.2.4 Mối quan hệ chất ng dịch vụ bán lẻ với hài lòng khách hàng 17 C c nhân tố ảnh h ởng đến chất ng dịch vụ b n ẻ inh doanh xăng dầu 18 1.3.1 Các nhân tố mô h nh đo ờng chất 1.3.2 Các nhân tố mô h nh đo ng dịch vụ Gronroos (1984) 19 ờng chất ng dịch vụ Parasuaraman ctg 20 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn download by : skknchat@gmail.com iv 1.3.3 Mơ hình nghiên cứu đ tài 21 1.4 Kinh nghiệm v nâng cao chất ng dịch vụ bán lẻ kinh doanh xăng dầu học rút cho Công ty xăng dầu Bắc Thái 22 1.4.1 Kinh nghiệm Tổng công ty Xăng dầu Quân đội 22 1.4.2 Kinh nghiệm Công ty Xăng dầu Tây Nam Bộ 23 1.4.3 Kinh nghiệm Công ty Xăng dầu Bà Rịa - Vũng T u 24 1.4.4 Bài học rút cho Công ty Xăng dầu Bắc Thái 25 Kết uận ch ơng 26 Chƣơng PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 27 2 Ph ơng ph p nghi n cứu 27 2 Ph ơng ph p thu thập thông tin 27 2 Ph ơng ph p xử lý thông tin 28 2 Ph ơng ph p phân t ch thông tin 30 2.3 Hệ thống ch tiêu nghiên cứu 32 Kết luận ch ơng 36 Chƣơng THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI CÔNG TY XĂNG DẦU BẮC THÁI 38 3.1 Tổng quan v Công ty Xăng dầu Bắc Thái 38 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 38 Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ 40 3.1.3 Kết hoạt động inh doanh v t nh h nh ao động 41 3.2 Thực trạng v chất ng dịch vụ bán lẻ Công ty Xăng dầu Bắc Thái 45 3.2.1 Chất ng định gi xăng dầu 45 3.2.2 Chất ng sở vật chất, kỹ thuật phục vụ bán hàng 48 3.2.3 Chất ng hoạt động tài 50 3.2.4 Chất ng nguồn nhân lực 52 Chất ng công t c tiếp nhận giải yêu cầu v đơn th hiếu nại khách hàng 54 3.3 Phân tích kết nghiên cứu v hài lòng h ch h ng dịch vụ bán lẻ Công ty Xăng dầu Bắc Thái 57 3 Phân t ch đặc điểm đối t ng khảo sát 58 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn download by : skknchat@gmail.com v 3 Điểm đ nh gi khách hàng v yếu tố chất ng dịch vụ bán lẻ Công ty Xăng dầu Bắc Thái 61 3.3.3 Kiểm định độ tin cậy liệu 71 3.3.4 Phân tích nhân tố khám phá 74 3.3.5 Phân tích hồi quy v t ơng quan 75 3.3.6 Phân tích khác biệt v hài lịng c c nh m đối t ng 77 3.3.7 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 79 Đ nh gi gi thực trạng v chất ng dịch vụ bán lẻ Công ty Xăng dầu Bắc Thái 80 3.4.1 Những kết đạt đ c 80 3.4.2 Hạn chế nguyên nhân 81 Kết luận ch ơng 82 Chƣơng GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI CÔNG TY XĂNG DẦU BẮC THÁI 84 4.1 Định h ớng phát triển Công ty Xăng dầu Bắc Th i giai đoạn 2015 - 2020 84 1 Định h ớng phát triển chung 84 Định h ớng phát triển dịch vụ bán lẻ 85 4.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất ng dịch vụ bán lẻ Công ty Xăng dầu Bắc Thái 86 4.2.1 Hoàn thiện khả phục vụ chuyên nghiệp nhân viên 86 2 Đảm bảo tính cạnh tranh v giá 88 4.2.3 Tiếp tục nâng cao uy t n th ơng hiệu công ty 89 4.2.4 Xây dựng môi tr ờng làm việc chuyên nghiệp 91 Tăng c ờng sở vật chất phục vụ cho hoạt động bán lẻ 92 Đi u kiện thực giải pháp nâng cao chất ng dịch vụ bán lẻ Công ty Xăng dầu Bắc Thái 94 4.3.1 V ph a Nh n ớc 94 4.3.2 V phía Tập đo n xăng dầu Việt Nam 95 4.3.3 V ph a Công ty Xăng dầu Bắc Thái 95 Kết luận ch ơng 96 KẾT LUẬN 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO 98 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn download by : skknchat@gmail.com vi PHỤ LỤC 101 DANH MỤC VIẾT TẮT CNH-HĐH : Cơng nghiệp hóa đại hóa DVBL : Dịch vụ bán lẻ KH : Khách hàng PCCC : Phòng cháy chữa cháy TNDN : Thu nhập doanh nghiệp XD : Xăng dầu Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn download by : skknchat@gmail.com vii DANH MỤC CÁC BẢNG Các nhân tố ảnh h ởng đến hài lòng khách hàng v chất Bảng 1.1 l ng dịch vụ bán lẻ xăng dầu 21 Bảng 2.1 Mã hóa liệu vấn 28 Bảng 3.1 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh công ty qua năm 42 Bảng 3.2 Cơ cấu ao động công ty qua năm 44 Bảng 3.3 Sự thay đổi gi xăng dầu Công ty xăng dầu Bắc Thái 46 Bảng 3.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ bán hàng 48 Bảng 3.5 Các ch số tài cơng ty qua năm 50 Bảng 3.6 Chất l Bảng 3.7 Tổng h p kết phân tích nhân học 59 Bảng 3.8 Điểm trung bình nhân tố độ tin cậy 61 Bảng 3.9 Điểm trung 63 Bảng 3.10 Điểm trung bình nhân tố ực phục vụ 64 Bảng 3.11 Điểm trung bình nhân tố yếu tố hữu hình 65 Bảng 3.12 Điểm trung bình nhân tố giá dịch vụ 66 Bảng 3.13 Điểm trung bình nhân tố uy tín th ơng hiệu 69 Bảng 3.14 Điểm trung bình nhân tố chất l Bảng 3.15 Kết kiểm định liệu 71 Bảng 3.16 Kết phân tích nhân tố 74 Bảng 3.17 T ơng quan nhân tố 75 Bảng 3.18 Kết hồi quy 76 Bảng 3.19 Sự khác biệt v hài lịng nhóm giới tính 77 Bảng 3.20 Sự khác biệt v hài lịng nhóm thu nhập 78 Bảng 3.21 Sự khác biệt v hài lòng nhóm ngh nghiệp 79 Bảng 3.22 Tổng h p giả thuyết nghiên cứu 79 ng nguồn nhân lực phục vụ hoạt động bán lẻ 52 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN ng dịch vụ 70 http://www.lrc.tnu.edu.vn download by : skknchat@gmail.com viii Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn download by : skknchat@gmail.com ... nghiệm v nâng cao chất ng dịch vụ bán lẻ kinh doanh xăng dầu học rút cho Công ty xăng dầu Bắc Thái 22 1.4.1 Kinh nghiệm Tổng công ty Xăng dầu Quân đội 22 1.4.2 Kinh nghiệm Công ty Xăng dầu. .. ch a c khái niệm v dịch vụ bán lẻ xăng dầu vào khái niệm dịch vụ bán lẻ tác giả phát triển thành khái niệm dịch vụ bán lẻ xăng dầu nh sau: Dịch vụ bán lẻ xăng dầu doanh nghiệp bán hàng trực tiếp... nghiên cứu luận văn "Nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ Công ty Xăng dầu Bắc Thái" trung thực, kết nghiên cứu riêng Các t i iệu số liệu sử dụng luận văn Công ty xăng dầu Bắc Thái cung cấp, ngồi