(LUẬN văn THẠC sĩ) đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm thẻ ATM tại ngân hàng TMCP sài gòn thương tín phòng giao dịch cống quỳnh​

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA KẾ TỐN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƢƠNG TÍN – PHỊNG GIAO DỊCH CỐNG QUỲNH Ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP Giảng viên hướng dẫn: Th.S Phùng Hữu Hạnh Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thảo Hiền MSSV: 1211190380 Lớp: 12DTDN07 TP Hồ Chí Minh, 2016 i download by : skknchat@gmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA KẾ TỐN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƢƠNG TÍN – PHỊNG GIAO DỊCH CỐNG QUỲNH Ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP Giảng viên hướng dẫn: Th.S Phùng Hữu Hạnh Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thảo Hiền MSSV: 1211190380 Lớp: 12DTDN07 TP Hồ Chí Minh, 2016 i download by : skknchat@gmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài báo cáo thực tập Những kết số liệu báo cáo thực Ngân Hàng TMCP Thương Tín Sài Gịn – Phịng Giao Dịch Cống Quỳnh, không chép nguồn khác Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm trước nhà trường cam đoan TP HCM, ngày 10 tháng 06 năm 2016 Sinh viên thực Nguyễn Thị Thảo Hiền ii download by : skknchat@gmail.com LỜI CẢM ƠN Trước tiên xin gửi lời cảm ơn tới quý Thầy, Cơ trường Đại học Cơng Nghệ TP HCM nói chung q Thầy, Cơ khoa Kế tốn – Tài Ngân hàng nói riêng tận tình giảng dạy, truyền đạt cho kiến thức, kinh nghiệm quý báu suốt thời gian qua Đặc biệt xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến thầy Phùng Hữu Hạnh người thầy tận tình bảo, hướng dẫn, giúp đỡ dạy cho học quý báu q trình thực đề tài Tơi đồng kính gởi lời cảm ơn đến Anh, Chị SACOMBANK – Phòng giao dịch Cống Quỳnh, đặc biệt Anh, Chị phịng Xử Lí Giao Dịch nhiệt tình hỗ trợ, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho tơi suốt q trình thực tập Ngân Hàng Xin cảm ơn ý kiến đóng góp, chia sẻ chân thành anh chị bạn bè để đề tài hồn thiện Cuối cùng, tơi xin gửi lời chúc Thầy, Cơ trường Đại Học Cơng nghệ TP Hồ Chí Minh Anh, Chị công tác SACOMBANK – Phịng giao dịch Cống Quỳnh sức khỏe cơng việc tốt đẹp Chúc cho trường Đại Học Công nghệ TP Hồ Chí Minh ngày lớn mạnh uy tín Chúc cho SACOMBANK – Cống Quỳnh ngày phát triển bền vững Xin chân thành cảm ơn! TP HCM, ngày 10 tháng 06 năm 2016 Sinh viên thực Nguyễn Thị Thảo Hiền iii download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM PDG Máy rút tiền tự động Phòng giao dịch TMCP Thương mại cổ phần SPSS Phần mềm phân tích thống kê CSI số hài lòng khách hàng POS Nơi chấp nhận thẻ iv download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 4.1: Đặc điểm thơng tin chung nhóm khách hàng Bảng 4.2: Kênh thông tin chủ yếu tác động đến định lựa chọn sử dụng thẻ khách hàng Bảng 4.3: Địa điểm rút tiền khách hàng Bảng 4.4: Những yếu tố khách hàng quan tâm lựa chọn sử dụng thẻ ATM Ngân Hàng Bảng 4.5: Ấn tượng khách hàng Ngân Hàng cung cấp dịch vụ thẻ ATM địa bàn thành phố HCM Bảng 4.6.: Đánh giá mức độ tin tưởng khách hàng uy tín, danh tiếng Sacombank Bảng 4.7: Ý kiến khách hàng thủ tục làm thẻ Sacombank Bảng 4.8: Ý kiến khách hàng mức lãi suất Sacombank Bảng 4.9: Số lần giao dịch không thành công qua máy ATM Bảng 4.10: Mức độ hài lòng chất lượng phục vụ máy ATM v download by : skknchat@gmail.com MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Chƣơng 1: GIỚI THIỆU 1.1 Lí chọn đề tài 1.1.1 Sự cần thiết hình thành đề tài 1.1.2 Căn khoa học thực tiễn 1.2 Mục đích nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Không gian 1.4.2 Thời gian 1.4.3 Đối tƣợng nghiên cứu 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu Chƣơng 2: CƠ SỞ LÍ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM TRONG GIAO DỊCH TẠI NHTM 2.1 Những vấn đề chung thẻ ATM 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển thẻ ATM 2.1.2 Nội dung thẻ ATM 2.1.2.1 Khái niệm thẻ ATM 2.1.2.2 Đặc điểm cấu tạo thẻ ATM 2.2.2.3 Phân loại thẻ 2.2.2.3.1 Thẻ toán 2.2.2.3.2 Thẻ trả trƣớc 2.2.2.3.3 Thẻ tín dụng 10 vi download by : skknchat@gmail.com 2.2.2.4 Vai trị, lợi ích thẻ ATM 10 2.2 Hoạt động kinh doanh thẻ NHTM CP Sài Gịn Thƣơng Tín 12 2.2.1 Cơ chế phát hành thẻ 12 2.2.2 Rủi ro kinh doanh thẻ 12 2.3 Chỉ số mức độ hài lòng Khách hàng 15 2.3.1 Khái niệm số hài lòng khách hàng (CSI) 15 2.3.2 Mục tiêu việc sử dụng số hài lòng khách hàng 15 2.4 Một số mơ hình số hài lịng khách hàng 16 2.4.1.3 Mơ hình lí thuyết hài lịng khách hàng lĩnh vực ngân hàng 19 Thông qua việc đánh giá thuộc tính dịch vụ thẻ, khách hàng thể thái độ thích hay khơng thích thẻ ngân hàng Sacombank, kết hợp với chuẩn chủ quan hình thành nên xu hƣớng hành vi khách hàng mua hay không mua dịch vụ 22 Chƣơng 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24 3.1 Phƣơng pháp nghiên cứu 24 3.1.1 Thiết kế nghiên cứu 24 3.1.1.1 Nghiên cứu định tính 24 3.1.1.2 Nghiên cứu định lƣợng 24 3.2 Quy trình nghiên cứu: 25 3.3 Dữ liệu nghiên cứu 25 3.3.1 Nguồn liệu 25 3.3.1.1 Dữ liệu thứ cấp 25 3.3.1.2 Dữ liệu sơ cấp 25 3.3.2 Mẫu nghiên cứu 25 3.3.2.1 Xác định kích cỡ mẫu 25 vii download by : skknchat@gmail.com 3.3.2.2 Phƣơng pháp chọn mẫu 26 3.3.2.3 Phƣơng pháp phân tích số liệu 26 Chƣơng 4: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA SACOMBANK 28 4.3 Xác định yếu tố tác động đến hài lòng Khách hàng dịch vụ thẻ ATM 31 4.3.1 Thói quen sử dụng thẻ Khách hàng 32 4.3.1.1 Khái quát đặc điểm chung Khách hàng 32 4.3.1.2 Những kênh thông tin chủ yếu tác động đến khách hàng việc lựa chọn thẻ ATM Sacombank 34 4.3.1.3 Thói quen lựa chọn địa điểm rút tiền 36 4.3.2 Mức độ hài lòng Khách hàng khả cung cấp dịch vụ thẻ ATM Sacombank – Phòng giao dịch Cống Quỳnh 36 4.3.2.1 Những yếu tố khách hàng quan tâm lựa chọn thẻ ATM Ngân Hàng Sài Gòn Thƣơng Tín 36 4.3.2.2 So sánh mức độ nhận biết Khách hàng dịch vụ thẻ ATM Sacombank so với ngân hàng khác địa bàn 38 4.3.2.3 Mức độ hài lòng khách hàng khả cung cấp dịch vụ thẻ ATM Sacombank 39 4.3.2.3.1 Hình ảnh, uy tín, danh tiếng ngân hàng 39 4.3.2.3.2 Thủ tục làm thẻ 40 4.3.2.3 Mức lãi suất 41 4.3.2.3.4 Chất lƣợng phục vụ máy ATM: 41 4.3.2.3.5 Dịch vụ kèm theo: 43 4.4 Ý kiến, đề xuất khách hàng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín 43 viii download by : skknchat@gmail.com Chƣơng 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN (SACOMBANK) 45 5.1 Định hƣớng chung mục tiêu kinh doanh Sacombank thời gian tới 45 5.2 Ƣu điểm nhƣợc điểm – Phòng Giao Dịch Cống Quỳnh 46 5.3 Các giải pháp đề xuất ngân hàng Sacombank – Phòng Giao Dịch Cống Quỳnh 47 5.3.1 Các giải pháp chủ quan 47 5.3.2 Các giải pháp Marketting 47 5.3.2.1 Sản phẩm 47 5.3.2.2 Giá 47 5.3.2.3 Phân phối 48 ix download by : skknchat@gmail.com ...BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA KẾ TỐN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI... 26 Chƣơng 4: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA SACOMBANK 28 4.3 Xác định yếu tố tác động đến hài lòng Khách hàng dịch vụ thẻ ATM 31 4.3.1... 4.3.2 Mức độ hài lòng Khách hàng khả cung cấp dịch vụ thẻ ATM Sacombank – Phòng giao dịch Cống Quỳnh 36 4.3.2.1 Những yếu tố khách hàng quan tâm lựa chọn thẻ ATM Ngân Hàng Sài Gịn Thƣơng Tín