(LUẬN văn THẠC sĩ) các yếu tố ảnh hƣởn ến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụn nƣớc uốn ón hai 330ml wami do sat o un ấp tại sân bay quốc tế tân sơn nhất

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HỒ CHÍ MINH - NGUYỄN THỊ BÍCH THUẬN Đề tài: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG NƢỚC UỐNG ĐÓNG CHAI WAMI 330ML DO SATCO CUNG CẤP TẠI SÂN BAY QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102 TP Hồ Chí Minh, tháng năm 2017 download by : skknchat@gmail.com CƠNG TRÌNH ĐƢỢC HỒN THÀNH TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP.HCM Cán hƣớng dẫn khoa học: TS LÊ QUANG HÙNG Luận văn Th c s ƣợc b o vệ t i Trƣờng Đ i học C ng nghệ TP.HCM ng y 25 tháng 04 năm 2017 Th nh ph n Hội ồng ánh giá Luận văn Th c s gồm: Họ t n TT Chứ danh H i ồn Tiến S Trƣơng Quang Dũng Chủ tịch Tiến S Nguyễn Quyết Thắng Ph n biện Tiến S Lê Tấn Phƣớc Ph n biện Tiến S Ho ng Trung Kiên Ủy viên Tiến S Nguyễn H i Quang Ủy viên, Thƣ k Xác nhận Chủ tịch Hội ồng ánh giá Luận văn sau Luận văn ã ƣợc sửa chữa (nếu có) Chủ tị h H i ồn ánh iá Luận văn ii download by : skknchat@gmail.com TRƢỜNG ĐH CƠNG NGHỆ TP.HCM CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Đ c lập - Tự - Hạnh phúc TP.HCM, ngày tháng năm 2017 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Nguyễn Thị Bích Thuận Giới tính : Nữ Ng y, tháng, năm sinh: 01/01/1989 Nơi sinh : Bình Định Chuyên ng nh: Qu n trị kinh doanh MSHV : 1541820243 I- T n ề tài : “Các yếu tố ảnh hƣởn ón uốn ến hài lòng khách hàng sử dụn nƣớc hai 330ml Wami Sat o un ấp sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất” II- Nhiệm vụ n i dun : Thứ nhất, xác ịnh nhân tố nh hƣởng ến hài lòng khách hàng sử dụng sử dụng nƣớc uống óng chai Wami 330ml Công ty Satco cung cấp t i Sân Bay Quốc Tế Tân Sơn Nhất Thứ hai, xây dựng kiểm ịnh mơ hình nhân tố nh hƣởng ến hài lòng khách hàng sử dụng sử dụng nƣớc uống óng chai Wami C ng ty Satco cung cấp t i Sân Bay Quốc Tế Tân Sơn Nhất Thứ ba, ề xuất hàm ý qu n trị cho doanh nghiệp nhằm giúp nh lãnh o có sách hợp lý nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng nƣớc uống óng chai Wami C ng ty Satco cung cấp t i Sân Bay Quốc Tế Tân Sơn Nhất III- N iao nhiệm vụ : / IV- N hoàn thành nhiệm vụ : V- Cán hƣớn dẫn /2017 / /2017 : TS LÊ QUANG HÙNG CÁN BỘ HƢỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên v chữ k ) (Họ tên v chữ k ) TS Lê Quang Hùng iii download by : skknchat@gmail.com LỜI CAM ĐOAN T i xin cam oan luận văn th c s kinh tế: “Cá lòn h hàn sử dụn nƣớ uốn ón ếu tố ảnh hƣởn ến hài hai 330ml Wami Sat o un ấp sân a quố tế Tân Sơn Nhất” l c ng trình nghiên cứu t i Các số liệu, kết qu nêu luận văn l trung thực v chƣa ƣợc c ng bố c ng trình khác T i xin cam oan giúp ỡ cho việc thực Luận văn n y ã ƣợc c m ơn v th ng tin trích dẫn Luận văn ã ƣợc rõ nguồn gốc Họ vi n thự Luận văn N u ễn Thị Bí h Thuận iv download by : skknchat@gmail.com LỜI CẢM ƠN Trong thời gian l m luận văn, t i ã nhận ƣợc nhiều giúp ỡ, ộng viên v hỗ trợ gia ình, th y c v b n bè T i mong muốn gửi lời c m ơn sâu sắc ến ngƣời ã tham gia giúp ỡ, hỗ trợ v ộng viên t i ho n th nh luận văn n y Đặc biệt, t i xin chân th nh c m ơn TS Lê Quang Hùng, gi ng viên khoa Qu n trị kinh doanh, Trƣờng Đ i học C ng Nghệ Th nh phố Hồ Chí Minh, ã lu n theo sát iều chỉnh sai sót v tận tình hƣớng dẫn ể t i ho n th nh luận văn n y T i xin chân th nh c m ơn qu th y, c Trƣờng Đ i học C ng Nghệ Th nh phố Hồ Chí Minh ã tham gia gi ng d y, truyền t kiến thức cho t i suốt trình học tập Tơi xin c m ơn ồng nghiệp ang c ng tác t i C ng ty cổ ph n Thƣơng m i H ng kh ng Miền Nam (Satco) ã hỗ trợ v giúp ỡ t i trình thu thập t i liệu v anh chị, b n ã nhiệt tình tham gia tr lời phiếu kh o sát l sở ể t i thực luận văn n y Một l n t i xin chân th nh gửi lời c m ơn trân trọng ến Ban giám hiệu, Phòng qu n l khoa học v o t o sau i học, khoa Qu n trị kinh doanh, TS L Quan H n v qu th y c gi ng viên trƣờng Đ i học C ng nghệ Th nh phố Hồ Chí Minh ã tận tình d y, hƣớng dẫn, giúp ỡ t i ho n th nh tốt luận văn n y N ƣời thự luận văn N u ễn Thị Bí h Thuận v download by : skknchat@gmail.com NỘI DUNG TÓM TẮT Đề t i nghiên cứu: “Cá sử dụn nƣớ uốn ếu tố ảnh hƣởn ón ến hài lịn h hàn hai 330ml Wami Sat o un quố tế Tân Sơn Nhất” ƣợc thực nhằm xác ịnh v ấp sân a o lƣờng mức ộ nh hƣởng nhân tố n y với 300 mẫu kh o sát l khách h ng ang sử dụng sử dụng nƣớc óng chai Wami 330ml t i nh ga Sân Bay Quốc Tế Tân Sơn Nhất v chuyến bay C ng ty Cổ Ph n Thƣơng M i H ng Kh ng Miền Nam (Satco) l ơn vị sở hữu nƣớc uống óng chai có uy tín thị trƣờng Vì vậy, tất c th nh viên c ng ty lu n ặt chất lƣợng lên h ng u Tuy nhiên, trƣớc xu hội nhập sâu rộng Việt Nam với kinh tế giới, có ngh a l c ng ty ối mặt với c nh tranh ng y c ng khốc liệt hơn, nhiều thách thức v hội an xen ón chờ phía trƣớc V ể c nh tranh ƣợc với doanh nghiệp khác, tận dụng ƣợc hội tiến trình hội nhập mang l i, tiếp tục phát triển ƣa thƣơng hiệu Wami lên t m cao c ng ty cịn nhiều vấn ề quan tâm v gi i – ó có vấn ề chát lƣợng s n phẩm – nhằm t o phát triển ổn ịnh, lâu d i v em l i thỏa mãn cao cho khách hàng Đánh giá mức ộ h i lòng khách h ng ối với s n phẩm c ng ty, chúng t i ã tìm hiểu ho t ộng kinh doanh c ng ty v tiến h nh kh o sát mức ộ h i lòng khách h ng ối với s n phẩm n y Từ ó ƣa số gi i pháp giúp áp ứng mong ợi ngƣời tiêu dùng v nâng cao mức ộ h i lòng khách h ng Th ng qua ó thúc ẩy c ng ty kinh doanh có hiệu qu Đề t i ƣợc thực dựa sở iều tra thực tế kiến 300 khách hàng kết hợp với việc thu thập số liệu thứ cấp phịng ban cơng ty báo, Internet, vi download by : skknchat@gmail.com MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iv LỜI CẢM ƠN v NỘI DUNG TÓM TẮT vi MỤC LỤC vii DANH MỤC VIẾT TẮT ix DANH MỤC CÁC HÌNH x DANH MỤC CÁC BẢNG xi CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 1.1 Ý ngh a v tính cấp thiết ề t i 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tƣợng v ph m vi nghiên cứu: 1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu 1.3.2 Ph m vi nghiên cứu 1.3.3 Phƣơng pháp nghiên cứu: 1.4 Kết cấu ề t i: CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan C ng ty Cổ Ph n Thƣơng M i H ng Kh ng Miền Nam (Satco) & s n phẩm nƣớc uống Wami 330ml: 2.2 Khái niệm s n phẩm & dịch vụ: 2.3 Chất lƣợng s n phẩm: 2.4 Chất lƣợng dịch vụ: 10 2.5.1 Các quan iểm h i lòng khách h ng: 12 2.5.2 T i ph i l m cho khách h ng h i lòng? 14 2.5.3 Sự c n thiết o lƣờng h i lòng khách h ng: 14 2.5.4 Một số m hình nghiên cứu trƣớc ây h i lòng khách h ng : 15 2.5.2 M hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL: 16 2.5.3 M hình thang o Likert: 19 2.6 M hình nghiên cứu tác gi ề xuất v gi thuyết: 19 2.7 Tổng quan t i liệu nghiên cứu 19 2.7.1 T i liệu nghiên cứu nƣớc ngoài: 19 2.7.2 T i liệu nghiên cứu nƣớc 20 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21 3.1 Thiết kế nghiên cứu 21 3.1.1 Phƣơng pháp nghiên cứu 21 3.1.2 Quy trình nghiên cứu 25 3.1.3 Phƣơng pháp chọn mẫu 25 3.1.4 Thiết kế b ng câu hỏi 26 3.2 Xây dựng thang o 26 3.2.1 Thang o lƣờng lực phục vụ 26 3.2.2 Thang o lƣờng nhân tố tin cậy 27 3.2.3 Thang o lƣờng nhân tố chất lƣợng s n phẩm 27 3.2.4 Thang o lƣờng nhân tố giá s n phẩm phù hợp 27 3.2.5 Thang o lƣờng nhân tố chƣơng trình khuyến cho s n phẩm v dịch vụ 27 3.2.6 Thang o lƣờng nhân tố h i lòng 28 3.3 Thực nghiên cứu ịnh lƣợng 28 3.3.1 Tình hình thu thập liệu nghiên cứu ịnh lƣợng 28 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 34 4.1 Đánh giá thang o 34 4.1.1 Cronbach’s Alpha thang o nhân tố lực phục vụ (NLPV) 35 4.1.2 Cronbach’s Alpha thang o nhân tố tin cậy (STC) 35 4.1.3 Cronbach’s Alpha thang o nhân tố chất lƣợng s n phẩm (CLSP) 36 4.1.4 Cronbach’s Alpha thang o nhân tố giá c (GC) 37 4.1.5 Cronbach’s Alpha thang o nhân tố chƣơng trình khuyến (CTKM) 37 vii download by : skknchat@gmail.com 4.1.6 Cronbach’s Alpha thang o nhân tố h i lòng khách h ng sử dụng nƣớc uống óng chai Wami 330ml C ng ty Satco cung cấp t i khu vực c ng h ng kh ng sân bay Quốc Tế Tân Sơn Nhất (SHL) 38 4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) tác ộng ến h i lòng khách h ng sử dụng nƣớc uống óng chai Wami 330ml Satco cung cấp t i sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất 39 4.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA l n thứ 40 4.2.3 Kết luận nhân tố khám phá m hình o lƣờng 45 4.3 Phân tích m hình hồi quy tuyến tính a biến 46 4.3.1 Phân tích mơ hình 46 4.3.3 Đánh giá mức ộ quan trọng nhân tố nh hƣởng ến h i lòng khách h ng sử dụng nƣớc tinh khiết Wami 330ml t i sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất 50 TÓM TẮT CHƢƠNG 55 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN 56 5.1 Kết qu nghiên cứu 56 5.1.1 Nhân tố tin cậy 56 5.1.2 Nhân tố giá s n phẩm phù hợp 57 5.1.3 Nhân tố chƣơng trình khuyến 57 5.1.4 Nhân tố chất lƣợng s n phẩm 57 5.1.5 Nhân tố lực phục vụ 57 5.1.6 Đề xuất h m qu n trị 58 5.1.7 Nâng cao tin cậy 58 5.1.8 Ho n thiện sách giá c 59 5.1.9 Chƣơng trình khuyến v t i trợ 59 5.2 Các giá trị trung bình h i lịng khách h ng 60 5.3 Những h n chế v hƣớng nghiên cứu 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO 64 PHỤ LỤC 66 DÀN BÀI THẢO LUẬN DÙNG CHO THẢO LUẬN NHÓM 66 PHỤ LỤC 71 BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT 71 PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ SỰ HÀI LÕNG KHI SỬ DỤNG 71 NƢỚC UỐNG ĐÓNG CHAI WAMI 330ML 71 TẠI SÂN BAY QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT 71 PHỤ LỤC 76 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA CÁC BIẾN 76 PHỤ LỤC 82 PHÂN TÍCH EFA 82 Phân tích EFA l n 82 Phân tích EFA l n cuối 84 PHỤ LỤC 89 PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI 89 PHỤ LỤC 91 PHÂN TÍCH ĐẶC THÙ LEVENE’S 91 KIỂM ĐỊNH ONE WAY ANOVA 91 Theo ộ tuổi 91 Theo nghề nghiệp 92 Theo thu nhập 92 PHỤ LỤC 93 Thống kê mẫu theo ặc iểm ộ tuổi 93 Thống kê mẫu theo ặc iểm nghề nghiệp 93 Thống kê mẫu theo ặc iểm thu nhập 94 viii download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC VIẾT TẮT TP.HCM : Th nh phố Hồ Chí Minh SATCO : C ng Ty Cổ Ph n Thƣơng M i H ng Kh ng Miền Nam ACSI : M hình số h i lịng khách h ng Mỹ SERVQUAL : Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF : Mơ hình chất lƣợng dịch vụ thực CLSP : Chất lƣợng s n phẩm CLDV : Chất lƣợng dịch vụ NLPV : Năng lực phục vụ STC : Sự tin cậy 10 SHL : Sự h i lòng 11 GC : Giá c s n phẩm 12 TT : Trung tâm 13 GP : Gi i pháp 14 TSN : Sân Bay Quốc Tế Tân Sơn Nhất 15 NGK : Nƣớc gi i khát 16 CTKM : Chƣơng trình khuyến ix download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: Cấu t o s n phẩm Hình 2.2: M hình số h i lòng khách h ng Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI) 16 Hình 2.3: M hình phân tích lo i kho ng cách chất lƣợng dịch vụ 17 Hình 2.4: M hình thang o chất lƣợng dịch vụ SERQUAL 18 Hình 3.1: M hình l thuyết (Sau th o luận nhóm) h i lịng khách h ng sử dụng nƣớc uống óng chai Wami 330ml C ng ty Satco cung cấp t i sân bay Quốc Tế Tân Sơn Nhất 23 Hình 3.2: Quy trình nghiên cứu h i lịng khách h ng sử dụng nƣớc uống óng chai Wami 330ml C ng ty Satco cung sân bay Quốc Tế Tân Sơn Nhất 25 x download by : skknchat@gmail.com GC5: Nếu giá nƣớc chai 330ml Wami tăng thêm 500 /1chai Anh/Chị có 14,9878 9,261 0,775 0,866 sẵn s ng mua s n phẩm không Nhân tố hƣơn trình khu ến ho sản phẩm dị h vụ (CTKM) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 813 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted CTKM1: Satco thƣờng xuyên t i trợ cho chƣơng trình 15,7927 6,026 0,587 0,781 15,9106 5,755 0,686 0,750 16,1870 5,924 0,604 0,776 15,8699 6,187 0,588 0,780 15,7846 6,390 0,542 0,793 khuyến học t i trƣờng CTKM2: Satco thƣờng xuyên có nhiều chƣơng khuyến m i hấp dẫn d nh cho s n phẩm nƣớc uống óng chai CTKM3: Các chƣơng trình qu ng cáo nƣớc Wami hay, ngh a v thực tế Thực khuyến úng cam kết CTKM4: Satco thƣờng xuyên tổ chức kiện ể qu ng cáo cho s n phẩm Wami 330ml CTKM5: Satco cung cấp miễn phí nƣớc Wami 330ml t i phịng VIP Sân Bay Tân Sơn Nhất 80 download by : skknchat@gmail.com Nhân tố hài lòn h hàn sử dụn nƣớ uốn 330ml Công ty Satco un ấp khu vự ón hai Wami ản hàn kh n sân a Quố Tế Tân Sơn Nhất (SHL) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 755 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted HL1: Nƣớc Wami l lựa chọn u tiên Anh/Chị sử dụng s n phẩm nƣớc 10,0610 4,172 0,645 0,642 10,0772 4,847 0,523 0,713 9,4024 5,458 0,437 0,754 9,5447 4,445 0,610 0,664 uống óng chai HL2: Anh/Chị sử dụng nƣớc Wami kh ng sử dụng s n phẩm nh cung cấp khác HL3: Anh/Chị C m thấy h i lòng với chất lƣợng v kh chăm sóc khách h ng Satco HL4: Anh/Chị l khách h ng trung th nh nƣớc uống óng chai Wami 81 download by : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC PHÂN TÍCH EFA Phân tí h EFA lần KMO and Bartlett's Test 0,842 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 2433,944 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 253 df 0,000 Sig Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Cumulati Varia ve % nce 26.86 26.867 6.179 26.867 12.80 39.668 2.944 39.668 49.556 2.274 9.888 49.556 56.471 1.590 6.915 56.471 62.030 1.279 5.559 62.030 6.179 26.867 2.944 12.802 2.274 1.590 1.279 9.888 6.915 5.559 990 4.305 66.334 834 3.628 69.962 740 3.217 73.179 704 3.062 76.241 10 624 2.712 78.953 11 527 2.290 81.242 12 517 2.247 83.489 13 515 2.239 85.729 14 451 1.960 87.688 15 424 1.843 89.532 16 395 1.717 91.249 17 378 1.642 92.890 18 332 1.445 94.335 19 322 1.402 95.737 20 294 1.278 97.015 21 245 1.064 98.079 22 226 982 99.061 23 216 939 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 82 download by : skknchat@gmail.com Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 3.906 16.983 16.983 2.921 12.700 29.683 2.744 2.585 2.111 11.929 11.239 9.179 41.612 52.851 62.030 Rotated Component Matrix a Component GC1: Giá nƣớc Wami 330ml phù hợp với thị trƣờng nƣớc gi i khát 0,820 GC4:Giá nƣớc Wami 0,819 330ml ổn ịnh GC3:Giá nƣớc Wami 330ml phù hợp với ngƣời tiêu dùng 0,221 0,812 GC5:Nếu giá nƣớc chai 330ml Wami tăng thêm 500 /1chai Anh/Chị có sẵn s ng mua s n phẩm kh ng GC2: : Giá nƣớc Wami 330ml thấp nh cung cấp khác 0,809 0,779 CTKM2: Satco thƣờng xuyên có nhiều chƣơng khuyến m i hấp dẫn d nh cho s n phẩm nƣớc uống óng chai 0,829 CTKM3: Các chƣơng trình qu ng cáo nƣớc Wami hay, ngh a v thực tế Thực khuyến úng cam kết 0,752 CTKM1:Satco thƣờng xuyên t i trợ cho chƣơng trình khuyến học t i trƣờng CTKM4: Satco thƣờng xuyên tổ chức kiện ể qu ng cáo cho s n phẩm Wami 330ml CTKM5: Satco cung cấp miễn phí nƣớc Wami 330ml t i phịng VIP Sân Bay Tân Sơn Nhất 0,749 0,745 0,691 83 download by : skknchat@gmail.com STC1:Wami l thƣơng 0,842 hiệu uy tín thị trƣờng nƣớc gi i khát STC5:Wami t chuẩn ISO 9001:2008 v Codex Alimentarius – HACCP 0,773 0,250 0,625 0,217 0,338 0,581 0,273 0,246 0,561 0,440 STC4:Các s n phẩm ƣợc s n xuất theo úng quy trình STC2: Satco cung cấp kịp thời s n phẩm STC3: Khách h ng kh ng ph i nhiều thời gian ể mua nƣớc uống óng chai Wami NLPV3:thắc mắc, khiếu n i, vấn ề b n ƣợc nhân viên gi i cách thỏa áng, nhanh chóng NLPV1: nhân viên phục vụ lu n có thái ộ nhã nhặn, lịch với khách hàng NLPV2: Satco lu n em l i tin tƣởng, tho mãn cho khách hàng NLPV5:Hình thức tốn a d ng NLPV4:V o cao iểm, dịp lễ, tết, lu n phục vụ khách h ng kịp thời CLSP5:Wami 330ml cội nguồn tinh khiết CLSP3:Wami 330ml có chất lƣợng bao bì phù hợp CLSP4:Wami 330ml ƣợc lƣu trữ úng quy trình 0,382 0,245 0,704 0,689 0,329 0,617 0,269 0,606 0,291 0,534 0,781 0,237 0,768 0,222 0,747 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Phân tí h EFA lần uối 84 download by : skknchat@gmail.com KMO and Bartlett's Test Total Variance Explained Comp onent Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Cumulativ Variance e% Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative % Variance 4.768 26.488 26.488 4.768 26.488 26.488 3.737 20.760 20.760 2.909 16.163 42.650 2.909 16.163 42.650 2.905 16.140 36.901 1.783 9.904 52.554 1.783 9.904 52.554 2.023 11.238 48.139 1.417 7.875 60.429 1.417 7.875 60.429 1.796 9.977 58.116 1.200 6.669 67.098 1.200 6.669 67.098 1.617 8.983 67.098 857 4.763 71.861 686 3.809 75.670 565 3.140 78.810 562 3.121 81.931 10 496 2.757 84.688 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0,809 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 1757,925 df 153 Sig 0,000 85 download by : skknchat@gmail.com 11 457 2.539 87.227 12 412 2.289 89.516 13 401 2.226 91.743 14 377 2.096 93.839 15 349 1.941 95.780 16 275 1.528 97.308 17 259 1.440 98.748 18 225 1.252 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 86 download by : skknchat@gmail.com Rotated Component Matrix a Component GC4: Giá nƣớc Wami 330ml ổn ịnh GC1:Giá nƣớc Wami 330ml phù hợp với thị 0,821 0,219 0,821 trƣờng nƣớc gi i khát GC5:Nếu giá nƣớc chai 330ml Wami tăng thêm 500 /1chai Anh/Chị có sẵn s ng mua s n phẩm không GC3:Giá nƣớc Wami 330ml phù hợp với ngƣời tiêu dùng GC2:Giá nƣớc Wami 330ml thấp nh 0,819 0,813 0,808 cung cấp khác CTKM2: Satco thƣờng xuyên có nhiều chƣơng khuyến m i hấp dẫn d nh cho s n phẩm nƣớc uống óng chai CTKM3: Các chƣơng trình qu ng cáo nƣớc Wami hay, ngh a v thực tế Thực khuyến úng cam kết CTKM1:Satco thƣờng xuyên t i trợ cho chƣơng trình khuyến học t i trƣờng CTKM4: Satco thƣờng xuyên tổ chức kiện ể qu ng cáo cho s n phẩm Wami 330ml CTKM5: Satco cung cấp miễn phí nƣớc Wami 330ml t i phòng VIP Sân Bay Tân Sơn Nhất CLSP5:Wami 330ml cội nguồn tinh khiết CLSP3:Wami 330ml có chất lƣợng bao bì phù hợp 0,828 0,757 0,746 0,744 0,695 0,802 0,255 0,778 87 download by : skknchat@gmail.com CLSP4:Wami 330ml ƣợc lƣu trữ úng quy trình NLPV1:nhân viên phục vụ lu n có thái ộ nhã nhặn, lịch với khách hàng NLPV3:thắc mắc, khiếu n i, vấn ề b n ƣợc nhân viên gi i cách thỏa áng, nhanh chóng NLPV5:Hình thức tốn a d ng STC1:Wami l thƣơng hiệu uy tín thị trƣờng nƣớc gi i khát STC5:Wami t chuẩn ISO 9001:2008 v Codex Alimentarius – HACCP 0,222 0,755 0,750 0,393 0,744 0,650 0,323 0,884 0,226 0,263 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 88 download by : skknchat@gmail.com 0,772 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI Hệ số Hệ số chƣa chuẩn hóa Mơ hình B (Constant) Sai số chuẩn -3,038 0,304 GC 0,348 0,044 CTKM 0,357 CLSP Thống kê chuẩn hóa t a cộng tuyến Sig Beta Hệ số Hệ số Tolerance VIF -9,992 0,000 0,301 7,829 0,000 0,757 1,321 0,050 0,243 7,214 0,000 0,991 1,009 0,240 0,042 0,217 5,777 0,000 0,798 1,254 NLPV 0,315 0,059 0,200 5,293 0,000 0,785 1,273 STC 0,498 0,039 0,450 12,704 0,000 0,892 1,121 Biến phụ thuộc: SHL THƠNG SỐ MƠ HÌNH Thống kê thay ổi Hệ số Sai số Mơ hình Hệ số Hệ số R2 R R2 - hiệu ƣớc chỉnh 0,855a chuẩn lƣợng 0,731 0,725 0,46425 Hệ số Hệ số F R2 sau ổi ổi 0,731 130,417 Bậc Bậc tự tự 240 Biến ộc lập: SHL Biến phụ thuộc: STC, CTKM, GC, CLSP, NLPV 89 download by : skknchat@gmail.com Hệ số Sig F Hệ số sau Durbin- ổi Watson 0,000 1,248 ANOVAb Tổn Mơ ình phƣơn hình Bậ tự Trung bình ình phƣơn Hồi quy 140,540 28,108 Ph n dƣ 51,726 240 0,216 Tổn 192,267 245 F 130,417 90 download by : skknchat@gmail.com Sig 0,000b PHỤ LỤC PHÂN TÍCH ĐẶC THÙ LEVENE’S SHL Giới tính N Trung bình Đ lệ h huẩn Sai số huẩn Nam 130 3,7235 0,68702 0,06026 Nữ 116 3,4072 1,04359 0,09690 KIỂM ĐỊNH ONE WAY ANOVA Th o tuổi Tu 18 den 22 tuoi Tu 23 den 30 tuoi Tu 31 den 40 tuoi Tu 41 den 50 tuoi Tu 51 tuoi tro len Tổn N 75 74 64 24 246 Trung bình Đ lệ h huẩn Sai số huẩn 3,6378 1,01021 0,33674 3,4558 0,99427 0,11481 3,6375 0,66689 0,07752 3,5578 1,01116 0,12640 3,7706 0,71450 0,14585 3,5744 0,88587 0,05648 91 download by : skknchat@gmail.com Th o n n hiệp Đ lệ h huẩn Sai số huẩn N Trung bình Cán bộ, viên chức nh nƣớc 37 3,6838 0,82582 0,13576 Buôn bán, kinh doanh 92 3,5193 0,98382 0,10257 Nhân viên văn phòng 53 3,4253 1,02595 0,14093 Cán bộ, viên chức nh nƣớc 37 3,6838 0,82582 0,13576 C ng nhân, lao ộng tự 20 3,4760 0,91560 0,20473 Giáo viên 15 3,6102 0,31275 0,08075 Sinh viên, học sinh 17 3,9616 0,19366 0,04697 Đã nghỉ hƣu 12 3,8883 0,32466 0,09372 Tổn 246 3,5744 0,88587 0,05648 Th o thu nhập N Trung bình Đ lệ h huẩn Sai số huẩn < 05 trieu 15 3,9440 0,34276 0,08850 05 < 09 trieu 63 3,8535 0,65800 0,08290 09 - 15 trieu 93 3,4780 1,00327 0,10403 > 15 trieu 75 3,3854 0,90549 0,10456 Tổn 246 3,5744 0,88587 0,05648 92 download by : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC ĐẶC ĐIỂM MẪU NGHIÊN CỨU Thốn k ặ iểm mẫu ới tính Giới tính Số lƣợn khách hàng Tỷ lệ (%) Nam 130 52.8 Nữ 116 47.2 246 100 Tổn n Thốn k mẫu th o ặ iểm Đ tuổi tuổi Số lƣợn khách hàng Từ 18 ến dƣới 22 Tỷ lệ (%) 3.7 Từ 23 ến 30 75 30.5 Từ 31 ến 40 74 30.1 Từ 41 ến 50 64 26.0 Từ 51 trở lên 24 9.8 246 100 Tổn n Thốn k mẫu th o ặ iểm n n hiệp N n hiệp Số lƣợn h hàn Tỷ lệ (%) Cán bộ, viên chức nh nƣớc 37 15.0 Buôn bán kinh doanh 92 37.4 Nhân viên văn phòng 53 21.5 C ng nhân lao ộng tự 20 8.1 Giáo viên 15 6.1 Sinh viên, học sinh 17 6.9 Đã nghỉ hƣu 12 4.9 246 100 Tổn n 93 download by : skknchat@gmail.com Thốn k mẫu th o ặ iểm thu nhập Thu nhập Số lƣợn Tỷ lệ khách hàng (%) Nhỏ triệu ồng 15 6.1 Lớn triệu ến nhỏ triệu ồng 63 25.6 Lớn triệu ến nhỏ 15 triệu ồng 93 37.8 Lớn 15 triệu ồng 75 30.5 246 100 Tổn n 94 download by : skknchat@gmail.com ... ? ?Các yếu tố ảnh hƣởn ón uốn ến hài lòng khách hàng sử dụn nƣớc hai 330ml Wami Sat o un ấp sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất? ?? II- Nhiệm vụ n i dun : Thứ nhất, xác ịnh nhân tố nh hƣởng ến hài lòng khách. .. hàng sử dụng sử dụng nƣớc uống óng chai Wami 330ml Công ty Satco cung cấp t i Sân Bay Quốc Tế Tân Sơn Nhất Thứ hai, xây dựng kiểm ịnh mơ hình nhân tố nh hƣởng ến hài lòng khách hàng sử dụng sử. .. Thang o ƣợc nhóm th o luận th ng qua gồm có nhân tố tác ộng ến Các yếu tố nh hƣởng ến h i lòng khách h ng sử dụng nƣớc uống óng chai Wami 330ml C ng ty Satco cung cấp t i sân bay Quốc Tế Tân Sơn Nhất