(LUẬN văn THẠC sĩ) sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị điện máy lifecom

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ h tê ́H uê - - ho ̣c K in KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI Đ ại CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ Tr ươ ̀n g ĐIỆN MÁY LIFECOM PHAN KHẮC HUY NIÊN KHÓA: 2016 – 2020 download by : skknchat@gmail.com ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ in h tê ́H uê - - ̣c K KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ho SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ ươ ̀n g Đ ại ĐIỆN MÁY LIFECOM Giảng viên hướng dẫn: Tr ThS Hoàng La Phương Hiền Sinh viên thực hiện: Phan Khắc Huy Lớp: K50A QTKD MSV:16K4021035 Niên khóa: 2016 - 2020 Huế, tháng năm 2020 download by : skknchat@gmail.com LỜI CẢM ƠN Trong q trình thực tập hồn thành khóa luận em nhận nhiều động viên, giúp đỡ từ phía nhà trường, thầy cơ, bạn bè, gia đình anh chị làm việc siêu thị điện máy Lifecom Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường, khoa Quản trị ́ uê Kinh doanh, tất giảng viên trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế giảng ́H dạy, truyền đạt cho em kiến thức quý giá, học hay kinh nghiệm sống tê Tiếp theo, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ban lãnh đạo vào anh, chị làm việc siêu thị điện máy Lifecom tạo điều kiện nhiệt tình giúp đỡ em h trình thực tập công ty in Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô giáo ThS Hồng La ̣c K Phương Hiền ln sát cánh, tận tình hướng dẫn, giải đáp thắc mắc chỉnh sửa để ho giúp em hoàn thành tốt khóa luận Sau cùng, em xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè ln quan tâm, giúp ại đỡ, động viên em suốt trình thực tập hồn thành khóa luận Tuy Đ nhiên, hạn chế thời gian kiến thức chun mơn nên khóa luận khơng thể tránh khỏi cịn nhiều sai sót Kính mong q thầy đóng góp ý kiến để đề ươ ̀n g tài hồn thiện Tr Một lần em xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 04 năm 2020 Sinh viên thực Phan Khắc Huy download by : skknchat@gmail.com GVHD: ThS Hồng La Phương Hiền Khóa luận tốt nghiệp MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU iii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH iv PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ́ uê Lý chọn đề tài ́H Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát tê 2.2 Mục tiêu cụ thể h Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 in 3.1 Đối tượng nghiên cứu .2 ̣c K 3.2 Phạm vị nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .2 ho 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.1.1 Phương pháp thu nhập liệu thứ cấp ại 4.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp Đ 4.1.3 Giai đoạn nghiên cứu định lượng 4.2 Phương pháp xử lý phân tích liệu g 4.2.1 Phương pháp phân tích thống kê mơ tả ươ ̀n 4.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 4.2.3 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA Tr 4.2.4 Phương pháp phân tích tương quan .6 4.2.5 Phương pháp hồi quy tuyến tính bội .7 Kết cấu đề tài .7 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ CƠ SỞ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Cơ sở lí luận 1.1.1 Những vấn đề chung khách hàng 1.1.1.1 Khái niệm khách hàng SVTH: Phan Khắc Huy download by : skknchat@gmail.com GVHD: ThS Hồng La Phương Hiền Khóa luận tốt nghiệp 1.1.1.2 Vai trò khách hàng doanh nghiệp 1.1.2 Những vấn đề chung chất lượng dịch vụ 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 10 1.1.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ thông qua thang đo SERVQUAL 11 1.1.3 Sự hài lòng khách hàng .16 1.1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 16 ́ uê 1.1.3.2 Các yếu tố cấu tạo nên hài lòng khách hàng 16 1.1.4 Mơ hình nghiên cứu 17 ́H 1.1.4.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .17 tê 1.1.4.2 Một số giả thuyết đặt cho mơ hình nghiên cứu đề xuất .18 1.1.4.3 Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng siêu thị điện in h máy Lifecom 18 ̣c K 1.1.5 Khái niệm siêu thị, siêu thị điện máy 19 1.1.5.1 Khái niệm siêu thị 19 1.1.5.2 Khái niệm siêu thị điện máy 19 ho 1.2 Cơ sỡ thực tiễn 20 1.2.1 Tình hình siêu thị điện máy thị trường Việt Nam 20 ại 1.2.2 Tình hình siêu thị điện máy thị trường huyện Hải Lăng 22 Đ 1.2.3 Các mơ hình nghiên cứu liên quan 23 g CHƯƠNG II: .24 ươ ̀n SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ ĐIỆN MÁY LIFECOM 24 Tr 2.1 Giới thiếu tổng quan siêu thị điện máy Lifecom .24 2.1.1 Giới thiệu chung siêu thị điện máy Lifecom 24 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển .24 2.1.3 Cơ cấu tổ chức siêu thị điện máy Lifecom 25 2.1.4 Tình hình nguồn nhân lực siêu thị điện máy Lifecom 27 2.1.5 Tình hình tài sản nguồn vốn Siêu thị điện máy Lifecom giai đoạn 20182019 .28 2.1.6 Đặc điểm hàng hóa, nguồn hàng Siêu thị điện máy Lifecom .30 SVTH: Phan Khắc Huy download by : skknchat@gmail.com i GVHD: ThS Hồng La Phương Hiền Khóa luận tốt nghiệp 2.1.7 Tình hình hoạt động kinh doanh đạt siêu thị điện máy Lifecom tháng vừa qua 31 2.2 Phân tích hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị điện máy Lifeocom 32 2.2.1 Mô tả mẫu quan sát 32 2.2.2 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng siêu thị điện máy Lifecom 36 ́ uê 2.2.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo biến nghiên cứu .36 2.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA .39 ́H 2.2.2.3 Phân tích tương quan Pearson 4342 tê 2.2.2.4 Phân tích hồi quy tuyến tính bội .44 2.2.3 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Lifecom 4847 in h 2.2.3.1 Đánh giá khách hàng nhân tố hữu hình 4847 ̣c K 2.2.3.2 Đánh giá khách hàng nhân tố tin cậy 4948 2.2.3.3 Đánh giá khách hàng nhân tố đáp ứng 49 2.2.3.4 Đánh giá khách hàng nhân tố đồng cảm 50 ho 2.2.3.5 Đánh giá khách hàng nhân tố đảm bảo .5150 CHƯƠNG ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO 52 ại CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ ĐIỆN MÁY LIFECOM 52 Đ 3.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng siêu thị điện máy g Lifecom 5352 ươ ̀n 3.1.1 Giải pháp chung .5352 3.1.2 Giải pháp cụ thể 53 Tr PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 60 Kết luận 60 Kiến nghị 61 2.1 Đối với Cơ Quan Nhà Nước 61 2.2 Đối với siêu thị điện máy Lifecom .62 DANH MỤC THAM KHẢO 63 PHỤ LỤC .57 SVTH: Phan Khắc Huy download by : skknchat@gmail.com ii GVHD: ThS Hồng La Phương Hiền Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình nguồn nhân lực siêu thị Lifecom 27 Bảng 2.2: Tình hình tài sản, nguồn vốn Siêu thị điện máy Lifecom giai đoạn 20182019 .28 Bảng 2.3: Danh mục mặt hàng kinh doanh Siêu thị Lifecom .30 ́ uê Bảng 2.4: Kết hoạt động sản xuất kinh doanh Siêu thị điện máy Lifecom giai đoạn 2018-2019 .31 Bảng 2.5 Đặc điểm mẫu điều tra 33 ́H Bảng 2.6 Kiểm định Cronbach’s Alpha biến độc lập hữu hình 36 tê Bảng 2.7 Kiểm định Cronbach’s Alpha biến độc lập tin cậy 37 Bảng 2.8: Kiểm định Cronbach’s Alpha biến độc lập đáp ứng 37 in h Bảng 2.9: Kiểm định Cronbach’s Alpha biến độc lập đồng cảm .38 ̣c K Bảng 2.10: Kiểm định Cronbach’s Alpha biến độc lập đảm bảo .38 Bảng 2.11 Kiểm định Cronbach’s Alpha biến độc lập hài lòng 39 Bảng 2.12 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 40 ho Bảng 2.13 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 42 ại Bảng 2.14 Kiểm định mối tương quan biến độc lập biến phụ thuộc .43 Bảng 2.15: Mơ hình hồi quy sử dụng phương pháp Enter 4645 Đ Bảng 2.16 Kết phân tích ANOVA .46 g Bảng 2.17 Kết qủa mơ hình hồi quy sử dụng phương pháp Enter 4746 ươ ̀n Bảng 2.18 Kết kiểm định One Sample T-test với nhân tố Sự hữu hình 48 Bảng 2.19 Kết kiểm định One Sample T-Test với nhân tố tin cậy .4948 Tr Bảng 2.20 Kết kiểm định One Sample T-Test với nhân tố đáp ứng 5049 Bảng 2.21 Kết kiểm định One Sample T-Test với nhân tố đồng cảm 50 Bảng 2.22 Kết kiểm định One Sample T-Test với nhân tố đảm bảo 51 SVTH: Phan Khắc Huy download by : skknchat@gmail.com iii GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH Sơ đồ 1.1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ .13 Sơ đồ 1.2: Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 16 Sơ đồ 1.3: Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng Siêu thị Lifecom 17 ́ uê Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức siêu thị điện máy Lifecom 25 ́H DANH MỤC BIỂU ĐỒ tê Biểu đồ 1.1: Doanh thu chuỗi điện máy lớn 21 h Biểu đồ 2.1: Mơ tả mẫu nghiên cứu theo giới tính 33 in Biểu đồ 2.2: Mô tả mẫu nghiên cứu theo độ tuổi 34 ̣c K Biểu đồ 2.3: Mô tả mẫu nghiên cứu theo nghề nghiệp 35 Tr ươ ̀n g Đ ại ho Biểu đồ 2.4: Mô tả mẫu nghiên cứu theo thu nhập .35 SVTH: Phan Khắc Huy download by : skknchat@gmail.com iv GVHD: ThS Hồng La Phương Hiền Khóa luận tốt nghiệp PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Trong năm gần đây, yếu tố chất lượng nói chung trở thành yếu tố vơ quan trọng doanh nghiệp Có nhiều khái niệm chất lượng, nhiên đứng phương diện khách hàng chất lượng phù hợp với nhu cầu ́ uê đo mức độ thỏa mãn nhu cầu Sự thỏa mãn thể nhiều phương diện tính sản phẩm, giá cả, thời điểm cung, mức độ dịch vụ, tính an ́H tồn Cùng với chất lượng nói chung chất lượng dịch vụ nói riêng trở nên tê quan trọng không doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, mà cịn có doanh nghiệp sản xuất kinh doanh khác Và đặc biệt, doanh nghiệp thương in h mại yếu tố đem lại khác biệt rõ kể đến yếu tố chất lượng dịch vụ ̣c K Chất lượng dịch vụ làm tăng khả cạnh tranh doanh nghiệp, nâng cao vị doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp giữ vững khách hàng trung thành ho đồng thời thu hút thêm khách hàng Siêu thị điện máy Lifecom doanh nghiệp thương mại đứng ại trước áp lực cạnh tranh từ doanh nghiệp thị trường tỉnh Quảng Trị, Đ cạnh tranh từ doanh nghiệp khác thị trường Việt Nam, nên việc mà doanh nghiệp bắt buộc phải làm tốt nâng cao chất lượng dịch vụ Nhưng ươ ̀n g Lifecom chưa thật làm tốt vấn đề Chính vậy, nhằm giúp doanh nghiệp nhìn nhận điểm thân doanh nghiệp chưa làm tốt mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng để khắc phục làm tốt Tr nhằm nâng cao vị doanh nghiệp đứng vững trước áp lực cạnh tranh khốc liệt ngày nay, định chọn đề tài: “Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị điện máy Lifecom” làm đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát - Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Lifecom, từ đề tài hướng đến việc đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng siêu thị điện máy Lifecom SVTH: Phan Khắc Huy download by : skknchat@gmail.com GVHD: ThS Hồng La Phương Hiền Khóa luận tốt nghiệp 2.2 Mục tiêu cụ thể - Thứ nhất, hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn liên quan đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ - Thứ hai, phân tích đánh giá hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng siêu thị điện máy Lifecom - Thứ ba, đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị điện máy Lifecom ́ uê Đối tượng phạm vi nghiên cứu ́H 3.1 Đối tượng nghiên cứu tê Khách thể nghiên cứu: Khách hàng sử dụng dịch vụ siêu thị điện máy Lifecom 3.2 Phạm vị nghiên cứu ̣c K chất lượng dịch vụ siêu thị Lifecom in h Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Về nội dung: đề tài tập trung nghiên cứu hài lòng khách hàng chất ho lượng dịch vụ siêu thị điện máy Lifecom Đ Hải Lăng – Quảng Trị ại - Không gian: Nghiên cứu thực siêu thị điện máy Lifecom huyện - Thời gian nghiên cứu: ươ ̀n g + Dữ liệu thứ cấp: thu thập thông tin giai đoạn từ 2018 đến 2019 + Dữ liệu sơ cấp: thu thập qua điều tra, vấn khách hàng theo bảng hỏi giai đoạn từ 12/2019 đến 4/2020 Tr Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.1.1 Phương pháp thu nhập liệu thứ cấp Để phục vụ cho trình nghiên cứu, nghiên cứu thu thập liệu thứ cấp từ nguồn sau như: - Tổng hợp thông tin số liệu, báo cáo thống kê, tình hình hoạt động kinh doanh phịng kế tốn siêu thị điện máy Lifecom SVTH: Phan Khắc Huy download by : skknchat@gmail.com GVHD: ThS Hồng La Phương Hiền Khóa luận tốt nghiệp dịch vụ có cảm nhận chất lượng dịch vụ siêu thị Hài lòng điểm nào, chưa hài lòng điểm Để xây dựng uy tín khách hàng, siêu thị nên có giải pháp dịch vụ cung cấp phải ln đảm bảo, nhanh chóng phù hợp với khách hàng, khách hàng khơng vừa lịng niềm tin dịch vụ siêu thị, đưa giải pháp giải nhanh chóng vấn đề khách hàng, tùy theo vấn đề giải nhanh hay chậm để thông báo lại cho khách hàng, thông báo rõ ràng chi tiết ́ uê thông tin ưu đãi mua sản phẩm mới, nhân viên phải nắm bắt mong ́H muốn khách hàng dù việc nhỏ để thể cho khách hàng biết siêu thị tê quan tâm đến họ Vể xây dựng uy tín khách hàng, siêu thị nên có giải pháp dịch h vụ cung cấp phải ln đảm bảo, nhanh chóng phù hợp với khách hàng, khách in  Ngày mua hàng, dòng sản phẩm, giá sản phẩm ̣c K  Gọi điện hỏi thăm tư vấn cho khách hàng cách sử dụng sản phẩm ghi nhận phản hồi khách hàng siêu thị (sản phẩm, nhân viên…) để ho xem xét điểu chỉnh lại tránh trường hợp khách hàng cảm thấy thiếu quan ại tâm từ doanh nghiệp Đ Qua nghiên cứu giá trị đánh giá trung bình thấy yêu tố nhân tố đồng cảm có giá trị đồng ý cao từ phía khách hàng nên siêu thị cần phát huy để trì ươ ̀n g lượng khách hàng ổn định b Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố đáp ứng Đối với hoạt động dịch vụ đáp ứng có ảnh hưởng nhiều đến thỏa Tr mãn khách hàng Các yếu tố tác dụng làm gia tăng mối quan hệ thân thiết với khách hàng, khách hàng ln cảm thấy quan trọng với siêu thị Một số giải pháp cho cho yếu tố này: - Nhân viên thể quan tâm khách hàng trình khách hàng sử dụng dịch vụ - Khi khách hàng gặp trở ngại q trình sử dụng dịch vụ nhân viên phải thơng cảm trấn an khách hàng, tìm cách giải tối ưu SVTH: Phan Khắc Huy download by : skknchat@gmail.com 54 GVHD: ThS Hồng La Phương Hiền Khóa luận tốt nghiệp - Các chương trình khuyến mại, chương trình ưu đãi vào ngày dịp lễ, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng - Thể quan tâm khách hàng qua giải triệt để vấn đề mà khách hàng gặp phải - Đề xuất thêm phòng marketing vào cấu tổ chức siêu thị điện máy Lifecom Phịng Marketing có nhiệm vụ nghiên cứu thị trường xem dòng sản phẩm bán chạy để đề xuất đặt hàng với phòng ban khác doanh nghiệp ́ uê nhằm hạn chế tối đa lượng hàng tồn kho siêu thị, nghiên cứu chiến ́H lược quảng cáo, khuyến đối thủ ngành (như Siêu thị Điện Máy tê Xanh, Thành Hiệp… ) để đưa chương trình thích hợp nhằm tăng tính cạnh tranh cho doanh nghiệp in h - Đồng thời siêu thị nên tạo điều kiện cho nhân viên tham gia khóa học nâng cao trình độ nhằm tạo tác phong chuyên nghiệp, thái độ hòa nhã kiến thức ̣c K vững vàng nhằm tăng tính chuyên nghiệp cho doanh nghiệp để cạnh tranh với doanh nghiệp ngày chuyên nghiệp siêu thị Điện máy Xanh hay để ho chuẩn bị trước thách thức có xuất thêm tập đoàn lớn Tr ươ ̀n g Đ ại Nguyễn Kim, VinGroup….trong tương lai SVTH: Phan Khắc Huy download by : skknchat@gmail.com 55 GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền Khóa luận tốt nghiệp c Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố đảm bảo Qua kết nghiên cứu trên, nhận thấy nhân tố đảm bảo có ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ - Mỗi nhân viên cần phải hướng dẫn cho khách hàng cẩn thận, nhiệt tình, tỉ mỉ thủ tục mua sản phẩm siêu thị Ngoài ra, trình nhập hàng từ nhà cung cấp, siêu thị cần kiểm tra chất lượng sản phẩm, thông số kỹ thuật sản phẩm nhằm hạn chế thấp sai sót đem lại cho khách ́ uê hàng ́H - Siêu thị cần công khai chi phí vận chuyển sản phẩm cho khách hàng tê biết đảm bảo xác nhận rà soát lại việc giao hàng nhân viên - Trung tâm cần phải trì, phát huy sách đáp ứng để gia tăng mức in h độ thỏa mãn khách hàng - Bên c Bênđó, siêu thị nên phát triển sách “So sánh sên ̣c K phát triển sách mc sản phẩm cho phép khách hàng có so sánh đặc điểm kỹ thuật thông số bật (số người sử dụng, khối lượng sản sánh cá su ho sánh sên phát triển sách mc sản phẩm cho phép khách hàng có so ại sánh đặc điểm kỹ thuật t đình Đ d Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố hữu hình Giá trị trung bình yếu tố liên quan đến phương tiện hữu hình khách ươ ̀n g hàng đánh giá cao, khơng phải siêu thị trọng yếu tố này, lãnh đạo siêu thị phải phát huy nữa, cập nhật sản phẩm nâng cấp chất lượng sở vật chất kỹ thuật nhằm cạnh tranh với đối Tr thủ thị trường Yêu tố “Phương tiện vật chất siêu thị trang bị đầy đủ, giúp khách hàng thoải mái sử dụng dịch vụ” đối tượng khảo sát đánh giá thấp so với yếu tố liên quan đến nhân tố hữu hình nên siêu thị cần có sách nâng cao chất lượng việc phải thường xuyên kiểm tra, thay dụng cụ bị hỏng, sử dụng được, nâng cao hệ thống chiếu sáng hay hệ thống điều hóa tạo khơng khí thoải mái cho khách hàng, vệ sinh thường xuyên ghế, dụng cụ học tập, phịng dạy học để tạo khơng gian sẽ, thống mát,… SVTH: Phan Khắc Huy download by : skknchat@gmail.com 57 GVHD: ThS Hồng La Phương Hiền Khóa luận tốt nghiệp Nhận thấy điểm bất hợp lý cách bố trí, xếp hàng hóa Siêu thị, chúng tơi đề xuất giải pháp siêu thị phải thường xuyên xếp, lau chùi, dọn dẹp hàng hóa bố trí cho thật bắt mắt nhằm thu hút tối đa tầm nhìn khách hàng Có thể khơng cần trưng bày nhiều sản phẩm miễn sản phẩm trưng bày gọn gàng thu hút khách hàng, không gian cịn lại để trống để dành lối rộng rãi cho khách hàng Đối với kho hàng, đề xuất phương án nên thuê diện tích khác để dự trữ hàng hóa, tầng dọn dẹp lại cho gọn gàng, để làm ́ uê nơi tham quan mua sắm cho khách hàng ́H Ngoài ra, doanh nghiệp nên lưu tâm đến việc đặt hàng từ nhà sản xuất, tê siêu thị nên giành thời gian nghiên cứu thị trường để chọn đặt mua sản phẩm khách hàng ưa chuộng, tránh nhập lượng lớn hàng hóa gây ứ đọng vốn Doanh in h nghiệp nên đẩy mạnh tiêu thụ hàng tồn kho nhằm giảm chi phí phát sinh liên quan đến dự trữ hàng hóa thơng qua chương trình giảm giá, khuyến cho khách ̣c K hàng Với sản phẩm có giá trị khơng lớn, tăng giá sản phẩm gốc để tặng kèm sản phẩm phụ cho khách hàng thấy phù hợp ho Siêu thị chưa có bãi giữ xe riêng nên siêu thị nên cử nhân viên ại xếp lại xe khách hàng cho gọn gàng, hợp lý, tránh tình trạng lộn xộn đông Đ khách gây mỹ quan siêu thị, cản trở lối vào khách hàng Đồng thời để thu hút khách hàng siêu thị mở nhạc ươ ̀n g sôi động tạo hứng khởi cho nhân viên khách hàng siêu thị e Nhóm giải pháp cải thiện tin cậy Khách hàng đánh giá nhân tố tính theo giá trị trung bình thấp Điều Tr đòi hỏi siêu thị cần đưa sách, chiến lược phù hợp trình hoạt động mình, cụ thể như:  Siêu thị cần có nhân viên chuyên phụ trách mảng trả lời, tư vấn khách hàng, sẵn sàng trả lời thắc mắc khách hàng qua điện thoại trực tiếp đến văn phòng khách hàng cảm thấy thoải mái biết họ nói chuyện với cơng ty vào lúc mà họ muốn Việc xây dựng niềm tin cho khách hàng hai khơng dễ dàng tí Cần SVTH: Phan Khắc Huy download by : skknchat@gmail.com 58 GVHD: ThS Hồng La Phương Hiền Khóa luận tốt nghiệp quán với đặc tính thương hiệu, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng sản phẩm  Siêu thị nên có sách cải thiện khả bảo mật thông tin cho khách hàng giúp khách hàng tìm thấy thương hiệu cách dễ dàng đặc biệt hứa làm nhiều  Siêu thị cần trọng vào công tác chăm sóc khách hàng Bộ máy chăm sóc khách hàng phải có người giữ vai trị lãnh đạo chịu trách nhiệm mặt ́ uê hoạt động Nhân làm phận phải người có kiến thức, am hiểu ́H cơng tác chăm sóc khách hàng để đem lại hiệu cao hoạt động tê  Trong môi trường cạnh tranh nay, để tăng sức mạnh ưu cạnh tranh phải có đội ngũ nhân viên có lực siêu thị nên thường xun in h tổ chức buổi đánh giá lực nhân viên để có biện pháp chấn chỉnh ̣c K hoàn thiện Siêu thị cần phổ biến mức độ quan trọng khâu chăm sóc khách hàng, Tr ươ ̀n g Đ ại ho ảnh hưởng trực tiếp đến sống doanh nghiệp SVTH: Phan Khắc Huy download by : skknchat@gmail.com 59 GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền Khóa luận tốt nghiệp PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Sau 10 năm hoạt động thị trường, siêu thị điện máy Lifecom có bước tiến rõ rệt có đội ngũ nhân viên nhiệt huyết trung thành Qua tháng thực tập công ty quan sát, trải nghiệm công việc nghiên cứu đề tài ́ uê “Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị điện máy Lifecom”, xin đưa kết luận sau: ́H Trong thời buổi nay, số doanh nghiệp tham gia vào lĩnh vực ngày lớn, tê đối thủ cạnh tranh nhiều tạo nhiều thách thức cho cơng ty Chính việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng siêu thị điện máy Lifecom in h vũ khí cạnh tranh cần thiết, ảnh hưởng trực tiếp đến sống cịn ̣c K doanh nghiệp ảnh hưởng gián tiếp đến công việc thu nhập cá nhân nhân viên cơng ty ho Đề tài “Sự hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị điện máy Lifecom” tiến hành từ tháng 12 đến tháng năm 2020 Đề tài giải ại mục tiêu để đưa định hướng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch Đ vụ, thu hút thêm nhiều khách hàng đến với siêu thị Trong cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp khơng phải làm tốt mà ươ ̀n g đơi cịn vượt xa ngồi mong đợi khách hàng giữ khách hàng lại lâu dài với doanh nghiệp Tr Thông qua 155 phiếu khảo sát hợp lệ từ người tham gia mua sắm siêu thị Lifecom, kết cho thấy phần lớn khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ siêu thị Và số lượng khách hàng nhỏ so với số lượng khách hàng siêu thị phản ánh phần cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị điện máy Lifecom Từ vào kết điều tra để đưa chiến lược giải pháp cho siêu thị Sự hài lòng khách hàng chịu ảnh hưởng nhiều yếu tố khác Đề tài vận dụng kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua kiểm định Cronbach’s Alpha với nhóm biến, sử dụng mơ hình phân tích nhân tố khám phá để xác định SVTH: Phan Khắc Huy download by : skknchat@gmail.com 60 GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền Khóa luận tốt nghiệp biến chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Tiếp theo, đề tài sử dụng phân tích tương quan hồi quy để xác định mức độ, chiều hướng tác động nhân tố đến hài lịng khách hàng để từ đánh giá mức độ hài lòng khách hàng nhân tố chất lượng dịch vụ hài lòng chung chất lượng dịch vụ Trên sở đưa kết luận hài lịng khách hàng bao gồm yếu tố sau: hữu hình, đồng cảm, đáp ứng, đảm bảo, tin cậy Tuy nhiên, đề tài nghiên cứu mặt hạn chế Trước hết tổng ́ uê thể mẫu, mẫu nghiên cứu đáp ứng điều kiện để đảm bảo độ tin cậy ́H mặt thống kê để tiến hành kiểm định cần thiết phục vụ cho việc giải mục tiêu nghiên cứu nhiên số lượng mẫu theo đánh giá nhỏ so tê với tổng thể tồn khách hàng tính đại diện tổng thể nghiên cứu chưa đạt h mức cao in Trong trình điều tra, nhiều khách hàng chưa thực tâm vào câu ̣c K hỏi, nhiều khách hàng khơng nhiệt tình với câu hỏi, trả lời cho qua, cho nhanh, mà nhiều câu hỏi chưa thực trả lời xác Điều làm hạn ho chế phần ý nghĩa đề tài ại Kiến nghị Đ 2.1 Đối với Cơ Quan Nhà Nước g - Có sách phát triển nguồn nhân lực nguồn nhân lực yếu tố cốt lõi, ươ ̀n mang tính chất sống cịn doanh nghiệp hõn nhu cầu nguồn nhân lực nguồn nhân lực ngành bán lẻ lại lớn Vì vậy, Nhà nước doanh Tr nghiệp cần phải liên kết với để giảm bớt tinh trạng nguồn nhân lực đào tạo lại thất nghiệp - Tiếp tục hoàn thiện hệ thống pháp luật đặc biệt tạo thuận lợi thủ tục cấp phép đầu tư kinh doanh, chương trình quảng cáo, quan hệ cơng chúng, khuếch trương hình ảnh… - Tăng cường kiểm tra, giám sát hoạt động bán buôn, bán lẻ tránh trường hợp kinh doanh khơng đủ điều kiện, hàng hóa vi phạm quyền, chất lượng thấp - Tạo nhiều hoạt động hội chợ, chương trình giới thiệu sản phẩm để siêu thị doanh nghiệp khác có hội đưa sản phẩm giới thiệu Tăng SVTH: Phan Khắc Huy download by : skknchat@gmail.com 61 GVHD: ThS Hồng La Phương Hiền Khóa luận tốt nghiệp cường tổ chức hội nghị, hội thảo, trao đổi thông tin, kinh nghiệm để đưa thị trường bán lẻ phát triển 2.2 Đối với siêu thị điện máy Lifecom Để nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị điện máy Lifecom, xin đưa số kiến nghị sau: - Đối với sở vật chất siêu thị cần có sách nâng cao chất lượng việc phải thường xuyên kiểm tra, thay dụng cụ bị hỏng, sử ́ uê dụng được, nâng cao hệ thống chiếu sáng hay hệ thống điều hịa tạo ́H khơng khí thoải mái cho khách hàng, vệ sinh thường xuyên ghế, dụng cụ trưng bày tê để tạo không gian sẽ, thoáng mát,… - Đối với đồng cảm, đề xuất tuyển thêm đội ngũ nhân viên phận in h marketing, thường xuyên cử nhân viên tham gia khóa đào tạo nhằm tăng tính cạnh tranh cho doanh nghiệp ̣c K - Đối với đáp ứng tơi đề xuất hồn thiện trang web mạng xã hôi facebook siêu thị theo hướng chuyên nghiệp ho - Đối với độ tin cậy siêu thị, đề xuất việc kiểm tra sản phẩm trước ại xuất kho, nhập kho để hạn chế tối đa lỗi kỹ thuật khiến khách hàng khơng hài lịng Đ Bên cạnh đó, Siêu thị cần nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành, sửa chữa, lắp đặt dịch vụ chăm sóc khách hàng để khách hàng an tâm sử dụng sản phẩm Tr ươ ̀n g siêu thị SVTH: Phan Khắc Huy download by : skknchat@gmail.com 62 GVHD: ThS Hồng La Phương Hiền Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC THAM KHẢO [1] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê [2] Nguyễn Thị Ngọc Ánh (2012), Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Huế, Khóa luận tốt nghiệp ́ uê khoa quản trị kinh doanh trường Đại Học Kinh Tế Huế ́H [3] Hoàng Thị Như Thảo (2018), Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tê Cơng ty TNHH Thương hiệu Đồng phục LION, khoa quản trị kinh doanh trường Đại Học Kinh Tế Huế in h [4] Từ điểm Wikipedia Việt Nam ̣c K [5] Phan Văn Đạt (2018), Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng quầy dịch vụ siêu thị Big C Huế, Khóa luận tốt nghiệp khoa quản trị kinh doanh trường ho Đại Học Kinh Tế Huế ại [6] TS Hà Nam Khánh Giao (2005), Marketing dịch vụ mơ hình khoảng cách chất Đ lượng dịch vụ, Nhà xuất thống kê, Hà Nơi g [7] Khóa luận “Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu ươ ̀n thị điện máy Lý Ngân, Hà Tĩnh” tác giả Trần Thị Huyền [8] Luận án Tiến sĩ với đề tài “Chất lượng dịch vụ siêu thị cửa hàng tiện Tr ích Hà Nội” tác giả Trần Thu Hà [9] Khóa luận “Đánh giá hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ chuyển phát Bưu điện thành phố Cần Thơ địa bàn quận Ninh Kiều” tác giả Huỳnh Mỹ Niềm Website: SVTH: Phan Khắc Huy download by : skknchat@gmail.com 63 GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền Khóa luận tốt nghiệp [1] (https://luanvan24.com/chat-luong-dich-vu-la-gi-tim-hieu-chat-luong-dich-vutrong-du-lich/) [2] https://lifecom.com.vn/ [3] https://www.wikipedia.org/ ́ Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê [4] https://crmviet.vn/khai-niem-khach-hang-la-gi/ SVTH: Phan Khắc Huy download by : skknchat@gmail.com 64 GVHD: ThS Hồng La Phương Hiền Khóa luận tốt nghiệp PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: PHIẾU ĐIỀU TRA Mã số phiếu:……… Xin chào quý Anh/Chị! Tôi tên là: PHAN KHẮC HUY, sinh viên trường Đại học Kinh tế Huế Hiện thực khóa luận tốt nghiệp với đề tài “sự hài lòng khách ́ uê hàng chất lượng dịch vụ siêu thị điện máy Lifecom” nhằm nâng cao ́H chất lượng dịch vụ siêu thị thời gian tới Mọi ý kiến đóng góp h Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh/ Chị! tê Anh/Chị nguồn thông tin q giá giúp tơi hồn thiện đề tài!  Nữ ho  Nam ̣c K Câu 1: Giới tính anh/chị: in PHẦN 1: THÔNG TIN CHUNG CỦA KHÁCH HÀNG Câu 2: Độ tuổi anh/chị: ại  Dưới 20 tuổi Đ  Từ 20 đến 29 tuổi g  Từ 29 đến 39 tuổi ươ ̀n  Trên 39 tuổi Câu 3: Nghề nghiệp anh/chị: Tr  Học sinh  Sinh viên  Kinh doanh  Công nhân viên chức nhà nước  Nhân viên văn phòng  SVTH: Phan Khắc Huy download by : skknchat@gmail.com GVHD: ThS Hồng La Phương Hiền Khóa luận tốt nghiệp Câu 4: Thu nhập hàng tháng Anh/chị là:  Dưới 4triệu  Từ 4triệu đến 8triệu  Từ 8triệu đến 12triệu  Trên 12triệu ́ uê Câu 5: Anh/Chị thường mua sản phẩm đến với Siêu thị Lifecom ? Tủ lạnh  Máy giặt  Lị vi sóng  Máy hút bụi  Dàn âm in h tê ́H  Ti vi  Sản phẩm khác (xin ghi rõ)… ̣c K  Quạt ho Câu 6: Lý Anh/Chị mua sản phẩm gì?  Giá rẻ so với DN khác Đ ại  Nhu cầu muốn mua sản phẩm  Uy tín thương hiệu ươ ̀n g bè  Giới thiệu người thân, bạn  Nhiều khuyến hấp dẫn  Nhân viên tư vấn nhiệt tình Tr  Lý khác(xin ghi rõ)… SVTH: Phan Khắc Huy download by : skknchat@gmail.com GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền Khóa luận tốt nghiệp PHẦN II: THƠNG TIN NGHIÊN CỨU Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu Đối với phát biểu, anh chị đánh dấu vào ô phù hợp với mức độ từ đến theo quy ước sau: (đánh dấu “” vào ô lựa chọn) Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý ́ Rất không đồng ý Thang điểm ́H Nội dung câu hỏi tê STT uê in h Sự đáp ứng Nhân viên có kỹ giao tiếp tốt Nhân viên có đủ lực để giải vấn đề anh/chị Nhân viên có kiến thức, am hiểu dịch vụ cung cấp cho anh chị Nhân viên ln lắng nghe ý kiến đóng góp từ phía khách hàng Sự đảm bảo Lifecom ln thực cam kết với khách hàng Lifecom ln đảm bảo có sản phẩm, dịch vụ đa dạng cập nhật xu hướng Nhân viên đáp ứng yêu cầu anh/chị nhanh chóng Cung cấp gói dịch vụ khách hàng cần Sự hữu hình Cơ sở vật chất Lifecom trông hấp dẫn, khang trang tiện nghi 10 Cách bố trí quầy giao dịch, tư vấn, làm thủ tục hợp lý 11 Trang web hệ thống thư viện website Lifecom trông phong phú chuyên nghiệp 12 Nhân viên Lifecom ln có trang phục gọn gàng, lịch 13 Phương tiện vật chất siêu thị trang bị đầy Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K SVTH: Phan Khắc Huy download by : skknchat@gmail.com ́ Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H đủ, giúp khách hàng thoải mái sử dụng dịch vụ Sự tin cậy 14 Lifecom thông báo xác cho anh/chị lúc dịch vụ thực 15 Lifecom thực cam kết (tư vấn, chất lượng SP, ) 16 Lifecom quan tâm, giải thắc mắc hay khiếu nại anh/ chị cách nhanh chóng thỏa đáng 17 Lifecom cung cấp dịch vụ theo thơng báo trước Sự đồng cảm 18 Chăm sóc khách hàng trước, trong, sau sử dụng dịch vụ tốt, đáng tin cậy 19 Tổ chức chương trình khuyễn kiện vào ngày dịp lễ 20 Các sản phẩm xếp vào thời gian hợp lý 21 Lifecom cung cấp đường dây tổng đài để khách hàng liên lạc, phản ánh Sự hài lịng 22 Anh/ chị hồn tồn hài lòng với chất lượng dịch vụ Lifecom 23 Anh/ chị giới thiệu sản phẩm Lifecom cho người khác (anh, chị, bạn bè,…) 24 Trong thời gian tới anh/ chị sử dụng sản phẩm Lifecom GVHD: ThS Hồng La Phương Hiền Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Phan Khắc Huy download by : skknchat@gmail.com ́ uê ́H tê h in ̣c K ho ại Đ g ươ ̀n Tr download by : skknchat@gmail.com ... chất lượng dịch vụ siêu thị Lifecom in h Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Về nội dung: đề tài tập trung nghiên cứu hài lòng khách hàng chất ho lượng dịch vụ siêu thị. .. ̀n SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ ĐIỆN MÁY LIFECOM 24 Tr 2.1 Giới thiếu tổng quan siêu thị điện máy Lifecom .24 2.1.1 Giới thiệu chung siêu thị. .. đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ - Thứ hai, phân tích đánh giá hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng siêu thị điện máy Lifecom - Thứ ba, đưa giải pháp nâng cao chất