(LUẬN văn THẠC sĩ) nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín – chi nhánh thừa thiên huế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ THANH HIỀN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ Mã số: 31 01 10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN VĂN TOÀN HUẾ, 2019 download by : skknchat@gmail.com LỜI CAM ĐOAN ã ỉ õ í Tác giả luận văn NGUYỄN THỊ THANH HIỀN i download by : skknchat@gmail.com ẫ ã LỜI CẢM ƠN Đ , ì N ý ầ ớ , , è ý B H N â ễ V ỉ ẫ ã â ã ề , ò : - ã ơ â , ẫ MCP S ã H , â ề ề N â â , , â , - ủ ẫ ỉ PGS.TS N ỏ ỗ ề ờ í –C ề ề ấ C í ù , ầ X â ì , è ã , ì ỏe â ! Tác giả luận văn NGUYỄN THỊ THANH HIỀN ii download by : skknchat@gmail.com TÓM LƯỢC LUẬN VĂN : NGUYỄN THỊ THANH HIỀN :Q ý N ó : 2018 – 2019 ề : Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Thừa Thiên Huế Mục đích đối tượng nghiên cứu ỞV N ữ ầ â , ù ủ ề h , ầ u ù ủ â ầ ù ủ â ó ủ N ấ ễ ó, NH M ã ổ ữ í u ù ù ì â Khách hàng cá nhân ầ ủ N â MCP S Gị í –C H (S –H ) ẩ ạ cho vay tiêu dùng â ấ vay ù ò ủ ầ ặ â ữ ý ó ù ó ó ủ N â ổ ầ S Gị í – Chi H ( ắ :S – CN H ), ã Các phương pháp nghiên cứu sử dụng ấ ề ề , ổ â í :P ổ ,P â í ( , ), ý ỗ ủ ầ ề ý SPSS Các kết nghiên cứu kết luận L ã ổ ề ý , ễ â ấ ù á â N â MCP S Gò í – CN H P â í á ễ ề ấ ù N â MCP S Gò í – CN H Đề ấ â ấ u ù á â tạ N â MCP S Gị í – CN H H C iii download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Sacombank N â Sacombank-SBL C MCP S Gò NHH M V Gò NHNN N â NHTM N â TCTD ổ ơ í í í í CN/PGD C /P ị KDNH K HĐKD H DV D LN L DPRR D ò N ạ ủ TNDN NQH SĐB HMTD Hạ BĐS Bấ CSTD C í CMNLTC C í í í ề TKTG GĐKV Gá CBNV Cá CV.KH C CV Đ C ẩ NVHT N â KSVTD K TTV.TTQ â ỗ í á Q iv download by : skknchat@gmail.com N â S GDVTD G GDV G CV.QLN C í ý í TDCN UB D/HĐ D Ủ B BP.TTQT B CVTD C CV Cho vay VTD V CNVC C CNTT C CIC â í /H í â â í v download by : skknchat@gmail.com MỤC LỤC PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ í ấ ủ ề M Đ P K .2 ấ PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Cơ ý ề ù K ù Đặ Cá ề ù ì ù C í 10 10 C .10 C : 15 Cá â ù 19 N â .19 N â 22 Cá â .23 C ấ ù á â 23 K ề K ề Cá í M ì ấ SERVQUAL(P , 988) 25 55 M ì ấ SERVPERF (C , 99 ) 27 56 M ì 23 ấ 24 á ò ủ ấ 24 ấ vi download by : skknchat@gmail.com 27 M ữ ấ ò ù 1.7.1 K ề 1.7.2 P â ấ ò ò ủ â .29 ấ M 28 ò ữ 28 ò 1.7.3 M ủ â ề ĩ 30 ữ C ấ â .30 CHƯƠNG II THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI SACOMBANK CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ .33 V é á Q ì ềS ì Sơ ổ CN H 2.1.3 K - CN H .33 ủ Sacombank - CN H ò 33 ủ S 34 ạ ủ S -CN ấ ù H 37 á â Sacombank- CN H 42 Cá ẩ ì ù á â Sacombank- CN H 42 ì ì ù ù ủ 2.3 Nâ S – CN H ấ ù Sacombank N ữ 2.3.2 M â S H 46 C ấ á ạ H á â 48 á â .67 .67 â .68 vii download by : skknchat@gmail.com CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI SACOMBANK – CN THỪA THIÊN HUẾ 71 Đ â S G á â â Đ ấ H ấ â ớ 71 S ó ù - â í ù ủ H á .76 ì ù .76 H ầ “N H ầ “K H ầ “S H ” 77 ầ “ í 3.2.6 Nâ ” 78 ” 80 ” 82 CBNV 84 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 85 KẾ LUẬN 85 KIẾN NGHỊ 85 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .87 PHỤ LỤC 88 KHÁC: Q N H ấ é B ủ H B ì ĩ ủ ấ ĩ ỉ Xá viii download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG B 2.1: K B ầ B 2.3: ì B 2.4: ỷ B M B 2.6: C B 8: Đặ B 9: K B â ắ ù e í S K â ý K K í K K ủ 39 ủ .42 46 C ’ A – CN ù H 39 –H í ẩ â ủ H á 49 ữ ề – CN H ề cho vay .51 â S â 55 ủ S – CN .58 á ủ á á ề ủ â .59 Sacombank – H B ấ ù â ủ S H .40 Sacombank -H B ì B - 2018 38 ủ S ù B ề ấ ủ â 60 á ề ủ S – H 61 B K – CN H 62 B H B K B 17 K ủ Pe â í ề ủ S .63 ANOVA ủ ì ì 65 66 ix download by : skknchat@gmail.com C ắ ? ắ K  Có C C ắ e A / ủ S – CN ắ ắ ó â ấ H ù ó ? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………… * nh/ch vui lòng ch - Gớ í : - N ó ổ:  - N ề  Nữ  Nam – ổ  – 55 ổ  55 :  Cá , CNVC C â /N - M K â ì 2– -S i t thông tin cá nh n s u: K ( (  4-6 , õ) ):  >6 :…………………………… RẤT CÁM ƠN SỰ HỖ TRỢ CỦA ANH/CHỊ ! 92 download by : skknchat@gmail.com ỏ ổ PHỤ LỤC : HỐNG KÊ MƠ Ả Giới tính Frequenc Percent y Nam Cumulative Percent Percent 104 53.9 53.9 53.9 89 46.1 46.1 100.0 193 100.0 100.0 Valid Nữ Total Valid Nhóm tuổi Frequenc Percent y – 40 ổ Valid – 55 ổ 55 ổ Total Valid Cumulative Percent Percent 138 71.5 71.5 71.5 52 26.9 26.9 98.4 1.6 1.6 100.0 193 100.0 100.0 Ngh nghiệp Frequenc Percent y Cá Valid , CNVC K , C ỏ â /N â Valid Cumulative Percent Percent 109 56.5 56.5 56.5 70 36.3 36.3 92.7 4.7 4.7 97.4 93 download by : skknchat@gmail.com K Total 2.6 2.6 193 100.0 100.0 Mức thu nhập trung bình hàng tháng Frequenc Percent y 2–4 Valid Valid Cumulative Percent Percent 1.6 1.6 1.6 61 31.6 31.6 33.2 >6 129 66.8 66.8 100.0 Total 193 100.0 100.0 4-6 Case Summary Cases Valid N $C4a Missing Percent 193 100.0% N Total Percent 0.0% N Percent 193 100.0% a Group $C4 Frequencies Responses N $C4a Q ề ấ ấ 136 Percent 70.6% Percent of Cases 70.6% 94 download by : skknchat@gmail.com 100.0 ì í ấ (K ó Total 32 16.5% 16.6% 25 12.9% 13.0% 193 100.0% 100.% a Group Case Summary Cases Valid N $C5a Missing Percent N Total Percent 193 100.0% N 0.0% Percent 193 100.0% a Group $C5 Frequencies Responses N $C5a Cases Percent 117 60.6% 60.6% 73 37.8% 37.8% 1.6% 1.6% 193 100.0% 100.% Kinh doanh K Total Percent of a Group Case Summary Cases Valid N $C9a Percent 193 100.0% Missing N Total Percent 0.0% N Percent 193 100.0% 95 download by : skknchat@gmail.com a Group $C9 Frequencies Responses N ầ $C9a ầ ầ C Total ầ Percent of Cases Percent 60 31.1% 31.1% 94 48.2% 48.2% 3.6% 3.6% 33 17.1% 17.1% 193 100.0% 100.% a Group 96 download by : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC : CRONBACH’S ALPHA Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 913 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted N â ù N â 15.85 7.614 852 877 15.84 7.583 844 879 15.83 7.952 715 906 15.81 7.809 757 897 í ó N â í â í , ó N â í â â ì , 97 download by : skknchat@gmail.com N â í ủ 15.58 8.214 724 904 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 889 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted N â Deleted ầ ủ ầ ủ ù 15.77 6.927 664 880 15.61 6.301 770 857 15.56 6.112 737 864 N â í â ý ủ ù ủ á ó N â í â á ắ ắ ủ ì 98 download by : skknchat@gmail.com N â í â ó ề ẩ 15.69 5.797 800 849 15.46 6.312 695 874 cung ấ N â â ó ó / Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 952 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted N â ó N â 10.48 4.907 916 928 10.46 4.874 919 927 11.24 4.828 846 947 ó ấ, N Deleted ó e ủ ấ â 99 download by : skknchat@gmail.com N â í ầ , 10.59 4.378 872 944 ấ Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 953 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Q ì , Deleted ủ , õ , 11.85 4.889 925 927 11.90 5.041 889 938 11.91 4.856 889 939 Đề ý é ó 100 download by : skknchat@gmail.com N â â ấ ầ ủ 11.82 5.326 847 951 ù Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 974 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted N â Deleted â â ầ í 11.46 5.343 933 965 11.47 5.125 953 960 ủ K â 101 download by : skknchat@gmail.com N â â ó ề N â â 11.43 5.288 948 961 11.41 5.222 902 974 í ấ ặ 102 download by : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC : KIỂM ĐỊNH GIÁ RỊ RUNG BÌNH t One-Sample Test Test Value = df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval tailed) Differe of the Difference nce Lower Upper N â ù N â ó â í 000 876 76 99 15.362 192 000 891 78 1.01 15.023 192 000 896 78 1.01 15.444 192 000 917 80 1.03 20.863 192 000 1.150 1.04 1.26 í , ó í â ì , â N â 192 í N â N â 15.323 í ủ 103 download by : skknchat@gmail.com One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval tailed) Differe of the Difference nce N â Lower Upper ầ ầ ủ ù ủ 16.369 192 000 751 66 84 17.778 192 000 912 81 1.01 17.170 192 000 964 85 1.07 14.253 192 000 829 71 94 19.404 192 000 1.067 96 1.18 N â í â ý ủ ù ủ ó N â í â á ắ ắ ủ á ì N â í â ó ề ẩ ấ N â â ó ó / 104 download by : skknchat@gmail.com t N â ó N â N ấ N â ầ 15.158 192 000 777 68 88 15.428 192 000 798 70 90 279 192 780 016 -.09 13 10.598 192 000 663 54 79 ó ấ, ó e ủ â í , ấ t Q ì Đề , ủ , õ ý N â One-Sample Test Test Value = df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval tailed) Differe of the Difference nce Lower Upper é ấ ầ ù â ó , One-Sample Test Test Value = df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval tailed) Differe of the Difference nce Lower Upper 16.916 192 000 974 86 1.09 16.367 192 000 927 82 1.04 15.327 192 000 917 80 1.04 18.706 192 000 1.005 90 1.11 ủ 105 download by : skknchat@gmail.com t N â â ầ K N â N â â â í ủ â ó ề í One-Sample Test Test Value = df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval tailed) Differe of the Difference nce Lower Upper â ấ 14.442 192 000 798 69 91 13.599 192 000 788 67 90 14.852 192 000 824 71 93 14.407 192 000 845 73 96 ặ 106 download by : skknchat@gmail.com ... : 2018 – 2019 ề : Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Thừa Thiên Huế Mục đích đối tượng nghiên cứu ỞV... lượng ề ,t dịch vụ cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín – (SACOMBANK) chi nhánh Thừa Thiên Huế? ?? ĩ Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung N ằ â... CHƯƠNG II THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI SACOMBANK CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 2.1 Vài nét khái quát v Sacombank - CN Thừa Thiên Huế 2.1.1 Quá t ình