YÊU CẦU VỀ ĐỊA ĐIỂM TỔ CHỨC MICE TRONG KHÁCH SẠN MICE Tourism – MICE venue requirements in hotel

TCVN T I Ê U C H U Ẩ N Q U Ố C G I A TCVN 13186:2020 Xuất lần DU LỊCH MICE – YÊU CẦU VỀ ĐỊA ĐIỂM TỔ CHỨC MICE TRONG KHÁCH SẠN MICE Tourism – MICE venue requirements in hotel HÀ NỘI – 2020 Mục lục Trang Lời nói đầu Phạm vi áp dụng Thuật ngữ định nghĩa Yêu cầu Phương pháp đánh giá 25 Thư mục tài liệu tham khảo 26 Lời nói đầu TCVN 13186:2020 xây dựng sở tham khảo tài liệu ASEAN MICE Venue Standard category Meeting room for Hotel TCVN 13186:2020 Tổng cục Du lịch biên soạn, Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch đề nghị, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng thẩm định, Bộ Khoa học Công nghệ công bố TIÊU CHUẨN QUỐC GIA TCVN 13186:2020 Du lịch MICE – Yêu cầu địa điểm tổ chức MICE khách sạn MICE Tourism – MICE venue requirements in hotel Phạm vi áp dụng Tiêu chuẩn quy định yêu cầu phương pháp đánh giá địa điểm tổ chức MICE khách sạn Thuật ngữ định nghĩa Tiêu chuẩn áp dụng thuật ngữ định nghĩa đây: 2.1 MICE (Meeting, Incentive, Convention/Conference, Event/Exhibition) Từ viết tắt hội họp (Meeting), khuyến thưởng (Incentive), hội nghị/hội thảo (Convention/Conference), kiện/triển lãm (Event/Exhibition) 2.2 Cơ sở vật chất (P - Physical Setting) Phòng họp, tiền sảnh, khu vực tiếp tân, khu vực đăng ký, khu vực chờ, phòng giải lao, trung tâm báo chí truyền thơng, khu vực ăn uống, khu vực công cộng sở vật chất khác phục vụ tổ chức hoạt động MICE bảo đảm an ninh, an tồn, ứng phó khẩn cấp 2.3 Hệ thống kỹ thuật (T - Technology) Hệ thống âm thanh, ánh sáng, hình ảnh, thiết bị nghe nhìn, hệ thống điện, cung cấp lượng, điều hịa khơng khí, hệ thống Internet-Wifi Hệ thống kỹ thuật hỗ trợ cho dịch vụ văn phòng phiên dịch 2.4 Dịch vụ (S - Service) Hoạt động phục vụ hội họp, khen thưởng, hội nghị/hội thảo, kiện/triển lãm gắn với quy trình thực dịch vụ, đánh giá chất lượng đội ngũ nhân viên việc tổ chức thực đầy đủ yêu cầu phát triển du lịch bền vững Yêu cầu Mỗi mức độ yêu cầu đánh giá theo thang điểm từ đến điểm Các u cầu nhóm tiêu chí sở vật chất theo Bảng Các yêu cầu nhóm tiêu chí kỹ thuật theo Bảng Các u cầu nhóm tiêu chí dịch vụ theo Bảng Bảng – Yêu cầu phương pháp đánh giá sở vật chất (P) Yêu cầu Tiêu chí Điểm đánh giá Phương pháp đánh giá Phịng họp khu chức P01 Tình trạng phịng họp khu vực chức bên ngồi phịng họp Sạch sẽ, bố trí xếp, trang trí phù hợp, đáp ứng chức điểm Sạch sẽ, bố trí xếp phù hợp đáp ứng chức điểm Sạch điểm P02 Không gian trưng bày khu vực chức bên ngồi phịng họp nằm phạm vi 20m từ phịng họp Khơng gian trưng bày có diện tích 20 % so với diện tích phịng họp, đáp ứng chức năng, có nguồn điện trang trí hợp lý điểm Khơng gian trưng bày có diện tích từ 10 % đến 20 % so với diện tích phịng họp, có nguồn điện số trang trí điểm Khơng gian trưng bày nhỏ, 10 % so với diện tích phịng họp khơng có nguồn điện điểm Khơng gian trưng bày không nằm phạm vi 20m từ phòng họp điểm Tường và/hoặc vách ngăn hợp lý: kết cấu, cách âm trang trí tốt điểm Tường và/hoặc vách ngăn hợp lý: kết cấu cách âm tốt, trang trí cần cải thiện điểm Tường và/hoặc vách ngăn cần cải thiện: Kết cấu cách âm kém, trang trí cần cải thiện điểm Tường và/hoặc vách ngăn cần cải thiện: Kết cấu, cách âm trang trí điểm Sạch sẽ, đầy đủ, đáp ứng chức thực nhiều cách bố trí khác điểm Sạch sẽ, đầy đủ đáp ứng chức điểm Sạch đầy đủ điểm P03 Tường và/hoặc vách ngăn phòng họp P04 Bàn  Kiểm tra điểm, không đạt yêu cầu  Kiểm tra  Kiểm tra  Kiểm tra 7 TCVN 13186:2020 điểm, không đạt yêu cầu Yêu cầu Tiêu chí P05 Ghế Điểm đánh giá Sạch sẽ, đầy đủ, đáp ứng chức thực nhiều cách bố trí khác điểm Sạch sẽ, đầy đủ đáp ứng chức điểm Sạch đầy đủ điểm Phương pháp đánh giá  Kiểm tra điểm, không đạt yêu cầu P06 Văn phòng phẩm vật dụng cần thiết cho người dự họp Giấy bảng (flip chart paper) điểm, đạt tất yêu cầu Bảng (flip chart) có chân đứng điểm, đạt đến yêu cầu Giấy ghi chú/ giấy viết điểm, đạt yêu cầu Bút/bút chì điểm, đạt đến yêu cầu không đạt yêu cầu Bút đánh dấu  Kiểm tra Bút bảng Máy đếm người (clicker) P07 Trang thiết bị nội thất phòng họp Sân khấu chắn điểu chỉnh điểm, đạt tất yêu cầu Bục thuyết trình điểm, đạt đến yêu cầu Khu vực dành cho phông điểm, đạt yêu cầu Ghế bành (Sofa) cho người thuyết trình hay người chủ trì điểm, đạt đến yêu cầu không đạt yêu cầu Hoa trang trí  Kiểm tra Bàn đăng ký P08 Vệ sinh phòng họp Vệ sinh phịng họp tốt Khơng có bụi, nấm mốc mùi hôi điểm, đạt tất yêu cầu  Kiểm tra Các trang thiết bị tiện nghi phịng họp giữ gìn tốt, khơng bụi vết bẩn điểm, đạt yêu cầu  Xem tài liệu Có quy định rõ ràng quy trình vệ sinh phịng họp giám sát chặt chẽ điểm, đạt đến yêu cầu Trong thời gian diễn kiện có đủ số lượng nhân viên vệ sinh trực điểm, không đạt yêu cầu TCVN 13186:2020 Bảng (tiếp theo) Bảng (tiếp theo) Yêu cầu Tiêu chí Điểm đánh giá Phương pháp đánh giá Khu phức hợp phòng họp P09 Khu vực tiếp tân, khu vực đăng ký khu vực chờ nằm phạm vi 20 m từ phòng họp P10 Phòng/khu vực nghỉ giải lao Các khu vực tiếp tân, khu vực đăng ký khu vực chờ sẽ, bố trí xếp tốt, đáp ứng chức năng; trang trí phù hợp; có sẵn số văn phịng phẩm, khăn trải bàn; bàn, ghế đồng với phòng họp điểm Các khu vực tiếp tân, khu vực đăng ký khu vực chờ sẽ, bố trí xếp tốt, đáp ứng chức điểm Có khu vực tiếp tân, khu vực đăng ký khu vực chờ điều kiện trạng cần cải thiện điểm Khu vực tiếp tân, khu vực đăng ký khu vực chờ không nằm phạm vi 20 m từ phòng họp điểm Sạch sẽ, trí đặt hợp lý, đáp ứng chức năng, trang trí phù hợp điểm Sạch sẽ, trí đặt hợp lý, đáp ứng chức điểm Có phịng/khu vực nghỉ giải lao điều kiện trạng cần cải thiện điểm  Kiểm tra  Kiểm tra điểm, khơng có phịng/khu vực giải lao P11 Sức chứa phòng/khu vực nghỉ giải lao điểm 60 % sức chứa phòng họp điểm 50 % sức chứa phòng họp điểm Dưới 50 % sức chứa phịng họp điểm Có khơng gian để bố trí thành phịng dành cho khách quan trọng (VIP) mục đích đặc biệt; phịng thay đồ; phịng để đồ; tách biệt với phịng họp, có trang thiết bị phù hợp điểm Có khơng gian để bố trí thành phịng dành cho khách quan trọng (VIP) mục đích đặc biệt; phịng thay đồ; phịng để đồ; tách biệt với phịng họp, có số trang thiết bị điểm  Kiểm tra  Kiểm tra 9 TCVN 13186:2020 P12 Phòng dành cho khách quan trọng (VIP) mục đích đặc biệt 70 % sức chứa phịng họp Tiêu chí u cầu Có khơng gian để bố trí thành phịng dành cho khách quan trọng (VIP) mục đích đặc biệt; phịng thay đồ; phịng để đồ; khơng tách biệt với phịng họp, có số trang thiết bị Điểm đánh giá Phương pháp đánh giá điểm điểm, khơng có khơng gian để bố trí thành phịng dành cho khách quan trọng mục đích đặc biệt; phịng thay đồ; phịng để đồ P13 Bố trí an ninh cho khách VIP Có khả bố trí an ninh riêng cho khách VIP sở vật chất nhân viên Có quy định tài liệu cụ thể cho nội dung điểm Có khả bố trí an ninh riêng cho khách VIP sở vật chất nhân viên điểm Có khả bố trí an ninh riêng cho khách VIP sở vật chất nhân viên điểm  Kiểm tra  Phỏng vấn  Xem tài liệu điểm, khơng thể bố trí an ninh riêng cho khách VIP, sở vật chất nhân viên P14 Không gian dành cho ban tổ chức, thư ký nằm phạm vi 300 m từ địa điểm họp Có khơng gian với nguồn điện, trang thiết bị (máy tính, máy in, bút viết, bút xóa, giấy, ghim, kẹp tài liệu, túi/hộp đựng tài liệu…), bàn ghế điều hịa khơng khí điểm Có khơng gian với nguồn điện, số trang thiết bị, bàn ghế điểm Có khơng gian khơng có nguồn điện, trang thiết bị, bàn ghế điều hịa khơng khí điểm Có khơng gian không nằm phạm vi 300 m từ địa điểm họp điểm P15 Trung tâm báo chí, truyền thơng Có khơng gian để thiết lập trung tâm báo chí, truyền thơng, dành riêng cho kiện họp, hội nghị hội thảo, với đầy đủ trang thiết bị tình trạng tốt Có sẵn danh sách nhà cung cấp cho thuê mướn trang thiết bị theo yêu cầu điểm Có khơng gian để thiết lập không gian sử dụng chung, với đầy đủ trang thiết bị sử dụng chung tình trạng tốt điểm Có khơng gian để thiết lập khơng gian sử dụng chung, với số trang thiết bị sử dụng chung điểm  Kiểm tra  Kiểm tra  Xem tài liệu điểm, khơng có khơng gian để thiết lập trung tâm báo chí truyền thơng TCVN 13186:2020 10 Bảng (tiếp theo) Bảng (tiếp theo) Tiêu chí Yêu cầu Điểm đánh giá P16 Hỗ trợ người khuyết tật, người già người có nhu cầu đặc biệt tham dự họp, hội nghị, hội thảo Có đủ điều kiện trang thiết bị hỗ trợ người khuyết tật, người già người có nhu cầu đặc biệt tham dự họp, hội nghị, hội thảo (ví dụ bãi đỗ xe, đường vào cơng trình, lối vào, cửa, thang máy, quầy lễ tân sảnh đón, chỗ ngồi phòng họp phòng chờ, biển báo, hệ thống nạn, xe đẩy, phịng vệ sinh… cho người xe lăn xe đẩy cho người khiếm thính, khiếm thị) [7] Có nhân viên huấn luyện để cung cấp dịch vụ cho người khuyết tật tham dự họp, hội nghị, hội thảo điểm Có đủ trang thiết bị hỗ trợ người khuyết tật, người già người có nhu cầu đặc biệt tham dự họp, hội nghị, hội thảo (ví dụ lối vào, cửa, thang máy, quầy lễ tân sảnh đón, chỗ ngồi phòng họp phòng chờ, biển báo, hệ thống nạn, xe đẩy, phịng vệ sinh… cho người xe lăn xe đẩy cho người khiếm thính, khiếm thị) [7] điểm Có trang thiết bị tối thiểu hỗ trợ người khuyết tật, người già người có nhu cầu đặc biệt xe lăn, xe đẩy tham dự họp, hội nghị, hội thảo (lối vào, cửa, thang máy, chỗ ngồi phòng họp phịng chờ, biển báo, hệ thống nạn, xe đẩy, phòng vệ sinh … cho người xe lăn xe đẩy) [7] điểm Phương pháp đánh giá  Kiểm tra  Phỏng vấn xem tài liệu điểm, khơng có trang thiết bị hỗ trợ người khuyết tật, người già người có nhu cầu đặc biệt tham dự họp, hội nghị, hội thảo P17 Phịng thực nghi lễ tơn giáo Có khơng gian cố định tách biệt nam nữ với trang thiết bị phù hợp điểm Có thể bố trí khơng gian, tách biệt nam nữ với trang thiết bị phù hợp điểm Có thể bố trí khơng gian, tách biệt nam nữ điểm  Kiểm tra TCVN 13186:2020 điểm, khơng thể bố trí khơng gian cho phịng thực nghi lễ tơn giáo 11 11 Tiêu chí u cầu Điểm đánh giá P18 Khu vực/phòng ăn uống Khu vực/phòng sử dụng chung cho việc ăn uống đầy đủ, sẽ, bố trí xếp phù hợp, đáp ứng chức năng, thực nhiều cách bố trí khác bố trí phịng riêng cho khách quan trọng (VIP) điểm Khu vực/phòng sử dụng chung cho việc ăn uống đầy đủ, sẽ, bố trí xếp phù hợp, đáp ứng chức điểm Khu vực/phòng sử dụng chung cho việc ăn uống sẽ, bố trí xếp phù hợp, đáp ứng chức điểm Có khu vực/phịng sử dụng chung cho việc ăn uống điều kiện trạng cần cải thiện điểm Phương pháp đánh giá  Kiểm tra Các khu vực công cộng thuộc phòng họp P19 Biển dẫn khu vực công cộng Các biển dẫn đầy đủ, dễ thấy, cố định bảo quản tốt, hiển thị thơng tin cần thiết phịng họp riêng biệt, phòng vệ sinh, phòng ăn với ngơn ngữ thích hợp điểm Các biển dẫn lắp đặt dễ thấy, cố định, hiển thị thơng tin cần thiết phịng họp riêng biệt, phòng vệ sinh, phòng ăn điểm Các biển dẫn cố định lắp đặt, hiển thị thơng tin cần thiết phịng họp riêng biệt, phòng vệ sinh, phòng ăn điểm  Kiểm tra điểm, khơng có biển dẫn cố định P20 Biển dẫn lối thoát hiểm khẩn cấp Các biển dẫn thoát hiểm lắp đặt đầy đủ, dễ thấy, cố định điểm Các biển dẫn thoát hiểm lắp đặt dễ thấy, cố định điểm Các biển dẫn thoát hiểm lắp đặt cố định điểm điểm, khơng có biển dẫn hiểm cố định  Kiểm tra TCVN 13186:2020 12 Bảng (tiếp theo) Bảng (tiếp theo) Tiêu chí Yêu cầu P21 Các tiện nghi trang thiết bị nhà vệ sinh Bố trí khơng gian hợp lý cho ô/khoang vệ sinh cá nhân có chứa bồn cầu với độ rộng tối thiểu 90 cm, độ sâu tối thiểu 152.4 cm, độ cao tối thiểu m, đủ chỗ cho cửa mở Khoảng cách từ trung tâm bồn tiểu treo, bồn cầu bồn rửa tay đến tường bên, vách ngăn, bề mặt chậu rửa, vật cản khác tối thiểu 45 cm; khoảng cách từ trung tâm vật cố định đến trung tâm vật cố định khác tối thiểu 90 cm Có 90 cm khoảng trống trước bồn cầu, bồn tiểu treo bồn rửa tay tới tường, nhà vệ sinh, đồ đạc khác cửa phòng vệ sinh Cửa vách ngăn phịng vệ sinh lắp vừa khít tránh bật mở hở chân để dễ làm phía [6] Điểm đánh giá điểm, đạt tất yêu cầu điểm, đạt yêu cầu điểm, đạt đến yêu cầu điểm, không đạt yêu cầu Phương pháp đánh giá  Kiểm tra Cung cấp đủ trang thiết bị cho người khuyết tật, người già người có nhu cầu đặc biệt (khơng gian thơng thuỷ phịng vệ sinh cho người khuyết tật tối thiểu 140 cm x 140 cm để di chuyển xe lăn, chiều rộng thông thủy cửa phịng vệ sinh khơng nhỏ 80 cm mở ngồi khơng cản trở lối hiểm, chiều cao lắp đặt thiết bị vệ sinh dành cho người khuyết tật tính từ mặt sàn đạt yêu cầu: Bệ xí (bồn cầu) khơng lớn 45 cm; chậu rửa không lớn 75 cm; tiểu treo không lớn 40 cm; chiều cao lắp đặt tay vịn khu vực lắp đặt bệ xí khơng lớn 90 cm khu vực lắp đặt tiểu treo không lớn 80 cm) [7] Số phịng hay ơ/khoang vệ sinh cá nhân cho nữ giới nam giới phù hợp (tối thiểu với quy mơ 50 khách có ô/khoang vệ sinh nữ, bồn rửa tay cho nữ ô/khoang vệ sinh nam, tiểu treo, bồn rửa tay cho nam; với quy mô 100 khách có ơ/khoang vệ sinh cho nữ, bồn rửa tay cho nữ ô/khoang vệ sinh cho nam, tiểu treo, bồn rửa tay cho nam) Cung cấp đủ vật dụng giấy vệ sinh, xà phòng, thùng rác mở chân, thùng rác cạnh bồn cầu, giấy lau tay máy sấy tay, móc treo ơ/khoang vệ sinh cá nhân có chứa bồn cầu v.v… Phịng/ơ/khoang vệ sinh có khóa chốt cửa bên trong, mở từ bên ngồi phép trường hợp khẩn cấp [6] TCVN 13186:2020 13 13 Yêu cầu Tiêu chí P22 Mức độ phòng vệ sinh [6] Điểm đánh giá Phương pháp đánh giá Có hệ thống thơng gió lưu thơng khơng khí điểm, đạt tất u cầu  Kiểm tra Khơng có mùi hơi, khơng có chỗ bẩn điểm, đạt đến yêu cầu  Phỏng vấn Nước cấp đủ điểm, đạt đến yêu cầu Nền nhà sạch, khô điểm, không đạt yêu cầu Thực hành nguyên tắc vệ sinh: quy định thời gian số lần làm (hàng ngày/ định kỳ/ chuyên sâu) tùy theo lượng khách vào nhà vệ sinh nhằm giữ thiết bị vệ sinh tình trạng an tồn, khơ vơ trùng thời điểm Có thẻ kiểm tra nội đặt khu vực nhà vệ sinh để ghi lại, theo dõi giám sát việc bảo dưỡng làm hàng ngày  Làm hàng ngày: gồm làm chỗ bẩn (thường thực lần ngày, tùy trường hợp) làm toàn (thường thực lần ngày) với quy trình: (1) Đặt biển báo an tồn, kiểm tra chỗ hỏng/bẩn; (2) Thay bổ sung vật dụng (xà phòng, giấy…); (3) Làm chỗ bẩn (sàn); (4) Làm bồn cầu bồn tiểu treo; (5) Làm hộp đựng giấy vệ sinh, hộp đựng khăn giấy máy sấy tay, bề mặt bồn rửa, gương, bồn rửa hộp đựng xà phòng; (6) Đổ rác quét sàn; (7) Lau sàn; (8) Kiểm tra lần cuối cất biển báo an toàn  Làm định kì: thực theo lịch trình cố định để làm vết ố lâu ngày khu vực khó tiếp cận (nơi bị đọng nước, trần nhà quạt…)  Làm chuyên sâu: giải vấn đề mùi vết ố bẩn lâu ngày mà quy trình làm hàng ngày làm định kì chưa xử lý hết (thực trung bình tháng lần) Nhân đào tạo bảo dưỡng trang thiết bị giữ vệ sinh Có hình thức lấy ý kiến khách Bảo dưỡng phòng vệ sinh thường xuyên xem tài liệu TCVN 13186:2020 14 Bảng (tiếp theo) Bảng (tiếp theo) Yêu cầu Tiêu chí P23 Khu hút thuốc vực Điểm đánh giá Có phịng hút thuốc, có thiết bị khử mùi thơng gió, tn thủ quy định pháp luật liên quan [8] điểm Có khu vực hút thuốc, tuân thủ quy định pháp luật liên quan điểm Có khu vực hút thuốc khơng có thiết bị khử mùi thơng gió, dụng cụ chứa mẩu/tàn thuốc biển báo chưa hợp lý [8] điểm Phương pháp đánh giá  Kiểm tra điểm, khơng có khu vực hút thuốc P24 Điểm dừng, đón, trả khách xe Có điểm trả đón khách có mái che nhân viên phục vụ, có dịch vụ đỗ xe hộ điểm Có điểm trả đón khách có mái che nhân viên phục vụ điểm Có điểm trả đón khách điểm  Kiểm tra điểm, khơng có điểm trả đón khách P25 Chỗ đỗ xe Trong khách sạn có khơng gian đỗ xe cho loại phương tiện khác (xe máy, ô tô với số lượng chỗ đỗ xe ô tô tương ứng với 20m phịng họp, tối thiểu có chỗ đỗ cho 01 xe buýt xe tải, có chỗ đỗ xe người khuyết tật vận động) [4] điểm Trong khách sạn có khơng gian đỗ xe hạn chế điểm Trong khách sạn khơng có chỗ đỗ xe cung cấp không gian đỗ xe gần điểm  Kiểm tra  Xem tài liệu điểm, khơng có khu vực đỗ xe Có điểm đón trả khách cho xe khách đồn có mái che nhân viên phục vụ điểm  Kiểm tra Có điểm đón trả khách cho xe khách đồn có mái che điểm  Ảnh và/hoặc Có điểm đón trả khách cho xe khách đồn điểm nhận xét điểm, khơng có điểm đón trả khách cho xe khách đồn 15 15 TCVN 13186:2020 P26 Điểm đón, trả khách cho xe khách đồn/ xe buýt Tiêu chí Yêu cầu Điểm đánh giá Phương pháp đánh giá Cơ sở vật chất đảm bảo an ninh/ an tồn/ứng phó khẩn cấp P27 Phịng chống cháy nổ quy trình sơ tán, cứu hộ Có hệ thống phịng chống cháy nổ, quy trình sơ tán, cứu hộ tập huấn cho nhân viên tuân thủ quy định pháp luật liên quan điểm Có số phương tiện phịng chống cháy nổ quy định quy trình sơ tán, cứu hộ điểm Có số phương tiện phịng chống cháy nổ điểm  Kiểm tra  Xem tài liệu điểm, khơng có hệ thống phịng chống cháy nổ, quy trình sơ tán cứu hộ P28 Hệ thống an tồn an ninh Khu vực cơng cộng bãi đỗ xe, cửa vào bố trí nhân viên an ninh với số lượng phù hợp Có đủ hệ thống camera giám sát (CCTV) thiết bị an ninh khác khu vực cơng cộng Có quy định cụ thể phịng chống rủi ro điểm, đạt tất yêu cầu  Kiểm tra điểm, đạt yêu cầu  Xem tài liệu điểm, đạt đến yêu cầu điểm, không đạt yêu cầu Nhân viên tập huấn vấn đề an tồn an ninh, ứng phó với cố thiên tai P29 Phòng y tế, sơ/cấp cứu ban đầu nhân viên y tế Có phịng y tế, sơ/cấp cứu ban đầu, có nhân viên y tế làm việc toàn thời gian tạm thời suốt thời gian diễn kiện điểm Có nhân viên y tế làm việc tồn thời gian tạm thời suốt thời gian diễn kiện, có dụng cụ cấp cứu điểm Khơng có nhân viên y tế làm việc tồn thời gian tạm thời suốt thời gian diễn kiện, có số dụng cụ cấp cứu điểm  Kiểm tra  Xem tài liệu điểm, khơng có nhân viên y tế làm việc tồn thời gian tạm thời suốt thời gian diễn kiện, và/hoặc khơng có dụng cụ cấp cứu/ phịng y tế/sơ cứu ban đầu TCVN 13186:2020 16 Bảng (tiếp theo) Bảng (kết thúc) Tiêu chí Yêu cầu Điểm đánh giá P30 Hệ thống nước dự phòng Có hệ thống nước dự phịng cung cấp nước 48 diễn kiện trường hợp thiếu nước điểm Có hệ thống nước dự phịng cung cấp nước 24 diễn kiện trường hợp thiếu nước điểm Có hệ thống nước dự phịng cung cấp nước 12 diễn kiện trường hợp thiếu nước điểm Phương pháp đánh giá  Kiểm tra  Xem tài liệu điểm, khơng có hệ thống nước dự phịng Khả tiếp cận phòng họp đơn vị tổ chức P31 Không gian/khu vực để chứa bốc dỡ thiết bị hội nghị, triển lãm Không gian đáp ứng chức chứa bốc dỡ thiết bị hội nghị, triển lãm điểm, đạt tất yêu cầu Có xe đẩy sử dụng tốt, tối thiểu 02 xe với khu vực điểm, đạt yêu cầu Có thang máy chuyển đồ trường hợp cần vận chuyển thiết bị lên/xuống tầng điểm, đạt đến yêu cầu Có nhân viên phục vụ điểm, không đạt yêu cầu P32 Điều kiện tiếp cận phòng họp cho đơn vị tổ chức Có sách/quy định chuẩn bị phịng họp đơn vị tổ chức tiếp cận địa điểm để xếp h trước bắt đầu kiện Giai đoạn khơng tính phí có nhân viên hỗ trợ điểm Có sách/quy định chuẩn bị phòng họp đơn vị tổ chức tiếp cận địa điểm để xếp h trước bắt đầu kiện Giai đoạn khơng tính phí điểm Có sách/quy định chuẩn bị phòng họp đơn vị tổ chức tiếp cận địa điểm để xếp trước bắt đầu kiện Có tính phí điểm  Kiểm tra  Kiểm tra  Xem tài liệu điểm, khơng có sách/ quy định xếp phịng họp đơn vị tổ chức khơng tiếp cận địa điểm để xếp 17 17 Yêu cầu Tiêu chí Điểm đánh giá Phương pháp đánh giá Vận hành hệ thống âm thanh, ánh sáng hình ảnh T01 Hệ thống ánh sáng phịng họp T02 Hệ âm thống  Kiểm tra Ánh sáng cho sân khấu khu vực chỗ ngồi tách riêng điểm, đạt tất yêu cầu Độ sáng phịng kiểm sốt tồn điểm, đạt yêu cầu Có nút đèn rọi điểm, đạt đến yêu cầu Trên 50 % bóng điện sử dụng loại tiết kiệm điện điểm, không đạt yêu cầu Có đủ số lượng micro khơng dây (ít chiếc) điểm, đạt tất yêu cầu  Kiểm tra Có nhiều loại micro khác (Ví dụ: micro có dây, khơng dây, cài áo) điểm, đạt đến yêu cầu  Xem tài liệu Hệ thống âm đáp ứng chức phù hợp quy mô phòng họp điểm, đạt đến yêu cầu Hệ thống âm tương thích với loại thiết bị (Ví dụ: máy tính, máy tính bảng) kiện theo yêu cầu khác điểm, khơng đạt u cầu Có danh sách nhà cung cấp cần thiết T03 Hệ hình ảnh thống Máy chiếu chất lượng tốt điểm, đạt tất yêu cầu  Kiểm tra Kích thước ảnh phù hợp với số lượng người tham dự điểm, đạt yêu cầu  Xem tài liệu Hệ thống hình ảnh tương thích với loại thiết bị (VD: máy tính, máy tính bảng) kiện theo yêu cầu khác điểm, đạt đến yêu cầu điểm, khơng đạt u cầu Có danh sách nhà cung cấp cần thiết T04 Kiểm sốt vận hành hệ thống hình ảnh âm (Nghe nhìn) Có nhân viên thức tạm thời đủ tiêu chuẩn nghiệp vụ trực suốt thời gian diễn kiện Có bảng theo dõi điều khiển hệ thống hình ảnh Có bảng theo dõi điều khiển hệ thống âm điểm, đạt tất yêu cầu  Kiểm tra điểm, đạt yêu cầu  Phỏng vấn điểm, đạt yêu cầu điểm, không đạt yêu cầu TCVN 13186:2020 18 Bảng – Yêu cầu phương pháp đánh giá hệ thống kỹ thuật (T) Bảng (tiếp theo) Yêu cầu Tiêu chí Điểm đánh giá Phương pháp đánh giá Hệ thống điện điều hịa khơng khí T05 Các ổ điện Số lượng ổ điện đáp ứng cung cấp 50 % quy mơ sức chứa phịng họp điểm, đạt tất yêu cầu 50 % người tham dự tiếp cận ổ điện dễ dàng điểm, đạt yêu cầu Có ổ chuyển đổi đa dụng cho mượn/thuê (miễn phí hay tính phí) điểm, đạt yêu cầu  Kiểm tra điểm, không đạt yêu cầu T06 Hệ thống cung cấp điện khẩn cấp (điện dự phịng) Có đèn báo khẩn cấp điểm, đạt tất yêu cầu  Kiểm tra Hệ thống điện khẩn cấp (dự phòng) sử dụng đến điểm, đạt yêu cầu  Xem tài liệu Hệ thống điện khẩn cấp (dự phòng) tuân thủ quy định nhà nước điểm, đạt yêu cầu điểm, không đạt yêu cầu T07 Hệ thống kiểm sốt, điều chỉnh điều hịa/nhiệt độ Có hệ thống kiểm sốt, điều chỉnh điều hịa/nhiệt độ phịng họp khu vực chức bên ngồi phịng họp điểm Có hệ thống kiểm sốt, điều chỉnh điều hòa/nhiệt độ phòng họp điểm Khơng có hệ thống kiểm sốt, điều chỉnh điều hịa/nhiệt độ sẵn sàng chỗ điểm Có chứng bảo dưỡng, có kế hoạch quy định thủ tục/quy trình cụ thể trường hợp khẩn cấp Có nhân viên có kỹ đào tạo xử lý tình khác tình khẩn cấp điểm Có chứng bảo dưỡng, có kế hoạch quy định thủ tục/quy trình cụ thể trường hợp khẩn cấp điểm Có lịch trình bảo dưỡng điểm  Kiểm tra  Kiểm tra  Xem tài liệu điểm, khơng có lịch trình bảo dưỡng 19 19 TCVN 13186:2020 T08 Bảo dưỡng hệ thống điều hòa/điện/điện khẩn cấp (điện dự phịng) Có hệ thống kiểm sốt, điều chỉnh điều hịa/nhiệt độ nhiều tính phịng điểm họp khu vực chức bên ngồi phịng họp u cầu Tiêu chí Điểm đánh giá Phương pháp đánh giá Các dịch vụ kỹ thuật khác T09 Dịch vụ truyền thơng văn phịng T10 Dịch phiên dịch vụ Có dịch vụ chụp tài liệu (Photocopy) Có dịch vụ scan tài liệu điểm, đạt tất yêu cầu Có dịch vụ fax điểm, đạt đến yêu cầu Có trang thiết bị phục vụ Internet/wifi (có khả kéo đường cáp quang phục vụ họp trực tuyến) điểm, không đạt yêu cầu Nhân viên có kinh nghiệm, đủ khả điều phối hỗ trợ toàn diện phiên dịch điểm Nhân viên điều phối hỗ trợ toàn diện phiên dịch điểm Nhân viên điều phối hỗ trợ phần nhỏ phiên dịch điểm  Kiểm tra điểm, đạt yêu cầu điểm, khơng có nhân viên có kinh nghiệm làm việc phiên dịch  Phỏng vấn TCVN 13186:2020 20 Bảng (kết thúc) Bảng – Yêu cầu và phương pháp đánh giá dịch vụ (S) Yêu cầu Tiêu chí Điểm đánh giá Phương pháp đánh giá Công tác điều phối cải thiện dịch vụ S01 Dịch vụ đặt phịng trước Có thơng tin trực tuyến chi tiết loại phòng sơ đồ phòng điểm, đạt tất yêu cầu  Kiểm tra Có thơng tin trực tuyến chi tiết tình trạng sẵn sàng phịng điểm, đạt đến yêu cầu  Phỏng vấn Có nhân viên kinh doanh tiếp nhận giải kiến nghị khách hàng 24 h/24 h điểm, đạt đến yêu cầu Nhân viên kinh doanh đủ hiểu biết giải đáp tư vấn sơ đồ phịng gói dịch vụ họp phù hợp với nhu cầu khách hàng điểm, không đạt yêu cầu  Xem tài liệu Có nhiều hình thức tốn khác S02 Dịch vụ cho đơn vị tổ chức kiện Có đội ngũ nhân viên chuyên trách liên hệ/phản hồi với đơn vị tổ chức kiện đầu mối chịu trách nhiệm giải vấn đề có cố xảy điểm Đơn vị tổ chức kiện cần liên hệ 2-3 kênh xảy cố điểm Đơn vị tổ chức kiện cần liên hệ nhiều bên khác gặp cố điểm  Phỏng vấn  Xem tài liệu điểm, đơn vị tổ chức cần liên lạc với gặp cố S03 Xử lý khiếu Có kênh quy định, quy trình hợp lý để tiếp nhận khiếu nại phản hồi nại phản hồi, khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ Có quy định quy trình xử lý khiếu nại phản hồi khách hàng người sử Có sách/hệ thống khen thưởng/động viên nhân viên kịp thời nhằm hạn chế dụng dịch vụ phàn nàn và/hoặc đơn vị tổ chức kiện điểm, đạt tất yêu cầu  Phỏng vấn điểm, đạt yêu cầu  Xem tài liệu điểm, đạt yêu cầu điểm, không đạt yêu cầu TCVN 13186:2020 21 21 Yêu cầu Tiêu chí Điểm đánh giá Phương pháp đánh giá Nhân viên S04 Phong cách nhân viên Đồng phục chuyên nghiệp điểm, đạt tất yêu cầu  Kiểm tra Tác phong ngăn nắp, gọn gàng, nhanh nhẹn điểm, đạt yêu cầu  Phỏng vấn Thái độ thân thiện điểm, đạt yêu cầu điểm, không đạt yêu cầu S05 Kiến thức hiểu biết nhân viên 100 % nhân viên tập huấn nghiệp vụ phục vụ họp, hội nghị, hiểu rõ yêu cầu khách sạn trách nhiệm Người quản lý có 01 năm kinh nghiệm nghề, tham gia phục vụ hiểu rõ tính chất, lĩnh vực họp, hội nghị hoạt động liên quan 100 % nhân viên hiểu rõ địa điểm đơn vị tổ chức điểm, đạt tất yêu cầu  Phỏng vấn điểm, đạt yêu cầu  Xem tài liệu điểm, đạt đến yêu cầu điểm, không đạt yêu cầu 100 % nhân viên có kiến thức hiểu yêu cầu khác họp, yêu cầu người tham dự họp đơn vị tổ chức kiện S06 Dịch vụ ăn Nhân viên tạo điều chỉnh thực đơn để phù hợp với nhu cầu khác uống (F&B) người dự kiện điểm, đạt đến yêu cầu  Kiểm tra điểm, đạt đến yêu cầu  Phỏng vấn Nhân viên tạo điều chỉnh thực đơn sử dụng nguyên liệu địa phương điểm, đạt đến yêu cầu Nhân viên chế biến lượng lớn đồ ăn nhẹ bữa ăn thời gian cho phép theo yêu cầu kiện điểm, không đạt yêu cầu Chuẩn bị suất trà/ cà phê/ suất ăn tối hợp lý Ln có nước uống sẵn sàng phục vụ người tham gia họp Nhân viên phục vụ đồ ăn đào tạo tốt có kiến thức S07 Trình độ ngoại ngữ nhân viên 70 % nhân viên giao tiếp tiếng Anh điểm, đạt tất yêu cầu  Phỏng vấn Có nhân viên sử dụng ngơn ngữ thứ ba điểm, đạt yêu cầu  Xem tài liệu Có chương trình đào tạo ngoại ngữ chỗ cho nhân viên thức tạm thời điểm, đạt yêu cầu điểm, không đạt yêu cầu TCVN 13186:2020 22 Bảng (tiếp theo) Bảng (tiếp theo) Yêu cầu Tiêu chí Điểm đánh giá Phương pháp đánh giá S08 Thể hiểu biết tôn trọng khác biệt văn hóa, chủng tộc, tơn giáo Có biển dẫn tiếng địa phương tiếng Anh điểm, đạt tất yêu cầu  Phỏng vấn Thức ăn chuẩn bị phù hợp với yêu cầu khác người tham dự họp điểm, đạt yêu cầu  Xem tài liệu Nhân viên hiểu biết tôn trọng khác biệt văn hóa, chủng tộc, tơn giáo điểm, đạt đến yêu cầu Có quy định đối xử bình đẳng cho nhân viên cung cấp dịch vụ cho người tham dự họp điểm, không đạt yêu cầu S09 Tuyển dụng, đào tạo quản lý nhân viên đáp ứng chất lượng dịch vụ Có hệ thống quy trình tuyển dụng nhân viên thức tạm thời điểm, đạt tất yêu cầu  Phỏng vấn Có chương trình định hướng đào tạo cho nhân viên thức tạm thời theo quy định pháp luật hành điểm, đạt yêu cầu  Xem tài liệu Có hệ thống giám sát hướng dẫn nhân viên nhân viên tạm thời điểm, đạt đến yêu cầu điểm, không đạt yêu cầu Có hệ thống quản lý phù hợp nhân viên thức tạm thời S10 Bồi thường, quyền lợi chế độ phúc lợi cho nhân viên Bồi thường, quyền lợi chế độ phúc lợi cho nhân viên theo quy định pháp luật hành Khám sức khỏe nhân viên định kỳ hàng năm Có quy định khuyến khích tuyển dụng nhân viên địa phương điểm, đạt tất yêu cầu  Phỏng vấn điểm, đạt yêu cầu  Xem tài liệu điểm, đạt yêu cầu điểm, không đạt yêu cầu Bảo vệ môi trường cộng đồng S11 Hoạt động Tun truyền hoạt động mơi trường để khuyến khích nhân viên khách sạn, bảo vệ môi khách hàng nhà cung cấp tham gia vào hoạt động bảo vệ môi trường trường [5] Có kế hoạch giúp nâng cao nhận thức mơi trường cho nhân viên, ví dụ chương trình đào tạo  Phỏng vấn điểm, đạt yêu cầu  Xem tài liệu điểm, đạt đến yêu cầu điểm, không đạt yêu cầu Có chương trình hành động cụ thể để quản lý bảo vệ môi trường khách sạn 23 23 TCVN 13186:2020 Có kế hoạch quản lý môi trường vận hành khách sạn điểm, đạt tất yêu cầu Tiêu chí Yêu cầu Điểm đánh giá S12 Xử lý rác thải Có chương trình đào tạo/tập huấn nhân viên xử lý rác thải quy trình thực theo quy định pháp luật hành Quy trình xử lý rác thải theo quy định pháp luật hành điểm Có quy trình xử lý rác thải cần cải thiện điểm điểm Phương pháp đánh giá  Phỏng vấn  Xem tài liệu điểm, khơng có quy trình xử lý rác thải S13 Quan tâm tới cộng đồng dân cư xung quanh Thường xun tổ chức hoạt động có sách khách sạn hỗ trợ cộng đồng xung quanh điểm Có số hoạt động sách khách sạn hỗ trợ cộng đồng xung quanh điểm Chỉ có số hoạt động hạn chế sách khách sạn hỗ trợ cộng đồng xung quanh điểm  Phỏng vấn  Xem tài liệu điểm, khơng có hoạt động hay sách khách sạn hỗ trợ cộng đồng xung quanh TCVN 13186:2020 24 Bảng (kết thúc) Phương pháp đánh giá Đánh giá theo phương pháp chuyên gia: Trên sở yêu cầu tiêu chí, chuyên gia thực đánh giá chỗ, với hoạt động kiểm tra kết hợp với vấn xem xét hồ sơ tài liệu Các yêu cầu có tổng điểm tối đa 165 Tổng số điểm tối đa nhóm tiêu chí sở vật chất: 96 Tổng số điểm tối đa nhóm tiêu chí hệ thống kỹ thuật: 30 Tổng số điểm tối đa nhóm tiêu chí dịch vụ: 39 Khách sạn xác định đạt yêu cầu địa điểm tổ chức MICE tổng điểm đạt từ 75 % (124/165 điểm) trở lên số điểm nhóm tiêu chí đạt 50 % (49/96 điểm trở lên nhóm sở vật chất, 16/30 điểm trở lên nhóm kỹ thuật 20/39 điểm trở lên nhóm dịch vụ) Phương pháp đánh giá, cho điểm theo quy định Bảng 1, Bảng Bảng 25 Thư mục tài liệu tham khảo [1] TCVN 4391:2015, Khách sạn – Xếp hạng [2] TCVN 9506:2012, Cơ sở lưu trú du lịch dịch vụ liên quan – Thuật ngữ định nghĩa [3] Tiêu chuẩn địa điểm tổ chức MICE ASEAN loại phòng hội nghị Khách sạn: (ASEAN MICE Venue Standard category Meeting room for Hotel) [4] Sổ tay Chứng nhận địa điểm MICE cho phòng Hội nghị Thái Lan (Thailand MICE Venue Standard Certification Handbook – Category Meeting Room) [5] Tiêu chuẩn khách sạn xanh ASEAN (ASEAN Green Hotel Standard) [6] Tiêu chuẩn Nhà vệ sinh công cộng ASEAN (ASEAN Public Toilet Standard) [7] QCVN 10:2014/BXD, Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia xây dựng cơng trình đảm bảo người khuyết tật tiếp cận sử dụng [8] Luật phòng, chống tác hại thuốc