NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRƯỜNG HỢP TẠI CHI NHÁNH VĂN PHÒNG ĐĂNG KÝ ĐẤT ĐAI HUYỆN PHÚ QUỐC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG CHU LAI, TỈNH QUẢNG NAM
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN LÊ MINH TRIỀU GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG CHU LAI, TỈNH QUẢNG NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ ĐỨC TOÀN ĐÀ NẴNG, 2020 MỞ ĐẦU BỐ CỤC LUẬN VĂN Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Chương THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG CHU LAI, TỈNH QUẢNG NAM Chương GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG CHU LAI, TỈNH QUẢNG NAM Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG Dịch vụ Dịch vụ khách hàng Cảng Hàng Không Phân loại dịch vụ khách hàng cảng hàng không sân bay Trách nhiệm Cảng hàng không cung ứng dịch vụ khách hàng Những yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng ngành hàng không Yếu tố chủ quan a) Năng lực quản lý Cảng hàng không b) Yếu tố nguồn nhân lực c) Cơ chế phối hợp đơn vị phục vụ mặt đất liên quan quy trình cung ứng dịch vụ d) Yếu tố sở vật chất Yếu tố khách quan a) Nhà cung ứng b) Khách hàng KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI MỘT SỐ ĐƠN VỊ Chương THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG CHU LAI, TỈNH QUẢNG NAM TỔNG QUAN VỀ CẢNG HÀNG KHÔNG CHU LAI Giới thiệu Cảng hàng không Chu Lai Cơ cấu tổ chức nhân Cảng hàng không Chu Lai Sản lượng hành khách CHK Chu Lai giai đoạn 2016- 2019 Stt Chỉ tiêu Hành khách thông qua nhà ga Hàng hóa thơng qua nhà ga Lượt cất hạ cánh Giai đoạn 2016 -2019 Đơn vị tính Khách Tấn Chuyến 2019 2020 2016 2017 2018 558.000 650.409 760.345 994.313 1.052.617 20 24 841 1.365 1.722 3.792 4.146 4.520 5.844 6.418 (Dự kiến) Đến hết năm 2019 Cảng Hàng không Chu Lai khai thác với tần suất 10 chuyến A320/A321 (20 lần cất hạ cánh)/ngày với đường bay TP Hồ Chí Minh – Chu Lai – TP Hồ Chí Minh Hà Nội – Chu Lai – Hà Nội Đến có 04 Hãng hàng không khai thác Cảng hàng không Chu Lai gồm: Vietnam Airlines; Pacific Airlines; Vietjet Air Bamboo Airways Sản lượng hành khách giai đoạn 2016 - 2019 có đột phá đáng kể ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CẢNG HÀNG KHƠNG CHU LAI Thiết kế nghiên cứu Các cơng cụ phân tích kỹ thuật Kết đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cảng hàng không địa bàn Chu Lai, Tỉnh Quảng Nam Đo lường Chất lượng dịch vụ khách hàng Cảng Hàng Không người tham gia khách hàng Cảng Hàng Không khách hàng Cảng Hàng Không Chu Lai, tỉnh Quảng Nam Đánh giá mức độ thành phần chất lượng dịch vụ khách hàng Cảng Hàng Không Chương GIẢI PHÁP PHÁT NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG TRÊN ĐỊA BÀN CHU LAI, TỈNH QUẢNG NAM CƠ SỞ ĐỀ RA GIẢI PHÁP 01 02 Định hướng phát triển Cảng hàng không Chu Lai Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng Cảng hàng không Chu Lai qua kết khảo sát Về khả đáp ứng Về tin cậy Về sở vật chất Sự đảm bảo Sự cảm thông ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CLDV KHÁCH HÀNG TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG CHU LAI, TỈNH QUẢNG NAM GIAI ĐOẠN 2020-2025 MỘT SỐ GIẢI PHÁP BỔ TRỢ Bồi dưỡng, nâng cao lực, kỹ đội ngũ Xây dựng kế hoạch kiểm tra, giám sát công tác khai thác dịch vụ KIẾN NGHỊ KẾT LUẬN Luận văn Hệ thống hóa làm rõ vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ khách hàng Cảng hàng không, đồng thời xác định khung lý thuyết chất lượng dịch vụ khách hàng, xây dựng thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng Cảng hàng không Trên sở tổng hợp thông tin từ phiếu điều tra khách hàng, vấn sâu, hệ thống thông tin thứ cấp, tác giả phân tích rõ thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Cảng hàng không Chu Lai với dịch vụ cụ thể Đồng thời, luận văn điểm hạn chế chất lượng dịch vụ khách hàng nguyên nhân điểm yếu chất lượng dịch vụ Trên sở nghiên cứu, phân tích thực trạng ý kiến khách hàng chuyên gia, luận văn đưa giải pháp có sở khoa học để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Cảng hàng không Chu Lai giai đoạn 2017-2019 Một số hạn chế luận văn: Trong trình nghiên cứu đề tài, nguồn số liệu sơ cấp thu thập, tổng hợp từ số liệu điều tra ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ cịn mang tính định tính nên có sai lệch ý kiến chủ quan người hỏi Tác giả mong nhận ý kiến đóng góp quý báu Quý thầy cô giáo quan tâm đến đề tài nhằm giúp học viên rút kinh nghiệm hoàn thiện điều kiện nghiên cứu sâu Xin chân thành cảm ơn!