TỔNG QUAN KHÁCH SẠN đề tài tìm hiểu xu hướng phát triển kinh doanh khách sạn tại việt nam

lOMoARcPSD|11346942 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH TỔNG QUAN KHÁCH SẠN Đề tài: Tìm hiểu xu hướng phát triển kinh doanh khách sạn Việt Nam Nhóm Lớp học phần: 2223TEMG3111 Giảng viên: Vũ Thị Thu Huyền Hà Nội, 03/2022 lOMoARcPSD|11346942 Phần Xu hướng phát triển kinh doanh khách sạn 1.1 Khái quát khách sạn a) Khái niệm - Khách sạn cơng trình kiến trúc kiên cố Là sở lưu trú du lịch có quy mơ từ 10 phịng ngủ trở lên trang bị thiết bị tiện nghi, đồ đạc chuyên dụng, đảm bảo chất lượng sở vật chất nhằm mục đích kinh doanh dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống dịch vụ bổ sung khác Khách sạn hiểu loại hình doanh nghiệp thành lập, đăng ký kinh doanh theo quy định pháp luật nhằm mục đích sinh lời b) Lịch sử hình thành, phát triển khách sạn - Theo nghiên cứu nhà sử học, người Pháp đưa nghề kinh doanh khách sạn vào Việt Nam từ năm 1880 bắt đầu xây dựng chuỗi khách sạn Sài Gòn, tiếp đến Hà Nội Huế Nhưng thực tế, ông Vương Đại người đặt "viên gạch" mang ngành khách sạn du nhập vào thị trường Việt Nam - Với tình hình trị, xã hội ổn định, Việt Nam quốc tế công nhận điểm đến an toàn Đây lý đưa lượng khách quốc tế đến Việt Nam nhiều hơn, góp phần thúc đẩy mạnh mẽ phát triển ngành kinh doanh khách sạn tương lai c) Các hình thức sở hữu quản lí khách sạn Việt Nam - Khách sạn tư nhân: khách sạn cá nhân làm chủ, tự chịu trách nhiệm toàn tài sản hoạt động khách sạn - Khách sạn Nhà nước: khách sạn nhà nước sở hữu toàn vốn điều lệ, thành lập tổ chức quản lí - Khách sạn liên doanh: khách sạn hai nhiều chủ đầu tư bỏ tiền xây dựng khách sạn mua sắm trang thiết bị Về mặt quản lí hai nhiều đối tác tham gia điều hành quản lí khách sạn - Các khách sạn khác: khách sạn 100% vốn nước ngoài, khách sạn cổ phần d) Các loại hình khách sạn phổ biến - Theo tiêu chuẩn sao: khách sạn từ đến Khách sạn nhiều có quy mơ lớn đầy đủ dịch vụ phục vụ khách - Theo quy mơ phịng:  Khách sạn nhỏ (Mini hotel): 1- 40 phòng  Khách sạn vừa: 41-150 phòng  Khách sạn lớn: Trên 150 phòng - Theo khách hàng đặc thù  Khách sạn thương mại (commercial hotel): Thường tập trung thành phố lớn khu trung tâm thương mại, đối tượng khách thương nhân thực tế đối tượng khách du lịch, thời gian lưu trú ngắn hạn Hà Nội, 03/2022 lOMoARcPSD|11346942  Khách sạn sân bay (airport hotel): Airport Hotel tọa lạc gần sân bay quốc tế Đối tượng nhân viên phi hành đoàn, khách chờ visa, Thời gian lưu trú ngắn  Khách sạn bình dân (Hostel/Inn): Khơng nằm trung tâm thành phố, nằm gần bến xe, nhà ga với tiện nghi tối thiểu Ví dụ khu du lịch ba lơ,… Đối tượng khách bình dân, túi tiền vừa phải  Khách sạn sòng bạc (Casino hotel): Chủ yếu cung cấp dịch vụ nhu cầu chơi, giải trí, cờ bạc thường xây dựng lộng lẫy, trang thiết bị cao cấp Ví dụ khách sạn Ma Cao, Las Vegas, Đối tượng khách có nhu cầu giải trí cờ bạc loại Thời gian lưu trú ngắn  Khách sạn nghỉ dưỡng (resort hotel): Thời gian lưu trú dài, kỳ nghỉ dưỡng, chuyến du lịch dài hạn Khách sạn thường nằm vùng cao nguyên, ven biển, hải đảo, vịnh, thung lũng Ví dụ Phan Thiết, Mũi Né, Nha Trang, Vũng Tàu  Khách sạn hộ (suite hotel/apartment): Nằm thành phố lớn, có loại phịng với diện tích lớn, đầy đủ tiện nghi hộ với phòng chức năng: phòng ăn- khách- ngủ-bếp Đối tượng lưu trú khách du lịch theo dạng gia đình, khách thương gia, khách công vụ, chuyên gia công tác ngắn trung hạn Có dịch vụ phục vụ nhu cầu khách thời gian lưu trú  Khách sạn ven xa lộ (Motel): loại hình khách sạn phổ biến nhiều nước giới xuất Việt Nam vài năm trở lại Đối tượng khách hàng du lịch xe ơtơ, xe hơi,… có nhu cầu nghỉ qua đêm 1.2 Xu hướng phát triển kinh doanh khách sạn Việt Nam a) Kinh doanh khách sạn - Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách hàng để đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ ngơi giải trí họ địa điểm du lịch nhằm mục đích thu lợi nhuận - Ý nghĩa việc kinh doanh khách sạn: Tăng GDP cho kinh tế quốc dân, tăng cường thu hút vốn đầu tư nước, tác động đến phát triển ngành khác, góp phần giải cơng ăn việc làm cho người lao động, góp phần nâng cao đời sống vật chất tinh thần người, tạo điều kiện giao lưu văn hóa quốc gia, dân tộc giới, góp phần tơn tạo cảnh quan khôi phục bảo tồn giá trị văn hóa truyền thống,… b) Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú - Khái niệm: Kinh doanh lưu trú hoạt động kinh doanh dịch vụ cho thuê phòng ngủ sở lưu trú du lịch Là hoạt động kinh doanh sở lưu trú du lịch việc cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu lưu lại tạm thời khách du lịch khu vực tỉnh thành, vùng hay quốc gia phát triển du lịch Hà Nội, 03/2022 lOMoARcPSD|11346942 - Vai trò + Hoạt động kinh doanh lưu trú hoạt động chính, phục vụ trực tiếp khách hàng + Hoạt động kinh doanh lưu trú chiếm tỷ trọng lao động cao nhất, thu hút lượng lớn lao động trực tiếp gián tiếp vào trình tạo sản phẩm phục vụ lưu trú du lịch, tạo việc làm, góp phần giải tình trạng thất nghiệp cho xã hội + Việc tiêu dùng dịch vụ, hàng hoá du lịch…sẽ mang đến nguồn thu cho ngân sách Nhà nước nguồn thu cho cư dân nơi diễn hoạt động kinh doanh phục vụ lưu trú + Là nơi tuyên truyền, quảng cáo đất nước người sở - Nội dung kinh doanh lưu trú + Tuyên truyền quảng cáo + Nhận đăng ký đặt buồng + Đón khách làm thủ tục nhận buồng cho khách + Tổ chức phục vụ khách trình khách lưu lại khách sạn (dọn buồng, giặt là, đánh thức khách, ) + Làm thủ tục trả buồng cho khách, toán tiễn khách + Hạch tốn kinh doanh - Loại hình kinh doanh lưu trú phổ biến + Dịch vụ Hotel  Khách sạn thành phố (city hotel): khách sạn xây dựng đô thị, chủ yếu phục vụ khách thương gia, khách tham quan du lịch, khách công vụ với quy mô dựa vào tiêu chuẩn đánh giá từ đến  Khách sạn nghỉ dưỡng (resort hotel): khách sạn xây dựng thành khối quần thể bungalow, biệt thự, hộ, khu vực có cảnh quan thiên nhiên đẹp, phục vụ nhu cầu giải trí, nghỉ dưỡng, tham quan khách du lịch  Khách sạn bên đường (motel): khách sạn xây dựng gần đường giao thông, gắn với việc bảo dưỡng, sửa chữa cung cấp nhiên liệu, phương tiện vận chuyển cung cấp dịch vụ cần thiết phục vụ cho khách du lịch + Làng Du lịch (tourist village): sở tập hợp bãi cắm trại, biệt thự hộ, thường nằm vị trí có cảnh quan thiên nhiên đẹp, tài ngun du lịch phong phú… Cịn có nhà hàng, khu vui chơi giải trí, cửa hàng mua sắm dịch vụ tiện ích khác + Biệt thự Du lịch (villa): biệt thự có trang thiết bị, tiện nghi cho khách du lịch thuê, tự phục vụ thời gian lưu trú + Căn hộ Du lịch (Serviced Apartment): hộ có trang thiết bị đại, tiện nghi cho khách du lịch thuê, tự phục vụ thời gian lưu trú Có từ mười hộ du lịch trở lên gọi khu hộ du lịch + Bãi cắm trại Du lịch (tourist camping): khu vực đất quy hoạch nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp tiếng, có kết cấu hạ tầng, có sở vật chất kỹ thuật du lịch dịch vụ cần thiết phục vụ khách cắm trại Hà Nội, 03/2022 lOMoARcPSD|11346942 + Nhà nghỉ Du lịch (tourist guest house): sở lưu trú du lịch, có trang thiết bị, tiện nghi cần thiết phục vụ cho khách du lịch khách sạn không đạt tiêu chuẩn để xếp hạng khách sạn + Dịch vụ Homestay: nơi sinh sống người sở hữu sử dụng hợp pháp thời gian cho thuê lưu trú du lịch, có trang thiết bị, tiện nghi cho khách du lịch thuê lưu trú, có dịch vụ khác theo khả đáp ứng chủ nhà  Các loại hình kinh doanh lưu trú phục vụ nhu cầu nhà ở, chi phí thuê giá rẻ, phù hợp với người bận rộn thời đại công nghệ - Công nghệ + Tăng cường áp dụng cơng nghệ:  Khách hàng hồn tồn xem hình ảnh chân thật, video giới thiệu, lời nhận xét tích cực hay tiêu cực người dùng trước qua website doanh nghiệp Khách hàng tương tác trực tiếp với nhân viên chăm sóc khách hàng để rút ngắn thời gian đặt phịng Cịn trả tiền phòng qua ứng dụng di động, mã QR để giảm nguy lây nhiễm virus  Phịng thơng minh: Trong phòng ngủ trang bị trang thiết bị tiện nghi như: bàn làm việc, điều hòa nhiệt độ, máy sấy tóc, mạng internet khơng dây, tivi LCD, vịi hoa sen, mini bar, ban cơng phịng khách sạn Các khách sạn nghĩ đến việc trang bị cho phịng tiện ích đồ chơi cơng nghệ máy tính bảng, trợ lý ảo sử dụng cơng nghệ giọng nói, rèm cửa, hệ thống ánh sáng tự động cịn Những cơng nghệ phổ biến thị trường với mức giá phải  Nhờ ứng dụng thành tựu khoa học kĩ thuật điện thoại thông minh với nhiều ứng dụng tiện lợi, bảo mật cao mà khách hàng check-in check-out trực tuyến, mở cửa phịng chìa khóa điện thoại, điều khiển thiết bị phịng cơng nghệ IoT Sử dụng IoT cịn cho phép khách sạn thu thập thêm liệu khách hàng, từ cá nhân hóa trải nghiệm cho khách hàng họ trở lại - Sản phẩm + Sử dụng sản phẩm thân thiện với môi trường với mục đích hướng tới sống xanh + Xu hướng kinh doanh khách sạn thông qua việc bảo vệ môi trường, khai thác tiềm du lịch bền vững Đảm bảo cho khách hàng tận hưởng thư giãn độc đáo, không gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến tài nguyên môi trường Xu hướng kinh doanh khách sạn bền vững thông qua việc bảo vệ môi trường Việt Nam ngày du khách hưởng ứng phát triển cách mạnh mẽ - Tiếp cận khách hàng + Bán dịch vụ thông qua kênh bán OTAs, Airbnb  Các trang web trung gian cho phép người dùng xem giới thiệu chi tiết, hình ảnh, review… sở kinh doanh lưu trú khắp nơi Hà Nội, 03/2022 lOMoARcPSD|11346942 giới Hiện nay, kênh OTA tiếng ngành du lịch phải kể đến như: mytour, agoda, viettravel…  Để khách sạn tiếp cận đa dạng nguồn khách hàng việc đăng tải, update thông tin khách sạn cần thiết Nhiệm vụ kênh giúp PR, quảng bá trang web họ Sao cho số lượng khách hàng truy cập ngày tăng cao ổn định dù mùa cao điểm hay thấp điểm Có thể cập nhật xác số phịng cịn trống tình trạng phịng cụ thể thơng qua kênh c) Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống - Khái niệm: Kinh doanh ăn uống khách sạn gồm hoạt động chế biến thức ăn, bán phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn đồ uống cung cấp dịch vụ khách nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống giải trí nhà hàng khách sạn cho khách nhằm mục đích có lợi nhuận - Vai trị + Là lĩnh vực kinh doanh khách sạn + Hỗ trợ hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn + Tăng lợi nhuận hiệu kinh doanh cho khách sạn - Nội dung kinh doanh ăn uống + Nghiên cứu nhu cầu khách hàng + Xây dựng kế hoạch thực đơn + Tổ chức hậu cần kinh doanh + Nhận đăng ký đặt bàn đón khách + Tổ chức chế biến ăn + Tổ chức phục vụ khách ăn uống + Thanh toán tiễn khách + Hạch tốn kinh doanh - Loại hình kinh doanh dịch vụ ăn uống + Nhà hàng ăn chay: Thực phẩm chay giúp làm thể, giúp tinh thần trở nên minh mẫn nhẹ nhàng Thức ăn chay chứa nhiều chất xơ tốt cho sức khỏe Với nhiều lợi ích mà thực phẩm chay mang lại, nhu cầu ăn chay tăng dần, kéo theo phát triển nhà hàng, quán ăn chay + Nhà hàng ăn nhanh: Thu hút nhiều khách hàng sớm có thành cơng nhờ thức ăn nhanh chế biến từ thực phẩm giàu lượng, nhanh chóng, dễ dàng gọi món…đáp ứng tính chất thời gian công việc nhiều người + Nhà hàng bình dân: Đối tượng khách hàng tầng lớp trung lưu, giá vừa phải Do đó, chi phí đầu tư cho mơ hình nhà hàng mức vừa phải, đồng thời tệp khách hàng lớn nên dễ dàng thu lợi nhuận + Nhà hàng phong cách châu Á: Ở Việt Nam có loại mơ hình nhà hàng theo phong cách châu Á phong cách Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Hoa Việt Nam Hà Nội, 03/2022 lOMoARcPSD|11346942 Những nhà hàng theo phong cách châu Á thu hút thực khách Việt gần gũi văn hóa, ẩm thực đa dạng + Nhà hàng phong cách phương Tây: Mơ hình thường hướng đến trải nghiệm ẩm thực sang trọng, với ăn đảm bảo chất lượng thu hút mặt hình thức + Nhà hàng Buffet: Buffet hình thức ăn uống có nguồn gốc từ phương Tây So với tiệc ngồi Buffet phục vụ nhiều người Một bữa ăn Buffet tính theo suất với giá cố định, khơng phụ thuộc vào số số phần ăn Chính vậy, mơ hình nhà hàng dễ chiều lịng khách hàng + Nhà hàng lẩu: Lẩu trở thành ăn ưa thích nhiều người dân Việt, mà hình thức kinh doanh lẩu lên rầm rộ chưa có dấu hiệu hạ nhiệt Với ưu điểm dễ ăn, hợp vị với lứa tuổi cung cấp nhiều chất dinh dưỡng Gia đình, bạn bè quây quần, sum họp bên Các loại hình nhà hàng lẩu phổ biến: nhà hàng lẩu nướng, nhà hàng lẩu buffet, nhà hàng lẩu hải sản + Cafeteria: Là hình thức kinh doanh nhà hàng khách sạn chuyên cung cấp bữa ăn chính, theo hình thức tự phục vụ Các ăn bày theo bàn dài, khách hàng tự chọn ăn theo sở thích Hình thức kinh doanh khác biệt với buffet chỗ khách hàng toán đồ ăn đồ uống quầy thu ngân sau lấy đồ ăn Sau đó, khách hàng đến khu vực riêng có bàn ghế để thưởng thức bữa ăn Cafeteria địi hỏi diện tích tương đối lớn + Quầy bar: Là hình thức kinh doanh khách sạn mà lợi nhuận thu cực tốt Tuy nhiên hình thức chủ yếu xuất khách sạn với quy mô lớn từ 3-5 Với hình thức kinh doanh nhà hàng khách sạn theo quầy Bar, có hình thức kinh doanh phổ biến Bar rượu, Bar pha chế Bar đêm Với loại hình thức có đặc điểm riêng biệt mang lại lợi ích cho khách sạn - Sản phẩm: ăn nhanh, tiện lợi, đồ ăn chay, đồ ăn nhẹ, béo; ăn địa phương; ăn nước ngồi (Hàn, Trung, Nhật,…); lẩu, nướng BBQ,… - Cơng nghệ: Do khoa học kĩ thuật phát triển, thói quen sử dụng công nghệ khoa học người nên việc sử dụng cơng nghệ việc gọi món, tốn, marketing, giao tiếp tương tác với khách hàng trở nên phổ biến, thuận tiện hơn, tiết kiệm thời gian d) Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung - Khái niệm: Kinh doanh dịch vụ bổ sung khách sạn hoạt động kinh doanh dịch vụ tăng thêm bên cạnh hoạt động kinh doanh khách sạn nhằm phục vụ mục đích nghỉ ngơi, giải trí, khám phá hội họp cho khách có nhu cầu nhu cầu thiết yếu lưu trú ăn uống - Vai trò + Đáp ứng nhu cầu bổ sung khách hàng + Tăng doanh thu, lợi nhuận, kéo dài thời gian lưu trú + Tăng uy tín khách sạn, thu hút khách có khả chi trả cao + Là sở, tiêu chuẩn quan trọng để xếp hạng sở lưu trú Hà Nội, 03/2022 lOMoARcPSD|11346942 - Nội dung kinh doanh dịch vụ bổ sung + Xác định nhu cầu DVBS khách hàng + Đón khách + Tổ chức cung ứng dịch vụ bổ sung + Thanh toán tiễn khách + Hạch tốn kinh doanh - Loại hình dịch vụ bổ sung + Dịch vụ tiệc – hội thảo: đặt tiệc nhà hàng, phòng hội nghị khách sạn khách hàng lựa chọn tiện lợi, lịch sự, sang trọng + Dịch vụ đưa đón khách: Với dịch vụ này, khách hàng không tránh phiền hà, lo lắng việc chờ đợi taxi hay phương tiện vận chuyển th ngồi mà cịn có cảm giác chào mừng, chăm sóc thượng khách + Dịch vụ giặt là: Khi sử dụng dịch vụ khách hàng tốn nhiều thời gian để tìm kiếm cửa hàng giặt tiết kiệm thời gian lại + Dịch vụ giải trí: phát triển tiện ích giải trí nhu cầu giải trí tăng lên + Ngồi cịn có hoạt động dịch vụ khác như: Spa, giữ trẻ, bể bơi mùa,… Phần Thực trạng hoạt động kinh doanh khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake 2.1 Khái quát chung * Giới thiệu Intercontinental Hotels Group - Intercontinental Hotels Group PLC (IHG) có trụ sở đặt Denham, vương quốc Anh Đây công ty khách sạn lớn giới tính theo số lượng phịng quản lý IHG sở hữu, quản lý, cho thuê nhượng quyền thương mại thông qua công ty IHG nhượng quyền thương hiệu số bảng hiệu khách sạn quen thuộc giới ví dụ Holiday Inn Hotels Resort HI Express Hotels, Staybridge Suites, Plaza Hotels Resorts - Hiện IHG sở hữu thương hiệu khách sạn tiếng giới gồm: Intercontinental Hotels & Resorts, Crowne Plaza, Hotel Indigo, Holiday Inn, Holiday Inn Express, Staybridge, Candlewood, EVEN Hotels Hualuxe Hotels & Resorts * Giới thiệu khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake - Tên đầy đủ: Khách sạn INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE - Địa chỉ: số 1A Nghi Tàm, quận Tây Hồ, Hà Nội - Tel : (04)62708888 - Fax : (04)62709999 - Lịch sử hình thành: + Intercontinental Hanoi Westlake thuộc tập đoàn khách sạn đa quốc gia Intercontinental Hotels Group PLC (IHG) + Intercontinental Hanoi Westlake khách sạn năm đưa vào hoạt động từ tháng 12 năm 2007 với tổng diện tích 3,1 (2,4 năm mặt nước, lại nước), bao gồm tòa nhà trung tâm ba đảo nối cầu, xây dựng theo kiến trúc mang âm hưởng văn hóa Việt kết hợp với đại phương Tây Toàn 359 phịng có ban cơng riêng Hà Nội, 03/2022 lOMoARcPSD|11346942 - Vị trí địa lý: + Tọa lạc vị trí đẹp thủ Hà Nội, InterContinental Hanoi Westlake cơng trình khách sạn độc vô nhị + Đây địa điểm thuận tiện cho du khách doanh nhân khám phá điểm đến du lịch Hà Nội cách dễ dàng Chỉ cách sân bay Nội Bài 40 phút xe taxi,10 phút tới trung tâm phố cổ, Nhà hát Lớn điểm tham quan tiếng khác + Đối diện khách sạn ngơi chùa Kim Liên cổ kính với 800 năm lịch sử Xung quanh khách sạn danh lam thắng cảnh, khu du lịch tiếng như: Chợ hoa Quảng Bá; Trung tâm Hội nghị Quốc tế; Văn Miếu- Quốc Tử Giám; Phố cổ Hà Nội; Lăng Chủ tịch Hồ Chí Minh; Chùa Một Cột; Hồ Hoàn Kiếm… - Cơ sở vật chất + InterContinental Hanoi Westlake cơng trình độc đáo, tổng thể diện tích khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake chiếm 95% diện tích mặt nước Hồ Tây + Là kết hợp hồn hảo khung cảnh bình Hồ Tây với thiết kế kiến trúc tinh tế nét văn hóa dịch vụ truyền thống người Việt Khách sạn cầu giúp du khách tìm đến giá trị, nét văn hóa tinh tế thủ đô Hà Nội trải nghiệm địa phương độc đáo + Khách sạn bao gồm 293 phòng khách phòng Suite, hệ thống nhà hàng quán bar sang trọng, bể bơi trời, khu trung tâm chăm sóc sức khỏe đại, tịa nhà riêng phục vụ cho hội nghị kiện khu Club InterContinental Lounge - Cơ cấu tổ chức: 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake Hà Nội, 03/2022 lOMoARcPSD|11346942 a) Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú * Các phận - Bộ phận Lễ tân ( Front Office Department - FO) + Vai trị: Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm phối hợp hoạt động phận khách sạn giúp phận hoạt động có kế hoạch, tạo nên guồng máy thống nhất, đóng vai trị chủ đạo hoạt động phục vụ khách, tuyên truyền quảng cáo cho khách sạn,… - Bộ phận Quan hệ khách hàng (Guest Relationship Office) + Vai trị: Là phận nhận đặt xe đưa đón khách khách sạn đặt phòng cho khách VIP Trả lời thư từ thông báo tin tức chia sẻ từ khách hàng lên cho cấp tiện giải xử lý Cung cấp thông tin cho khách nước địa vui chơi giải trí, ăn uống, làm đẹp v v Mang đến tầm nhìn hướng dẫn du khách gia nhập nước cách dễ dàng thuận lợi Mang văn hóa nước đến với khách hàng thông qua gợi ý ăn uồng du lịch nghỉ ngơi - Bộ phận Bell + Vai trị: Chào đón khách khách tới khách sạn, mở cửa xe cho khách, chịu trách nhiệm vận chuyển hành lý cho khách vào khỏi khách sạn, chịu trách nhiệm chuyên chở khách theo yêu cầu, lịch trình xếp phận lễ tân khách sạn,… - Bộ phận Housekeeping Department + Vai trò: Hằng ngày lau dọn phục vụ buồng ngủ đạt tiêu chuẩn để đảm bảo thuận lợi cho khách trình lưu trú Đảm bảo vệ sinh khu vực cơng cộng cho tồn khách sạn Cung cấp dịch vụ giặt, là, ủ cho khách nhân viên, quản lý chặt chẽ chi phí đồ dùng vệ sinh, đồ vải, hàng hóa nhà cung cấp, đảm bảo tuân thủ quy cách sản phẩm lịch trình phân phối, trì sản phẩm phục vụ theo tiêu chuẩn khách sạn, an toàn vệ sinh, y tế, pháp luật * Hoạt động dịch vụ lưu trú Khách sạn Intercontinental Hà Nội Westlake có 293 phịng khách phòng Suite đầy đủ trang thiết bị tiện nghi đại đạt tiêu chuẩn quốc tế - Phòng Khách sạn + Superior: Với diện tích tối thiểu 43m2, phịng Superior mang đến không gian rộng rãi để quý vị bạn xả thư giãn sau ngày dài khám phá thủ đô Hà Nội Thiết kế lịch với tường kem trang nhã, hệ thống nội thất gỗ tinh tế đường nét trang trí lấy cảm hứng từ tơng màu rực rỡ cửa hồng + Deluxe Panoramic View: Trải nghiệm thư thái khác biệt không gian 43m2 thưởng lãm khung cảnh Hồ Tây thơ mộng Với hai tông màu chủ đạo màu kem trang nhã tường, tông màu nâu trầm nội thất gỗ vơ sang trọng + Overwater Pavilion: Thả thư giãn khơng gian rộng rãi 43m2 phịng khách đặt khu biệt thự xây mặt hồ Phong cách sang trọng phịng tơ điểm tường kem trang nhã, nội thất gỗ tơng trầm hồi cổ đường nét trang trí tinh tế mang đậm nét văn hóa truyền thống Việt Nam Hà Nội, 03/2022 lOMoARcPSD|11346942 + Overwater Panoramic View: Tọa lạc khu biệt thự xây mặt nước Hồ Tây, nơi để bạn vừa cảm nhận riêng tư đầy sang trọng khơng gian Hồ Tây n bình  Tiện nghi dịch vụ + Các phòng khách sạn lót sàn gỗ, hệ thống TV truyền hình cáp, tủ lạnh, tủ chậu rửa với mặt ốp đá hoa cương + Các dịch vụ miễn phí kèm gồm: trà cà phê, sử dụng khu trung tâm chăm sóc sức khỏe Đối với mạng internet không dây báo ngày cần phải đăng ký thành viên để hưởng ưu đãi + Tùy vào vị trí phịng mà có hướng nhìn khơng trực diện - Phịng Suite + Lotus Suite: Diện tích khoảng 60 m2 Phong cách đại pha chút truyền thống + Westlake Suite: Diện tích khoảng 80 m2 Phong cách thiết kế Lotus Suit  Tiện nghi dịch vụ: + Phòng Lotus Suite Westlake Suite có tivi 42 inch, hệ thống truyền hình cáp, bồn tắm đứng bồn tắm ngồi riêng biệt, tủ chậu rửa với mặt ốp đá hoa cương, sàn gỗ, nội thất ban công sang trọng, tủ lạnh, hệ thống xem phim nghe nhạc, két an tồn, sử dụng khu vực Club Lounge miễn phí, máy pha cà phê - Phòng tổng thống: Sang trọng bậc với diện tích lên đến 305 m2 ban cơng riêng biệt Nội thất phịng sang trọng với lối thiết kế đương đại pha chút cổ điển, bao gồm nhiều tác phẩm tranh nghệ thuật họa sỹ tiếng  Tiện nghi dịch vụ + Tivi hình phẳng 42-inch, hệ thống âm đại, bồn tắm ngồi, bồn tắm đứng riêng biệt, tủ chậu rửa với mặt ốp đá hoa cương, két chống trộm, báo hàng ngày, sử dụng miễn phí khu vực Club Lounge, đường truyền Internet tốc độ cao - Khu hộ: 25 khu hộ xây dựng khu biệt thự màu trắng đầy sang trọng, diện tích tối thiểu 86m vng thiết kế đại với nội thất tinh tế trang thiết bị phục vụ đại, tối tân Ngoài ra, thiết bị phòng khách sạn gồm: + Máy pha trà / cà phê + Minibar + Điện thoại, tivi, hệ thống truyền hình cáp + Điều hịa nhiệt độ + Máy sấy tóc, cân sức khỏe, máy giặt, nồi cơm điện lị vi sóng, khu bếp đại đầy đủ trang thiết bị + Dịch vụ báo thức + Bàn ủi quần áo, tủ quần áo + Áo choàng tắm, khăn tắm dép lê phòng, đồ dùng nhà tắm miễn phí + Bàn làm việc + Ổ cắm gần giường * Kết hoạt động dịch vụ lưu trú Bảng báo cáo tình hình kinh doanh buồng khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake Hà Nội, 03/2022 lOMoARcPSD|11346942 Năm 2016 2017 2018 ĐVT: nghìn USD 2019 2020 Tổng doanh thu 10,263 12,478 13,056 13,379 6,676 Tổng lợi nhuận 2,566 3,565 3,393 3,598 1,402 Bảng công suất buồng khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake Năm 2018 2019 2020 Công suất buồng 89,61% 90,74% 44,17%  Nhận xét: - Hoạt động kinh doanh khách sạn năm 2019 hiệu tăng cao so với năm 2018, quy mô kinh doanh khách sạn ngày mở rộng - Tuy nhiên, khó khăn xuất covid-19, theo tình hình chung kinh tế Việt Nam bị rơi vào khủng hoảng Vì doanh thu năm 2020 giảm sút rõ rệt so với năm 2018 2019 - Trong năm 2020, ngành khách sạn, du lịch chịu ảnh hưởng nặng nề đại dịch, giá phịng Intercontinental Hanoi Westlake có giảm sâu mức 2,3 triệu đồng/đêm Phòng Suite Grand giường cỡ King có giá 12 triệu đồng/đêm b) Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống * Các phận - Bộ phận bếp + Bếp trưởng: Bếp trưởng có nhiệm vụ giám sát, đạo hoạt động nhóm đầu bếp thuộc nhiều phận khác Bếp trưởng cịn có nhiệm vụ phụ trách soạn thực đơn, nấu ăn chính, đồng thời sáng tạo bổ sung vào menu nhà hàng, khách sạn + Bếp phó (sous chef) : hoạt động huy trực tiếp bếp trưởng tương ứng, trợ lý trực tiếp đầu bếp Bếp phó có nhiệm vụ giúp bếp trưởng cơng việc lên thực đơn, điều phối công việc khả đặt hàng theo đạo bếp trưởng + Chef de partie (tổ trưởng) có vai trị quản lý khu vực bếp nhóm định nhà hàng như: nấu súp, chiên trứng, làm salad… Chef de partie xem người hỗ trợ đắc lực cho Bếp trưởng, Bếp phó để điều phối công việc nhân khu vực nhà bếp diễn thuận lợi + Nhân viên bếp (Kitchen Staff) hoạt động quản lý, giám sát bếp trưởng, bếp phó đầu bếp cấp theo phân công từ trước Nhân viên bếp thực công việc phân công sơ chế nguyên liệu, chuẩn bị công cụ, vật liệu Hà Nội, 03/2022 Downloaded by Quang Tr?n (tranquang141994@gmail.com) lOMoARcPSD|11346942 cần thiết, vệ sinh bếp, hỗ trợ công việc khu vực phân công công việc hỗ trợ khác,… + Phụ bếp(Commis chef): hoạt động tương tự nhân viên bếp, hỗ trợ công việc chung không gian bếp yêu cầu, hướng dẫn bếp trưởng, tổ trưởng - Bộ phận F&B + Giám Đốc F&B (F&B Director): Giám đốc F&B chịu trách nhiệm thực sách, quy định đáp ứng mục tiêu khách sạn; đảm bảo lợi nhuận khu vực phục vụ ăn uống phạm vi quản lý Tìm hiểu xu hướng, thị hiếu khách hàng để cập nhật lên danh sách ăn cho nhà hàng.Làm việc với đầu bếp khu vực để lên thực đơn cho khu vực ẩm thực.Làm việc với nhà cung cáp thực phẩm, so sánh lên sách giá.Định giá suất/món ăn cho đạt lợi nhuận tốt nhất.Đào tạo/ đề bạt/ tuyển dụng sa thải nhân viên.Quản lý hoạt động chung nhà hàng, đảm bảo tiến độ có phối hợp hoạt động phận với + Quản Lý Nhà Hàng (Restaurant Manager): Quản lý nhà hàng chịu trách nhiệm theo dõi chặt chẽ khu vực gồm phòng chờ đại sảnh, tầng, quầy buffet, phòng tiệc riêng biệt…; đặt tiêu chuẩn phục vụ, tuyển dụng/ đào tạo nhân viên; lên lịch làm việc, lịch nghỉ để khu vực phục vụ hoạt động trơi chảy hiệu quả… + Trưởng Nhóm Phục Vụ (Head Waiter):Trưởng nhóm phục vụ quản lý nhân viên phục vụ phòng ăn, quan sát dẫn để quy trình phục vụ khơng gặp sai sót; hỗ trợ trưởng nhóm đặt bàn ghi số yêu cầu gọi khách; lên lịch làm việc lịch nghỉ; thay giám đốc nhà hàng trưởng nhóm đặt bàn họ vắng mặt + Nhân Viên Trực Bàn (Commis De Rang/Commis Waiter): Công việc nhân viên trực bàn đứng phục vụ trực tiếp khách sử dụng dịch vụ nhà hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kịp thời phối hợp với phận bếp để bữa ăn khách khơng bị gián đoạn + Nhân Viên Đón Tiếp (Host/Hostess):Vai trị nhân viên đón tiếp tiếp đón, chào hỏi mời khách ngồi vào bàn Trong thời gian khách ăn, họ phải thơng tin tới nhóm trưởng để đảm bảo nhu cầu khách đáp ứng Thơng thường nhân viên đón tiếp đầu mối giao tiếp cuối với khách hàng, hội bán hàng + Nhân Viên Pha Chế (Bartender, Barista):Nhân viên pha chế thông thạo thành phần cần thiết để pha chế thức uống có cồn, cà phê… + Nhân Viên Phụ Trách Đồ Ăn Tự Chọn (Chef De Buffet): chịu trách nhiệm ăn tự chọn từ cách trí, chia đến tính phần ăn, cách phục vụ ăn + Nhân Viên Tiệc (Banquet Staff): Phục vụ nhu cầu khách hàng bữa tiệc * Hoạt động dịch vụ ăn uống Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake níu chân du khách khơng hệ thống phịng sang trọng mà hệ thống nhà hàng quán bar với phong cách ẩm thực tinh tế Cịn tuyệt vời gia đình thưởng thức tiệc tự chọn phong phú, bữa tối lạng mạn dành cho hai người nhà hàng Ý, hay thưởng thức Hà Nội, 03/2022 Downloaded by Quang Tr?n (tranquang141994@gmail.com) lOMoARcPSD|11346942 ăn Việt với đối tác khách hàng nhâm nhi ly rượu khung cảnh hồng bng xuống Khách lưu trú Intercontinental Hanoi Westlake đa dạng quốc tịch, mà khách sạn đưa vào khu phức hợp nhà hàng với phong cách ẩm thực riêng biệt từ Á sang Âu hay Mỹ Vì vậy, đến Intercontinental Hanoi Westlake, bạn có hội thoả thích thưởng thức nhiều ẩm thực đặc trưng từ quốc gia giới - Nhà hàng Milan: Những quý khách yêu thích ẩm thực Ý chắn bỏ qua nhà hàng Milan– nằm tầng thuộc tịa nhà khách sạn Nhà hàng đánh thức giác quan quý khách không lối kiến trúc cổ kính hay việc sử dụng sắc cam mạnh, mà cịn ăn truyền thống chế biến từ nguyên liệu hảo hạng Cịn tuyệt vời vừa nhâm nhi thưởng thức ăn vừa quan sát đầu bếp trổ tài nấu nướng khu bếp mở nhà hàng Giờ phục vụ 18:00 - 22:30 - Nhà hàng Saigon: Nhà hàng Saigon khốc lên vẻ trầm tĩnh hồi cổ với nội thất gỗ tối màu sang trọng vật dụng trang trí tơng màu nóng Đầu bếp nhà hàng giới thiệu đến quý khách ăn Việt hấp dẫn, pha trộn nét văn hóa ẩm thực truyền thống với đại Quý khách đắm khơng gian ấm cúng với tầm nhìn tuyệt đẹp Hồ Tây bể bơi ngồi trời, chọn quan sát ăn chế biến đôi bàn tay tài hoa đầu bếp khu bếp mở Giờ phục vụ 18:00 - 22:30 - Nhà hàng Café Du Lac: Nhà hàng Café Du Lac giới thiệu đến quý khách trải nghiệm độc đáo, kết hợp văn hóa ẩm thực truyền thống Pháp với ẩm thực giới Tọa lạc mặt nước Hồ Tây bình, nhà hàng mang lối kiến trúc cổ điển với không gian rộng rãi, thoáng đạt Phục vụ ba bữa ngày với quầy tự chọn đa dạng thực đơn gọi riêng + Buffet sáng phục vụ từ 6:00 - 10:30 + Bữa trưa: Thưởng thức tiệc trưa đặc sắc hàng ngày với nhiều ăn Á ăn Âu tinh tế Giá 645.000 VNĐ/ Người lớn không bao gồm bia, nước nước hoa quả, giá 1.245.000 VNĐ/ Người lớn bao gồm rượu vang, bia nước + Bữa tối: Cùng thưởng thức ăn Âu Á hấp dẫn quầy tự chọn đội ngũ đầu bếp danh tiếng bao gồm hải sản tươi sống, nướng hấp dẫn, quầy salad ngon miệng vơ vàn tráng miệng độc đáo Giá từ 999.000 VNĐ/ Người lớn chưa bao gồm đồ uống Giờ mở cửa: 18h00 – 21h30 - Ngoài ra, vào buổi sáng, khách lưu trú khách sạn Intercontinental Westlake Hà Nội phục vụ bữa ăn sáng buffet với thực đơn đa dạng, phong phú thay đổi ngày - Penfolds Lounge: Khai trương vào tháng 3/2019 Penfolds Lounge có khơng gian riêng biệt thiết kế vị trí trung tâm khách sạn, xứng đáng xem lựa chọn vơ hồn hảo để tổ chức bữa tối thân mật cho trung bình 20 khách Tại đây, Quý khách thưởng thức rượu vang Penfolds trứ danh đến từ vùng miền Nam nước Úc Khách sạn giới thiệu phục vụ loại rượu vang cao cấp tới quý khách Việt Nam Thực đơn ăn thiết kế cầu kỳ Hà Nội, 03/2022 Downloaded by Quang Tr?n (tranquang141994@gmail.com) lOMoARcPSD|11346942 chăm chút bếp trưởng người Pháp, phù hợp với loại rượu đánh giá lựa chọn kỹ lưỡng chuyên gia rượu vang khách sạn - Quầy Bar: Tại khu vực nhà hàng, khách sạn cịn trang trí quầy bar để phục vụ nhu cầu giải trí khách hàng + Milan Saigon Bar: Nằm tầng hai tịa nhà chính, phục vụ loại rượu vang không gian thư giãn, thân mật Milan Saigon Bar nơi để khách hàng thưởng thức ly rượu vang trò truyện với bạn bè trước ăn tối ba nhà hàng khách sạn Giờ hoạt động 18:00 - 23:00 + Sunset Bar: Được xây hoàn toàn mặt nước Hồ Tây thơ mộng, ba khu biệt thự trắng sang trọng xây hồ cầu nối thắp sáng đuốc đêm Khơng tuyệt thả đi-văng thiết kế đặc biệt, nhâm nhi ly cocktail tuyệt hảo khung cảnh ngào hoàng bng xuống Giờ phục vụ 16:00 - 0:00 Có thể nói Sunset Bar điểm đến lý tưởng cho thích khám phá trải nghiệm độc đáo Tại Sunset Bar, bạn hịa vào đêm tiệc rượu vang (chương trình diễn tháng lần) Chắc chắn, tín đồ rượu vang bỏ lỡ bữa tiệc rượu vang thịnh soạn bao gồm loại vang hảo hạng đến từ vùng đất trứ danh rượu vang khắp Thế giới - Quầy bánh + Le Gourmet: Quầy bánh nằm vị trí tiện lợi bên cạnh nhà hàng Cafe du lac, hướng nhìn Hồ Tây yên bình, phục vụ khách loại bánh ngọt, bánh mỳ salad kết hợp với hương vị trà hay cà phê danh tiếng, Le Gourmet nhận đặt bánh cho dịp lễ đặc biệt khách Giờ hoạt động 8:00 - 20:00 + Diplomat Lounge: Đây quầy bánh trà phục vụ khách bên trời – khu vực cạnh bể bơi bên nhà Nơi địa điểm quen thuộc nhắc đến trà chiều bánh khách hàng thường đến để vừa trò chuyện, vừa uống trà, nhâm nhi loại bánh Ngồi cịn có rượu vang rượu mạnh tuyển chọn từ nhà sản xuất rượu danh tiếng toàn giới Giờ phục vụ 7:00 - 23:00 Ưu đãi vào chủ nhật hàng tuần: Royal-TEA Par-TEA – Buffet trà chiều không giới hạn với thời gian từ 2.00pm – 4.30pm, giá từ 499,000 VNĐ/ người bao gồm trà café * Kết hoạt động dịch vụ ăn uống Bảng báo cáo tình hình kinh doanh dịch vụ ăn uống khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake ĐVT: nghìn USD Năm 2016 2017 2018 2019 2020 Tổng doanh thu 3,665 4,457 4,663 4,778 2,384 Tổng lợi nhuận 1,048 1,351 1,608 1,715 701 Hà Nội, 03/2022 Downloaded by Quang Tr?n (tranquang141994@gmail.com) lOMoARcPSD|11346942  Nhận xét: - Kinh doanh dịch vụ ăn uống mạnh khách sạn Doanh thu từ dịch vụ ăn uống tăng dần theo năm Trong năm vừa qua tổng doanh thu khách sạn liên tục tăng từ 3,665 nghìn USD năm 2016 lên 4,778 ngìn USD năm 2019 Điều chứng tỏ khách sạn có chiến lược giải pháp hiệu để thu hút khách đến với khách sạn Chỉ riêng năm 2020 ảnh hưởng dịch bệnh nên doanh thu từ việc kinh doanh dịch vụ ăn uống giảm trầm trọng cịn 2,384 nghìn USD c) Hoạt động kinh doanh dịch vụ khác - Dịch vụ quà tặng: Vào dịp lễ, InterContinental Hanoi Westlake ln có dịch vụ q tặng ưu đãi để thu hút, chào đón khách du lịch Với giá giảm ưu đãi dịp lễ cịn có dịch vụ kèm như: Dịp 8/3: Để chào đón ngày quốc tế phụ nữ với thật nhiều niềm vui kỷ niệm đáng nhớ, Hanoi Westlake hân hạnh giới thiệu gói nghỉ dưỡng dành cho nàng bạn thân với nhiều ưu đãi, khiến cho thời gian bên trở nên tuyệt vời hết  Miễn phí nâng hạng phịng  Rượu vang chào mừng  Bữa sáng buffet miễn phí cho người  Cocktail Sunset Bar cho người  Trà chiều cho người  Miễn phí nhận phịng sớm lúc 10:00 sáng trả phòng muộn lúc 06:00 chiều - Dịch vụ vệ sinh + Westlake mệnh danh “một khách sạn thành phố tốt nhất” nên việc quan tâm tới cảm nhận đánh giá khách lưu trú điều tất yếu Chính vậy, Westlake ln giữ hình ảnh khách sạn chuyên nghiệp từ vấn đề nhỏ bé Ln có nhân viên vệ sinh thường xun kiểm tra dọn dẹp để giữ cho phòng buồng thứ sẽ, gọn gàng gây thiện cảm cho khách du lịch + Trong đợt xảy Covid 19, nhân viên thường xuyên lau dọn khử trùng Sử dụng loại chất tẩy rửa diệt virus corona hiệu quả, khăn trải giường, khăn tắm quần áo giặt theo hướng dẫn quyền địa phương Khu vực khách khử trùng trước khách nhận phịng Khách chọn khơng sử dụng dịch vụ dọn dẹp chỗ nghỉ thời gian lưu trú + An toàn vệ sinh thực phẩm Giãn cách xã hội khu vực ăn uống, Thức ăn mang đến khu vực khách Tất chén, dĩa, dụng cụ ăn uống, khử trùng Đồ đựng bữa sáng mang - Dịch vụ tiện ích + Dịch vụ Internet, Wifi miễn phí + Đồ ăn & thức uống quầy bar (đồ ăn nhẹ) + Phương tiện lại: Dịch vụ xe đưa đón sân bay (có thu phí) Hà Nội, 03/2022 Downloaded by Quang Tr?n (tranquang141994@gmail.com) lOMoARcPSD|11346942 + Dịch vụ lễ tân: Nhâ ̣n/trả phòng cấp tốc, bàn bán tour, dịch vụ trợ giúp đặc biệt, tủ khóa + Khu vực chung: Thư viê ̣n, khu vực xem TV/sảnh chung + Dịch vụ giặt là, lau dọn: Giă ̣t ủi, giă ̣t khơ, dịch vụ (ủi), dọn phịng hàng ngày + Dịch vụ cho doanh nhân: có máy Fax/photocopy + Phịng khơng hút thuốc, thang máy, phịng cách âm, điều hịa nhiệt độ + An ninh: Báo động an ninh, thiết bị báo cháy, bình chữa cháy + Các tiện ích an tồn: Có nước rửa tay khơ khu vực khách khu vực chung Có quy trình kiểm tra sức khỏe khách Có sẵn dụng cụ sơ cứu Có chuyên viên y tế cần Nhiệt kế cho khách chỗ nghỉ cung cấp Có trang cho khách… + Giãn cách xã hội: Có tốn khơng dùng tiền mặt Quy tắc giãn cách xã hội + Dịch vụ trông trẻ - Dịch vụ Spa, massage, tắm + Với mục đích mang đến cho khách hàng lưu trú khách sạn cảm giác nghỉ dưỡng tiện nghi có khơng hai Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake nơi có dịch vụ chăm sóc sức khỏe hồn hảo Tích hợp hình thức chăm sóc sức khỏe dịch vụ kèm khác với nhau, tạo nên trải nghiệm vô tuyệt vời đến + Chăm sóc sắc đẹp, sức khỏe điều mà ai hướng tới Một nơi để nghỉ dưỡng mà làm đẹp trì chăm sóc sức khỏe thực mạnh Và khách sạn Westlake thành công thu hút đông đảo khách du lịch nước đến với phục vụ chu đáo, chất lượng - Dịch vụ thể thao (phịng tập thể hình, câu lạc bộ, sân tennis, bể bơi,…): Những người sống nghiêng đời sống tinh thần thực họ quan tâm đến việc giữ gìn sức khỏe thân qua việc tập luyện thể thao Tinh tế nắm bắt điều đó, khách sạn Westlake trang bị phịng gym vơ đại khiến cho khách hàng cảm thấy kì nghỉ vơ bổ ích - Dịch vụ tổ chức kiện, hội họp: Nhiều khách lưu trú đến với Westlake với mục đích chuyến cơng tác cần tổ chức buổi tiệc sinh nhật, tiệc ăn mừng… dịch vụ vơ tiện ích với chuẩn bị đặt buổi tiệc/họp chu đáo, chuyên nghiệp mà vô sang trọng * Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ khác Bảng báo cáo tình hình kinh doanh dịch vụ bổ sung khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake ĐVT: nghìn USD Năm 2016 2017 2018 2019 2020 Tổng doanh thu 733 891 932 956 Hà Nội, 03/2022 Downloaded by Quang Tr?n (tranquang141994@gmail.com) 477 lOMoARcPSD|11346942 Tổng lợi nhuận 244 318 345 341 149  Nhận xét: - Ngoài việc phát triển dịch vụ lưu trú dịch vụ ăn uống khách sạn cịn phát triển thêm loại hình dịch vụ bổ sung khác phục vụ nhu cầu khách hàng - Từ năm 2016-2019 doanh thu không ngừng tăng lên Điều khẳng định chất lượng dịch vụ khách sạn ngày chất lượng, không ngừng cải thiện đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng - Nhưng dịch bệnh bùng, giới nói chung Việt Nam nói riêng chịu ảnh hưởng nặng nề kinh tế bị đình trệ, kéo theo ngành phát triển kinh doanh khách sạn bị ảnh hưởng lợi nhuận năm 2020 giảm so với năm 2019 khoảng 57-60% 2.3 Đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ a) Ưu điểm - Vị trí đắc địa tạo n tĩnh, thống đãng, khơng khí lành - Thiết kế vừa mang tính truyền thống kết hợp phong cách châu Âu mang lại cảm giác sang trọng - Chất lượng phục vụ tốt đạt chuẩn, nhân viên phục vụ theo lộ trình cơng việc đem lại hài lòng cho khách hàng - Khn viên rộng rãi, góc nhìn hướng mặt hồ sang trọng cao cấp - Các sản phẩm đa dạng hướng tới nhiều đối tượng khách hàng khác với phong tục tập quán khác - Nhà hàng khách sạn phục vụ nhiều ăn đặc sản địa phương ăn tiếng châu Á, châu Âu đặc biệt Pháp, Ý - Là cầu nối để thu hút khách hàng đến với dịch vụ khác, giúp hoạt động kinh doanh có tính liên kết - Chất lượng ăn phục vụ mang phong cách riêng khách sạn, khiến cho khách hàng dễ nhận biết coi điểm đến lý tưởng - Câu lạc sức khỏe: Khu tập luyện trang bị dụng cụ luyện tập tối tân, đại nay, đồng thời giới thiệu lớp học Yoga Aerobics dành riêng - Trung tâm hội thảo: Intercontinental Hanoi Westlake có trung tâm hội nghị hội thảo riêng biệt với 01 phòng họp lớn 04 phòng họp trang bị tối tân, internet, họp trực tuyến - Phịng xơng khách sạn rộng sạch, đầy đủ vật dụng hỗ trợ kèm, tất hệ thống thiết bị xơng sản phẩm hãng, an toàn cho người sử dụng b) Nhược điểm - Nội thất bắt đầu cũ vài năm trở lại - Chất lượng cách âm chưa tốt Hà Nội, 03/2022 Downloaded by Quang Tr?n (tranquang141994@gmail.com) lOMoARcPSD|11346942 - Dịch vụ dọn buồng đơi lúc cịn chậm - Ngun tắc quy trình phục vụ phức tạp - Số lượng bếp hỏng cần thay tăng dần Phần Giải pháp để nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn đặc biệt tình hình 3.1 Cơ sở biện pháp - Lao động sáng tạo người nhân tố định đến hiệu hoạt động kinh doanh Khách sạn cần đầu tư thỏa đáng để phát triển quy mô bồi dưỡng lại đào tạo đội ngũ trí thức, lao động có chất lượng cao khách sạn Nâng cao nghiệp vụ kinh doanh, trình độ tay nghề đội ngũ cán nhân viên để khai thác tối ưu nguồn đầu vào kết đầu hiệu - Hiện nay, nhân viên khách sạn có trình độ nghiệp vụ chuyên môn phần lớn sử dụng ngoại ngữ Tiếng Anh Trong đó, lượng khách quốc tế lưu trú khách sạn chiếm 75% tổng lượng khách Đặc biệt, đối tượng khách Nhật Bản, khả nói tiếng Anh họ khơng cao gây trở ngại công tác phục vụ Sự bất đồng ngôn ngữ gây nên khó khăn cho khách sạn lẫn khách hàng 3.2 Nội dung biện pháp a) Đa dạng hình thức dịch vụ - Dịch vụ ăn uống + Đa dạng ăn: ngồi ăn có thực đơn khách sạn, khách sạn cần dựa vào nhu cầu khách để làm ăn lạ, đặc sắc tránh nhàm chán cho khách tiêu dùng dịch vụ khách sạn nhiều lần đồng thời mang sắc hương vị riêng Khách sạn phải có thay đổi kịp thời sản phẩm tình trạng khan sản phẩm dịch vụ khác sẵn có nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng, tạo nên hoạt động liên tục nhà hàng, kinh doanh dịch vụ ăn uống có hiệu + Đa dạng đồ uống: ngồi đồ uống có sẵn khách sạn, cần bổ sung đồ uống đặc trưng, đặc sản vùng Sự đa dạng sản phẩm dịch vụ ăn uống đáp ứng yêu cầu khách hàng mà tạo ưu cạnh tranh với sở kinh doanh dịch vụ ăn uống khác - Dịch vụ bổ sung + Với nhóm dịch vụ vui chơi giải trí:  Cung cấp dịch vụ vui chơi lành mạnh trí tuệ như: tổ chức câu lạc cờ vua, cờ tướng, cờ vây  Cung cấp buổi hòa nhạc đặc biệt ngày lễ trọng đại đất nước giới + Với nhóm dịch vụ tăng tiện lợi cho khách hàng:  Cung cấp dịch vụ rửa xe miễn phí  Đặt chỗ mua vé xem phim, buổi hòa nhạc dân tộc Hà Nội, 03/2022 Downloaded by Quang Tr?n (tranquang141994@gmail.com) lOMoARcPSD|11346942  Cung cấp phiên dịch viên, vệ sĩ - Áp dụng chương trình khuyến mại: Vào thời kỳ vắng khách, công suất sử dụng dịch vụ nhỏ Cần phải thu hút khách hàng thời kỳ để đảm bảo hoạt động kinh doanh diễn liên tục Chúng ta không nên đưa chiến dịch khuyến mại thời kỳ cao điểm không phục vụ khách hàng khơng phục vụ chu đáo, điều đồng nghĩa với việc khách nghiêm trọng bị hủy hoại uy tín khách sạn b) Xác định mong đợi khách hàng - Chú trọng công tác nghiên cứu Marketing: Khách sạn cần trọng công tác nghiên cứu Marketing Việc điều tra cần lên kế hoạch thực cách nghiêm túc, thường xuyên Kết điều tra phải đảm bảo tính khách quan nhằm làm sở cho việc đưa sách mới, phát triển sản phẩm mới, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ - Đẩy mạnh tương tác trực tiếp quản lý nhân viên tiếp xúc: Nhân viên tiếp xúc người tiếp nhận ý kiến, đánh giá khách hàng Do đó, nhà quản lý cần khai thác kênh thông tin cách tổ chức họp giao ban tuần, tháng; lấy ý kiến nhân viên dạng phiếu thăm dò c) Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ - Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ: Mặc dù khách sạn có nỗ lực việc thiết kế quy trình nghiệp vụ, nhiên số quy trình nghiệp vụ cần hoàn thiện nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng - Xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ: Để đảm bảo đồng hoá chất lượng dịch vụ, khách sạn cần tiêu chuẩn hoá tất phần việc cách rõ ràng cụ thể Các tiêu chuẩn dịch vụ sau soạn thảo cần in vào sổ tay nhân viên, để họ luôn nhớ thực theo d) Đảm bảo cung ứng dịch vụ theo tiêu chuẩn đề - Đảm bảo điều kiện phục vụ khách + Nâng cao chất lượng sở vật chất kĩ thuật + Nâng cao chất lượng ăn, đồ uống - Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động + Đảm bảo số lượng nhân viên + Chú trọng công tác đào tạo, huấn luyện nhân viên + Tăng cường sách đãi ngộ + Thường xuyên kiểm tra chuyên môn nhân viên + Nâng cao chất lượng đội ngũ giám sát viên + Đề quy định xử phạt rõ ràng + Đào tạo, nâng cao thêm trình độ ngoại ngữ nhân viên: tiếng Anh, tiếng Nhật Đặc biệt phận có nhân viên trực tiếp giao tiếp với khách hàng: phận Lễ tân, Nhà hàng, Kinh doanh, Buồng phòng Hà Nội, 03/2022 Downloaded by Quang Tr?n (tranquang141994@gmail.com) lOMoARcPSD|11346942 - Ngoài tăng quỹ thưởng cho nhân viên Đây giải pháp tạo động lực lớn để động viên người lao động làm việc hăng say, nhiệt tình cơng việc Khuyến khích nhân viên tìm kiếm khách hàng mới, hợp đồng hợp tác mới, tận dụng mối quan hệ để giới thiệu dịch vụ khách sạn e) Kiểm sốt q trình cung ứng dịch vụ Để đảm bảo chất lượng dịch vụ, giám sát viên nhà quản lý cần kiểm soát nội dung sau: - Kiểm soát chất lượng sở vật chất kĩ thuật - Kiểm soát vấn đề vệ sinh - Kiểm sốt việc thực quy trình phục vụ - Kiểm soát thái độ phục vụ nhân viên - Kiểm sốt chất lượng ăn đồ uống - Kiểm soát vấn đề an ninh f) Giải phàn nàn hiệu - Giải phàn nàn hiệu làm gia tăng trì lịng trung thành khách hàng Tuy nhiên phần lớn khách hàng không hài lịng khơng phàn nàn họ nghĩ khơng có tác dụng Vì vậy, khách sạn cần tạo động lực cho khách hàng nói lời phàn nàn cách tạo lập gần gũi với khách hàng, đào tạo nhân viên cách tiếp nhận lời phàn nàn xây dựng quy trình xử lý phàn nàn thật tốt Hà Nội, 03/2022 Downloaded by Quang Tr?n (tranquang141994@gmail.com) lOMoARcPSD|11346942 TÀI LIỆU THAM KHẢO Lịch sử hình thành ngành khách sạn Việt Nam (n.d.) Decor https://decoxdesign.com/lich-su-hinh-thanh-nganh-khach-san-tai-viet-nam.html loại hình khách sạn Việt Nam (n.d.) Phuchoa https://phuchoa.com.vn/tong-hop-cac-loai-hinh-khach-san-o-viet-nam/ tiểu luận (n.d.) 123doc https://123docz.net/document/4790408-bai-tieuluan-gioi-thieu-ve-khach-san-intercontinental-ha-noi-westlake.htm Intercontinental Hanoi Westlake (n.d.) Hotel84 http://www.hotel84.com/hanoi/khach-san-intercontinental.html Dịch vụ ăn uống (n.d.) Katahome https://katahome.com/khach-sanintercontinental-ha-noi-intercontinental-hanoi-westlake/ Hà Nội, 03/2022 Downloaded by Quang Tr?n (tranquang141994@gmail.com) ... giới xu? ??t Việt Nam vài năm trở lại Đối tượng khách hàng du lịch xe ôtô, xe hơi,… có nhu cầu nghỉ qua đêm 1.2 Xu hướng phát triển kinh doanh khách sạn Việt Nam a) Kinh doanh khách sạn - Kinh doanh. .. nhuận - Vai trò + Là lĩnh vực kinh doanh khách sạn + Hỗ trợ hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn + Tăng lợi nhuận hiệu kinh doanh cho khách sạn - Nội dung kinh doanh ăn uống + Nghiên cứu nhu... kiệm thời gian d) Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung - Khái niệm: Kinh doanh dịch vụ bổ sung khách sạn hoạt động kinh doanh dịch vụ tăng thêm bên cạnh hoạt động kinh doanh khách sạn nhằm phục