Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh cách mạng công nghệ 4.0, các ngân hàng thương mại Việt Nam đang nỗ lực nâng cao tính cạnh tranh, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thách thức lớn nhất đến từ áp lực cạnh tranh gia tăng và nhu cầu thay đổi của khách hàng, buộc các ngân hàng phải ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại Ngân hàng điện tử ra đời như một giải pháp cung cấp sản phẩm và dịch vụ qua mạng viễn thông và internet, mang lại nhiều lợi ích như tiện ích, nhanh chóng, chính xác và bảo mật Đối với khách hàng, ngân hàng điện tử tiết kiệm thời gian và chi phí, trong khi ngân hàng có thể giảm chi phí, tăng lợi nhuận và nâng cao khả năng cạnh tranh Đặc biệt, điều này góp phần vào sự phát triển của thương mại, đặc biệt là thương mại điện tử BIDV, trong đó có chi nhánh Bắc Giang, đang nỗ lực hiện đại hóa và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử để khẳng định vị thế hàng đầu tại Việt Nam.
Dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV là một ứng dụng công nghệ hiện đại, cho phép xử lý thông tin trực tuyến Dịch vụ này cung cấp giải pháp thanh toán và truy vấn online cho các khách hàng là tổ chức tín dụng và tổ chức kinh tế có quan hệ thanh toán và tài khoản với ngân hàng.
BIDV - Chi nhánh Bắc Giang đang đối mặt với nhiều khó khăn trong quá trình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Để khẳng định vị thế và thương hiệu của mình, việc tìm ra các biện pháp hiệu quả nhằm triển khai và phát triển thành công dịch vụ này là rất cần thiết.
Do đó, việc nghiên cứu nhằm mở rộng, phát triển các dịch vụ NHĐT là việc cần thiết đối với BIDV - Chi nhánh Bắc Giang.
Nhận thức rõ tầm quan trọng của chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, tác giả chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh Bắc Giang” cho luận văn, nhằm giúp ngân hàng BIDV- Chi nhánh Bắc Giang phát triển bền vững trong môi trường cạnh tranh hiện nay.
Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài
Cho đến nay, có nhiều nghiên cứu về dịch vụ NHĐT từ các góc độ khác nhau Có thể kể đến một số công trình nghiên cứu sau:
2.1 Các nghiên cứu về các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử
Nghiên cứu của Abbad (2012) về sự phát triển của ngân hàng điện tử ở các nước đang phát triển tại Trung Đông, đặc biệt là tại Jordan, cho thấy rằng các ngân hàng thương mại đã cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử cho cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp Nghiên cứu đã khảo sát 200 khách hàng sử dụng dịch vụ này và phát hiện ra rằng nhu cầu của khách hàng chủ yếu phụ thuộc vào sự đa dạng và tính dễ sử của các dịch vụ ngân hàng trực tuyến Tuy nhiên, những hạn chế trong phát triển ngân hàng điện tử ở Jordan không giống với những vấn đề tại BIDV – CN Bắc Giang, do đó, việc áp dụng các giải pháp từ nghiên cứu này vào BIDV – CN Bắc Giang có thể không mang lại hiệu quả như mong đợi.
-Ihab Ali El-Qirem (2013), Critical Factors Influencing E-Banking Service
Nghiên cứu "Mô hình các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Jordan" đăng trên tạp chí International Business Research, Vol.6, No.3, tập trung khảo sát các yếu tố tác động đến việc chấp nhận ngân hàng điện tử (NHĐT) từ khách hàng có khả năng truy cập internet và ý kiến của những người không sử dụng internet Mô hình lý thuyết được xây dựng dựa trên mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) và các điều chỉnh hợp lý khác để đo lường ảnh hưởng của các yếu tố đến việc chấp nhận dịch vụ NHĐT tại các ngân hàng thương mại Jordan Nghiên cứu cho thấy rằng sự nỗ lực, tiện lợi, khả năng tiếp cận, bảo mật, quyền riêng tư, tin cậy và tính đơn giản của trang web ngân hàng đều có ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi chấp nhận sử dụng NHĐT của khách hàng Tuy nhiên, các giải pháp đề xuất nhằm thúc đẩy hành vi sử dụng dịch vụ NHĐT tại các ngân hàng thương mại Jordan từ năm 2013 không phù hợp cho việc phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV – CN Bắc Giang.
Chmielarz, W và Zborowski, M (2017, tháng 9) đã thực hiện một phân tích so sánh các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ba Lan trong năm 2016 Nghiên cứu này được trình bày tại Hội nghị chuyên đề Euro về Phân tích và Thiết kế Hệ thống (trang 43-55) Mục tiêu của đề tài là xác định các dịch vụ ngân hàng điện tử tốt nhất từ các ngân hàng phổ biến ở Ba Lan, dựa trên góc nhìn của khách hàng.
Ngân hàng điện tử đóng vai trò quan trọng trong việc củng cố vị thế của ngân hàng trong môi trường cạnh tranh Nghiên cứu chỉ ra rằng chất lượng website là yếu tố quyết định trong nhận thức của khách hàng về ngân hàng Bài viết này tập trung vào việc nâng cao hình ảnh và cải thiện khả năng sử dụng website ngân hàng để giao tiếp hiệu quả với khách hàng Các tiêu chí đánh giá website bao gồm độ bảo mật, tốc độ xử lý và mức độ tương tác của khách hàng Kết quả nghiên cứu sẽ được áp dụng để xem xét nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại BIDV – CN Bắc Giang.
2.2 Các nghiên cứu về phương thức phát triển các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử
Nghiên cứu của Haq và Awan (2020) khám phá tác động của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đến lòng trung thành của khách hàng trong bối cảnh đại dịch COVID-19, thông qua sự trung gian của sự hài lòng với dịch vụ ngân hàng điện tử Bằng cách khảo sát chủ tài khoản của ba ngân hàng lớn tại Pakistan, nghiên cứu đã thu thập dữ liệu từ 976 phản hồi thông qua bảng câu hỏi gửi qua email và ứng dụng nhắn tin Kết quả cho thấy rằng độ tin cậy và thiết kế trang web của dịch vụ ngân hàng điện tử đã góp phần tăng cường lòng trung thành của khách hàng, đặc biệt trong thời gian đại dịch Những phát hiện này sẽ được áp dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV – CN Bắc Giang.
Nguyễn Thị Thu Hường (2020) đã thực hiện luận văn thạc sỹ tại Đại học Quốc gia Hà Nội với đề tài "Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh Hà Thành" Luận văn này nêu rõ thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng đã xây dựng hệ thống chỉ tiêu để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh Hà Thành.
Hà Thành chưa chú trọng đến việc phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng sử dụng ngân hàng điện tử và các chỉ tiêu định tính Mặc dù hai Chi nhánh có sự tương đồng về sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, nhưng đánh giá hiện tại chưa phản ánh đầy đủ sự phát triển của dịch vụ này Do đó, việc áp dụng các giải pháp trong nghiên cứu của Đặng Thị Nhật Á (2020) sẽ không đạt hiệu quả cao trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV – CN Bắc Giang.
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên Luận văn Thạc sĩ,
Nghiên cứu tại Trường Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh chỉ ra rằng thu nhập ngoài lãi từ ngân hàng điện tử tại VietinBank – CN Phú Yên là nguồn thu an toàn và ổn định, đặc biệt trong bối cảnh phát triển công nghệ 4.0 Việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ mang lại lợi ích cho khách hàng mà còn thúc đẩy sự phát triển kinh tế xã hội của Phú Yên Đề tài cũng đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua số liệu ngân hàng và khảo sát ý kiến khách hàng Từ đó, nghiên cứu đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank – CN Phú Yên Tuy nhiên, sự khác biệt giữa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tại các chi nhánh đã làm cho các giải pháp này không hoàn toàn phù hợp khi áp dụng cho BIDV – CN Bắc Giang.
Thẩm Thị Thu Hương (2019), với đề tài Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương Luận văn thạc sỹ, Đại học
Nghiên cứu tại Hà Nội, Việt Nam đã hệ thống hóa lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại cổ phần, đồng thời đánh giá tác động của chất lượng dịch vụ ngân hàng đến sự phát triển của ngân hàng điện tử Bài viết phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương, chỉ ra những kết quả đạt được và các hạn chế cần khắc phục thông qua các chỉ tiêu định lượng Đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương, tuy nhiên, sự khác biệt trong sản phẩm dịch vụ giữa SaigonBank và BIDV làm cho việc áp dụng các giải pháp này tại BIDV – CN Bắc Giang trở nên không phù hợp.
Nguyễn Thu Trang (2018) đã nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank trong luận văn thạc sĩ của mình Công trình đánh giá sự tăng trưởng của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank, chỉ ra những ưu điểm và hạn chế trong quá trình phát triển Đề tài đề xuất một số kiến nghị để nâng cao dịch vụ này, bao gồm: đầu tư vào công nghệ bảo mật và an toàn dữ liệu từ các nước tiên tiến để đáp ứng nhu cầu khách hàng; củng cố lòng tin của khách hàng về tính an toàn và tiện lợi của dịch vụ internet banking; thúc đẩy liên kết giữa các ngân hàng và nhà sản xuất công nghệ; tăng cường tuyên truyền để khách hàng hiểu rõ hơn về internet banking và lợi ích của nó; và không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng mạng với băng thông rộng, tốc độ cao.
Nguyễn Thùy Trang (2018), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Agribank, theo Tạp chí tài chính ngày 01/07/2018, đã chỉ ra rằng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) mang lại nhiều giá trị cho khách hàng như tiết kiệm thời gian, chi phí và sự tiện lợi trong giao dịch Phát triển dịch vụ NHĐT là một trong những chiến lược hàng đầu của Agribank và các ngân hàng thương mại toàn cầu Để nâng cao năng lực cạnh tranh, Agribank cần tận dụng công nghệ hiện đại và mạng lưới rộng lớn, đồng thời đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để phục vụ nhiều đối tượng hơn Bài viết cũng đề xuất 07 nhóm giải pháp nhằm khắc phục những hạn chế trong phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank, kèm theo khuyến nghị cho NHNN và Chính phủ để thực hiện những giải pháp này.
Kết quả khảo sát cho thấy chưa có nghiên cứu nào đi sâu vào phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV – CN Bắc Giang Hầu hết các công trình trước đây chỉ phản ánh một khía cạnh của phát triển dịch vụ này, thiếu sự toàn diện về quy mô và chất lượng Do đó, đề tài nghiên cứu này mang tính mới mẻ và thực tiễn Tác giả đã kế thừa các phương pháp nghiên cứu trước đó, chọn lọc và phân tích thông tin để đánh giá thực trạng và đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh.
Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh trong giai đoạn từ năm 2021 đến năm 2025.
Nhằm đạt được mục tiêu nghiên cứu, đề tài cần thực hiện các nhiệm vụ nghiên cứu như sau:
- Hệ thống hóa lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại.
- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh Bắc Giang.
Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Bắc Giang, cần thực hiện một số giải pháp như nâng cao chất lượng hạ tầng công nghệ thông tin, tăng cường bảo mật thông tin khách hàng, và cải thiện trải nghiệm người dùng Đồng thời, ngân hàng cũng nên đẩy mạnh việc đào tạo nhân viên về dịch vụ số và quảng bá các sản phẩm ngân hàng điện tử đến khách hàng Những biện pháp này sẽ góp phần giúp BIDV phát triển an toàn, hiệu quả và bền vững trong lĩnh vực ngân hàng điện tử.
Phương pháp nghiên cứu
5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
Dữ liệu thứ cấp được sử dụng trong bài viết này bao gồm các báo cáo từ BIDV - CN Bắc Giang, cùng với những thông tin chọn lọc từ Internet, giáo trình và các đề tài nghiên cứu liên quan đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử.
Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ 160 phiếu khảo sát nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện, trong đó 10 phiếu được gửi qua email và phần còn lại qua đường bưu điện.
Khách hàng có thể nhận phiếu khảo sát qua email (20 phiếu) và tại quầy giao dịch (130 phiếu) với sự hỗ trợ của các giao dịch viên Danh sách khách hàng nhận phiếu khảo sát được lựa chọn ngẫu nhiên từ cơ sở dữ liệu của ngân hàng.
Thời gian khảo sát diễn ra từ ngày 15/3/2021 đến 15/4/2021, với tổng số phiếu thu về là 150 phiếu Trong đó, số phiếu khảo sát hợp lệ đạt 133 phiếu, chiếm 83,12% tổng số phiếu phát ra.
5.2 Phương pháp xử lý dữ liệu:
- Dữ liệu thứ cấp: sử dụng các phân tích, đánh giá, so sánh, tổng hợp; Phần mềm hỗ trợ là Microsoft Excel 2019.
- Dữ liệu sơ cấp: dữ liệu sơ cấp được tổng hợp và tính toán điểm trung bình bằng phần mềm Microsoft Excel 2019.
Kết cấu luận văn
Ngoài phần Mở đầu và Kết luận, Luận văn gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh Bắc Giang
Chương 3: Định hướng phát triển và một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh Bắc Giang
10
Khái quát về dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.1 Khái niệm dịch vụ và dịch vụ ngân hàng điện tử i Dịch vụ
Hiện nay, chưa có định nghĩa chung nhất về dịch vụ Có thể kể đến một số định nghĩa về dịch vụ như sau:
Theo Kotler và Armstrong (2009), dịch vụ được định nghĩa là hoạt động hoặc lợi ích mà một bên cung cấp cho bên khác, chủ yếu là vô hình và không tạo ra quyền sở hữu đối với bất kỳ tài sản nào Sự sản xuất dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất.
Theo Stanton, W J (2004), dịch vụ được định nghĩa là các hoạt động vô hình, có thể nhận diện riêng biệt, nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng, mà không nhất thiết phải liên quan đến việc bán sản phẩm hay dịch vụ khác.
Theo Christopher, M., Payne, A., và Ballantyne, D (2002), dịch vụ được định nghĩa là một hoạt động có yếu tố vô hình, liên quan đến sự tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng hoặc tài sản của khách hàng Điều này có nghĩa là dịch vụ không bao gồm việc chuyển giao quyền sở hữu sản phẩm đầu ra.
Dịch vụ được định nghĩa là sản phẩm của lao động, không có hình thức vật chất, do một bên cung cấp cho bên khác để đáp ứng nhu cầu sản xuất và tiêu dùng Kết quả của hoạt động dịch vụ thường vô hình và không tạo ra quyền sở hữu vật chất đối với bất kỳ yếu tố sản xuất nào Trong lĩnh vực này, dịch vụ ngân hàng và dịch vụ ngân hàng điện tử là những ví dụ tiêu biểu cho sự phát triển của dịch vụ trong nền kinh tế hiện đại.
Ngân hàng thương mại (NHTM) là một loại hình doanh nghiệp quan trọng trong nền kinh tế, đóng vai trò trung gian tài chính, giúp phân phối nguồn lực tài chính từ nơi thừa sang nơi thiếu NHTM được xem như mạch máu lưu thông tiền tệ của quốc gia Bên cạnh chức năng chính, hệ thống NHTM còn phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng thông qua việc cung ứng dịch vụ ngân hàng đa dạng.
Dịch vụ ngân hàng không chỉ mang lại doanh thu từ phí và hoa hồng mà còn hỗ trợ hoạt động tín dụng của ngân hàng, theo Nguyễn Văn Tiến (2012) Ngân hàng có ưu thế nhờ mạng lưới rộng khắp, mối quan hệ sâu rộng với khách hàng và hệ thống thông tin hiện đại, giúp thu thập thông tin về kinh tế, tài chính, tiền tệ và tỷ giá Những dịch vụ này không chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn góp phần quan trọng vào việc thực hiện các chức năng chính của ngân hàng thương mại.
Theo Nguyễn Đăng Dờn (2013), dịch vụ ngân hàng chỉ có thể được thực hiện một cách đầy đủ và trọn vẹn bởi các ngân hàng nhờ vào những ưu thế riêng của chúng Các dịch vụ ngân hàng thương mại bao gồm: dịch vụ ngân quỹ và chuyển tiền trong nước, dịch vụ kiều hối và chuyển tiền nhanh quốc tế, dịch vụ ủy thác như bảo quản, thu hộ, chi hộ, mua bán hộ, dịch vụ tư vấn đầu tư và cung cấp thông tin, cùng với dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking).
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) được biết đến với nhiều tên gọi khác nhau như e-banking, internet banking hay online bank Để sử dụng dịch vụ này, người dùng cần đăng ký với ngân hàng cung cấp dịch vụ để nhận tên truy cập và mật khẩu Những thông tin này sẽ được sử dụng mỗi khi thực hiện giao dịch Bên cạnh đó, NHĐT được coi là một kênh phân phối hiện đại, mang lại hiệu quả cao cho các ngân hàng thương mại.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là hệ thống phần mềm cho phép khách hàng dễ dàng tìm hiểu và thực hiện giao dịch ngân hàng thông qua việc kết nối máy tính của họ với ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (NHĐT) cho phép khách hàng truy cập từ xa để thu thập thông tin, thực hiện giao dịch thanh toán và tài chính dựa trên tài khoản lưu ký tại ngân hàng, cũng như đăng ký sử dụng các dịch vụ mới.
Dịch vụ ngân hàng trên Internet (Internet Banking) cung cấp các dịch vụ ngân hàng và thanh toán trực tuyến, cho phép người dùng thực hiện giao dịch từ xa qua mạng Internet.
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một kênh phân phối từ xa, cho phép khách hàng truy cập và thực hiện các giao dịch ngân hàng thông qua máy tính có kết nối internet, mọi lúc và mọi nơi.
1.1.2 Đặc điểm và vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử i Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
Với những đặc điểm chung của dịch vụ, có thể phân tích một số đặc điểm của dịch vụ NHĐT như sau:
Việc thực hiện giao dịch ngân hàng không thể tách rời khỏi nền tảng công nghệ thông tin và ngân hàng hiện đại Để đảm bảo dịch vụ luôn sẵn sàng mọi lúc, mọi nơi, hạ tầng công nghệ cần được duy trì liên tục Do đó, khả năng cung cấp dịch vụ và sự sẵn sàng của hệ thống là hai yếu tố không thể tách biệt Ngân hàng cũng phải luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng, đảm bảo các yếu tố kỹ thuật cần thiết cho các giao dịch diễn ra suôn sẻ.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là một dịch vụ vô hình, không có biểu hiện vật chất cụ thể, mà chủ yếu là quá trình và phương thức thực hiện giao dịch Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ NHĐT có thể được đánh giá qua nhiều yếu tố, bao gồm các phương tiện hỗ trợ giao dịch điện tử, thái độ phục vụ của nhân viên, trình độ chuyên môn trong việc thực hiện giao dịch, cũng như khả năng hướng dẫn và xử lý các tình huống phát sinh, chẳng hạn như khiếu nại của khách hàng và sự thiếu kinh nghiệm của khách hàng với NHĐT.
Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) diễn ra đồng thời, nhờ vào bản chất không thể lưu trữ của dịch vụ Ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT) cho phép các dịch vụ NHĐT được cung cấp mọi lúc, dựa trên sự chuẩn bị của ngân hàng thương mại (NHTM) và nhu cầu thực tế của khách hàng trong từng giao dịch.
Sản phẩm dịch vụ NHĐT được cung ứng và tiêu dùng một cách đồng thời, cung ứng đến đâu, quá trình tiêu dùng diễn ra đến đấy.
Nội dung cơ bản của phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại
1.2.1 Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại (NHTM) là quá trình tập trung nguồn lực nhằm nâng cao chất lượng và quy mô dịch vụ Mục tiêu chính là thúc đẩy ứng dụng các phương tiện điện tử để thu hút khách hàng, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh trong hệ thống ngân hàng Các NHTM cần chú trọng đến việc mở rộng quy mô và cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng.
Gia tăng doanh thu và khả năng sinh lời từ dịch vụ ngân hàng điện tử là điều thiết yếu Doanh thu, phản ánh số tiền thu được từ việc cung cấp dịch vụ, ngày càng tăng cho thấy sự gia tăng trong việc khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Nếu dịch vụ ngân hàng điện tử không đóng góp vào việc tăng doanh số cho ngân hàng, thì không thể coi là phát triển.
Gia tăng lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng điện tử là yếu tố quan trọng, với lợi nhuận được tính bằng doanh thu từ phí dịch vụ trừ đi chi phí Nếu dịch vụ ngân hàng điện tử không tạo ra lợi nhuận, thì không thể coi là phát triển bền vững cho ngân hàng.
Sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cho thấy mức độ chấp nhận ngày càng cao của người tiêu dùng Điều này tạo cơ hội cho các ngân hàng xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu quả nhằm giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút thêm khách hàng mới.
Ngân hàng đang gia tăng số lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, mang đến cho khách hàng nhiều lựa chọn phong phú và đa dạng trong giao dịch Sự mở rộng này không chỉ thể hiện khả năng sáng tạo của ngân hàng mà còn cho thấy sự tiếp thu công nghệ mới một cách hiệu quả.
Mở rộng quy mô và phạm vi cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là yếu tố quan trọng giúp ngân hàng thương mại (NHTM) tiếp cận được nhiều khách hàng hơn Việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT không chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của NHTM.
Nâng cao uy tín và thương hiệu ngân hàng thông qua việc cung cấp dịch vụ chất lượng và làm hài lòng khách hàng Khi khách hàng cảm thấy hài lòng, họ sẽ chia sẻ trải nghiệm tích cực của mình với người thân, bạn bè và đồng nghiệp, từ đó tạo ra một kênh quảng cáo miễn phí Điều này không chỉ giúp gia tăng sự nhận diện mà còn góp phần tích cực vào việc nâng cao uy tín của ngân hàng.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, cần chú trọng đến tất cả các khâu trong quá trình sử dụng dịch vụ Điều này bao gồm việc đơn giản hóa quy trình đăng ký, cung cấp giải đáp nhanh chóng cho khách hàng khi gặp vấn đề, và xử lý kịp thời các sự cố như đường truyền chậm, thao tác lâu hay kết nối dữ liệu không ổn định Ngoài ra, thời gian hồi đáp sau khi khách hàng hoàn tất giao dịch và sự hỗ trợ tận tình từ nhân viên ngân hàng cũng là yếu tố quan trọng quyết định đến trải nghiệm của khách hàng.
- Giảm thiểu rủi ro, gia tăng mức độ an toàn, bảo mật khi khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT.
1.2.3 Các hình thức phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại
Các hình thức phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm việc cung cấp các dịch vụ mới trên thị trường hiện có hoặc thị trường mới, và kết hợp nhiều dịch vụ hiện có để tối ưu hóa nguồn lực của ngân hàng, nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Bảng 1.1 Ma trận phát triển sản phẩm – thị trường Ansoff
Dịch vụ ngân hàng, mặc dù có những đặc điểm riêng biệt so với sản phẩm cụ thể, vẫn có thể được coi là một loại sản phẩm Ngân hàng cung cấp nhiều loại dịch vụ khác nhau, tạo thành danh mục dịch vụ phong phú Các dịch vụ này có thể hỗ trợ lẫn nhau hoặc thay thế cho nhau, tùy thuộc vào chính sách dịch vụ mà ngân hàng áp dụng, như chuyên môn hóa hoặc đa dạng hóa Danh mục dịch vụ không cố định mà thường xuyên thay đổi để thích ứng với môi trường kinh doanh, nhu cầu thị trường và điều kiện hoạt động Sự linh hoạt này thể hiện khả năng cạnh tranh cao của ngân hàng trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Sự biến đổi danh mục dịch vụ của ngân hàng diễn ra qua hai hướng chính: (1) Nâng cao và hoàn thiện dịch vụ ngân hàng hiện có, nhằm cải thiện chất lượng và tính năng, giảm thiểu rủi ro và tăng cường sự hài lòng của khách hàng; (2) Phát triển các dịch vụ ngân hàng mới, bao gồm những dịch vụ đã có trên thị trường nhưng được cải tiến hoặc hoàn toàn mới mẻ Quá trình phát triển dịch vụ mới này gặp nhiều thách thức và đòi hỏi chi phí cao cho nghiên cứu và thử nghiệm, và sự thành công của dịch vụ mới phụ thuộc vào cách mà thị trường mục tiêu đánh giá sự khác biệt của nó so với các dịch vụ cạnh tranh.
1.2.4 Triển khai các hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại
1.2.4.1 Phát triển mạng lưới kênh cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử (POS, ATM, mobile, Internet )
Kênh cung cấp dịch vụ NHĐT là phương thức trực tiếp kết nối ngân hàng với khách hàng, giúp truyền tải dịch vụ NHĐT hiệu quả Để tối ưu hóa các kênh cung cấp sản phẩm, ngân hàng cần đầu tư vào công nghệ hiện đại và đào tạo nhân sự vận hành hệ thống Các kênh cung cấp dịch vụ có thể được phân loại thành nhiều loại khác nhau.
Kênh cung cấp dịch vụ truyền thống của ngân hàng bao gồm hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch và đại lý, xuất hiện cùng với sự ra đời của các ngân hàng thương mại Hoạt động của các kênh này phụ thuộc vào lao động trực tiếp của đội ngũ cán bộ, nhân viên ngân hàng Tuy nhiên, nhược điểm lớn của kênh cung cấp truyền thống là yêu cầu khách hàng phải đến trực tiếp để thực hiện giao dịch, đồng thời chi phí đầu tư xây dựng, vận hành và duy trì cũng khá cao.
Các kênh cung cấp dịch vụ hiện đại, như mạng lưới ATM, mobile banking, internet banking và phone banking, được triển khai trên các thiết bị điện tử thông qua mạng máy tính Những kênh này giúp khách hàng thay đổi thói quen giao dịch từ các phương thức truyền thống sang hiện đại hơn Tuy nhiên, nhược điểm là khách hàng cần thời gian để hình thành thói quen sử dụng và đạt được trình độ tương ứng với các dịch vụ này.
1.2.4.2 Phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
Các gói dịch vụ giá trị gia tăng của ngân hàng nhằm tối đa hóa lợi ích cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ Khi khách hàng sử dụng sản phẩm của ngân hàng, họ sẽ nhận thêm nhiều dịch vụ tiện ích như nạp tiền điện thoại, thanh toán hóa đơn, đặt vé máy bay, và các ưu đãi mua sắm theo từng thời kỳ.
Các yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
1.3.1 Các yếu tố bên ngoài
Việc áp dụng công nghệ hiện đại trong thương mại điện tử, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng điện tử, yêu cầu một khung pháp lý mới để đảm bảo hoạt động diễn ra hiệu quả và an toàn Luật giao dịch điện tử của Việt Nam được ban hành nhằm hỗ trợ sự phát triển này, tạo điều kiện cho hoạt động ngân hàng điện tử phát triển bền vững Tuy nhiên, trong quá trình thực hiện, sẽ phát sinh các vấn đề pháp lý từ cả phía ngân hàng và người sử dụng, do đó, việc hoàn thiện khung pháp lý cho giao dịch điện tử, đặc biệt là ngân hàng điện tử, là một yêu cầu cấp thiết đối với các nhà xây dựng pháp chế tại Việt Nam.
1.3.1.2 Môi trường kinh tế, xã hội
Gia nhập các tổ chức kinh tế và hiệp định kinh tế lớn toàn cầu đã tạo điều kiện cho các ngân hàng nước ngoài đầu tư và mua cổ phần tại các ngân hàng trong nước.
Các ngân hàng thương mại trong nước có cơ hội tăng cường vốn và tiếp thu kiến thức, công nghệ hiện đại, cải thiện quản lý hoạt động ngân hàng Đồng thời, họ cũng có thể mở rộng mạng lưới giao dịch tự động, bao gồm cả kênh giao dịch ngân hàng điện tử.
Việc gia nhập thị trường toàn cầu không chỉ tạo cơ hội cho doanh nghiệp trong nước cạnh tranh và phát triển, mà còn mở rộng hoạt động ra quốc tế Các doanh nghiệp này sẽ trở thành khách hàng tiềm năng cho ngân hàng, giúp ngân hàng và các tổ chức tài chính tín dụng phát triển bền vững khi khách hàng của họ thành công trong hoạt động kinh doanh.
Kinh tế Việt Nam đang có sự tăng trưởng mạnh mẽ, đời sống người dân được cải thiện rõ rệt, cùng với sự hoàn thiện của các chỉ số kinh tế, xã hội và con người Hệ thống hạ tầng công nghệ viễn thông được mở rộng và nâng cao, tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển của thương mại điện tử, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng điện tử.
Nhận thức xã hội về thương mại điện tử (TMĐT) đang ngày càng được cải thiện, cùng với việc hình thành và hoàn thiện hành lang pháp lý cho TMĐT và giao dịch ngân hàng điện tử (NHĐT) Chính phủ cũng đang định hướng phát triển không dùng tiền mặt, góp phần xây dựng văn hóa thanh toán không dùng tiền mặt trong cộng đồng Bên cạnh đó, khả năng tiếp cận công nghệ thông tin ngày càng nhanh chóng tạo điều kiện thuận lợi cho Việt Nam trong việc xây dựng và phát triển NHĐT.
Trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt hiện nay, các ngân hàng cần theo dõi sát sao hoạt động của đối thủ, bao gồm cả trong nước và quốc tế, để phát triển các chính sách phù hợp cho sản phẩm dịch vụ Cạnh tranh thúc đẩy ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ, đặc biệt là ngân hàng điện tử, nhằm nâng cao vị thế trên thị trường Các dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều ưu điểm, đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng Khi cạnh tranh gia tăng, ngân hàng không ngừng mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu khách hàng tốt hơn Cạnh tranh là động lực chính cho sự phát triển, buộc các ngân hàng phải đổi mới và hoàn thiện, cung cấp dịch vụ tốt hơn và nhiều tiện ích hơn để thu hút khách hàng.
1.3.1.4 Sự phát triển của khoa học kỹ thuật và công nghệ thông tin
Dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển dựa trên trình độ khoa học công nghệ, yêu cầu ngân hàng phải có hạ tầng công nghệ thông tin đủ mạnh để thực hiện hiệu quả Ngày nay, hoạt động ngân hàng gắn liền với sự phát triển công nghệ thông tin, cho phép đổi mới quy trình và cách thức phân phối dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử với khả năng cung cấp dịch vụ 24/24 Sự phát triển này cũng đặt ra yêu cầu mới về bảo mật an toàn cho hệ thống mạng Do đó, yếu tố công nghệ thông tin là quyết định cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, và các ngân hàng cần đầu tư nguồn vốn quan trọng để hoàn thiện hạ tầng công nghệ thông tin của mình.
1.3.1.5 Sự hiểu biết và chấp nhận các dịch vụ NHĐT
Thói quen sử dụng tiền mặt và sự yêu thích của khách hàng đối với các dịch vụ truyền thống có thể cản trở sự phát triển của Ngân hàng điện tử Sự chấp nhận của khách hàng là yếu tố quyết định cho sự phổ biến của các dịch vụ Ngân hàng điện tử, hơn là những gì mà các ngân hàng cung cấp Để thúc đẩy việc sử dụng Ngân hàng điện tử, các ngân hàng cần nâng cao nhận thức của khách hàng về sự tồn tại và lợi ích của các dịch vụ này, đồng thời hướng dẫn họ cách sử dụng hiệu quả Sự hiểu biết và chấp nhận của khách hàng là điều kiện tiên quyết để các dịch vụ Ngân hàng điện tử trở nên thành công và phổ biến.
1.3.1.6 Trình độ và mức thu nhập của khách hàng
Nghiên cứu về ngân hàng điện tử cho thấy rằng trình độ học vấn và mức sống của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển dịch vụ thanh toán điện tử Khi người dân có trình độ cao, họ sẽ nhận thức rõ hơn về lợi ích mà dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại, cũng như giá trị của nó đối với sự phát triển kinh tế Ngược lại, người có thu nhập thấp thường ưu tiên cho các hình thức thanh toán đơn giản và tiền mặt Do đó, việc cải thiện kinh tế và nâng cao trình độ sống là những yếu tố then chốt để thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử.
1.3.2 Các nhân tố nội tại của ngân hàng
Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt hiện nay, công nghệ trở thành yếu tố then chốt giúp ngân hàng tạo ra sự khác biệt và nâng cao tiện ích cho khách hàng Tuy nhiên, không phải ngân hàng nào cũng có khả năng tận dụng công nghệ một cách hiệu quả do yêu cầu về nguồn tài chính lớn và bền vững Đối với các ngân hàng thương mại quốc tế có tiềm lực mạnh, lợi nhuận từ dịch vụ thường chiếm 40%-50% tổng thu nhập Các ngân hàng Việt Nam, trong quá trình tái cấu trúc, cần đầu tư nhiều hơn vào lĩnh vực dịch vụ để bắt kịp xu hướng này.
1.3.2.2 Hạ tầng cơ sở vật chất kỹ thuật và tính tiên tiến của hệ thống công nghệ thông tin
An ninh bảo mật là yếu tố quan trọng hàng đầu trong ngành ngân hàng thời đại số, ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng khi lựa chọn thanh toán phi tiền mặt Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng thương mại cần áp dụng các biện pháp an toàn bảo mật hiệu quả Điều này đòi hỏi ngân hàng phải liên tục cải tiến và nâng cao hạ tầng cơ sở vật chất cũng như hệ thống công nghệ thông tin, nhằm đảm bảo thực hiện nhanh chóng và đầy đủ các giao dịch ngân hàng điện tử.
Các hệ thống thông tin điện tử hiện đại cần một đội ngũ lao động được đào tạo chuyên sâu về công nghệ thông tin và truyền thông Điều này nhằm xây dựng và cung cấp các ứng dụng thiết yếu cho ngân hàng, đồng thời đáp ứng yêu cầu về hỗ trợ và chuyển giao kiến thức kỹ thuật trong ngành.
Thiếu kỹ năng làm việc trên internet, sử dụng máy móc hiện đại và khả năng ngoại ngữ đang trở thành những rào cản lớn đối với sự phát triển của các dịch vụ thương mại điện tử trong hệ thống ngân hàng.
Trong những năm gần đây, sự xuất hiện của các ngân hàng trong nước và quốc tế đã thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của hoạt động kinh doanh tiền tệ - ngân hàng tại Việt Nam, tạo nên sức hấp dẫn và sự sôi động cho thị trường tài chính Tuy nhiên, cuộc chiến giành thị phần ngày càng khốc liệt buộc các ngân hàng phải tái cấu trúc và điều chỉnh phương thức hoạt động để nâng cao sức cạnh tranh Để đạt được điều này, việc áp dụng hiệu quả các phương thức marketing là điều cần thiết Marketing ngân hàng không chỉ coi lợi nhuận là mục tiêu hàng đầu, mà còn xem đó là thước đo trình độ và hiệu quả marketing của mỗi ngân hàng.
1.3.2.5 Khả năng phát triển và khai thác đầy đủ các tiện ích của dịch vụ NHĐT
