Quy định các nội dung đặc thù của hợp đồng thuê dịch vụ công nghệ thông tin sử dụng nguồn vốn ngân sách nhà nước

BỘ THƠNG TIN VÀ TRUYỀN THƠNG CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc _ Số: 23/2020/TT-BTTTT Hà Nội, ngày 09 tháng năm 2020 THÔNG TƯ Quy định nội dung đặc thù hợp đồng thuê dịch vụ công nghệ thông tin sử dụng nguồn vốn ngân sách nhà nước Căn Luật Công nghệ thông tin ngày 29 tháng năm 2006; Căn Nghị định số 73/2019/NĐ-CP ngày 05 tháng năm 2019 Chính phủ quy định quản lý đầu tư ứng dụng công nghệ thông tin sử dụng nguồn vốn ngân sách nhà nước; Căn Nghị định số 17/2017/NĐ-CP ngày 17 tháng 02 năm 2017 Chính phủ quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn cấu tổ chức Bộ Thông tin Truyền thông; Theo đề nghị Cục trưởng Cục Tin học hóa, Bộ trưởng Bộ Thơng tin Truyền thông ban hành Thông tư quy định nội dung đặc thù hợp đồng thuê dịch vụ công nghệ thông tin sử dụng nguồn vốn ngân sách nhà nước Chương I QUY ĐỊNH CHUNG Điều Phạm vi điều chỉnh Thông tư quy định nội dung đặc thù hợp đồng thuê dịch vụ công nghệ thông tin hoạt động thuê dịch vụ cơng nghệ thơng tin khơng sẵn có thị trường (sau gọi dịch vụ) sử dụng kinh phí chi thường xuyên nguồn vốn ngân sách nhà nước quy định Nghị định số 73/2019/NĐ-CP ngày 05 tháng năm 2019 Chính phủ quy định quản lý đầu tư ứng dụng công nghệ thông tin sử dụng nguồn vốn ngân sách nhà nước Điều Đối tượng nguyên tắc áp dụng Đối tượng áp dụng a) Thông tư áp dụng quan, tổ chức, cá nhân tham gia có liên quan đến hoạt động thuê dịch vụ sử dụng kinh phí chi thường xuyên nguồn vốn ngân sách nhà nước; b) Khuyến khích quan, tổ chức, cá nhân liên quan đến hoạt động thuê dịch vụ sử dụng nguồn vốn khác áp dụng hướng dẫn cụ thể Thông tư Nguyên tắc áp dụng a) Căn quy định Thông tư này, quan, đơn vị xây dựng điều kiện, điều khoản cụ thể cho hợp đồng thuê dịch vụ, bảo đảm tuân thủ quy định pháp luật hợp đồng, đấu thầu phù hợp với kế hoạch thuê dịch vụ phê duyệt; b) Các nội dung quy định Thơng tư sở cho bên có liên quan thực việc quản lý khối lượng, chất lượng, tiến độ, tổ chức kiểm tra, đánh giá chất lượng nghiệm thu, toán, toán hợp đồng thuê dịch vụ Chương II NỘI DUNG ĐẶC THÙ CỦA HỢP ĐỒNG THUÊ DỊCH VỤ Điều Yêu cầu phạm vi cung cấp hợp đồng thuê dịch vụ Các yêu cầu kỹ thuật hợp đồng thuê dịch vụ a) Các yêu cầu kỹ thuật xác định theo tiêu chí, bảo đảm phù hợp với yêu cầu chất lượng dịch vụ kế hoạch thuê dịch vụ phê duyệt, bao gồm: Các tiêu chí chức nghiệp vụ; tiêu chí hiệu vận hành; tiêu chí an tồn thơng tin; tiêu chí phi chức khác; tiêu chí hài lịng người sử dụng; tiêu chí quản lý dịch vụ; b) Các tiêu chí, yêu cầu chất lượng cụ thể yêu cầu đầu tiêu chí theo hướng dẫn Phụ lục I Thông tư này; c) Trong trình triển khai thuê dịch vụ, dựa yêu cầu riêng biệt, đặc thù quan, dơn vị, chủ trì thuê dịch vụ xem xét, lựa chọn áp dụng số toàn tiêu chí quy định khoản bổ sung, cập nhật tiêu chí khác (nếu cần thiết) Các yêu cầu khác hợp đồng thuê dịch vụ a) u cầu quy trình chuyển giao thơng tin liệu hình thành trình thuê dịch vụ Chủ trì thuê dịch vụ nhà cung cấp dịch vụ thoả thuận, thống yêu cầu quy trình chuyển giao thơng tin, liệu hình thành trình thuê dịch vụ cho chủ trì thuê dịch vụ với nội dung sau: - Sau kết thúc thời gian thuê, nhà cung cấp dịch vụ phải chuyển giao tồn thơng tin liệu hình thành trình thuê dịch vụ cho chủ trì thuê dịch vụ theo phương án bên thống hợp đồng; - Phương pháp, công cụ, quy trình vai trị, trách nhiệm bên trình chuyển giao; phương án kiểm tra xác định tình trạng thơng tin liệu hình thành trước chuyển giao; phương án lưu, phục hồi liệu trước chuyển giao (nếu cần thiết); phương án kiểm tra tình trạng thơng tin liệu hình thành sau chuyển giao; phương án kiểm tra, đối soát liệu sau chuyển giao; phương án xóa thơng tin liệu liên quan đến chủ trì thuê dịch vụ hệ thống nhà cung cấp dịch vụ sau chuyển giao; - Các cam kết nhà cung cấp dịch vụ sau chuyển giao; - Các yêu cầu khác chuyển giao thơng tin liệu hình thành q trình cung cấp dịch vụ b) Yêu cầu đảm bảo an tồn thơng tin mạng Chủ trì th dịch vụ nhà cung cấp dịch vụ thoả thuận, thống u cầu đảm bảo an tồn thơng tin mạng phải tuân thủ quy định pháp luật an tồn thơng tin mạng c) Chủ trì th dịch vụ nhà cung cấp dịch vụ thoả thuận, thống yêu cầu quyền, quyền sở hữu trí tuệ liên quan đến dịch vụ yêu cầu khác tùy theo tính chất, đặc điểm, yêu cầu, nhu cầu thực tế dịch vụ cung cấp theo hợp đồng Điều Thời gian kế hoạch thực hợp đồng Thời gian thực hợp đồng bao gồm: a) Thời gian chuẩn bị cung cấp dịch vụ: Thời gian nhà cung cấp dịch vụ xây dựng, phát triển hình thành dịch vụ; thời gian thực kiểm thử vận hành thử; thời gian đào tạo, tập huấn hướng dẫn sử dụng dịch vụ (nếu có); b) Thời gian th dịch vụ: Tính từ thời điểm nghiệm thu, bàn giao dịch vụ để đưa vào sử dụng đến kết thúc thời gian thuê dịch vụ; c) Thời gian chuyển giao, bàn giao thực nghĩa vụ khác: Thời gian chuyển giao thơng tin liệu hình thành q trình cung cấp dịch vụ thời gian nhà cung cấp dịch vụ hoàn thành nghĩa vụ, trách nhiệm khác theo thỏa thuận hợp đồng thuê dịch vụ Kế hoạch thực hợp đồng thuê dịch vụ Nhà cung cấp dịch vụ có trách nhiệm lập kế hoạch thực hợp đồng thuê dịch vụ để chủ trì thuê dịch vụ kiểm tra, xác nhận Nội dung kế hoạch bao gồm tối thiểu nội dung sau: a) Trình tự, thời gian thực cơng việc theo giai đoạn hợp đồng thuê dịch vụ quy định khoản Điều này; b) Các mốc hoàn thành, bàn giao công việc, sản phẩm chủ yếu, báo cáo nhà cung cấp dịch vụ theo tiến độ thực hợp đồng Điều Thanh toán hợp đồng thuê dịch vụ Phương thức toán (kỳ toán, thời điểm toán) phải phù hợp với phương pháp xác định chi phí thuê dịch vụ kế hoạch thuê dịch vụ phê duyệt Trường hợp thay đổi phương thức tốn, chủ trì thuê dịch vụ nhà cung cấp dịch vụ đàm phán, thống nguyên tắc bảo đảm tuân thủ quy định pháp luật không vượt giá trúng thầu, dự tốn giá gói thầu Điều Kiểm tra, đánh giá chất lượng dịch vụ Kiểm tra, đánh giá chất lượng dịch vụ giai đoạn chuẩn bị cung cấp dịch vụ a) Việc kiểm tra, đánh giá chất lượng dịch vụ thực thông qua kiểm thử vận hành thử phương pháp kiểm tra, đánh giá (nếu có) tương ứng với tiêu chí cụ thể quy định khoản Điều Thông tư này; b) Kết kiểm tra, đánh giá chất lượng dịch vụ sở nghiệm thu, bàn giao dịch vụ để đưa vào sử dụng Các tài liệu làm nghiệm thu bao gồm: - Báo cáo kết kiểm thử vận hành thử; - Báo cáo kết kiểm tra, đánh giá (nếu có); - Các biên bản, tài liệu khác có liên quan c) Chủ trì thuê dịch vụ nhà cung cấp dịch vụ thống nhất, ký biên nghiệm thu, bàn giao dịch vụ để đưa vào sử dụng theo mẫu số Phụ lục II Thông tư làm sở đưa dịch vụ vào sử dụng thức Kiểm tra, đánh giá chất lượng dịch vụ giai đoạn thuê dịch vụ a) Chủ trì thuê dịch vụ có trách nhiệm thực theo dõi, giám sát trình cung cấp dịch vụ nhà cung cấp dịch vụ kiểm tra, đánh giá chất lượng dịch vụ giai đoạn thuê dịch vụ Việc kiểm tra, đánh giá chất lượng dịch vụ thực thơng qua khảo sát, thu thập, phân tích, đánh giá phản hồi tổ chức, cá nhân sử dụng dịch vụ kiểm tra thực tế định kỳ, đột xuất hệ thống cung cấp dịch vụ nhà cung cấp dịch vụ để đánh giá chất lượng dịch vụ theo tiêu chí cụ thể xác định kết hợp hình thức b) Nhà cung cấp dịch vụ có trách nhiệm cung cấp dịch vụ; báo cáo kết cung cấp dịch vụ giai đoạn thuê dịch vụ cho chủ trì thuê dịch vụ định kỳ đột xuất theo thỏa thuận hợp đồng; c) Kết kiểm tra, đánh giá chất lượng dịch vụ sở nghiệm thu kết cung cấp dịch vụ Các tài liệu làm nghiệm thu bao gồm: - Báo cáo kết cung cấp dịch vụ nhà cung cấp dịch vụ lập theo mẫu số Phụ lục II Thông tư này; - Báo cáo kết theo dõi, giám sát chủ trì thuê dịch vụ lập theo mẫu số Phụ lục II Thông tư này; - Biên bàn giao thơng tin liệu hình thành q trình cung cấp dịch vụ (nếu có) theo mẫu số Phụ lục II Thông tư này; - Các biên bản, tài liệu khác có liên quan d) Chủ trì thuê dịch vụ nhà cung cấp dịch vụ thống nhất, ký biên nghiệm thu kết cung cấp dịch vụ theo mẫu số Phụ lục II Thơng tư làm sở tốn theo thỏa thuận hợp đồng Ví dụ yêu cầu kỹ thuật dựa chất lượng đầu dịch vụ phương pháp kiểm tra, đánh giá tương ứng với giai đoạn thời gian thực hợp đồng Phụ lục III Thông tư Chương III ĐIỀU KHOẢN THI HÀNH Điều Hiệu lực thi hành quy định chuyển tiếp Thông tư có hiệu lực thi hành từ ngày 25 tháng 10 năm 2020 Hoạt động thuê dịch vụ ký hợp đồng thuê dịch vụ trước ngày Thông tư có hiệu lực thi hành tiếp tục thực theo nội dung hợp đồng ký kết Trường hợp cần thiết áp dụng theo quy định Thơng tư chủ trì th dịch vụ nhà cung cấp dịch vụ thỏa thuận, thống nhất, bảo đảm không làm gián đoạn công việc Điều Trách nhiệm thi hành Các quan, tổ chức, cá nhân tham gia có liên quan đến hoạt động thuê dịch vụ công nghệ thông tin sử dụng kinh phí chi thường xuyên nguồn vốn ngân sách nhà nước có trách nhiệm thi hành Thơng tư Cục Tin học hóa - Bộ Thơng tin Truyền thơng có trách nhiệm tun truyền, tổ chức hướng dẫn, theo dõi việc thực Thông tư Trong q trình thực hiện, có vấn đề phát sinh, vướng mắc, quan, tổ chức, cá nhân phản ánh Bộ Thông tin Truyền thơng (Cục Tin học hóa) để xem xét, giải quyết./ Nơi nhận: - Thủ tướng Chính phủ, Phó Thủ tướng Chính phủ (để b/c); - Văn phịng Trung ương Đảng Ban Đảng; - Văn phòng Chủ tịch nước; - Văn phịng Quốc hội; - Kiểm tốn Nhà nước; - Các Bộ, quan ngang Bộ, quan thuộc Chính phủ; - UBND tỉnh, thành phố trực thuộc TW; - Đơn vị chuyên trách công nghệ thông tin Bộ, quan ngang Bộ, quan thuộc Chính phủ; - Sở Thơng tin Truyền thông tỉnh, thành phố trực thuộc TW; - Cục Kiểm tra VBQPPL (Bộ Tư pháp); - Công báo, Cổng thơng tin điện tử Chính phủ; - Bộ TTTT: Bộ trưởng Thứ trưởng; quan, đơn vị thuộc, trực thuộc Bộ; Cổng thông tin điện tử Bộ; - Lưu : VT, THH (300) BỘ TRƯỞNG Nguyễn Mạnh Hùng PHỤ LỤC I YÊU CẦU KỸ THUẬT DỰA TRÊN CHẤT LƯỢNG ĐẦU RA CỦA DỊCH VỤ TƯƠNG ỨNG VỚI TỪNG GIAI ĐOẠN TRONG THỜI GIAN THỰC HIỆN HỢP ĐỒNG (Kèm theo Thông tư số 23/2020/TT-BTTTT ngày 09 tháng năm 2020 Bộ trưởng Bộ Thông tin Truyền thông) Yêu cầu đầu STT (1) Tiêu chí (2) Yêu cầu chất lượng cụ thể (3) Giai đoạn chuẩn bị cung cấp dịch vụ Giai đoạn thuê dịch vụ (4) (5) Các tiêu chí chức nghiệp vụ 1.1 Yêu cầu số lượng chức Tính đầy đủ chức nghiệp nghiệp vụ bắt buộc đáp ứng, mongĐáp ứng yêu cầu vụ muốn đáp ứng Đáp ứng yêu cầu 1.2 Tính xác chức Yêu cầu số lượng chức Đáp ứng yêu cầu nghiệp vụ hệ thống cho kết xác Đáp ứng yêu cầu 1.3 Tính phù hợp chức với Yêu cầu số lượng chức bắt Đáp ứng yêu cầu nghiệp vụ buộc phù hợp với nghiệp vụ thực tế Đáp ứng yêu cầu Các tiêu chí hiệu vận hành 2.1 Hiệu đáp ứng dịch vụ 2.2 Khả mở rộng dịch vụ Yêu cầu hiệu đáp ứng dịch vụ (mức chịu tải, số người truy Đáp ứng yêu cầu cập đồng thời, số người sử dụng đồng thời, ) Yêu cầu khả mở rộng Đáp ứng yêu cầu dịch vụ (số giao dịch xử lý thời điểm; số lượng liệu lưu trữ; số lượng người sử dụng Đáp ứng yêu cầu Đáp ứng yêu cầu đồng thời, ) 3.1 Các tiêu chí an tồn thơng tin Bảo mật thơng tin u cầu loại lỗ hổng bảo mật thông tin mà hệ thống phục vụ cung Đáp ứng yêu cầu cấp dịch vụ không vi phạm Yêu cầu mức độ nghiêm trọng lỗ hổng bảo mật thông tin Đáp ứng yêu cầu mà hệ thống phục vụ cung cấp dịch vụ không vi phạm Yêu cầu tính tồn vẹn liệu u cầu cách thức hệ thống ngăn chặn truy cập trái phép sửa Đáp ứng yêu cầu đổi liệu dù vơ tình hay cố ý u cầu khả lưu vết tra cứu hành động người sửĐáp ứng yêu cầu dụng Đáp ứng yêu cầu Đáp ứng yêu cầu Đáp ứng yêu cầu Đáp ứng yêu cầu Các hành động người sử dụng hệ thống lưu vết tra cứu 3.2 Khả truy xuất nguồn gốc 3.3 Cam kết bảo mật thông tin 3.4 Hệ thống thông tin xác định Yêu cầu bảo đảm an toàn hệ Bảo đảm an tồn hệ thống thơng cấp độ triển khai phương án bảo Bảo đảm an toàn hệ thống thông tin thống thông tin (hệ thống phục vụ tin theo cấp độ đảm an toàn theo quy định pháp theo cấp độ yêu cầu cung cấp dịch vụ) theo cấp độ luật Các tiêu chí phi chức khác 4.1 Tuân thủ yêu cầu chung kỹ thuật Yêu cầu, cam kết bảo mật thơng Có cam kết tin Khơng vi phạm cam kết bảo mật thông tin Yêu cầu tuân thủ tiêu chuẩn kỹ Tuân thủ tiêu chuẩn kỹ thuật thuật, quy chuẩn hành ứng 4.1.1 ứng dụng công nghệ thông tin Đáp ứng yêu cầu dụng công nghệ thông tin trong quan nhà nước quan nhà nước Yêu cầu hệ thống phục vụ cung cấp dịch vụ cần bảo đảm tương thích tảng cơng nghệ, phù 4.1.2 Nền tảng công nghệ Đáp ứng yêu cầu hợp với trạng ứng dụng công nghệ thông tin chủ trì thuê dịch vụ 4.2 Khả sử dụng 4.2.1 Khả sử dụng Yêu cầu khả truy xuất liệu sinh trình sử dụng, Đáp ứng yêu cầu khai thác dịch vụ Đáp ứng yêu cầu Yêu cầu định dạng liệu Đáp ứng yêu cầu truy xuất Đáp ứng yêu cầu Yêu cầu lỗi mà người sử dụng có Khả ngăn chặn lỗi từ thể gặp phải cần ngăn chặnĐáp ứng yêu cầu người sử dụng cảnh báo Yêu cầu hình thức, tiện ích, công cụ, ứng dụng mà dịch vụ cung Đáp ứng yêu cầu cấp để hỗ trợ người sử dụng truy cập sử dụng Khả truy cập, sử dụng hệ 4.2.3 Yêu cầu hỗ trợ người sử dụng bị thống đa dạng khuyết tật (người sử dụng khả sử dụng chuột, bàn phím, Đáp ứng u cầu khơng có khả nhìn thấy hình, ) 4.2.2 4.2.4 Tính dễ học, dễ sử dụng Đáp ứng yêu cầu Đáp ứng yêu cầu Đáp ứng yêu cầu Yêu cầu mức độ dễ học, dễ sử Đáp ứng yêu cầu dụng chức nghiệp vụ Đáp ứng yêu cầu Yêu cầu đầy đủ hướng Đáp ứng yêu cầu dẫn sử dụng Đáp ứng yêu cầu 4.3 Yêu cầu cách thức cung cấp Đáp ứng yêu cầu hướng dẫn sử dụng Đáp ứng yêu cầu Yêu cầu số lần gián đoạn dịch vụ chấp nhận Đáp ứng yêu cầu Yêu cầu khoảng thời gian chấp nhận lần xảy cố dẫn đến gián đoạn dịch vụ Đáp ứng yêu cầu Yêu cầu thời gian để khôi phục dịch vụ sau cố Đáp ứng yêu cầu Tính tin cậy 4.3.1 Tính liên tục, sẵn sàng 4.3.2 Khả phục hồi sau cố Yêu cầu tỷ lệ phần trăm dịch vụ phục hồi sau cố (mức độ triệt để việc phục hồi) Yêu cầu thành phần, liệu mà hệ thống phục hồi sau cố 4.4 Đáp ứng yêu cầu Khả bảo trì 4.4.1 Khả phân tích cố 4.4.2 Khả thay linh hoạt 4.4.3 Khả dự báo cố 4.5 Đáp ứng yêu cầu Khả điều chỉnh Yêu cầu thời gian nhà cung cấp dịch vụ xác định nguyên nhân đưa hướng dẫn khắc phục Yêu cầu thành phần hệ thống phục vụ cung cấp dịch vụ thay mà không ảnh hưởng đến hoạt động chất lượng dịch vụ Yêu cầu phương thức kiểm tra, giám sát tình trạng vận hành hệ thống Đáp ứng yêu cầu Đáp ứng yêu cầu Đáp ứng yêu cầu Khả tùy biến toàn 4.5.1 số thành phần dịch vụ 4.6 Yêu cầu số chức năng, thành phần hệ thống có khả điều Đáp ứng yêu cầu chỉnh để phù hợp với nhu cầu người sử dụng Khả tích hợp, kết nối Yêu cầu nhà cung cấp dịch vụ bảo đảm hệ thống đáp ứng phương án kết nối, chia sẻ liệu phù hợp với trạng ứng dụng công nghệ 4.6.1 Phương án kết nối, chia sẻ liệu thơng tin chủ trì th dịch vụ, Đáp ứng yêu cầu tuân thủ tài liệu xây dựng hệ thống, theo tiêu chuẩn, phương án nêu kế hoạch thuê duyệt quy định hành Khả tích hợp, kết nối với hệ thống giám sát, hệ thống Yêu cầu tích hợp với số hệ 4.6.2 bên thứ ba để phục vụ nhu thống cụ thể bên thứ ba phục vụĐáp ứng yêu cầu cầu quản lý, theo dõi, giám sát nhu cầu quản lý, theo dõi, giám sát chủ trì thuê dịch vụ Các thỏa thuận biện pháp bảo Mức độ sử dụng, khai thác 4.7 đảm hiệu sử dụng, khai thác dịch vụ kỳ đánh giá dịch vụ Đáp ứng yêu cầu Đáp ứng yêu cầu Đáp ứng yêu cầu Đáp ứng thỏa thuận Các tiêu chí hài lịng người sử dụng 5.1 Tính kịp thời 5.2 Phản hồi người sử dụng 5.3 Khả hỗ trợ người sử dụng Yêu cầu thời gian nhà cung cấp dịch vụ hoàn tất việc cung cấp dịch Đáp ứng yêu cầu vụ tới người sử dụng so với thời hạn quy định Yêu cầu phương thức ghi nhận ý kiến nội dung ý kiến người sử dụng Yêu cầu khả nhà cung cấp công tác hỗ trợ Đáp ứng yêu cầu Đáp ứng yêu cầu Đáp ứng yêu cầu 5.4 Thái độ phục vụ Yêu cầu thái độ phục vụ nhà cung cấp Đáp ứng yêu cầu Các tiêu chí quản lý dịch vụ 6.1 Tuân thủ quy trình Yêu cầu việc ban hành tuân Đáp ứng yêu cầu thủ quy trình quản lý dịch vụ Đáp ứng yêu cầu 6.2 Môi trường làm việc Yêu cầu môi trường làm việc Đáp ứng yêu cầu nhà cung cấp dịch vụ Đáp ứng yêu cầu Yêu cầu phận chuyên trách nhà cung cấp dịch vụ cho việc quản lý cung cấp dịch vụ Đáp ứng yêu cầu 6.3 6.4 Đáp ứng yêu cầu chế độ nội Yêu cầu chế độ nội dung báo dung báo cáo giai đoạn chuẩn cáo dịch vụ bị cung cấp dịch vụ Yêu cầu hồ sơ hệ thống Quản lý tính sẵn sàng tính liên quản lý tính sẵn sàng, liên tục tục dịch vụ dịch vụ Báo cáo dịch vụ Đáp ứng yêu cầu chế độ nội dung báo cáo dịch vụ giai đoạn thuê dịch vụ Đáp ứng yêu cầu 6.5 Quản lý thay đổi Yêu cầu hồ sơ quản lý thay đổi Đáp ứng yêu cầu dịch vụ Đáp ứng yêu cầu 6.6 Quản lý triển khai phiên Yêu cầu hồ sơ quản lý triển Đáp ứng yêu cầu khai phiên dịch vụ Đáp ứng yêu cầu ĐẠI DIỆN THEO PHÁP LUẬT CỦA NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ (Ký, ghi rõ họ tên, đóng dấu) ĐẠI DIỆN THEO PHÁP LUẬT CỦA CHỦ TRÌ THUÊ DỊCH VỤ (Ký, ghi rõ họ tên, đóng dấu) ĐẠI DIỆN THEO PHÁP LUẬT CỦA ĐƠN VỊ KHÁC CÓ LIÊN QUAN (nếu có) (Ký, ghi rõ họ tên, đóng dấu) Mẫu số Biên bán nghiệtn thu kết cung cấp dịch vụ cơng nghệ thơng tin CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc ., ngày tháng năm BIÊN BẢN NGHIỆM THU KẾT QUẢ CUNG CẤP DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN I Đối tượng nghiệm thu: Tên dịch vụ công nghệ thông tin: Nêu rõ tên dịch vụ công nghệ thông tin nghiệm thu Thời gian cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin (bắt đầu, kết thúc): II Thành phần tham gia nghiệm thu: Đại diện theo pháp luật chủ trì th dịch vụ: - Ơng (Bà): Chức vụ: - Ông (Bà): Chức vụ: Đại diện theo pháp luật nhà cung cấp dịch vụ: - Ông (Bà): Chức vụ: - Ông (Bà): Chức vụ: Đại diện theo pháp luật đơn vị khác có liên quan (nếu có): - Ơng (Bà): Chức vụ: - Ông (Bà): Chức vụ: III Thời gian nghiệm thu: Bắt đầu: ngày .tháng .năm Kết thúc: ngày .tháng .năm Tại: IV Đánh giá kết cung cấp dịch vụ: Tài liệu làm nghiệm thu, đánh giá: - Kế hoạch thuê dịch vụ công nghệ thông tin duyệt - Hợp đồng thuê dịch vụ công nghệ thông tin - Kế hoạch triển khai thực hợp đồng - Báo cáo kết cung cáp dịch vụ - Báo cáo kết theo dõi, giám sát cung cấp dịch vụ PHỤ LỤC III VÍ DỤ VỀ CÁC NỘI DUNG ĐẶC THÙ CỦA HỢP ĐỒNG THUÊ DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN (Kèm theo Thông tư số 23/2020/TT-BTTTT ngày 09 tháng năm 2020 Bộ trưởng Bộ Thông tin Truyền thông) _ Ví dụ: Yêu cầu kỹ thuật dựa chất lượng đầu dịch vụ phương pháp kiểm tra, đánh giá tương ứng với giai đoạn thời gian thực hợp đồng Ví dụ sau xây dựng với giả định chủ trì thuê dịch vụ nhà cung cấp dịch vụ thoả thuận, ký kết hợp đồng thuê dịch vụ Cổng Dịch vụ công trực tuyến cấp tỉnh: Yêu cầu đầu phương pháp kiểm tra, đánh giá STT (1) Tiêu chí (2) Các tiêu chí chức nghiệp vụ 1.1 Tính đầy đủ chức nghiệp vụ 1.2 Tính xác chức nghiệp vụ 1.3 Tính phù hợp chức với nghiệp vụ Yêu cầu chất lượng cụ thể (3) Giai đoạn chuẩn bị cung cấp dịch vụ Giai đoạn thuê dịch vụ (4) (5) Cổng Dịch vụ công trực tuyến phải Đáp ứng yêu cầu Căn báo cáo kết cung cấp toàn yêu cầu chức Đáp ứng yêu cầu Thực kiểm thử cung cấp dịch vụ để ghi nhận nêu chi tiết Phụ lục vận hành thử để xác định số chức không hoạt động, bị hợp đồng Các chức phảilượng chức nghiệp vụ đáp ứng bị lỗi không sử dụng bảo đảm hoạt động ổn định, cho kếtyêu cầu q trình th dịch vụ xác Kết thực thi chức Đáp ứng yêu cầu Thực kiểm thửĐáp ứng yêu cầu Tổ chức kiểm tra nghiệp vụ hệ thống phải bảohoặc vận hành thử để xác định số định kỳ để xác định chức đảm xác, phù hợp với quy lượng chức nghiệp vụ đáp ứng hoạt động khơng xác q trình thực nghiệp vụ yêu cầu trình thuê dịch vụ .% (tỷ lệ phần trăm) dịch vụ công trực tuyến Sở, Ban, Đáp ứng yêu cầu Tổ chức kiểm tra ngành cung cấp CổngĐáp ứng yêu cầu Thực kiểm thửhoặc khảo sát thu thập thông tin Dịch vụ công trực tuyến nhà để xác định số lượng chức năngchức đáp ứng, không đáp ứng cung cấp dịch vụ phải phù hợp với nghiệp vụ đáp ứng yêu cầu yêu cầu phù hợp, không phù hợp quy định pháp luật chuyên với nghiệp vụ thực tế ngành có liên quan Các tiêu chí hiệu vận hành 2.1 Hiệu đáp ứng dịch vụ 2.2 Khả mở rộng dịch vụ Đáp ứng yêu cầu Thực kiểm tra Hệ thống có khả đáp ứng ítĐáp ứng yêu cầu Thực kiểm thửnhật ký (logs) hệ thống cung cấp (số lượng) truy cập đồng thời để đánh giá mức độ đáp ứng yêu cầu dịch vụ để đánh giá mức độ đáp ứng yêu cầu Hệ thống có thời gian phản hồi trung bình (bao nhiêu giây/phút/ ) luồng cơng việc Đáp ứng u cầu Thực kiểm tra riêng rẽ không bao gồm luồng Đáp ứng yêu cầu Thực kiểm thửnhật ký (logs) hệ thống cung cấp mang tính chất thống kê, báo cáo để đánh giá mức độ đáp ứng yêu cầu dịch vụ để đánh giá mức độ đáp ứng (thời gian phản hồi tính từ yêu cầu người sử dụng gửi yêu cầu đáp ứng tới hệ thống nhận liệu phản hồi từ hệ thống) Đáp ứng yêu cầu Thực kiểm tra Hiệu suất làm việc trung bình củaĐáp ứng yêu cầu Thực kiểm thử nhật ký (logs) hệ thống cung cấp CPU máy chủ liệu ≤ % (tỷ vận hành thử để đánh giá mức dịch vụ để đánh giá mức độ đáp ứng lệ phần trăm) độ đáp ứng yêu cầu yêu cầu Đáp ứng yêu cầu Thực kiểm tra Hiệu suất làm việc trung bình củaĐáp ứng yêu cầu Thực kiểm thử nhật ký (logs) hệ thống cung cấp CPU máy chủ ứng dụng ≤ % vận hành thử để đánh giá mức dịch vụ để đánh giá mức độ đáp ứng (tỷ lệ phần trăm) độ đáp ứng yêu cầu yêu cầu Hệ thống có khả hoạt động Đáp ứng yêu cầu Thực kiểm tra Đáp ứng yêu cầu Thực kiểm thử bình thường số người sử dụng thực tế kiểm tra nhật ký (logs) hệ vận hành thử để đánh giá mức đồng thời tăng đột biến lên người thống để đánh giá mức độ đáp ứng độ đáp ứng yêu cầu sử dụng (số lượng người sử dụng) yêu cầu Hệ thống có thời gian phản hồi chậm (bao nhiêu giây/phút/ ) Đáp ứng yêu cầu Thực kiểm tra Đáp ứng yêu cầu Thực kiểm thử toàn thao tác toàn thực tế kiểm tra nhật ký (logs) hệ vận hành thử để đánh giá mức trang có người sử thống để đánh giá mức độ đáp ứng độ đáp ứng yêu cầu dụng (số lượng người sử dụng) đồng yêu cầu thời Các tiêu chí an tồn thơng tin 3.1 Bảo mật thông tin Hệ thống không vi phạm lỗ Đáp ứng yêu cầu Thực đánh giá Đáp ứng yêu cầu Thực kiểm thử hổng bảo mật thông tin quy bảo mật định kỳ kiểm tra nhật ký vận hành thử để đánh giá mức định mục , Phụ lục hợp (logs) hệ thống để đánh giá mức độ độ đáp ứng yêu cầu đồng đáp ứng yêu cầu - Biên bàn giao thơng tin liệu hình thành q trình cung cấp dịch vụ (nếu có) - Các cứ, văn bản, tài liệu khác liên quan (nếu có) Đánh giá kết cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin: Nêu rõ kết đánh giá sở báo cáo kết cung cấp dịch vụ Các ý kiến khác (nếu có) V Kết luận: - Chấp nhận hay không chấp nhận nghiệm thu kết cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin - Yêu cầu sửa chữa, hoàn thiện cải thiện chất lượng dịch vụ yêu cầu khác (nếu có) - Các nội dung áp dụng giảm trừ toán (nếu có) - Số lỗi giảm trừ tốn - Giá trị giảm trừ toán theo quy định giảm trừ toán - Giá trị chấp nhận nghiệm thu (sau giảm trừ tốn (nếu có)) Các bên trực tiếp nghiệm thu chịu trách nhiệm trước pháp luật việc nghiệm thu Biên lập thành (bằng chữ) có giá trị pháp lý nhau, giữ bản, giữ bản, / ĐẠI DIỆN THEO PHÁP LUẬT CỦA NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ (Ký, ghi rõ họ tên, đóng dấu) ĐẠI DIỆN THEO PHÁP LUẬT CỦA CHỦ TRÌ THUÊ DỊCH VỤ (Ký, ghi rõ họ tên, đóng dấu) ĐẠI DIỆN THEO PHÁP LUẬT CỦA ĐƠN VỊ KHÁC CÓ LIÊN QUAN (NẾU CĨ) (Ký, ghi rõ họ tên, đóng dấu) Yêu cầu đầu phương pháp kiểm tra, đánh giá STT Tiêu chí Yêu cầu chất lượng cụ thể Giai đoạn chuẩn bị cung cấp dịch vụ Giai đoạn thuê dịch vụ Không lỗ hổng bảo mật thông tin Cổng Dịch vụ công trực tuyến bị đánh giá có mức độ Đáp ứng yêu cầu Thực kiểm thử Đáp ứng yêu cầu Thực đánh giá nghiêm trọng từ cấp độ trở lênhoặc vận hành thử để đánh giá mức bảo mật định kỳ để đánh giá mức độ (mức độ nghiêm trọng lỗđộ đáp ứng yêu cầu đáp ứng yêu cầu hổng bảo mật định nghĩa mục Phụ lục Hợp đồng) Tồn liệu hình thành trình vận hành, sử dụng hệ thống phải bảo đảm tính tồn vẹn, khơng bị thay đổi, bị trình xử lý lưu trữ Đáp ứng yêu cầu Thực đánh giá bảo mật định kỳ kiểm tra nhật ký (logs) hệ thống để đánh giá mức độ đáp ứng yêu cầu Nhà cung cấp dịch vụ phải có cơng cụ giám sát mạng, quản lý kết nối vào, máy chủ, kiểm soát tài Đáp ứng yêu cầu Thực kiểm thử nguyên hệ thống, chặn lọc IP, Đáp ứng yêu cầu Thực kiểm tra vận hành thử kiểm tra thực tế dải IP, phát công vào hệ định kỳ đột xuất để đánh giá mức để đánh giá mức độ đáp ứng theo yêu thống máy chủ Các công cụ phải hỗ độ đáp ứng theo yêu cầu cầu trợ giao diện hiển thị trực quan thông tin, số báo cáo hình dash board 3.2 Khả truy xuất nguồn gốc Hệ thống cung cấp dịch vụ nhà Đáp ứng yêu cầu Thực kiểm thử Đáp ứng yêu cầu Thực kiểm tra cung cấp dịch vụ phải có khả vận hành thử kiểm tra thực tế định kỳ đột xuất để đánh giá mức lưu trữ, quản trị logs tập trung chođể đánh giá mức độ đáp ứng theo yêu độ đáp ứng theo yêu cầu phép lưu vết tra cứu toàn cáccầu hành động người sử dụng hệ thống Dữ liệu phải kết xuất dạng file để chủ trì th dịch vụ đọc kiểm tra 3.3 Cam kết bảo mật thơng tin Nhà thầu có cam kết bảo đảm an tồn, bảo mật tính riêng tư Đáp ứng yêu cầu Có cam kết nhà Đáp ứng yêu cầu Thu thập, khảo sát thông tin, liệu chủ trì thuê cung cấp dịch vụ thu thập thơng tin thơng tin để xác định có/khơng có phản dịch vụ; tuân thủ quy định pháp việc có tồn hay khơng phản ánh liên quan đến việc vi phạm cam luật an tồn, an ninh thơng tin, ánh liên quan đến việc vi phạm cam kết bảo mật thông tin yếu Pháp lệnh bảo vệ bí mật nhà kết bảo mật thông tin nước 3.4 Bảo đảm an tồn hệ thống thơng tin theo cấp độ Bảo đảm an tồn hệ thống thơng tin Hệ thống dịch vụ công trực tuyến Đáp ứng yêu cầu Thực kiểm tra theo cấp độ yêu cầu Thực kiểm nhà cung cấp dịch vụ phải thực tế kiểm tra hồ sơ bảo đảm an tra định kỳ đột xuất cơng tác bảo đảm an tồn mạng với cấp độ tồn hệ thống thơng tin theo cấp độ bảo đảm an tồn hệ thống thơng tin tương ứng cấp độ nhà thầu lập theo cấp độ cấp có thẩm quyền phê duyệt Các tiêu chí phi chức khác 4.1 Tuân thủ yêu cầu chung kỹ thuật 4.1.1 Tuân thủ tiêu chuẩn kỹ thuật, Các định dạng tập tin (tập tin nhập Đáp ứng yêu cầu Thực kiểm thử quy chuẩn ứng dụng công vào hệ thống, tập tin xuất từ vận hành thử để đánh giá mức nghệ thông tin quan nhà hệ thống, tập tin lưu trữ hồ sơđộ đáp ứng yêu cầu nước điện tử, ) tuân thủ theo định dạng tập tin (về văn bản, hình ảnh ) quy định Thơng tư số 39/2017/TT-BTTTT ngày 15/12/2017 Bộ trưởng Bộ Thông tin Truyền thông 4.1.2 Nền tảng công nghệ 4.2 Hệ thống Cổng Dịch vụ công trực tuyến triển khai tảng cơng nghệ ngơn ngữ lập trình (tên Đáp ứng yêu cầu Thực kiểm thử ngơn ngữ lập trình), hệ quản trị vận hành thử để đánh giá mức sở liệu (tên hệ quản trị sở độ đáp ứng yêu cầu liệu), hệ điều hành (tên hệ điều hành), kiểu ứng dụng (loại kiểu ứng dụng) Khả sử dụng 4.2.1 Khả sử dụng Hệ thống dịch vụ công trực tuyến Đáp ứng yêu cầu Thực kiểm thử Đáp ứng yêu cầu Thực trích xuất phải cho phép trích xuất liệu theo vận hành thử để đánh giá mức liệu nhập liệu lại vào hệ quy định mục , Phụ lục độ đáp ứng yêu cầu thống để kiểm tra, đánh giá hợp đồng Hỗ trợ trích xuất tồn liệu theo Đáp ứng u cầu Thực kiểm thử Đáp ứng yêu cầu Thực trích xuất định dạng quy định vận hành thử để đánh giá mức liệu hệ thống để kiểm tra, đánh mục , Phụ lục hợp đồng độ đáp ứng yêu cầu giá 4.2.2 Khả ngăn chặn lỗi từ người sử dụng Thực kiểm thử vận hành thử Thực kiểm tra định kỳ đột % (tỷ lệ phần trăm) số lỗi logic để xác định số lỗi mà người sử dụng xuất hệ thống để xác định số lỗi mà nhập liệu mà người sử dụng có thể gặp phải khơng người sử dụng gặp phải gặp phải ngăn chặn ngăn chặn cảnh báo để đánh giá không ngăn chặn cảnh báo cảnh báo mức độ đáp ứng yêu cầu để đánh mức độ đáp ứng yêu cầu Khả truy cập, sử dụng hệ 4.2.3 thống đa dạng Hỗ trợ đăng nhập qua hình thức, Đáp ứng yêu cầu Thực kiểm thử Đáp ứng yêu cầu Thực kiểm tra tiện ích, cơng cụ (ví dụ hình vận hành thử để đánh giá khảđịnh kỳ đột xuất để đánh giá mức thức tin nhắn OTP, FaceID, đáp ứng yêu cầu độ đáp ứng yêu cầu Finger ID, QR Code, ) Hỗ trợ sử dụng thông qua công cụĐáp ứng yêu cầu Thực kiểm thử Đáp ứng yêu cầu Thực kiểm tra hướng dẫn tự động giọng nói vận hành thử để đánh giá khảđịnh kỳ đột xuất để đánh giá mức (hoặc hình thức khác) đáp ứng yêu cầu độ đáp ứng yêu cầu 4.2.4 Tính dễ học, dễ sử dụng Tỷ lệ người sử dụng đánh giá hệ thống có mức độ dễ học, dễ sửĐáp ứng yêu cầu Thực khảo sát Đáp ứng yêu cầu Thực khảo sát dụng mà người sử dụng thôngthực tế thu thập ý kiến người sử dụng thực tế thu thập ý kiến người sử dụng thường học sử dụng để đánh giá mức độ đáp ứng yêu cầu, định kỳ để đánh giá mức độ đáp ứng xác chức nghiệp vụ với sử dụng hai tiêu chí: Hài lịng vàu cầu, sử dụng hai tiêu chí: Hài lịng câu trả lời “Hài lịng” > % (tỷ lệ Khơng hài lịng Khơng hài lịng phần trăm) Hệ thống phải cung cấp tài liệu hướng dẫn sử dụng với đầy đủ Đáp ứng yêu cầu Thực kiểm tra Đáp ứng yêu cầu Thực kiểm tra chức nghiệp vụ cho đối thực tế để đánh giá mức độ đáp ứng thực tế để đánh giá mức độ đáp ứng tượng khác gồm có: Các cán yêu cầu yêu cầu quan nhà nước, người dân doanh nghiệp Hệ thống phải cung cấp chức hướng dẫn sử dụng file đính kèm Đáp ứng yêu cầu Thực kiểm thử Đáp ứng yêu cầu Thực kiểm tra cho người dân, doanh nghiệp thực vận hành thử để đánh giá khảđịnh kỳ đột xuất để đánh giá mức đăng ký xử lý dịch vụ công trực đáp ứng yêu cầu độ đáp ứng yêu cầu tuyến mức độ 3, mức độ mơi trường mạng 4.3 Tính tin cậy 4.3.1 Tính liên tục, sẵn sàng Số lần gián đoạn dịch vụ chủ trì thuê dịch vụ chấp nhận lần (số lần) kỳ bảo trì trừ trường hợp có thoả thuận văn khác hai bên trình thực Hợp đồng Đáp ứng yêu cầu Căn báo cáo kết cung cấp dịch vụ khảo sát thu thập thông tin từ phận quản trị ứng dụng để đánh giá khả đáp ứng yêu cầu Thời gian chấp nhận lần xảy cố dẫn đến gián đoạn dịch vụ tối thiểu (thời gian: phút/tiếng đồng hồ/ngày ) kỳ cung cấp dịch vụ trừ trường hợp nâng cấp hệ thống phải thông báo trước lỗi chủ trì thuê dịch vụ Đáp ứng yêu cầu Căn báo cáo kết cung cấp dịch vụ khảo sát thu thập thông tin từ phận quản trị ứng dụng để đánh giá mức độ đáp ứng yêu cầu Thời gian để khôi phục dịch vụ sau cố tối đa (thời gian: phút/tiếng đồng hồ/ngày ) kể từ thời điểm xảy cố Đáp ứng yêu cầu Căn báo cáo kết cung cấp dịch vụ khảo sát phận quản trị ứng dụng để đánh giá mức độ đáp ứng yêu cầu Tỷ lệ phần trăm dịch vụ phục hồi triệt để sau cố % (tỷ lệ phần trăm) Đáp ứng yêu cầu Căn báo cáo kết cung cấp dịch vụ khảo sát phận quản trị ứng dụng để đánh giá mức độ đáp ứng yêu cầu Toàn thành phần, liệu hệ thống quy định mục [Các yêu cầu khôi phục hệ thống], Phụ lục Hợp đồng lưu dự phòng phải phục hồi sau cố Đáp ứng yêu cầu Căn báo cáo kết cung cấp dịch vụ khảo sát phận quản trị ứng dụng để đánh giá mức độ đáp ứng yêu cầu 4.4.1 Khả phân tích cố Thời gian nhà cung cấp dịch vụ xác định nguyên nhân đưa hướng dẫn khác phục cố không (thời gian: phút/tiếng đồng hồ/ngày ) kể từ thời điểm xảy cố Đáp ứng yêu cầu Căn báo cáo kết cung cấp dịch vụ khảo sát thu thập thông tin từ phận quản trị ứng dụng để đánh giá mức độ đáp ứng yêu cầu 4.4.2 Khả thay linh hoạt Nhà cung cấp dịch vụ thay máy chủ vật lý để triển khai hệ thống mà không ảnh hưởng đến hoạt động chất lượng dịch vụ Đáp ứng yêu cầu Căn báo cáo kết cung cấp dịch vụ khảo sát phận quản trị ứng dụng để đánh giá mức độ đáp ứng yêu cầu 4.3.2 Khả phục hồi sau cố 4.4 Khả bảo trì 4.4.3 Khả dự báo cố 4.5 Có sử dụng cơng cụ để phục vụ kiểm tra, giám sát tình trạng vận hành hệ thống báo cáo định kỳ theo yêu cầu chủ trì thuê dịch vụ Chủ trì thuê dịch vụ cung cấp tài khoản để theo dõi, kiểm tra hệ thống từ xa Đáp ứng yêu cầu Kiểm tra nhật ký (logs) hệ thống kiểm tra thực tế để đánh giá mức độ đáp ứng yêu cầu Khả điều chỉnh Đáp ứng yêu cầu Chọn số dịch vụ Hệ thống tuỳ biến, điều chỉnh ngẫu nhiên dịch vụ công trực tồn dịch vụ cơng trực tuyến tuyến yêu cầu thực tuỳ biến mức độ 3, mức độ cung cấp Đáp ứng yêu cầu Thực kiểm thử Khả tùy biến toàn luồng nghiệp vụ để kiểm tra, đánh giá 4.5.1 hệ thống có thay đổi vận hành thử để đánh giá khả số thành phần dịch vụ đáp ứng yêu cầu quy trình xử lý nghiệp vụ donăng đáp ứng yêu cầu Thời gian thông báo trước tiến ban hành văn hành tuỳ biến tối thiểu (thời gian: trình cung cấp dịch vụ số ngày/tháng, ) 4.6 4.6.1 Khả tích hợp, kết nối Phương án kết nối, chia sẻ liệu Hệ thống Cổng Dịch vụ công trực tuyến phải bảo đảm kết nối với hệ thống (tên hệ thống thông tin cần Đáp ứng yêu cầu Thực kiểm tra kết nối, liên thông, chia sẻ liệu) Đáp ứng yêu cầu Thực kiểm thử định kỳ đột xuất số qua nên tảng (tên tảng kết vận hành thử để đánh giá khả ứng dụng để đánh giá khả nối, chia sẻ liệu) theo cácnăng đáp ứng yêu cầu đáp ứng yêu cầu tiêu chuẩn, phương án nêu Kế hoạch thuê dịch vụ cấp có thẩm quyền phê duyệt Khả tích hợp, kết nối với Đáp ứng yêu cầu Kiểm tra thực tế hệ thống giám sát, hệHệ thống phải kết nối đến hệ thống Đáp ứng yêu cầu Thực kiểm thử Bên thứ nêu hợp đồng 4.6.2 thống bên thứ ba để phục vụ theo dõi, giám sát Trung tâmhoặc vận hành thử để đánh giá mức thuê dịch vụ để đánh giá mức độ đáp nhu cầu quản lý, theo dõi, giám điều hành tỉnh độ đáp ứng yêu cầu ứng yêu cầu sát chủ trì thuê dịch vụ 4.7 5.1 Nhà cung cấp dịch vụ phải thực đầy đủ thoả thuận bảo đảm hiệu Mức độ sử dụng, khai thác sử dụng dịch vụ thông qua việc dịch vụ kỳ đánh giá trì đội ngũ nhân hỗ trợ người dân, doanh nghiệp trực tiếp Trung tâm hành cơng Đáp ứng u cầu Kiểm tra định kỳ đột xuất lực lượng nhân nhà cung cấp dịch vụ bố trí để hỗ trợ người dân, doanh nghiệp theo thoả thuận để đánh giá mức độ đáp ứng yêu cầu Các tiêu chí hài lịng người sử dụng Tính kịp thời Thời gian nhà cung cấp dịch vụ Đáp ứng yêu cầu Thực kiểm thử hoàn tất việc cung cấp dịch vụ tới Đáp ứng yêu cầu Căn báo cáo kết vận hành thử để đánh giá mức người sử dụng không chậm cung cấp dịch vụ để đánh giá độ đáp ứng yêu cầu so với thời hạn quy định 5.2 5.3 Phản hồi người sử dụng Phản hồi người sử dụng tiếp nhận thông qua tổng đài chăm sóc khách hàng Hàng tháng khơng có q phản hồi (số lần phản hồi) khách hàng phàn nàn dịch vụ Đáp ứng yêu cầu Thực kiểm tra lịch sử kết phản hồi người sử dụng qua tổng đài chăm sóc khách hàng Khả hỗ trợ người sử dụng Thời gian trả lời khách hàng không kéo dài so với quy định: Tối thiểu % (tỷ lệ phần trăm) số yêu cầu hỗ trợ dịch vụ giải vòng ngày làm việc Đáp ứng yêu cầu Căn lịch sử chăm sóc khách hàng qua tổng đài để phân tích, đánh giá mức độ đáp ứng yêu cầu Nhân viên tổng đài chăm sóc khách hàng nhà cung cấp dịch vụ phải nhấc máy trả lời gọi vòng (thời gian: giây/phút đồng hồ/ ) chế độ trả lời tự động bật lên sau Trong vịng (thời gian: giây/phút/giờ đồng hồ/ ) kể từ gọi khách hàng, tổng đài liên hệ lại Đáp ứng yêu cầu Chọn mẫu ngẫu nhiên lịch sử gọi để kiểm tra thời gian nhận gọi thời gian gọi lại cho khách hàng; đột xuất kiểm tra tổng đài 5.4 6.1 6.2 Thái độ phục vụ Nhân viên trực tổng đài chăm sóc khách hàng nhà cung cấp phải nhã nhặn tiếp nhận gọi cách chuẩn xác, quy trình Nhà cung cấp dịch vụ đánh giá đáp ứng tối thiểu % (tỷ lệ phần trăm) người sử dụng đánh giá hài lịng Các tiêu chí quản lý dịch vụ Tuân thủ quy trình Tuân thủ quy trình quản lý dịch vụ Đáp ứng yêu cầu Căn báo cáo kết Đáp ứng yêu cầu Thực kiểm tra chủ trì thuê dịch vụ nhà cung cấp dịch vụ kiểm tra định xác định có/khơng tn thủ quy trình cung cấp dịch vụ quy định hợp kỳ đột xuất để đánh giá mức độ quản lý dịch vụ theo yêu cầu đồng đáp ứng u cầu Mơi trường làm việc Có trụ sở (địa điểm: thành Đáp ứng yêu cầu Kiểm tra đột xuất phố/tỉnh/ ) hình giámĐáp ứng yêu cầu Kiểm tra môi trường môi trường làm việc dành cho cán sát, theo dõi, giám sát hệ thống làm việc dành cho cán bộ, nhân bộ, nhân viên nhà cung cấp dịch cung cấp dịch vụ theo thông tinviên nhà cung cấp dịch vụ để vụ để đánh giá mức độ đáp ứng yêu thoả thuận thống trongđánh giá mức độ đáp ứng yêu cầu cầu hợp đồng thuê dịch vụ Nhà cung cấp dịch vụ có phận chuyên trách cho việc quản lý, cung cấp dịch vụ phải hỗ trợ 24/7, trả lời yêu cầu hỗ trợ từ chủ trì th dịch vụ vịng (thời gian: giây/phút/giờ đồng hồ/ ) kể từ thời điểm nhận yêu cầu qua tổng đài, hotline, thư điện tử, fax 6.3 Đáp ứng yêu cầu Tổ chức khảo sát, bình chọn điện tử, thu thập thơng tin từ người sử dụng để đánh giá mức độ đáp ứng yêu cầu Báo cáo dịch vụ Đáp ứng yêu cầu Căn báo cáo kết cung cấp thực đột xuất kiểm tra để đánh giá mức độ đáp ứng yêu cầu Nhà cung cấp dịch vụ phải cung cấp báo cáo đảm bảo đầy đủ nội Đáp ứng yêu cầu Thực kiểm tra Đáp ứng yêu cầu Thực kiểm tra dung báo cáo theo quy định trongtoàn hồ sơ báo cáo theo quy địnhtoàn hồ sơ báo cáo theo quy định giai đoạn chuẩn bị cung cấp dịch vụcủa hợp đồng trước nghiệm thu, hợp đồng trước nghiệm thu kết giai đoạn thuê dịch vụ theo quybàn giao dịch vụ để đưa vào sử dụng cung cấp dịch vụ định hợp đồng 6.4 6.5 6.6 Nhà cung cấp dịch vụ phải lập hồ sơ quản lý tính sẵn sàng, liên tục dịch vụ Hồ sơ phải ghi nhận, Quản lý tính sẵn sàng tính liên phản ánh tồn cố, tục dịch vụ gián đoạn liên quan đến dịch vụ suốt trình thực hợp đồng Đáp ứng yêu cầu Căn báo cáo kết cung cấp dịch vụ, thu thập thông tin phản hồi từ phận quản trị ứng dụng, kiểm tra hồ sơ quản lý tính sẵn sàng, liên tục dịch vụ để đánh giá mức độ đáp ứng yêu cầu Quản lý thay đổi Nhà cung cấp dịch vụ phải lập hồ sơ quản lý thay đổi dịch vụ Hồ sơ Đáp ứng yêu cầu Thực kiểm tra Đáp ứng yêu cầu Căn báo cáo kết phải ghi nhận, phản ánh xác định có/khơng có hồ sơ quản lý cung cấp dịch vụ hồ sơ quản lý toàn thay đổi liên quan đến thay đổi giai đoạn chuẩn bị cungthay đổi giai đoạn thuê dịch vụ dịch vụ suốt trình thực cấp dịch vụ để đánh giá mức độ đáp ứng yêu cầu hợp đồng Quản lý triển khai phiên Nhà cung cấp dịch vụ phải lập hồ sơ Đáp ứng yêu cầu Căn báo cáo kết quản lý triển khai phiên hệĐáp ứng yêu cầu Thực kiểm tra cung cấp dịch vụ hồ sơ quản lý thống Hồ sơ phải ghi nhận xác định có/khơng có hồ sơ quản lý và triển khai phiên hệ thống thông tin phiên hệtriển khai phiên hệ thống giai giai đoạn thuê dịch vụ để đánh giá thống (nếu có thay đổi) suốt đoạn chuẩn bị cung cấp dịch vụ mức độ đáp ứng yêu cầu trình thực hợp đồng