CRM, TỰ ĐỘNG HÓA TIẾP THỊ VÀ GIAO TIẾP

Quan hệ khách hàng tương tác giữa nhiều bộ phận ngoài tiếp thị và bán hàng, bao gồm dịch vụ khách hàng, sản xuất, hậu cần, tài chính và kế toán. Đối phó với một môi trường nội bộ mới, đối phó với môi trường truyền thông phức tạp nhất nhất lịch sử.

Chương 11: CRM, TỰ ĐỘNG HÓA TIẾP THỊ VÀ GIAO TIẾP Bộ môn: Quản trị mối quan hệ khách hàng TRUYỀN THÔNG KHÁCH HÀNG 1.4 - Điểm tiếp xúc khách hàng 1.1 - Các thách thức tiếp thị 1.5 - Kì vọng chiến dịch 1.2 - Lấy khách hàng làm trung tâm 1.6 - Góc độ lịch sử 1.3 - Coming full circle TỰ ĐỘNG HÓA TIẾP THỊ 2.4 - Điểm tiếp xúc khách hàng 2.1 - Định nghĩa 2.5 - Chương trình quản lý chiến dịch 2.2 - Tập trung khách hàng làm trung tâm 2.6 - Tối ưu hóa tự động tiếp thị 2.3 - Tự động thị trường & quản lý chiến dịch TRUYỀN THÔNG KHÁCH HÀNG Quan hệ khách hàng tương tác nhiều phận tiếp thị bán hàng, bao gồm dịch vụ khách hàng, sản xuất, hậu cần, tài kế toán 1.1 Các thách thức tiếp thị Đối phó với mơi trường nội mới, đối phó với môi trường truyền thông phức tạp nhất lịch sử Sử dụng phương tiện truyền thông chưa có trước để giao tiếp với khách hàng người tiêu dùng Internet, e-mail, cổng web, truyền hình vệ tinh, đài vệ tinh, điện thoại di dộng, thư thoại loạt phương tiện in Khả học hỏi nhanh chóng từ chiến dịch tiếp thị bán hàng quan trọng để cải thiện hiệu suất chiến dịch quảng cáo theo thời gian Truyền thông khách hàng 1.2 Xem khách hàng trung tâm Sử dụng phương tiện truyền thông để sử dụng Lấy khách hàng làm kinh doanh với tốc độ trung tâm liên quan đáng kinh ngạc,emai đến việc đặt khách trở thành phần hàng nhu cầu giao tiếp với khách hàng họ vào trung tâm phần mềm hoạt động kinh doanh quản lí chiến dịch CRM Customer Web Protais thu hút khách hàng, trình bày đủ loại Thơng tin khác nhau, truyền phát video đến truyết trình powerpoint Mở rộng đại lí thêm khách hàng để tăng khối lượng Truyền thông khách hàng 1.3 Coming full circle ♦ Máy quét, Mã sản phẩm chung (UPC), thẻ Nhận dạng tần số vô tuyến (RFID) ⇒Cho phép chuyển đổi thị trường vơ định hình lớn thành phân khúc kín đáo thơng qua việc sử dụng phương tiện truyền thơng Internet, truyền hình vệ tinh truyền hình cáp Truyền thơng khách hàng 1.3 Coming full circle Theo SAS, nhà lãnh đạo công nghệ CRM, khách hàng hôm mong đợi đối xử cá nhân, quán Với phổ biến lựa chọn cho sản phẩm, khách hàng trao quyền trung thành hết Truyền thông khách hàng 1.3 Coming full circle - Tuy nhiên, họ phải chấp nhận nhu cầu khách hàng bán lẻ khổng lồ Wal-Mart, Safeway CDW - Ngày nay, kênh phân phối trở nên phổ biến nhà bán lẻ nhà bán lẻ lớn kiểm soát việc tăng cổ phần khối lượng quốc gia Truyền thông khách hàng 1.3 Coming full circle - Các nhà sản xuất: Kraft, Procter & Gamble Unilever sử dụng công nghệ tinh vi VNU, Claritas phần mềm Spectra để hiểu rõ thị trường tiêu dùng, với hệ thống - CRM giúp điều hành doanh nghiệp họ hiệu cải thiện mối quan hệ với khách hàng họ Truyền thông khách hàng 1.4 Điểm tiếp xúc khách hàng • Điểm tiếp xúc khách hàng điểm tổ chức nơi xảy tương tác người bán người mua • Sự tương tác khách hàng xảy hàng ngày chức bán hàng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp Các tổ chức tập trung tận dụng tiếp xúc khách hàng để tìm hiểu ghi lại nhiều thông tin khách hàng họ tốt để thoải mãn nhu cầu họ tốt - Tự động hóa tiếp thị thực năm 1980, công ty tiếp thị trực tiếp bắt đầu sử dụng phân đoạn logic nhắm mục tiêu tinh vi để nhắm mục tiêu vào nhiều chương trình thư trực tiếp - Các chiến dịch Quaket Oats Kraft Food vào đầu năm 1990 ví dụ tuyệt vời Các chương trình này, nhiều tháng để chuẩn bị đánh giá, sử dụng kho liệu thức lớn để thúc đẩyhành động tiếp thị 2.3 Sự phát triển tự động hóa tiếp thị Quang phổ Wal-Mart - Spectra Marketing, lnc, công ty VNU chuyên phân khúc người tiêu dùng tinh vi ứng dụng cơng nghệ để lưu trữ chương trình giao dịch khu vực - Hệ thống tiếp thị sử dụng 90% cơng ty hàng hóa đóng gói tiêu dùng để quản lý danh mục, tiếp thị cụ thể tài khoản quảng cáo cụ thể tài khoản - Nhu cầu nhà sản xuất dịch vụ phân khúc khu vực Bentonville, Arkansas thực khiến công ty đặt 12 nhà phân tích chỗ để phục vụ nhu cầu công ty phục vụ 2.3 Sự phát triển tự động hóa tiếp thị Tự động hóa tiếp thị 2.4 Tự động thị trường quản lí chiến dịch Các chiến dịch tiếp thị tự động cung cấp liệu để cải thiện liên lạc khách hàng liên tục Theo SAS, Marketing Tự động thực sự kết hợp quy trình kinh doanh cơng nghệ thơng tin • • Trong hình ( Hình 1.1.1 ) liên kết hợp quy trình kinh doanh cơng nghệ thơng tin Hình 1.1.1.Sự phù hợp q trình cơng nghệ Quy trình kinh doanh Công nghệ thông tin Hoạch định chiến lược tiếp thị Quản lý liệu Nhắm mục tiêu khách hàng Phân tích Thực chiến dịch Chiến dịch quản lý Truyền thông tiếp thị Quy tắc kinh doanh Phản hồi vịng kín Quản lý kênh Tự động hóa tiếp thị 2.5 Chương trình quản lí chiến dịch 2.5.1 Tự động hóa kế hoạch tiếp thị: Quy tắc định phát triển để đáp ứng 1.Thời gian chiến dịch Đối tượng Phân phối chương trình 4.Biến chương trình(giá trị khuyến mãi) 5.Kết quả/ hiệu suất chương trình chiến dịch tự động, phản hồi e-mail tự động, Việc tiếp xúc quảng bá khách hàng giải phóng nhân viên bán hàng tiếp thị để xử lý nhiệm vụ khác cho khách hàng Tự động hóa tiếp thị 2.5.2 Quản lý chiến dịch Quản lý liệu - Phát triển sở liệu CRM để hỗ trợ Tự động hóa tiếp thị tích hợp thơng tin từ nhiều nguồn khác - Q trình tích hợp u cầu vệ sinh liệu tiêu chuẩn: khấu trừ tệp tổ chức tệp để làm cho chúng có sẵn để sử dụng marekting Tự động hóa tiếp thị 2.5.3.Nhắm mục tiêu quản lý chiến dịch - Trong ngành tiếp thị trực tiếp, chiến dịch vi mơ mơt cách chi tiết từ biến đổi giá trị cung cấp, tảng sáng tạo khác nhau, thay đổi kết phản hồi mang lại nhiều thông tin, kinh nghiệm - Ngành tiếp thị trực tiếp hưởng lợi cách sử dụng phương tiện truyền thông chế quản lí thành cơng Các tỷ lệ phản hồi khuyến sau áp dụng cho chi phí sản xuất cuối chương trình ROL Sự phát triển đánh giá dẫn đến phát triển khái niệm giá trị trọn đời khách hàng Tự động hóa tiếp thị 2.5.3.Nhắm mục tiêu quản lý chiến dịch - Quá trình kết hợp cung cấp cho mục tiêu kinh doanh cụ thể vấn đề phân tích phân khúc xem xét hội khách hàng Mục tiêu liên quan đến quản lý phân tích Vì: -Đánh giá hội tạo khách hàng phản ứng với ưu đãi khuyến -Phải có cơng ty để đảm bảo thông tin thu thập từ số điểm tiếp xúc khách hàng bị ràng buộc cho kho liệu để định hướng cho hoạt động - Các quy tắc định kích hoạt khuyến lợi dụng khách hàng hoạt động mua hàng xác định hội bổ sung cho cơng ty Tự động hóa tiếp thị 2.5.3.Nhắm mục tiêu quản lý chiến dịch Hình 11.3 minh họa tính đơn giản thực tiễn quản lý chiến dịch phương pháp kinh doanh Tự động hóa tiếp thị 2.5.4 Quản lý chiến dịch - Tạo chiến dịch -Trong giai đoạn này, nhóm tiếp thị bán hàng phải xác định thơng tin liên lạc phù hợp Phát triển giao tiếp khách hàng yêu cầu "sáng tạo" liên quan đến việc chuẩn bị mẫu e-mail, tạo thư khách hàng sản xuất tài liệu quảng cáo, bảng giá, tài liệu quảng cáo giao tiếp khách hàng khác -Những nỗ lực tiếp thị bán hàng bao gồm từ việc phân phối khảo sát dịch vụ khách hàng bán hàng phân phối quảng cáo thơng tin sản phẩm Lợi ích chiến dịch tốc độ cao chi phí tương đối thấp Tự động hóa tiếp thị 2.5.5 Quản lý chiến dịch - Đánh giá chiến dịch - Đây phần quan trọng tảng cho hệ thống CRM thành cơng Đánh giá chương trình khuyến cá nhân giúp cải thiện hiệu suất chương trình sau tiết kiệm chi phí - Trong ngành tiếp thị trực tiếp, chiến dịch vi mô môt cách chi tiết từ biến đổi giá trị cung cấp, tảng sáng tạo khác nhau, thay đổi kết phản hồi mang lại nhiều thông tin, kinh nghiệm - Ngành tiếp thị trực tiếp hưởng lợi cách sử dụng phương tiện truyền thông chế quản lí thành cơng Tự động hóa tiếp thị 2.5 Chương trình quản lí chiến dịch 2.5.5 Quản lý chiến dịch - Đánh giá chiến dịch • Tự động hóa loạt chương trình hỗ trợ khách hàng phước lành lâu dài cho nhóm tiếp thị buộc phải áp dụng chiến lược hỗ trợ định vị khách hàng quán lâu dài C tiếp thị khách hàng là: - Hiểu nhu cầu khách hàng - Đánh giá hoạt động cạnh tranh - Biết động lực chi phí mối quan hệ - Hiểu trạng thái giao tiếp khách hàng Tự động hóa tiếp thị 2.6 Tối ưu hóa tự động tiếp thị Theo ý kiến Turner, công nghệ định hướng cho ứng dụng CRM thành công nào, bạn phải giải mục tiêu, chiến lược khách hàng, đo lường yêu cầu tương tác hệ thống người dùng trước bạn chọn công nghệ Chỉ sau bạn đánh giá nhu cầu mình, bạn chỉnh tính hệ thống CRM với nhu cầu dịch vụ quan hệ khách hàng cụ thể Tự động hóa tiếp thị 2.6 Tối ưu hóa tự động tiếp thị 2.6.1 Kiểm sốt kinh doanh • Tự động hóa tiếp thị cho phép phân tích chiến dịch cải thiện trực tiếp, chương trình khuyến triển khai tài nguyên tiếp thị tương lai Trong CRM, Tự động hóa tiếp thị cho phép cải thiện suất giảm rủi ro kinh doanh • Rủi ro kinh doanh liên quan đến Tự động hóa tiếp thị giảm theo thời gian, việc đánh giá chương trình khách hàng thành cơng hiển thị cho quản lý tất cấp Cuối cùng, việc sử dụng CRM cách hợp lý cung cấp cho doanh nghiệp lộ trình cho thành công tương lai Tự động hóa tiếp thị 2.6 Tối ưu hóa tự động tiếp thị 2.6.2 Đúng kiện/ Đúng thời gian • Tự động hóa tiếp thị quản lý chiến dịch nhân viên bán hàng miễn phí từ nhiệm vụ hành lặp lặp lại cho phép họ tập trung vào việc tạo hội kinh doanh với khách hàng - Khi liệu khách hàng xác sử dụng, khách hàng phục vụ tốt với thông tin kịp thời cơng ty phục vụ tốt hành động tiếp thị trọng việc truyền thông chương trình tới khách hàng chuẩn hóa - Việc đánh giá liên tục kết chương trình dẫn đến cải tiến hiệu suất liên tục tăng thêm giá trị khách hàng dài hạn - CRM tiếp thị tự động tạo giá trị gia tăng khách hàng, làm hài lòng khách hàng giảm rủi ro kinh doanh CRM, tự động hóa tiếp thị quản lý chiến dịch cung cấp cho phương pháp tiếp thị giúp cải thiện giá trị khách hàng hiệu suất công ty ... nhu cầu công ty phục vụ 2.3 Sự phát triển tự động hóa tiếp thị Tự động hóa tiếp thị 2.4 Tự động thị trường quản lí chiến dịch Các chiến dịch tiếp thị tự động cung cấp liệu để cải thiện liên lạc... hoạt động kinh doanh, có thêm đối tác đem lại lợi ích cho tất người cơng ty   Tự động hóa tiếp thị 2.1 Định nghĩa Tự động hóa tiếp thị việc sử dụng phần mềm để tự động hóa quy trình tiếp thị phân... hệ khách hàng cụ thể 2 Tự động hóa tiếp thị 2.6 Tối ưu hóa tự động tiếp thị 2.6.1 Kiểm sốt kinh doanh • Tự động hóa tiếp thị cho phép phân tích chiến dịch cải thiện trực tiếp, chương trình khuyến