Có lúng túng và bối rối trước các tình huống mâu thuẫn với bạn bè, gia đình, đồng nghiệp? Có cách nào để xử lý các mâu thuẫn hiệu quả không? Quy trình xử lý mâu thuẫn gồm có những bước nào? Cách thức ap dụng từng bước cụ thể ra sao?
QUY TRÌNH XỬ LÝ TÌNH HUỐNG MÂU THUẪN: Nội dung: Sale báo Khách hàng yêu cầu triển khai gấp chiều từ khung 15 - 17h khung khơng may xảy cố nên kỹ thuật phải tập trung xử lý chưa triển khai cho khách hàng hẹn KH hủy HĐ dẫn tới sale kỹ thuật xảy xung đột Giải tình nào? Cách giải quyết: 2.1 Bước 1: Phân tích vấn đề Câu hỏi 1: Vấn đề có quan trọng khơng? Có khẩn cấp khơng? Trả lời: Quan trọng khẩn cấp Quan trọng ảnh hưởng đến khách hàng, đến tinh thần hiệu làm việc sale, tinh thần làm việc kĩ thuật Khẩn cấp giải tốt nhanh, cứu hợp đồng, tránh mẫu thuẫn đị đẩy lên cao kĩ thuật sale Câu hỏi 2: Mối quan hệ sale – kĩ thuật, với đội sale kĩ thuật có quan trọng khơng? Trả lời: Mối quan hệ sale – kĩ thuật quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp lâu dài với trình làm việc Mối quan hệ với sale quan trọng, cần biết đấu tranh cho quyền lợi anh em anh em tin phục Mối quan hệ kĩ thuật quan trọng, công việc tương tác với nhiều Câu hỏi 3: Khả giải tình thân? Trả lời: Trong vai trị trưởng VPGD, TPKD, tình thuộc trách nhiệm thân có đủ khả giải tình Nếu tình khác nằm trách nhiệm anh chị anh chị khơng thể giải được, cần tìm nguồn lực bên hỗ trợ 2.2 Bước 2: Xác định mục tiêu: Câu hỏi: Cần đạt mục tiêu tình này? Trả lời: Tình xảy rồi, cách giải hướng đến việc: Một khách hàng: liên hệ lại với khách hàng để cứu hợp đồng (xin lỗi, giải thích…) Hai tìm nguyên nhân vấn đề, để giải triệt để, tránh chuyện tiếp tục tiếp diễn lần 2.3 Bước 3: Thu thập thông tin: Quy trình, quy định tuân thủ? Điểm mấu chốt kĩ thuật có báo lại cho sale cố bất ngờ hẹn triển khai sau hay không? - Nếu kĩ thuật không báo lại sale, lỗi kĩ thuật làm sai quy trình - Nếu kĩ thuật báo lại sale: phải check xem thông tin lực triển khai tải thời điểm có khơng? Nếu khơng đúng, lỗi kĩ thuật Nếu báo lực triển khai, kĩ thuật làm quy trình Điểm mấu chốt thứ sale nhận thông tin kĩ thuật, sale báo lại chưa? - Nếu nhận thông tin mà sale chưa báo lại, lỗi sale Nếu nhận thông tin cố, sale báo lại khách hàng lịch hẹn mới, xin lỗi khách hàng khách hàng khơng đồng ý, phải chấp nhận kết 2.4 Bước 4: Lựa chọn chiến lược Dựa vào phân tích bên trên, xác định xem – sai, hay lỗi đến từ hai phía để lựa chọn chiến lược phù hợp: Win – win: Cả hai có lợi sale kĩ thuật làm quy trình Hai bên ngồi lại, tìm cách xin lỗi, thuyết phục khách hàng tiếp tục dùng dịch vụ Win – lose: Khi bên làm sai quy trình Chắc chắn phải có định cảnh cáo hành động sai quy trình, để việc khơng lặp lại lần sau Ví dụ: Kĩ thuật không thông báo cho sale cố, trễ hẹn khiến khách hàng hủy hợp đồng báo QA, u cầu kĩ thuật bù hợp đồng cho sale Lose – lose: hai bên làm sai quy trình Ví dụ: kĩ thuật báo cho sale thời điểm lực triển khai, thực tế Sale không báo cho khách cố hay việc triển khai thực vào ngày hơm sau Trong trường hợp này, cần có định cảnh cáo thái độ cách thức làm việc hai bên 2.5 Bước 5: Dùng 06 bước đối thoại để giải vấn đề Dùng 06 bước đối thoại riêng với sale, đối thoại riêng với kĩ thuật Step 1: Lắng nghe chăm Step 2: Lặp lại thông tin nghe Step 3: u cầu thêm thơng tin Ví dụ: Ngồi việc ra, sale kĩ thuật khúc mắc khác khơng? Step 4: Xác nhận tính hợp lệ mà người đối thoại trình bày Step 5: Thể cảm thông với cảm xúc đối phương Step 6: Hồi đáp Trao đổi định anh chị với bên sale, kĩ thuật ... thuật làm quy trình Hai bên ngồi lại, tìm cách xin lỗi, thuyết phục khách hàng tiếp tục dùng dịch vụ Win – lose: Khi bên làm sai quy trình Chắc chắn phải có định cảnh cáo hành động sai quy trình, ... khách hàng hủy hợp đồng báo QA, u cầu kĩ thuật bù hợp đồng cho sale Lose – lose: hai bên làm sai quy trình Ví dụ: kĩ thuật báo cho sale thời điểm lực triển khai, thực tế Sale không báo cho khách... Ngồi việc ra, sale kĩ thuật khúc mắc khác khơng? Step 4: Xác nhận tính hợp lệ mà người đối thoại trình bày Step 5: Thể cảm thông với cảm xúc đối phương Step 6: Hồi đáp Trao đổi định anh chị với