KỸ NĂNG XỬ LÍ XUNG ĐỘT

KỸ NĂNG XỬ LÍ XUNG ĐỘT BÙI THỊ THU HÀ Nhận diện nguyên nhân dẫn đến xung đột Xác định phong cách xử lý xung đột thân Lựa chọn chiến lược xử lý xung đột Quy trình xử lý xung đột KĨ NĂNG XỬ LÝ XUNG ĐỘT TEACH A COURSE NGUYÊN NHÂN Những nguyên nhân dẫn đến xung đột? TEACH A COURSE TEACH A COURSE NGUYÊN NHÂN Sale báo Khách hàng yêu cầu triển Xung đột sale với nhau, A Mâu thuẫn nội tại, áp lực bên khai gấp chiều từ khung trùng thơng tin khách hàng ngồi giá trị nội xảy cố nên kỹ thuật phải tập trung Mâu thuẫn sale FPT đối B Mâu thuẫn cá nhân mục tiêu, xử lý chưa triển khai cho khách thủ việc khai thác thị mong đợi hàng hẹn KH hủy HĐ dẫn tới trường tiếp xúc khách hàng 15-17h khung khơng may C Mâu thuẫn cá nhân lợi ích sale kỹ thuật xảy xung đột Mâu thuẫn hai ứng viên Mâu thuẫn việc xây dựng đội ứng tuyển vị trí TPKD CNx ngũ bền vững hay tìm cách để có số giai đoạn Sale cũ có độ ì, thiếu nhiệt huyết cơng việc, làm việc Mâu thuẫn sale QA chống đối D Mâu thuẫn nhóm trách nhiệm E Mâu thuẫn cá nhân ưu tiên, mối quan tâm • Kiểu cạnh tranh (competitive) • Kiểu hợp tác (collaborative) • Kiểu thỏa hiệp (compromising ) • Kiểu lẩn tránh (avoiding) • Kiểu đầu hàng (accomodating HIỂU ĐƯỢC ) PHONG CÁCH XỬ LÝ XUNG ĐỘT CỦA BẢN THÂN • • Phân tích vấn đề • • • Mức độ khẩn cấp, quan trọng công việc Giá trị mối quan hệ với đối phương Khả giải tình thân • Mục tiêu đảm bảo tuân theo theo nguyên tắc SMART Quy trình, quy định liên quan Các thông tin người, mối quan hệ Xác định mục tiêu & thu thập thông tin Lựa chọn chiến lược • • • • WIN – WIN WIN – LOSE LOSE – WIN LOSE - LOSE • • • • Listen Empathize Apologize Fix Áp dụng nguyên tắc LEAF NGUYÊN TẮC XỬ LÝ XUNG ĐỘT MƠ HÌNH THOMAS - KILMANN THƠNG TIN CƠ BẢN • Những năm 1970 Kenneth Thomas Ralph Kilmann xác định cách giải xung đột, tùy theo mức độ hợp tác hay đốn cá nhân • Họ cho người có xu hướng hành động theo cách định giải xung đột Xu hướng đoán (áp đảo) Cạnh tranh Hợp tác Thỏa hiệp MƠ HÌNH Trốn tránh Đầu hàng Xu hướng hợp tác (nhượng bộ) Xu hướng đốn (áp đảo) HÌNH ẢNH ĐẠI DIỆN Xu hướng hợp tác (nhượng bộ) HÃY CÙNG XEM PHONG CÁCH CỦA BẠN! QuanTriXungDot_Test.pdf ÁP DỤNG CÁC PHONG CÁCH NHƯ THẾ NÀO Tương quan giữa: Công việc & Quan hệ - Công việc ưu tiên Ý nghĩa: Vấn đề có ảnh hướng lớn tới thân/cơng việc, cần ưu tiên, khơng thỏa hiệp Tình huống: - Cơng việc khẩn cấp - Cơng việc có mức độ quan trọng cao - Người định có cấp bậc cao vượt trội so với đối phương - Khi xác định định chắn Kiểu cạnh tranh (competitive) Thuận lợi: Khó khăn: - Tiến độ xử lý nhanh - Khơng khí căng - Nội dung thơng thẳng - Có tính áp đảo điệp thay đổi bên tham gia dẫn đến cảm xúc tiêu cực Tương quan giữa: Công việc & Quan hệ - Mối quan hệ ưu tiên Kiểu lẩn tránh (avoiding) Ý nghĩa: - Sự ảnh hưởng xung đột đến thân/cơng việc khơng nhiều Có thể bỏ qua để giữ quan hệ Tình huống: - Vấn đề khơng quan trọng - Có người khác phù hợp để giải vấn đề - Khi bên liên quan có mối quan hệ tốt - Khi cần thu thập thêm thơng tin trước Thuận Khó khăn: hànhlợi: động - Không giải - Không gây ảnh hưởng tới mối dứt điểm vấn quan hệ đề - Tạo tiền lệ cho vấn đề Tương quan giữa: Công việc & Quan hệ - Cả công việc mối quan hệ mức trung bình Ý nghĩa: Giúp đạt thỏa thuận cân tương đối bên tham gia Tình huống: - Để đạt điều khoản tạm thời cho vấn đề phức tạp - Khi phải chịu áp lực thời gian - Khi hai bên tham gia có quyền lực ngang Kiểu thỏa hiệp (compromising) Thuận lợi: - Giúp giảm bớt tình trạng bế tắc Khó khăn: - Cả bên tham gia không thỏa mãn hoàn toàn - Vấn đề dài hạn ko xử lý Tương quan giữa: Công việc & Quan hệ - Cả công việc mối quan hệ mức cao Kiểu hợp tác (collaborative) Ý nghĩa: Tình huống: - Vấn đề quan trọng, có đủ thời gian để tập hợp quan điểm, thông tin từ nhiều phía để có phương pháp xử lý hồn hảo - Trong nhóm tồn mâu thuẫn từ trước - Cần tạo dựng mối quan hệ lâu dài Thuận Khó khăn: bên lợi: - Đạt kết - Thời gian xử lý dài thỏa mãn bên - Có thể phải thay tham gia đổi số quy - Vấn đề giải định, văn liên dài hạn quan Tương quan giữa: Công việc & Quan hệ - Quan hệ ưu tiên Ý nghĩa: Tình huống: - Trong trường hợp bạn bị chứng minh sai - Khi đối phương chuyên gia lĩnh vực tranh chấp Kiểu đầu hàng (accomodating ) Thuận lợi: Giữ hịa bình mối quan hệ tạm thời Khó khăn: - Phải nhận sai - Hi sinh quyền lợi đòi hỏi FIRST SKILL  Lorem ipsum dolor sit amet, consectetuer adipiscing elit Maecenas porttitor congue massa Fusce posuere, magna sed pulvinar ultricies, purus lectus malesuada libero, sit amet commodo magna eros quis urna  Nunc viverra imperdiet enim Fusce est Vivamus a tellus  Pellentesque habitant morbi tristique senectus et netus et malesuada fames ac turpis egestas Proin pharetra nonummy pede Mauris et orci TEACH A COURSE 19 SECOND SKILL Lorem Ipsum Dolor Sit Amet Consectetur TEACH A COURSE 20 THIRD SKILL  Lorem ipsum dolor sit amet, consectetuer adipiscing elit Maecenas porttitor congue massa Fusce posuere, magna sed pulvinar ultricies, purus lectus malesuada libero, sit amet commodo magna eros quis urna  Nunc viverra imperdiet enim Fusce est Vivamus a tellus  Pellentesque habitant morbi tristique senectus et netus et malesuada fames ac turpis egestas Proin pharetra nonummy pede Mauris et orci TEACH A COURSE 21 FIRST LESSON SUMMARY  Lorem ipsum dolor sit amet, consectetuer adipiscing elit Maecenas porttitor congue massa Fusce posuere, magna sed pulvinar ultricies, purus lectus malesuada libero, sit amet commodo magna eros quis urna  Nunc viverra imperdiet enim Fusce est Vivamus a tellus  Pellentesque habitant morbi tristique senectus et netus et malesuada fames ac turpis egestas Proin pharetra nonummy pede Mauris et orci TEACH A COURSE 22 COURSE PROGRESS Lesson Lorem ipsum dolor sit amet Lesson Lorem ipsum dolor sit amet Lesson Sed ut perspiciatis unde Lesson Lorem ipsum dolor sit amet Lesson Sed ut perspiciatis unde TEACH A COURSE 23 LOREM IPSUM DOLOR  Lorem ipsum dolor sit amet, consectetuer adipiscing elit Maecenas porttitor congue massa Fusce posuere, magna sed pulvinar ultricies, purus lectus malesuada libero, sit amet commodo magna eros quis urna  Nunc viverra imperdiet enim Fusce est Vivamus a tellus  Pellentesque habitant morbi tristique senectus et netus et malesuada fames ac turpis egestas Proin pharetra nonummy pede Mauris et orci  Lorem ipsum dolor sit amet, consectetuer adipiscing elit Maecenas porttitor congue massa Fusce posuere, magna sed pulvinar ultricies, purus lectus malesuada libero, sit amet commodo magna eros quis urna  No one rejects, dislikes, or avoids pleasure itself, because it is pleasure, but because those who not know how to pursue pleasure rationally encounter consequences that are extremely painful Nor again is there anyone who loves or pursues or desires to obtain pain of itself, because it is pain, but because occasionally circumstances occur in which toil and pain can procure him some great pleasure To take a trivial example, which of us ever undertakes laborious physical exercise, except to obtain some advantage from it? But who has any right to find fault with a man who chooses to enjoy a pleasure that has no annoying consequences, or one who avoids a pain that produces no resultant pleasure? TEACH A COURSE 24 LOREM IPSUM DOLOR Lorem ipsum dolor sit amet, consectetuer adipiscing elit Maecenas porttitor congue massa Fusce posuere, magna sed pulvinar ultricies, purus lectus malesuada libero, sit amet commodo magna eros quis urna TEACH A COURSE 25 ... xung đột Xác định phong cách xử lý xung đột thân Lựa chọn chiến lược xử lý xung đột Quy trình xử lý xung đột KĨ NĂNG XỬ LÝ XUNG ĐỘT TEACH A COURSE NGUYÊN NHÂN Những nguyên nhân dẫn đến xung đột? ... dụng nguyên tắc LEAF NGUYÊN TẮC XỬ LÝ XUNG ĐỘT MƠ HÌNH THOMAS - KILMANN THƠNG TIN CƠ BẢN • Những năm 1970 Kenneth Thomas Ralph Kilmann xác định cách giải xung đột, tùy theo mức độ hợp tác hay... tiêu, xử lý chưa triển khai cho khách thủ việc khai thác thị mong đợi hàng hẹn KH hủy HĐ dẫn tới trường tiếp xúc khách hàng 15-17h khung khơng may C Mâu thuẫn cá nhân lợi ích sale kỹ thuật xảy xung