Tài liệu Bài thuyết trình đề tài: Khủng hoảng sữa Enfagrow pptx

KHỦNG HOẢNG SỮA ENFAGROW THÀNH VIÊN      Hà Văn Vinh Báo Lê Gân Dương Đức Thắng Nguyễn Vũ Minh Tâm Set Puthyrith GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐỀ TÀI CÔNG TY MEAD JOHNSON NUTRITIONALS DÒNG SẢN PHẨM ENFA A+ : EnfaMama A+, Enfalac A+, EnfaPro A+, EnfaGrow A+, EnfaKid A+ SỮA ENFAGROW KHỦNG HOẢ NG S Ữ A ENFAGROW VÀ CÁ C GIẢ I PHÁ P CỦA CÔNG TY RUI RO VÊ ̀ BAO BI ̀ ̉ VẤN ĐỀ TÁC ĐỘNG Người tiêu dùng:  S ức khỏe của người  Tâm lý của người tiêu dùng Công ty  Uy tín công ty giảm sút  Tạo hội cho các đối thủ cạnh tranh  Ảnh hưởng đến lợi nhuận và thị phần của hãng thị trường Giai pha ́ p khă ́ c phuc cua công ty ̉ ̣ ̉  Chấn an khách hàng phương tiện thông tin đại chúng  Phối hợp với quan chức để điều tra các mẫu sản phẩm bị biến dạng Giai pha ́ p đê ̀ xuâ ́ t ̉  Giải quyết rõ nguyên nhân gây hiện tượng phồng nắp sữa  Kết hợp với các phương tiện thông tin đại chúng để ngăn chặn những thông tin sai lệch 2.Nỗi lo hàng giả,hàng nhái  Bất hàng hiệu sang trọng bị làm nhái,làm giả sản phẩm bán chạy bị làm nhái,làm giả nhiều  Vấn đề enfagrow:  Ngày 4.10.2006, Cục trưởng Cục An toàn Vệ sinh Thực phẩm (VFA), nhận thông tin loại sữa Enfagrow bị làm giả xuất thị trường  Trước đó,28.8 khách hàng Đặng Thị Tú Loan (ở Hà Nội) có mua hộp sữa Enfagrow A+ pha sữa cho con, chị Loan nhận thấy chị định không chịu uống Để ý, chị thấy hộp sữa có viên bột màu trắng tinh, không mùi, không vị khơng hồ tan nước  Mẫu kết kiểm định cho thấy enfagrow bị làm giả Tác đ ộng  Đối với người tiêu dùng:  Gây nguy hại đến sức khỏe người tiêu dùng  Giảm niềm tin khách hàng sản phẩm  Đối với doanh nghiệp:  Uy tín doanh nghiệp bị ành hưởng nghiêm trọng  Có thể làm giảm thị phần,doanh thu…  Tốn thêm nhiều chi phí cho việc chống hàng giả,hàng nhái Tiến trình giải việc 25/4 7/5 8/7 17/7 Chiều 17/7 20/7 24/7 Chiều 24/7  25/4, đại diện Mead Johnson Nutritionals VN có email liên lạc với chị Lan  7/5 thức có văn trả lời thắc mắc chị qua email  8/7, đại diện hãng MJ gọi điện hẹn chị Lan làm xét nghiệm sữa  Đến ngày 17/7, đại diện MJ hẹn gặp chị Lan vào ngày thứ 2, 20/7 trao đổi với chị vấn đề hàm lượng canxi sữa Chiều ngày 17/7, tổng giám đốc Mead Johnson Việt Nam đưa lời khẳng định hàm lượng canxi cho biết tiến hành thu thập thông tin khởi kiện chị Lan Sáng ngày 20/7/2009, đại diện hãng Mead Johnson hủy hẹn làm việc với chị Lan  Ngày 24/7/2009, hãng Mead Johnson tổ chức giao lưu trực tuyến với thành viên diễn đàn webtretho nhằm tư vấn cho người tiêu dùng diễn đàn vấn đề canxi sữa Enfagrow  Chiều ngày 24/7/2009, chị Lan nhận văn trả lời thức Mead Johnson thắc mắc chị với thông tin đại diện hãng đưa buổi giao lưu Cũng ngày 24/7, chị Lan nhận thư văn phòng luật sư tự nhận đại diện pháp lý Mead Johnson Việt Nam CA ́ C GIAI PHA ́ P CUA ̉ ̉ MEAD JOHNSON Thông cáo báo chí Giao lưu trực tuyến Các phản ứng Sau khủng hoảng Thông cáo báo chí  17/7/09  Tựa đề: Mead Johnson Việt Nam thất vọng trước thông tin sai lệch sản phẩm Enfa A+  Mục tiêu: Ngăn chặn nguồn tin cơng kích vào cơng ty  23/7/09  Tựa đề: Công bố tiêu chuẩn sản phẩm (Product Specification) Enfagrow A+ 650g – Cục an toàn vệ sinh thực phẩm y tế  Mục tiêu: Đưa kết kiểm tra tạo nhìn khách quan, khẳng định hàm lượng chất kết kiểm nghiệm nằm điều kiện cho phép Giao l ưu tr ực ến  Giao lưu trực tuyến webtretho.com (14h00-17h00, 24/7/2009)  Tham dự: Đại diện công ty Mead Johnson, Tiến sĩ Nguyễn Văn Đông - Giảng viên trường ĐH KHoa Học Tự nhiên TP.HCM; Bác sỹ Đặng Tuấn Anh, chuyên gia tư vấn dinh dưỡng Nhi  Mục đích: Giải tỏa tâm lý e ngại phụ huynh sản phẩm Enfa A+ Các ph ản ứng sau kh ủng ho ảng  Tổ chức kiện: “Tặng trang cho huyện ngoại thành để ngăn ngừa dịch cúm lây lan”  Mục đích: Tạo tiếng vang củng cố uy tín thương hiệu  Tặng kèm đồ chơi xếp hình, vẽ tranh cho bé Mục đích: khuyến khích tiêu dùng sản phẩm Khách hàng Về phía mình, chị Lan khẳng định thông tin chị đưa lên blog lên diễn đàn hồn tồn khách quan, mục đích chị để tìm lời giải đáp thỏa đáng Ý kiến dư luận  Ngày 7/7, tên tuổi công ty Mead Johnson việc sữa Enfagrow chị Lan đăng trang web : www.webtretho.com Chỉ vòng 10 ngày, topic: “ Khi sữa…không tưởng” thu hút 1000 ý kiến thành viên việc  Nhiều bà mẹ tỏ lo lắng đến mức rủ đem mẫu sữa dùng đến viện Pasteur kiểm nghiệm, nhãn hàng khác Nhận xét đề xuất ý kiến Nhận xét Đề xuất ý kiến Trước có kết kiểm tra thức  khơng nên lên tiếng phủ nhận hoàn toàn vấn đề  Khoanh vùng có khả xảy khủng hoảng lập tức, cách:  Thông qua đàm phán viên chuyên nghiệp để mời người khiếu nại đến thương lượng việc giải khiếu nại khách hàng khách hàng tạm dừng việc cơng bố thơng tin bên ngồi (báo chí, blog diễn đàn )  Việc quan trọng phải xoa dịu khách hàng  Thường xuyên liên lạc với khách hàng suốt trình chờ kết kiểm nghiệm  Báo cáo tình hình thị trường thường xuyên để BGĐ có biện pháp xử lý thích hợp  Liên lạc với giới truyền thơng để kiểm sốt luồng thơng tin thống Đồng thời phận PR phải theo dõi kiểm sốt luồng thơng tin từ mạng xã hội (blog, diễn đàn )  Công bố giấy chứng nhận đạt chuẩn Bộ Y Tế cấp cho sữa Hãng  Sau có kết kiểm tra -Tổ chức họp báo cung cấp thông tin cuối đến báo chí người tiêu dùng -Đăng thơng cáo báo chí chất lượng sữa hãng Nếu vấn đề thuộc sai sót hãng: +Gặp trực tiếp khách hàng xin lỗi giải thích với khách hàng +Thương lượng đền bù cho khách hàng theo hai hướng tùy vào lựa chọn họ: Thu hồi sữa cũ, cung cấp sữa Hoàn tiền toàn số sữa khách hàng mua  Thanh tốn chi phí có liên quan cho khách hàng suốt tiến trình giải vụ việc H ết ... THIỆU CHUNG VỀ ĐỀ TÀI CƠNG TY MEAD JOHNSON NUTRITIONALS DỊNG SẢN PHẨM ENFA A+ : EnfaMama A+, Enfalac A+, EnfaPro A+, EnfaGrow A+, EnfaKid A+ SỮA ENFAGROW KHỦNG HOẢ NG S Ữ A ENFAGROW VÀ CÁ... nhãn hàng khác Nhận xét đề xuất ý kiến Nhận xét Đề xuất ý kiến Trước có kết kiểm tra thức  khơng nên lên tiếng phủ nhận hồn tồn vấn đề  Khoanh vùng có khả xảy khủng hoảng lập tức, cách:  Thông... lượng đền bù cho khách hàng theo hai hướng tùy vào lựa chọn họ: Thu hồi sữa cũ, cung cấp sữa Hoàn tiền toàn số sữa khách hàng mua  Thanh tốn chi phí có liên quan cho khách hàng suốt tiến trình