Tài liệu PR-TIM HIEU VE KHACH HANG ppt

TìM HIỂU VỀ KHÁCH HÀNG  Khách hàng được coi là yếu tố then chốt và là chìa khóa quyết định thành công của các họat động kinh doanh  Chiến lược tiếp thị đòi hỏi một sự hiểu biết chi tiết về khách hàng.KHÁCH HÀNG họ là những đối tượng nào, họ muốn gì và cái gì làm cho họ hài lòng.  Xây dựng hồ sơ chi tiết về khách hàng hiện tại hoặc các khách hàng tiềm năng, xác định các đặc điểm của từng nhóm khách hàng sẽ đảm bảo rằng chiến lược kinh doanh của công ty là hợp lý và mục đích kinh doanh khả thi. Thu thập thông tin về khách hàng như thế nào?  Khách hàng không chỉ là những người mua hàng hoá và dịch vụ của công ty. Đối tượng có thể coi là khách hàng của bạn mặc dù hiện tại họ hoàn toàn không hề biết đến doanh nghiệp của bạn. Hoặc đó là những doanh nghiệp bán những sản phẩm liên quan đến sản phẩm của bạn có thể có ảnh hưởng đến quyết định của những khách hàng tiềm năng của bạn.  Đối với DNVVN, điều quan trọng là phải giữ những khách hàng bạn nhắm tới trong giới hạn hẹp để có thể hoạt động trong khả năng và nguồn tài chính/lao độngcho phép. Càng có nhiều thông tin về khách hàng tiềm năng, khách hàng hiện có và những người có ảnh hưởng đến khach hàng tiềm năng và khách hàng hiện có của bạn, thì bạn lại càng dễ dàng quyết định độ lớn của nhóm khách hàng mục tiêu bạn nhắm đến.  Nhóm khách hàng bạn nhắm đến có thể là môt nhóm khách hàng có chung đặc điểm như mức thu nhập, công việc, lối sống, giới tính và sở thích tiêu dùng. Thu thập thông tin về khách hàng như thế nào?  Các phương thức để thu thập thông tin về khách hàng:  Nói chuyện với khách hàng hiện tại – nhân viên tư vấn  Tổ chức hội nghị khách hàng  Thăm nơi ở hoặc văn phòng của khách hàng  Thu thập thông tin từ các nhân viên bán hàng/các nhà phân phối - những người thường làm việc trực tiếp với khách hàng  Tìm kiếm danh sách khách hàng trên trang web của đối thủ cạnh tranh  Sử dụng các bảng hỏi đặt tại các show room hoặc cửa hàng của bạn  Xem xét các thông báo của các đối thủ cạnh tranh được đăng trên báo  Nghiên cứu các thông cáo báo chí của khách hàng  Nghiên cứu thị trường để khám phá thói quen và hành vi của khách hàng  Các cuộc điều tra xã hội của các tổ chức xã hội Thu thập thông tin về khách hàng như thế nào?  Thông tin về cách sống; bao gồm:  nghề nghiệp  lối sống  xu hướng chi tiêu; bao gồm thu nhập, sở thích, sở thích mua bán  Thông tin về sự thường xuyên:  họ thường mua sản phẩm, sử dụng dịch vụ khi nào? và bao nhiêu lần?  họ có hay thay đổi nhãn hiệu hoặc người cung cấp không? bao nhiêu lần?  Họ có nhiều thông tin không?  họ có phải là người quyết định trong gia đình?  họ cần biết những thông tin gì về sản phẩm của bạn?  họ có phải là người nhạy cảm về giá cả?  Thông tin về cách sử dụng sản phẩm:  họ sử dụng sản phẩm, dịch vụ làm gì? có thường xuyên không?  họ mong đợi gì ở việc tiêu dùng sản phẩm? Nguồn thông tin về khách hàng  Thời báo Kinh tế Sài gòn, Sài gòn Tiếp thị những ấn phẩm cung cấp thông tin loại này. Thông tin về mức thu nhập và chi tiêu của dân chúng thường có trong báo cáo của các cuộc điều tra mức sống dân cư thực hiện bởi Tổng cục Thống kê.  Thông qua các chuyên gia về nghiên cứu thị trường cũng có thể tìm thông tin miễn phí về phân đoạn thị trường từ một số công ty nghiên cứu thị trường nổi tiếng như Taylor Nelson Sofres or ACNielsen. Nguồn thông tin về khách hàng  Ngoài ra, doanh nghiệp cũng có thể tìm kiếm thông tin về khách hàng bằng những cách sau: • Quan sát người đi triển lãm • Nói chuyện trực tiếp với khách hàng • Tổ chức hội nghị khách hàng • Thu thập ý kiến qua mạng • Tiến hành điều tra khách hàng bằng cách gửi bảng điều tra. Thu Thập Ý Kiến Khách Hàng  Quan sát và thu thập ý kiến của khách hàng trong các triển lãm hoặc hội chợ thương mại  Đi triển lãm là một phương pháp hay để tiếp cận khách hàng và các khách hàng tiềm năng. Yêu cầu nhân viên nói chuyện với khách hàng càng nhiều càng tốt.Đưa ra những câu hỏi ngắn để hỏi khách hàng thông tin quan trọng. Hàng mẫu hoặc thuyết minh sản phẩm sẽ làm cho khách hàng nhớ đến sản phẩm của bạn, và bạn có thể nhận được những ý kiến phản hồi của khách hàng ngay lập tức.  Tổ chức hội nghị khách hàng  Ý tưởng tổ chức hội nghị khách hàng định kỳ đối với các khách hàng nhằm mang lại cho khách hàng cơ hội chia sẻ kinh nghiệm khi sử dụng sản phẩm và đưa ra những ý kiến về sản phẩm của bạn. Tại hội nghị khách hàng cũng nên đưa ra bảng hỏi để thu thập các ý kiến và bình luận cũng như yêu cầu từ các khách hàng. Thu Thập Ý Kiến Khách Hàng  Thu thập ý kiến của khách hàng qua mạng Bạn có thể sử dụng trang web trên mạng để khách hàng đóng góp nhận xét và ý kiến về sản phẩm của bạn. Nếu bạn nối mẫu nhận xét với hệ thống thư điện tử của bạn, việc nhận ý kiến nhận xét sẽ dễ dàng và nhanh hơn, và khách hàng sẽ cảm thấy ý kiến của họ có giá trị hơn.  Tiến hành một cuộc khảo sát • Phương pháp này tốn kém và mất nhiều thời gian. • Nếu nhân viên của bạn có thể thu thập được những thông tin chính xác của nhiều người bằng cách này, việc tiêu tốn nhiều thời gian và nguồn tài chính/nhân lực sẽ trở thành có ích. • Thuê một công ty nghiên cứu độc lập hoặc một công ty nghiên cứu thị trường. Thông tin về khách hàng ảnh hưởng tới chiến lược tiếp thị như thế nào ?  Cần thiết phải sử dụng thông tin bạn thu thập được về khách hàng để thay đổi chiến lược tiếp thị của bạn.  Bạn có thể sẽ thấy cần thiết phải thay đổi chiến lược tiếp thị sau khi thu thập được thông tin về khách hàng.  Ex: nếu khách hàng của bạn không đọc báo thì không nên tốn tiền đăng quảng cáo trên loại hình thông tin này nữa. Ngoài ra, nếu khách hàng của bạn dễ dàng chuyển nhãn hiệu và nhạy cảm với giá cả, bạn nên giới thiệu chính sách giảm giá cho những đơn đặt hàng với số lượng lớn để giữ nhóm khách hàng mà bạn nhắm tới. Nếu khách hàng của bạn không được thông báo về mọi mặt của sản phẩm, bạn cần phải cung cấp những tờ rơi đi kèm với những gói hàng.  Ngoài ra, nếu bạn nhận thấy rằng khách hàng của bạn hay sử dụng mạng internet, bạn nên tăng cường đầu tư vào công nghệ thông tin, cập nhật và hoàn thiện trang web của bạn, và chuyển qua mua bán trên mạng. [...]... giống nhau Phân tích thông tin thị trường  Để hiểu được một tài liệu không phải là dễ Phải cẩn thận khi đọc một thông tin thị trường mà bạn lấy được từ nguồn thông tin khác Hãy suy nghĩ về nguồn thông tin mà bạn lấy được tài liệu trước khi đọc, và tại sao nó được viết ra Mục đích của tài liệu đó có thể khác với mục đích của bạn  Những tài liệu được xuất bản ra công chúng có thể rất khó đọc Các con... nghiệp hoặc xây dựng thương hiệu ví dụ như thuonghieuviet.com.vn, thuonghieuviet.com, smenet.com.vn Ngoài ra, các thông tin bạn thu thập được về chính công việc kinh doanh của bạn từ những bản báo cáo, dữ liệu về khách hàng, hoặc những số liệu về bán hàng hàng năm cũng có ích Bạn có thể so sánh nghiên cứu thị trường về doanh nghiệp của bạn với những tài liệu bạn tìm được từ các nguồn khác để tìm những... có thể có những tài liệu có ích • Các tổ chức như Phòng thương mại và công nghệ Việt Nam (VCCI) và những hiệp hội doanh nghiệp khác bao giờ cũng thường là những địa chỉ đầu tiên để tìm kiếm những thông tin có ích về xu hướng thị trường và những vấn đề ảnh hưởng đến DNNVV Tai Lieu   Những tài liệu về nghiên cứu thị trường thường là các báo cáo công nghiệp, phân tích khu vực, những số liệu thống kê chính... giảm? Tìm kiếm các thông tin thị trường và các số liệu khác • Trước khi quyết định đầu tư và một nghiên cứu thị trường chuyên nghiệp, bạn nên dành thời gian để thu thập các thông tin miễn phí về thị trường có sẵn • Các trang thông tin của chính phủ, những nhà tài trợ đa phương (Ngân hàng thế giới, Ngân hàng phát triển châu Á, Liên Hiệp quốc), và những nhà tài trợ song phương thường có rất nhiều thông tin... vực, những số liệu thống kê chính thức từ Tổng cục thống kê, thông tin từ các hiệp hội doanh nghiệp như LEFASO hoặc VITAS Các trang thông tin của Bộ Kế hoạch đầu tư hoặc Bộ Thương mại cũng có những tài liệu có thể giúp bạn tìm hiểu về thị trường.Các phòng đăng ký kinh doanh ở địa phương có thể cung cấp báo cáo của các công ty Những văn phòng chính phủ khác hỗ trợ DNNVV cũng là một nguồn thông tin tốt... cậy, vì vậy bạn cần phải kiểm tra nguồn thông tin cẩn thận và quyết định xem thông tin có phải là chính thức trước khi sử dụng để đưa ra quyết định Khi bạn sử dụng các số liệu thống kê, bạn cần phải cẩn thận Nghĩ thật cẩn thận xem các số liệu nói lên điều gì và các cách khác nhau để phân tích chúng Ví dụ, nếu nhu cầu cho các cửa hàng ăn tăng, kiểm tra khu vực được nhắc đến trong nghiên cứu; việc tăng đó... ưa thích của khách hàng đối với đặc tính thuần túy của sản phẩm Các phương pháp khảo sát thực địa Khi đã xác định được mục tiêu và đã chọn được các phương pháp, cần phải quan tâm đến các yếu tố sau: - Tài chính Nhân lực Thời gian Thực tế Lời khuyên để khảo sát thực địa thành công • Hỏi đúng câu cần hỏi • Phải cẩn thận khi bạn thiết kế câu hỏi Nếu bạn có câu hỏi mà câu trả lời là "có" hoặc "không", bạn . bạn lấy được tài liệu trước khi đọc, và tại sao nó được viết ra. Mục đích của tài liệu đó có thể khác với mục đích của bạn.  Những tài liệu được xuất. bạn với những tài liệu bạn tìm được từ các nguồn khác để tìm những điểm giống nhau. Phân tích thông tin thị trường  Để hiểu được một tài liệu không