ng dng serqual danh gia cht lng dc

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nghiên cứu Tác giả Trần Minh Phương i LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo Trường Đại học Bách khoa Hà Nội, Khoa sau Đại học tạo điều kiện cho việc thực đề tài luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Tôi xin chân thành cảm ơn cô giáo TS Lê Hiếu Học tận tình hướng dẫn, bảo suốt thời gian thực luận văn Trong trình triển khai, học tập nghiên cứu đề tài đạt hơm nhờ thầy cô trường đại học Bách khoa giảng dạy, hướng dẫn tận tình cho tơi Qua đây, tơi mong muốn gửi lời cảm ơn chân thành đến cán lãnh đạo, nhân viên Tập đoàn Dêt May Việt Nam nói chung, Cơng ty TNHH MTV Thương mại Thời trang Dệt May Việt Nam, Siêu thị Vinatex Bà Triệu Hà Nội khách hàng tham gia khảo sát tạo điều kiện, giúp đỡ, cung cấp số liệu tài liệu cần thiết Cơng ty để tơi hồn thiện đề tài cách đầy đủ xác Mặc dù cố gắng hoàn thành luận văn phạm vi khả cho phép chắn không tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận cảm thơng đóng góp ý kiến thầy cơ, chuyên gia quan tâm đến đề tài Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2015 Trần Minh Phương ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC HÌNH ix PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục đích mục tiêu nghiên cứu CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Khái niệm dịch vụ, chất lượng chất lượng dịch vụ 1.1.1 Dịch vụ 1.2 Khái niệm chất lượng 1.3 Chất lượng dịch vụ 1.4 Mối quan hệ CLDV hài lòng Khách hàng : 10 1.4.1 Sự hài lòng khách hàng .10 1.4.2 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ : 14 1.5 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 15 1.5.1 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos (1984) 16 1.5.2 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cộng (1990) 17 1.5.3 Mơ hình đánh giá đựa kết thực Cronin Taylor (1992) 19 iii 1.5.4 Chất lượng dịch vụ bán lẻ mơ hình giá trị nhận thức Sweeney cộng (1997) .19 1.5.6 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) 21 1.5.7 Mơ hình SERVQUAL (2002) - Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Luk Layton 22 1.6 Đặc điểm dịch vụ bán lẻ - siêu thị: 27 TÓM TẮT CHƯƠNG .30 CHƯƠNG II .31 PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ DỆT MAY VINATEX MART 25 BÀ TRIỆU THEO MƠ HÌNH SERVQUAL 31 2.1 Giới thiệu khái quát Tập đoàn Dệt May Việt Nam Công ty TNHH MTV Thương mại Thời trang Dệt May Việt Nam 31 2.1.1 Thông tin chung Tập đoàn Dệt May Việt Nam 31 2.1.2 Tổng quan Công ty TNHH MTV Thương mại Thời trang Dệt May Việt Nam Hệ thống Siêu thị Dệt may Vinatex Mart 32 2.1.2 Các mặt hàng kinh doanh hệ thống Vinatex Mart 33 2.1.4 Cơ cấu tổ chức Công ty TNHH MTV Thương mại Thời trang Dệt may Việt Nam .33 2.2 Siêu thị Vinatex Mart 25 Bà Triệu .35 2.3 Phương pháp nghiên cứu: 46 47 2.4 Thiết kế nghiên cứu: 47 2.4.1 Nghiên cứu định tính 47 2.4.2 Các bước xử lý số liệu phần mềm SPSS 52 2.4.3 Xây dựng bô công cụ thu thập số liệu 53 iv 2.4.4 Thu thập liệu 55 2.5 Phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ Siêu thị Vinatex Mart 25 Bà Triệu 55 2.5.1 Đặc điểm đối tượng khảo sát .55 2.5.2 Phân tích mẫu nghiên cứu cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ Siêu thị Vinatex Mart 25 Bà Triệu 56 2.5.3 Phân tích chất lượng dịch vụ cung cấp Siêu thị Vinatex Mart 25 Bà Triệu .59 TÓM TẮT CHƯƠNG .68 CHƯƠNG 69 ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ VINATEX MART 25 BÀ TRIỆU .69 3.1 Đinh hướng phát triển chung cho Siêu thị Vinatex Mart 25 Bà Triệu 69 3.2 Tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ Siêu thị Vinatex Mart 25 Bà Triệu .69 3.3 Đính hướng nhằm đảm bảo việc nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng Siêu thị Vinatex Mart 25 Bà Triệu 70 3.4 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Siêu thị Vinatex Mart 25 Bà Triệu 70 3.4.1 Nhóm yếu tố người (Nhân viên) 71 3.4.2 Nhóm yếu tố tổ chức quản lý – quy trình làm việc 71 3.4.3 Nhóm yếu tố hữu hình (cơ sở vật chất) 72 3.5 Một số kiến nghị với Công ty TNHH MTV Thương mại Thời trang Dệt May Việt Nam nói chung Siêu thị Vinatex Mart 25 Bà Triệu nói riêng .73 TÓM TẮT CHƯƠNG .74 KẾT LUẬN 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 v PHỤ LỤC 1.1 BẢNG HỎI ĐIỀU TRA Ý KIẾN KHÁCH HÀNG .78 PHỤ LỤC 2.2 THỐNG KÊ MẪU MÔ TẢ, NGHIÊN CỨU 85 vi DANH MỤC VIẾT TẮT Viết tắt Chi tiết CBCNV: Cán công nhân viên CLDV Chất lượng dịch vụ DV Dịch vụ GDP Tổng sản phẩm quốc nội KC Khoảng cách KD Kinh doanh NLN Nông lâm ngư PCCC Phịng cháy chữa cháy TB Trung bình TCVN: Tiêu chuẩn Việt Nam TNHH MTV: Trách nhiệm hữu hạn thành viên vii DANH MỤC BẢNG Bảng Tên Bảng Trang Bảng số liệu GDP theo nghành Thang độ tin cậy 48 Thang đo đảm bảo 49 Bảng 2.3 Thang đo tính hữu hình 50 Bảng 2.4 Thang đo cảm thông 50 Bảng 2.5 Thang đo khả đáp ứng 51 Bảng 2.6 Ý nghĩa hệ số Cronbach’s Alpha 53 Bảng 2.7 Quy trình thảo luận 54 Bảng 2.8 Bảng 2.9 Thống kê nhóm độ tuổi 57 Thống kê giới tính 57 Bảng 2.10 Bảng 2.11 Thống kê tân suất đến mua sắm 58 Thống kê thu nhập bình quân cá nhân/tháng 58 Bảng 2.12 Thống kê thu nhập bình quân gia đình /tháng 59 Bảng 2.13 Phân tích CRonbach’s Alpha thang đo Servqual 60 Bảng 2.14 Kết kiểm định nhân tố EFA 60 Bảng 2.15 Kết kiểm định T-Test 62 Bảng 2.16 Thống kê giá trị trung bình, điểm Servqual nhân tố 63 Bảng 1.1 Bảng 2.1 Bảng 2.2 viii DANH MỤC HÌNH Hình Tên hình Hình 1.1 Hình 1.2 Biểu đồ số liệu GDP theo nghành Mô tả số hài long khách hàng Thụy Điển 13 Hình 1.3 Mơ tải số hài lòng khách hàng Mỹ - ACSI 14 Hình 1.4 Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức 17 Hình 1.5 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ 18 Hình 1.6 Chất lượng dịch vụ bán lẻ mơ hình giá trị nhận thức 20 Hình 1.7 Hình 1.8 Hình 1.9 Hình 1.10 Hình 2.1 Hình 2.2 Mơ hình Servqual (2002) – Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Luk Layton Mô hình khoảng cách chất lương dịch vụ Nguồn: Parasuraman cộng (1985) Mơ hình SERVQUAL (2002) - Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Luk Layton Mức độ sôi động thị trường bán lẻ khu vực Chau Á – Thái Bình Dương Sơ đồ cấu tổ chức Siêu thị Vinatex Mart 25 Bà Triệu Biểu đồ doanh thu 2014 siêu thị Viantex Mart 25 Bà Triệu Trang 21 22 26 27 45 46 Hình 2.3 Sơ đồ quy trình nghiên cứu 47 Hình 2.4 Trang Web siêu thị Vinatex Mart 47 ix PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngày Chất lượng dịch vụ yếu tố hàng đầu tạo nên khác biệt có ưu cạnh tranh Vì vậy, doanh nghiệp thường cố gắng để cung ứng dịch vụ chất lượng cao đối thủ Điều quan trọng đáp ứng đòi hỏi hay cao mong đợi chất lượng dịch vụ khách hàng mục tiêu Những mong muốn khách hàng dịch vụ hình thành từ hiểu biết họ dịch vụ đó, kinh nghiệm họ khứ, lời truyền miệng quảng cáo doanh nghiệp Để đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng, nhà nghiên cứu marketing khuyến cáo doanh nghiệp nên tìm cách để rút ngắn khoảng cách mong đợi khách hàng nhận thức ban lãnh đạo doanh nghiệp, khoảng cách nhận thức ban lãnh đạo yêu cầu cụ thể chất lượng dịch vụ, khoảng cách yêu cầu chất lượng dịch vụ kết thực dịch vụ, khoảng cách nhận thức khách hàng người cung ứng dịch vụ dịch vụ mà khách hàng mong đợi.Từ may mặc phát triển trở thành ngành kinh tế quan trọng kinh doanh siêu thị trở nên động Hòa chung vào nhịp độ phát triển ngành kinh doanh may mặc, kinh doanh siêu thị hàng may mặc thu hút nhiều nhà đầu tư, thị trường kinh doanh siêu thị hàng may mặc trở nên sôi động không Nó phát triển nhanh số lượng, quy mơ, hình thức sở hữu chất lượng dịch vụ Có thể nói chất lượng phục vụ mối quan tâm hàng đầu cửa hàng siêu thị, sở để đảm bảo thực thành công mục tiêu kinh doanh siêu thị Chất lượng phục vụ khơng thể có lập tức, địi hỏi phải có thời gian chi phí… Có thể khẳng định khơng có chất lượng tốt khơng có sản phẩm hoàn thiện Chất lượng phục vụ nhân tố có tính chất định việc thu hút khách, có tác động mạnh mẽ đến giá hàng hố, yếu tố định đến thành bại kinh doanh khách sạn, định kết kinh doanh công cụ hữu hiệu việc cạnh tranh thị trường may mặc - Sản phẩm treo giá phân biệt rõ khu vực để khách hàng thuận tiện tìm kiếm 3.5 Một số kiến nghị với Công ty TNHH MTV Thương mại Thời trang Dệt May Việt Nam nói chung Siêu thị Vinatex Mart 25 Bà Triệu nói riêng Đánh giá lại nhà cung cấp chọn lựa mẫu mã sản phẩm phù hợp với xu hướng Định giá phù hợp Hiện có số mặt hàng giá thành cao mà mẫu mà xấu, lỗi thời bày bán Số lượng nhân viên bán hàng không cần nhiều phải đảm bảo chất lượng (ví dụ phân cơng phụ trách bán cho quầy, khu vực cụ thể ) Đa dạng sản phẩm hàng hóa bày bán cho nhiều đối tượng Xây dựng sách giá cho thời điểm để kích cầu, sách giá cho khách hàng thân thiết hay khung vàng… Thành lập trung tâm nghiên cứu thị trường để đưa định hướng thời trang nhằm cho việc lọc sản phẩm nhập vào phù hợp với thị hiếu người tiêu dung 73 TÓM TẮT CHƯƠNG Chương đưa số giải pháp, kiến nghị tác giả nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng Siêu thị Vinatex 25 Bà Triệu Trong có số vấn đề cần quan tâm trọng sau: Nâng cấp hoàn thiện lại sở hạ tầng siêu thị, bố trí lại mặt gian hàng, thay sửa chữa vị trí bị hư hỏng, xuống cấp Thuê đơn vị thiết kế tính tốn xử lý cơng tác sửa chửa để đạt hiệu cao Đa dạng hóa sản phẩm nữa, kiểm soát chặt đầu vào mẫu mã, màu sắc, kiểu dáng sản phẩm Làm tốt công tác định giá cho sản phẩm Nâng cao chất lượng số lượng nhân viên có kiến thức chun mơn giỏi, thái độ tác phong chuyên nghiệp Nâng cao chất lượng dịch vụ theo định hướng khách hàng nhằm đem lại thoải mái hài lòng cho khách hàng đến thăm quan mua sắm Đây giải pháp kiến nghị tác giả đề xuất, nhiên cịn nhiều sai xót chưa thật đầy đủ phần có ý nghĩa mặt thực tiễn để giúp siêu thị nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Trong trình thu thập số liệu viết luận văn, tác giả tìm hiểu thực nghiêm túc Do đó, tác giả hi vọng giải pháp kiến nghị sử dụng giúp cho cơng tác cải tiến chất lượng dịch vụ nâng cao 74 KẾT LUẬN Trong năm gần đây, dịch vụ bán lẻ Hà Nội nói riêng Việt Nam nói chung có bước phát triển mạnh mẽ Trên địa bàn TP Hà Nội ngày có nhiều đơn vị kinh doanh dịch vụ bán lẻ, đặc biệt kinh doanh hàng may mặc thời trang Do cạnh tranh gây gắt khốc liệt, khơng cạnh tranh cịn cạnh tranh chất lượng phục vụ chất lượng dịch vụ cung cấp Vì việc nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ dịch vụ giá trị gia tăng cho hệ thống siêu thị quan trọng doanh nghiệp tham gia hoạt động lĩnh vực Siêu thị Vinatex Bà Triệu khơng nằm ngồi cạnh tranh Chính để tồn phát triển đồng thời nâng cao lực cạnh tranh Siêu thị Vinatex Bà Triệu cần phải hiểu rõ nhu cầu khách hàng, đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ.Vì vậy, tác giả mạnh dạn nghiên cứu đề tài với mong muốn góp phần đẩy mạnh hoạt động kinh doanh Siêu thị Vinatex Bà Triệu Theo mục đích yêu cầu đặt ra, phương pháp nghiên cứu điều tra, tổng hợp phân tích thống kê, luận văn hồn thành số cơng việc cụ thể sau: Những nghiên cứu tổng quan chất lượng dịch vụ; ứng dụng mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman; qua luận văn xác định tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Siêu thị Vinatex Bà Triệu Thang đo SERVQUAL đề xuất gồm: 10 biến đanh giá mức độ tin cậy; 06 biến đánh giá khả đáp ứng dịch vụ; 04 biến đánh giá đảm bảo; 07 biến đánh giá mức độ thấu hiểu cảm thông khách hàng; 08 biến đánh giá yếu tố phương tiện hữu hình Bên cạnh trình bày tình hình kinh doanh loại hình kinh doanh Siêu thị Vinatex Bà Triệu, luận văn tập trung vào vận dụng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ Siêu thị Vinatex Bà Triệu tìm hiểu số vấn đề có liên quan đến chất lượng dịch vụ Siêu thị Vinatex Bà Triệu Những vấn đề tồn chất lượng dịch vụ Siêu thị Vinatex Bà Triệu chủ yếu tập trung vào tính hữu hình: hệ thống giá kệ xếp chưa hợp lý, trang web nghè nàn chưa thể đáp ứng chưa đầy đủ mong đợi khách hàng; Khả đáp ứng u cầu trình độ chun mơn mức độ sẵn sàng phục vụ nhân viên;và số tồn tập trung yếu tố cảm thơng địi hỏi lãnh đạo nhân viên Siêu thị phải có giải pháp tích cực để củng cố nâng cao chất lượng dịch vụ Siêu thị Vinatex Bà Triệu 75 Những đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Siêu thị Vinatex Bà Triệu: bên cạnh đề xuất định hướng chung nâng cao suất dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, tác giả đề xuất giải pháp: Nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên, hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật khách sạn giải pháp khác giá cả, quảng cáo, giải phàn nàn, dịch vụ cộng thêm Theo mục đích yêu cầu đặt ra, phương pháp nghiên cứu điều tra, tổng hợp phân tích thống kê, luận văn hồn thành số cơng việc cụ thể sau: Bên cạnh trình bày tình hình kinh doanh loại hình kinh doanh siêu thị Vinatex Bà Triệu, luận văn tập trung vào vận dụng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ siêu thị Vinatex Bà Triệu, tìm hiểu số vấn đề có liên quan đến chất lượng dịch vụ bán lẻ siêu thị Vinatex Bà Triệu Những vấn đề tồn chất lượng dịch vụ Siêu thị Vinatex Bà Triệu chủ yếu tập trung vào tính hữu hình: hệ thống giá kệ xếp chưa hợp lý, trang web nghè nàn chưa thể đáp ứng chưa đầy đủ mong đợi khách hàng; Khả đáp ứng yêu cầu trình độ ngoại ngữ mức độ sẵn sàng phục vụ nhân viên;và số tồn tập trung yếu tố cảm thơng địi hỏi lãnh đạo nhân viên Siêu thị phải có giải pháp tích cực để củng cố nâng cao chất lượng dịch vụ Siêu thị Vinatex Bà Triệu Những đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Siêu thị Vinatex Bà Triệu: bên cạnh đề xuất định hướng chung nâng cao suất dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, tác giả đề xuất giải pháp: Nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên, hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật khách sạn giải pháp khác giá cả, quảng cáo, giải phàn nàn, dịch vụ cộng thêm Trong phạm vi giới hạn Luận văn Thạc sỹ, hạn chế mặt thời gian nhận thức Nên luận văn chủ yếu sử dụng liệu phân tích qui mơ nhỏ; phần đề xuất giải pháp tập trung vào giải pháp thực cấp thiết mang tính khả thi đồng thời phù hợp với điều kiện năm tới Siêu thị Vinatex Bà Triệu Vì vậy, luận văn khơng tránh khỏi hạn chế, tác giả mong muốn đóng góp chân thành từ phía thầy, bạn Xin trân trọng cám ơn ! 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Bùi Nguyên Hùng (2004), Quản lý chất lượng, NXB Đại học quốc gia TP Hồ Chí Minh [2] Hồng Trọng (1999), Phân tích liệu đa biến ứng dụng kinh tế kinh doanh, NXB Thống kê [3] Lê Hiếu Học (2007), Bài giảng Quản lý chất lượng, Khoa Kinh tế Quản lý, Trường Đại học Bách khoa Hà Nội [4] Lê Văn Huy (2007), “Sử dụng số hài lòng khách hàng hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mơ hình lý thuyết”, Số (19) - 2007, Tạp chí Khoa học Cơng nghệ, Trường Đại học kinh tế Đà Nẵng [5] Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê, Hà Nội [6] Nguyễn Đình Thọ cộng (2003), Nguyên lý marketing, NXB Đại học quốc gia TP Hồ Chí Minh [7] Nguyễn Quang Toản (1995), Quản lý chất lượng, NXB Trẻ, TP Hồ Chí Minh [8] Nguyễn Thị Mai Trang (2006), “Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị TP Hồ Chí Minh”, Tạp chí Phát triển khoa học cơng nghệ, tập (số 10), tr 57 [9] Ahmadreza Ahekarchizadeh, Amran Rasli, Huam Hon-Tat (2012), Servqual in Malaysian universities: perspectives of international students, Business Process Management Journal [10] Parasuraman, A., Zeithalm, V A., and Berry L L (1985), A conceptual Model of Service Quality and its Implicatons for Future Research, Journal of arketing, 49 (Fall): 41-50 [11] Pervez Ghauri, Kjell Gronhaug (2005), Research Methods in Business studies, Pearson education limited [12] Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, Vũ Trọng Hùng dịch, NXB Thống kê, TP Hồ Chí Minh 77 PHỤ LỤC 1.1 BẢNG HỎI ĐIỀU TRA Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Hà Nội, ngày…… tháng …… năm…… Với mong muốn có nhìn khái quát trạng cung cấp dịch vụ Siêu thị hàng thời trang, thực đề tài nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ thơng qua tiêu chí dịch vụ cung cấp có ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ Để cung cấp thông tin cho nghiên cứu, mong muốn Quý vị chia sẻ quan điểm qua việc trả lời Phiếu khảo sát Sau đọc câu hỏi, Quý vị chọn mục thích hợp để trả lời gửi lại Phiếu khảo sát cho Trong vấn này, khơng có quan điểm, thái độ hay sai mà tất thơng tin hữu ích Do vậy, chúng tơi mong nhận cộng tác chân tình Quý vị Xin trân trọng cảm ơn nhiệt tình Quý vị! Xin Quý vị cho biết “mong muốn” sản phẩm dịch vụ cung cấp Siêu thị Vinatex – Mart 25 Bà Triệu cách đánh dấu (X) vào ô tương ứng với mức độ đồng ý Quý vị phát biểu Trong đó: = Rất khơng đồng ý; = Rất đồng ý Mức độ đồng ý TT Phát biểu V1 Quý khách mong muốn siêu thị cung cấp sản phẩm hàng quần áo, dệt may mang thương hiệu Việt Nam V2 Quý khách mong muốn Siêu thị ln cung cấp sản phẩm có chất lượng tốt V3 Quý khách mong muốn Siêu thị cung cấp sản phẩm với giá trị đáng tiền V4 Quý khách mong muốn Siêu thị cung cấp dịch vụ mua sắm tiện lợi V5 Quý khách mong muốn Siêu thị cam kết thực đủ chế độ sách ưu tiên, khuyến 78 Mức độ đồng ý TT Phát biểu V6 Siêu thị cam kết sản phẩm dịch vụ với chất lượng nội dung cam kết từ lần đầu V7 Nhân viên Siêu thị bảo mật thông tin khách hàng cung cấp không lạm dụng để khai thác cách trái phép V8 Siêu thị đáp ứng đề nghị khách hàng thời gian giao hẹn 7 V11 Khách hàng sử dụng sản phẩm Siêu thị cảm thấy yên tâm chất lượng, giá an toàn V12 Nhân viên Siêu thị ln có đủ kiến thức sản phẩm bầy bán để trả lời thắc mắc khách hàng V13 Khách hàng ln cung cấp thơng tin dịng sản phẩm khác chủng loại sản phẩm để có sản phẩm phù hợp với chất lượng giá thành tốt V14 Khách hàng cảm thấy yên tâm sử dụng thẻ toán cá nhân để giao dịch V15 Siêu thị nằm vị trí thuận tiện V16 Siêu thị có khu vực để xe rộng rãi tiện lợi V17 Khu vực trưng bày sản phẩm xếp hơp lý, thân thiện với hệ thống bảng biểu phân khu vực dễ dàng để nhận biết Trong trình làm việc, nhân viên Siêu V9 thị cố gắng không gây lỗi với khách hàng Khách hàng cảm thấy an tâm với tài V10 sản họ gửi quầy gửi đồ nơi để xe 79 TT V18 Mức độ đồng ý Phát biểu Hệ thống tủ gửi đồ đủ nhiều ln an tồn 7 7 7 Trang thiết bị siêu thị (hệ thống chiếu V19 V20 sáng, máy lạnh, thang máy, hệ thống toán …) đầy đủ tiện nghi đại Nhân viên Siêu thị mặc trang phục gọn gàng, lịch dễ nhận biết (đồng phục) Thông tin sản phẩm chương V21 trình khuyến (tờ rơi, tranh ảnh, chương trình quảng cáo, khuyến ….) thiết kế đẹp mắt, dễ hiểu, dễ nhìn cập nhập thường xuyên Trang web Siêu thị cập nhập V22 thiết kế chuyên nghiệp, đẹp mắt, thân thiện đầy đủ thơng tin với người tìm kiếm Siêu thị ln thể quan tâm tới cá nhân V23 khách hàng sách hậu mãi, gửi tin nhắn chương trình khuyến hay lời chúc đặc biệt đến khách hàng V24 Siêu thị quan tâm tới yêu cầu đặc biệt cá nhân khách hàng V25 Siêu thị thường xuyên thực chương trình nhằm chăm sóc khách hàng V26 Thời gian mở cửa siêu thị phù hợp, thuận tiện cho khách hàng V27 Đối với khách hàng nhân viên Siêu thị ln lịch hịa nhã V28 Khi gặp cố sản phẩm hỏng hay nhầm size số siêu thị thể hiên quan tâm chân thành để giải vấn đề đổi trả cho quý khách 80 TT Mức độ đồng ý Phát biểu V29 Cách ứng xử nhân viên Siêu thị tạo niềm tin cho khách hàng V30 Nhân viên siêu thị ln sẵn lịng giúp đỡ khách hàng khách hàng cần V31 Nhân viên siêu thị ln nhiệt tình mà không viện lý bận để không đáp ứng yêu cầu Khách hàng V32 Mọi nhân viên siêu thị sẵn sàng hỗ trợ khách hàng trường hợp V33 Khách hàng cung cấp dịch vụ gia tăng khác siêu thị nhanh chóng thuận tiện sửa chữa quần áo chỗ V34 Nhân viên Siêu thị ln thực việc tốn u cầu đổi trả tìm hàng cho khách hàng cách nhanh chóng 7 Nhân viên siêu thị ln cho khách hàng biết V35 thời gian xác dịch vụ cung cấp cho khách hàng ( Vd : thời gian áp dụng chương trình khuyến mãi, thời gian đổi trả hàng, thời gian hẹn đến nhận đồ sửa chữa…) Xin Quý vị cho biết “đánh giá” sản phẩm dịch vụ cung cấp Siêu thị Vinatex – Mart 25 Bà Triệu cách đánh dấu (X) vào ô tương ứng với mức độ đồng ý Quý vị phát biểu Trong đó: = Rất không đồng ý; = Rất đồng ý TT M1 Mức độ đồng ý Phát biểu Siêu thị cam kết cung cấp sản phẩm hàng quần áo, dệt may mang thương hiệu Việt Nam 81 M2 M3 M4 M5 Siêu thị cam kết cung cấp sản phẩm có chất lượng tốt Siêu thị cam kết cung cấp sản phẩm với giá trị đáng tiền Siêu thị cam kết cung cấp dịch vụ mua sắm tiện lợi Siêu thị cam kết thực đủ chế độ sách ưu tiên, khuyến 7 7 7 Siêu thị cam kết sản phẩm dịch vụ với chất M6 lượng nội dung cam kết từ lần đầu M7 M8 Nhân viên Siêu thị bảo mật thông tin khách hàng cung cấp không lạm dụng để khai thác cách trái phép Siêu thị đáp ứng đề nghị khách hàng thời gian giao hẹn M9 Trong trình làm việc, nhân viên Siêu thị cố gắng không gây lỗi với khách hàng M10 Khách hàng cảm thấy an tâm với tài sản họ gửi quầy gửi đồ nơi để xe siêu thị M11 Khách hàng sử dụng sản phẩm Siêu thị cảm thấy yên tâm chất lượng, giá an toàn M12 Nhân viên Siêu thị có đủ kiến thức sản phẩm bầy bán để trả lời thắc mắc khách hàng M13 Khách hàng cung cấp thông tin dòng sản phẩm khác chủng loại sản phẩm để có sản phẩm phù hợp với chất lượng giá thành tốt M14 Khách hàng cảm thấy yên tâm sử dụng thẻ toán cá nhân để giao dịch M15 Siêu thị nằm vị trí thuận tiện 82 M16 Siêu thị có khu vực để xe rộng rãi thuận lợi Khu vực trưng bày sản phẩm xếp hơp lý, M17 thân thiện với hệ thống bảng biểu phân khu vực dễ dàng để nhận biết M18 Hệ thống tủ gửi đồ có đủ nhiều an toàn 7 7 7 Trang thiết bị siêu thị (hệ thống chiếu sáng, M19 M20 M21 M22 máy lạnh, thang máy, hệ thống toán …) đầy đủ, tiện nghi đại hoạt động Nhân viên Siêu thị mặc trang phục gọn gàng, lịch dễ nhận biết (đồng phục) Thông tin sản phẩm chương trình khuyến (tờ rơi, tranh ảnh, chương trình quảng cáo, khuyến ….) thiết kế đẹp mắt, dễ hiểu, dễ nhìn cập nhập thường xuyên Trang web Siêu thị thiết kế đẹp, chuyên nghiệp, dễ tìm kiếm đầy đủ thông tin cần cho khách hàng M23 Siêu thị thường xuyên thể quan tâm tới cá nhân khách hàng sách hậu mãi, gửi tin nhắn chương trình khuyến hay lờichúc đặc biệt đến khách hàng M24 Siêu thị quan tâm tới yêu cầu đặc biệt cá nhân khách hàng M25 Siêu thị thường xuyên thực chương trình chăm sóc khách hàng M26 Thời gian mở cửa siêu thị phù hợp, thuận tiện cho khách hàng M27 Đối với khách hàng nhân viên Siêu thị lịch hòa nhã M28 Siêu thị thể hiên quan tâm chân thành để giải vấn đề đổi trả cho khách hàng gặp cố sản phẩm hỏng hay nhầm size số, 83 M29 Cách ứng xử nhân viên Siêu thị tạo niềm tin cho khách hàng M30 Nhân viên siêu thị sẵn lòng giúp đỡ khách hàng khách hàng cần M31 Nhân viên siêu thị chưa viện lý để khơng giúp đỡ khách hàng cần 7 7 M32 Mọi nhân viên siêu thị sẵn sàng hỗ trợ khách hàng trường hợp Khách hàng cung cấp dịch vụ gia tăng M33 M34 khác siêu thị cách nhanh chóng thuận tiện sửa chữa quần áo chỗ Nhân viên Siêu thị thực việc toán yêu cầu đổi trả tìm hàng cho khách hàng nhanh chóng Khách hàng nhân viên siêu thị cung cấp cho biết thời gian xác dịch vụ cung M35 cấp cho họ ( Vd : thời gian áp dụng chương trình khuyến mãi, thời gian đổi trả hàng, thời gian hẹn đến nhận đồ sửa chửa… Thông tin cá nhân Vui lịng cho chúng tơi vài thơng tin cá nhân Anh/Chị : Nhóm độ tuổi: < 18 18-30 31- 45 >45 Giới tính : Nam Nữ Anh chị thường đến siêu thị Vinatex Mart : Hàng tuần Hàng tháng Hàng năm Khác ( ……………………………………………………….) 84 Thu nhập bình quân/tháng : Của cá nhân : < triệu đến triệu đến 12 triệu 12 đến 16 triệu 16 đến 20 triệu >20 triệu Của gia đình : < triệu đến 12 triệu 12 đến 16 triệu 16 đến 20 triệu > 20 triệu Xin chân thành cám ơn Quý vị dành thời gian đề cung cấp thông tin quý báu Mọi thắc mắc khảo sát Qúy vị xin vui lòng liên hệ Trần Minh Phương qua địa sau : Email : tranminhphuong66@gmail.com Sau xin chúc Anh/Chị sức khỏe thành công sống PHỤ LỤC 2.2 THỐNG KÊ MẪU MÔ TẢ, NGHIÊN CỨU 85 Nhom tuoi Valid Frequency Percent 13 70 70 47 200 6.5 35.0 35.0 23.5 100.0 Duoi 18 Tu 18 - 30 Tu 31 - 45 Tren 45 Total Valid Percent 6.5 35.0 35.0 23.5 100.0 Cumulative Percent 6.5 41.5 76.5 100.0 Gioi tinh Frequency Percent Valid nam nu Total 45 155 200 22.5 77.5 100.0 Valid Percent 22.5 77.5 100.0 Cumulative Percent 22.5 100.0 Tan suat den mua sam Frequency Percent Valid Hang Tuan Hang thang Hang Nam Khac Total 99 36 62 200 1.5 49.5 18.0 31.0 100.0 Valid Percent 1.5 49.5 18.0 31.0 100.0 Thu nhap ca nhan/thang 86 Cumulative Percent 1.5 51.0 69.0 100.0 53 64 53 4.5 26.5 32.0 26.5 4.5 26.5 32.0 26.5 Cumulative Percent 4.5 31.0 63.0 89.5 13 6.5 6.5 96.0 200 4.0 100.0 4.0 100.0 100.0 Frequency Valid Duoi trieu Tu -8 trieu Tu - 12 trieu Tu 12 -16 trieu Tu 16 den 20 trieu Tren 20 trieu Total Percent Valid Percent Thu nhap gia dinh/thang Frequency Valid Duoi trieu Tu - 12 trieu Tu 12 -16 trieu Tu 16 den 20 trieu Tren 20 trieu Total 11 57 73 59 200 Percent 0.0 5.5 28.5 36.5 29.5 100.0 87 Valid Percent 0.0 5.5 28.5 36.5 29.5 100.0 Cumulative Percent 0.0 5.5 34.0 70.5 100.0