TRNG DI HC NGOI THNG QUN TR TAC

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH – BỘ MÔN QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP NGUYỄN VĂN MINH (CHỦ BIÊN), BÙI LIÊN HÀ, NGUYỄN THẾ ANH, LÊ THÁI PHONG GIÁO TRÌNH QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP HÀNỘI, 2011 DANH MỤC HÌNH, BẢNG BIỂU Hình Hình Mối quan hệ ba chức doanh nghiệp Minh họa cách sử dụng phƣơng pháp xác định trọng tâm 106 Bảng Bảng Bảng Bảng Bảng Bảng Bảng Bảng Bảng Bảng 10 Bảng 11 Bảng 12 Bảng 13 Bảng 14 Bảng 15 Tiêu chí so sánh sản phẩm vật chất sản phẩm dịch vụ .9 Q trình tạo hoa đóng hộp 10 Quá trình khám chữa bệnh 10 So sánh trình sản xuất sản phẩm vật chất sản phẩm dịch vụ 11 Một số mốc lịch sử đáng nhớ 23 So sánh số thay đổi cách nhìn nhận tổ chức kinh tế đại 24 Phƣơng án lựa chọn loại hình sản xuất 90 Một số câu hỏi cần trả lời tiến hành lựa chọn thiết bị sản xuất 91 Ký hiệu qui ƣớc 98 Kết chấm điểm vị trí khảo sát 105 Tổng hợp giá trị số thời gian dự án 115 Mô tả thời gian thực công việc dự án 117 Tổng hợp chi phí định mức chi phí rút ngắn 119 Phân loại chi phí lƣu kho 126 So sánh hệ thống tiếp xúc với khách hàng cao 161 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP I MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN 1 Doanh nghiệp hoạt động sản xuất, cung ứng dịch vụ Khái niệm quản trị tác nghiệp 12 Đối tƣợng, mục đích nhiệm vụ quản trị tác nghiệp 14 II PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP 15 III NỘI DUNG CỦA MÔN HỌC QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP 18 3.1 Giới thiệu chung 18 3.2 Dự báo nhu cầu sản phẩm 19 3.3 Thiết kế sản phẩm hoạch định công suất 20 3.4 Tổ chức sản xuất 20 3.5 Hoạch định nhu cầu nguồn lực 21 3.6 Quản trị dự trữ 21 3.7 Quản trị dịch vụ 21 3.8 Quản lý chất lƣợng 22 IV LỊCH SỬ PHÁT TRIỂN CỦA KHOA HỌC QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP 22 V XU HƢỚNG PHÁT TRIỂN TỔ CHỨC SẢN XUẤT HIỆN ĐẠI 24 5.1 Các yếu tố ảnh hƣởng đến tổ chức sản xuất đại 24 5.1.1 Đặc điểm tổ chức sản xuất đại 24 5.1.2 Một số định định hƣớng phát triển tổ chức sản xuất đại 26 VI MỘT SỐ MÔ HÌNH TỔ CHỨC SẢN XUẤT TIÊU BIỂU 26 6.1 Mơ hình MRP (Materials Requirements Planing)- hoạch định nhu cầu nguyên vật liệu 26 6.2 Mơ hình JIT, TQC tự động hố sản xuất 26 6.3 Mơ hình 5Ps (mơ hình hoạch định chiến lƣợc sản xuất) 27 6.4 Mô hình TQM (Total Quality Management) tiêu chuẩn hố chất lƣợng 27 6.5 Mơ hình Tái thiết q trình sản xuất - kinh doanh (Reengineering Business Processes) 28 6.6 Mơ hình quản lý chuỗi cung ứng (Supply Chain Management) 28 6.7 Mơ hình ERP - Enterprise Resource Planning 28 VII CHUỖI CUNG ỨNG TOÀN CẦU (global supply chain, GSC): MƠ HÌNH SẢN XUẤT MỚI TRONG THẾ KỶ 21 29 7.1 Khái niệm 29 7.2 Một số đặc điểm chuỗi cung ứng toàn cầu 39 7.3 Phân loại chuỗi cung ứng toàn cầu 42 VIII QUÁ TRÌNH RA QUYẾT ĐỊNH CỦA NHÀ QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP 47 8.1 Chức nhiệm vụ nhà quản trị tác nghiệp 47 8.2 Quá trình định nhà quản trị 48 8.2.1 Khái niệm 48 IX PHÂN LOẠI QUÁ TRÌNH TÁC NGHIỆP 49 9.1 Phân loại theo trình sản xuất 49 9.2 Phân loại theo hình thức cung ứng dịch vụ 50 CHƢƠNG DỰ BÁO NHU CẦU SẢN PHẨM 52 I MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN 52 1.1 Khái niệm dự báo 52 1.2 Đặc điểm chung dự báo 53 1.3 Phân loại dự báo 54 1.4 Các bƣớc trình hình thành dự báo 56 1.5 Các phƣơng pháp dự báo 57 II CÁC PHƢƠNG PHÁP DỰ BÁO ĐỊNH TÍNH 57 2.1 Lấy ý kiến ban quản lý 57 2.2 Lấy ý kiến phận bán hàng 58 2.3 Điều tra khách hàng 58 2.4 Phƣơng pháp Delphi (phƣơng pháp chuyên gia) 59 III CÁC PHƢƠNG PHÁP DỰ BÁO ĐỊNH LƢỢNG 60 3.1 Dự báo dựa liệu theo chuỗi thời gian 60 3.2 Phƣơng pháp dự báo nhân 66 IV ĐO LƢỜNG VÀ KIỂM SOÁT SAI SỐ CỦA DỰ BÁO 72 4.1 Đo lƣờng sai số dự báo 72 4.2 Kiểm soát sai số dự báo 74 4.3 Lựa chọn sử dụng kết dự báo 78 CHƢƠNG THIẾT KẾ SẢN PHẨM VÀ HOẠCH ĐỊNH CÔNG SUẤT 81 I THIẾT KẾ SẢN PHẨM VÀ LỰA CHỌN QUI TRÌNH CÔNG NGHỆ 81 1.1 Thiết kế sản phẩm 81 1.2 Lựa chọn qui trình sản xuất 88 1.3 Phƣơng pháp lựa chọn công nghệ thiết bị 90 1.4 Thiết kế sản xuất sản phẩm toàn cầu 91 1.5 Thiết kế lựa chọn phƣơng thức cung ứng dịch vụ 92 1.6 Những điểm cần lƣu ý thiết kế sản phẩm dịch vụ 93 1.7 Điều kiện để dịch vụ chiếm đƣợc ƣu cạnh tranh thị trƣờng 94 1.8 Một số mơ hình cung ứng dịch vụ thông dụng 95 II HOẠCH ĐỊNH CÔNG SUẤT 96 2.1 Khái quát chung 96 2.2 Lựa chọn phƣơng thức sản xuất 96 2.3 Phƣơng pháp hoạch định công suất 97 2.4 Phân tích phƣơng pháp “Chi phí – số lƣợng” 98 CHƢƠNG TỔ CHỨC SẢN XUẤT 101 I KHÁI QUÁT CHUNG 101 1.1 Khái niệm, mục đích, nhiệm vụ 101 1.2 Những nội dung tổ chức sản xuất 101 1.3 Những điểm cần lƣu ý tổ chức sản xuất 101 II LỰA CHỌN VỊ TRÍ SẢN XUẤT 102 2.1 Bản chất nhiệm vụ lựa chọn vị trí sản xuất 102 2.2 Chu trình để lựa chọn vị trí sản xuất 102 2.3 Phân tích yếu tố ảnh hƣởng đến định chọn lựa 103 2.4 Đánh giá phƣơng án lựa chọn 104 III PHÂN BỔ THIẾT BỊ 107 IV CÁC PHƢƠNG PHÁP TỔ CHỨC SẢN XUẤT 107 3.1 Phƣơng pháp biểu đồ (phƣơng pháp GANTT) 107 4.1 Phƣơng pháp đƣờng tới hạn CPM (Critical Part Method) 110 4.2 Phƣơng pháp PERT (Program and Evaluation Review Technique) 116 4.3 Phƣơng pháp rút ngắn thời gian thực dự án 118 4.4 Các phƣơng pháp tổ chức sản xuất 121 CHƢƠNG QUẢN TRỊ DỰ TRỮ 125 I KHÁI QUÁT CHUNG 125 1.1 Khái niệm, mục đích, chức quản trị dự trữ 125 1.2 Hệ thống quản trị dự trữ 129 II CÁC PHƢƠNG PHÁP QUẢN TRỊ DỰ TRỮ CƠ BẢN 131 2.1 Sử dụng phân loại ABC để phân loại hàng dự trữ 131 2.2 Mơ hình đặt hàng kinh tế EOQ (Economic Order Quantity Models) 133 III DỰ TRỮ BẢO HIỂM 141 3.2 Khái quát chung 141 3.3 Phƣơng pháp xác định dự trữ bảo hiểm 142 3.4 Phƣơng pháp cực tiểu chi phí kỳ vọng 145 CHƢƠNG HOẠCH ĐỊNH NHU CẦU NGUYÊN VẬT LIỆU (MRP) 148 I KHÁI QUÁT CHUNG 148 II XÂY DỰNG HỆ THỐNG HOẠCH ĐỊNH NHU CẦU NGUYÊN VẬT LIỆU 149 2.1 Những yếu tố hệ thống MRP 149 III PHƢƠNG PHÁP XÁC ĐỊNH KÍCH CỠ LƠ HÀNG 154 3.1 Mua theo lô 155 3.2 Phƣơng pháp đặt hang cố định theo số giai đoạn 155 3.3 Phƣơng pháp cân đối giai đoạn phận 155 CHƢƠNG QUẢN TRỊ DỊCH VỤ 159 I NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ QUẢN TRỊ DỊCH VỤ 159 1.1 Cấu trúc hệ thống dịch vụ 159 1.2 Đặc điểm hệ thống dịch vụ 159 1.3 Phân loại hệ thống dịch vụ 164 II ỨNG DỤNG LÝ THUYẾT XẾP HÀNG TRONG QUẢN TRỊ DỊCH VỤ 165 2.1 Cấu trúc hệ thống xếp hàng 165 CHƢƠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG 171 I KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƢỢNG 171 1.1 Chất lƣợng sản phẩm có chất lƣợng 171 1.2 Một số điểm rút từ khái niệm chất lƣợng 172 II CHẤT LƢỢNG VÀ NĂNG SUẤT 173 III KHÁI NIỆM QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG 174 IV CÁC NGUYÊN TẮC QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG 176 4.1 Hƣớng vào khách hàng 176 4.2 Sự lãnh đạo 176 4.3 Sự tham gia ngƣời 176 4.4 Cách tiếp cận theo trình 176 4.5 Tiếp cận theo hệ thống 176 4.6 Cải tiến liên tục 177 4.7 Quyết định dựa kiện 177 4.8 Quan hệ hợp tác có lợi với ngƣời cung ứng 177 V CÁC GIAI ĐOẠN PHÁT TRIỂN CỦA QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG 177 5.1 Giai đoạn từ nửa cuối kỷ 18 đến 1920s 177 5.2 Giai đoạn từ 1920s đến 1950s 178 5.3 Giai đoạn từ 1950s đến 1970s 180 5.4 Giai đoạn sau năm 1970s 181 VI QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG THEO TQM 181 VII QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG THEO ISO 9000:2008 183 7.1 Sự đời ISO 9000 183 7.2 Quá trình phát triển ISO 9000 186 7.3 Các giai đoạn áp dụng ISO 9001:2000 189 7.4 Đặc điểm tiêu chuẩn ISO 9000:2008 189 PHẦN BÀI TẬP 193 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 215 LỜI MỞ ĐẦU Cùng với quản trị chiến lƣợc, quản trị chiến thuật, quản trị tác nghiệp số môn học quan trọng thuộc khối kiến thức chuyên ngành ngành quản trị kinh doanh Đối tƣợng nghiên cứu quản trị tác nghiệp trình quản trị hoạt động trực tiếp tạo sản phẩm doanh nghiệp Các hoạt động đa dạng phong phú, theo sát trình tạo giá trị gia tăng thơng qua việc biến đổi nguồn lực đầu vào thành sản phẩm đầu doanh nghiệp Nó khâu dự báo nhu cầu, nghiên cứu thị trƣờng, thiết kế sản phẩm, lựa chọn vị trí sản xuất, phân bổ thiết bị sản xuất, hoạch định công suất, tổ chức sản xuất, kiểm soát tiến độ điều phối nguồn lực… đến khâu hoạch định nhu cầu nguyên vật liệu phục vụ sản xuất, lên phƣơng án quản trị dự trữ, quản lý chất lƣợng sản phẩm sau trình sản xuất… Giáo trình quản trị tác nghiệp đƣợc biên soạn dựa yêu cầu chƣơng trình khung Bộ Giáo dục Đào tạo, có kế thừa phát triển sáng tạo kinh nghiệm giảng dạy môn học môn Quản trị doanh nghiệp Khoa Quản trị kinh doanh, trƣờng Đại học Ngoại thƣơng 10 năm qua Mục tiêu giáo trình hƣớng tới cung cấp cho sinh viên kiến thức chuyên sâu quản trị tác nghiệp, đồng thời rèn luyện cho em kỹ cần thiết để thực công việc nhà quản trị sở doanh nghiệp sau trƣờng Do giới hạn chƣơng trình nên giáo trình này, nhóm biên soạn lựa chọn đƣa vào nội dung quản trị tác nghiệp Các nội dung đƣợc phân bổ thành chƣơng: Chƣơng Những vấn đề chung quản trị tác nghiệp Chƣơng Dự báo nhu cầu sản phẩm Chƣơng Thiết kế sản phẩm hoạch định công suất Chƣơng Tổ chức sản xuất Chƣơng Quản trị dự trữ Chƣơng Hoạch định nhu cầu nguyên vật liệu Chƣơng Quản trị dịch vụ Chƣơng Quản lý chất lƣợng Thành viên nhóm biên soạn gồm: PGS, TSKH Nguyễn Văn Minh (chủ biên, biên soạn chƣơng 1, 2, phần chƣơng 4); TS Bùi Liên Hà (biên soạn phần chƣơng 4, chƣơng chƣơng 7); ThS, NCS Nguyễn Thế Anh (biên soạn chƣơng 6); ThS, NCS Lê Thái Phong (biên soạn chƣơng 8) Để hồn thành giáo trình nhóm biên soạn nhận đƣợc nhiều hỗ trợ từ phía Ban Giám hiệu Trƣờng Đại học Ngoại thƣơng, Ban Chủ nhiệm Khoa Quản trị Kinh doanh, thầy cô Bộ môn Quản trị doanh nghiệp đặc biệt em sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh quốc tế thông qua ý kiến phản hồi đóng góp xây dựng thời gian thí điểm đƣa giáo trình vào giảng dạy Khoa Quản trị Kinh doanh, Đại học Ngoại thƣơng từ năm 2008 đến Chúng xin trân trọng cám ơn, hy vọng tiếp tục nhận đƣợc ủng hộ, hợp tác tƣơng lai Ý kiến phản hồi để giúp nhóm biên soạn hồn thiện giáo trình xin gửi theo địa email: minhnv@ftu.edu.vn Xin trân trọng cám ơn! Hà Nội, ngày 12 tháng 11 năm 2011 Thay mặt nhóm biên soạn PGS, TSKH Nguyễn Văn Minh CHƢƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP I MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN 1 Doanh nghiệp hoạt động sản xuất, cung ứng dịch vụ Luật Doanh nghiệp (2005) Điều Giải thích từ ngữ, ghi rõ: “1 Doanh nghiệp tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở giao dịch ổn định, đƣợc đăng ký kinh doanh theo qui định pháp luật nhằm mục đích thực hoạt động kinh doanh” Nhƣ vậy, doanh nghiệp trƣớc hết tổ chức kinh tế Nhƣng tổ chức kinh tế? Nếu ta hiểu tổ chức tập hợp gồm hai ngƣời trở lên, liên kết với theo qui tắc định, hành động để đạt đƣợc mục đích chung tổ chức kinh tế tổ chức đƣợc hình thành để thực mục đích kinh tế Vì thế, doanh nghiệp, dƣới góc nhìn quản trị, tổ chức kinh tế đƣợc hình thành theo qui định pháp luật thực hoạt động sản xuất, kinh doanh nhằm mục đích cung cấp sản phẩm đáp ứng nhu cầu thị trƣờng thu lợi nhuận Sản phẩm kết hoạt động doanh nghiệp Bộ tiêu chuẩn chất lƣợng quốc tế ISO 9000:2008 đƣa cách hiểu tổng quát sản phẩm: “sản phẩm kết hoạt động hay trình” Hoạt động đƣợc hiểu hoạt động có ích nhằm tạo cải vật chất Quá trình q trình biến đổi yếu tố đầu vào thành sản phẩm đầu Thông thƣờng, sản phẩm đƣợc chia làm hai loại:  sản phẩm vật chất - sản phẩm có khối lƣợng kích thƣớc nhận biết đƣợc giác quan ngƣời Sản phẩm vật chất đem trao đổi thị trƣờng đƣợc gọi hàng hoá (ví dụ: hàng tiêu dùng, bất động sản) ;  sản phẩm dịch vụ - sản phẩm trình (hoạt động) tiếp xúc ngƣời cung ứng với ngƣời sử dụng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng Trong sản phẩm dịch vụ ln có góp mặt yếu tố (hoặc sản phẩm) vật chất, nhiên với nhiều cấp độ khác (ví dụ: dịch vụ vận tải giao nhận, dịch vụ giáo dục, dịch vụ tƣ vấn, ) Có nhiều tiêu chí để phân biệt sản phẩm vật chất sản phẩm dịch vụ Muốn tìm đƣợc tiêu chí này, phải bám sát vào đặc tính sản phẩm, quan sát thực tế để tìm rút kết luận Một số tiêu chí để so sánh khác biệt sản phẩm vật chất sản phẩm dịch vụ đƣợc trình bày Bảng 1 Luật Doanh nghiệp (2006), Hà Nội: Chính trị Quốc gia, tr Bảng Tiêu chí so sánh sản phẩm vật chất sản phẩm dịch vụ N Sản phẩm vật chất Sản phẩm dịch vụ Kết trình biến Kết hoạt động tiếp đổi vật chất xúc trực tiếp với khách hàng Bản chất sản Hữu hình, dễ lƣợng hố Thƣờng vơ hình, khó phẩm lƣợng hoá Chất lƣợng Dễ xác định kiểm soát Khó xác định Quyền sở hữu Chuyển quyền sở hữu Không chuyển quyền sở hữu mua-bán trao đổi diễn dịch vụ Hậu sai sót Dễ khắc phục, nghiêm Khó khắc phục nghiêm trọng trọng Phạm vi tiếp xúc với Hẹp Rộng ngƣời sử dụng Khả dự trữ Có khả dự trữ Khó, thƣờng khơng dự trữ đƣợc Tiêu chí so sánh Q trình sản xuất Các chức doanh nghiệp Thông thƣờng để tạo đƣợc sản phẩm đáp ứng nhu cầu, doanh nghiệp phải thực ba chức bản: marketing, sản xuất tài (Hình 1) Ngồi ba chức nêu trên, doanh nghiệp đại có nhiều chức khác hỗ trợ thực họat động sản xuất kinh doanh, ví dụ nhƣ: kế tốn, nhân sự, cung ứng nguyên vật liệu, quan hệ công chúng (PR), đảm bảo sở vật chất… Tùy thuộc vào nhu cầu thực tế đặc điểm loại hình sản phẩm mà doanh nghiệp hình thành cấu trúc tổ chức với chức khác Doanh nghiệp Tài Sản xuất Marketing Hình 1.Mối quan hệ ba chức doanh nghiệp Nhƣ vậy, sản xuất chức doanh nghiệp Nếu chức tài có nhiệm vụ đảm bảo nguồn tài cho hoạt động doanh nghiệp, chức marketing chịu trách nhiệm nghiên cứu thị trƣờng thực trao đổi hàng hóa hiệu nhất, chức sản xuất chịu trách nhiệm trực tiếp làm sản phẩm Về chất sản xuất q trình chuyển hố yếu đầu vào (cịn gọi yếu tố sản xuất hay nguồn lực) thành sản phẩm đầu nhằm đáp ứng nhu cầu thị trường (người tiêu dùng)(Hình 2) Doanh nghiệp Tài Sản xuất Các yếu tố đầu vào: Quá trình sản xuất (sản xuất cung cấp dịch vụ) - tài nguyên; lao động; vốn; tri thức (công nghệ, thông tin…); - tài KD lực QL Hồi đáp Kiểm tra, đánh giá Marketing Sản phẩm đầu ra: - sản phẩm vật chất; - sản phẩm dịch vụ Hồi đáp Quá trình chuyển đổi, tạo giá trị gia tăng Hình Sơ đồ trình sản xuất (cung ứng dịch vụ) Ta lấy vài ví dụ để minh họa cho trình chuyển đổi, tạo giá trị gia tăng doanh nghiệp (Bảng 2; Bảng 3) - Bảng Q trình tạo hoa đóng hộp Đầu vào Quá trình biến đổi Đầu Rau tƣơi - Rửa, làm Hoa đóng hộp Hộp sắt; - Cắt; Nƣớc; - Đóng hộp Điện - Dán nhãn Lao động - Kiểm tra chất lƣợng Máy móc, thiết bị Bảng Q trình khám chữa bệnh Đầu vào Quá trình biến đổi Đầu - Bệnh nhân - Thực thủ tục hành Bệnh nhân hồi phục sức - Bác sĩ khám, chữa bệnh khám, chữa bệnh khỏe - Dụng cụ, phƣơng tiện - Khám bệnh khám, chữa bệnh - Điều trị - Thuốc - Chăm sóc Nhƣ vậy, chất q trình sản xuất trình tạo giá trị gia tăng cho doanh nghiệp Giá trị gia tăng giá trị chênh lệch tổng giá trị yếu tố đầu vào so với 10 PHẦN BÀI TẬP NÂNG CAO Có số liệu thống kê nhu cầu khách hàng sản phẩm công ty A nhƣ sau: Tháng Nhu cầu Tháng Nhu cầu 220 346 250 456 245 260 Bộ phận sản xuất công ty dự báo nhu cầu khách hàng cho tháng thứ phƣơng pháp trung bình di động với n=3, theo bạn kết tính đƣợc bao nhiêu? Một doanh nghiệp dự trữ sản phẩm A đƣợc nhập từ nƣớc ngồi để bán thị trƣờng có nhu cầu hàng năm theo đánh giá phòng dự báo 2500 sản phẩm giá mua 800USD/ sản phẩm Chi phí bảo quản đơn vị sản phẩm năm 15% giá trị sản phẩm; chi phí cố định cho lần đặt hàng 800 USD Cho biết số lƣợng sản phẩm tối ƣu cho lần đặt hàng bao nhiêu? Công ty B đề nghị với công ty C phƣơng án bán loại vật liệu thông dụng theo mức mua lần nhƣ sau: Đơn hàng Giá đơn vị Mua nhỏ 180$/ Mua đến 49 165$/ Mua 50 lớn 150$/ Chi phí đặt đơn hàng : 52$ Chi phí lƣu kho 18% giá mua nguyên vật liệu Biết nhu cầu hàng năm công ty B 100 Hãy xác định mức đặt hàng tối ƣu Một cơng ty có nhu cầu hàng năm 500 vật liệu để dùng cho sản xuất Chi phí tồn kho hàng năm 21% giá mua vào Chi phí lần đặt hàng triệu đồng Giá mua vào triệu đồng/ Số lƣợng đặt hàng kinh tế EOQ (tấn) tối ƣu bao nhiêu? 201 Một công ty có nhu cầu hàng năm 400 vật liệu để dùng cho sản xuất Chi phí tồn kho hàng năm 25% giá mua vào Chi phí lần đặt hàng triệu đồng Giá mua vào 8.000.000 đồng/ Số lần đặt hàng theo mô hình EOQ bao nhiêu? Hãng A vừa sản xuất vừa sử dụng linh kiện quay công nghiệp Phân xƣởng lắp ráp hãng có nhu cầu sử dụng 40 quay/ngày, với thời gian làm việc 220ngày/năm Định mức sản xuất phân xƣởng sản xuất 200 quay/ngày Biết chi phí lƣu kho 1,5$/linh kiện/năm, chi phí chuẩn bị sản xuất 31$/chu kỳ sản xuất Hãy lập phƣơng án xác định số lƣợng sản xuất linh kiện tối ƣu cho chu kỳ sản xuất Để sản xuất sản phẩm A, DN X cần phận B phận C; phận B lại có đơn vị D đơn vị E; phận C cần đơn vị E đơn vị F; đơn vị F phải có đơn vị G đơn vị D Vẽ sơ đồ kết cấu sản phẩm A Một công ty sản xuất sản phẩm X cấu tạo từ 1A, 3B Bộ phận A đƣợc cấu tạo 3C, 4D Bộ phận B đƣợc cấu tạo 2E 3F Cụm chi tiết D đƣợc cấu tạo chi tiết F Biết nhu cầu sản phẩm X 20 Để hồn thành X vào tuần thứ phải phát lệnh sản xuất A từ tuần thứ mấy? Cần sản phẩm F để sản xuất đƣợc 200 sản phẩm X? Một dự án có thứ tự thực công việc thời gian thực công việc nhƣ sau Công việc Công việc trƣớc Thời gian thực (ngày) A B A C A D B,C E C Vẽ sơ đồ mạng lƣới xác định đƣờng găng dự án 10 Một dự án có phƣơng án thực nhƣ sau: 202 Cơng việc trƣớc Phƣơng án bình thƣờng Thời gian thực (ngày) Thời gian thực (ngày) Chi phí tăng thêm A - B - 5 - C A 0,3 D A,B 0,2 E C,D 10 0,8 Công việc Phƣơng án rút ngắn (triệu đồng) Dùng phƣơng pháp PERT để lập phƣơng án rút ngắn thời gian dự án 11 Một doanh nghiệp dự trữ sản phẩm A đƣợc nhập từ nƣớc để bán thị trƣờng có nhu cầu hàng năm theo đánh giá phòng dự báo 4400 sản phẩm giá mua 600USD/ sản phẩm Chi phí bảo quản đơn vị sản phẩm năm 16% giá trị sản phẩm; chi phí cố định cho lần đặt hàng 1050 USD Cho biết tổng chi phí dự trữ hệ thống năm bao nhiêu? 12 Một dây chuyền sản xuất sản phẩm A có số liệu cho bảng sau: Sản phẩm Nhu cầu hàng năm Nhịp sản xuất A 30000 500 Chi phí bảo quản đơn vị sản phẩm (USD) 0.02 Chi phí đƣa vào sản xuất (USD) 43 Một năm làm việc 250 ngày Xác định số lƣợng sản xuất tối ƣu sản phẩm A 13 Một nhà máy hàng năm cần 14000 vòng bi để lắp ráp sản phẩm Số vòng bi đƣợc sản xuất cung cấp từ dây chuyền với nhịp sản xuất 150 vòng bi ngày Mỗi ngày nhà máy cần 100 vịng bi để lắp ráp Chi phí cho lần đặt hàng 100.000 đồng Chi phí lƣu kho vịng bi năm 22% giá trị Giá vòng bi 135.000 đồng Cho biết mức dự trữ tối ƣu (chiếc)? Số lƣợng đặt hàng EOQ tối ƣu thời gian chu kỳ d tr? 203 14 Kết khảo sát đánh giá khách hàng sản phẩm áo sơ mi nhà sản xuất Việt Tiến, May 10, May 40 đ-ợc qui thành điểm thể Bảng 1, bạn hÃy giúp khách hàng phân cấp chất l-ợng sản phẩm Bảng Kết khảo sát khách hàng Chỉ tiêu chất l-ợng Hệ số SP SP cđa # SP cđa ViƯt May 10, May 40, TiÕn, ®iĨm ®iĨm ®iĨm KiĨu d¸ng Chất liệu vải 7 Màu sắc Đ-ờng may 8 Giá Danh tiếng nhà sản xuất 7 Cảm nhận ban đầu khách 6 15 Trong Bảng số liệu chi phí chất l-ợng (tính trung bình vòng tháng) doanh nghiệp A hai thời điểm tr-ớc sau áp dụng hệ thống quản lý chất l-ợng HÃy đánh giá hiệu hoạt động hệ thống Bảng Chi phí chất l-ợng doanh nghiệp A Chi phí chất l-ợng Tr-ớc áp dụng Sau ¸p dơng HTQLCL, triƯu HTQLCL, triƯu VND VND Chi phí đào tạo 14 Chi phí kiểm tra thư nghiƯm s¶n 12 10 22 25 phÈm Chi phí xử lý khiếu nại khách hàng 204 Chi phí bảo hành, sửa chữa 32 35 Chi phí tổ chức hệ thống đảm bảo 16 26 23 20 chất l-ợng Chi phí xác định chất l-ợng nguyên vật liệu đầu vào Chi phí tìm nguyên nhân SP hỏng, loại bỏ sửa chữa 16 Bộ phận quản lý chất l-ợng công ty Quạt Tân Việt đà tiến hành kiểm tra 100 sản phẩm quạt điện Q07 bị khách hàng trả lại không đủ chất l-ợng đà thống kê đ-ợc sai hỏng xảy nh- sau: Loại sai hỏng Số l-ợng Cánh quạt bị đảo 73 Mô tơ hỏng 15 Tuốc bị kẹt 86 Phím chuyển tốc độ bị kẹt 26 Bầu quạt bị nóng chạy 92 Quạt phát tiếng ồn quay 16 Tổng số sai hỏng 308 HÃy dùng biểu đồ Pareto để xác định nguyên nhân sai hỏng chủ yếu mà công ty cần tập trung khắc phục 17 Tại x-ởng sản xuất đồ dùng học tập, theo thiết kế chiều dài sản phẩm th-ớc kẻ 35cm, dung sai cho phÐp (-0.5, +0.5 cm) Tỉ kiĨm tra chÊt l-ỵng cø lô sản phẩm chọn 10 mẫu để kiểm tra Kết trung bình 10 lô mẫu tính đ-ợc nh- sau: Trung bình mẫu chiều dài tÝnh b»ng cm 34.7 35.4 35.3 35.2 35.2 34.8 35.6 35.1 34.6 34.9 205 Tính giá trị trung bình độ lệch chuẩn theo số liệu Phác họa biểu đồ kiểm soát xem giá trị có nằm phạm vi dung sai cho phép không? HÃy xét xem trình sản xuất th-ớc kẻ phân x-ởng có đủ lực không? 18 Quy bán vé rạp chiếu phim có tốc độ phục vụ 240 khách/giờ Thời gian phục vụ tuân theo luật hàm số mũ, lƣợng khách đến hàng ngày tuân theo luật phân bố Poisson với tốc độ 180 khách/giờ Hãy cho biết số khách trung bình hệ thống? Và thời gian xếp hàng trung bình khách bao nhiêu? Để mua đƣợc vé khách hàng trung bình thời gian? 19 Cân tuyến Tiến sĩ Louisa Norm, giám đốc quản lý hoạt động Washington Electronics tự hào khả tuyệt vời cân tuyến lắp ráp Ngƣời ta nói với doanh nghiệp cần hồn thiện 96 công cụ ngày gồm 24 Các hoạt động tuyến lắp ráp là: Tác vụ Thời gian (Phút) Tiền nhiệm A Không B Không C A D A,B E B F C G F H D,E I H J E K G,I,J 206 a) Hãy vẽ sơ đồ tiếp nối b) Nếu mức sản xuất hàng ngày (24-giờ) 96 đơn vị, thời gian quay vòng lớn bao nhiêu? c) Nếu thời gian quay vòng sau đƣợc cho phép 10 phút, mức sản xuất hàng ngày (24 giờ) bao nhiêu? d) Với thời gian quay vòng 10 phút, giới hạn tối thiểu lý thuyết số trạm cho cân tuyến bao nhiêu? e) Với thời gian vòng quay 10 phút trạm làm việc, mức hiệu bao nhiêu? f) Thời gian dừng vòng quay với thời gian vòng quay 10 phút trạm làm việc bao nhiêu? 20 Lƣu kho George Heinrich dùng năm 1500 lắp ráp định với chi phí lƣu giữ hàng năm $45 đơn vị Mỗi đơn hàng tốn George $150 Anh ta hoạt động 300 ngày năm thấy đơn hàng phải đƣợc đặt với nhà cung cấp ngày trƣớc hi vọng nhận đƣợc đơn hàng Với phận này, tìm: a) Lƣợng Đơn hàng Kinh tế b) Chi phí lƣu giữ hàng năm c) Chi phí đặt hàng hàng năm d) Điểm tái đặt hàng e) Hãy bình luận, với minh họa, đắc dụng công cụ hoạt động ngành quen thuộc với bạn 207 Bài tập tình 1: Câu lạc bơi lội Cascades Câu lạc bơi lội Cascades có 300 cổ đơng Mỗi cổ đơng nắm giữ cổ phiếu câu lạc Một cổ phiếu câu lạc cho phép gia đình cổ đơng sử dụng bể bơi nƣớc nóng ngồi trời suốt mùa hè với mức toán theo thẻ thành viên hàng năm 175 đô la Câu lạc không phát hành thêm cổ phiếu nhiều năm vài cổ phiếu có đƣợc đem bán năm Ban lãnh đạo quản lý việc mua bán toàn cổ phiếu Khi cổ đơng muốn bán, ngƣời chuyển cổ phiếu sang ban lãnh đạo, đƣợc bán cho ngƣời nằm vị trí cao danh sách đợi Trong vài năm trƣớc, danh sách đợi ln trì số xấp xỉ 20 ngƣời Tuy nhiên, mùa đơng năm ngối xảy kiện khiến nhu cầu cổ phiếu câu lạc tăng lên Mùa đông thực khắc nghiệt, nhiệt độ dƣới bão băng tuyết khiến cho bể bơi thành phố bể bơi nông thôn đông cứng Vấn đề đƣợc phát đội ngũ bảo dƣỡng bắt đầu chuẩn bị bể bơi cho mùa hè, công việc sửa chữa khơng thể hồn thành mùa thu Cũng mùa đơng năm đó, ngƣời quản lý bể bơi nông thôn địa phƣơng bất đồng với ban lãnh đạo đốt cháy sở vịng đêm Mặc dù bể bơi không bị hƣ hại, nhƣng phòng thay đồ, phòng tắm quán bar bị thiêu hủy Cả kiện dẫn đến nhu cầu cổ phiếu câu lạc Cascades tăng chóng mặt Danh sách đợi dƣng tăng tới 250 ngƣời mùa hè tới gần Ban lãnh đạo câu lạc từ chối phát hành cổ phiếu khứ chƣa có nhu cầu lớn, nhu cầu thƣờng bị hấp dẫn doanh thu cổ phiếu vòng năm Thêm vào đó, ban lãnh đạo thực lo ngại trƣớc tình trạng q tải nhƣ Có vẻ nhƣ phát hành thẻ thành viên đúng, có phàn nàn tình trạng đơng đúc trên, ngoại trừ ngày nghỉ lễ nhƣ ngày Liệt sỹ ngày tháng Tuy nhiên, họp ban quản trị gần số ứng viên có nhu cầu mua cổ phiếu tham gia đặt câu hỏi việc phát hành cổ phiếu Thêm vào đó, số cổ đơng đề nghị 208 hội cho câu lạc để tăng thêm vốn cho việc sửa chữa cần thiết nâng cấp sở hạ tầng có Điều lơi kéo ban ban lãnh đạo Mặc dù giá cổ phiếu 500 đô la khứ, ban quản trị tăng lên nhiều thời điểm Hơn nữa, số lƣợng ngƣời bơi đơng tạo cần thiết có thêm ngƣời cứu hộ Trƣớc ban lãnh đạo định việc có nên phát hành thêm cổ phiếu hay khơng, có, cổ phiếu, thành viên ban quản trị cảm thấy họ cần thêm thơng tin Đặc biệt, họ muốn có dự báo số ngƣời bơi trung bình (thành viên gia đình, khách, v.v…) ngƣời đến bể bơi ngày mùa hè với số lƣợng cổ phiếu có Ban lãnh đạo có số liệu ghi lại số ngƣời đến bể bơi hàng ngày từ tháng đến tháng mùa hè trƣớc, họ cho số thống kê cung cấp ƣớc tính xác cho mùa hè tới M-139 W-380 F-193 Su-399 T-177 Th-238 T-273 Th-367 Sa-378 M-197 W-161 F-224 W-172 F-359 Su-461 T-273 Th-308 Sa-368 Th-275 Sa-463 M-242 W-213 F-256 Su-541 F-337 Su-578 T-177 Th-303 Sa-391 M-235 Sa-402 M-287 W-245 F-262 Su-400 T-218 Su-418 T-247 Th-390 Sa-447 M-224 W-271 M-198 W-356 F-284 Su-399 T-239 Th-259 T-310 Th-322 Sa-417 M-275 W-274 F-232 W-347 F-419 Su-474 T-241 Th-205 Sa-317 Th-393 Sa-516 M-194 W-190 F-361 Su-369 F-421 Su-478 T-207 Th-243 Sa-411 Sa-595 M-303 W-215 F-277 Su-419 Su-497 T-223 Th-304 Sa-241 M-258 M-341 W-315 F-331 Su-384 T-130 T-291 Th-258 Sa-407 M-246 W-195 M: thứ 2; T: thứ 3; W: thứ 4; Th: thứ 5; F: thứ 6; Sa: thứ 7; Su: Chủ nhật 209 Bài tập tình 2: Thách thức quản trị Quản trị dự án Phoenician The Phoenician, đặt Phoenix, Arizona phần Starwood’s Luxury Collection khu nghỉ dƣỡng họ vùng Tây Nam Hoa Kỳ đạt giải thƣởng AAA Diamond Phức hợp, lịch lãm, tuyệt diệu sơ tả trải nghiệm khách hàng khách sạn Khách ăn tối nhà hàng, thƣ giãn bên bể bơi, chơi tennis, chơi qua 27 lỗ golf sân golf lỗ, thƣ giãn với nhiều dịch vụ spa Trung tâm Sức khỏe rộng 22000 foot vuông The Phoenician gần bắt đầu dự án tham vọng trị giá 38 triệu USD nhằm cải tạo khu spa sân golf Các chƣơng trình sân golf spa c họ ghi điểm cao khảo sát ngành năm trƣớc đây, nhƣng môi trƣờng thay đổi Bằng chứng cho thay đổi đƣợc thể qua tăng trƣởng bùng nổ sân golf khu spa vùng Tây Nam Chỉ riêng Phoenix có tới 275 sân golf, vùng Tây Nam khu spa cao cấp mở có mức độ tập trung dày đặc đâu Cơ sở vật chất The Phoenician, dù đẳng cấp giới đƣợc đánh giá cao, có 15 năm tuổi Vị Giải thƣởng Diamond đƣợc trao gần làm khơi dậy trọng tâm đƣa tất qui trình dịch vụ sở lên tầm xứng đáng với giải thƣởng Diamond Quyết định cải tạo lại hệ thống golf spa khơng cịn câu hỏi liệu có nên tiến hành dự án, mà nên theo đuổi đến mức độ Các cân nhắc chủ chốt tập trung vào (1) nên xây dựng sở vật chất hay theo đuổi mức độ hoành tráng cao cấp (2) tạo dựng danh tiếng nội địa hay quốc tế, (3) phát triển gói dịch vụ sáng tạo cho hệ thống sở vật chất để thu hút khách hàng trung thành, ví dụ nhƣ thơng qua chƣơng trình thành viên golf spa kiểu câu lạc đồng quê Một chƣơng trình nhƣ dừng lại giới hạn 600 thành viên golf/spa với mức phí thu lần khoảng $65000/ngƣời Quản lý cấp cao công ty cân nhắc lựa chọn cho khu spa “Trung tâm Sức khỏe” Trƣớc tiên, khoảng trống khu nghỉ dƣỡng đƣợc 210 cải tạo Lựa chọn địi hỏi phải chuyển khu spa tới phần khác khu nghỉ dƣỡng, cung cấp hạn chế dịch vụ săn sóc làm giảm đáng kể doanh thu từ spa Với lựa chọn thứ hai, phần đất đồi phía sau lƣng khu nghỉ dƣỡng đƣợc nạo bớt để tạo khu sở vật chất có dáng dựa vào lƣng núi với tầm nhìn rộng Điều có nghĩa đóng cửa khu nhà có 60 phịng nghỉ giai đoạn xây dựng Tuy nhiên, khu spa đƣợc hoạt động Với lựa chọn 3, sử dụng khu đỗ xe khách sạn tại, điều có tác động nhỏ tới doanh thu Lựa chọn mang tính chất chắp vá ngắn hạn, hai lựa chọn sau đƣợc xem có tiềm lâu dài Thảo luận tiếp tục với kiểu spa cần xây Thƣơng hiệu spa Bliss đƣợc Khách Starwood W Hotel mua lại gần lựa chọn, cung cấp dịch vụ spa thƣ giãn ban ngày với khơng khí nhẹ nhàng Lựa chọn thứ trì kiểu spa nghỉ dƣỡng toàn diện nhấn trọng tâm vào sức khỏe phục hồi Lựa chọn thứ dạng spa đích đến, khách hàng nghỉ lại đƣợc săn sóc riêng với chƣơng trình kéo dài tuần lễ Spa theo ngày mảng dịch vụ tăng trƣởng mạnh nhất, chƣa có nhiều spa đích đến Nhóm quản lý The Phoenician, đƣợc hỗ trợ văn phịng Cơng ty Vận hành thực địa Starwood, chuẩn bị phân tích qui mơ lớn điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức để hiểu rõ môi trƣờng xung quanh Kết phân tích đƣợc nhóm sử dụng để vạch nhóm hoạt động cần thiết cho lựa chọn Nhóm Thiết kế Xây dựng Cơng ty dựng vẽ thiết kế kết cấu, nhƣ cấu trúc phân chia công việc đồ hình mơ tả trọng tuyến lựa chọn dự án Cấu trúc phân chia công việc, thời gian hoạt động quan hệ tiền đề đƣợc thể bảng 211 Thời gian Cấu trúc phân chia công việc hoạt động Công việc (ngày) trƣớc Định hình ý tƣởng dự án A Họp mở B Tạo thông số spa 30 A C Kiểm tra sơ tính chất địa điểm 10 B D Kiểm tra bề mặt 10 C E Kiểm định phịng thí nghiệm D F Đánh giá nguy địa chất 10 E G Thiết kế ban đầu 70 B H Sơ thảo kế hoạch tuân thủ phân vùng 15 C, G I Thiết kế cuối 18 H J Chủ sở hữu duyệt thiết kế I K Tài liệu hóa hoạt động xây dựng gói cảnh quan 80 F, I L Nhận hồ sơ ƣớc lƣợng đấu thầu nhà thầu 90 J, K 60 L Đánh giá địa chất Phát triển thiết kế Tài liệu hóa ƣớc lƣợng chi phí Quyết định M Chủ sở hữu duyệt thiết kế 212 Nhân tố Khuyến khích tài Lực lƣợng lao động lành nghề Cơ sở vật chất có Mức lƣơng Cạnh tranh việc làm Dễ tiếp cận giao thơng đƣờng khơng Chi phí bất động sản Kết nối truyền thông Sức hấp dẫn quản lý phải di cƣ Cân nhắc trị Khả mở rộng Sức mạnh Cơng đoàn Trọng Địa điểm số quan Ý trọng Milan Rome 85 80 70 70 70 65 Nic e 7 Đức Munic h 10 2 6 8 9 6 8 5 Genoa Pháp Paris Lyon 8 9 40 25 15 6 4 10 10 10 10 Bonn Berlin 9 4 8 9 10 8 8 6 Bài tập tình Thực hành Mục tiêu tập môn học Áp dụng kĩ hoạt động, chiến lƣợc công nghệ thông tin việc gia tăng giá trị đem lại thỏa mãn khách hàng cách hiệu Đây mục tiêu tối thƣợng doanh nghiệp nào, hoạt động tích hợp cần có điều phối hoạt động, đƣợc tích hợp tất lĩnh vực chức để đem tới kết hợp dịch vụ giá trị sản xuất cần có để làm thỏa mãn hầu hết khách hàng Đây tập cá nhân Bạn cần chọn MỘT dự án tƣ vấn quản lý, đứng vị trí chuyên gia tƣ vấn cho dự án Chọn số dự án sau:  So s ánh chiến lƣ ợc chất lƣợng dịch vụ hai tổ chức tài  Phát triển dịch vụ sản phẩm ngân hàng  Phƣơng pháp dự báo ngành dịch vụ Giao hàng  Chiến lƣợc vị trí Nhà hàng Ngân hàng 213  Quản lý Dự án dùng PERT Bài tập đánh giá lực bạn vận dụng kiến thức quản lý dịch vụ bao gồm kĩ hoạt động, chiến lƣợc, công nghệ thông tin kĩ cá nhân Hãy thảo luận thách thức mà dự án/chức cụ thể tổ chức phải đối mặt, chiến lƣợc hoạt động đƣợc sử dụng tổ chức đâu giải pháp xác định kết chắn việc ứng dụng lĩnh vực quản lý dịch vụ Trên tổng thể, thảo luận phải đƣợc hỗ trợ phân tích mang tính phê phán ví dụ liên quan Nội dung khuôn khổ tập bị đánh giá trung bình/ dƣới trung bình nếu:  Sản phẩm mang nặng tính mơ tả  Khơng đƣợc qui chiếu hay trích dẫn việc không đƣợc thực  Thiếu ý kiến mang tính phê phán/phân tích/qui chiếu với lý thuyết  Kết luận khơng có sở, dựa ý kiến khái quát hóa thân  Các phát kết luận đƣợc hỗ trợ cách hạn chế lý luận lý thuyết Nội dung khuôn khổ tập đƣợc đánh giá trung bình nếu:  Các tập có kết luận rõ ràng mang tính phân tích dựa sở mạnh lý luận lý thuyết, thể triển khai khái niệm đƣợc lý giải nhƣ vấn đề  Bài tập thể ổn định việc ứng dụng lý thuyết/ phân tích phê phán đƣợc tích hợp  Ứng dụng chủ đề vào thực tiễn xã hội nghề nghiệp liên quan  Có diễn đạt ý tƣởng đánh giá rõ ràng vấn đề kèm theo chứng hỗ trợ 214 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Richard B Chase, Nicholas J Aquilano, F Robert Jacobs Production and Operations Management: Eighth Edition Irwin McGrawHill 1998.-690p Trƣơng Đồn Thể tác giả Giáo trình Quản trị sản xuất tác nghiệp Hà nội: NXB Thống kê, 2002 - 359 tr Đồng Thị Thanh Phƣơng Quản trị sản xuất dịch vụ Hà nội: NXB Thống kê, 2002 – 291tr Đặng Minh Trang Quản trị sản xuất tác nghiệp Hà nội: NXB Thống kê, 2003 Nguyễn Văn Nghiến, Gerard Chavulier Quản lý sản xuất Hà nội: NXB Thống kê, 1998 Sách tập kèm với giáo trình Tạ Thị Kiều An tác giả khác Quản lý chất lƣợng tổ chức Hà nội: NXB Thống kê, 2004 – 474 tr Phó Đức Trù, Phạm Hồng ISO 9000-2000 Hà nội: NXB Khoa học Kỹ thuật, 2002 – 521 tr Trần Sửu Quản lý chất lƣợng sản phẩm Hà nội: NXB Thống kê, 2004 – 214tr 10 Phillip B Crosby Quality Is Free New York: McGrow -Hill, 1979 (Bản dịch tiếng Việt: Chất lƣợng thứ cho khơng.//Mai Huy Tân, Nguyễn Bình Giang Hà nội: Khoa học Xã hội, 1989) 11 Kaoru Ishikawa What Is Total Quality Control? – the Japanese Way NY: Prentice Hall, 1985 (Bản dịch tiếng Việt: Quản lý chất lƣợng theo phƣơng pháp Nhật.//Nguyễn Nhƣ Thịnh, Trịnh Trung Thành Hà nội: Khoa học Kỹ thuật, 1990) 215