ĐỀ TÀI: CÔNG NGHỆ GIÚP STARBUCKS TÌMKIẾM CÁCH THỨC CẠNH TRANH MỚI

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  ĐỀ TÀI: CƠNG NGHỆ GIÚP STARBUCKS TÌM KIẾM CÁCH THỨC CẠNH TRANH MỚI Nhóm : WIN Lớp học phần : D01 Giảng viên hướng dẫn : Huỳnh Đỗ Bảo Châu Thành phố Hồ Chí Minh, tháng năm 2017 DANH SÁCH NHĨM Tên thành viên MSSV Nguyễn Lương Kha 030631150955 Dương Thị Hồng 030631151318 Trần Gia Hân 030630140679 Nguyễn Duy Tường 030329130341 Nguyễn Hoàng Khánh Linh 030631151028 Nguyễn Thị Lệ Uyển 030631152056 Nguyễn Thị Nguyên Thùy 030630140539 Võ Hiền Tiến 030631151735 Nhiệm vụ TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình Management Information Systems - TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG http://genk.vn/quen-ca-phe-di-starbucks-gio-day-da-la-mot-cong-ty-cong-ngheroi-20170210120920261.chn http://bizlive.vn/cong-nghe/starbucks-cong-nghe-di-doi-voi-cafe-224335.html http://www.lantabrand.com/cat4news3435.html A GIỚI THIỆU VỀ STARBUCKS Sự phát triển Starbucks – Thương hiệu cà phê hàng đầu giới Starbucks nhà bán lẻ cà phê lớn giới, với 1700 quán cà phê 55 quốc gia Trong nhiều năm qua, Starbucks tăng trưởng khắp Hoa Kỳ giới, mở rộng nhượng quyền thương mại với tốc độ ấn tượng Từ năm 2002 đến năm 2007, công ty tăng gấp lần số lượng cửa hàng toàn giới Starbucks cung cấp kinh nghiệm độc đáo: cà phê cao cấp đặc biệt cửa hàng cà phê thân thiện với khách hàng Đây công thức chiến thắng nhiều năm giúp cho thương hiệu Starbucks bán lại với giá cao Hãng cam kết đưa loại café “Starbucks Experience” chất lượng cao kiểm sốt cơng việc kinh doanh theo đường cung cấp lợi nhuận mặt kinh tế, môi trường xã hội cho cộng đồng nơi mà tiến hành hoạt động kinh doanh Starbucks thâm nhập vào thị trường Anh quốc vào năm 1998 tuyển dụng 7000 đối tác với xấp xỉ khoảng 490 chủ sở Giai đoạn suy thoái Trong suy thoái kinh tế năm 2008, lợi nhuận giảm mạnh Khách hàng phàn nàn công ty bị tính đặc trưng, cảm giác địa phương trở nên giống chuỗi thức ăn nhanh Nhiều người uống cà phê tìm giải pháp thay rẻ từ Donuts Dunkin McDonald quán cà phê thay khác Cổ phiếu Starbucks 50% giá trị vào cuối năm 2008 Những thay đổi lớn dần xảy theo trình tự B STARBUCKS SỬ DỤNG MƠ HÌNH CÁC LỰC LƯỢNG CẠNH TRANH VÀ MƠ HÌNH CHUỖI GIÁ TRỊ CÁCH STARBUCKS SỬ DỤNG MƠ HÌNH CÁC LỰC LƯỢNG CẠNH TRANH Starbucks nắm lấy hội để đại tu hoạt động kinh doanh cách sử dụng chiến lược khác lúc Đầu tiên, công ty sửa lại công nghệ cửa hàng tìm cách tích hợp quy trình kinh doanh với cơng nghệ khơng dây tảng kỹ thuật số di động Ngoài ra, chép tập quán đối thủ cạnh tranh, Starbucks theo đuổi chiến lược sản phẩm khác biệt tích cực hơn, nhằm nhấn mạnh chất lượng cao đồ uống họ dịch vụ khách hàng hiệu quả, hữu ích Tuy nhiên, Starbucks tập trung vào việc tỉa nhánh hệ thống cho tinh gọn, giống nhiều đối thủ cạnh tranh họ, loại bỏ nơi không hiệu Chiến lược tăng cường gắn kết khách hàng nhà cung cấp Khi Starbucks đặt mục tiêu cải thiện cảm nhận khách hàng mình, nhận thấy 1/3 khách hàng người sử dụng tích cực điện thoại thông minh Công ty thực số tính cải tiến để hướng đến phân khúc khách hàng toán cách sử dụng ứng dụng điện thoại thông minh Các ứng dụng tích hợp với hệ thống thẻ Starbucks, cho phép khách hàng thường xuyên trả tiền thẻ trả trước nạp thêm tiền lại chi nhánh Starbucks Khi khách hàng thực mua hàng cách sử dụng ứng dụng, thu ngân quét mã vạch hiển thị điện thoại, doanh số kết tính vào tài khoản thẻ starbucks khách hàng Khách hàng phản hồi trả tiền cách sử dụng ứng dụng (có sẵn cho tất hệ điều hành điện thoại thông minh phổ biến) nhanh nhiều so với hình thức thoán truyền thống Trong 15 tháng sử dụng, hệ thống toán di động Starbucks xử lý 42 triệu giao dịch Chiến lược khác biệt sản phẩm Rất nhiều khách hàng trung thành Starbucks thường xuyên dành thời gian sử dụng mạng không dây Wi-Fi cung cấp cửa hàng Đa số khách hàng sử dụng thiết bị di động để kết nối với mạng Wi-Fi cửa hàng Nhận điều này, Starbucks đưa “ mạng kỹ thuật số Starbucks”, cổng thông tin thiết kế đặc biệt cho thiết bị di động, trái ngược với trình duyệt web truyền thống Các trang web tối ưu hóa cho tất hệ điều hành điện thoại thông minh phố biến (IOS, Android BlackBerry), đáp ứng với khả cảm ứng đa điểm thiết bị iPad Các trang web mạng kỹ thuật số Starbucks phát triển cách hợp tác với Yahoo có chức cổng thông tin nội dung Khách hàng Starbucks sử dụng trang web nhận quyền truy cập tạp chí Wall Street miễn phí, chọn tải miễn phí iTunes, loạt nội dụng khác Các trang web tích hợp với Foursquare, trang web mạng xã hội dựa địa điểm cho thiết bị di động Sự xếp cho phép người sử dụng kiểm tra nhận điểm thường sử dụng trang web Starbucks Bởi Starbucks có nhiều truy cập đến Foursquare tất cơng ty từ trước đến nay, tính phổ biến với khách hàng MƠ HÌNH CHUỖI GIÁ TRỊ - Hậu cần bên (Inbound Logistics): Starbucks đặt xếp hợp lý quy trình kinh doanh để pha chế mà khơng cần phải cúi xuống nhìn muỗng cà phê, cắt giảm thời gian nhàn rỗi làm giảm lượng thời gian nhân viên dành để làm đồ uống cơng ty làm nhiều đồ uống với nhân viên - Hậu cần bên ngồi (Outbound Logistics): Hành trình khách hàng mua hàng qua Starbucks - Bán hàng tiếp thị (Sales & Marketing): hoạt động bán hàng tiếp thị mạnh mẽ điển qua hình thức Marketing qua mạng xã hội (Số lượng mentions nhãn hiệu thông qua kênh: Facebook, tin tức, forum (1-7/2014) - dịch vụ (Service): + Nhằm cải tiến dịch vụ, thẻ tích điểm Starbucks (SVC) tung vào năm 2001 Loại thẻ thông minh trả trước - thứ mà Schultz gọi "sản phẩm sáng giá từ thời Frappuccino" - sử dụng để toán cửa hàng trực thuộc công ty Bắc Mỹ Phản hồi trước ứng dụng SVC lạc quan: Sau gần năm tung thị trường, khoảng triệu thẻ phát hành, tổng giá trị lượt kích hoạt lần đầu nạp lại thẻ đạt đến doanh số 160 triệu đô-la Theo khảo sát, công ty nhận người dùng thẻ có xu hướng đến Starbucks thường xun gấp đơi khách hàng sử dụng tiền mặt thường đến vào mùa khách + Lần cải thiện dịch vụ gần công ty dịch vụ Internet không dây T-Mobile HotSpot, giới thiệu vào tháng năm 2002 Dịch vụ giúp khách hàng truy cập Internet tốc độ cao số cửa hàng Starbucks định Mỹ châu Âu, với phí từ 49,99 đơ-la/tháng - quản trị nguồn nhân lực (Human Resource): Quản lý Starbucks sử dụng mạng không dây cửa hàng để giám sát hoạt động cửa hàng để kết nối với mạng hệ thống công ty Quản lý Starbucks trang bị laptop có Wi-Fi để làm việc Trước triển khai hệ thống này, người quản lý thăm 10 cửa hàng mà họ giám sát sau lái xe đến văn phịng Starbucks khu vực nộp báo cáo gửi e-mail Sau áp dụng công nghệ không dây công việc nhà quản lý làm hầu hết cơng việc họ việc ngồi bàn cửa hàng mà họ phải giám sát Thực công nghệ Wi-Fi giúp Starbucks tăng diện cửa hàng nhà quản lý lên 25% mà không cần tuyển dụng thêm nhà quản lý C NHỮNG CÔNG NGHỆ ĐÃ GIÚP STARBUCKS ĐẠT ĐƯỢC CẠNH TRANH Sau gã khổng lồ công nghệ Apple, Google, Amazon, IBM,…, có tên gia nhập là…Starbucks! khởi đầu với mơ hình truyền thống biết đến chuỗi cà phê lớn giới, Starbucks từ từ chuyển thành cơng ty cơng nghệ, chí có CTO (giám đốc công nghệ) từ năm 2015 Tại vậy? Ươm mầm công nghệ nội công ty Nằm nỗ lực đổi công ty năm 2008, Starbucks Digital Ventures (SDV) thành lập hoạt động tương tự vườn ươm công nghệ nội Starbucks Theo lời cựu giám đốc thông tin Stephen Gillett, SDV phận độc lập không nằm trướng phịng IT hay Marketing cơng ty muốn nhóm có quyền tự quyết, có tầm nhìn riêng thay phải phục tùng theo chiến dịch marketing hay sáng tạo có sẵn phịng Kết kể từ vào hoạt động, SDV cho sáng kiến tuyệt vời, từ ứng dụng di động, thiết bị IoT, chương trình Khách hàng thân thiết độc đáo Cũng kể từ năm 2008, nhờ thay đổi chiến lược sang hướng tối ưu hóa cơng nghệ mà giá cổ phiếu Starbucks tăng nhanh gấp đôi cổ phiếu đối thủ ngành Gây nghiện khách hàng với Starbucks Digital Network Luôn làm với tôn “Khi khách hàng có cảm giác thân thuộc với cửa hàng Starbucks, họ coi chốn dừng chân n ả để ly khỏi muộn phiền ngồi kia,” chuỗi cà phê nâng cao trải nghiệm khách hàng cách thiết lập Starbucks Digital Network – hệ thống nội dung số premium từ đối tác cơng ty Khách đến qn có hội thưởng thức ấn phẩm trả phí từ hãng truyền thông tiếng New York Times, Wall Street Journal, The Economist,… ăn tinh thần khó cưỡng bên ly cà phê 3 Hệ thống trạm sạc không dây Sạc không dây đến chưa phổ biến Starbucks nhận xu hướng từ sớm khởi động kế hoạch lắp đặt 100.000 trạm sạc không dây Powermat 7500 cửa hàng khắp giới từ năm 2014 Mặc dù trạm sạc Starbucks hỗ trợ chuẩn Power Mattes Alliance chưa có tất dòng máy (các smartphone thường hỗ trợ sạc chuẩn Qi) người dùng hồn tồn dùng adapter quán Điểm mấu chốt Starbucks đón đầu xu hướng lớn từ ngày đầu, đồng thời thúc đẩy nhu cầu sử dụng “giáo dục” khơng người uống cà phê thứ công nghệ mẻ Sử dụng công nghệ beacon để thu thập liệu khách hàng marketing theo địa điểm Tại kiện dành cho nhà phát triển năm 2013, Apple cho mắt cơng nghệ ưu việt có tên iBeacons sử dụng Bluetooth 4.0 xác định vị trí người dùng xác GPS thơng thường Nếu cửa hàng trang bị hệ thống cảm biến beacon người dùng iPhone bước vào cửa hàng đó, icon nhỏ hình logo ứng dụng cửa hàng lên hình khóa điện thoại họ Ấn vào logo này, họ dẫn vào App Store để download ứng dụng cửa hàng chưa cài sẵn máy Hiện nay, công nghệ beacon phổ biến với thiết bị Android Starbucks áp dụng công nghệ cách cho lắp đặt nhiều cảm biến beacon quán ăn khách Chỉ cần bước chân vào quán Starbucks, qua cảm biến beacon, điện thoại bạn xác định nơi bạn đứng gửi cho bạn thông báo theo ngữ cảnh loại đồ uống hay chiến dịch giảm giá thời qua app riêng Starbucks Dựa vào tín hiệu từ điện thoại khách hàng, hệ thống cảm biến beacon gắn nhiều vị trí qn gán cho khách bước vào mã ID riêng để quản lý cửa hàng dễ dàng theo dõi trích rút thông tin quan trọng số người vào quán ngày, số người ngồi quán theo thời gian thực, vị trí thời lượng trung bình họ ngồi đây, loại đồ uống yêu thích, hành vi tiêu dùng,… tổng hợp bảng phân tích chi tiết Ứng dụng di động tiện ích chế toán mobile Sau năm thử nghiệm, Starbucks cho mắt ứng dụng tốn riêng Android iOS (chưa có sẵn App Store Việt Nam) vào đầu năm 2011 Với ứng dụng này, khách hàng tìm cửa hàng Starbucks gần nhất, chọn thức uống toán online trước đặt chân tới quán Hãy tưởng tượng bạn order cà phê từ nhà đến nơi, ly Starbucks nóng hổi sẵn sàng chờ bạn - quy trình nhanh gọn giúp người mua khỏi bực dọc việc chen chúc xếp hàng mua đồ Ứng dụng ln lưu lại u thích bạn thường đặt nên sáng, 1-2 phát chạm bạn hồn thành giao dịch Nếu tốn chỗ, bạn cần đưa điện thoại có QR code giao dịch vào máy scan quầy thu ngân trả ln qua tài khoản khơng cần rút ví Đến nay, Starbucks xây dựng đế chế toán di động với khoảng 1/4 lượng giao dịch thị trường Mỹ thực qua ứng dụng Theo dự đốn Bloomberg, vịng vài năm tới, tỷ lệ lên đến 50%, biến chuỗi cà phê tiếng thành công ty mobile-first ngang hàng với Facebook Uber Tính riêng 7400 cửa hàng Mỹ, trung bình tuần ứng dụng Starbucks tiếp nhận 10 triệu USD giao dịch; quý tài khóa năm 2016, app xử lý tổng mức giao dịch lên đến 1,9 tỷ USD - điều mà nhiều công ty công nghệ phải ao ước Đối với Starbucks số khơng q bất ngờ: bình qn số tiền chi cho lượt đặt đồ qua app cao lượt gọi mua trực tiếp quán khách hàng có xu hướng đặt online nhiều đồ cho bạn bè đồng nghiệp Ngoài đặt đồ, toán ship đồ uống tận nơi, khơng thể phủ nhận ứng dụng riêng cịn giúp Starbucks thu phục nhiều khách hàng họ ln tích điểm sau lần tốn, theo dõi mức điểm tài khoản ứng dụng để nhận thưởng (đồ ăn/thức uống/quà tặng) lần ghé thăm cửa hàng Starbucks chí cịn chăm chút đến mức cho phép người dùng lưu lại playlist nhạc bật quán qua ứng dụng đa IoT diện khắp nơi cửa hàng Có lẽ bạn nghe nhiều IoT – thiết bị thơng minh điều khiển qua Wifi giúp người dùng thu thập liệu quan trọng – có có lẽ khó mà tưởng tượng Starbucks tận dụng triệt để sản phẩm Rất nhiều cửa hàng Starbucks trang bị máy pha cà phê Clover – sản phẩm Computer World đánh giá high-tech Clover kết nối với tảng đám mây CloverNet để báo liệu vận hành máy theo dõi vị khách hàng, cho phép Starbucks dễ dàng điều chỉnh cơng thức cách xác với loại cà phê tất cửa hàng toàn cầu Chuỗi cà phê khổng lồ dùng tủ lạnh thông minh để theo dõi lịch hết hạn sữa nguyên liệu pha chế khác bảo quản bên Danh sách thiết bị IoT Starbucks sử dụng cửa hàng cịn có máy đo nhiệt độ thơng minh, khóa cửa thơng minh,… giúp cập nhật tình hình chi tiết bên cửa hàng theo thời gian thực Đội ngũ quản lý trụ sở cơng ty dễ dàng truy cập xử lý liệu Cùng với cảm biến beacon, thiết bị IoT đặt khắp nơi cửa hàng thu kho thông tin quý giá giúp Starbucks tiếp tục nâng cấp trải nghiệm người dùng, từ menu, cách thiết kế quán dịch vụ kèm theo không đâu sánh Luôn coi đầu tư ứng dụng công nghệ phần chiến lược kinh doanh dài hạn, Starbucks ngày thay đổi mặt ngành phục vụ ăn uống theo cách chưa có Các cơng nghệ tích hợp cửa hàng cà phê giúp ông lớn vượt xa đối thủ để giữ vững vị trí số ngành Phải Starbucks làm tương lai tất yếu mơ hình kinh doanh chuỗi truyền thống? D ĐIỂM CỐT YẾU TRONG THÀNH CÔNG CỦA STARBUCKS Mỗi việc hay vấn đề diễn dù lớn hay nhỏ có ngun Chúng ta khơng thể nói tự nhiên hay may măn mà starbucks lại có đột phá vượt mức vậy, khơng tự nhiên lại hình thành thương hiệu tiếng lan rộng toàn giới Vậy điều hình thành nên starbucks vững mạnh đến Họ khơng để tình trạng chờ đợi phải diễn khách hàng, họ sẵn sàng bỏ tiền nhiều để thiết kế hai quầy tốn với đội ngũ nhân viên làm việc tồn thời gian Starbucks phục vụ tới 220 khách/giờ Với tiêu chí phục vụ khách hàng vịng phút từ khách bước vào cửa hàng phút khách hàng đông Không khách hàng coi trọng mà họ quan tâm đến nguồn nhân lực họ, chuyên gia pha chế mà làm việc nhiều 20h/tuần nhận bào hiểm y tế Bản thân nhân viên trao cho cảm giác quan tâm chăm sóc họ làm việc vui vẻ, hiệu họ trao niềm vui đến với khách hàng Bên canh thành cơng họ có nhờ : - Sự sáng tạo việc phục vụ khách hàng - Hiểu khách hàng, ghi nhớ thông tin họ - Bao phủ thị trường, chọn địa điểm đẹp - Nắm bắt truyền thông xã hội - Những tiểu tiết nhỏ quan trọng - Trọng dụng lãnh đạo giỏi, chọn đối tác - Nhất qn hình ảnh, thơng điệp tất cửa hàng E PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ GIẢI PHÁP GIÚP STARBUCKS THÀNH CƠNG Sáng tạo Starbuck ln giữ vững giá trị tốt đẹp móng xong tự làm “bản thân” khơng q xa so với móng ban đầu Starbucks làm để trì gốc họ, công ty vô sáng tạo Ví dụ, nhận khách hàng muốn dành nhiều thời gian quán cà phê mình, Starbucks bắt đầu cung cấp dịch vụ Wi-Fi miễn phí từ năm 2010 Nhận khách hàng muốn dùng sản phẩm công ty nhà, Starbucks cho đời cà phê uống liền có thương hiệu Via instant-coffee hệ thống sản xuất riêng Thậm chí, cơng ty cịn cho phép khách hàng trả tiền thông qua ứng dụng điện thoại iPhone công ty sử dụng ứng dụng thiết bị di động Hãy nhớ giữ gốc điều quan trọng, thích ứng hoan nghênh thay đổi quan trọng Mọi thứ quan trọng Hãy ý đến chi tiết Tại sao? Bởi tất thứ quan trọng Khi nhân viên kế tốn thơng báo cho cơng ty tiết kiệm tiền cách chuyển từ hai lớp để giấy vệ sinh sang lớp, ý tưởng bị từ chối Nhưng Starbucks nhận việc làm mỏng tờ giấy vệ sinh đối lập với hình ảnh “thương hiệu sang trọng với giá phải chăng” mà công ty đề Phù hợp với khu vực Bên cạnh chất lượng sản phẩm, Starbucks hướng đến việc phù hợp với môi trường địa phương hay khu vực, vùng miền Ví dụ, Starbucks khu Disney California trơng hồn toàn khác San Francisco hay Philadelphia Như Mark Tewart Starbucks tạo ấn tượng thương hiệu địa phương hay khu vực thương hiệu quốc gia – Một mạng lưới hoàn hảo với tuyên bố sứ mệnh đắn Đẩy mạnh truyền thông Hầu hết biết phương tiện truyền thông xã hội có vai trị to lớn việc quảng bá tiếp thị công ty, Starbucks sử dụng Instagram để kể câu chuyện thương hiệu Bằng việc quảng bá hình ảnh trang mạng xã hội công ty không để giới thiệu sản phẩm, mà cịn để kèm thơng điệp thương hiệu truyền cảm cho khách hàng niềm đam mê họ ... việc Trước triển khai hệ thống này, người quản lý thăm 10 cửa hàng mà họ giám sát sau lái xe đến văn phòng Starbucks khu vực nộp báo cáo gửi e-mail Sau áp dụng công nghệ không dây cơng việc nhà... app cao lượt gọi mua trực tiếp quán khách hàng có xu hướng đặt online nhiều đồ cho bạn bè đồng nghiệp Ngồi đặt đồ, tốn ship đồ uống tận nơi, phủ nhận ứng dụng riêng giúp Starbucks thu phục nhiều... hàng E PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ GIẢI PHÁP GIÚP STARBUCKS THÀNH CÔNG Sáng tạo Starbuck giữ vững giá trị tốt đẹp móng xong tự làm “bản thân” không xa so với móng ban đầu Starbucks làm để trì gốc họ, cơng