Olympic Kinh tế lượng và ứng dụng

LỜI NĨI ĐẦU Sinh thời, Chủ tịch Hồ Chí Minh dặn sinh viên, để việc học tập thành cơng trở nên hữu ích học phải đôi với hành, lý thuyết phải gắn liền thực tiễn Mỗi dịp tháng năm về, nhớ lời dạy Người, sinh viên nước sức, nỗ lực thi đua, học tập, nghiên cứu, lập thành tích chào mừng ngày sinh nhật Bác Năm nay, vào dịp kỷ niệm lần thứ 126 năm ngày sinh Bác (19/5/1890-19/5/2016), Trung ương Hội Sinh viên Việt Nam phối hợp Học viện Tài tổ chức Hội thi khoa học sinh viên toàn quốc “Olympic Kinh tế lượng ứng dụng” năm 2016 Đã cóhơn 80 đề tài, gần @䄺䄺࿿࿿࿿࿿࿿࿿࿿࿿࿿A䄺䄺࿿࿿࿿࿿࿿࿿࿿࿿࿿B䄺䄺࿿࿿࿿࿿࿿࿿࿿࿿࿿C䄺±࿿࿿࿿52 sinh viên đến từ 19 trường toàn quốc gửi đến tham dự hội thi hoạt động thực hóa lời dạy Bác để thúc đẩy, nâng cao chất lượng học tập, giảng dạy, nghiên cứu khoa học nhà trường gắn với nhu cầu, tình hình thực tế kinh tế xã hội Thông qua Hội thi, Ban tổ chức mong em sinh viên thêm tích cực hăng say nghiên cứu, phát huy tính trung thực, giản dị, xác khoa học, tạo cơng trình có tính ứng dụng thực tiễn, đưa ý kiến có tính cống hiến thể trách nhiệm hệ trẻ công xây dựng nước nhà Trung ương Hội Sinh viên Việt Nam, Học viện Tài tiếp tục đồng hành với sinh viên toàn quốc hội thi tới TRƯỞNG BAN TỔ CHỨC PGS.,TS Nguyễn Trọng Cơ (Giám đốc Học viện Tài chính) MỤC LỤC ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SIÊU THỊ ĐỨC THÀNH 5888 TÁC ĐỘNG CỦA CHỦ THỂ QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP ĐẾN HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TÀI CHÍNH CỦA CÁC CƠNG TY NIÊM YẾT TRÊN SỞ GIAO DỊCH CHỨNG KHỐN HỒ CHÍ MINH (HOSE) 24 ẢNH HƯỞNG CỦA CẤU TRÚC SỞ HỮU ĐẾN HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG DOANH NGHIỆP NIÊM YẾT TRÊN SỞ GIAO DỊCH CHỨNG KHOÁN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH (HOSE) 36 NGHIÊN CỨU MỐI QUAN HỆ GIỮA KHÍ THẢI CO2, NĂNG LƯỢNG, TĂNG TRƯỞNG KINH TẾ VÀ FDI TẠI VIỆT NAM 52 NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHÍNH SÁCH CHI TRẢ CỔ TỨC TRÊN THỊ TRƯỜNG CHỨNG KHOÁN VIỆT NAM 67 23 ĐÁNH GIÁ TÁC ĐỘNG CỦA CHÍNH SÁCH KINH TẾ VĨ MƠ ĐẾN THỊ TRƯỜNG CHỨNG KHOÁN VIỆT NAM 70 23 ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN TĂNG TRƯỞNG BỀN VỮNG CỦA CÁC CÔNG TY THỦY SẢN NIÊM YẾT TRÊN THỊ TRƯỜNG CHỨNG KHOÁN VIỆT NAM 84 24 ỨNG DỤNG MƠ HÌNH LOGISTIC CHẤM ĐIỂM KHÁCH HÀNG NỘP HỒ SƠ VAY TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 99 APPLYING THE LOGISTIC REGRESSION MODEL TO SCORE THE INDIVIDUAL CUSTOMERS WHEN ASKING FOR A LOANAT COMMERCIAL BANKS 116 5888 ĐÁNH GIÁ ẢNH HƯỞNG CỦA CƠ CẤU NGUỒN VỐN ĐẾN HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA CÁC CÔNG TY NGÀNH XÂY DỰNG NIÊM YẾT TRÊN THỊ TRƯỜNG CHỨNG KHOÁN VIỆT NAM 132 11 NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN KẾT QUẢ HỌC TIẾNG ANH CỦA SINH VIÊN HỌC VIỆN TÀI CHÍNH 149 23 ỨNG DỤNG MƠ HÌNH KINH TẾ LƯỢNG PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN MƠI TRƯỜNG ĐẦU TƯ TRONG VIỆC THU HÚT VỐN ĐẦU TƯ TRỰC TIẾP NƯỚC NGOÀI TRONG BỐI CẢNH VIỆT NAM HIỆN NAY 171 13 TỐI ƯU LỢI NHUẬN KINH DOANH SỬ DỤNG MƠ HÌNH XÍCH MARKOV VÀ QUY HOẠCH ĐỘNG NGẪU NHIÊN: ÁP DỤNG VÀO CÔNG TY BẢO DƯỠNG VÀ SỬA CHỮA Ô TÔ TẠI ĐÀI LOAN 181 14 HỆ THỐNG THƯỞNG PHẠT TRONG TÁI TỤC BẢO HIỂM TRÁCH NHIỆM DÂN SỰ CỦA CHỦ XE CƠ GIỚI ĐỐI VỚI BÊN THỨ BA 199 15 BONUS – MALUS SYSTEM IN RENEWALS OF CIVIL LIABILITY INSURANCE OF VEHICLE OWNER TO THE THIRD PARTY 229 16 NGHIÊN CỨU MỐI QUAN HỆ GIỮA ĐẶC TÍNH CỦA HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ VÀ CẤU TRÚC SỞ HỮU CỦA CÁC DOANH NGHIỆP VIỆT NAM 258 5888 ỨNG DỤNG MƠ HÌNH KINH TẾ LƯỢNG NGHIÊN CỨU TÁC ĐỘNG TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI CỦA DOANH NGHIỆP ĐẾN SỰ CAM KẾT CỦA NHÂN VIÊN ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 286 18 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI QUÁ TRÌNH HUY ĐỘNG NGUỒN LỰC TÀI CHÍNH TỪ DÂN TRONG XÂY DỰNG NƠNG THƠN MỚI Ở MỘT SỐ XÃ THUỘC HUYỀN MIỀN NÚI NGỌC LẶC 293 23 PHÂN TÍCH QUYỀN LỰC THỊ TRƯỜNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI KHU VỰC ASEAN TRONG BỐI CẢNH THÀNH LẬP CỘNG ĐỒNG KINH TẾ ASEAN (AEC) 307 20 TÁC ĐỘNG CỦA YẾU TỐ THỂ CHẾ LÊN KIỆT QUỆ TÀI CHÍNH CÁC DOANH NGHIỆP NIÊM YẾT TRÊN SÀN CHỨNG KHOÁN VIỆT NAM 322 Olympic kinh tế lượng ứng dụng năm 2016 21 TRUYỀN DẪN TỶ GIÁ HỐI ĐOÁI VÀO LẠM PHÁT Ở VIỆT NAM 339 22 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN TĂNG TRƯỞNG KINH TẾ VIỆT NAM .352 23 ẢNH HƯỞNG CỦA PHÁT TRIỂN TÀI CHÍNH VÀ CẤU TRÚC TÀI CHÍNH ĐẾN QUYẾT ĐỊNH ĐẦU TƯ 356 5888 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ TẬP TRUNG THƯƠNG MẠI CỦA VIỆT NAM VÀ CÁC NƯỚC TPP 372 25 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH FFVAR TRÊN THỊ TRƯỜNG CHỨNG KHOÁN VIỆT NAM BẰNG PHƯƠNG PHÁP HỒI QUY PHÂN VỊ 386 26 TÁC ĐỘNG CỦA CÁC NHÂN TỐ QUẢN TRỊ CÔNG TY ĐẾN MỨC ĐỘ CÔNG BỐ THƠNG TIN KẾ TỐN CỦA CÁC CƠNG TY NIÊM YẾT VN30 TRÊN SỞ GIAO DỊCH CHỨNG KHỐN TP.HỒ CHÍ MINH 401 23 CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN MỨC ĐỘ CƠNG BỐ THƠNG TIN KẾ TỐN TRÊN BÁO CÁO TÀI CHÍNH CỦA CÁC CƠNG TY NIÊM YẾT TRÊN THỊ TRƯỜNG CHỨNG KHOÁN VIỆT NAM 414 5888 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN TỐC ĐỘ TĂNG TRƯỞNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI VIỆT NAM .427 29 NGHIÊN CỨU HÀNH VI SỬ DỤNG XE BUÝT TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH THƠNG QUA MƠ HÌNH LOGIT 441 30 PHÂN TÍCH LƯỢNG HỐ BIẾN ĐỘNG CỦA THỊ TRƯỜNG CHỨNG KHOÁN VIỆT NAM TRONG SỰ TƯƠNG QUAN VỚI CÁC QUỐC GIA THUỘC HIỆP ĐỊNH RCEP 455 23 ẢNH HƯỞNG CỦA TÌNH TRẠNG HẠN CHẾ TÍN DỤNG ĐẾN NĂNG SUẤT LAO ĐỘNG CỦA DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ Ở VIỆT NAM 473 23 PHÂN TÍCH TÁC ĐỘNG CỦA CÁC THÀNH PHẦN KINH TẾ TRONG LĨNH VỰC ĐẦU TƯ VỐN PHÁT TRIỂN TOÀN XÃ HỘI 491 5888 MỨC ĐỘ TRUYỀN DẪN LÃI SUẤT CHÍNH SÁCH CỦA NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC ĐẾN LÃI SUẤT BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRONG DÀI HẠN 499 34 KẾT HỢP MƠ HÌNH ĐA TÁC TỬ VÀ MƠ HÌNH TỐN HỌC TRONG MƠ PHỎNG SỰ BÙNG PHÁT DỊCH BỆNH 509 Olympic kinh tế lượng ứng dụng năm 2016 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚISIÊU THỊ ĐỨC THÀNH SV: Nguyễn Thái An, Nguyễn Đức Đông, Phạm Thị Hướng Học viện Chính sách phát triển GVHD: TS Vũ Thị Minh Luận, PGS.TS Hồ Đăng Phúc I.MỞ ĐẦU 1.Đặt vấn đề Hiện nay, xu hướng quốc tế hóa, tồn cầu hóa, sau Việt Nam gia nhập WTO, vào đầu năm 2009 chuỗi bán lẻ nước bắt đầu chịu áp lực nhà bán lẻ hàng đầu giới chuẩn bị xâm nhập vào thị trường Việt Nam Tesco, Walmart, Carrefous, Lotte… làm cho thị trường ngày trở nên sôi động Hơn hết, việc cải thiện chất lượng dịch vụ bán lẻ để cạnh tranh với chuỗi cửa hàng bán lẻ nước hoạt động thị trường nước điều vô cần thiết Mặc dù chất lượng dịch vụ bán lẻ đóng vai trị quan trọng nhà bán lẻ, nay, chưa có nhiều nghiên cứu chất lượng dịch vụ bán lẻ Việt Nam Bán lẻ ngành đặc thù hỗn hợp sản phẩm dịch vụ, để làm hài lịng khách hàng, ngồi yếu tố sản phẩm có chất lượng cao, yếu tố chất lượng: cung cách phục vụ, cách trưng bày, độ tin cậy… có tầm ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ bán lẻ đánh giá chung khách hàng Với chất lượng sống ngày nâng cao, người dân siêu thị ngày nhiều hơn, họ có nhiều địi hỏi khắt khe chất lượng sản phẩm dịch vụ Trong bối cảnh đó, doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực có nhiều hội nhu cầu tăng cao bên cạnh đứng trước nguy canh tranh gay gắt Với quan tâm mức chất lượng dịch vụ bán lẻ, siêu thị Việt Nam tạo lợi cạnh tranh sân nhà, hiệu: “ Người Việt Nam dùng nhà bán lẻ Việt Nam ” trở thành thực nhà bán lẻ nước, trước sóng nhà bán lẻ nước vào thị trường Việt Nam Hiện nay, thị trường bán lẻ Việt Nam ngày thay đổi nhanh chóng thị trường tiềm Trong báo cáo số phát triển toàn cầu, A.T Kearney xếp hạng Việt Nam thứ mức độ hấp dẫn đầu tư bán lẻ 30 thị trường phát triển, tăng trưởng khoảng 35% – 40% năm Thị trường bán lẻ dịch vụ Việt Nam năm đạt doanh số khoảng 20 tỉ USD có đến 85% người dân thành thị khu vực phía Nam cho biết thích mua sắm siêu thị Tại Việt Nam nói chung thành phố Hà Nội nói riêng có nhiều hệ thống siêu thị doanh nghiệp ngồi nước cạnh tranh khốc liệt, địi hỏi doanh nghiệp thương mại phải tìm biện pháp tăng cường chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Siêu thị Đức Thành có nhiều chi nhánh, doanh thu hàng năm cao, nhiên trước lớn mạnh hệ thống siêu thị Coop-mart, Big C,Vinmart… siêu thị Đức Thành đối mặt với khơng khó khăn, thử thách Để cạnh tranh với đối thủ, siêu thị Đức Thành cần phải biết điều chỉnh đưa chiến lược mới, đặc biệt chất lượng dịch vụ để làm tăng hài lòng khách hàng, nhân tố định cho thành công doanh nghiệp kinh doanh thương mại Với lý đó, chúng tơi chọn đề tài: “Đánh giá hài lòng khách hàng siêu thị Đức Thành” để nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhằm đưa giải pháp để hồn thiện cơng tác quản lý phục vụ khách hàng Olympic kinh tế lượng ứng dụng năm 2016 2.MỤC TIÊU, ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 2.1.Mục tiêu Xác định nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ siêu thị Đức Thành Xác định chiều hướng, mức độ tác động nhân tố chất lượng dịch vụ đến thỏa mãn khách hàng Đánh giá thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Đức Thành Xác định mối quan hệ chất lượng phục vụ, giá hình ảnh siêu thị với thỏa mãn khách hàng siêu thị Đức Thành Đề xuất giải pháp giúp siêu thị hoàn thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao khả cạnh tranh với đối thủ, giữ chân khách hàng truyền thống đồng thời thu hút khách hàng tiềm 2.2.Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu thực siêu thị Đức Thành – KĐT An Hưng, Tố Hữu Trong khoảng thời gian từ đầu tháng cuối tháng 3/2016 2.3.Đối tượng nghiên cứu: Các khách hàng siêu thị Đức Thành 3.PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Phương pháp chọn mẫu: Dựa vào mục đích, thời gian, kinh phí… dành cho nghiên cứu kỹ tôi, chọn phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên, cụ thể chọn mẫu thuận tiện Chọn mẫu thuận tiện: Lấy mẫu dựa thuận lợi tính dễ tiếp cận đối tượng, nơi mà nhân viên điều tra có nhiều khả gặp đối tượng Điều tra viên chặn người mà gặp siêu thị Đức Thành để xin thực vấn, họ trả lời câu hỏi phiếu điều tra cách họ tự điền thông tin vào phiếu điều tra điều tra viên hỏi câu hỏi phiếu tự điền vào phiếu Nếu người vấn khơng đồng ý chuyển sang đối tượng khác Bảng câu hỏi (Tham khảo phụ lục 1) Mục tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá mức độ hài lòng khách hàng siêu thị Đức Thành Theo lý thuyết chung Parasuraman, có yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ tác động đến hài lòng khách hàng, là: Phương tiện hữu hình, đáp ứng, đảm bảo, độ tin cậy cảm thông Ngồi ra, nhóm nghiên cứu nghiên cứu đề xuất thêm yếu tố khác tác động đến hài lịng khách hàng là: Giá hình ảnh siêu thị Do vậy, nhóm nghiên cứu xây dựng câu hỏi để thu thập thông tin cho yếu tố Nghiên cứu xây dựng bảng câu hỏi, nhóm nghiên cứu đưa câu hỏi ngắn gọn, chọn xác đối tượng vấn khách hàng siêu thị Đức Thành Các câu hỏi chia thành nhóm sau: 23 24 25 26 27 Nhóm câu hỏi liên quan đến yếu tố “Phương tiện hữu hình” Nhóm câu hỏi liên quan đến yếu tố “Sự đáp ứng” Nhóm câu hỏi liên quan đến yếu tố “Sự đảm bảo” Nhóm câu hỏi liên quan đến yếu tố “Độ tin cậy” Nhóm câu hỏi liên quan đến yếu tố “Sự cảm thông” Olympic kinh tế lượng ứng dụng năm 2016 5888 5889 5890 Nhóm câu hỏi liên quan đến yếu tố “Giá cả” Nhóm câu hỏi liên quan đến yếu tố “Hình ảnh siêu thị” Nhóm câu hỏi liên quan đến yếu tố “Sự hài lịng khách hàng” Nhóm câu hỏi dùng thang đo khoảng Likert mức độ, từ: “Hồn tồn khơng hài lịng – Khơng hài lịng – Trung lập – Hài lòng – Rất hài lòng” Các câu hỏi khác Gồm câu hỏi (câu hỏi lựa chọn) câu hỏi mở để xác định thêm thông tin liên quan phục vụ cho nghiên cứu như: Độ tuổi, giới tính, thu nhập, mật độ mua hàng, nghề nghiệp, tình trạng nhân Nhóm câu hỏi dùng thang đo định danh thứ bậc Phương pháp giao tiếp điều tra Nhóm nghiên cứu tiến hành điều tra qua phương pháp giao tiếp là: điều tra chặn vấn gửi email Điều tra chặn vấn: Điều tra viên đến gặp trực tiếp đối tượng điều tra để vấn theo bảng câu hỏi mà soạn sẵn Áp dụng điều tra chặn vấn địa điểm siêu thị Đức Thành Nhóm điều tra gửi phiếu điều qua email cho đối tượng điều tra trả lời, chủ yếu đối khách hàng siêu thị, họ người thân gia đình, người quen biết, sau nhờ gửi phiếu điều tra qua email cho bạn bè đồng nghiệp họ kết phản hồi lại cho nhóm Nhập liệu xử lý thơng tin Nhóm nghiên cứu nhập liệu xử lý thông tin thu thập phần mềm SPSS Các phương pháp phân tích thống kê Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu định lượng Dữ liệu sử dụng: Số liệu thứ cấp sử dụng đề tài thu thập từ tài liệu sách, báo siêu thị Đức Thành Số liệu sơ cấp liên quan thu thập thông tin qua ý kiến khách hàng mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ siêu thị Đức Thành thông tin cá nhân sở bảng câu hỏi nhóm nghiên cứu xây dựng để điều tra, vấn khách hàng siêu thị theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện Các phương pháp phân tích thống kê: Nghiên cứu sử dụng thang SERVQUAL Parasuraman, Zeitharnl Berry (1988) để đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị Đây phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ qua khẳng định dịch vụ, trình hay hệ thống cung cấp dịch vụ thỏa mãn yêu cầu khách hàng theo tiêu chuẩn quy định Thống kê mơ tả Phân tích thành phần chính: Tìm nhân tố đại diện cho nhóm biến Hệ số tin cậy Cronbach alpha: Đây phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra chặt chẽ tương quan biến quan sát, cho phép ta loại bỏ biến khơng phù hợp mơ hình nghiên cứu Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Olympic kinh tế lượng ứng dụng năm 2016 Hồi quy tuyến tính Phân tích ANOVA II.NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 1.CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN 1.1.Một số khái niệm 1.1.1.Khái niệm siêu thị Có nhiều định nghĩa khác siêu thị, khái quát lại: Siêu thị cửa hàng phục vụ tương đối lớn, phương thức phục vụ chu đáo, thuận tiện, khối lượng hàng hóa phong phú đa dạng chủ yếu hàng hóa phổ biến quảng cáo rộng rãi thị trường để khách hàng dễ nhận biết đảm bảo thỏa mãn đầy đủ nhu cầu người tiêu dùng 1.1.2.Khái niệm dịch vụ Theo Zeithaoml & Britner (2000), dịch vụ hành vi, trình, cách thức thực cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố mở rộng mối quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng 1.1.3.Khái niệm chất lượng dịch vụ Trong thời gian dài, nhà nghiên cứu cố gắng định nghĩa đo lường chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, nói đến chất lượng dịch vụ, khơng thể khơng nói đến đóng góp lớn Parasuraman & ctg (1998, 1991) Parasuraman & ctg (1988, trang 17) định nghĩa chất lượng dịch vụ “mức độ khác mong đợi người tiêu dùng dịch vụ nhận thức họ dịch vụ” Các tác giả khởi xướng sử dụng nghiên cứu định tính định lượng để xây dựng kiểm định thang đo thành phần chất lượng dịch vụ (gọi thang đo SERVQUAL) Thang đo SERVQUAL điều chỉnh kiểm định nhiều loại hình dịch vụ khác Khi thang đo SERVQUAL (Parasuraman cộng sự, 1988) cơng bố có tranh luận vấn đề làm để đo lường chất lượng dịch vụ cách tốt Gần hai thập kỷ sau đó, nhiều nhà nghiên cứu tập trung nỗ lực chứng minh tính hiệu thang đo SERVQUAL 1.1.4.Khái niệm hài lòng khách hàng Có nhiều định nghĩa khác hài lịng khách hàng có nhiều tranh luận định nghĩa Nhiều nhà nghiên cứu cho hài lịng khác biệt kì vọng khách hàng cảm nhận thực tế nhận Theo Fornell (1995) hài lòng thất vọng sau tiêu dùng, định nghĩa phản ứng khách hàng việc đánh giá cảm nhận khác kỳ vọng trước tiêu dùng với cảm nhận thực tế sản phẩm sau tiêu dùng Hoyer MacInnis (2001) cho hài lịng gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng Theo Hansemark Albinsson (2004), “Sự hài lòng khách hàng thái độ tổng thể khách hàng nhà cung cấp dịch vụ, cảm xúc phản ứng với khác Olympic kinh tế lượng ứng dụng năm 2016 biệt khách hàng dự đốn trước họ tiếp nhận, đáp ứng số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn” Theo Zeithaml & Bitner (2000), hài lòng khách hàng đánh giá khách hàng sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong đợi họ Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng cảm giác hài lòng thất vọng người kết việc so sánh thực tế nhận sản phẩm (hay kết quả) mối liên hệ với mong đợi họ” Sự hài lòng khách hàng việc khác hàng vài hiểu biết sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên đánh giá phán đốn chủ quan Đó dạng cảm giác tâm lý sau nhu cầu khách hàng thỏa mãn Sự hài lòng khách hàng hình thành sở kinh nghiệm, đặc biệt tích lũy mua sắm sử dụng sản phẩm hay dịch vụ Sau mua sử dụng sản phẩm khách hàng có so sánh thực kỳ vọng, từ đánh giá hài lịng hay khơng hài lịng Như vậy, hiểu cảm giác dễ chịu thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh lợi ích thực tế sản phẩm kỳ vọng họ.Việc khách hàng hài lịng hay khơng sau mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh lợi ích thực tế sản phẩm kỳ vọng họ trước mua Khái niệm sản phẩm hiểu không vật thể vật chất thơng thường mà bao gồm dịch vụ Định nghĩa rõ rằng, hài lòng so sánh lợi ích thực tế cảm nhận kỳ vọng Nếu lợi ích thực tế khơng kỳ vọng khách hàng thất vọng Cịn lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đặt khách hàng hài lịng Nếu lợi ích thực tế cao kỳ vọng khách hàng tạo tượng hài lịng cao hài lòng vượt mong đợi 1.2.Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng chịu tác động nhân tố sau: Chất lượng dịch vụ (Phương tiện hữu hình, đáp ứng, đảm bảo, độ tin cậy, cảm thông) Tùy vào đối tượng nghiên cứu mà có nhiều định nghĩa chất lượng dịch vụ Tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm đặc điểm sau: Tính vượt trội, tính đặc trưng sản phẩm, tính cung ứng, tính thỏa mãn nhu cầu, tính tạo giá trị gia tăng Nếu doanh nghiệp có đặc điểm bật doanh nghiệp thu hút nhiều quan tâm khách hàng tạo hài lòng khách hàng Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể qua ngoại hình, trang phục nhân viên phục vụ, trang thiết bị để thực dịch vụ Siêu thị có địa điểm thuận lợi cho anh/chị mua hàng 24 Siêu thị xếp hàng hóa gọn gàng dễ tìm 25 Siêu thị có trang thiết bị đại 26 Trang phục nhân viên gọn gàng bắt mắt 23 Sự đáp ứng (Responsiveness): Nói lên mong muốn sẵn sàng nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng 5888 5889 5890 Dù vào cao điểm, anh/chị phục vụ chu đáo Nhân viên đáp ứng yêu cầu anh/chị nhiệt tình Nhân viên siêu thị ln sẵn sàng giúp đỡ anh/chị Olympic kinh tế lượng ứng dụng năm 2016