tiểu luận assignmentbáo cáo thực tập doanh nghiệp khách sạn jwmarriott hà nội

Phân tích chi tiết các công việc được thực tập tại bộ phận ...CHƯƠNG 3: KẾT LUẬN...3.1.Nhận xét đánh giá tổng thể về chương trình thực tập, các kết quả thựctế đạt được - đúc kết trải ngh

TRƯỜNG CAO ĐẲNG FPT POLYTECHNIC

BÁO CÁO THỰC TẬP DOANH NGHIỆP

Giảng viên: Phan Thị Việt Hà

Nhóm 2

Hà Nội, ngày 13 tháng 01 năm

BÁO CÁO THU HOẠCH THỰC TẬP DOANH NGHIỆPNghề: Quản trị khách sạn

Giảng viên hướng dẫn: Phan Thị Việt Hà

Sinh viên thực tập: Nguyễn Hà Phương Yến Lớp:

Thông tin liên hệ: - Điện thoại:0589071977

- Email:yennhpph23091@fpt.edu.vn

Thời gian thực tập: từ ngày: 06/03/2023… đến ngày 28/04/2023…

Tên doanh nghiệp: Khách sạn JW Marriott Hà Nội

Địa chỉ: Số 8, Đỗ Đức Dục, Mễ trì, Nam Từ Liêm, Hà Nội

Bô phận thực tập: House Keeping

Chuyên viên hướng dẫn trực tiếp:

Ngày nộp báo cáo thực tập:……/……/2023.

(Đính kèm với báo cáo là “Nhật ký và kết quả thực tập doanh nghiệp”và các minh chứng thực tế trong quá trình thực nghiệp).

Tp Hà Nội, tháng …./2023***

2.1 Giới thiệu về bộ phận buồng phòng của khách sạn

2.2 Quy trình làm việc của bộ phận buồng phòng

2.3 Phân tích chi tiết các công việc được thực tập tại bộ phận

CHƯƠNG 3: KẾT LUẬN

3.1.Nhận xét đánh giá tổng thể về chương trình thực tập, các kết quả thựctế đạt được - đúc kết trải nghiệm thực tế và bài học cá nhân sau đợt thựctập doanh nghiệp

GVHD: SVTT:

3.2.Những khó khăn và thuận lợi trong thời gian thực tập 3.3.Đề xuất các biện pháp nhằm giúp nhà trường cải thiện cách tổ chức tốthơn cho sinh viên các khóa sau

your phone? Save

to read later onyour computer

Save to a Studylist

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN JWMARRIOTT HÀ NỘI

-* Ý nghĩa của logo:

Điểu sư là hình ảnh quen thuộc trong nhiều câu chuyện thần thoại thế giới,linh vật điểu sư được chọn là biểu trưng cho thương hiệu JW Marriott Sự kếthợp giữa sức mạnh của sư tử và tầm nhìn của đại bàng là điểm nhấn hoàn hảocho tinh thầ của thương hiệu, Vượt trên sự tượng trưng, với ý nghiac là ngườibảo vệ chu đáo và trung thành nhất, điểu sư đại diện cho tính cách của ngườisáng lập tập đoàn J.Willard Marriott và là một tấm gương sáng về tinh thầnphục vụ cho toàn bộ nhân viên.

1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển 1.1.2.1 Tổng quan về tập đoàng Marriott

- Năm 1927, J.Willard and Alice S Marriott mở quán nước giải khát A&W đầutiên Đồ ăn nóng của Mexico được thêm vào trong thực đơn Điều này đãtruyền cảm hứng cho tên của nhà hàng – The Hot Shoppe.

Hình 1.2: Cửa hàng Hot Shoppes JR đầu tiên của vợ chồng JW Marriott(Nguồn Internet)

- Năm 1928, thêm 2 nhà hàng Hot Shoppes được mở, đặc biệt là nhà hàng ởmiền Đông có đường dành cho xe vào tận quầy để đặt món.

- Năm 1937, dịch vụ phục vụ đồ ăn trên máy bay được triển khai khi nhà hàngHot Shoppes bắt đầu có dịch vụ giao hộp cơm trưa cho hành khách tại sân bayHoover.

- Năm 1953, cổ phiếu của công ty Hot Shoppes cs mặt trên sàn giao dịch với giá$10.25/cổ phiếu và đã bán hết trong 2 tiếng.

- Năm 1957, khách sạn Twin Bridges Marriott Motor được mở vào ngày 18tháng 1 Khách sạn có 365 phòng và đặc biệt có lối dành cho xe vào tận quầyđăng ký.

- Năm 1965, công ty đồ ăn nhanh đầu tiên – Hot Shoppes Jr

- Năm 1972, Marriott tham gia hợp tác với hãng tàu Sun Line, thông báo kếhoặc mở 2 công viên Great America Ông J.W.Marriott, Jr nhậm chức chủ tịchcấp cao.

- Năm 1983, giới thiệu thương hiệu Courtyard: thương hiệu quốc gia đầu tiênđược thiết kế dành cho người thường xuyên đi lại vì mục đích kinh doanh.- Năm 1984, Marriott tham gia vào việc kinh doanh trong lĩnh vực chia sẻ thời

gian sử dụng bằng việc xây dựng thương hiệu quốc tế Marriott Vacation Club.- Năm 1985, J.Willard Marriott Cha đã qua đời ở tuổi 85 Một tháng sau, Bill

Marriott được bổ nhiệm chức Chủ Tịch Tập Đoàn.

- Năm 1987, Marriott khai trương khách sạn thuộc thương hiệu Fairfield vàMarriott Suites Marriott mua lại Residence Inn.

- Năm 1988, Marriott khai trương khách sạn thứ 500 tại Warsaw, Hà Lan –Khách sạn phương tây đầu tiên được quản lý bởi Marriott tại Đông Âu.- Năm 1993, Marriott chính thức tách ra 2 công ty là Marriott Internatinal và

Host Marriott Corporation.

- Năm 1995, Marriott mua lại 49% cổ phần của Công Ty Khách Sạn The Carlton.

Ritz Năm 1997, Marriott mua lại tập đoàn Khách sạn Renaissance Marriott khaitrương thương hiệu TownePlace Suites, Fairfield Inn & Suites và MarriottExecutive Residences.

- Năm 1998, Marriott khai trương thương hiệu SpringHill Suites.- Năm 1999, Marriott mua lại tập đoàn Tập đoàn bất động sản ExecuStay.- Năm 2004, khách sạn đầu tiên thuộc thương hiệu Bvlgari Hotels & Resort

được mở tại Milan, Italy.

- Năm 2008, Bill Marriott và Ian Schrager chính thức khai trương thương hiệuEDITION.

- Năm 2009, Marriott khai trương thương hiệu Autograph Collection, mộtthương hiệu mới của những khách sạn sang trọng.

- Năm 2011, Marrott khai trương thương thiệu AC Hotels Ý tưởng về thươnghiệu Marriott Vacation Club International được hoàn thiện.

- Năm 2012, Bill Marriott thông báo Ông trao lại vị trí CEO cho Arne Sorenson– CEO thứ ba trong lịch sử công ty.

- Năm 2015, Tập Đoàn Marriott thông báo mua lại Tập Đoàn Khách Sạn và KhuNghỉ Dưỡng Starwood và trở thành tập đoàn khách sạn lớn nhất trên toàn thếgiới.

- Năm 2016, Tập Đoàn Marriott sáp nhập với Tập Đoàn Khách Sạn & Khu NghỉDưỡng Starwood và trở thành tập đoàn khách sạn lớn nhất và tốt nhất trên toànthế giới.

1.1.2.2 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn JW Marriott Hanoi

Tháng 10/2007 Tập đoàn Bitexco đã khởi công dự án đầu tư xây dựngkhách sạn JW Marriott Hà Nội với tổng mức đầu tư khoảng 200 triệu USDtương đương với 4.470 tỷ VNĐ thời điểm đó.

Hình 1.3 Hình ảnh thi công khách sạn JW Marriortt Hanoi.(Nguồn Interner).

Ngày 16/10/2013, Tập đoàn khách sạn Marriott Intemational đã chính thứcgiới thiệu khách sạn mang thương hiệu JW Marriott đầu tiên tại Hà Nội Cùngvới khách sạn Renaissance Riverside tại thành phố Hồ Chí Minh JW MarriottHanoi là khách sạn thứ 2 của Marriott International tại thị trường Việt nam.Khách sạn JW Marriott hiện nay là một khách sạn có quy mô lớn nhất của thànhphố Hả Nội.

Đến nay, Việt Nam đã phát triển 3 khách sạn mang thương hiệu JWMarriott Được thiết kế bởi công ty kiến trúc Carlos Zapata Studio nổi tiếng lấycảm hứng từ hình ảnh con rồng huyền thoại trong dân gian và những đường bờbiển tuyệt đẹp của Việt Nam, khách sạn JW Marriott Hà Nội gây được thiệncảm trong lòng khách hàng bởi một phong cách hiện đại nhưng vẫn mang đậmnét văn hóa truyền thống Việt Nam.

Khách sạn kết cấu theo kiểu đường cong xoắn ốc với hình tượng hai conrồng đang nằm uốn mình vào nhau tạo nên một kiến trúc kiệt tác có một khônghai trên thế giới Nằm trên diện tích đất 6,3 ha, với 9 tầng, khách sạn có 450phòng ngủ sang trọng với diện tích 48m2, 7 nhà hàng và bar và hơn 2400m2dành riêng cho phòng họp nằm gọn trên cùng một tầng Trong đó bao gồm 395phòng khách sang trọng với diện tích 48m2, 53 phòng cao cấp, 1 phòng Nguyênthủ và 1 phòng Tổng thống Có tổng cộng 271 phỏng giường King (bao gồmphòng cao cấp) và 179 phòng giường đôi, nhiều nhất tại Hà Nội Phỏng nghỉcủa khách có các tính năng nổi bật như cửa sổ kính từ sàn tới trần, hệ thống rèmđiều khiển từ xa, vách ngăn kính di động ngăn cách phòng tắm và phòng ngủ,bộ sạc và loa cho điện thoại iPhone hay máy nghe nhạc iPod cùng nhiều trangthiết bị hiện đại khác.

Khách sạn hướng về phía mặt hồ nước, biểu hiện cho sự hưng thịnh trướcđất trời rộng mở, kết hợp với khoảng sân vườn bên trong đầy màu xanh mát củathiên nhiên đã tạo nên một dáng vẻ thanh thoát.

1.1.3 Văn hoá doanh nghiệp

- Mục đích

+ Mục tiêu của chúng ta là Mở Cửa tới Cơ Hội

+ Con người: Môi trường chào đón sự phát triển cá nhân và sự nghiêp.+ Khách hàng: Trân trọng những trải nghiệm du lịch và dịch vụ hiếu khách.+ Chủ đầu tư và nhượng quyền thương hiệu: Đầu tư có lợi nhuận.

+ Nhà đầu tư và cổ đông: Năng lực tài chính cao

+ Đối tác kinh doanh: Hợp tác với nhà cung cấp và những đối tác kinh doanh khác.

+ Cộng đồng: Đầu tư có mục tiêu tại nơi chúng ta sống và làm việc- Giá trị:

+ Đặt mọi người lên hàng đầu

+ Sự tậm tâm của khách sạn đối với khách hàng thể hiện trong mọi việc mà khách sạn làm

+ Đổi mới luôn là một phần trong câu chuyện của Marriott

+ Cách kinh doanh cũng quan trọng như công việc kinh doanh của khách sạn + Marriott phục vụ thế giới của họ

- Giá trị cốt lõi:+ Warm: Ấm áp+ Intentional: Tận tâm+ Natural: Tự nhiên+ Uplifting: Nâng tầm

- Hoà âm dịch vụ của JW Marriott

+ Be Present (Hiện diện): Tạm dừng và kết nối+ Be Open (Cởi mở): Hướng tới câu trả lời Có+ Be Thoughtful (Thấu đáo): Thêm sự bất ngờ+ Be Swift (Nhạy bén): Bắt kịp nhịp điệu- Cam kết của JW Marriott:

Lấy cảm hứng từ chính tên gọi của thương hiệu, chúng ta luôn chào đón khách hàng, cùng với sự ấm áp chân thành và dịch vụ thấu đáo, trực giác Khi kết hợp cùng nhau, những điểm nhấn này giúp khách hàng được hoàn toàn hiện diện, thức đẩy những kết nối ý nghĩa với khách hàng và mang đến một cảm giáctràn đầy sức sống.

- Phong cách dịch vụ của JW Marriott:

Sự sang trọng đích thực được tạo nên bởi người yêu thích nhưng điều họ làm.

1.1.4 Cơ cấu tổ chức

- Bộ phận Lễ tân: Đây là bộ phận tiếp xúc chủ yếu với khách hàng do đó chứcnăng chính của họ là đặt buồng, đăng ký, trả buồng và thanh toán cho khách Họcó nhiệm vụ: bán các sản phẩm dịch vụ, đón tiếp và xử lý các thông tin, cậpnhật giấy tờ, sổ sách của khách hàng, phối hợp với các bộ phận khác để đáp ứngnhu cầu của khách.

- Bộ phận Ẩm thực và Đồ uống: Bộ phận này thực hiện chức năng kinh doanhdịch vụ buồng ngủ cho khách Đảm bảo và duy trì vệ sinh trong khách sạn; vệsinh đồ giặt là; lên kế hoạch với các bộ phận liên quan để bảo dưỡng, sửa chữa

hàng ngày, định kỳ; kiểm tra, kiểm soát chi tiêu cho bộ phận: hóa chất, dụng cụvệ sinh, …

-Bộ phận Tài chính: Bộ phận này vừa thực hiện chức năng tham mưu vừa thựchiện chức năng điều hành trong khách sạn Kiểm soát toàn bộ chi phí về cáchoạt động của khách sạn, tổ chức bộ máy và thực hiện chế độ thanh toán chophù hợp với tình hình kinh doanh của khách sạn, …

- Bộ phận Bán hàng và tiếp thị: Bộ phận thực hiện phụ trách mảng công tác củaphòng kinh doanh, tiếp thị, nghiên cứu thị trường và các đối thủ cạnh tranh, làmcông tác thống kê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh

- Bộ phận Nhân sự: Thực hiện công tác tổ chức cán bộ, ban hành các thể chếquản lý; điều hành quy chế làm việc, kỷ luật Bộ phận nhân sự chịu trách nhiệmquản lý lực lượng lao động trong khách sạn, tuyển dụng lao động khi các bộphận trong khách sạn có nhu cầu bổ sung thêm nguồn nhân lực.

- Bộ phận An ninh: Kiểm soát sự ra vào của nhân viên nhất thiết phải đúng giờtheo từng ca làm việc Kiểm tra túi xách để đảm bảo không có sự mất cắp đồđạc của nhân viên cũng như tài sản của khách sạn Tham gia vào công việcphòng cháy, chữa cháy Luôn giữ trách nhiệm đảm bảo an ninh, trật tự an toàntrong khách sạn Kết hợp với các lực lượng an ninh trên địa bàn đảm bảo antoàn cho khách sạn.

- Bộ phận Kỹ thuật: Thực hiện chức năng quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật củakhách sạn Cung cấp các điều kiện kỹ thuật cần thiết để khách sạn hoạt độngbình thường và đảm bảo chất lượng dịch vụ của khách sạn Công việc chính củabộ phận này bao gồm: Lập kế hoạch quản lý vận hành, bảo dưỡng, sửa chữa, đổimới các trang thiết bị điện dân dụng, điện tử, cấp thoát nước, cơ khí, dụng cụgia dụng của toàn bộ khách sạn

- Bộ phận buồng phòng: là một bộ phận nằm trong hệ thống khách sạn, cónhiệm vụ chính là luôn đảm bảo cho không gian phòng trong khách sạn đượcđảm bảo chất lượng Các công việc chủ yếu mà bộ phận buồng phòng đảm

nhiệm đó chính là dọn dẹp, giặt ủi, sắp xếp đồ đạc trong phòng gọn gàng, ngănnắp.

- Bộ phận Vui chơi giải trí: bao gồm: thể thao, spa, massage, casino, vũtrường Chức năng: gia tăng giá trị cho khách sạn, tạo thêm sự lựa chọn chokhách hàng của khách sạn Nhiệm vụ: tìm hiểu nhu cầu và thiết kế các chươngtrình phù hợp tổ chức các buổi tiệc, liên hoan, các trò chơi khi có yêu cầu.

1.1.5 Chính sách đãi ngộ nhân viên

- Em có tìm hiểu được 1 số quyền lợi được hưởng khi làm tại khách sạn củanhân viên:

• 02 tháng thử việc nhận nguyên lương, thưởng phí dịch vụ, BHXH

• Tiền thưởng phục vụ hàng tháng khi khách sạn bắt đầu hoạt động phục vụkhách

• Được cung cấp các bữa ăn trong ngày, bao gồm ăn sáng, ăn trưa và ăn tối• Được hỗ trợ tiền trợ cấp tàu xe về thăm nhà: 2 lần trong 1 năm

• Có 12 ngày phép cho một năm làm việc

• Làm việc 5 ngày trong một tuần – Có 2 ngày nghỉ trong một tuần• Được huấn luyện và đào tạo để phát triển nghề nghiệp

• Chương trình giá ưu đãi dành cho nhân viên

• Chương trình Chăm sóc nhân viên & Tuần lễ tôn vinh nhân viên

• Cơ hội phát triển nghề nghiệp tại Tập đoàn khách sạn 5 sao cao cấp và sangtrọng nhất thế giới

Dưới đây bảng tóm tắt một số quyền lợi khác của nhân viên:

Bảng tóm tắt quyền lợi

Bảo hiểm tai nạn

Bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, bảo hiểm thất nghiệpGiải thưởng trung thực

Giải thưởng nhân viên xuất sắc của quý, của nămQuà tặng cho em bé mới sinh

Trợ cấp cưới và trợ cấp ma chayThăm hỏi lúc ốm và thăm viện dài ngàyCung cấp thẻ taxi cho nhân viên kết thức ca đêmTrợ cấp hoạt động nhóm theo bộ phận

Tổ chức sinh nhật cho nhân viên hàng quýĐược cung cấp bữa ăn trong ca làm việcĐồng phục và dịch vụ giặt là cho đồng phụcBãi đỗ xe miễn phí

Tháng lương thứ 13

Tiền thưởng dịch vụ hàng thángChương trình giảm giá cho nhân viênCơ hội được đào tạo và đào tạo chéo

Thành viên công đoàn được hưởng các quyền lợi: Tham quan nghỉ mát hè, quàsinh nhật, quà ngày lễ Tết, quà cho con em công đoàn nhân viên dịp tết thiếu nhi…

Một số yêu cầu và quyền lợi của chúng em – thực tập sinh khi thực tập tạikhách sạn:

- Ca làm việc: 9.5 tiếng / ngày Ca làm việc linh hoạt theo sự sắp xếp của bộphận Một tuần làm 5 ngày, nghỉ 2 ngày.

- Sinh viên sẽ được phân về các nhóm nhỏ và nhận sự hướng dẫn của cáctrưởng ca và Giám Sát tại bộ phận

- Khách sạn sẽ hỗ trợ một khoản trợ cấp nho nhỏ 2,500 VND/ tiếng thực tập.Làm đủ 1 tháng các bạn sẽ có khoảng 500,000 VND để có thể chi trả choxăng xe

- Khách sạn cung cấp chỗ đỗ xe miễn phí, bao gồm cả xe máy và oto Gửi otosẽ cần đăng ký trước với phòng An Ninh của khách sạn.

- 01 bữa ăn theo ca làm việc tại nhà ăn nhân viên

- Bảo hiểm tai nạn lao động 24/7 trong quá trình thực tập

- Sinh viên ký ra vào hàng ngày tại phòng An Ninh An Toàn để được nhận đầyđủ trợ cấp

- Khách sạn sẽ phát tủ đồ dùng chung trong quá trình thực tập, vui lòng khôngđể đồ có giá trị và các tài sản của khách sạn trong tủ.

-1.2 Sản phẩm dịch vụ

1.2.1 Dịch vụ lưu trú

Khách sạn được thiết kế 9 tầng, gồm 395 phòng và 55 suite được chiathành các hạng phòng từ tiêu chuẩn đến cao cấp Các phòng đều có cửa sổ kínhtrong suốt cao từ sàn đến trần với hướng nhìn ra hồ hay thành phố tùy vị trí.

Mỗi loại phòng và suite của khách sạn đều có cửa sổ kính trong suốt cao từsàn đến trần, các phòng nghỉ có tầm nhìn khoáng đạt ra hồ nước thanh bìnhcùng thành phố sôi động, nhộn nhịp Với đồ nội thất hiện đại gồm TV màn hìnhphẳng kết nối cáp quốc tế với hệ thống âm thanh Bose, minibar, kết nối wifi tốcđộ cao, sàn gỗ cao cấp cũng như bồn tắm và phòng tắm đứng bằng đá cẩm thạchriêng biệt.

Hình ảnh minh họa

PhòngDeluxe

Với không gian thiết kếhiện đại các phòng luônhướng về phía Tây và cócửa sổ vách kính hướngnhìn ra Hà Nội Diện tíchsấp xỉ từ 45m – 50m2 2Các phòng gồm có : 2

giường đôi, nhìn ra phố, 1giường cỡ king, nhìn ra hồnước, 2 giường đôi.Giá: 4.536.000 VNĐ/1

Hình 1.5: Phòng Deluxe (Nguồn: Internet)

Diện tích 48m2, căn phòngExecutive là một trongnhững căn phòng xịn sòcân nhắc lựa chọn Căn phòng còn có thêm

cửa sổ kính lớn đón ánhsáng và bồn tắm rộng thoảimái có thể tận hưởngkhông khí riêng tư vô cùngtuyệt vời.

6.912.000 VNĐ/1 đêm

Hình 1.6 Phòng Excutive

(Nguồn: Internet)

-Là căn phòng có diện tíchvô cùng tuyệt vời 65m –290m2, với hướng nhìn rahồ.

-Căn phòng Suite đượctrang bị đầy đủ những nộithất vô cùng sang trọng -Giá: 8.316.000 –

18.800.000VNĐ/1 đêm

Hình 1.7 Phòng Suite(Nguồn: Internet)

1.2.2 Dịch vụ ăn uống

Đến với khách sạn JW Marriott Hà Nội, khách hàng sẽ có cơ hội trảinghiệm nhà hàng và quầy bar thời thượng với phong cách ẩm thực mới lạ, độcđáo, thưởng thức những ly cocktail sáng tạo từ các nhà hàng và quán bar.

Nhà hàngAkiraBack

Nhà hàng Akira Back nằmtrong khách sạn JW Marriot HàNội, là một thương hiệu nổitiếng với 14 nhà hàng 5 saotrên toàn thế giới Với ý tưởng“Tiger Meets Dragon”, nhàhàng này đã kết hợp cực kỳ hàihòa giữa thực đơn của nhà hàngvà các giá trị bản địa.

Vị trí: Nằm tại tầng L củakhách sạn

Thời gian hoạt động:

+ Bữa trưa từ 11h30p –14h00p (chỉ phục vụ thứ 7 &Chủ nhật)

+ Bữa tối từ 17h30p – 21h30p

Hình 1.8: Nhà hàng Akira Back(Nguồn: Internet)

Nhà hàngFrench

French Grill là một nhàhàng Pháp nổi tiếng, “sangchảnh” bậc nhất của thủ đô HàNội Đến đây, bạn sẽ đượcthưởng thức bữa ăn độc đáo,hiện đại trong không gian ẩmthực sang trọng và tinh tế Đặcbiệt, hệ thống bếp mở của nhàhàng nằm trong top có phầndiện tích lớn nhất thành phốxinh đẹp này.

Vị trí: Nằm tại tầng L củakhách sạn

Thời gian hoạt động: 18h00p –22h30p

Hình 1.9: Nhà hàng French Grill(Nguồn: Internet)

Bar - CoolCats Jazz

Mang phong cách bài trílịch lãm và cổ điển cùng vớinhững ca khúc nhạc jazz bất hủmột thời đến những giai điệusôi động đầy lôi cuốn, CoolCats Jazz Culb sẽ đưa các vịkhách lên chuyến xe thời gianquay trở về phong cách nhữngnăm 20 của thế kỷ trước, thờikỳ được xem là kỷ nguyên củanhạc jazz.

Vị trí: Nằm ở tầng trệt củakhách sạn

Thời gian hoạt động: Thứ 3 –

Hình 1.10: Cool Cats Jazz Club (Nguồn: Internet)