III. NGUYÊN TẮC MỞ TÚ
SƠ ĐỒ PHÁT BƯU KIỆN
Đĩng nhật ấn đến BK1, BK3 nhập đến
lưu BK3
Kiểm tra Phân hướng
chia chọn Giao dịch Chuyển tiếp Đĩng túi Tìm BK Giấy tờ CMND BC10 Phát Lấy chữ ký người nhận Xem xét CMND
đối chiếu với BK, BC10 Người nhận Ghi số CMND, ngày cấp, nơi cấp
IV. KIỂM SỐT
1. Kiểm sốt khai thác bưu phẩm ghi số:
- KSV nhắc nhở nhân viên phải làm thủ tục khi giao nhận. Số hiệu giao nhận cĩ liên tục khơng?
- Khi chuẩn bị đĩng chuyến thư thì KSV sẽ kiểm sốt bưu phẩm ghi số những cơng việc sau:
+ KSV kiểm tra các bảng kê DB3 và dấu ngang bưu cục gởi nhật ấn tên bưu cục nhận, số hiệu chuyến thư, ngày gởi chuyến thư.
+ Đối chiếu từng bưu phẩm với từng dịng ghi trên BK3 để kiểm sốt về số hiệu R tên bưu cục gốc tên bưu cục phát loại bưu phẩm và các chú dẫn đặc biệt, trọng lượng, đồng thời kiểm sốt luơn các bưu phẩm ghi số về cách gĩi bọc.
+ Kiểm sốt số lượng bưu phẩm ghi trên BD3 với số lượng bưu phẩm cĩ trong thực tế và số lượng tổng cộng cuối cùng.
- Đối với ghi số nước ngồi là hàng hĩa. KSV phải kiểm thêm bảng kê khai hàng xuất khẩu với HQ01 cĩ khớp với nhau khơng?
- Cách kê hàng trên CN22 bằng tiếng Anh hoặc tiếng Pháp của GDV cĩ chính xác khơng?
+ KSV cùng khai thác viên ký tên trên BD3 cùng chịu trách nhiệm. + Để BD3 vào bĩ liên quan.
♣ Do cơng việc ở bưu cục nhiều mà chỉ cĩ một kiểm sốt viên do đĩ nhân viên khai thác tự đĩng chuyến thư một mình.
2. Kiểm sốt khai thác bưu kiện: - Tương tự với đĩng bưu phẩm ghi số.
- Tuy nhiên mỗi bưu kiện phải cĩ thêm một bưu gởi đi kèm. - Đối với bưu kiện nước ngồi thì cĩ thêm 2 liên CP72. 3. Kiểm sốt bưu gửi EMS:
- Tương tự như kiểm sốt bưu phẩm ghi số bưu kiện nhưng cĩ thêm các cơng việc sau:
- Đối chiếu số hiệu, trọng lượng, họ tên, địa chỉ người gửi của bưu gửi EMS với từng phiếu chuyển E2.
- Trên E2 cần phải ghi cả ngày giờ chuyển của chuyến thư, cần phải đối chiếu ngày giờ trên E1 và trên E2 cĩ hợp lệ khơng? Nhật ấn ngày.
- Kiểm sốt trên bưu gửi cĩ nhật ấn ngày ký gửi, số E1, trọng lượng cước phí hay khơng?
- Kiểm sốt xem bưu gửi EMS cĩ E1 liên 2 đi kèm khơng?
- Đối với EMS gửi đi nước ngồi là hàng hĩa phải kiểm sốt bảng kê hàng xuất khẩu với Invoice và HQ01 cĩ khớp với nhau khơng. Kiểm sốt luơn bản cam kết của khách hàng cĩ đúng yêu cầu của thể lệ thủ tục hay khơng.
♣ Nhân viên khai thác tự đĩng chuyến thư một mình. 4. Kiểm sốt Vexpress:
- Kiểm sốt tương tự với EMS. Chỉ cĩ thêm cơng việc là:
+ Dị trên VE2 xem cĩ khớp với các tỉnh cĩ nhận Vexpress khơng? 5. Kiểm sốt UPS:
- Kiểm sốt cước phí dị trên bảng cước đổi ra tiền Việt Nam cĩ chính xác khơng?
- Ngày giờ ký nhận cĩ đúng khơng?
- Dán liên 2 lên mặt trước phong bì và liên 3 đằng sau phong bì cĩ chính xác khơng?
6. Kiểm sốt bưu phẩm thường thư thường: - Kiểm sốt cước phí.
- Kiểm sốt xem mỗi bĩ thư thường cĩ nhãn BC25 và để đúng hướng chuyến khơng?
- Kiểm sốt xem cĩ gĩi thư nội thị, cĩ cân trọng lượng, cĩ cột dây niêm chì khơng?
7. Kiểm sốt lá báo BC31:
- Kiểm sốt nhật ấn, số hiệu chuyến thư, ngày gửi, bưu cục gửi, bưu cục nhận.
- Kiểm sốt các gĩi đặc phẩm đi trong túi F cĩ đúng thực tế khơng?
- Kiểm sốt đối chiếu BC31 với BC29 về số lượng túi gĩi đi trong chuyến thư.
- Kiểm sốt cùng ký tên trên BC31 cùng chịu trách nhiệm. 8. Kiểm sốt mở chuyến thư:
- Khi mở chuyến thư chỉ cĩ một mình nhân viên khai thác mở và chịu trách nhiệm trong chuyến thư. Chỉ khi nào cĩ trường hợp bất thường thì KSV mới tham gia vào xử lý.
- Kiểm sốt viên chỉ kiểm sốt các ấn phẩm BC37, BC31, BD3, BĐ3 cịn lưu lại cuối ca cuối ngày.
- Cuối ca, cuối ngày KSV chỉ kiểm sốt BC10 của các bưu phẩm ghi số, bưu kiện và đối chiếu với BK3, BĐ3 về số lượng, loại bưu phẩm, số R tên bưu cục gốc.
- Kiểm sốt xem GDV cĩ đĩng dấu ngày ký tên khơng?
- Cĩ vào sổ BC29 đúng số túi, trọng lượng đi trong chuyến thư khơng? - Kiểm sốt đúng thì ký tên xác nhận.
9. Kiểm sốt việc giao nhận chuyến thư:
Nhân viên khai thác thực hiện việc giao nhận túi gĩi với hộ tống viên, tự kiểm sốt chuyến thư và tự ký trên sổ sách, khơng cĩ mặt KSV trong khâu này (trừ khi cĩ trường hợp bất thường thì KSV mới trực tiếp xử lý).
10. Kiểm sốt sổ sách ấn phẩm:
♣ Kiểm sốt sổ kế tốn bưu phẩm ghi số BC28
- Cuối ca cuối ngày in BC28 máy sẽ tự động cập nhật bên nhập bên xuất, luơn phần tổng kết và cân đối.
- Phần nhập:
+ Ngày hơm trước, ca trước mang sang: đối chiếu với cuối ca cịn lại của ca trước.
+ Từ ghi sê tem đưa sang căn cứ vào sổ giao ghi số, nhận từ bưu tá bưu điện TT Chợ Lớn để lại giấy mời căn cứ vào số lượng thực tế cĩ trong kho.
+ Nhận từ 700910VPS2: căn cứ vào BD3 nhận đến. + Cộng lại xem số lượng cĩ chính xác khơng? - Phần xuất:
+ Xuất đĩng đi cho 700910VPS2: căn cứ vào BD3 đĩng đi cịn lưu. + Xuất phát cho người nhận: căn cứ vào BC10 đã phát.
+ Xuất đưa sang ngân vụ căn cứ vào sổ giao N19. - Cộng lại xem phần xuất cĩ chính xác khơng?
SỐ LƯỢNG CỊN LẠI = SỐ LƯỢNG NHẬP - SỐ LƯỢNG XUẤT - Đối chiếu với số lượng thực tế cịn trong kho.
♣ Kiểm sốt sổ kế tốn bưu kiện BC28 - Phần nhập:
+ Mang sang của ngày hơm trước, ca trước: đối chiếu với số lượng cịn lại của ca trước.
+ Nhập mới từ khách hàng: căn cứ vào phiếu gửi BK1. + Nhập từ 700920VPSBK: căn cứ vào BK3 lưu nhận đến. - Phần xuất:
+ Xuất cho 700920VPSBK: căn cứ vào BK3 đĩng đi.
CỊN LẠI = CỘNG NHẬP - CỘNG XUẤT - Đồng thời kiểm số cịn lại trong kho.
♣ Kiểm sốt sổ sách kế tốn TCT (BC28) - Phần nhập:
+ Mang sang từ ngày hơm trước, ca trước: đối chiếu số lượng cịn lại của ca trước.
+ Nhập từ ghi sê ngân vụ đưa sang căn cứ vào N19. + Nhận từ 700910VPS2 đối chiếu với CT3 lưu đến. + Cộng nhập lại.
- Phần xuất:
+ Xuất sang ngân vụ căn cứ vào chữ ký nhận trên N19. + Xuất cho 700910VPS2 đối chiếu CT3 lưu đến.
+ Cộng xuất.
SỐ CỊN LẠI = CỘNG NHẬP - CỘNG XUẤT
Cùng là số lượng cịn lại cuối ngày chuẩn bị đĩng đi cho chuyến sáng hơm sau, là số lượng mang sang sáng hơm sau.
♣ Kiểm sốt BC28 EMS: - Phần nhập:
+ Mang sang của ngày hơm trước: đối chiếu với số lượng cịn lại của cuối ca trước.
+ Nhập từ ghi sê tem đưa sang: căn cứ vào sổ giao EMS.
+ Nhập từ bưu tá để lại giấy mời căn cứ vào số lượng trong kho, phát cho hộp thư thuê bao căn cứ BC10.
- Phần xuất:
+ Xuất cho TT Chợ Lớn căn cứ vào E2 đĩng đi. + Xuất, phát cho người nhận căn cứ vào BC10. - Cộng xuất lại:
CỊN LẠI = CỘNG NHẬP - CỘNG XUẤT Đồng thời kiểm tra lại số lượng thực tế cĩ trong kho.
♣ Kiểm sốt BC28 VEXPRESS: - Phần nhập:
+ Mang sang của ngày hơm trước: đối chiếu với số lượng cịn lại của cuối ca trước.
+ Nhập từ ghi sê tem đưa sang căn cứ vào sổ giao Vexpress.
+ Nhập từ bưu tá để lại giấy mời ra bưu cục Quận 10 nhận căn cứ số lượng trong kho.
+ Cộng nhập lại. - Phần xuất:
+ Xuất cho trung tâm Vexpress: căn cứ vào VE2 đĩng đi.
+ Xuất cho đội khai thác nhanh TT Chợ Lớn căn cứ vào VE2 đĩng đi. + Xuất cho người nhận: căn cứ vào BC10.
+ Cộng xuất lại.
CỊN LẠI = CỘNG NHẬN - CỘNG XUẤT
CHƯƠNG 4: XỬ LÝ NGHIỆP VỤ I. GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI
1. Khiếu nại trực tiếp của khách hàng:
- Khi khách hàng đến bưu điện khiếu nại đều được các GDV ở đây nghe khách hàng khiếu nại điều gì?
- Nếu khách hàng khiếu nại về các bưu phẩm, bưu kiện EMS, VEXPRESS, gửi đã lâu nhưng người nhận chưa nhận được thì nhân viên yêu cầu khách hàng xuất trình biên lai gửi để khiếu nại.
- Nếu khách hàng làm mất biên lai thì dựa vào lời khai của khách hàng để lập.
- Nếu ghi số bưu kiện trong nước thì lập BC08, bưu phẩm bưu kiện nước ngồi thì lập CN08, nếu bưu gửi EMS, VEXPRESS thì lập E3.
- Căn cứ vào hồ sơ khiếu nại để vào sổ theo dõi BC25 và cập nhật vào máy luơn.
- Khi nhận được thơng tin kết quả thì ghi vào sổ theo dõi lập giấy mời báo cho khách hàng biết, cập nhật vào máy.
2. Khiếu nại thơng qua sổ gĩp ý BC17:
- Hàng ngày KSV thường xem sổ gĩp ý BC17 để trả lời khách hàng nếu cĩ ý kiến của khách hàng.
3. Khảo sát thực tế:
3.1. Trực tiếp của khách hàng:
Trong suốt thời gian thực tập em thấy các trường hợp sau: ♣ Khiếu nại EMS:
- Khách hàng mang biên lai E1 (liên 3) đến bưu điện khiếu nại vì bưu gửi EMS ký gửi ngày (19/6/2009) vẫn chưa nhận được. KSV thực hiện cơng việc sau:
- KSV tiến hành lập giấy khiếu nại EMS (E3) cho khách hàng tìm xem trên phiếu chuyển E2 ngày 19/6/2009 cĩ EMS khơng? Nếu cĩ thì nằm ở chuyến thứ mấy? Tờ bao nhiêu? Dịng mấy?
- Sau khi lập phiếu E3 xong, KSV đưa cho khách hàng xem lại cĩ đúng khơng và yêu cầu khách hàng ra về khi cĩ kết quả sẽ báo ngay. Nếu khách hàng cĩ điện thoại thì yêu cầu để lại số điện thoại để tiện cho việc liên lạc.
- KSV bổ sung chi tiết cịn lại trên E3 như: + Ký tên.
+ Đĩng dấu.
- Sau đĩ KSV fax ngay E3 lên phịng quản lý nghiệp vụ bưu điện TT Chợ Lớn.
- Khi cĩ kết quả phịng quản lý nghiệp vụ bưu điện TT Chợ Lớn sẽ fax lại cho bưu cục Quận 10.
- Sau khi cĩ kết quả bưu điện Quận 10 sẽ lập giấy báo để thơng báo cho người gửi biết hoặc người gửi tự ra bưu điện để nghe kết quả điều tra khiếu nại.
♣ Khiếu nại về bưu kiện:
- Khách hàng mang biên lai BK1 (liên 3) ra khiếu nại bưu kiện chưa phát đến tay người nhận.
- GDV hoặc KSV thực hiện cơng việc sau: - Yêu cầu khách hàng cung cấp BK1.
- GDV hoặc KSV căn cứ vào BK1 của khách hàng để tìm BK1.
- Lập giấy khiếu nại BC08 vào sổ khiếu nại BC25, cập nhật máy vi tính. - Ghi xác nhận ngày lập khiếu nại vào mặt sau BK1 của khách hàng, trả BK1.
- BC08 được bỏ vào phong bì BC14 lập ghi số sự vụ gửi cho 700920VPS2BK để điều tra.
- Khi cĩ kết quả trả lời, bưu điện Quận 10 sẽ vào sổ BC52 cập nhật máy vi tính và lập giấy báo cho khách hàng biết.
- Lưu BC08 đĩng thành tập. 3.2. Khiếu nại thơng qua BC17:
- Trong quá trình thực tập em cĩ xem qua sổ BC17 nhưng khơng cĩ ý kiến gì của khách hàng về bưu điện Quận 10.