nhánh Thăng Long
2.4.1. Ưu điểm của các hoạt động marketing tại NHNo&PTNT chi nhánh Thăng Long
NHNo&PTNT chi nhánh Thăng Longlà một trong những đơn vị đi đầu trong các hoạt động huy động vốn, cũng như đạt thành tích trong việc hiện các kế hoạch, phương hướng hoạt động của năm do hội sở chính đưa ra.
Các hoạt động marketing của chi nhánh giữ một vai trò rất quan trọng trong những thành quả mà ngân hàng No&PTNT chi nhánh Thăng Long đã đạt được trong suốt thời gian qua.
Ưu điểm của các hoạt động marketing tại đó là:
_ Trụ sở và phòng giao dịch của chi nhánh đều được trang bị khá chuyên nghiệp và đồng bộ, tạo được ấn tượng tốt cho khách hàng, nhất là các khách hàng lần đầu đến giao dịch tại ngân hàng.
_ Ngân hàng bài trí rất nhiều các thông tin về lãi suất và các chương trình khuyến mại một cách hợp lý và tạo ấn tượng với khách hàng đến giao dịch đã thể hiện được những cố gắng của ngân hàng trong việc giao tiếp với khách hàng qua các kênh quảng cáo, truyền thông.
_ Áp dụng chuẩn hóa theo quy trình ISO 9001:2000, ngân hàng cũng đã tạo được sự tin tưởng về chất lượng dịch vụ của khách hàng dành cho ngân hàng.
_ Nhân viên ngân hàng luôn có thái độ tích cực khi làm việc với khách hàng, cung cách làm việc chuyên nghiệp, nhiệt tình tạo được thiện cảm với khách hàng.
2.4.2. Những tồn tại cần khắc phục và nguyên nhân 2.4.2.1. Những tồn tại cần khắc phục
Bên cạnh những kết quả đạt được, ngân hàng vẫn tồn tại một số nhược điểm cần khắc phục.
_ Đối với các mục tiêu marketing, NHNo&PTNT chi nhánh Thăng Long còn bị phụ thuộc bởi hội sở chính, mục tiêu còn dàn trải trên nhiều đối tượng khách hàng và chưa có đầu tư đúng mức vào công tác chăm sóc khách hàng. _ Đối với các chiến lược marketing theo mô hình 7P, ngân hàng cần khắc phục một số nhược điểm sau:
Về chiến lược sản phẩm:
+ Dịch vụ tiền tệ kho quỹ tuy đã có từ lâu nhưng chưa đáp ứng được độ bảo mật và tính an toàn như khách hàng mong muốn, vì vậy ngân hàng cần đầu tư cơ sở hạ tầng hiện đại và có tính bảo mật cao hơn.
+ Một số sản phẩm mới còn chưa được biết đến bởi khách hàng. Các nhân viên ngân hàng tư vấn cụ thể và đầy đủ thông tin để khách hàng có thể nắm bắt và lựa chọn cho mình loại sản phẩm dịch vụ phù hợp nhất,
Về chiến lược giá:
+ Lãi suất kỳ hạn trung và dài hạn thấp hơn so với lãi suất của các ngân hàng khác, không hấp dẫn khách hàng đến gửi tiền với các kỳ hạn này.
Chiến lược phân phối:
+ Số trạm máy ATM còn hiếm, không đáp ứng được tối đa nhu cầu khách hàng.
Chiến lược xúc tiến:
+ Ngân hàng mới chỉ áp dụng các hình thức xúc tiến từ hội sở chính, chưa thực sự hiệu quả chi nhánh
+ Đội ngũ nhân viên vẫn chưa chăm sóc đến được tất cả khách hàng khi ngân hàng có lượng khách đến giao dịch lớn, vẫn tồn tại tình trạng khách hàng phải chờ đợi lâu.
Các P khác:
+ Nhiều trang thiết bị còn mang tính hình thức, chưa thực sự mang lại hiểu quả sử dụng cao như các hòm thư góp ý, rất ít khi nhận được các thông tin phải hồi của khách hàng qua cách này.
+ Ngân hàng cần xây dựng chính sách tuyển dụng chuyên nghiệp và hiệu quả hơn, nâng cao năng lực quản lý, ổn định về cơ cấu tổ chức.
+ Thủ tục cung cấp một số sản phẩm dịch vụ như cho vay, thẩm định… còn chưa nhanh chóng, làm mất nhiều thời gian của khách hàng.
Thứ nhất, nguyên nhân khách quan:
+ Hiện nay, chưa có sự đồng bộ, nhất quán về môi trường pháp lý ngành ngân hàng. Những luật liên quan đến hoạt động kinh doanh ngân hàng, luật quảng cáo chưa được xây dựng chặt che. Chính vì vậy mà công tác marketing gặp nhiều khó khăn khi triển khai các dịch vụ mới như các dịch vụ ngân hàng điện tử, thanh toán điện tử.
+ Các ngân hàng hiện nay vẫn còn hoạt động khá độc lập, chưa có sự liên kết trao đổi thông tin, kinh nghiệm..., vì vậy không tạo ra sức mạnh thống nhất của toàn hệ thống.
Thứ hai, nguyên nhân chủ quan:
+ Ngân hàng chưa tiến hành các nghiên cứu phân tích đối thủ cạnh tranh và khách hàng một cách toàn diện dẫn đến tình trạng nhiều nhiều hoạt động chưa thực sự phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu, đặc biệt những hoạt động xúc tiến của ngân hàng.
+ Ngân hàng chưa tận dụng được sức mạnh của truyền thông quảng cáo để quảng bá hình ảnh cũng như các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến khách hàng.
+ Chi phí dành cho hoạt động marketing của NHNo&PTNT Thăng Long còn hạn chế nên việc thực hiện các hoạt động mang lại kết quả không như mong đợi.
+ Đội ngũ lãnh đạo ngân hàng cũng như cán bộ nhân viên còn thiếu kiến thức về marketing, chưa thực sự linh hoạt và chủ động trong việc xây dựng và điều hành các chính sách marketing.
Chương 2 của khóa luận đã phân tích tổng thể thực trạng chiến lược marketing của NHNo&PTNT chi nhánh Thăng Long. Bên cạnh những mặt tích cực đã đạt được trong thời gian qua, ngân hàng vẫn không tránh khỏi những mặt hạn chế trong chiến lược marketing của mình. Để góp phần khắc phục tình trạng này, chương 3 của khóa luận se nêu lên các giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược marketing cho NHNo&PTNT chi nhánh Thăng Long, giúp ngân hàng nâng cao vị thế cạnh tranh của mình trên thị trường.
CHƯƠNG 3:
MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
CHI NHÁNH THĂNG LONG
3.1. Định hướng phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn chi nhánh Thăng Long
3.1.1. Định hướng hoạt động của NHNo&PTNT chi nhánh Thăng Long
Định hướng của ngân hàng dựa trên các xu hướng và định hướng của NHNo&PTNT Việt Nam. Định hướng phát triển rất quan trọng để đưa ra các quyết định marketing phù hợp. Những quyết định marketing dựa trên định hướng se đảm bảo công việc marketing đi đúng hướng và hiệu quả. Sau đây là định hướng phát triển của NHNo&PTNT chi nhánh Thăng Long trong năm 2011 do ban lãnh đạo cùng các phòng chức năng nghiên cứu đưa ra:
- Nguồn vốn tăng trưởng bình quân đạt 15% - 20% so với năm 2010. - Đầu tư cho vay tăng bình quân từ 15% - 20% so với năm 2010. - Tỷ lệ cho vay có tài sản đảm bảo chiếm 75% tổng dư nợ.
- Tỷ lệ nợ xấu (3,4,5) chiếm 1% tổng dư nợ.
- Tỷ lệ thu từ hoạt động dịch vụ tăng 18% - 20% so với năm 2010.
3.1.2. Mục tiêu marketing của ngân hàng
Sau đây là một số chỉ tiêu cơ bản định hướng đến hết năm 2011 của NHNo&PTNT chi nhánh Thăng Long:
Tăng thị phần khách hàng cá nhân lên đến 15% trên địa bàn, khách hàng doanh nghiệp lên đến 35%.
Đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng và tiến hành các dịch vụ tư vấn, tăng số lượng khách hàng được tư vấn lên 40%.
Củng cố vị trí của ngân hàng trong nhận thức của khách hàng bằng các công cụ xúc tiến mới và hiệu quả hơn.
Lợi nhuận tăng 15% so với năm 2010.
3.2. Các giải pháp hoàn thiện chiến lược marketing cho ngân hàng 3.2.1. Phân đoạn thị trường
Tiêu thức phân đoạn và tiến hành phân đoạn:
Theo nhóm khách hàng: gồm nhóm khách hàng cá nhân và nhóm khách
hàng doanh nghiệp. Nhóm khách hàng doanh nghiệp gồm có doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp nhỏ và vừa, các làng nghề truyền thống. Đây là nhóm có nhu cầu sử dụng các dịch vụ của ngân hàng cao, nhiều giao dịch trong ngày và thường là các giao dịch lớn, đòi hỏi phải xử lí nhanh, chính xác. Nhóm khách hàng cá nhân bao gồm nhiều thành phần trong nền kinh tế như hộ gia đình, học sinh sinh viên, nhân viên văn phòng… Nhóm khách hàng này thường có các nhu cầu về sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ như chuyển tiền, rút tiền, nhận lương qua tài khoản, hay các sản phẩm tiết kiệm…
Theo nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng: Dịch vụ mà
ngân hàng cung cấp rất nhiều và đa dạng nên ta có thể phân ra các nhóm khách hàng có hoạt động tín dụng và nhóm khách hàng sử dụng các dịch vụ khác như thanh toán xuất nhập khẩu, kinh doanh ngoại tệ…
3.2.2. Lựa chọn thị trường mục tiêu
Đánh giá mức độ hấp dẫn của các đoạn thị trường đã chọn:
Đoạn thị trường khách hàng doanh nghiệp:các doanh nghiệp hoạt
động trong nhiều lĩnh vực như công nghiệp, xây dựng, thương mại - dịch vụ - du lịch ngày càng nhiều hứa hẹn một thị trường đầy tiềm năng và luôn có những nhu cầu lớn trong việc thanh toán, sử dụng nguồn vốn và các dịch vụ tín dụng của ngân hàng.
Đoạn thị trường là các hộ cá thể, kinh doanh, làng nghề: Đây là đoạn thị trường hứa hẹn có nhiều giao dịch về xuất nhập khẩu, vay vốn để mở rộng sản xuất kinh doanh… đem lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng.
Đoạn thị trường khách hàng cá nhân: Với dân số hơn xấp xỉ 6.5 triệu người, kết cấu dân số trẻ, đây là một thị trường cần được khai thác.
3.2.3. Lựa chọn chiến lược marketing
Từ việc phân tích những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức cho ngân hàng cùng với đặc điểm của từng đoạn thị trường được phân tích ở trên, trong giai đoạn tới NHNo&PTNT chi nhánh Thăng Long nên lựa chọn
chiến lược marketing phân biệt. Đó là do nhu cầu sử dụng và mong muốn của khách hàng ở mỗi đoạn thị trường là không giống nhau, việc sử dụng chiến lược marketing phân biệt se giúp cho ngân hàng gia tăng doanh số hoạt động và thâm nhập sâu hơn vào nhiều đoạn thị trường, từ đó giảm bớt nguy cơ các đối thủ mới nhảy vào cạnh tranh.
Việc lựa chọn chiến lược marketing phân biệt hoàn toàn phù hợp với tiềm lực của ngân hàng và phù hợp với phương án lựa chọn thị trường mục tiêu ở trên.
3.2.4. Đề xuất mô hình marketing hỗn hợp 3.2.4.1. Sản phẩm - Product
Các sản phẩm được cung cấp ra thị trường của NHNo&PTNT chi nhánh Thăng Long thời gian qua rất đa dạng, tuy nhiên mới chỉ dừng lại ở các dịch vụ quen thuộc trên thị trường, chưa thực sự khác biệt và nổi trội so với các ngân hàng khác. Vì vậy trong thời gian tới, ngân hàng nên đưa ra các gói sản phẩm và dịch vụ mới nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và nâng cao vị thế cạnh tranh của mình trên thị trường. Ngân hàng có thể áp dụng một cách sinh động hơn như gửi các đoạn video ngắn miêu tả chi tiết các hoạt động của ngân hàng giúp khách hàng hiểu rõ và nhanh chóng hơn khi tới giao dịch tại ngân hàng.
Tiếp tục thực hiện việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngoài các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống như nhóm sản phẩm dịch vụ thỏa mãn nhu cầu về quản lý (bảo lãnh, ký thác…); nhóm sản phẩm dịch vụ thỏa mãn nhu cầu quản lý rủi ro (swap,
quyền mua, hợp đồng kỳ hạn), nhóm sản phẩm dịch vụ thỏa mãn nhu cầu về thông tin (dịch vụ thông tin thị trường, luật pháp, bảo lãnh) …
Ngoài ra, ngân hàng cũng cần đa dạng hóa các hình thức cung cấp thông tin cho khách hàng như tư vấn trực tuyến, tư vấn tại chỗ, đường dây nóng giải đáp thắc mắc miễn phí cho khách hàng 24h, trung tâm chăm sóc khách hàng…Bên cạnh đó, ngân hàng cần phải lên kế hoạch chăm sóc khách hàng thường xuyên để tạo sự thân thiện, nồng ấm, tin tưởng của khách hàng. Vào những dịp lễ, tết, sinh nhật … ngân hàng cũng cần có những món quà đi kèm với lời chúc phù hợp với đặc điểm và sở thích của khách hàng, khách hàng se cảm thấy mình được quan tâm, coi trọng, Do khách hàng của ngân hàng chủ yếu là các doanh nghiệp nên ngân hàng cần chú trọng đến các nghiệp vụ phục vụ cho các hoạt động của doanh nghiệp, cung cấp cho họ những sản phẩm dịch vụ ưu đãi và chuyên biệt.
Bên cạnh việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ của mình, NHNo&PTNT chi nhánh Thăng Long cũng cần chú trọng đến việc tạo ra các sản phẩm dịch
vụ mới cho khách hàng. NHNo&PTNT chi nhánh Thăng Long có thể liên
kết với hãng hàng không Nội Bài hay các ga tàu để cung cấp tiện ích cho các khách hàng thường xuyên phải di chuyển xa bằng tàu hỏa hoặc máy bay như thanh toán tiền vé qua thẻ, kèm đó có thể đưa ra các chương trình khuyến mại, chiết khấu cho khách hàng thường niên, giảm giá vé cho khách đi nhiều, đặt hộ vé cho khách hàng có tài khoản tại ngân hàng… Ngân hàng có thể cung cấp các dịch vụ mới như các dịch vụ gửi đồ quý tại ngân hàng. Nếu có dịch vụ cất giữ đồ quý giá đảm bảo an toàn thì chắc chắn ngân hàng se thu hút được khách hàng sử dụng dịch vụ này.
3.2.4.2. Giá cả - Price
Hiện nay ngân hàng đang đưa ra các mức lãi suất huy động chưa thực sự cạnh tranh so với các ngân hàng khác, chưa linh hoạt và chịu nhiều sự chỉ đạo từ hội sở chính. Mức lãi suất huy động thấp hơn so với các NHTM khác khiến cho ngân hàng chưa thực sự thu hút được nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư. Vì vậy, trong thời gian tới ngân hàng cần điều chỉnh các biểu phí lãi suất của mình để thu hút khách hàng nhiều hơn. Ngân hàng có thể nghiên cứu và so sánh áp dụng một vài biểu lãi suất của các ngân hàng cạnh tranh
hơn như MB, ACB, VIB, Techcombank… để đưa ra mức lãi suất cạnh tranh cho mình.
Bên cạnh đó, xét trên quan hệ khách hàng, đối với khách hàng truyền thống hoặc khách hàng lớn, ngân hàng cũng có thể đưa ra các mức lãi suất thỏa thuận để giữ chân và thu hút thêm khách hàng. Với chính sách thắt chặt tiền tệ vừa ban hành trong năm 2011 là đưa tổng dư nợ tín dụng đối với nền kinh tế tăng dưới 20% để kiềm chế lạm phát, ngân hàng nên tìm kiếm lợi nhuận thông qua các hoạt động dịch vụ khác của mình như dịch vụ ngoại hối, thu phí… Ngân hàng cũng cần mở rộng các biểu thu phí theo chiều ngang, đẩy mạnh các hình thức thu phí khác trong các dịch vụ mới như: giao dịch kỳ hạn, hợp đồng hạn chế rủi ro, nhờ thu quốc tế, chuyển tiền đi trong nước, quốc tế, chuyển khoản, thu đổi ngoại tệ, chuyển phát nhanh các tài liệu, hồ sơ mà khách hàng yêu cầu… Thực tế, nếu đẩy mạnh phát triển các sản phẩm dịch vụ này, ngân hàng có thể thu về một khoản phí khổng lồ, góp phần làm tăng lợi nhuận cho ngân hàng.
3.2.4.3. Phân phối – Place
Ngân hàng cần chuẩn bị tốt các thiết bị tại quầy giao dịch, sử dụng nguồn nhân lực có trình độ phù hợp, được đào tạo bài bản để thực hiện tốt giao dịch với khách hàng. Ngân hàng cũng nên phân bổ thời gian hoạt động hợp lý hơn, chẳng hạn như đóng cửa muộn hơn, giảm thời gian nghỉ trưa, khuyến khích nhân viên làm ngoài giờ để tăng hiệu quả công việc.
Bên cạnh đó, ngân hàng cũng cần đẩy mạnh hơn nữa việc áp dụng hệ thống kênh phân phối hiện đại trên địa bàn thành phố để không chỉ tiết kiệm được chi phí đầu tư, chi phí vận hành… mà còn có thể đáp ứng nhiều hơn nhu cầu của khách hàng, đảm bảo sự hoạt động liên tục của ngân hàng trong bất kỳ trường hợp nào. Ngân hàng điện tử (E-banking): Đối với dịch vụ Phone Banking hoặc Mobile Banking, đây là dịch vụ giúp cho khách hàng có thể kiểm tra tài khoản tại bất kỳ thời điểm nào. Do vậy trong thời gian tới, ngân hàng cần đẩy mạnh hơn nữa việc cung cấp các dịch vụ này. Song song