Đối với các sản phẩm hữu hình để quyết định có mua lại sản phẩm đó sau khi tiêu dùng hay không người ta thường dựa vào tính năng công dụng mà sản phẩm đó đem lại có thoả mãn nhu cầu của họ hay không.Bên cạnh đó người ta còn quan tâm đến các dịch vụ đi kèm như khuyến mãi,sửa chữa,bảo hành,…..
Philip Kotler đã từng viết trong cuốn quản trị marketing: “Ngày nay những công ty chiến thắng là những công ty làm thoả mãn đầy đủ nhất và thực sự vui lòng khách hàng mục tiêu của mình”.Chăm sóc khách hàng chu đáo thường xuyên không chỉ có ý nghĩa trong hiện tại mà còn mang lại nhiều lợi ích trong tương lai. Đối với việc tái tục hợp đồng bảo hiểm công tác DVKH có vai trò rất quan trọng bởi vì:
-SPBH là sản phẩm vô hình để quyết định có mua lại sản phẩm đó nữa hay không chủ yếu dựa vào chất lượng dịch vụ.Các điều khoản của các công ty bảo hiểm khác nhau thì đều tương đồng nhau. Điều mà khách hàng có thể phân biệt công ty này với công ty khác chính là chất lượng dịch vụ đi kèm, những dịch vụ ngoài hợp đồng.Nếu công ty làm tốt công tác DVKH, chăm sóc khách hàng chu đáo nhiệt tình đầy đủ thì khả năng khách hàng tái tục là rất cao.Bởi vì đây là những khách hàng đã có nhu cầu về bảo hiểm, có khả năng tài chính và chúng ta có thể tiếp cận với khách hàng dễ dàng vì họ đã từng là khách hàng của chúng ta.Nếu không quan tâm chăm sóc khách hàng, thờ ơ với khách hàng họ sẽ sẵn sàng rời bỏ công ty và mua sản phẩm của đối thủ cạnh tranh vì họ hi vọng ở đó hẹ sẽ được quan tâm, chăm sóc chu đáo nhiệt tình.
-Các sản phẩm BHNT thường có thời gian bảo hiểm dài (ít nhất là 5 năm).Vì vậy chỉ sau một thời gian mua khi mua một thời gian người mua mới kiểm tra được chất lượng của sản phẩm thông qua cách cư xử của đại lý cũng như nhân viên trong công ty.Chỉ cần một thái độ một hành vi cư xử không khéo léo cũng có thể gây ấn tượng không tốt đối với khách hàng.như vậy vô hình chung đã đẩy khách hàng ra xa khiến họ dễ dàng “một đi không trở lại”.Nhưng cũng với khách hàng đó nếu được phục vụ đầy đủ tận tình với thái độ phục vụ của nhân viên ân cần lịch sự chu đáo thì sẽ tạo ra được “tiếng thơm” để thu hút khách hàng
-Thực hiện tốt công tác DVKH sẽ giữ chân được khách hàng và ngược lại sẽ khiến khách hàng rời bỏ doanh nghiệp.Bởi vì trong điều kiện cạnh tranh như hiện nay khách hàng có quyền lựa chọn sản phẩm dịch vụ của nhiều doanh nghiệp khác nhau.Họ có quyền lựa chọn cho mình một nhà cung cấp dịch vụ tốt nhất và thoả mãn nhất mọi nhu cầu của họ.
-Quá trình từ khi tham gia bảo hiểm đến khi đáo hạn hợp đồng có thể được coi như quá trình “ươm cây đến ngày hái quả” trong quá trình đó nếu cái cây được chăm sóc chu đáo thì nó sẽ xanh tốt và cho hoa sai quả ngọt. Đối với mỗi khách hàng tham gia bảo hiểm cũng như vậy nếu từ khi tham gia đến khi đáo hạn hợp đồng nếu họ được chăm sóc phục vụ chu đáo nhiệt tình đầy đủ thoả mãn mong muốn của họ khi gửi niềm tin hi vọng vào hợp đồng bảo hiểm đó.Và như vậy họ sẽ trung thành với công ty và thường xuyên sử dụng dịch vụ của công ty. Đồng thời khi họ trung thành với công ty thì họ sẽ giới thiệu cho chúng ta rất nhiều tiềm năng.Như vậy thị trường sẽ ngày càng rộng mở đối với chúng ta.