Trong điều kiện kinh tế thị trường, muốn duy trì và phát triển hoạt động kinh doanh các doanh nghiệp phải bảo vệ được thị phần hiện có của mình sau đó bằng các biện pháp cạnh tranh sẽ phát triển dần sang thị trường tiềm năng mà mình xác định.Nguyên nhân quyết định mua của khách hàng ban đầu của khách hàng được xác định dựa trên các nhân tố hữu hình và vô hình có liên quan tới đặc trưng của dịch vụ và độ quan tâm có liên quan
Do đặc thù của SPBH là sản phẩm vô hình,khi mua khách hàng chỉ nhận được những lời hứa, lời cam kết về những đảm bảo vật chất trước các rủi ro mà không thể mang đến cho khách hàng cảm giác vật chất, không nhìn thấy được sự tồn tại của sản phẩm.Chính vì vậy vấn đề tổ chức công tác DVKH là rất quan trọng đối với hoạt động KDBH bởi vì:
-Khi mua một sản phảm hữu hình người mua thường dựa vào mẫu mã, chức năng của sản phẩm có đáp ứng được sự mong đợi của họ hay không.Còn đối với SPBH khách hàng thường dựa vào thái độ, sự quan tâm của nhân viên đại lý để đánh giá về sản phẩm.Nếu doanh nghiệp làm tốt công tác DVKH trước hết là giữ được khách hàng đảm bảo lòng trung thành và sự gắn bó lâu dài của khách hàng đối với công ty đặc biệt là những khách hàng tiềm năng.Khách hàng- những người thoả mãn với dịch vụ chăm sóc mà công ty đưa ra sẽ cảm thấy sự quan tâm của công ty với mình và sẽ yên tâm hơn trong việc gửi gắm niềm tin của mình cho DNBH góp phần tạo ra những khách hàng trung thành cho DNBH.
Giữ được một khách hàng truyền thống sẽ có lợi hơn nhiều so với khai thác thêm một hợp đồng mới. Điều này thể hiện rất rõ ở việc tiết kiệm chi phí. Để có được một khách hàng mới công ty phải bỏ ra rất nhiều chi phí đặc biệt là những chi phí ban đầu như chi phí thông tin để thuyết phục khách hàng tham gia bảo hiểm, chi quảng cáo…
-Công tác DVKH còn tạo ra phong cách riêng của công ty.Bởi vì SPBH là sản phẩm vô hình dễ bắt chước.Các SPBH của các công ty khác nhau chỉ khác nhau về điều khoản biểu phí, quyền lợi bảo hiểm,… Vì thế chỉ có thực hiện tốt công tác DVKH mới tạo ra ấn tượng khác biệt so với các công ty khác giúp cho khách hàng có thể phân biệt sản phẩm của công ty với các doanh nghiệp khác trên thị trường, từ đó góp phần tạo ra lợi thế cạnh tranh trên thị trường.Ngoài ra còn tạo cảm giác cho khách hàng về những quyền lợi mà họ đuợc hưởng không chỉ có giá trị của sản phẩm bảo hiểm mà còn cả chất lượng dịch vụ.
-Thông qua công tác DVKH, DNBH có thể thu thập được những thông tin từ phía khách hàng như nhu cầu và mong muốn của khách hàng, thị hiếu,…từ đó giúp cho doanh nghiệp nghiên cứu và đưa ra thị trường những sản phẩm phù hợp hơn với nhu cầu của khách hàng.
-Công tác DVKH được thực hiện tốt còn góp phần cải thiện môi trường làm việc, quảng bá được hình ảnh của công ty ra công chúng từ đó nâng cao vị thế của công ty trên thị trường. Điều đó làm cho nhân viên cảm thấy tự hào tạo động lực thúc đẩy họ làm việc nhiệt tình hơn, công việc khai thác và thuyết phục khách hàng cũng dễ dàng hơn và làm cho họ gắn bó hơn với công ty.
-Mục tiêu của hầu hết các DNBH là tối đa hoá lợi nhuận.Công tác DVKH góp phần làm tăng doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp.Một khi giữ được khách hàng cũ và lôi kéo thêm được nhiều khách hàng mới nhờ công tác DVKH không chỉ góp phần tăng doanh thu phí bảo hiểm mà còn tiết kiệm được rất nhiều khoản chi như chi khai thác, chi quảng cáo,…do đó sẽ làm tăng mức lợi nhuận mà doanh nghiệp thu được.Hơn nữa chi phí cho việc phải sửa chữa những sai sót do thiếu hoặc do không làm tốt công tác DVKH sẽ rất cao và đôi khi không lường trước được.