2.4.2.1 Phan nhom khach hang ciia SCB:
Long trung th~mh ctia khach h~mg la m()t nhan t5 quan trQng anh hu'dng de'n slf phat tri~n ctia ngan hang. Loi gioi thi~u ciia khach hang cii cho khach hang moi v~ SCB la dlfa tren kinh nghi~m giao dich ciia hQ, slf hai long ctia hQ, nen se hi~u qua hdn nhi~u so voi mQi each thuc tuyen truy~n khac. f)~ danh gia long trung thanh ctia khach hang, thlfc hi~n phan chia thanh 3 nh6m sau:
Nh6m khach hang he"t long: Khach hang cam tha'y thich SCB, khong mu5n
chuy~n d6i ngan hang va san sang gioi thi~u voi nguoi khac de"n voi SCB.
Nh6m khach hang c6 chi phf chuy~n d6i: Khach hang hai long voi SCB, nhu'ng se chuy~n ngan hang khac ne'u ndi nay c6 l<;1i ich ha'p d§:n hdn nhi~u.
Nh6m khach hang blnh thu'ong: Ia nhii'ng khach hang hai long voi. SCB, nl!u'ng khong chu trQng di~u gl trong qua trlnh giao d!ch, c6 th~ d6 dang chuy~n sang ngan hang khac.
Bi~u d6 s5 01: Phan nh6m khach hang.
OKhach blnh thu'iJng B Khach c6 phi 3% chuyt1'n d6i 32% Khach het h)ng 65%
Ke't qua khao sat cho tha'y hi~n SCB dang c6 65% khach hang thu()c nh6m mot la khach hang he"t long, hQ giin b6 voi SCB san sang gioi thi~u mQi ngu'oi v~ SCB. Cd sC1 khach hang nay d6i voi SCB la kha t6t, tuy nhien cffn phai nang cao ty 1~ nh6m khach hang nay trong thoi gian toi. Nh6m khach hang c6 chi phi
chuy€n d6i chie'm 32% khach h~mg phong vffn, g~n b~ng 112 khach hang thu9c nh6m I. Bay la nhii'ng khach hang hi~n thai hai long voi SCB, tuy nhien d€ bi loi keo sang cac ngan hang khac. Do d6, dn sii' d~;mg Slf khac bi~t, net d~c tntng
rieng, Icy nang cham soc khach hang ciia can b9 nhan vien d€ d~n chuy€n nh6m
khach hang nay sang nh6m I.